TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ. TÊN NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ (Ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch) TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH 50810101 Hà Nội, năm 2014 GIỚI THIỆU CHUNG I QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG - Căn Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27 tháng 03 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Lao động, Thương binh Xã hội việc ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng ban hành tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia; - Căn Quyết định số 2073/QĐ-BVHTTDL ngày 05 tháng năm 2009 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch việc thành lập Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Hướng dẫn du lịch; - Căn hợp đồng số 34PL3/HĐ-XDTCKNN ngày 02/07/2009 ký Viện nghiên cứu Khoa học Dạy nghề Vụ Kỹ nghề - Tổng cục dạy nghề với Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Hướng dẫn du lịch; Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề Hướng dẫn du lịch tiến hành trình xây dựng với bước bản sau: Họp triển khai kế hoạch thực hiện - Tiến hành họp để công bố định thành lập, triển khai kế hoạch xây dựng phân công công việc cho ủy viên Đồng thời, Ban chủ nhiệm định thành lập thành lập Tiểu ban Phân tích nghề để giúp việc cho Ban Chủ nhiệm tiến hành hoạt động xây dựng tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia; - Xác định nhiệm vụ, công việc, thời gian cần thiết để thực hiện; - Thống nhất kế hoạch, tiến độ triển khai thực nhiệm vụ; - Tổ chức cung cấp tài liệu tập huấn quy định xây dựng tiêu chuẩn nghề quốc gia cho thành viên tham gia Thu thập, dịch tài liệu tham khảo tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề Song song với bước đầu tiến hành mô tả nghề, ban soạn thảo tiến hành thu thập, dịch tài liệu tham khảo có liên quan đến nghề Hướng dẫn du lịch Khảo sát quy trình sản xuất, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động nghề Hướng dẫn du lịch - Họp xây dựng phương án nghiên cứu thu thập thơng tin, rà sốt kết quả điều tra - Tiến hành lập danh sách, liên hệ với doanh nghiệp liên quan - Lập phiếu khảo sát sở sản xuất để khảo sát quy trình sản xuất, quy trình vận hành, vị trí làm việc, lực lượng lao động nghề hướng dẫn du lịch - Tiến hành điều tra, xin ý kiến - Tổng hợp, phân tích ý kiến từ sở thực tế - Họp góp ý, thống nhất kết quả khảo sát, phân tích Tởng hợp hoàn chỉnh bở sung mô tả nghề và xây dựng hệ thống các nhiệm vụ nghề Hướng dẫn du lịch - Tổng hợp hồn chỉnh bổ sung mơ tả nghề - Xây dựng hệ thống nhiệm vụ nghề Hướng dẫn du lịch - Phác thảo công việc nhiệm vụ - Phân công nhiệm vụ cho thành viên xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc Xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc - Ban soạn thảo kết hợp với chuyên gia thực tế nghề tiến hành xây dựng bảng phân tích nghê, phân tích cơng việc - Tổ chức thảo luận sở nội dung phiếu phân tích nghề, phân tích cơng việc - Ban chủ nhiệm thảo luận xây dựng bản phân tích nghề, phân tích cơng việc, lập bảng xếp cơng việc theo bậc trình độ kỹ nghề nghề Hướng dẫn du lịch - Gửi bản phân tích nghề, phân tích cơng việc, bảng xếp cơng việc theo bậc trình độ kỹ nghề, phiếu hỏi ý kiến chuyên gia nghề Hướng dẫn du lịch đến 30 chuyên gia (bao gồm giảng viên trường, kỹ sư, nhà quản lý sở sản xuất) để xin ý kiến - Tổ chức hội thảo mở rộng có tham gia trường doanh nghiệp bảng phân tích cơng việc - Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng chỉnh sửa bản phân tích nghề, phân tích cơng việc, bảng xếp cơng việc theo bậc trình độ kỹ nghề nghề Hướng dẫn du lịch Triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc