CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGHỀ LỄ TÂN HÀNG HẢI Tên nghề: LỄ TÂN HÀNG HẢI Trình độ đào tạo: Sơ cấp

CỤC HÀNG HẢI VIỆT NAM TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ HÀNG HẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGHỀ LỄ TÂN HÀNG HẢI (Kèm theo QĐ số: 1726/CĐNHHTPHCM ngày 05 tháng 12 năm 2013 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề Hàng hải TPHCM) Tên nghề: LỄ TÂN HÀNG HẢI Trình độ đào tạo: Sơ cấp nghề Đối tượng tuyển sinh: Đủ 18 tuổi, có sức khỏe, học lớp 12 Số lượng môn học, mô đun đào tạo : Bằng cấp sau tốt nghiệp: Chứng sơ cấp nghề I.MỤC TIÊU ĐÀO TẠO: 1.1.Kiến thức, kỹ nghề nghiệp: - Kiến thức: Sau đào tạo, người học nhận biết số kiến thức về: + Vai trò, vị trí, nhiệm vụ chức danh thuộc phận lễ tân tàu; yêu cầu nhân viên lễ tân; hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách; mối quan hệ phận lễ tân với phận khác tàu + Các quy định đồng phục, trang phục phương pháp trang điểm cá nhân trước vào ca làm việc; + Các trang thiết bị trang bị phận lễ tân; + Những việc cần chuẩn bị trước ca làm việc; + Quy trình nhận, bàn giao ca; + Phương pháp giao tiếp qua điện thoại, trực tiếp, văn bản;VHF + Các quy trình nghiệp vụ: đón tiếp đăng ký khách, phục vụ khách thời gian lưu trú, trả buồng tốn; + Quy trình tốn hình thức toán khác nhau; + Các quy định an toàn, an ninh tàu - Kỹ năng: + Thực thành thạo quy định đồng phục, trang phục phương pháp trang điểm cá nhân trước vào ca làm việc; + Sử dụng thành thạo trang thiết bị trang bị phận lễ tân; + Thực thành thạo việc cần chuẩn bị trước ca làm việc; + Thực thành thạo quy trình nhận, bàn giao ca; + Giao tiếp hiệu với hành khách tàu + Thực thành thạo quy trình nghiệp vụ: đăng ký giữ chỗ, đón tiếp đăng ký khách, phục vụ khách thời gian lưu trú, trả buồng toán; + Thực thành thạo nghiệp vụ toán; + Thực thành thạo quy định an toàn, an ninh tàu + Nhận thức sâu rộng dịch vụ trang bị kỹ liên quan dịch vụ + Phát triển phẩm chất lực học viên để họ gia nhập vào ngành công nghiệp dịch vụ hàng hải - Thái độ: + Tự giác học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ, hồn thành tốt nhiệm vụ giao; vận dụng kiến thức học để tu dưỡng, rèn luyện trở thành người lao động có lương tâm nghề nghiệp, chủ động, sáng tạo, có ý thức trách nhiệm cao; có tác phong cơng nghiệp 1.2 Chính trị, đạo đức; Thể chất quốc phịng: + Nêu, thực quyền, nghĩa vụ người cơng dân nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam; + Có nhận thức biết giữ gìn, phát huy truyền thống giai cấp công nhân; biết kế thừa phát huy sắc văn hoá dân tộc Việt Nam; + Có ý thức tổ chức kỷ luật tự giác thực nghĩa vụ bảo vệ Tổ quốc + Có lối sống động, lành mạnh, + Thực kỹ phương pháp tập luyện thể dục thể thao nhằm bảo vệ tăng cường sức khỏe, nâng cao thể lực để học tập, lao động lĩnh vực nghề nghiệp; 1.3 Cơ hội việc làm: Sau tốt nghiệp học viên làm vị trí lễ tân tàu khách, tàu du lịch nước , sở dịch vụ liên quan nước II THỜI GIAN CỦA KHỐ HỌC 2.1 Thời gian khóa học - Thời gian đào tạo : 829 - Thời gian học tập, thực tập : 782giờ - Thời gian ôn, kiểm tra hết môn thi tốt nghiệp : 47 (trong kiểm tra kết thúc khóa học khơng q giờ) 2.2 Phân bổ thời gian thực học tối thiểu: - Thời gian học môn học, mô