kỹ năng điều hành và hướng dẫn du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH TIỂU LUẬN KỸ NĂNG ĐIỀU HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH HỌ & TÊN : TRẦN VŨ KHANH TUYỀN MSV :A24372 LỚP :QT 27 GIẢNG VIÊN : NGUYỄN ĐỨC KHOA Hà Nội, tháng 11 năm 2017 MỤC LỤC PHẦN THỰC HÀNH LỮ HÀNH 1.1 Cấu trúc công ty 1.1.1 Thông tin chung Công ty Cổ phần Du lịch Hải Sơn (Haison Travel) · Trụ sở chính: CT12B Kim Văn Kim Lũ, Nghiêm Xuân Yêm, Kim Văn, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội · Điện thoại: 01234 454 969 · Email: info@haison.com Với đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình trách nhiệm, Haison Travel phục vụ hàng trăm khách hàng lớn nước, thiết lập quan hệ với hàng trăm đối tác 20 quốc gia giới, tham gia vào chiến dịch xúc tiến quảng bá hình ảnh điểm đến Việt Nam, giới thiệu sản phẩm dịch vụ du lịch phục vụ nhu cầu lữ hành cho khách quốc tế đến Việt Nam người Việt Nam nước Thấu hiểu tin tưởng Quý khách hàng dành cho suốt thời gian qua, Haison Travel cam kết tiếp tục theo đuổi mục tiêu “Uy tín – Chất lượng”, từ mang đến cho Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu với mức chi phí hợp lý Đến với Haison Travel, Quý khách cung cấp dịch vụ: Du lịch nội địa Du lịch quốc tế Đặt vé máy bay Các dịch vụ khác: lại, ăn uống, visa, Với mục tiêu trở thành công ty du lịch hàng đầu việc cung cấp dịch vụ lữ hành chuyên nghiệp, Haison Travel cố gắng phấn đấu, tìm tòi, học hỏi để sáng tạo sản phẩm tour độc đáo, hấp dẫn chất lượng Với phương châm “uy tín, chất lượng hài lòng khách hàng đặt lên hàng đầu”, Haison Travel cam kết mang đến cho Quý khách hàng giây phút nghỉ ngơi thư giãn thoải mái với trải nghiệm sống quý báu Haison Travel cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, mang tính chuyên nghiệp cao đến với khách hàng Haison Travel đã, không ngừng phấn đấu để củng cố niềm tin Quý khách hàng dành cho suốt thời gian vừa qua 1.1.2 Cấu trúc phòng ban Bảng 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Hải Sơn Cơng ty áp dụng mơ hình quản lý trực tuyến- chức Giám đốc người điều hành, đạo tồn hoạt động cơng ty Giám đốc quản lý công ty mặt công tác, đảm bảo thực chức năng, nhiệm vụ công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân trước hội đồng quản trị pháp luật Bộ phận điều hành- hướng dẫn Bộ phận chia làm mảng điều hành hướng dẫn Mảng điều hành chịu quản lý trực tiếp GĐ bao gồm quản lý, giám sát thực việc xây dựng đối tác cung ứng dịch vụ; soạn thảo văn hợp đồng đơn cung ứng dịch vụ; xây dựng mẫu, biểu bàn giao chương trình; định chi phí chương trình du lịch định phương thức hoạt động mảng hướng dẫn, phận tiếp thị- truyền thơng đối tác.Ngồi ra, phận kiêm mảng thủ tục xin cấp visa cho du khách nước Mảng hướng dẫn bao gồm việc điều động hướng dẫn viên phục vụ đoàn chuyến tour, xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên thức cơng ty, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Bộ phận kế toán Bộ phận kế tốn thực cơng tác hạch tốn, kế tốn cho cơng ty theo sách, chế độ kế toán nhà nước, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản cơng ty, hạch toánt heo dõi sổ sách, báo cáo kế hoạch định kỳ Bộ phận kế toán vào thông báo khách tổ thị trường để lập hóa đơn thu tiền khách Đồng thời, phòng thu thập hóa đơn, chứng từ từ sở phục vụ du lịch, tập hợp chi phí đồn để tốn, tốn cho sở Bộ phận tiếp thị- truyền thông Bộ phận tiếp thị- truyền thơng thực cơng tác tìm hiểu, điều tra thị trường để đưa phương án định hướng dòng khách, nguồn khách, định hướng sản phẩm; phối hợp phận điều hành xây dựng sản phẩm mới; kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm; tìm thị trường chăm sóc khách hàng Bộ phận phát triển sản phẩm- kinh doanh Bộ phận có trách nhiệm phối hợp với phận truyền thông xây dựng sản phẩm, tạo chương trình du lịch Đây phận tư vấn trực tiếp thực cơng tác bán chương trình