nghề Hướng dẫn du lịch - Họp triển khai xây dựng, phân công nhiệm vụ tiến hành triển khai xây dựng phiếu tiêu chuẩn thực công việc nghề Hướng dẫn du lịch theo quy định - Tiến hành thảo luận nhóm biên soạn ban chủ nhiệm sản phẩm ban đầu Bổ sung chỉnh sửa sản phẩm - Lập mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia - Họp góp ý mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia - Gửi phiếu tiêu chuẩn thực nghề Hướng dẫn du lịch đến chuyên gia xin ý kiến - Tổ chức hội thảo mở rộng có tham gia trường doanh nghiệp phiếu tiêu chuẩn thực công việc - Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng chỉnh sửa tiêu chuẩn kỹ nghề Hướng dẫn du lịch - Chỉnh sửa hoàn chỉnh Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Hướng dẫn du lịch nộp Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch; Tổng cục dạy nghề đề chờ thẩm định II THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY DỰNG TT Họ và tên Nơi làm việc Nguyễn Văn Lưu Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Đinh Văn Đáng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Vũ Thế Bình Tổng cục Du lịch Vũ Quốc Trí Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Lê Anh Tuấn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Trương Nam Thắng Công ty liên doanh OSC-SMI Hà Nội Lưu Nhân Vinh Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam Đoàn Thị Thắm Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Pham Lê Thảo Tổng cục Du lịch 10 Nguyễn Tư Lương Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 11 Đoàn Hương Lan Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 12 Nguyễn Thị Hồng Tâm Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 13 Nguyễn Đức Khoa Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 14 Hoàng Thị Thanh Loan Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 15 Nguyễn Thị Minh Ngọc Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 16 Tống Văn Long Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 17 Đoàn Mạnh Cương Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 18 Nguyễn Vũ Hà Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội III DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẨM ĐỊNH TT Họ và tên Nơi làm việc Trịnh Xuân Dũng Tổng cục Du lịch Nguyễn Trùng Khánh Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Phạm Lê Thảo Tổng cục Du lịch Phùng Quang Thắng Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Lưu Đức Kế Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Đỗ Đình Cương Cơng ty Đào tạo cung ứng nguồn nhân lực tư vấn du lịch Trần Phú Cường Văn phòng Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch Việt Nam MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH 50810101 Là nghề chuyên tổ chức thực phục vụ khách theo chương trình du lịch với nhiệm vụ bản như: Chuẩn bị, tổ chức thực chương trình; thuyết minh; quản lý đoàn khách; hướng dẫn tham quan; hỗ trợ quảng cáo tiếp thị bán chương trình du lịch; thiết lập trì mối quan hệ với đối tác; giải vấn đề phát sinh trình thực chương trình du lịch; chăm sóc khách hàng…đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đảm bảo yêu cầu chất lượng, vệ sinh, an toàn, an ninh, chu đáo lịch Các công việc nghề chủ yếu thực tại: tuyến, điểm du lịch; điểm tham quan, thắng cảnh; sở kinh doanh dịch vụ du lịch… điều kiện môi trường làm việc rất đa dạng phong phú trải rộng cả mặt không gian thời gian; thường xuyên có giao tiếp với khách du lịch, nhà cung cấp dịch vụ đối tác khác Cường độ công việc nghề không nặng nhọc chịu sức ép tâm lí nhất định Là nghề có tính dịch vụ rất cao; công cụ, máy móc, thiết bị, dụng cụ chủ yếu là: thiết bị liên lạc, thiết bị thuyết minh, tài