Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại công ty du lịch hà nội toserco

Lời nói đầu Hội nhập vào xu chung giới, ngành du lịch ngày phát triển nhanh, chiÕm vÞ trÝ quan träng nỊn kinh tÕ qc dân đ-ợc coi ngành kinh tế mũi nhọn Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế quan trọng Trong năm qua sách mở cửa kinh tế với sách, biện pháp Đảng Nhà n-ớc nhằm thúc đẩy kinh tế lên đà tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam l-ợng khách Việt Nam du lịch n-ớc Tuy nhiên, l-ợng khách quốc tế đến Việt Nam thấp so với nhiều n-ớc khu vực giới Sự phát triển sản phẩm du lịch Việt Nam nghèo nàn, ch-a hấp dẫn du khách, Công ty lữ hành quốc tế yếu kinh nghiệm quản lý, ch-a xây dựng đ-ợc sản phẩm đặc tr-ng, ch-ơng trình du lịch ch-a đa dạng phong phú; đồng thời ch-a đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng, tổ chức quảng cáo khuếch tr-ơng sản phẩm hạn chế Tình hình đà đặt cho Công ty lữ hành quốc tế Việt Nam loạt vấn đề cần giải cho tồn phát triển thân Giống nh- Công ty lữ hành quốc tế khác, Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội-Toserco gặp thách thức lớn hoạt động th-ơng tr-ờng Sau thời gian học tập tìm hiểu Công ty Dịch vụ Du lịch Hà NộiToserco, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu đ-ợc trình học tập thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty Dịch vụ Du lịch Hà Nội-Toserco, em đà chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco" làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty Kết cấu chuyên đề lời nói đầu, kết luận tài liệu tham khảo, gồm ba ch-ơng: Ch-ơng I: Những vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành quốc tế Ch-ơng I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty du lich Hà Nội-Toserco Ch-ơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco Ch-ơng I vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành quốctế I.Vài nét lịch sử hình thành phát triển hoạt động lữ hành quốc tế I.1 Tính tất yếu khách quan đời công ty lữ hành quốc tế Quan hệ cung cầu du lịch mối quan hệ t-ơng đối phức tạp, chịu ảnh h-ởng nhiều yếu tố bên nh- bên Cung du lịch mang tính chất cố định di chuyển cầu du lịch lại phân tán khắp nơi Nh- vậy, du lịch có dòng chuyển động ng-ợc chiều nhtrong phần lớn hoạt động kinh doanh khác Bên cạnh cầu du lịch mạng tính chất tổng hợp, đơn vị kinh doanh du lịch đáp ứng (hoặc vài) phần du lịch Khi du lịch khách có nhu cầu thứ , từ tham quan đến tài nguyên du lịch tới ¨n, ngđ, visa, chiÕu Trong ®ã ®èi lËp với tính tổng hợp nhu cầu tính độc lập cung du lịch nh-: khách sạn đáp ứngchủ yếu nhu cầu ăn, Các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch gây không khó khăn cho khách việc tự xếp, bố trí hoạt động để có chuyến du lịch nh- ý muốn Bản thân khách du lịch th-ờng đủ thời gian, thông tin địa điểm du lịch khả để tự tổ chức chuyến du lịch có chất l-ợng cao, phù hợp với nhu cầu Do kinh tế phát triển, thu nhập tăng lên, khách du lịch ngày yêu cầu phục vụ tốt hơn, chu đáo Họ muốn có công việc chuẩn bị nhất- tiền cho chuyến du lịch Tất công việc lại phải có xếp, chuẩn bị sở kinh doanh du lịch Để nối kết mối quan hệ cung- cầu du lịch cần có tác nhân trung gian làm nhiệm vụ Tác nhân Công ty lữ hành du lịch Công ty lữ hành đ-ợc hiểu loại hình doanh nghiệp du lịch, đ-ợc thành lập hoạt động với mục đích gián tiếp trực tiếp làm môi giới trung gian cung cầu thị tr-ờng du lịch n-ớc nh- phạm vi quốc tế thông qua việc tổ chức xây dựng bán, thực ch-ơng trình du lịch trọn gói, loại dịch vụ Công ty đối tác bạn hàng Từ đó, Công ty lữ hành đời I.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành du lịch 1.Khái niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành du lịch xuất vào kỷ 19 (1841), ng-ời Anh tên Thomas Cook sáng lập Kể từ tới nghề ngày phát triển lan rộng khắp giới Hiện có hàng chục hÃng lữ hành hoạt động hầu hÕt c¸c qc gia ë ViƯt Nam hiƯn cã rÊt nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, có 80 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Theo định nghĩa Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL- quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng, thiết lập ch-ơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán ch-ơng trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực ch-ơng trình