du lịch, dịch vụ vé, lại, sở lưu trú, cho du khách 1.2 Chương trình du lịch Lịch trình chi tiết chương trình du lịch Hà Nội – Lạng Sơn Ngày 1: Hà Nội – Đền Đô - Ải Chi Lăng – Lạng Sơn 6h30: Quý khách tập trung Đại học Thăng Long 7h00: Xe khởi hành Đền Đô Hướng dẫn viên xe thuyết minh lời chào mừng, thuyết minh sông Hồng làng quê quan họ Bắc Ninh 8h00: Quý khách đến điểm tham quan chương trình Đền Đơ Hướng dẫn viên giới thiệu cho quý khách Tổng quan Đền Đô, thuyết minh Hồ Bán Nguyệt, Thủy Đình, Văn Chỉ, Võ Chỉ, Ngũ Long Mơn, đơi nét Chiếu dời đơ, Phương Đình, nhà Tiền Tế, Hậu Cung thờ vị vua nhà Lý 10h00: Quý khách lên xe khởi hành thành phố Bắc Giang Hướng dẫn viên giới thiệu đôi lời Bắc Giang xe Quý khách dùng bữa trưa nhà hàng Rùa Vàng thành phố Bắc Giang 12h00: Rời thành phố Bắc Giang đến ải Chi Lăng Quý khách nghe thuyết minh di tích lịch sử, chiến cơng hào hùng hiển hách ông cha ta mảnh đất Chi Lăng 15h30: Quý khách tiếp tục khởi hành đến thành phố Lạng Sơn Trên đường hướng dẫn viên giới thiệu đôi nét để quý khách biết thêm thành phố Lạng Sơn Quý khách nhận phòng nghỉ ngơi khách sạn Phú Quý Sau tham quan chợ Đông Kinh 19h00: Quý khách dùng bữa tối tham gia buổi Gala dinner hướng dẫn viên tổ chức Sau kết thúc Gala dinner quý khách tự tham quan tìm hiểu thành phố Lạng Sơn đêm Ngày 2: Lạng Sơn – Chùa Tam Thanh – Hà Nội 7h00: Xe đưa đoàn ăn sáng Quý khách thưởng thức phở vịt quay đặc sản Lạng Sơn nhà hàng Hải Xồm 8h00: Quý khách tham quan địa điểm du lịch tiếng xứ Lạng Hướng dẫn viên đưa khách đến với Động Nhị Thanh, giới thiệu Ngơ Thì Sĩ, thơng tin Phật giáo, Nho giáo Đạo Giáo Ngoài quý khách tham quan động Tam Thanh, nghe hướng dẫn viên giới thiệu động Tam Thanh, ban Tam Bảo, tín ngưỡng thờ Mẫu, Thành nhà Mạc sông Kỳ Cùng 11h30: Quý khách khách sạn trả phòng Sau xe đưa q khách ăn trưa nhà hàng thành phố Lạng Sơn 13h00: Xe đưa quý khách quay Hà Nội 17h00: Xe đến Đại học Thăng Long Hướng dẫn viên gửi lời chào tạm biệt đến quý khách kết thúc chương trình du lịch 1.3 Tổ chức thực 1.3.1 Qui trình thực Giai đoạn trước chương trình du lịch Giai đoạn thực chủ yếu phận tiếp thị truyền thông kinh doanh Bộ phận tiếp thị truyền thông sử dụng phương tiện: điện thoại, mail, mạng xã hội, Để quảng bá chương trình du lịch với nhóm đối tượng khách Đây giai đoạn khách hàng bắt đầu có tiếp xúc trực tiếp với công ty Giai đoạn khách hàng chưa mua sản phẩm, hoang mang băn khoăn, chưa biết chọn sản phẩm Do phận kinh doanh thực dịch vụ: - Dịch vụ cung cấp thông tin: cung cấp thông tin công ty để tạo tin tưởng với khách du lịch; cung cấp thông tin sản phẩm du lịch; chương trình ưu đãi, khuyến mại hành để khách hàng nắm bắt, sử dụng - Dịch vụ tư vấn: tư vấn việc lựa chọn sản phẩm; phân tích điểm hay chương trình, xem xét điều kiện tài chính, thời gian, nhu cầu du khách để đề xuất chương trình phù hợp - Hướng dẫn hình thức hỗ trợ việc tốn du khách cho thuận tiện - Xử lý vấn đề phát sinh: khách muốn hủy, đổi chương trình du lịch, khơng cấp visa du lịch, để giảm thiểu tối đa thiệt hại cho công ty du khách Khi cung cấp thông tin tư vấn, công ty cần thu thập thông tin khách hàng như: tên, tuổi, địa chỉ, cách thức liên hệ, yêu cầu riêng, Nhân viên kinh doanh hỗ trợ du khách việc hoàn tất toán chuẩn bị giấy tờ cá nhân cần thiết cho chuyến đi, giải vấn đề phát sinh hoàn, hủy đổi tour, nhu cầu phát sinh, Từ đề xuất quà tặng nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng gửi quà trước chuyến cho du khách Giai đoạn thực chương trình du lịch Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn tính từ khách mua chương trình khách kết thúc chương trình du lịch Đây giai đoạn cần kết hợp phận: điều hành, kinh doanh , HDV Bộ phận điều hành đảm bảo dịch vụ cung ứng sẵn sàng để phục vụ khách du lịch chuyến Trước chuyến đi, với phận kinh doanh HDV, phận điều hành tổ chức họp đoàn cho khách du lịch (với đoàn