liệu, chương trình…, chúng ảnh hưởng đến công việc không lớn so với nghề sản xuất khác Các công việc nghề chủ yếu tiến hành độc lập; chỉ có số cơng việc tiến hành theo nhóm phần hỗ trợ từ doanh nghiệp chủ quản, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, hướng dẫn viên điểm Để hành nghề người lao động phải đáp ứng yêu cầu sức khỏe, có ngoại hình phù hợp, đủ kiến thức hiểu biết chuyên môn, có khả giao tiếp ứng xử trình phục vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có khả tổ chức thực nhiệm vụ nghề hướng dẫn du lịch DANH MỤC CÔNG VIỆC TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: Mã số công việc TT A HƯỚNG DẪN DU LỊCH 50810101 Trình độ kỹ nghề Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc Chuẩn bị tổ chức thực hiện chương trình du lịch A1 Nhận bàn giao cơng việc A2 Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch A3 Tìm hiểu thơng tin đồn khách A4 Thu thập thơng tin, liệu tuyến, điểm du lịch x A5 Chuẩn bị nội dung thuyết minh x A6 Chuẩn bị giấy tờ tư trang cá nhân B x x x x Tổ chức thực hiện chương trình du lịch B1 Chuẩn bị trước đón đoàn khách x B2 Đón khách du lịch sân bay B3 Đón khách du lịch điểm đón khác (cửa khẩu, khách sạn, điểm hẹn khách…) 10 B4 Tổ chức nhận buồng 11 B5 Tổ chức trả buồng 12 B6 Tổ chức xếp ăn uống x 13 B7 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch x 14 B8 Tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí x x x x x 15 B9 Tổ chức hoạt động mua sắm x 16 B10 Tổ chức hoạt động khác x 17 B11 Tiễn khách C x Thuyết minh 18 C1 Chuẩn bị thuyết minh x 19 C2 Sử dụng ngôn ngữ nói x 20 C3 Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm x 21 C4 Thực thuyết minh x 22 C5 Sử dụng thiết bị hỗ trợ x 23 C6 Giải đáp nội dung liên quan đến thuyết minh 24 C7 Kết thúc thuyết minh D x x Quản lý đoàn khách 25 D1 Lập kế hoạch quản lý đoàn khách 26 D2 Kiểm tra trang thiết bị dụng cụ 27 D3 Tổ chức quản lý đoàn khách 28 D4 Phối hợp quản lý đoàn khách E x x x x Hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị và phối hợp bán sản phẩm du lịch 29 E1 Tiếp nhận thông tin sản phẩm du lịch từ doanh nghiệp 30 E2 Chuẩn bị nội dung thông tin 31 E3 Tìm hiểu nhu cầu khách chào bán sản phẩm 32 E4 Xác nhận yêu cầu dịch vụ khách F x x x x Giải quyết các công việc sau chuyến 33 F1 Lập báo cáo sau chuyến x 34 F2 Thanh toán chương trình x 35 F3 G Phối hợp giải cơng việc cịn lại sau chuyến x Chăm sóc khách hàng 36 G1 Giao tiếp hiệu quả, lịch với khách hàng x 37 G2 Cung cấp giải thích thơng tin theo u cầu khách x 38 G3 Tiếp nhận, giải phục vụ yêu cầu khách hàng x 39 G4 Tiếp thu ý kiến giải hiệu quả phàn nàn khách x G5 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 40 x Tạo lập, trì và phát triển các mối quan hệ quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch H 41 H1 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ nội doanh nghiệp 42 H2 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với lái xe 43 H3 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với hướng dẫn viên địa phương H4 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ du lịch H5 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với dân cư điểm du lịch x H6 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với quyền quan hữu quan điểm du lịch x 44 45 46 I x x x x Đảm bảo vệ sinh, an toàn, và an ninh quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch 47 I1 Đảm bảo vệ sinh x 48 I2 Đảm bảo an toàn an ninh x 49 I3 Giải cố có liên quan đến y tế sức khỏe x 50 I4 Giải cố có liên quan đến pháp luật I5 Giải cố vệ sinh, an tồn, an ninh khác q trình tổ chức thức chương trình du lịch 51 K x x Xử lý tình huống phát sinh hoạt động hướng dẫn 52 K1 Xử lý phàn nàn, khiếu nại khách du lịch 53 K2 Trả lời câu hỏi khách x 54 K3 Xử lý tình phát sinh x L x Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 55 L1 Học tập nâng cao kiến thức chuyên ngành kỹ nghề nghiệp 56 L2 Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ ngoại ngữ 57 L3 Học tập, rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp x 58 L4 Trao đổi kinh nghiệm học tập từ đồng nghiệp x 10 x x TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: TRẢ LỜI CÂU HỎI CỦA KHÁCH MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K2 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Trả lời câu hỏi khách trình thực chương trình du lịch II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Tiếp nhận câu hỏi khách - Vui vẻ, lịch tiếp nhận câu hỏi khách - Chăm lắng nghe khách đặt câu hỏi - Nắm hiểu rõ nội dung câu hỏi khách - Nhắc lại nội dung câu hỏi khách cho cả đoàn nghe rõ (nếu cần) - Ghi chép đầy đủ nội dung câu hỏi dài, câu hỏi chưa giải đáp cho khách Nhận dạng loại câu hỏi - Nắm vững loại câu hỏi thường gặp - Xác định rõ nội dung, động cơ, mục đích câu hỏi - Xác định tính chất câu hỏi (câu hỏi thơng thường, câu hỏi nhạy cảm, câu hỏi khó trả lời…) Lựa chọn phương pháp trả lời câu hỏi - Lựa chọn phương pháp trả lời (trực tiếp gián tiếp) phù hợp với nội dung, động cơ, đối tượng hỏi Chuẩn bị nội dung trả lời - Lựa chọn nội dung trả lời phù hợp với câu hỏi, đối tượng hỏi, phương pháp trả lời - Lựa chọn nội dung trả lời phạm vi quyền hạn phổ biến thông tin hướng dẫn viên - Xác định thời gian, thời lượng trả lời câu hỏi phù hợp - Nội dung cần trọng tâm, xác, cập nhật Trả lời câu hỏi thông thường khách - Trả lời xác, ngắn gọn, trọng tâm câu hỏi khách - Trả lời to, rõ ràng, lịch sự, vui vẻ Trả lời câu hỏi nhạy cảm 135 Biết cách từ chối khéo léo (trả lời tế nhị, gián tiếp…) câu hỏi liên quan tới vấn đề nhạy cảm Xử lý câu hỏi chưa giải đáp cho khách - Ghi lại câu hỏi - Xin lỗi khách - Hẹn thời gian trả lời chỉ dẫn khách cách tìm câu trả lời - Tìm kiếm thơng tin để trả lời câu hỏi khách (trong trường hợp hẹn khách trả lời sau) - Lựa chọn thời điểm thích hợp để trả lời câu hỏi khách III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ lắng nghe nhắc lại câu hỏi - Kỹ ghi chép, tổng hợp, xử lý thông tin - Kỹ phân tích, xử lý thơng tin - Kỹ quan sát tìm hiểu tâm lí - Kỹ kiểm tra thông tin - Kỹ tổng hợp, lựa chọn thông tin - Kỹ giao tiếp - Kỹ từ chối câu hỏi nhạy cảm Kiến thức - Hiểu biết câu hỏi nhạy cảm - Hiểu biết tâm lí khách - Hiểu biết lịch sử, văn hoá, xã hội, tự nhiên… - Hiểu biết phương pháp trả lời - Kiến thức phân loại câu hỏi - Hiểu biết cử chỉ điệu thể lắng nghe - Biết cách tóm tắt để nhắc lại câu hỏi IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Sổ ghi chép - Các tài liệu hỗ trợ - Điện thoại - Phương tiện thơng tin liên lạc V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG 136 Tiêu chí đánh giá - Độ xác kỹ Cách thức đánh giá - Quan sát so sánh với kỹ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ thực tế với kỹ tiêu chuẩn - Kỹ thực công việc - Giám sát thao tác người theo quy trình thực đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị - Theo dõi thao tác người thực dụng cụ đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an tồn cho người thiết bị dụng cụ - Thời gian thực so với định mức - Theo dõi thời gian thực công thời gian việc thực tế đối chiếu với thời gian quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn 137 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG PHÁT SINH MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K3 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhận biết, xác định xử lý loại tình phát sinh trình