- Phần kết luậ n: trong phần này hớng dẫn viên đánh giá khái quát vấn đề đã giới thiệu trong chuyến tham quan du lịch Phần này phải làm rõ
2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ h-ớng dẫn du lịch tại Hạ Long-TTC.
2.2.2 Đào tạo bồi d-ỡng xây dựng đội ngũ h-ớng dẫn viên, cộng tác viên của Trung tâm.
của Trung tâm.
Xuất phát từ nội dung của hoạt động du lịch bao gồm 4 hoạt động là: - Hoạt động tổ chức du lịch.
- Hoạt động h-ớng dẫn tham quan. - Hoạt động kiểm tra, giám sát. - Các hoạt động khác.
Do vậy giải pháp chung để hoàn thiện nghiệp vụ h-ớng dẫn là cần thực hiện tốt từng hoạt động. Cụ thể là: bộ phận điều hành phải nắm chắc đ-ợc sở thích, tâm lý và đặc điểm tiêu dùng du lịch sắp xếp đ-a đón và bố trí l-u trú, ăn uống cũng nh- tổ chức các chuyến tham quan và cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách, hạn chế các sai sót dù là nhỏ nhất. Bộ phận điều hành hàng năm phải đi khảo sát tuyến, tìm ra những tuyến mới và những thay đổi ở các điểm tham quan, ký kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp. Th-ờng xuyên mở rộng và củng cố mối quan hệ các nhà cung cấp. Luôn đảm
bảo cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh nhất chính xác nhất. Trong khi thực hiện ch-ơng trình du lịch, bộ phận điều hành phải th-ờng xuyên giữ liên lạc với các nhà cung cấp, với h-ớng dẫn viên, lái xe để có thể giải quyết nhanh chóng mọi sự cố bất ngờ có thể xảy ra. Tổ chức thu thập phiếu nhận xét của khách hàng về chất l-ợng các dịch vụ có trong ch-ơng trình nh- chất l-ợng của h-ớng dẫn viên, xe ôtô, khách sạn... Tuy nhiên vì ng-ời trực tiếp thực hiện ch-ơng trình du lịch là các h-ớng dẫn viên, nên dù cho ch-ơng trình có đ-ợc thực hiện tốt đến đâu mà chất l-ợng h-ớng dẫn viên không đảm bảo thì ch-ơng trình đó cũng bị cho là không có chất l-ợng. Do vậy Trung tâm cần tiến tới việc xây dựng tuyển dụng h-ớng dẫn viên cho Trung tâm nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ và chủ động về h-ớng dẫn viên.
ở đây ta đi sâu vào các biện pháp để có đ-ợc một đội ngũ h-ớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp giỏi về nghiệp vụ.
Nh- đã phân tích ở ch-ơng 2 hiện tại Trung tâm vẫn ch-a thể có đội ngũ h-ớng dẫn viên chính thức vì mới thành lập quy mô hoạt động còn ch-a lớn và nguồn khách vẫn còn ch-a ổn định nh-ng về lâu dài thì Trung tâm cần ít nhất là 2 h-ớng dẫn viên hợp đồng dài hạn (biên chế) và một số cộng tác viên th-ờng xuyên. Trong đó có một h-ớng dẫn viên tiếng Pháp và một h-ớng dẫn viên tiếng Trung bởi vì nguồn khách truyền thống của Trung tâm vẫn là khách Pháp và khách Trung, Trung tâm có bạn hàng quen thuộc th-ờng xuyên gửi khách về. Và cũng cần bổ xung thêm là các nhân viên điều hành tại Trung tâm đều đã có thời gian dài làm h-ớng dẫn viên và các ngoại ngữ Anh, Pháp, Trung nên khi cần đều có thể h-ớng dẫn cho khách.
*Tuyển chọn và đào tạo h-ớng dẫn viên cho Trung tâm.
Vấn đề tuyển dụng h-ớng dẫn viên .
Trung tâm cần có một h-ớng dẫn viên tiếng Pháp và một h-ớng dẫn viên tiếng Trung là hai thứ tiếng của hai nguồn khách chính. Những h-ớng dẫn viên này phải đ-ợc đào tạo một cách chính quy về nghiệp vụ h-ớng dẫn,
giỏi ngoại ngữ có kiến thức tổng quát về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề. Tất nhiên để có đ-ợc đội ngũ h-ớng dẫn viên nh- vậy cần phải trả mức l-ơng thoả đáng.
Xuất phát từ những yêu cầu đối với h-ớng dẫn viên là: - Yêu cầu phẩm chất chính trị.
- Yêu cầu về kiến thức.
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. - Yêu cầu về sức khoẻ.
Ta nhận thấy có các nguồn để tuyển chọn nh- sau:
+ Cộng tác viên làm việc cho công ty (đối t-ợng này th-ờng là giáo viên dạy tiếng Pháp, tiếng Trung hoặc sinh viên đang học tiếng Pháp, tiếng Trung hay cán bộ về h-u biết tiếng Pháp, tiếng Trung...).
+ H-ớng dẫn viên chuyên nghiệp đang cộng tác với chi nhánh (có thể là h-ớng dẫn viên tự do hay h-ớng dẫn viên của các công ty khác).
Đối với nguồn thứ nhất, những đối t-ợng này không đ-ợc đào tạo chính thức về du lịch nên họ không có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ. Những đối t-ợng là giáo viên, sinh viên có thể đáp ứng yêu cầu về sức khoẻ và ngoại ngữ nh-ng các cán bộ về h-u rất khó đáp ứng đ-ợc tiêu chuẩn này, bên cạnh đó họ lại có nhiều kinh nghiệm về văn hoá - xã hội và ứng xử mà đối t-ợng là sinh viên không có đ-ợc.