khách du lịch nước ngoài) để đảm bảo du khách nắm bắt thông tin cần thiết, chuẩn bị thật tốt cho chuyến Bộ phận chăm sóc khách hàng chuẩn bị q dành cho đồn đồ dùng cần thiết cho khâu tổ chức chuyến đi, túi đồ y tế, phiếu đánh giá bàn giao cho HDV trước ngày khời hành Trong chuyến đi, phận gọi điện hỏi han, quan tâm khách du lịch HDV người trực tiếp chăm sóc khách hàng suốt chuyến Ngồi việc chào hỏi, đón tiễn du khách, HDV người thuyết minh, đưa thông tin điểm đến, lưu ý cần thiết để đảm bảo thuận tiện, thoải mái, an toàn cho du khách HDV người trực tiếp giao tiếp vs bên cung cấp dịch vụ để đảm bảo quyền lợi khách du lịch Tại nơi dừng chân, HDV người tư vấn cho du khách điểm ăn, chơi, giải trí, đem lại trải nghiệm thích thú cho du khách Khi có vấn đề phát sinh, HDV người trực tiếp giải Mục tiêu giai đoạn làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng chất lượng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng du khách Giai đoạn sau chương trình du lịch Đây giai đoạn sau chuyến kết thúc Mục đích trì mối liên hệ với khách du lịch để họ tiếp tục tin tưởng lựa chọn chương trình du lịch sau công ty Giai đoạn chủ yếu dịch vụ gọi điện hỏi thăm khách, gửi thư chúc mừng dịp đặc biệt, chương trình dành cho khách hàng ưu đãi, kết trúng thưởng khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm Mục tiêu giai đoạn làm cho khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ khách hàng dựa quy luật tâm lý Đây là công cụ định vị vị trí Cơng ty tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm doanh nghiệp, tạo lòng trung thành sản phẩm (bởi khách hàng từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm không từ bỏ sản phẩm) 1.3.2 Các mẫu biểu 1.3.3 Các mẫu biểu đặt dịch vụ: Xác nhận dịch vụ ăn uống tối ngày 22/10 TRONG DUC NGUYEN năm 1427 kháng chiến chống quân Minh Lê LợiNguyễn Trãi lãnh đạo bước vào giai đoạn kết thúc Quân viện binh nhà Minh An Viễn hầu Liễu Thăng huy rơi vào ổ phục kích tướng Lê Sát núi Mã Yên Liễu Thăng bị chém bay đầu trận, đạo quân cứu viện tan vỡ hoàn toàn Vương Thông thành Đông Quan hay tin chấp nhận đầu hàng Đất nước bóng quân thù Đến kỷ XVIII, thời Hoàng đế Quang Trung, chiến thắng quân khởi nghĩa Lam Sơn xoá bỏ 20 năm đô hộ tàn ác nhà Minh Nguyễn Trãi viết Bình Ngơ Đại Cáo: “Đánh trận sanh kình ngạc/ đánh trận tan tác chim mng/ lỗ kiến xoi, đễ vỡ phá tung/ gió thổi mạnh, khơ trút sạch” khí sung trận vang dậy dành nên chiến thắng oanh liệt trận Chi Lăng- Xương Giang Một dấu tích khác đáng ghi nhận Ải Chi Lăng Thành Chi Lăng quân Minh xây dựng vào kỷ 15 Phía Nam Ải có khối đá có hình dáng giống kiếm khổng lồ gọi Lê Tổ Kiếm (thanh kiếm vua Lê Thái Tổ) tượng đá có hình dáng giống người quỳ gối, cụt đầu gọi Liễu Thăng Thạch (đá Liễu Thăng) Tượng đá gợi nhớ chiến thắng Chi Lăng chém đầu tướng Liễu Thăng cách gần 700 năm) Cạnh Ải Chi Lăng có Quỷ Mơn Quan Theo sách “Vân đài loại ngữ” Lê Quý Đôn, đời nhà Tấn (265-420) binh lính giặc qua bị giết nhiều nên có câu “Quỷ Mơn Quan, Quỷ Mơn Quan! Thập nhân khứ, nhân hồn” (Quỷ Mơn Quan, Quỷ Mơn Quan! Mười người đến người trở về) Nơi xưa đường sá hẹp, núi đá hiểm trở, sông sâu nước độc Những đoàn sứ nước ta sang Trung Hoa dừng lại Quỷ Môn Quan trước tiến đến Ải Nam Quan Đến thăm Ải Chi Lăng, nhiều du khách nước không chiêm ngưỡng cảnh đẹp, địa hiểm trở với chiến lũy hình thang độc giới mà cảm nhận trí tuệ lòng cảm dân tộc Việt Nam suốt ngàn năm dựng nước giữ nước Một học lớn từ Ải Chi Lăng nghệ thuật qn cha ơng ta là: “Lấy yếu thắng mạnh, lấy địch nhiều” 2.2.12 Thuyết minh núi Mã Yên Thưa QK, đứng núi mã yên nơi diễn trận mai phục chém đầu An Lạc hầu Liễu Thăng, chiến thắng địnht giành độc lập dân tộc ta ách đô hộ nhà Minh Trong suốt lịch sử xâm lăng kẻ thù phương Bắc từ Tống sang Nguyên, Minh Thanh, Lạng Sơn, ln coi vị trí chiến lược chủ yếu hướng cơng đồng bằng, chiến lược Lạng Sơn chiếm cửa ngõ châu thổ sông Hồng Tuy nhiên với giặc ngoại xâm, Ải Chi Lăng tử địa quy mơ hồnh tráng, địa đồ sộ, hiểm yếu mà “10 người có kẻ trở về” Suốt q trình dựng nước, giữ nước cảu dân tộc ta với chiến luỹ hình thang hệ thống đầm lầy sơng suối núi non hiểm trở cảu nó, Ải Chi Lăng ln tường thành từ xa cảu kinh đô Thăng Long, ngăn bước viễn chinh cảu quân thù xâm lược Phương Bắc Cuối năm 1427, Ải Chi Lăng trở thành nơi ghi công trận đánh tiếng lịch sử chống ngoại xâm cảu Việt Nam Đạo quân chủ lực nhà Minh Liễu Thăng huy gần 10 vạn quân để dẹp quân khởi nghĩa Lam Sơn lê lợi lãnh đạo Lê lợi phái Lê Sát dẫn tướng đón đầu, đặt quân mai phục tướng trần lựu giả đánh thua để dụ liễu thăng vào ổ phục kích núi Mã Yên Quân Lam Sơn đổ tiêu diệt đạo quân ứng viện 2.2.13 Thuyết minh động Nhị Thanh Kính thưa Qk, trước mắt động Nhị Thanh Một di tích tiếng Lạng Sơn Đây hang đá tự nhiên dài 500m, với nhiều cảnh đẹp ký vĩ, nơi du ngoạn giải trí cụ Ngơ Thì Sĩ- quản đốc Trấn Lạng Sơn thời phong kiến Lê- Trịnh, người giúp Lạng Sơn phát triển mặt trị, quân sựkinh tế Về tên Nhị Thanh, có người nói cụ NTS người làng tả oai, huyện oai, hiệu nhị cư sĩ, nên lấy tên đặt làm tên động; có người lại bảo quê cụ vốn có chữ lạng sơn có ngơi chùa cổ Tam thanh, nên cụ hợp chữ Thanh lại, động cao ngất với chùa Có thẻ nói, động Nhị Thanh, thời Ngơ Thì Sĩ CLB văn hố tiếng Ơng thường bạn bè đến đàn hát, vui chơi Ở cửa động ơng cho xây điểm đình duyệt qn, có suối thụ Phúc chảy tụ ao Nhất Bích trước cửa Thưa quý khách, điều quý giá di tích hệ thông 20 bia Ma Nhai, tạc vách đá danh nhân, thi sỹ quan lại qua thời kỳ Đây nguồn sử liệu, tác phẩm văn học q giá, thơng tin lịch sử di tích Lạng Sơn thời kỳ trước Ngồi ra, động có tượng truyền thần Ngơ Thì Sĩ, tạc thời, đẹp có gái trị mỹ thuật cao liệt vào danh sách bát cảnh sứ Lạng Thưa quý khách Ngày 15-17 tháng giêng hàng năm lễ hội khu di tích động Nhị Thanh, chùa Tam Giáo với nhiều nghi lễ, tập tục truyền thống đặc sắc nhân dân sứ Lạng 2.2.14 Thuyết minh kỳ Thưa quí khách, tọa lạc cạnh bến đá đẹp, cụm di tích lịch sử văn hòa thành cổ, chùa Diên Khánh Đền Kỳ Cùng xếp hạng di tích lịch sử, quốc gia năm 1193, danh nhân Ngơ Thì Sĩ cảnh đẹp nơi Đền Kỳ Cùng (Quan lớn Tuần Trang nằm đầu cầu bên tả ngạn sông Kỳ Cùng Đây nơi dừng chân đưa đón sứ Việt Nam – Trung Quốc 15 bang giao nước từ xa xưa Ban đầu đền nhỏ thờ thủy thần Giao Long cai quản cho toàn vùng quanh năm mưa thuận gió hòa, nhân dân n ổn làm ăn Đền linh thiêng, nên triều vua Lê, Nguyễn ban sắc phong sứ qua sửa lễ cáo yết tiếp tục lộ trình qua biên giới Quá trình biến đổi Lạn Sơn, đền thờ Quan lớn Tuần Tranh, vị quan thứ Ngũ vị Tôn quan thời nhà Trần cử lên trấn ải biên thùy Thưa quí khách theo truyền thuyết xưa kể lại: lần giao chiến với giặc xâm lược, quân lính ơng ốm đau nhiều, chết nửa số quân Thừa dịp đó, số gian thần vu oanh cho ông tư thông với giặc Nhà vua nghe lời nịnh thần, ban án tử cho ông Để chứng minh ơng đẫm xuống sơng tự Sau ơng giải oan Ngồi đền phối thờ Phật Quán Thế Âm Bồ tát tam tòa Thánh Mẫu Kính thưa q khách, xưa đền làm đất, lợp ngói Sau đó, chiến tranh tàn phá, nhân dân ta xây lại đền đất cũ, kiến trúc pha trộn truyền thống đại, có nhiều đồ gỗ sơn son thiếp vàng, làm Đến quay hướng Nam, kiến trúc chữ Đinh, ẩn lùm cổ thụ xanh mát, soi bóng sơng Kỳ Cùng, tạo cảm giác tịnh Phía trước đền bến nước đẹp tạc hàng trăng bậc đá từ sân đền xuống lòng sơng Trong sân lát gạch, sân bố trí hương đỉn đá Phía cổng mái đền đắp lưỡng long chầu nguyệt, sân cặp rồng chầu nguyệt đá uyển chuyển mềm mại khẳng định tài hoa bàn tay nghệ nhân chạm khắc Khơng gian nghinh mơn gồm ba cửa vòm cuốn; mái hai trụ gạch vng chồng diêm với bốn cửa tròn thốt, phía đắp hoa văn, tam khí gồm đỉnh lọ hoa Hai cặp rồng, cặp sư tử đá chầu trước cửa tăng vẻ thâm nghiêm cho đền Phía ngồi có hai tháp chng trống xây chồng diêm, tám mái với đầu đao cong vút