Giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạt động hướng dẫn du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI KHOA VĂN HOÁ DU LỊCH ======***====== GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Niên khoá : Ma Quỳnh Hương : Chu Đỗ Khánh Huệ : VHDL 13C : 2005 - 2009 HÀ NỘI - 2009 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .3 MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu vấn đề 3.Mục đích nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Bố cục đề tài Chương : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 1.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ .7 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Những khái niệm liên quan .10 1.1.3 Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ 13 1.1.4 Chức giao tiếp phi ngôn ngữ 15 1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến giao tiếp phi ngôn ngữ 19 1.2.1 Văn hóa 19 1.2.2 Hoàn cảnh 20 1.2.3 Độ tuổi .22 1.2.4 Mối quan hệ .23 1.3 Một số giao tiếp phi ngôn ngữ phổ biến giới ý nghĩa chúng 24 Chương : GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 32 2.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch tổ chức hướng dẫn du lịch 32 2.1.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch 32 2.1.2 Tổ chức hướng dẫn du lịch .32 2.2 Vai trò giao tiếp phi ngôn ngôn ngữ họat động hướng dẫn du lịch 45 2.3 Những giao tiếp phi ngôn ngữ thường gặp họat động hướng dẫn du lịch 49 Chương 3: VẬN DỤNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ ĐỂ GIA TĂNG HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH .54 3.1.Những lưu ý sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn du lịch 54 3.2.Một số đề xuất nhằm phối hợp giao tiếp phi ngôn ngữ để gia tăng hiệu hoạt động hướng dẫn du lịch .58 3.2.1 Đề xuất nhằm khắc phục hạn chế giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn du lịch 58 3.2.2 Đề xuất nhằm phát triển kỹ hướng dẫn hướng dẫn viên 63 3.2.3 Đề xuất nhằm hoàn thiện kỹ thuyết minh hướng dẫn viên 72 PHỤ LỤC 79 LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh giới có nhiều vận động biến chuyển mạnh mẽ, phát triển vũ bão du lịch - “ngành cơng nghiệp khơng khói”, Việt Nam nói chung ngành du lịch nói riêng đứng trước nhiều hội mẻ song đầy khó khăn thách thức Trong năm vừa qua, ngành du lịch Việt Nam đạt nhiều thành tựu to lớn, đóng góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế nước nhà đồng thời khiến cho hình ảnh Việt Nam ngày biết đến rộng rãi lòng bạn bè quốc tế Việt Nam khứ thường gắn liền với cụm từ “France war” “ America war” , Việt Nam ngày hôm đổi ngày , với sắc diện tự tin vững bước hội nhập vào kinh tế Quốc tế Đóng góp phần khơng nhỏ vào biến chuyển đầy hứa hẹn lên phát triển ngành du lịch Là sinh viên chuyên ngành du lịch trường đại học Văn hóa Hà nội, với mơ ước trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp tương lai, người viết tìm tịi, nghiên cứu định chọn đề tài khóa luận mang tên “ Giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn du lịch” với mong muốn đóng góp phần cơng sức nhỏ bé nhằm phát triển kỹ nghiệp vụ người hướng dẫn viên, từ nâng cao hình ảnh du lịch nói riêng Việt Nam nói chung mắt du khách nước quốc tế Trong suốt thời gian thực khóa luận, giúp đỡ tận tình thầy bè bạn, đặc biệt cô giáo Ma Quỳnh Hương - người khuyến khích, bảo giúp đỡ tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Qua đây, tơi xin đựơc gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bè bạn, gia đình, thầy giáo trường đại học Văn hố nói chung thầy khoa du lịch nói riêng, xin gửi tới cô Ma Quỳnh Hương lịng biết ơn chân thành Xin kính chúc thầy ln mạnh khoẻ, thành cơng nghiệp hạnh phúc sống ! MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trong lịch sử đời, tồn phát triển du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch ngày có vị trí