đun đào tạo nghề: 825 - Thời gian học lý thuyết : 240 ; thời gian học thực hành: 585 III DANH MỤC CÁC MÔN HỌC, MÔ ĐUN ĐÀO TẠO BẮT BUỘC, THỜI GIAN VÀ PHÂN BỔ THỜI GIAN: Mã Tên môn học, mô đun MH, MĐ Thời gian đào tạo (giờ) Tổng số Trong Lý Thực Kiểm Tổng quan nghề lễ tân hàng hải 15 thuyết Tâm lý giao tiếp 35 20 14 Tiếng Anh giao tiếp 300 96 192 12 MH04 MH05 Nghiệp vụ toán quốc tế 30 17 Nghiệp vụ lễ tân 45 18 24 MH06 Tin học lễ tân 60 16 41 MH01 MH02 MH03 hành tra MH07 Tiếng Anh chuyên ngành Lễ Tân Trên Tàu MĐ08 Thực hành nghiệp vụ Lễ Tân Tổng cộng 220 66 140 14 120 110 825 240 542 43 CÁC CHỨNG CHỈ BẮT BUỘC CCO1 CC02 CC03 An toàn hàng hải Nhận thức An ninh hàng hải Chứng TIẾNG ANH GIAO TIẾP TOEIC 350 điểm tương đương IV CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC, MƠ ĐUN ĐÀO TẠO : (Nội dung chi tiết có Phụ lục kèm theo) V HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH DẠY NGHỀ TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP 5.1 Hướng dẫn xác định danh mục môn học, mô đun đào tạo nghề; thời gian, phân bố thời gian chương trình cho mơn học, mơ đun đào tạo nghề - Cơ Sở Dạy Nghề xếp cho học viên học lấy chứng CC01,CC02 vào thời gian thích hợp với việc học thực hành 08 môn học, mô đun bắt buộc - Học viên có Chứng Chỉ Tiếng Anh Giao Tiếp Cơ Bản TOEIC 300 điểm trình độ tương đương miễn học giảm học phí mơn học MH03- Tiếng Anh Giao Tiếp Cơ Bản (sau Bộ môn Tiếng Anh kiểm tra & đánh giá) - Học viên có CHỨNG CHỈ SƠ CẤP NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG HẢI miễn học giảm học phí mơn học, mô đun sau: + MH02: Tâm lý giao tiếp + MH03: Tiếng Anh giao tiếp +CC01:Chứng An Toàn Hàng Hải Cơ Bản + CC02:Chứng Nhận thức An Ninh Hàng Hải 5.2 Hướng dẫn kiểm tra kết thúc khố học: Số Mơn kiểm tra kết thúc khóa học TT Thực hành kỹ tổng hợp Bài thi thực hành kỹ Thời gian kiểm tra Không - Nghiệp vụ lễ tân tàu tổng hợp Hình thức kiểm tra - Tiếng Anh chuyên ngành lễ tân 5.3 Các ý khác: Hướng dẫn xác định thời gian nội dung cho hoạt động giáo dục ngoại khóa (được bố trí thời gian đào tạo) nhằm đạt mục tiêu giáo dục tồn diện: - Để học viên có nhận thức đầy đủ nghề nghiệp theo học, trường bố trí cho học sinh tham quan, học tập số khách sạn,nhà hàng tàu du lịch - Ðể giáo dục truyền thống, mở rộng nhận thức văn hóa xã hội bố trí cho học sinh tham quan số di tích lịch sử, văn hóa, cách mạng, tham gia hoạt động xã hội địa phương; - Để học viên phát triển tồn diện Văn-Thể -Mỹ, trường kết hợp với Đoàn Thanh Niên tổ chức cho học viên tham gia hoạt động thể dục, thể thao, thư viên, văn nghệ, vui chơi.v.v HIỆU TRƯỞNG CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học : TỔNG QUAN VỀ NGHỀ LỄ TÂN HÀNG HẢI Mã số : MH 01 ( Ban hành theo QĐ số / QĐ – CĐNHHTP.HCM ngày ….tháng… năm 20… Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề Hàng hải TP.HCM ) CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC TỔNG QUAN VỀ NGHỀ LỄ TÂN HÀNG HẢI Mã số môn học: MH01 Thời gian môn học: 15 (Lý thuyết: giờ; Thực hành: 4; Kiểm tra: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠN HỌC: - Vị trí: TỔNG QUAN VỀ NGHỀ LỄ TÂN HÀNG HẢI mơn học thuộc nhóm kiến thức sở nghề Chương Trình Khung Đào Tạo Nghề Lễ Tân Hàng Hải Những kiến thức cung cấp môn học sở để