h-ớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đ-ơng nhiên đ-ợc phép tổ chức mạng l-ới đại lý lữ hành" Khái niệm Công ty lữ hành thời kỳ đầu Công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào hoạt động trung gian làm đại lý bán hàng sản phẩm nhà cung cấp nh-: khách sạn, hàng không Khi Công ty lữ hành đ-ợc định nghĩa nh- pháp nhân, kinh doanh chủ yếu d-ới hình thức đại diện, đại lý nhà bán sản phẩm tới tận tay ng-ời tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Trong suốt trình phát triển nay, hình thức đại lý đ-ợc mở rông jvà phát triển Một cách định nghĩa phổ biến vào hoạt động tổ chức ch-ơng trình trọn gói Công ty lữ hành mức phát triển cao so với việc làm trung gian tuý Các Công ty lữ hành đà tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng rẽ nh- dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ chuyến tham quan thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách hàng du lịch vơí mức giá gộp Công ty lữ hành không dừng lại ng-ời bán mà trở thành ng-ời mua sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên sở nội dung phạm vi hoạt động, Công ty lữ hành đ-ợc chia thành loại: Công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành nội địa Trong Công ty lữ hành nội địa đ-a khách nội địa du lịch vùng n-ớc Công ty lữ hành quốc tế đ-a khách n-ớc n-ớc chủ yếu đ-a khách quốc tế vào n-ớc Trong quy chế kinh doanh lữ hành Tổng cục du lịch Việt Nam Pháp lệnh du lịch Việt Nam đà nêu rõ: "Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực ch-ơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực dịch vụ ch-ơng trình du lịch cho khách n-ớc đà đ-ợc doanh nghiệp lữ hành quốc tế đ-a vào Việt Nam" Còn "Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán ch-ơng trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đ-a công dân Việt Nam, ng-ời n-ớc c- trú Việt Nam du lịch n-ớc ngoài, thực ch-ơng trình du lịch đà bán ký hợp đồng uỷ thác phần, trọn gói cho lữ hành nội địa" I.3 Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành Các Công ty lữ hành khác có cấu tổ chức khác cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh- phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cấu tổ chức truyền thống Công ty Hiện Công ty lữ hành Việt Nam có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam đ-ợc thể sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành Hội đồng quản trị Giám đốc Tài kế toán Tổ chức điều hành Bộ phận hỗ trợ phát triển Bộ phận du lịch Bộ phận tổng hợp Điều hành Thị tr-ờng H-ớng dẫn Các chi nhánh Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác Bộ phận du lịch "x-ơng sống" toàn hoạt động Công ty lữ hành, bao gồm: p hòng điều hành, phòng h-ớng dẫn, phòng thị tr-ờng Mỗi phòng có chức chuyên ngành riêng tạo thành thể thống trình từ tạo sản phẩm công ty, đ-a bán thị tr-ờng đến việc thực ch-ơng trình -Phòng điều hành: Là phận sản xuất Công ty du lịch lữ hành tiến hành hoạt động nhằm đảm bảo thựch ch-ơng trình du lịch Công ty Phòng điều hành có nhiệm vụ sau: +Là đầu mối triển khai toàn công việc điều hành ch-ơng trình du lịch cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch phòng thị tr-ờng gửi tới +Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan thực ch-ơng trình du lịch trọn gói +Thiết lập trì mối quan hệ với quan hữu quan, ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch, lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm uy tín +Theo dõi trình thực ch-ơng trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt ®éng to¸n, nhanh chãng xư lý c¸c sù cè xảy trình thực -Phòng thị tr-ờng +Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách +Phối hợp với phòng điều hành xây dựng ch-ơng trình phù hợp với yêu cầu khách chủ động đ-a ý kiến +Ký kết hợp đồng với hÃng Công ty du lịch n-ớc tổ chức du lịch n-ớc để khai thác nguồn khách quốc tế nội địa +Duy trì mối quan hệ Công ty với nguồn khách +Đề xuất xây dựng chi nhánh đại diện +Đảm bảo hoạt động thông tin Công ty du lịch lữ hành nguồn khách, thông báo cho phận liên quan kế hoạch đón tiếp đoàn khách nội dung hoạt động đón tiếp -Phòng h-ớng dẫn: đ-ợc tổ chức theo nhóm ngôn ngữ Đội ngũ lao động h-ớng dẫn viên trực tiếp khách hàng thực ch-ơng trình du lịch Các công việc cụ thể bao gồm: +Căn vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí h-ớng dẫn viên cho ch-ơng trình du lịch +Phối hợp chặt chẽ với phận khác công ty để tiến hành công việc cách có hiệu +Tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua h-ớng dẫn II.Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế II.1 Hệ thống sản phẩm Công ty lữ hành Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phong phú , đa dạng sản phẩm cung ứng Công ty lữ hành Căn vào tính chất nội dung, chia sản phẩm Công ty lữ hành thành nhóm bản: Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này, đại lý du thực thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý, mà hoạt động nh- đại lý bán điểm bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: -Đăng ký chỗ đặt vé máy bay -Đăng ký chỗ đặt vé loại ph-ơng tiện khác nh- tàu thuỷ, đ-ờng sắt ôtô -Môi giới cho thuê xe ôtô -Môi giới bán bảo hiểm -Đăng ký đặt chỗ bán ch-ơng trình du lịch -Đăng ký đặt chỗ khách sạn -Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các ch-ơng trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc tr-ng cho hoạt động lữ hành du lịch Các Công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại ch-ơng trình du lịch nh-: ch-ơng trình nội địa quốc tế, ch-ơng trình du lịch dài ngày ngắn ngày, ch-ơng trình tham quan văn hoá giải trí Khi tổ chức ch-ơng trình du lịch trọn gói, Công ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nh- nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong trình phát triển, Công ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động trở thành ng-ời sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì lẽ Công ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực có liên quan đến du lịch -Kinh doanh khách sạn, nhà hàng -Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí -Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch: hàng không, đ-ờng thuỷ -Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình American Express) Các dịch vụ th-ờng kết hợp tác, liên kết du lịch Trong t-ơng lai, hoạt động lữ hành du lịch phát triển, hệ thống sản phẩm công ty lữ hành phong phú II.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành Các Công ty lữ hành xuất nhằm khắc phục giải cân đối cung cầu du lịch, cầu nối du khách, đặc biệt du khách quốc tế, điểm du lịch, sở dịch vụ ngành du lịch đơn vị dịch vụ khác Để thực chức đó, Công ty lữ hành nội địa quốc tế tiến hành hoạt động mảng chủ yếu sau: 1.Hoạt động nghiên cứu thị tr-òng 10 Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Trung tâm chia làm hai thị tr-ờng chủ yếu thi tr-ờng quốc tế chủ dộng thị tr-ờng quốc tế bị động a Thị tr-ờng quốc tế chủ động Trong năm vừa qua ch-a có chiến l-ợc thị tr-ờng rõ ràng, nghiên cứu thị tr-ờng tỷ mỉ, cộng thêm biến chuyển khách quan đem lại thị tr-ờng khách quốc tế Hà Nội - Toserco có biến động Trong hai năm 1992 1993, thị tr-ờng Trung Quốc gần nh- thị tr-ờng trung tâm, sau thị tr-ờng sa sút dần l-ợng khách vào Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng giảm xuống Hơn n-a bung ngày nhiều sở kinh doanh lữ hành nhiều sở kinh doanh giấy phép chí quán cà phê kinh doanh du lịch Sang năm 1995, sau khôi phục lại hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành,trung tâm đà tiếp cận đ-ợc hai thị tr-ờng Thái Lan Hàn Quốc Từ năm 1995 đến 1998, Trung tâm đà mở rộng thị tr-ờng cách đáng kể.Đặc biệt thị tr-ờng Mỹ Tây Âu, số hÃng du lịch n-ớc Ph¸o, NhËt , Xinh - ga po cịng gưi kh¸ch cho Trung tâm Trong t-ơng lai thứ tự thị tr-ờng Hà Nội - Toserco thay đổi nh- sau: - Các n-ớc Đông Nam á, Hàn Quốc - Nhật, Bắc Mỹ, Trung Quốc - Các n-ớc Châu Âu Sở dĩ có xếp lý sau: + Hiện Đông Nam - Thái Bình D-ơng, đặc biệt n-ớc Đông Nam có tốc độ tăng tr-ởng lớn giới Ngoài xu h-ớng hiệp hội quốc gia Đông Nam mở rrộng số thành viên ASEAN thành khu vực hoà bình thống với ph-ơng pháp thống đa dạng Các n-ớc khuyến khích du khách du lịch cáh giảm vé máy bay, cho phép tự lại n-ớc khu vực Trong t-ơng lai n-ớc ASEAN vừa nơi trực tiếp gửi khách du lịch đồng thời cầu nối khách du lịch qc tÕ ®Õn ViƯt Nam 61 + Do cã nhiỊu điểm t-ơng đồng vị trí địa lý, phong tục, tập quán, dựa điều kiện kinh doanh trình độ kinh doanh trung tâm việc đón tiếp phục vụ đối t-ợng khách từ n-ớc Đông Nam t-ơng đối phù hợp + Việc khai thác tốt thâm nhập vàp thị tr-ờng Thái Lan, Trung tâm thu hút đ-ợc kinh nghiệm quí báu cho việc mở rộng thị truờng sang n-ớc khu vực + Thị tr-ờng Châu Âu, cụ thể thị tr-ờng Tây Bắc Âu thị tr-ờng tiềm ngành du lịch Việt Nam Song đà có nhiều công ty chọn thị tr-ờng mục tiêu nh-: Vina tour,Việt Nam tourism, Sài Gòn tourist Trong vài năm tới Hà Nội- Toserco khó khăn chọn Đây thị tr-ờng cần tập trung -u tiên cho Tuy vậy, Trung tâm phải cố gắng trì bứơc mở rộng phần thị tr-ờng + Nhật Trung Quốc số n-ớc Châu khác nơi cung cấp số l-ợng khách quốc tế lớn cho Việt Nam.Trong thời gian qua Trung tâm đà đón số đoàn khách thiết lập số mối quan hệ với hangx du lịch n-ớc + Còn thị tr-ờng Bác Mỹ, thị tr-ờng với l-ợng khách t-ơng đối đông, việc tạo uy tín thị tr-ờng quan trọng cần thiết Trên sở xác định thị tr-ờng mục tiêu vị trí -u tiên thị tr-ờng, Trung tâm cần phải nghiên cứu cách kỹ l-ỡng loại thị tr-ờng Hai ph-ơng pháp mà Trung tâm cần phải sử dụng để nghiên cứu là: ph-ơng pháp nghiên cứu tài liệu ph-ơng pháp điều tra trực tiếp * Ph-ơng pháp nghiên cứu tài liệu cần đ-ợc áp dụng để nghiên cứu thị tr-ờng Tây Âu Bắc Mỹ Nguồn tài liêu lấy từ sách báo, tạp chí n-ớc, tin hàng ngày, báo cáo Tổng cục du lịch, đơn vị, thông tin đơn vị cung cấp Điều quan trọng phải tìm đ-ợc nguồn tài liệu đặc biệt thông tin nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ văn hoá xà hội khách quốc tế Hơn đòi hỏi ng-ời phân 62 tích thông tin phải có chuyên môn cao dày dạn kinh nghiệm Nguồn thông tin phải cập nhật để giải câu hỏi sau: + Đâu thị tr-ờng triển vọng Trung tâm? + Khả số khách đến Trung tâm từ thị tr-ờng bao nhiêu? + Khách th-ờng thích mua thị tr-ờng du lịch nào? + Khả toán khách đến đâu? + Họ th-ờng du lịch vào thời gian nào? + Thói quen tiêu dùng sản phẩm nh- nào? * Ph-ơng pháp điều tra trực tiếp: Trung tâm cần sử dụng ph-ơng pháp để nghiên cứu thị tr-ờngtr-ớc mắt mình, thị tr-ờng Thái Lan, Xing - ga -po, Hàn Quốc ssố n-ớc Đông Nam khác.Đối với ph-ơng pháp này, Trung tâm dừng việc củ cán khảo sát thị tr-ờng, ký kết hợp đồng, thăm dò thị tr-ờng tổ chức nói chuyện buổi tiễn khách Tuy nhiên việc khảo sát thị tr-ờng không đ-ợc tiến hành th-ờng xuyên, nói chuyện lúc thu đ-ợc thông tinbởi phụ thuộc vào tâm trạng khách bầu không khí Vì thời gian tới việc cử cán khảo sát thị tr-ờng cách th-ờng xuyên hơn, Trung tâm nên áp dụng thêm việc thăm dò ý kiến Việc thăm dò ý kiến nhiều cách nh-: thphỏng vấn, điện thoại, phiếu điều tra Với điều kiện Trung tâm phiếu điều tra tỏ phù hợp Để áp dụng hình thức Trung tâm phải có cán nghiên cứu nghiệp vụ chịu trách nhiệm biên soạn phiếu điiêù tra (giao cho phận Marketing thực hiện) Nội dung phiếu điều tra phải phù hợp với mục đích điều tra, ngắn gọn đơn giản giúp cho khách dễ trả lời Phiếu điều tra đ-a trực tiếp cho khách buổi tiễn khách gửi cho khachs sạn mà công ty th-ờng gửi khách sau tập hợp lại sử lý Với hình thức công ty thu đ-ợc thông tin sát với mong muốn Tuy số l-ợng phiếu điều tra thu lại không nhiều qua công ty biết đ-ợc phản ứng khách hàng sản phẩm chất l-ợng nh63 giá cả, điểm khiến khách ch-a hài lòng, điểm làm cho khách thíc thú Ngoài công ty nên có buổi nói chuyện toạ đàm với khách sau chuyến để từ đố rút kinh nghiệm cho chuyến sau Tóm lại thị tr-ờng quốc tế chủ động, công ty phải tìm cách khai thác tốt thị tr-ờng Thái Lan,Trung Quốc nắm vững đ-ợc nhu cầu khjách hai thị tr-ờng đồng thời mở rộng đến thị tr-ờng Nhật n-ớc Đông Nam á, Châu Âu Bắc Mỹ b Đối với thị tr-ờng quốc tế bị động Hà nội - Toserco đà có b-ớc phát triển quan trọng Cho tới Trung tâm đà tổ chức cho khách thăm quan số n-ớc nh-: Trung Quốc, Thái Lan, Xinh-ga-po, ấn Độ n-ớc Châu Âu Châu úc Đối với thị tr-ờng Thái Lan Trung Quốc Trung tâm đà tạo đ-ợc uy tín tổ chức đ-ợc nhiều đoàn khách sang hai n-ớc Khi việc thống Đông Nam thành khối, dân chúng lại tự n-ớc làm cho kinh phí giảm xuống nhu cầu lại tăng lên Vì Trung tâm xác định thị tr-ờng mục tiêu theo thứ tự sau: + Thái Lan + Trung Quốc + Đông Nam + Châu Âu Việc lựa chọn thị tr-ờng dựa diieù kiện khả Trung tâm, việc nghiên cứu thị tr-ờng phải đ-ợc tiến hành với khách du lịch với hÃng du lịch lữ hành nhận khách Về phía khách du lịch, cần phải biết đ-ợc mục tiêu du lịch khách, khả toán, nơi sống, ph-ơng tiện quảng cáo mà kháhc th-ờng tiếp nhận, thời gian du lịch trung bình Ngoài Trung tâm biết đ-ợc nguồn nhu cầu, l-ợng nhu cầu thiết lập đ-ợc