tổ chức thực chương trình du lịch II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Xác định loại tình - Nắm bắt dấu hiệu tình - Xác định xác loại tình Nhận dạng loại câu hỏi - Nắm vững loại câu hỏi thường gặp - Xác định rõ nội dung, động cơ, mục đích câu hỏi - Xác định tính chất câu hỏi (câu hỏi thông thường, câu hỏi nhạy cảm, câu hỏi khó trả lời…) Tìm hiểu thơng tin liên quan đến tình - Tìm hiểu cẩn thận nguyên nhân gây tình - Lắng nghe cẩn thận thông tin bên có liên quan nhân chứng - Tìm hiểu thơng tin khác (thời gian, địa điểm, người có liên quan, thiệt hại…) - Ghi chép đầy đủ, rõ ràng thông tin có liên quan Đưa phương án giải tình - Xác định mục tiêu phù hợp việc giải tình - Đưa phương án giải tình hợp lý để lựa chọn Lựa chọn thống nhất với bên liên quan hướng giải - Lựa chọn hướng giải tình phù hợp - Thống nhất với bên có liên quan hướng giải tình Giải tình - Xử lý tình theo nguyên tắc giải tình (đảm bảo tính pháp luật, pháp lý, quy định doanh nghiệp, đảm bảo quyền lợi cho bên có liên quan, ưu tiên vấn đề an ninh, an toàn…) - Yêu cầu trợ giúp (nếu cần) phối hợp với bên việc giải tình 138 Lập báo cáo tình - Lập báo cáo đầy đủ chi tiết tình (thời gian, địa điểm, bên có liên quan, biện pháp xử lý, thiệt hại, tồn đọng, rút kinh nghiệm…) - Gửi báo cáo cho người có trách nhiệm doanh nghiệp III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ phân loại tình - Kỹ lập báo cáo - Kỹ lập kế hoạch - Kỹ xử lý tình - Kỹ lắng nghe - Kỹ giao tiếp - Kỹ quan sát - Kỹ phân tích tình Kiến thức - Hiểu biết biểu loại tình - Hiểu biết nguyên nhân gây loại tình - Hiểu biết thơng tin cần thiết liên quan đến tình - Hiểu biết cách giải tình tương tự - Các nguyên tắc xử lý tình - Hiểu biết loại tình - Các mẫu biểu xử lý tình IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CƠNG VIỆC - Sổ ghi chép - Hợp đồng cung ứng dịch vụ - Chương trình du lịch - Các phương tiện liên lạc V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá - Độ xác kỹ Cách thức đánh giá - Quan sát so sánh với kỹ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ thực tế với kỹ tiêu chuẩn - Kỹ thực công việc - Giám sát thao tác người 139 theo quy trình thực đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị - Theo dõi thao tác người thực dụng cụ đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người thiết bị dụng cụ - Thời gian thực so với định mức - Theo dõi thời gian thực công thời gian việc thực tế đối chiếu với thời gian quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn 140 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP NÂNG CAO KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH VÀ KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L1 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Học tập, rèn luyện, nâng cao kiến thức chuyên ngành để đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Đọc nghiên cứu tài liệu chuyên ngành - Tìm kiếm tài liệu - Đọc nghiên cứu tài liệu để bổ sung kiến thức chuyên môn Hiểu ghi nhớ kiến thức: hiểu ghi nhớ xác kiến thức thu nhận Vận dụng kiến thức thu nhận vào công việc thực tế: vận dụng xác, linh hoạt, sáng tạo kiến thức thu nhận vào công việc thực tế Tham gia lớp học chuyên ngành Tham dự cuốc hội thảo, hội nghị, đàm thoại chuyên ngành - Tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành theo yêu cầu công việc - Viết thu hoạch, báo cáo kết quả sau khoá học - Tham dự hội thảo, hội nghị, đàm thoại chuyên ngành góp phần nâng cao trình độ chun mơn Đánh giá kết quả: Tự kiểm tra đánh giá kiến thức học áp dụng III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ khai thác tài liệu - Kỹ đọc nghiên cứu - Khả tư ghi nhớ - Kỹ vận dụng - Kỹ đọc, viết - Kỹ tổng