học viên nghiên cứu môn học sở chuyên nghề khác - Tính chất: Là mơn học lý thuyết sở, đánh giá hình thức kiểm tra hết mơn II MỤC TIÊU MƠN HỌC: - Mơ tả nghề Lễ Tân Hàng Hải - Trình bày khái quát chức năng, cấu trúc tàu khách , tàu du lịch - Trình bày các loại hình phục vụ tàu - Liệt kê vị trí cơng việc lễ tân hàng hải ngành dịch vụ phục vụ tàu hình thành ý tưởng ban đầu nghề nghiệp chuyên sâu cho người học III NỘI DUNG MÔN HỌC: 3.1 Nội dung tổng quát phân phối thời gian: Nội dung môn học Thời gian môn học (giờ) Tổng số (giờ) Chương1: Khái quát nghề lễ tân hàng hải Chương 2: Nhiệm vụ, yêu cầu lễ tân Chương 3: Hoạt động phận lễ tân qua 5 giai đoạn phục vụ khách Kiểm tra hết môn Tổng cộng: 15 Lý Trong Thực Kiểm Thuyết hành tra (giờ) (giờ) (giờ) 2 1 2 Ghi chú: Thời gian kiểm tra tính vào thực hành 3.2 Nội dung chi tiết: Chương 1: Khái quát nghề lễ tân hàng hải (Thời gian: giờ) Mục tiêu: - Trình bày loại hình lễ tân hàng hải; - Trình bày dược loại hình lễ tân phục vụ tàu khách, tàu du lịch; - Trình bày khái niệm chức năng, hoạt động tàu khách , tàu du lịch - Trình bày tổng quan cấu trúc tàu khách, tàu du lịch - Học viên nhận thức vai trị, vị tri nơi cơng tác Nội dung Các loại hình lễ tân hàng hải 1.1 Lễ tân cảng, bến tàu khách.tàu du lịch 1.2 Lễ tân tàu khách, tàu du lịch 2.Khái quát tàu khách , tàu du lịch 2.1 Khái niệm, Chức năng, hoạt động tàu khách, tàu du lịch 2.2 Cấu trúc tàu khách, tàu du lịch Chương : Nhiệm vụ, yêu cầu lễ tân hàng hải (Thời gian : giờ) Mục tiêu : - Liệt kê phân biệt nhiệm vụ lễ tân hàng hải ; - Liệt kê mối quan hệ phận lễ tân hàng hải với phận phục vụ khác - Yêu cầu lực lễ tân hàng hải - Hình thành thái độ đắn tiếp nhận nhu cầu hành khách Nội dung : Nhiệm vụ lễ tân hàng hải 1.1 Phục vụ thủ tục check in, check out 1.2 Phục vụ toán 1.3 Hướng dẫn, giải đáp thắc mắc khách hàng Mối quan hệ phận lễ tân hàng hải với phận phục vụ khác 2.1 Thuyền viên tàu 2.2 Bộ phận phục vụ tàu : Tiếp viên, bếp, vệ sinh, bảo vệ, y tế.v.v Yêu cầu lực lễ tân hàng hải 3.1 Về chuyên môn 3.2 Về khả giao tiếp tiếng Anh Chương : Hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách (Thời gian : giờ) Mục tiêu: - Trình bày hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách - Công việc cụ thể ca Nội dung: Hoạt dộng phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ Công việc ca IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH: - Phòng học lý thuyết với trang thiết bị, phương tiện nghe nhìn hỗ trợ; - Băng đĩa, hình ành giới thiệu nghềlễ tân hàng hải, tàu du lịch, tàu khách V PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ: - Phương pháp đánh giá: Kiểm tra kết thúc môn học: kiểm tra viết - Nội dung đánh giá: Kiến thức, kỹ năng: Nhận biết + Khái quát nghề lễ tân hàng hải + Khái quát cấu trúc tàu khách, tàu du lịch + Nhiệm vụ lễ tân tàu Thái độ: + Tham gia 80% thời gian học lý thuyết theo quy định + Tham gia đầy đủ kiểm tra thực hành VI HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH: 1.Phạm vi áp dụng chương trình: Chương trình mơn học Khái Quát Về Nghề lễ tân hàng hải sử dụng để giảng dạy cho học viên Sơ cấp nghề lễ tân hàng hải Hướng dẫn số điểm phương pháp giảng dạy môn học: - Để giúp học viên nắm vững kiến thức cần thiết, sau chương