phần tham gia Trung tâm để thảo mÃn đ-ợc l-ợng nhu cầu đó, phán đoán l-ọng nhu cầu t-ơng lai 64 Ví dụ khách Thái Lan, Trung Quốc chủ yếu mục đích du lịch thăm thân nhân, khảo sát thị tr-ờng Còn mục đích chủ yếu thăm Xinh-ga-po, Ma-lai-xia khảo sát thị tr-ờng, tìm kiếm hội làm ăn, ký kết hợp đồng Nguồn khách du lịch với ý nghĩa thăm thân nhân chủ yếu tập chung nơi có nhiều bà sinh sống n-ớc nh- Thành phố Hồ Chí Minh, Hạ Long, Hải Phòng Các nguồn khách đến n-ớc có nguồn kinh tế phát triển tập chung đô thị có mức sống cao, có nhiều dự án đầu t- n-ớc Trong t-ơng lai, với phát triển mạnh mẽ kinh tế, đời sống ng-ời dân đ-ợc nâng cao nhu cầu du lịch sang n-ớc để mở mang tầm hiểu biết ngày đông Vì vậy, Trung tâm nên tăng c-ờng quảng cáo, khuyếch tr-ơng đến địa ph-ơng lân cận Hà Nội, xây dựng số ch-ơng trình du lịch ngắn ngày với mức giá phù hợp với khả toán nhóm khách du lịch Về phía hÃng lữ hành nhận khách Trung tâm cần nghiên cứu lựa chọn cho đối tác phù hợp lẽ ng-ời đại diện trung tâm thực ch-ơng trình du lịch khách Trong ch-a có đủ điều kiện để lập đại diện n-ớc việc lựa chọn có ý nghĩa quan trọng Nó phải dựa sở uy tín hÃng nhận khách khả đảm bảo ch-ơng trình giá hợp lý Việc tìm hiểu hÃng thông qua tiếp xúc trực tiếp hội chợ du lịch Quốc tế n-ớc mà Trung tâm tham gia, qua hội thảo, qua đại lý hÃng du lịch n-ớc Việt Nam, qua viếng thăm th- Trung tâm cần tìm hiểu khả tổ chức ch-ơng trình n-ớc hÃng lữ hành th-ờng xuyên gửi khách cho Trung tâm Bởi chọn khách hàng ng-ời đại diện nhận khách cho thắt chặt mối quan hệ hợp tác, có lợi đồng thời tạo sợi dây vô hình ràng buộc hai bên Trong t-ơng lai Hà Nội TOSERCO không nên trọng vào hÃng lữ hành nhận khách mà cần phải lập văn phòng đại diện n-ớc nh- Trung Quốc, Thái Lan nh- nâng cao uy tín cho công ty 65 Sử dụng có hiệu linh hoạt công cụ sách Marketing hỗn hợp Nh- đà biết sách marketing hỗn hợp công cụ đắc lực việc theo đuổi mục tiêu kinh doanh Bao gồm công cụ : - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá - Chính sách phân phối - Chính sách giao tiếp khuyếch tr-ơng Để đạt đ-ợc kết cao nữa, Hà Nội Toserco cần phải ¸p dơng c¶ chÝnh s¸ch mèi quan hƯ qua lại lẫn sở việc nghiên cứu thị tr-ờng Một chiến l-ợc Marketing đ-ợc hình thành sách đ-ợc phát huy có hiệu Sau xem xét sách trên: a Chính sách sản phẩm: Để tạo đ-ợc sản phẩm có tính cạnh tranh thu hút, hÃng cần phải quan tâm tới hai khía cạnh, nâng cao chất l-ợng sản phẩm đa dạng hoá sản phẩm, tạo sản phẩm * Nâng cao chất l-ợng sản phẩm : Đây biện pháp mang tính chất lâu dài Trung tâm Nâng cao chất l-ợng sản phẩm góp phầnnâng cao uy tín sản phẩm Trung tâm thị tr-ờng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách tăng doanh thu, lợi nhuận cho Trung tâm Hiện sản phẩm Trung tâm hầu hết mức đọ trung bình khối l-ợng khách Trung tâm nhuững ng-ời có khả toán mức độ trung bình Tuy nhiên thời gian tới, tr-ớc nhu cầu ngày cao khách hàng với việc mở rộng thị tr-ờng Trung tâm không ngừng nâng cao chất l-ợng sản phẩm để tránh nguy tụt hậu Nh- đà biết sản phẩm hÃng du lịch lữ hành th-ờng đ-ợc xây dựng sở ghép nối dịch vụ đơn lẻ nhà cung cấp du lịch thành ch-ơng trình du lịch trọn gói Do đo ch-ơng trình có chất l-ợng cao đòi hỏi dịch vụ kèm phải có chất l-ợng t-ơng ứng 66 Điều thuận lợi trung tâm có khách sạn liên doanh đạt tiêu chuẩn Quốc tế Tuy nhiên để đón khách có khả toán cao Trung tâm phải có mối quan hệ với cacs khách sạn khác Các dịch vụ khách sạn cần đ-ợc h-ớng dẫn viên giám sát phát xử lý kịp thời sai sót xảy Còn ®èi víi nhµ hµng: viƯc lùa chän mét nhµ hµng có uy tín, có khung cảnh đẹp, thức ăn ngonlà quan trọng lẽ ăn uống nhu cầu thiếu đ-ợc ng-ời nhiều du khách muốn đ-ợc th-ởng thức ăn đặc sản Việt Nam chuến Trung tâm cần ý lựa chọn nhf hàng có biểu diễn ca múa nhạc dân tộc bữa ăn khách Bởi thực tế thời gian vừa qua du khách đến với Trung tâm thích đựoc th-ởng thức ăn Việt Nam khung cảnh êm đềm nhạc dân tộc Ngoài Trung tâm cần th-ờng xuyên cử ng-ời đến kiểm tra số l-ợng nh- chất l-ợng ăn thực đơn Mỗi phàn nàn khách ăn phải đ-ợc xử lý cáh kịp thời rút kinh nghiệm cho lần sau Về ph-¬ng tiƯn vËn chun: hiƯn ph-¬ng tiƯn vËn chun Trung tâm đà đáp ứng đủ nhu cầu đ-a đón khách Ngoài Trung tam có đội ngũ lái xe hợp đồng sẵn sàng chở khách thời diểm Ngoài việc thiết kế ch-ơng trình giải trí cần ý đến