hợp kiến thức - Kỹ suy luận - Kỹ tìm hiểu 141 - Kỹ phân tích - Kỹ thuyết trình - Kỹ đánh giá Kiến thức - Kiến thức chuyên ngành - Kiến thức tiếp thu - Kiến thức kiểm tra IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Tài liệu nguồn - Sổ ghi chép V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá - Tính kế hoạch thực Cách thức đánh giá - Xem xét so sánh bước thực công việc tiêu chuẩn với hoạt động thực tế - Tính phù hợp đầy đủ loại - Theo dõi hoạt động, hành vi thông tin người thực đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trình làm việc - Quy trình tổ chức thực - Quan sát, theo dõi q trình tổ chức thực cơng việc đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trình làm việc - Thời gian mức độ hồn thành - Theo dõi thời gian thực công việc công việc thực tế đối chiếu với thời gian quy định quy trình thực cơng việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá bên liên quan 142 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CƠNG VIỆC: HỌC TẬP, RÈN LUYỆN NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L2 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Học tập ngoại ngữ để nâng cao khả sử dụng ngoại ngữ vào công việc II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Lập kế hoạch học tập ngoại ngữ phù hợp Lựa chọn chương trình phù hợp với cơng việc làm trình độ bản thân Rèn luyện kỹ thực hành ngoại ngữ - Lựa chọn phương pháp rèn luyện kỹ thực hành ngoại ngữ - Vận dụng hợp lý phương pháp theo đối tượng, trình độ, thời gian điều kiện tiến hành Tự kiểm tra đánh giá kết quả học tập rèn luyện nâng cao trình độ ngoại ngữ III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ xếp - Kỹ lập kế hoạch - Kỹ nhận xét, đánh giá chương trình - Kỹ đọc viết, nói ngoại ngữ - Kỹ đánh giá Kiến thức - Kiến thức chuyên môn - Ngoại ngữ - Kiến thức kiểm tra IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CƠNG VIỆC - Tài liệu khố học - Kế hoạch doanh nghiệp - Trang thiết bị hỗ trợ học tập V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá - Tính kế hoạch thực Cách thức đánh giá - Xem xét so sánh bước thực 143 công việc tiêu chuẩn với hoạt động thực tế - Tính phù hợp đầy đủ loại - Theo dõi hoạt động, hành vi thông tin người thực đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trình làm việc - Quy trình tổ chức thực - Quan sát, theo dõi q trình tổ chức thực cơng việc đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trình làm việc - Thời gian mức độ hồn thành - Theo dõi thời gian thực công công việc việc thực tế đối chiếu với thời gian quy định quy trình thực cơng việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá bên liên quan 144 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, RÈN LUYỆN NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L3 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Học tập, rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Lập kế hoạch học tập rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp phù hợp Lựa chọn chương trình phù hợp với cơng việc làm trình độ bản thân Rèn luyện kỹ giao tiếp thực tế - Lựa chọn phương pháp rèn luyện kỹ thực hành kỹ giao tiếp - Vận dụng hợp lý phương pháp theo đối tượng, trình độ, thời gian điều kiện tiến hành Tự kiểm tra đánh giá kết quả học tập rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ lập kế hoạch - Kỹ giao tiếp, ứng xử - Kỹ giao tiếp, ứng xử - Kỹ đánh giá Kiến thức - Hiểu biết cách thức phát triển khả giao tiếp - Tâm lí ứng xử - Nghệ thuật giao tiếp - Kiến thức kiểm tra IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Tài liệu khoá học - Kế hoạch doanh nghiệp - Trang thiết bị hỗ trợ học tập V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá 145 - Tính kế hoạch thực - Xem xét so sánh bước thực công việc tiêu chuẩn với hoạt động thực tế - Tính phù hợp đầy đủ loại - Theo dõi hoạt động, hành vi thông tin người thực đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trình làm việc - Quy trình tổ chức thực - Quan sát, theo dõi trình tổ chức thực cơng việc đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trình làm việc - Thời gian mức độ hoàn thành - Theo dõi thời gian thực công việc công việc thực tế đối chiếu với thời gian quy định quy trình thực cơng việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá bên liên quan 146 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: TRAO ĐỔI KINH NGHIỆM VÀ HỌC TẬP TỪ ĐỒNG NGHIỆP MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L4 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Trao đổi học tập kiến thức, kỹ nghề nghiệp với đồng nghiệp để nâng cao trình độ nghiệp vụ II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Nhận định bản thân nhận định đồng nghiệp - So sánh với đồng nghiệp để xác định mạnh khiếm khuyết bản thân - Phát điểm mạnh khiếm khuyết nghề nghiệp đồng nghiệp Trao đổi, học hỏi lẫn - Góp ý cho đồng nghiệp - Phối hợp công việc - Hướng dẫn, học hỏi đồng nghiệp Rút kinh nghiệm - Cùng đánh giá rút kinh nghiệm - Cùng hoàn thiện kiến thức kỹ nghề nghiệp III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ đánh giá - Kỹ thực hành - Kỹ giao tiếp - Kỹ kiểm tra, đánh giá Kiến thức - Kiến thức chuyên môn - Kỹ thực hành IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Sổ ghi chép - Các trang thiết bị hỗ trợ khác V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG 147 Tiêu chí đánh giá - Tính kế hoạch thực Cách thức đánh giá - Xem xét so sánh bước thực công việc tiêu chuẩn với hoạt động thực tế - Tính phù hợp đầy đủ loại - Theo dõi hoạt động, hành vi thông tin người thực đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trình làm việc - Quy trình tổ chức thực - Quan sát, theo dõi q trình tổ chức thực cơng việc đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trình làm việc - Thời gian mức độ hồn thành - Theo dõi thời gian thực công việc công việc thực tế đối chiếu với thời gian quy định quy trình thực cơng việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá bên liên quan 148 MỤC LỤC GIỚI THIỆU CHUNG MÔ TẢ NGHÊ DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 11 1_A Chuẩn bị tổ chức thực chương trình du lịch 11 2_B Tổ chức thực chương trình du lịch 24 3_C Thuyết minh 52 4_D Quản lý đoàn khách 67 5_E Hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị phối hợp bán chương trình du lịch 77 6_F Giải vấn đề sau chuyến 85 7_G Chăm sóc khách hàng 91 8_H Thiết lập trì mối quan hệ trình tổ chức thực chương trình du lịch 101 9_I Đảm bảo vệ sinh, an toàn, an ninh trình tổ chức thực chương trình du lịch 119 10_K Xử lý tình phát sinh hoạt động hướng dẫn 132 11_L Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 141 149 ... Văn hóa, Thể thao Du lịch Đinh Văn Đáng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Vũ Thế Bình Tổng cục Du lịch Vũ Quốc Trí Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Lê Anh Tuấn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Trương... cổ phần Du lịch Việt Nam Đoàn Thị Thắm Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Pham Lê Thảo Tổng cục Du lịch 10 Nguyễn Tư Lương Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội 11 Đoàn Hương Lan Trường Cao đẳng Du lịch... Xuân Dũng Tổng cục Du lịch Nguyễn Trùng Khánh Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Phạm Lê Thảo Tổng cục Du lịch Phùng Quang Thắng Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Lưu Đức Kế Tổng Cơng ty Du lịch Hà Nội Đỗ