cần giao câu hỏi, tập tình liên quan để thực hành thảo luận nhóm Các câu hỏi, tập cần mức độ đơn giản, trung bình phù hợp với lý thuyết học; - Tăng cường sử dụng thiết bị, đồ dùng dạy học để nâng cao hiệu dạy học Tài liệu tham khảo: - Thông tư số 07/2012/TT-BGTVT ban hành ngày 21/3/2012 quy định Chức danh nhiệm vụ Thuyền Viên & đăng ký thuyền viên tàu biển Việt Nam (điều số 27,28,29,30,31,32,33,34,35,36,37,38,39,40,41) - Luật Hàng Hải Việt Nam 40/2005/QH11 Quốc Hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành ngày 14/6/2005 - Seasources.net : Maritime rules and regulations - Admiralty & Maritime law.net : Convention relating to the carriage of International passenger and their lugagge by sea - Một số thông báo tuyển dụng mạng; Maritme jobs.net; Cruise jobs  10 and answers by ship staff/ Làm việc theo nhóm cặp, đưa lời phàn nàn khách câu trả lời nhân viên tàu 3.4 - Work in pair Make some complaints and deal with them Writing/ Viết - Write a complete conversation with some complaints and give solutions / Viết hội thoại hoàn chỉnh số phàn nàn hướng giải chúng - Write a letter to reply the complaint letter about the dirty room / Viết thư trả lời thư phàn nàn phòng bẩn theo cách bạn Unit 20: Dealing with complaints ( 2) Bài 20: Giải phàn nàn Thời gian: 10giờ Mục tiêu: - Sử dụng từ vựng lĩnh giải phàn nàn - Sử dụng cấu trúc ngữ pháp, mẫu câu giải phàn nàn - Giải thích vận dụng thuật ngữ giải phàn nàn - Giao tiếp tiếng Anh cách tự tin chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt - Rèn luyện thói quen giao tiếp nhã nhặn, lịch sự, chu đáo, chuyên nghiệp Nội dung: 3.1 Vocabulary/ Từ vựng - Expressions for faults and damages, verbs of cleaning/ Giới thiệu số cụm từ sai, hỏng; số động từ làm vệ viên Grammar/ Ngữ pháp Structures of complaints / Cấu trúc phàn nàn: - Guests complain the service - Guests complain the bill - Guests complain that something hasn’t been done - Apologies: The way to say “sorry” and promising action/ Cách nói lời xin lỗi đưa lời hứa Skills/ Kỹ Listening/ Nghe - Problems with the guests’rooms/ Nghe vấn đề xảy 128 phòng khách - Conversations between a room attendant and the floor supervior about matters which are not good in service, about the wrong bill when coouting money for guests etc./ Nghe nhân viên phòng trao đổi với giám sát 3.2 tầng thứ việc phục vụ tệ hay hóa đơn bị sai tính tiền khách Reading/ Đọc - Read Part “a letters of complaint” and complete the replying letter / 3.3 Đọc Phần “Trả lời thư phàn nàn” hồn thành thư trả lời Speaking/ Nói - With a partner or a group of other students, act out complaints by guest and answers by ship staff/ Làm việc theo nhóm cặp, đưa lời phàn nàn khách câu trả lời nhân viên tàu 3.4 - Work in pair Make some complaints and deal with them Writing/ Viết - Write a complete conversation with some complaints and give solutions / Viết hội thoại hoàn chỉnh số phàn nàn hướng giải chúng - Write a letter to reply the complaint letter about the dirty room / Viết thư trả lời thư phàn nàn phòng bẩn theo cách bạn Unit 21: Passenger care ( 1) Bài 21: chăm sóc hành khách Thời gian:12giờ Mục tiêu: - Sử dụng từ vựng lĩnh vực chăm sóc hành khách - Sử dụng cấu trúc ngữ pháp, mẫu câu trả phịng, tốn - Giải