Ng-ợc lại với nguồn thứ nhất, các đối t-ợng nguồn thứ hai đ-ợc đào tạo đầy đủ về chuyên môn, nghiệp vụ có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động h-ớng dẫn .Trong nguồn này bao gồm cả h-ớng dẫn viên đã đi lâu năm và những ng-ời đang còn là sinh viên trong các tr-ơng du lịch. Hiện tại có một số tr-ờng công lập đào tạo h-ớng dẫn viên là: Tr-ờng du lịch Hà Nội, tr-ờng Du lịch Vũng Tàu và đại học Mở Hà Nội...
Theo em đối với nhu cầu hiện nay của trung tâm thì nên tuyển chọn từ nguồn thứ hai là những ng-ời đã đ-ợc đào tạo những kiến thức cơ bản về du lịch và giỏi vể ngoại ngữ. Vì nhu cầu tuyển chọn không nhiều nên chi nhánh nên tuyển chọn những ng-ời có nhiều kinh nghiệm bởi vì nếu nh- Trung tâm chọn trong số những ng-ời đang còn là sinh viên thì không đảm bảo đ-ợc điều kiện về thời gian và còn phải đào tạo thêm nhiều. Trung tâm có thể tuyển chọn trong số h-ớng dẫn viên đang cộng tác hoặc trong số các cộng tác viên mà đáp ứng đ-ợc yêu cầu tuyển chọn.
Về hình thức tuyển chọn: Trung tâm nên sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công bằng chính xác.
Về quy trình tuyển chọn trung tâm có thể làm theo các b-ớc sau:
- Lập ra hội đồng tuyển chọn.
- Lập ra những danh sách những yêu cầu tuyển chọn và thời gian tuyển chọn, các môn thi tuyển.
- Đăng thông báo trên báo.
- Nhận hồ sơ phỏng vấn sơ bộ ứng cử viên dự tuyển. - Đánh giá lý lịch ,bằng cấp.
- Sau khi thi tuyển, lập danh sách số ng-ời (khoảng 5 ng-ời) tiến hành phỏng vấn sâu và khám sức khoẻ.
- Nhữnh ng-ời v-ợt qua vòng này sẽ đ-ợc tuyển dụng ,ký hợp đồng lao động.
Vấn đề đào tạo, bồi d-ỡng h-ớng dẫn viên .
Đối với h-ớng dẫn viên thuộc biên chế của chi nhánh cần gửi đi học các khoá bồi d-ỡng của tổng cục du lịch kết hợp với tr-ờng du lịch Hà Nội, tr-ờng Khoa học xã hội - Nhân văn. Vào những lúc không phải thời vụ.
- Trung tâm nên cấp một phần kinh phí học tập cho những h-ớng dẫn viên của trung tâm nếu có nguyện vọng học thêm nâng cao nghiệp vụ có lợi cho hoạt động h-ớng dẫn.
- Nếu có điều kiện Trung tâm có thể gửi h-ớng dẫn viên du lịch dẫn viên của mình sang các n-ớc láng giềng phát triển về du lịch để học hỏi kinh nghiệm h-ớng dẫn và tốt nhất là sang Pháp học những lớp bồi d-ỡng ngắn hạn vừa nâng cao nghiệp vụ h-ớng dẫn vừa nâng cao trình độ ngoại ngữ .
*Tuyển chọn và đào tạo cộng tác viên cho Trung tâm.
Nh- đã phân tích ở trên sử dụng cộng tác viên có cả hai mặt lợi và hại nh-ng xu thế phát triển hiện nay là hình thành đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp. Lực l-ợng cộng tác viên này chủ yếu làm h-ớng dẫn để kiếm tiền và họ không thích bị ràng buộc vào một công ty nào mà tự do làm h-ớng dẫn cho các công ty khác nhau. Trung tâm cần phải sàng lọc kỹ để có cộng tác viên giàu kinh nghiệm và đông đảo để có thể sử dụng bất cứ lúc nào.
Vấn đề đào tạo ,bồi d-ỡng cộng tác viên.
Đối với cộng tác viên, tr-ớc hết công ty cần tổ chức bản hợp đồng với cộng tác viên về vấn đề bồi d-ỡng nghiệp vụ, trong đó cần nêu rõ trách nhiệm của cả hai bên, có khoản mục chi tiết về:
- Quyền lợi của cộng tác viên khi tham dự khoá bồi d-ỡng, chi phí học tập, công việc thực hiện trong thời gian học.
- Thời gian phục vụ cho trung tâm sau khi gửi đi học.
Và cũng cần phải có chính sách bồi d-ỡng th-ờng xuyên cho cả h-ớng dẫn viên và cộng tác viên về kiến thức chính trị, xã hội, chế độ chính sách của Đảng và Nhà n-ớc các chủ tr-ơng quan điểm,định h-ớng phát triển của ngành nhằm nâng cao trình độ mọi mặt giúp h-ớng dẫn viên hoàn thành tốt nhiệm vụ đ-ợc giao. Ví dụ nh- :
+ Cung cấp tài liệu cập nhật.
+ Mời chuyên gia tổ chức hội thảo, nói chuyện hoặc gửi h-ớng dẫn viên và cộng tác viên đến các hội nghị của Tổng cục Du lịch hoặc tr-ờng Du lịch tổ chức.