Một số kinh nghiệm xử lý tình huống của nghề lễ tân

Xin hỏi kinh nghiệm xử lý tình nghề lễ tân Lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn Lễ tân "bộ mặt", nơi tập trung hoạt động khách sạn, nơi khách đến đặt buồng, đăng ký dịch vụ, trao đổi thơng tin, tốn, trả buồng Chính vậy, nơi phát sinh nhiều tình địi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt người nhân viên lễ tân Xin chia sẻ vài tình thực tế mà nhận viên lễ tân thường gặp Tình 1: Đoàn khách nghỉ khách sạn tham quan gặp cố nên chưa kịp trả phịng (12 trưa) Trong có đồn khách khác địicheck in sớm 12h Cách xử lý: Trường hợp chủ động: Hàng ngày Lễ tân phải chủ động liên hệ với hướng dẫn khách để biết check out khách Nếu có thơng tin tình hình đồn khách xin check - out muộn, lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin lại để chủ động gọi điện cho hướng dẫn đồn đến check - in hơm nhờ họ điều chỉnh đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách ăn trưa trước khách sạn ) Trường hợp bị động: Trường hợp 1: Khách khách sạn đặt phòng đêm nhiều hơn, triển khai thơng tin khách sạn nhầm thành đoàn khách đêm lý khách xin lại thêm đêm dẫn đến tình trạng khơng cịn phịng cho đồn khách đến check in Trong trường hợp lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn khách nguyên nhân dẫn đến tình trạng khơng cịn phịng Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương tốt để đặt phòng cho khách Trường hợp chi phí phát sinh đặt phịng ngồi khách sạn nhận chịu phần Trường hợp 2: Đồn khách trả phịng muộn đồn khách khác đến sảnh Lễ tân Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi hành lý cho đồn khách đến Chuẩn bị nước uống welcome khăn lạnh cần cho khách Giải thích nguyên nhân chậm trễ (khách bị ốm khơng trả phịng kịp số phòng gặp cố điện, nước nhân viên sửa chữa ) xin lỗi khách ngồi chờ chốc lát, khách sạn khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách Tiếp đến gọi điện liên lạc yêu cầu đoàn khách trả phịng Trường hợp lý đồn khơng thể trả phịng xin phép họ thu xếp hành lý vào phịng để giải phóng phịng cho đồn đợi u cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách Được phòng đưa cho hướng dẫn để họ ưu tiên xếp cho trưởng đồn, khách khó tính khách VIP Tình 2: Đang đêm khách phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phịng họ bảo thấy phịng có ma Cách xử lý: -Trước tiên người lễ tân phải ý lắng nghe cách nghiêm túc, không cười cợt phải tỏ thái độ chia sẻ với khách -Tuyệt đối khơng cãi lại phủ nhận hồn tồn thơng tin mà khách phàn nàn,vì làm khiến khách cảm giác u cầu khơng quan tâm, không tôn trọng mực -Tiến hành đổi buồng cho họ khách sạn khả đáp ứng (thật giải mặt tâm lý làm có ma) - Trong trường hợp khách sạn kín buồng khơng thể đổi được, nên từ từ giải thích với khách ảo giác, khách sạn bạn ln có nhân viên trực sảnh phía ngồi nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ yên tâm -Nếu khách khơng đồng ý, ngày hơm sau bạn thử xem có vị khách đổi buồng giúp hay khơng bạn nên hỏi phòng mà khách chàng niên -Theo dõi ngày hôm sau có tình trạng xảy nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng thật Trên hai số tình lễ tân thường gặp nhiều Tuỳ thuộc khách sạn nhân viên lễ tân lại có cách giải khác nhau, hướng mục tiêu chung làm hài lòng khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp Một số tình khác Tình Khi dẫn đồn khách nước tham quan ăn trưa nhà hàng mà cơng ty có quan hệ từ lâu Không may sau ăn xong, số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất du khách đoàn Trong trường hợp người quản lý nhà hàng công ty lữ hành phải giải để vừa giữ khách, vừa trì mối quan hệ tốt đẹp hai doanh nghiệp Gợi ý xử lý tình - Xin lỗi tất khách nhanh chóng đưa người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra phục hồi sức khỏe - Đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề khơng Trong lúc phải cử người trấn an vị khách lại nhà hàng, cho họ biết trường hợp xảy ngồi ý muốn Sau tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều khách muốn đưa họ khách sạn để nghỉ ngơi Trong bệnh viện, sau kiểm tra phát đồ ăn có vấn đề phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua hứa bồi thường chịu khoản chi phí có liên quan tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót chưa xảy nhà hàng Nếu đồ ăn sau khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ ăn uống trước dùng bữa khơng Nếu khách dùng phải loại thức ăn đồ uống kị với ăn nhà hàng Khi phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung loại để bảo vệ sức khỏe Sau quan tâm, chăm sóc khách cách tận tình, chu đáo đưa họ khách sạn nghỉ ngơi Như dù lỗi nhà hàng hay khách hai cơng ty để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách thái độ phục vụ Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác hai doanh nghiệp Tình Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên Gợi ý xử lý tình - Cho đồ vào túi niêm phong - Lập biện Lost and Found ghi rõ nội dung quy định (ngày, nhặt đồ; số phòng; tình trạng đồ nhặt được;…) - Thơng báo với Lễ tân thơng tin để Lễ tân tìm cách liên lạc với khách để nhận lại đồ Trong trường hợp không liên lạc với khách - Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, khơng có người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý - Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau tháng khơng có người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ ; đồ vật hoa thực phẩm sau ngày khơng có người đến nhận, Phịng Lễ tân đồng ý vứt bỏ - Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý - Những vật khác sau tháng khơng có người đến nhận khách sạn xử lý Tình Trong dự tiệc nhà hàng vị khách làm rơi dao dĩa thức ăn xuống sàn nhà Là người phục vụ bạn giải nào? Gợi ý xử lý tình Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ thân thiện đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách gây sơ suất Tránh gây ý xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau che chỗ thức ăn bị đổ Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển ý người sang chủ đề khác Tình Trong q bận rộn khách q đơng, bạn vơ tình vơ tình phục vụ sai cho khách, làm cho khách vơ bực Gợi ý xử lý tình Đây lỗi bồi bàn không cẩn thận Một người bồi bàn chuyên nghiệp không gây lỗi tương tự Trong trường hợp phải nhanh chóng xin lỗi khách phục vụ họ cần kèm theo lời nói đẹp mang tính giới thiệu ăn khen ngợi lựa chọn khách  ... buồng Chính vậy, nơi phát sinh nhiều tình địi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt người nhân viên lễ tân Xin chia sẻ vài tình thực tế mà nhận viên lễ tân thường gặp Tình 1: Đồn khách nghỉ khách sạn... vệ xử lý - Những vật khác sau tháng khơng có người đến nhận khách sạn xử lý Tình Trong dự tiệc nhà hàng vị khách làm rơi dao dĩa thức ăn xuống sàn nhà Là người phục vụ bạn giải nào? Gợi ý xử lý. .. đồng thời chuyển ý người sang chủ đề khác Tình Trong bận rộn khách q đơng, bạn vơ tình vơ tình phục vụ sai cho khách, làm cho khách vơ bực Gợi ý xử lý tình Đây lỗi bồi bàn khơng cẩn thận Một người