thích vận dụng thuật ngữ liên quan đến Các khu vực cấm , boong , khoang … - Giao tiếp tiếng Anh cách tự tin chuyên nghiệp - Rèn luyện thói quen giao tiếp nhã nhặn, lịch sự, chu đáo, chuyên nghiệp Nội dung: 1- Briefing on prohibited areas, decks, and spaces Các khu vực cấm , boong , khoang… 129 2- Briefing on safety regulations, preventive measures and communications(The general emergency alarm, Preventing / reporting fire/ Protective measures for children Các quy tắc an tòan biện pháp ngăn ngưa , báo cháy, biện pháp bảo vệ trẻ em… Vocabulary/ Từ vựng - Briefing on prohibited areas, decks, and spaces Giới thiệu số từ Các khu vực cấm , boong , khoang … Grammar/ Ngữ pháp - Sentence patterns of Briefing on prohibited areas - số từ Các khu vực cấm , boong , khoang - Command sentence – câu mệnh lệnh Skills/ Kỹ 3.1 Listening/ Nghe Passenger care: listen to safety regulations, preventive measures and communications(The general emergency alarm, Preventing / reporting fire/ Protective measures for children Luyện nghe quy tắc an tòan biện pháp ngăn ngưa , báo cháy, biện pháp bảo vệ trẻ em… 3.2 Reading/ Đọc 3.3 Speaking/ Nói - Work in pair ( receptionist - guests) 3.4 Writing/ Viết Unit22 - Passenger care ( 2) Thời gian:12giờ Bài 22 - Chăm sóc hành khách Mục tiêu: - Sử dụng từ vựng lĩnh vực cứu hộ , cứu nguy hướng dẫn khách tàu nguy cấp - Sử dụng cấu trúc ngữ pháp, câu mệnh lênh trả lời ngắn gọn - Giải thích vận dụng thuật ngữ liên quan đến cứu hộ , cứu nguy , an tòan - Giao tiếp tiếng Anh cách tự tin chuyên nghiệp - Rèn luyện thói quen giao tiếp nhã nhặn, lịch sự, chu đáo, chuyên nghiệp 130 Nội dung: 1- Directing the guests on board Hướng dẫn khách tàu 2- Helping the guest to check in at the Front Desk Giúp khách kiểm tra boong trước 3- Show the guest how to Allocating / directing to assembly stations, describing how to escape Cho khách biết đia điểm đến ,nơi tập trung, cách thóat nạn 4- Briefing on how to put on lifejackets Cách mặc áo phao ngắn gọn1- Directing the guests on board Hướng dẫn khách tàu 2- Helping the guest to check in at the Front Desk Giúp khách kiểm tra boong trước 3- Show the guest how to Allocating / directing to assembly stations, describing how to escape Cho khách biết đia điểm đến ,nơi tập trung, cách thóat nạn 4- Briefing on how to put on lifejackets Cách mặc áo phao ngắn gọn Vocabulary/ Từ vựng - general emergency alarm, Preventing / reporting fire/ Protective measures , lifr- jacket Grammar/ Ngữ pháp - Sentence patterns of passenger - care / Một số mẫu câu chăm sóc 3.1 an tồn cho khách Skills/ Kỹ Listening/ Nghe Passenger care: listen to safety regulations, preventive measures and communications(The general emergency alarm, Preventing / reporting fire/ Protective measures for children Luyện nghe quy tắc an tòan biện pháp ngăn ngừa, báo cháy, 3.2 biện pháp bảo vệ trẻ em… Reading/ Đọc 131 - Reading and remembering of commands such as emergency alarm, drill station, fire alarm… / Đọc nhớ kỹ mệnh lệnh chuông 3.3 báo khẩn, điểm tập trung diễn tập, chng báo cháy… Speaking/ Nói - Pratice the bad situation happening on ship / diễn tập tình 3.4 xấu xảy tàu Writing/ Viết - Write conversations for the above situations / Viết hội thoại cho tình IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH: Mô đun phải bố trí giảng dạy song song với mơ đun liên quan đến nghiệp vụ Lễ tân tàu sau môn Tiếng Anh Đối với giáo viên:  Phải có trình độ ngoại ngữ kiến thức xã hội tốt  Phải có kiến thức chun mơn nghiệp vụ Lễ tân tàu  Phải sử dụng phương pháp giảng dạy phù hợp với đối tượng người học  Phải thường xuyên thực tế tàu, tham gia khóa học nâng cao chun mơn nghiệp vụ tham dự hội thảo nghiệp vụ tàu để bổ sung cho giảng  Phải có giáo cụ trực quan loại sách tham khảo khác Đối với học viên:  Phải học xong chương trình ngoại ngữ Tiếng Anh  Có kiến thức chun ngành  Phải tích cực tham gia vào hoạt động học tập lớp học  Chủ động tìm nguồn tài liệu cho học qua sách báo, phương tiện truyền thông trang web tàu  Có sách giáo khoa loại sách tham khảo  Thiết bị phục vụ giảng dạy: Lớp học cần trang bị máy projector, hình, máy vi tính, máy cassette, đầu video V PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ: 132 Phương pháp, nôi dung đánh giá:  Dự lớp theo qui chế  Kiểm tra thường xuyên: kiểm tra 15 phút / kiểm tra miệng / đóng vai xử lý tình  Kiểm tra định kỳ: làm kiểm tra tiết, gồm dạng tập như: trắc nghiệm, hoàn thành mẫu hội thoại, xếp câu, điền từ vào chỗ trống, viết lại câu, / sai, trả lời thư, dịch thư, dịch câu, đọc hiểu, v.v  Kiểm tra hết môn:  Thi vấn đáp: đóng vai xử lý tình + trả lời câu hỏi giám khảo VI HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH: Phạm vi áp dụng chương trình  Chương trình áp dụng cho học viên hệ Sơ cấp nghề Lễ tân Hướng dẫn số điểm phương pháp giảng dạy mô đun 2.1 Phương pháp giảng dạy  Phương pháp giao tiếp (Communicative Approach): lấy người học làm trung tâm, tạo nhiều hội cho học viên luyện tập kỹ (nghe, nói, đọc, viết)  Các hoạt động học: chia học viên thành nhóm, cặp để thảo luận, đóng vai giao tiếp 2.2 Ngơn ngữ sử dụng lớp học:  Tiếng Anh sử dụng hài hòa với Tiếng Việt Những trọng tâm chương trình cần ý :  Hai kỹ nghe nói cần nhấn mạnh  Các tình thật xảy tàu cần đưa vào học cho học viên luyện tập thêm  Cần bám sát kiến thức nghiệp vụ mà học viên học Tiếng Việt để chuyển tải sang Tiếng Anh cách hợp lý Tài liệu cần tham khảo 2.1 Tài liệu chính: - Tiếng anh giao tiếp chuyên ngành khách sạn ( 2009) : be my guest – the Windy 133 - Tiếng anh đàm thoại du lịch khách sạn: Lê Huy Lâm & Phạm Văn Thuận (2001), - Tiếng anh giao tiếp chuyên ngành khách sạn, nhà hàng, thương mại( 2012) Tuyết Sơn – Thu Hà ( nhà xuất niên) - Donald Adamson (1992), Basic English for Ship Staff: Be Our Guest, Hertfordshire, and Prentice Hall International (UK) Ltd - Trish Stott and Roger Holt (1991), English for Tourism: First Class, Oxford, and Oxford University Press 2.2 Tài liệu tham khảo: - Christopher St J Yates (1992), English in Tourism: Check-in, Prentice Hall International (UK) Ltd - Rod Revell Chri Stott (1982), five star English for the ship and tourist industry, Oxford University Press - Lê Huy Lâm & Phạm Văn Thuận (2001), Spoken English for Ship Staff, Nhà Xuất Bản Thành Phố Hồ Chí Minh - Michael L Kasavana and Richard M Brooks (1991), Managing Front Office Operations, the Educational Institute of the American Ship & Motel Association, USA  134 CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học : THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mã số : MĐ 08 ( Ban hành theo QĐ số / QĐ – CĐNHHTP.HCM ngày ….tháng… năm 20… Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề Hàng hải TP.HCM ) 135 CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRÊN TÀU Mã số mô đun: MĐ 08 Thời gian mô đun: 120 (Lý thuyết: giờ; Thực hành: 110giờ; Kiểm tra: giờ) I VỊ TRÍ TÍNH CHẤT MƠ ĐUN: - Là môn học thực hành nghề thực sau học viện tham dự tất môn lý thuyết sở lý thuyết nghề - Các môn học tiên quyết: : Tổng quan nghề lễ tân hàng hải; An toàn hàng hải; An ninh hàng hải; Tâm lý giao tiếp Nghiệp vụ lễ tân, Tin học lễ tân, tiếng Anh chuyên ngành lễ tân - Các yêu cầu môn học : Nhận biết, Thực kỹ nghề II MỤC TIÊU MÔN HỌC: - Về kiến thức: Học viên tiếp cận thực tế nghề - Về kỹ năng: Rèn luyện kỹ năng, thao tác làm việc giải tình với vai trò nhân viên phục vụ lễ tân tàu khách - Về thái độ: người học có thái độ đắn hoạt động nghề nghiệp lĩnh vực học III NỘI DUNG MƠN HỌC: 3.1 Nội dung hình thức dạy – học tổng quát Nội dung môn học Giới thiệu chung phận lễ tân Kỹ sử dụng điện thoại Làm thủ tục nhận buồng cho khách Phục vụ khách thời gian lưu trú Tổng Hình thức dạy – học (tiết) Lý Thực Kiểm thuyết 0.5 0.5 hành tra 40 20 20 136 Làm thủ tục trả buồng toán cho khách Kiểm tra Tổng 30 4 110 3.2 Nội dung chi tiết: Nghiệp vụ lễ tân Thời gian: 120 Mục tiêu: - Thực nghiệp vụ quầy lễ tân tàu khách - Vận dụng kiến thức học vào nghiệp vụ tiếp đón, phục vụ du khách, xử lý yêu cầu, phàn nàn du khách Nội dung Giới thiệu chung phận lễ tân Thời gian: LT:0,5 Kỹ sử dụng điện thoại Thời gian: LT: 0,5 2.1 Khách từ bên gọi đến muốn gặp khách lưu trú Thời gian: TH: 2.2 Khách có phịng muốn nhận gọi Thời gian: TH: 2.3 Điện thoại phòng khách bận, người gọi đồng ý chờ Thời gian: TH: 2.4 Khơng có trả lời điện thoại từ phòng khách, lễ tân ghi lại lời nhắn Thời gian: TH: Làm thủ tục nhận buồng cho khách Thời gian: LT: 3.1 Chuẩn bị hồ sơ trước khách đến Thời gian: TH: 3.2 Qui trình check-in cho khách đặt buồng trước 3.3 Qui trình check-in cho khách chưa đặt buồng Thời gian: TH: Thời gian: TH: 137 3.4 Qui trình check-in khách cần thêm bớt buồng Thời gian: TH: 3.5 Khách đặt phòng trước đến nhận buồng khơng tìm thấy hồ sơ đặt buồng (trên tàu khơng phòng trống) Thời gian: TH: 3.6 Giải số tình liên quan Thời gian: TH: Phục vụ khách thời gian lưu trú 4.1 Dịch vụ đổi tiền cho khách Thời gian: LT: Thời gian: TH: 10 4.2 Dịch vụ đặt vé máy bay cho khách (khách toán tiền mặt, thẻ tín dụng), xác nhận vé máy bay cho khách Thời gian: TH: 4.3 Hướng dẫn khách có yêu cầu 4.4 Giải phàn nàn khách Thời gian: TH: 4.5 Khách báo tài sản Thời gian: TH: 4.6 Cung cấp số thông tin điểm DL thành phố Thời gian: TH: 4.7 Giải số tình liên quan Làm thủ tục trả buồng toán cho khách Thời gian: TH: Thời gian: LT: 5.1 Chuẩn bị hồ sơ tốn khách lẻ, khách đồn trước toán Thời gian: TH: 5.2 Khách lẻ trả phịng (Khách tốn tiền mặt ) Thời gian: TH: 5.3 Khách đồn trả phịng (Khách tốn dịch vụ; cơng ty tốn tiền phịng) Thời gian: TH: 5.4 Khách lẻ trả phòng (Khách tốn thẻ tín dụng) Thời gian: TH: 5.5 Khách khơng đủ tiền tốn trả phòng Thời gian: TH: 5.6 Khách làm số đồ dùng phòng trả phòng Thời gian: TH: 5.7 Khách quên đồ dùng sau