Trong đền lưu giữ số hồnh phi, đại tự có niên đại từ thời Lê, Nguyễn ngai, tán, lọng, đỉnh, đôi hạc đồng tượng cổ có giá trị mĩ thuật cao Ơng Cao Văn Hân, 66 tuổi, 10 năm trông coi đền cho biết: Lễ hội Đền Kỳ Cùng tổ chức từ ngày 22 đến 27 tháng Giêng (âm lịch) năm có rước kiệu thể ý nghĩa thành kính, tri ân công đức với bậc tiền nhân góp phần giữ gìn, bảo tồn phát huy giá trị di sản văn hóa dân tộc Trong đám rước, thiếu niên khỏe mạnh, trang phục lộng lẫy khiêng đỉnh hương trầm; đội múa rồng, múa sư tử vây quanh Đồn rước vòng qua dãy phố, đến ngã ba, ngã tư lại múa quay vòng Các gia đình dọc bên đường chuẩn bị mâm lễ cầu tài, cầu lộc, cầu an khang thịnh vượng Có nhà dựng rạp đón đồn khiến khơng khí lễ hội thêm tưng bừng, náo nhiệt Phần hội có trò chơi dân gian cờ người, chọi chim, đẩy gậy; thi gói bánh chưng truyền thống bày mâm ngũ quả… Tham gia lễ hội, du khách cảm nhận đời sống tâm linh phong phú đậm đà sắc văn hóa dân tộc, ẩn chứa giá trị chân – thiện – mĩ người dân Xứ Lạng Kính thưa q khách sơng Kỳ Cùng sơng tỉnh Lạng Sơn Bắt nguồn từ vùng núi Bắc Xa cao 1.166m thuộc huyện Đình Lập, tỉnh Lạng Sơn, sông chảy theo hướng Đông Nam - Tây Bắc qua thành phố Lạng Sơn Khi cách thành phố khoảng 22km, sông bất ngờ đổi hướng để chảy gần theo hướng Nam Bắc tới thị trấn Văn Lãng lại đổi hướng thành Đông Nam - Tây Bắc trước rẽ sang hướng Đông gần thị trấn Thất Khê Từ Thất Khê, sông chảy gần theo đường vòng cung, vượt biên giới sang Trung Quốc để hợp lưu với sông Bằng Giang thị trấn Long Châu, Quảng Tây, Trung Quốc Sông Kỳ Cùng đoạn chảy đất Việt Nam dài khoảng 243 km Đây sông miền Bắc Việt Nam chảy ngược Bắt nguồn Đình Lập, Kỳ Cùng khúc suối nhỏ, sau hợp lưu với sơng Ba Thín gần thị trấn Lộc Bình mở rộng thêm với nhiều đoạn sông rộng gần trăm mét Sông Kỳ Cùng chạy vòng quanh thị trấn Lộc Bình, sau lưng khu phố cổ Từ chợ trung tâm đến bờ sông chừng hai chục bước chân Cũng mà bến sơng phía sau phố phần khơng thể tách rời khu chợ, đồng thời điểm giao thương tuyến đường từ cửa Chi Ma qua chợ Lộc Bình thành phố Lạng Sơn Dạo quanh chợ Lộc Bình sầm uất, du khách thả khu phố cổ với nhà có đến trăm năm tuổi, nhiều ngơi nhà nguyên trạng “lỗ châu mai” Dấu ấn đấu tranh chống giặc ngoại xâm chục năm trước hữu, xen vào cổ kính tường vơi, ngói máng Nhà thờ thị trấn nằm phía cuối đường, nơi đứng tháp chng nhìn thấy dòng Kỳ Cùng chảy vòng ôm lấy phố núi Và phía bên bờ sông, làng người Nùng, Tày, Dao sống 2.2.15 Thuyết minh Phật giáo, Nho giáo, Đạo giáo Kính thưa quý khách, trước tham quan chùa Tam Giáo, tơi xin giới thiệu qua cho đồn số khái niệm Tam Giáo Để quý khách vào tham quan chùa, quý khách có nhìn rõ nét tơn giáo Đầu tiên, xin giới thiệu Phật giáo, tôn giáo tuyệt duyệt, hướng người ta đến giải thốt, lòng nhân người Phật giáo có từ lâu rồi, thái tử Tất Đạt Đa hay gọi Phật Thích Ca Mầu Ni nước Ấn Độ giác ngộ truyền đạo Phật Giáo du nhập vào VN ko rõ từ bao giờ, có lẽ vào khoảng kỷ thứ TCN Đệ tử Phật Giáo nói tứ Bất Tử dân gian VN thánh Chử Đồng Tử Phật Giáo vào Việt Nam theo đường phía Bắc qua Tây Tạng, Trung Quốc vào Việt Nam Một đàng theo miền Nam qua Thái Lan, Campuchia, Miến Điện Phật Giáo có phái Tiểu Thừa Đại Thừa Hiện đa số theo Đại Thừa Phật Giáo trở thành quốc giáo vào thời nhà Lý xuất thân vua Lý Công Uẩn vốn chùa người nuôi dậy Lý Công Uẩn nhà sư, an em Lý Khánh Văn sư Vạn Hạnh Phật Giáo trải qua thời gian dài phát triển, tận ngày Phật Giáo tơn giáo có số lượng người theo đạo cao Việt Nam Theo Phật để thấy lòng tịnh với câu nói mà có lẽ quý khách quen thuộc Nam Mơ A Di Đà Phật Thưa q khách, có tơn giáo mà có lẽ xuất lâu đời có lịch sử VN, mang đến cho người VN lẽ sống mới, coi thay đổi tư người An Nam suốt trình lịch sử phong kiến Đó Nho Giáo người mệnh danh “ Vạn sư biểu “ – Khổng Khâu Nếu nói Phật Giáo dạy người ta cách để có sống tịnh nhất, dạy người sống cho thiện Thì Nho giáo, Khổng