hoạt động giải trí nh-: xem múa rối n-ớc, xem xiếc, múa sạp, uống r-ợu cần * Đa dạng hoá sản phẩm, tạo sản phẩm thích hợp Đa dạng hoá sản phẩm việc cần thiết số l-ợng khách có xu h-ớng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày phong phú, đa dạng Thêm vào so với số l-ợng ch-ơng trình Trung tâm ch-a nhiều ch-a có tính độc đáo cao Sản phẩm Trung tâm ch-a nhiều ch-a có khác biệt lớn phần thiếu kinh phí, dịch vụ du lịch lẻ ch-a mạnh Trong thời gian tới Trung tâm cần tập trung vào việc xây dựng ch-ơng trình du lịch Những sản phẩm nên h-ớng vào thị tr-ờng 67 mục tiêu Trung tâm nên cớơ nghiên cứu thj tru-ờng mà Trung tâm đà thực hiện, ví dụ nh-: - Du khách Đông Nam th-ờng không đòi hỏi chất l-ợng phục vụ cao qua nh-ng phải có đầy đủ thông tin giá cả, họ thích đến địa điểm kỳ thú, có sức hấp dẫn thiên nhiên - Du khách Nhật th-ờng yêu cầu độ an toàn cao nơi du lịch, thích có nắng , n-ớc trong, biển đẹp.Thanh niên Nhật th-ờng thích ph-u l-u dân dà Du khách Mỹ quan trọng đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội hè Nh- ch-ơng trình có Trung tâm nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề nh- du lich săn bắn, du lịch thể thao (lăn biển, l-ớt ván Nha Trang), du lịch hang động Hoà Bình, Hạ Long) Bên cạnh ch-ơng trình dành cho khách quốc tế, Trung tâm cần ý ch-ơng trình phù hợp cho ng-ời du lịch Việt Nam du lịch n-ớc Các ch-ơng trình cần phải có thời gian vừa phải ch-ơng trình phải có điểm thăm quan đặc sắc đặc biệt phải có ch-ơng trình du lịch vừa kết hợp thăm quan vừa kết hợp thăm thân b Chính sách giá Giá tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng, nhân tố ảnh h-ởng đến khối l-ợng bán, tác động mạnh đến doanh thu lợi nhuận Trung tâm Để thu hút khách tăng lợi nhuận Trung tâm cần sử dụng sách giá nh- công cụ kích thích tiêu dùng kéo dài tính thời vụ sản phẩm Đối t-ợng khách Trung tâm phần lớn khách có khả toán thấp trung bình, mức giá đối víi hä cßn cã ý nghÜa quan träng viƯc định mua ch-ơng trình du lịch Trung tâm Mức giá Hà Nội - Toserco so với công ty du lịch lữ hành lớn thấp nh-ng nhìn chung cao so với dịch vụ ch-ơng trìnhvà so với mức giá chung Sở dĩ mức giá cao Trung tâm phải thêu h-ớng dẫn 68 viên bên chi phí cho dịch vụ Trung tâm phải trả cao khối l-ợng khách Để cạnh tranh thị tr-ờng, Trung tâm phải có biện pháp giảm giá thành, từ dẫn đến giảm giá bán ch-ơng trình du lịch nh- sau: + Th-ờng xuyên tham khảo giá đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá họ để tìm điểm mạnh, điểm yếu để từ có điều chỉnh phù hợp giá + Duy trì mối quan hệ tốt với dịch vụ du lịch, tìm sở du lịch có giá thành thấp chất l-ợng đảm bảo + Trong số tr-ờng hợp để thu hút khách hành công ty cần giảm lợi nhuận nh- mong muốn nhe giảm từ 10% xuống 6-8% Bởi nhiều với mức giá chênh lệch 2-3USD/ ng-ời, Trung tâm cí thể ký đ-ợc hợp đồng nhận khách + Ngoài tr-ờng hợp đặc biệt giá thực hiện, Trung tâm thực thêm số tr-ờng hợp phân biệt giá khác nh- ch-ơng trình du lịch có khách v-ợt ngời dự kiến ví dụ nh-: ã Ng-ời khách thứ 21-25 giảm 8% gia bán Ng-ời khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán Ng-ời khách thứ 31 giảm giá 15% giá bán Đói với đoàn khách đông, trung tâm giảm - 8% giá bán toàn đoàn Đối với khách đà đến trung tâm nhiều lần nên có -u tiên mức giá để quan hệ tốt có gắn bó lâu dài c> Chính sách phân phối Nhìn chung so với điều kiện kinh doanh tại, việc áp dụng kênh phân phối Hà Nội-Taserco t-ơng đối phù hợp Việc bán sản phẩn trung tâm chủ yếu bán qua tổ chức trung gian (các hÃng gửi khách) vận dụng đ-ợc ph-ơng pháp bán đ-ợc nhiều sản phẩm, nhiên có nh-ợc điểm là: 69 - Công ty không kinh doanh kiểm soát đ-ợc tổ chức trung gian bán cho khách chiến l-ợc giá thấp để chiếm linh thị tr-ơng bị tác dụng - Khi thị tr-ờng có biến động lớn giá, trung tâm phải thời gian công sức để đàm phán giá để đẩy mạnh khối l-ợng hàng hóa bán lợi nhuận thu vào Trung tâm phải nghiên cứu mở văn phòng đại diện thị tr-ờng trọng điểm, tr-ớc hết Thái Lan, Trung Quốc Trong điều kiện ch-a thể mở đ-ợc văn phòng n-ớc ngoài, trung tâm phải đẩy mạnh chiến l-ợc liên minh hợp tác phân phối với hÃng du lịch Đây hình thức mang lại hiệu cho công ty d> Chính sách giao tiếp khuếch ch-ơng Đối với kinh doanh tại, thông tin quảng cao nhịp cầu thiết lập mối quan hệ ng-ời sản xuất ng-ời tiêu dùng Một