trả phòng Thời gian: TH: IV ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH: 138 Tại Phòng thực hành mô nhà hàng , khách sạn, tàu khách V PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ: Tiêu chí đánh giá nhiệm vụ giáo viên giao cho sinh viên: a Nộp báo cáo tập có nhận xét cuả đơn vị thực tập thời gian quy định b.Tổng kết tài liệu trình bày tốt phần thực hành c Đánh giá báo cáo theo yêu cầu chấm thang điểm 10/10 Hình thức kiểm tra, đánh giá môn học: Đánh giá thường xuyên đơn vị thực tập Làm báo cáo thực tập VI HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH: 6.1 Phạm vi áp dụng chương trình: Chương trình mơn học thực cho trình độ sơ cấp nghề lễ tân hàng hải Tổng thời gian thực môn học 120 6.2 Hướng dẫn số điểm phương pháp giảng dạy mơn học: - Hình thức giảng dạy hướng dẫn cho học viên thực hành thực tế đơn vị thực tập - Tăng cường sử dụng thiết bị, đồ dùng dạy học để nâng cao hiệu dạy học 6.3 Tài liệu tham khảo: THỰC TẾ đơn vi nhà hang, khach san hoac tren tau du li ch Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh niên, 2005 Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, Giáo trình nghiệp vụ lưu trú, cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh niên, 2005 Kate Schrago, Lordon, English for hotel staff - Bell & Hyman, London, 2000 Trịnh Thanh Thủy, Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2001  139 DANH SÁCH BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH KHUNG TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP NGHỀ LỄ TÂN HÀNG HẢI ( Kèm theo Quyết định số 1171QĐ–CĐHHTP.HCM–ĐT ngày 06tháng năm 2013) Ông Nguyễn Văn Tiến Bà Nguyễn Thị Minh Nguyệt Bà Trần Thị Thu Hường Bà Phan Thị Thủy Bà Vũ Thị Khánh Nhâm Ông Bùi Duy Phúc Ông Nguyễn Xuân Hiệp Ông Trần Thiên Tơn Chủ nhiệm Phó Chủ nhiệm Ủy viên Thư ký Ủy viên Ủy viên Ủy viên Ủy viên Ủy viên Bảng PHÂN CÔNG XÂY DỰNG ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT Số Thứ tự Nội dung Chương trình khung tổng quát Người thực Nguyễn Thị Minh Nguyệt Môn học : Tổng Quan nghề Lễ tân Hàng Nguyễn Thị Minh Nguyệt Hài Môn học : Tâm lý giao tiếp Phan Thi Thủy & Vũ Thị Khánh Nhâm Môn học : Nghiệp vụ lễ tân Môn học : Thanh tốn quốc tề Mơ đun: Thực hành nghiệp vụ lễ tân Môn học :Tiếng Anh giao tiếp Tổ môn Anh Văn Bùi Duy Phúc 10 Môn học Tiếng Anh chuyên ngànhlễ tân hàng hải Môn học : Tin học lễ tân 11 Tổng biên tập Nguyễn Thị Minh Nguyệt Hồ Sư Lượng Nguyễn Thị Minh Nguyệt 140 DANH SÁCH HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH KHUNG TRÌNH ĐỘ SƠ CẤP NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG HẢI ( Kèm theo Quyết định số 1284/QĐ– CĐHHTP.HCM– ĐT ngày 02 tháng 10 năm 2013) Ông Trương Thanh Dũng Lê Việt Hưng Bà Nguyễn Ngọc Hòa Bùi Thanh An Trần Thị Kim Cúc Chủ tịch Phó Chủ tịch Thư ký Thành viên Thành viên 141 MỤC LỤC Mã môn học, Nội dung Trang mơ đun Chương trình khung tổng qt MH01 Tổng quan nghề lễ tân hàng hải MH02 Tâm lý giao tiếp 11 MH03 Tiếng Anh giao tiếp 19 MH04 Nghiệp vụ toán quốc tê 94 MH05 Nghiệp vụ lễ tân tàu 99 MH06 Tin học lễ tân 104 MH07 Tiếng Anh chuyên ngành lễ tân 112 MĐ08 Thực hành nghiệp vụ lễ tân 145 Danh sách Ban Chủ Nhiệm Xây Dựng chương trình 150 khung Danh sách Hội Đồng Thẩm Định chương trình khung 151 142