Tử dậy người ta cách làm người Khổng Tử xây dựng mối quan hệ người xã hội dạy cách sống người quân tử với thuyết “ Tam cương – ngũ thường “ Nho giáo thực đem lại luồng suy nghĩ xã hội cũ An Nam Một số tư tưởng Khổng Tử trải qua ngàn năm áp dụng đến tận ngày Tuy nhiên có số điểm khơng phù hợp xã hội ngày bỏ qua Nhưng phải khẳng định triết lý Khổng Tử thực uyên bác phải không ạ? Thưa quý khách, đạo cuối mà giới thiệu với quý khách sau Đạo Giáo Lão Tử Đây Đạo có ảnh hưởng to lớn nói quan hệ người thiên nhiên – vũ trụ Nó ảnh hưởng lớn từ đưa tận áp dụng lĩnh vực sống Ngta gọi ơng Lão tử tương truyền ơng bụng mẹ đến năm đời Khi sinh, râu tóc Ngài bạc trắng bơng, hai tay có chữ “Cửu Long”, hai chân có chữ “Tứ tung ngũ hồnh” Ông sinh thời với Khổng Tử lớn tuổi Ơng có tác phẩm tiếng tận lưu truyền “ Đạo Đức Kinh “ Đạo giáo chia làm loại Đạo Thần Thiên Đạo Phù Thủy Ở đất nước ta, đa phần nghiêng đạo phù thủy, với nghi thức cúng bái, tế lễ Đạo giáo truyền bá vào VN vào khoảng cuối thể kỷ thứ Tuy nhiên từ trước người Việt cổ tin dùng vào bùa phép, tế lễ nên Đạo Phủ Thủy vào đất nước ta vơ hình chung hòa trộn với tín ngưỡng ma thuật đến mức khơng ranh giới Kính thưa q khách tơn giáo vào Việt Nam hòa trộn, nhiên tơn giáo có nét riêng mình, có hay riêng nó, khơng có tơn giáo tơn giáo Nay đến nơi đây, mời quý khách bước vào chùa tham quan để tìm hiểu rõ Tam giáo đồng nguyên 2.2.16 Thuyết minh động Tam Thanh: Thưa quí khách, trước mắt động Tam Thanh, nơi đặt dựng thành chùa Tam tiếng từ thời Lê Sơ Trải qua thăng trầm lịch sử, chùa Tam Thanh gần giữ nhiều dáng vẻ ban đầu, hấp dẫn du khách gần xa vẻ đẹp tự nhiên vốn có Động Tam Thanh nằm dãy núi có hình đàn voi phủ phục mặt cỏ xanh Hang động Tam Thanh nằm lưng chừng núi, cửa nhìn vè hướng Đơng, cao chừng 8m, có lối lên 30 bậc đá đục vào sườn núi, có nhiều cối um tùm che khuất ánh nắng Vách động bên phải có khắc thơ Ngơ Sỹ ông làm đốc trấn lạng Sơn Chiều dài lòng động 50m chạy từ cửa trước đến cửa sau, với muôn trùng nhũ đá thiên tạo từ ngàn xưa làm nên hình thù sinh động, đẹp mắt Thưa QK, vào động chùa chiêm ngưỡng Hồ Cảnh (Hồ Âm Ti) nước xanh quanh năm không vơi cạn Khi cửa sau QK thấy cửa thông thiên, thông lên đỉnh núi nơi với hương khói quấn quýt, khiến cảm thấy vơi bớt bụi tục trần Qúi khách thân mến, chùa Tam tiếng giá trị văn hóa nghệ thuật hàm chứa di tích, hệ thống văn bia phong phú Gía trị mặt niên đại mỹ thuật phải kể đến tượng Phật A-di-đà tạc vách đá phía cung tam Bảo Đây vị Phật cõi niết bàn Tây Thiên dẫn dắt chúng sinh vào miền cực lạc Pho tượng mang phong cách mỹ thuật thơi Lê- Mạc, tạc theo đứng, độc đáo, thấy tượng A di đà khác chùa nước ta Thưa quí khách, lễ hội chùa Tam Thanh tổ chức vào ngày 15 tháng Giêng hàng năm với nhiều trò chơi, nghi lễ truyền thống: tế lễ, cầu mưa thuận, gió hóa, mùa màng bội thu, dân tộc ấm no, hạnh phúc Xin mời quí khách tham quan cảnh sắc nơi 2.2.17 Thuyết minh ban Tam Bảo (Phật giáo) Thưa quý khách, vào chùa để cầu khấn, quý khách lần nhìn thấy nơi đặt tượng thờ vị Phật, Bồ Tát, Những nơi đặt tượng thờ có tên gọi ban Tam Bảo Ban Tam Bảo có hàng tùy theo xếp chùa, nhìn chung có hàng sau Thưa quý khách hàng gần với nhất, đứng từ nhìn thẳng lên, ngồi Phật Như Lai, ngài đội mũ Tì-Lư, ngài ni dưỡng vạn vật, xua tán u ám Một số chùa thay Phật Như Lai phật Di Lặc thưa quý vị Bên tay phải Bồ Tát Văn Thù, ngài giúp Phật phần lý Ngài ngồi tòa sen ( cưỡi voi trắng, biểu tượng cho khiết uyên bác chân lý) Bên trái Bồ Tát Phổ Hiền giúp phật phần trí tuệ Ngài đứng tòa sen( lưng sư tử xanh, chúa sơn lâm, tượng trưng cho sức mạnh trí tuệ.) Thưa quý khác, hàng tiếp theo, ngồi nhìn thấy tượng Phật Thích Ca Thành Đạo, hay gọi Phật Thế Tôn, tượng ngồi đài sen, để lộ viên điển, mặc áo giáo, hở vai bên hữu, tay cầm hoa sen Bên phải tay ngài tôn già Ca Diếp, có nghĩa uống ánh hào quang Ông đức Phật phong làm Tổ sư đầu