doanh nghiệp không phát triển sản phẩm họ không đ-ợc ng-ời tiêu dùng biết đến không tiêu thụ thị tr-ờng Nhìn lại hoạt động tuyên truyền quảngcáo thời gian qua Hà NộiTaserco ta thấy: có làm song hạot động nh-ng càn không th-ờng xuyên ch-a t-ơng xứng với việc phát triển trung tâm Để mở rộng quan hệ với hÃng du lịch, thu hút ngày cang nhiều khchs du lịch đặc khách quốc tế, trung tâm cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo thông qua biện pháp sau: + Tăng ngân qũy dành cho quang cao: hiƯn trung t©m chi khoang 800-850 triệu/năm cho toàn quảng cáo trung tâm (bao gồm kinh doanh khách sạn, khinh doanh du lịch lữ hành khinh doanh nhà), ngân qũy dành cho quảng cáo đề tănmg theo năm không đáp ứng đ-ợc yêu cầu việc quảng cao ë n-íc ngoµi Trong thêi gian tíi cïng víi vệc tăng số tiền danh cho quảng cao nên trung tâm nên quy định tỷ lệ thích hợp dành cho hoạt động lữ hành 40-50%ngân qũy dành cho quảng cáo 70 Tăng c-ờng hình thức quản cao truyền thông tập gấp tập sách nhỏ Tiến hành in th-ờng xuyên liên tục ph-ơng tiện quảng cáo với hình thức đẹp, nội dung rõ dàng gây ý khách, th-ơng xuyên phân phát ấn phẩn cho du khách đến mua ch-ơng trình giao dịch trung tâm Quay phim trung tâm, sản phầm trung tâm tuyến điểm du lịch để gửi cho hÃng lữ hành du lịch th-ờng xuyên gửi khách Cử cán có kinh nghiêm tham dự hội chợ, triển lÃm, hội thảo n-ớc ngoài, chủ động giao dịch tìm bạn hàng, tạo lập mối quan hệ với khách lữ hành n-ớc + áp dụng định kỳ biện pháp quảng cáo qua ph-ơng tiện đại chúng B Hoàn thiện nâng cao hiệu chiến l-ợc liên doanh liên kết Trong kinh doanhlữ hành quốc tế, liên kết với hÃng, công ty du lịch n-ớc có vị trí đặc biệt quan trọng cho thành công hay thất bại công ty Vì việc hoàn thiện nâng cao hiệu việc liên doanh liên kết quốc gia quốc tế phải đ-ợc đặt th-ờng xuyên Để tạo ch-ơng trình hoàn thiện trì trung cần tăng c-ờng mở rộng trì mối quan hệ với nhiều nhà cung cấpdịch vụ du lịch Mối quan hệ giúp trung tâm đảm bảo đ-ợc chi phối giá thành Tour đồng thời đảm bảo đ-ợc chất l-ợng uy tín Ngoài trung tâm cần tăng c-ờng mối quan hệ với đại lý chi nhánh để mở rộng phạm vi hoạt động Ngoài việc liên kết với cá hoạt động lữ hành nhà cung cấp để hoang thiện sản phẩm trung tâm cần liên kết với ngành công nhiệp khác tạo mối quan hệ với địa ph-ơng có điểm du lịch Tour trung tâm Để tạo lớn mạnh cho trung tâm, muốn mở rộng thị tr-ờng quốc tế, tăng c-ờng nguồn khách đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế trung tâm tồn phát triển trung tâm cần hợp tác với liên doanh với công ty lữ hành khu vực giới dựa nguyên tắc tôn trọng chữ tín 71 học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, liên doanh liên kết tôn trọng lẫn nhau, hai bên có lợi Xây dựng đội ngũ điều hành giỏi, am hiểu kinh doanh lữ hành quốc tế, am hiểu thị tr-ờng, biết giao tiếp, luật pháp quốc tế Trung tâm cần dựng mối quan hệ bạn hàng lâu dài với công ty lữ hành quốc tế có uy tín Nh-ng điểm mạnh, yếu, hội, thách thức công ty thời gian tới ã Điểm mạnh - Hà Nội-Taserco doanh nghiêp nhà n-ớc trực thuộc UBND thành phố Hà Nội đ-ợc sử ủng hộ quan cấp -u tiên nh- tông cục du lịch, dở du lịch - Là doanh nghiệp có uy tín thị tr-ờng Việt Nam số n-ớc khác - sở vật chất công ty t-ơng đối đầy đủ đại Những điểm đà thúc đẩy dho hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Hà Nội-Taserco gặt hái đ-ợc nhiều tành công nhiên số hạn chế ã Điểm yếu - Do khủng hoảng tài dẫn đến vệc cạnh tranh ngà gay gắt khó khăn, công ty đua hạ giá thành sản phẩm để thu hút khách - Sản phảm công ty có mức giá thấp so với số công ty lữ hành khác nh-ng nội dung ch-ơng trình ch-a thật bật độc hấp dẫn khách - Công ty tận dụng uy tín quen biết thị tr-ờng để thu hút khách mà ch-a có sách quảng cáo khuếch tr-ơng cụ thể độc đáo gây ấn t-ợng cho khách hàng Thiếu chiến l-ợc Marketing chiến l-ợc khinh doanh cụ thể - Đối ngũ Marketing ch-a dày dạn kinh nghiệm Bộ phận Marketing làm việc ch-a có hiệu quả, ch-a sâu nghiên cứu thị tr-ờng khách du lịch tiềm năng, khách đến công ty chủ yếu qua thị tr-ờng truền thông lẻ ã Cơ hội 72 - Sự hạn chế nhà n-ớc cho công ty lữ hành tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế đà loại bỏ đ-ợc nhiều đối thủ cạnh trình tạo cho công ty có nhiều hội tốt - Các thủ tục hành đ-ợc tháo gỡ laọi bỏ thủ tục r-ờm không cần