tay cai quản Giáo hội Tăng Già Còn bên trái tay tơi ngài tơn giả A Nan Đà có nghĩa vui mừng, ngài em thúc bá Đức Phật, theo hầu Phật suốt 25 năm liền, trụ trì tất Phật Pháp Sau Ca Diếp nhập tịch ngài truyền làm Tổ sư thứ Thưa quý khách, hàng dưới, ngồi Phật A Di Đà, có nghĩa vơ lượng thọ( sống lâu vô cùng), vô lượng quang( sáng suốt vô cùng) A Di Đà cai quản miền cực lạc, ngự trị cõi Tây Phương cực lạc – cõi sung sướng vơ Ở bên phải tay tơi Quán Thế Âm Bồ Tát từ bi giàu lòng thương người Ngài tu Phật đạt đến trình độ thấu hiểu tiếng kêu than chúng sinh Được tạc tư đứng, tay trái bưng bình nước cam lồ, tay phải cầm cành dương liễu, biểu vẩy nước thánh đuổi tà ma, xua nỗi khổ cho chúng sinh Bên tay trái Đại Thế Chí Bổ Tát, tiêu biểu cho trí tuệ Tượng thường tạc đứng bưng tập sách kinh Phật, ngài tu đạt đến trình độ thấu hiểu tiếng than chúng sinh Ở hàng cuối thưa Quý khách, dễ dàng nhận thấy tượng phật nghìn tay nghìn mắt, với nghìn mắt ngài nhìn thấy nỗi khổ gian, với nghìn tay để cứu giúp vạn vật chúng sinh cõi Ta Bà Ở bên tay phải tượng tượng Phật Di Lặc, vị phật đại diện cho tương lai, bên tay trái Phật Tuyết Sơn, tượng nói trình tu luyện khổ cực đức Phật Thưa quý khách, số chùa đằng sau ba hàng đặt tượng Phật Bồ Tát này, có thêm hàng để đặt tượng Tam Thế Phật Đó Phật khứ, tương lai Mời quý khách thắp nén hương, cầu nguyện Phật vị Bồ Tát để gặp nhiều may mắn, hưởng thản “ 2.2.18 Thuyết minh tín ngưỡng thờ mẫu: “Thưa QK, tín ngưỡng văn hóa lâu đời đặc sắc dân tộc ta, tục thờ Mẫu Trong tín ngưỡng người Việt, việc tôn thờ nữ thần, thờ mẫu thần, thờ mẫu tam phủ tứ phủ tượng phổ biến có nguồn gốc lịch sử xã hội sâu xa Tín ngưỡng thờ Mẫu Việt Nam tín ngưỡng địa với ảnh hưởng ngoại lai từ đạo giáo, tín ngưỡng lấy việc tơn thờ Mẫu (Mẹ) làm thần tượng với quyền sinh sơi, bảo trữ che chở cho người Tín ngưỡng mà giới tính hố mang khn hình người Mẹ, nơi mà người phụ nữ Việt Nam gửi gắm ước vọng giải khỏi thành kiến, ràng buộc xã hội Nho giáo phong kiến Đạo Mẫu tín ngưỡng đời muộn nên dung hòa nhiều yếu tố Phật giáo Đạo giáo, với việc đưa vào thờ cúng số Thần Phật, mặc định đưa thứ Thần Phật cao hơn, cao Phật Quan Âm tới Ngọc Hoàng thượng đế, Bát Hải Long Vương, Nam Tào Bắc Đẩu, Tuy nhiên, Đạo Mẫu tự có hệ thống thần linh đơng đảo, tín đồ thường tập trung thờ tự sinh hoạt tín ngưỡng xoay quanh vị này, chủ chốt cao Tam Tòa Thánh Mẫu, thấp dần hàng Quan lớn, Chầu bà, Ơng Hồng, Cơ Cậu, Ngũ Hổ Ơng Lốt, thần linh địa phương số Chúa bà, Cô bé, Lên đồng nghi lễ quan trọng tín ngưỡng Thờ Mẫu Tứ phủ Đó nghi lễ nhập hồn vị Thánh Tứ phủ (Tứ phủ gồm phủ Tam phủ: Thiên, Địa, Thoải có thêm phủ Thượng Ngàn gọi Nhạc Phủ) vào thân xác ông Đồng, bà Đồng Đây tái hình ảnh vị Thánh nhằm phán truyền, chữa bệnh, ban phúc lộc cho tín đồ đạo mẫu Trong nghi lễ hầu bóng có nhiều giá đồng Trong giá đồng, vị Thánh khác nhập vào ông đồng hay bà đồng (gọi giáng đồng) để làm việc quan, thể chỗ ông đồng, bà đồng làm nghi lễ nhảy, múa, ban lộc, phán truyền tiếng hát văn nhạc cung văn Trình tự giá hầu có tục lên khăn áo, múa lễ, phán truyền thăng Đặc biệt, giai đoạn múa lễ, giáng đồng tung nắm tiền lẻ, ban phát cho người xung quanh, gọi tiền lộc người đứng xem nhặt lấy, cất giữ làm may Trong nghi thức Hầu bóng (Hầu đồng) thường vị Thánh nhập hồn vị Thánh làm điều tốt lành, phù hộ cho ông Đồng, bà Đồng nhang, đệ tử làm ăn may mắn, chữa khỏi bệnh tật, trừ rủi ro… Bởi lẽ vị Thánh lúc sinh thời người tài giỏi, đạo cao, đức trọng có vị trí cao xã hội có cơng với nước, với dân 2.2.19 Thuyết minh Thành Nhà Mạc: Thưa quý khách, có mặt di tích lịch sử sót lại từ kỷ 16, cơng trình mang tính chất vơ quan trọng dòng họ lịch sử phong kiến nước ta, thành nhà Mạc Vào năm 1527, lợi dụng nhà Lê suy yếu, Mạc Đăng Dung phế Lê Chiêu Tông, lập nên nhà Mạc, tồn kỷ (từ Mạc Đăng Dung đến Mạc Kính Vũ - 10 đời) Năm 1592, nhà Lê chúa Trịnh giúp đỡ đánh bật nhà Mạc khỏi kinh thành Thăng Long Tàn dư nhà Mạc chạy lên tỉnh phía Bắc Cao Bằng, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Lạng Sơn lập chống lại tập đoàn Lê - Trịnh Tại Lạng Sơn Ngụy Đôn Hầu Mạc Kính Cung chiếm giữ, lệnh xây thành núi Vệ Sơn Đây thành hiểm yếu trấn giữ đường độc đạo nối nước ta Trung Quốc Suốt thập niên cuối kỷ XVI đầu kỷ XVII, Lạng Sơn bãi chiến trường diễn cảnh “nồi da xáo thịt” hai tập đoàn phong kiến Mạc Lê - Trịnh Đằng sau tơi đây, sót lại thành nhà Mạc sau 400 năm, trải qua khắc nghiệt thời gian, thành nhà Mạc lại đoạn tường gạch dài khoảng 300m Thưa quý khách, ngơi thành vua Mạc Kính Cung cho xây dựng nhằm phòng thủ quân vua Lê – Chúa Trịnh Con đường lên thành nhà Mạc khoảng 100 bậc tam cấp Mời quý khách lên để tham quan Thưa quý khách, chọn xây thành đây, vua Mạc Kính Cung nhận thấy nơi bao bọc núi Tơ Thị, Lơ cốt, tạo thành lòng chảo rộng, thích hợp với việc phòng thủ với qn vua Lê – chúa Trịnh với đầu thành xây bít Thưa quý khách, chiến tranh lùi vào khứ, thành nhà Mạc lại vết tích hoang tồn đổ nát, nhiên nhìn lại vào lịch sử, thấy tầm nhìn chiến lược vua Mạc Kính Cung cho xây dựng thành Để ngày nay, nhìn lại, nhớ triều đại chịu nhiều tai tiếng khơng đáng có lịch sử đất nước Mời quý khách tham quan chụp ảnh nơi PHẦN CÁC CƠNG VIÊC PHÁT SINH VÀ TÌNH HUỐNG TRONG CHUYẾN ĐI 3.1 Công việc phát sinh: - Đặt thêm dịch vụ gala nhà hàng Nêu nguyên nhân: Quá thời gian sử dụng dịch vụ Gala cho đoàn Kịch chương trình cần nhiều thời gian cơng ty đặt Vì chương trình kết hợp ăn uống nên thời gian kéo dài bình thường Hậu quả: Những chương trình cơng ty du lịch chuẩn bị chưa thực Khách cảm thấy chưa hài lòng đêm Gala thời gian q ngắn Vì khơng cảm thấy hài lòng nên khách có cảm nhận khơng tốt công ty Ảnh hưởng đến lần hợp tác sau cơng ty với đồn Phương án giải quyết: Trao đổi với nhà hàng việc kéo dài thêm thời gian sử dụng dịch vụ Đẩy nhanh tiến độ chương trình Gala Trao đổi với trưởng đồn để bên đẩy nhanh chương trình nhận hài lòng khách - Đặt mua thêm quà, đồ cho khách Nêu nguyên nhân: Khách muốn mua đặc sản làm quà cho gia đình, người thân Hậu quả: HDV phải liên hệ với nơi tiếng đặc sản vùng thời gian trước kết thúc chuyến để đặc sản khách (nhất đồ ăn) bảo quản cách tốt Phương án giải quyết: Công ty cần có trước chỗ chuyên tiếng đặc sản vùng để liên hệ cách nhanh cho khách hàng có nhu cầu Lên danh sách khách hàng có nhu cầu mua cách nhanh để kịp thời đáp ứng nhu cầu cho khách 3.2 Tình h́ng phát sinh - Nhà vệ sinh khách sạn thường nước vào đêm sáng sớm Nêu nguyên nhân : Do sách khách sạn nên khách sạn cắt nước vào đêm sáng sớm để tiết kiệm chi phí Hậu quả: Đồn khách khơng có nước sử dụng chơi muộn Gây khó khăn việc vệ sinh cá nhân vào đêm sáng sớm Gây cảm giác khó chịu cho khách hàng bất tiện khách sạn Phương án giải quyết: Phản ánh với khách sạn vấn đề để họ khắc phục Giải thích với đoàn khách để tránh hiểu lầm hai bên - Đối tượng gây nhiễu trình thuyết minh Nêu nguyên nhân: Có nhiều đồn khách tham quan ngày Hậu quả: Việc thuyết minh HDV bị gián đoạn, khách không ý đến thuyết minh, không nghe thuyết minh cách rõ xác => khơng hài lòng việc nghe nhận thơng tin từ HDV Phương án giải quyết: Chuyển đối tượng thuyết minh sang nói đối tượng gây nhiễu cách tích cực hóm hỉnh ... vọng anh đồng hành với hành trình Ngồi chương trình du lịch cơng ty du lịch Hải Sơn Travel có nhiều chương trình du lịch hấp dẫn khác Đặc biệt bạn tiếp tục mua chương trình du lịch cơng ty có... trình du lịch Đây phận tư vấn trực tiếp thực công tác bán chương trình du lịch, dịch vụ vé, lại, sở lưu trú, cho du khách 1.2 Chương trình du lịch Lịch trình chi tiết chương trình du lịch Hà... phận điều hành đảm bảo dịch vụ cung ứng sẵn sàng để phục vụ khách du lịch chuyến Trước chuyến đi, với phận kinh doanh HDV, phận điều hành tổ chức họp đoàn cho khách du lịch (với đoàn khách du lịch