thiết tạo thuận lợi cho khách - Việt Nam hội nhập vào ASEN đồng thời Thái Lan Việt Nam loại bỏ hình thức dùng VISA thay cho thể du lịch nên đà tạo điều kiện thuận lợi lại hai quốc gia ã Thách thức - Đối thủ cạnh tranh nâng cao chất l-ợng sản phẩm: khó khăn lớn công ty đòi hỏi công ty phải có sách sản phẩm cụ thể đảm đ-ơng tốt công tác sản phẩm đề cao chất l-ợng sản phẩm đay yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với công ty - Sự xuất ngày cang nhiều đối thủ cạnh tranh n-ớc quốc tế Vì công ty cần tạo cho sắc riêng để thu hút khách du lịch Trên điểm mạnh, yếu, hội thử thách công ty hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Để phát huy mạnh khắc phục diểm yếu đòi hỏi công ty phải có biện pháp, sách đắn kịp thời hoạt động kinh doanh Iii số kiến nghị khác Với tổng cục du lịch quan hữu quan Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị tr-ờng du lịch số l-ợng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế ngày tăng Vậy xin kiến nghị với tổng cục du lịch Việt Nam triển kháíăp xếp lại hệ thống kinh doanh du kịch quốc tế, ®ã cã viƯc xem xet thu håi giÊy phÐp đơn vị không đủ điều kiện kinh doanh du lịch quốc tế để đảm bảo uy tín cho Du lịch Việt Nam Tổng cục du lịch cần phối hợp chặt chẽ với Bộ Ngoại Giao, Bộ Công An, Tổng cục Hải Quan việc sửa đổi cải tiến đặc biệt giảm thủ 73 tục phiển hà phải làm thủ tục xuất, nhập cảnh, cảnh cho khách du lịch Tăng c-ờng vai trò quản lý nhà n-ớc ngành du lịch từ tổng cục du lịch đến Sở Du Lịch, Sở Th-ơng Mại-Du Lịch quan quyền cấp từ chung -ơng đến địa ph-ơng nhằm mục đích đ-a du lịch n-ớc ta phát triển h-ớng dạt đ-ợc hiệu Kinh Tế-Xà Hội ngày cao hơn, đóng góp phần xứng đáng vào nghiệp xây dựng phát triển nến kinh tế quốc dân Với Công ty du lịch Hà Nội Toserco Đề nghị công ty giúp đỡ, tạo điều kiện cho trung tâm vay thêm vèn më réng quy m« kinh doanh C«ng ty cÊn có sách-u đÃi giảm khoản nộp nghĩa vụ cho công ty hoạt động lữ hành trung tâm Công ty nên tạo điều kiện, ủng hộ trung tâm trình kiện toàn tổ chức máy công tác cán bộ, bổ sung thêm cán có phẩm chất, lực chuyên môn nhiệp vụ du lịch cho trung tâm nhằm tạo sức mạnh tổng hợp sở vật chất kỹ thuật ng-ời để phát triển kinh doanh đạt hiệu kinh tế-xà hội ngày cao 74 Kết luận Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế nói riêng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nói chung Trung tâm điều hành h-ớng dẫn du lịch trực thuộc Công ty Du lịch Hà nội - Toserco t-ơng đối mẻ so với hoạt động kinh doanh khác công ty so với công ty lữ hành khác Tuy nhiên kết ban đầu quan trọng đà tạo tiền đề vững cho phát triển Trung tâm t-ơng lai Với đội ngũ nhân viên trẻ tuổi đời lại có phẩm chất lực trình độ chuyên môn cao, hứa hẹn t-ơng lai đầy triển vọng Song khởi đầu loại hình kinh doanh vấp phải khó khăn, bên cạnh cạnh tranh đơn vị kinh doanh du lịch đòi hỏi đơn vị phải tập trung nâng cao chất l-ợng phục vụ, bảo vệ uy tín Những tác động tiêu cực sốt giảm giá thị tr-ờng du lịch đà khiến cho đơn vị phải vật lộn với khó khăn kinh doanh Với việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Quốc tế Trung tâm Chuyên đề đà cung cấp số nét hoạt động inh doanh lữ hành Quốc tế Trung tâm đồng thời nêu vài đề xuất thúc đẩy phát triển loại hình kinh doanh Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm trình nghiên cứu tìm hiểu Chắc chắn chuyên đề nhiều thiếu sót nhiều vấn đề ch-a đ-ợc đề cập đến nên không tránh khỏi hạn chế Em mong nhận đ-ợc lời dẫn thầy giáo h-ớng dẫn thầy cô giáo khoa, cán nhân viên Trung tâm dịch vụ du lich Hà nội - Toserco với ý kiến đóng góp chân thành để chuyên đề đạt đ-ợc với chất l-ợng tốt Em xin chân thành cảm ơn ! 75 ... doanh lữ hành quốc tế Ch-ơng I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty du lich Hà Nội-Toserco Ch-ơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. .. du lịch trọn gói, loại dịch vụ Công ty đối tác bạn hàng Từ đó, Công ty lữ hành đời I.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành du lịch 1.Khái niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành du. .. Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco Ch-ơng I vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành quốctế I.Vài nét lịch sử hình thành phát triển hoạt động lữ hành quốc tế I.1 Tính tất yếu khách quan đời công ty lữ hành