quan trọng cần thiết Hoạt động từ chỗ kết hợp chủ dịch vụ, nhà khoa học người có hiểu biết cụ thể nhiều lĩnh vực định, hay nhiều đối tượng tham quan điểm du lịch thuê mướn, đến chỗ trở thành hoạt động đặc trưng ngành du lịch Có thể nói rằng, để thành công hoạt động hướng dẫn du lịch, nghiệp vụ người hướng dẫn viên vô quan trọng Nó khơng thể qua kỹ năng, kiến thức chuyên môn, hiểu biết kiến thức tổng hợp xã hội mà bộc lộ qua phong cách, đức tính, phẩm chất lực khác cần phối hợp trình tác nghiệp Một kiến thức nghiệp vụ người hướng dẫn viên nắm thực tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách du lịch, hầu hết gặp lần đầu với đòi hỏi tâm lý, thị hiếu, thói quen khác nhau, khả nghe, nhìn, cảm nhận khác Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm tâm lý khách, vừa phải nắm các lý thuyết truyền đạt bản: ngắt quãng, lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh, chậm rãi, lướt nhanh, nhắc lại cần phải biết phối hợp với hoạt động phi ngôn ngữ để gia tăng hiệu trình hướng dẫn Hoạt động hướng dẫn du lịch, khía cạnh giao tiếp người hướng dẫn viên với khách du lịch, có nghĩa mang đầy đủ đặc tính giao tiếp Theo nghiên cứu Abert Mehrabian – giáo sư danh dự môn tâm lý học thuộc trường đại học California, Los Angeles, q trình giao tiếp, lời nói bao gồm ba yếu tố: ngơn ngữ, phi ngơn ngữ (hay cịn gọi ngôn ngữ thể) giọng điệu Ngơn ngữ, lạ thay góp phần nhỏ 7% việc tác động đến người nghe, giọng điệu âm khác chiếm tới 38% yếu tố phi ngôn ngữ chiếm tới 55% ( hay cịn gọi “Quy tắc 7%- 38%-55%” ) Có thể nói rằng, tầm quan trọng giao tiếp phi ngơn ngữ hoạt động thuyết minh du lịch phủ nhận Chính lý này, người viết nghiên cứu, tìm tịi, khảo nghiệm định chọn đề tài “Giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn du lịch” với mong muốn đem đến cho người đọc nhìn sâu sắc tồn diện vấn đề phần giúp hướng dẫn viên đạt hiệu cao trình hướng dẫn du lịch Tình hình nghiên cứu vấn đề Trên giới Giao tiếp phi ngơn ngữ vấn đề cịn mẻ thực quan tâm vài thập kỷ gần đây, từ trước kỷ XX, Charles Darwin bắt đầu quan tâm đến hệ mật mã nằm cử Công trình ơng “Sự biểu xúc cảm người động vật” xuất năm 1872, ngày cịn cơng trình tham chiếu q giá nhiều nhà khoa học gia Nhưng từ đến chưa thực có nhiều cơng trình nghiên cứu đặc sắc đề tài này, tiêu biểu kể đến Julíus Fast vào năm 1970 dành hẳn sách nói ngơn ngữ thân thể, tác phẩm gây ấn tượng mạnh cho bạn đồng nghiệp thời Tại Việt Nam Giao tiếp phi ngơn ngữ cịn lĩnh vực mẻ bắt đầu thực quan tâm năm gần Mới có số báo, sách hay điều tra khảo sát ( ví dụ như: Giao tiếp phi ngơn từ qua văn hóa - PGS/TS Nguyễn Quang, 2008, Nghiệp vụ hướng du lịch – Th.s Bùi Thanh Thủy, 2005…) đề cập đến vấn đề Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu thực chuyên sâu việc ứng dụng giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn du lịch 3.Mục đích nghiên cứu Đề tài khố luận tập trung vào mục đích chính: -Giới thiệu nhìn tồn diện sâu sắc giao tiếp phi ngơn ngữ -Tìm hiểu ứng dụng giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn du lịch; Chỉ vai trị hình thức giao tiếp hoạt động hướng dẫn du lịch; ưu điểm nên phát huy hạn chế cách khắc phục giao tiếp phi ngôn ngữ -Phát triển kĩ hướng dẫn, thuyết minh cho hướng dẫn viên phần hoàn thiện kỹ thuyết trình – địi hỏi quan trọng hầu hết ngành nghề 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Xuất phát từ yêu cầu đề tài mong muốn tập trung tìm hiểu chuyên sâu nhằm làm rõ vấn đề, người viết xác định đối tượng nghiên cứu hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn du lịch 5.Phương pháp nghiên cứu Để hồn thành đề tài khố luận, Tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu: -Tra cứu, tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn -Điền dã -Điều tra khảo sát -Nghiên cứu liên ngành 6.Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài chia thành ba chương Chương : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ 1.1 Giao tiếp phi ngơn ngữ 1.1.1 Khái niệm Martin Luther King phát biểu "Đừng nghe nói mà nghe bàn tay nói” Có thể nói rằng, chủ đề giao tiếp phi ngôn ngữ chủ đề rộng sâu cách thức giao tiếp ngồi lời nói, nhiều nhà ngơn ngữ học giới nghiên cứu nhận định : “Lời nói khơng phải tất cả” Khơng phải lúc người ta dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ Chỉ cần tinh tế chút giao tiếp nhận không giao tiếp lời nói mà ngơn ngữ thể Tuy vậy, phải đến kỉ 20 giao tiếp phi ngôn ngữ quan tâm cách thực Có nhiều học thuyết nghiên cứu loại hình giao tiếp bật học thuyết tâm lí tinh thần học thuyết hành vi cư xử Trong học thuyết tâm lí tinh thần nhà nghiên cứu người dù văn hố có trạng thái tâm lí (hạnh phúc, buồn khổ, giận dữ, sợ hãi, ghét, ngạc nhiên) tất trạng thái tâm lí chi phối não tạo thay đổi mặt theo hai dạng tự nhiên xã giao có mục đích Trong thử nghiệm ảnh hưởng não đến nét mặt người, thực nghiệm cho thấy mặt bị tê liệt người ta khơng thể cười có mục đích (như để tạo thân mật) cười cách tự nhiên có điều làm họ bất ngờ Và ngược lại có trường hợp người cười cách xã giao lại cười cách thoải mái Tuy nhiên, học thuyết lại nêu nhiều điều tranh cãi Trên từ ngữ qui ước để trạng thái tâm lí, thân trạng thái tâm lí lại khơng định nghĩa cách rõ ràng, thức thơng qua loại hình sách Cịn học thuyết hành vi cư xử, nhà khoa học lại cho thấy khơng có mối xúc cảm khơng có biểu mà đơn giản hành vi cư xử mang mục đích xã hội Nét mặt biểu việc muốn làm hay có ý định làm Có thể lấy ví dụ trạng thái tức giận (như học thuyết tâm lí tinh thần nêu) mô tả hành vi sẵn sàng để công đối thủ Nhưng nói cách khác, khơng phải lúc cử người mang thông điệp hay chủ đích Giả sử chăm đến chương trình biểu diễn ngáp, điều lại khiến cho ban tổ chức nghĩ cảm thấy chán, buồn ngủ với nội dung chương trình Giao tiếp thơng thường truyền tải qua âm thanh, từ ngữ, nói , viết ngôn ngữ v.v… Tất nhân tố không tồn giao tiếp phi ngôn ngữ Tuy nhiên, để định nghĩa giao tiếp phi ngôn ngữ lại khơng dễ dàng, phức tạp nghĩ nhiều Nhà nhân loại học Gregory Bateson lưu ý giao tiếp phi ngôn ngữ tiếp tục phát triển : “…Ngành khoa học nghiên cứu ý nghĩa cử người rõ ràng ngày phát triển phức tạp Giao tiếp phi ngôn ngữ nở rộ bên cạnh phát triển giao tiếp ngôn ngữ” ( Bateson, 1968: 614) Theo Allan Pease – tác giả sách “ Thuật xét người qua điệu bộ” “giao tiếp phi ngơn ngữ trình tổng hợp liên quan đến người, từ ngữ, âm điệu giọng nói chuyển động thể” Tiến sĩ K.Neil Foster định nghĩa : Giao tiếp phi ngôn ngữ truyền đạt thông tin từ cá thể đến cá thể khác mà khơng sử dụng hình thức diễn đạt lời nói Từ việc “hiểu” cá thể trao đổi với mà khơng cần đến xác ngơn ngữ hình thức Theo Malandro ( Malandro, barker & barker 1989 ) : “ Giao tiếp phi ngôn ngữ qt trình mà người ta sử dụng hành vi phi ngôn ngữ, đơn lẻ kết hợp với lời nói qua trao đổi tác động qua lại thông điệp hồn cảnh tình đưa ra” “Giao tiếp phi ngôn ngữ giao tiếp thông qua cử hành động thể nét mặt, cách nhìn, điệu khoảng cách giao tiếp”( theo Tầm nhìn ) Hecht, De Vito Guerrero đưa định nghĩa rộng cho khái niệm : “ Giao tiêp phi ngôn ngữ tất thông điệp từ ngữ mà người trao đổi với hoàn cảnh có tác động qua lại” Từ điển y học định nghĩa sau: “Giao tiếp phi ngôn ngữ truyền xúc cảm, ý tưởng thái độ cá nhân với cách khác với ngơn ngữ nói” Internet cho định nghĩa đáng để xem xét : “Giao tiếp phi ngơn ngữ hướng đến kích thích phi ngơn ngữ giao tiếp người nói việc sử dụng môi trường xung quanh họ tạo ra, giao tiếp chứa đựng giá trị thông điệp tiềm cho người nghe Về bản, việc gửi nhận thông điệp nhiều cách khác mà không sử dụng ngơn ngữ Nó thực cách có chủ ý khơng chủ ý Hầu hết người nói/ người nghe khơng nhận thức điều này” (http://www2.andrews.edu/~tidwell/bsad560/NonVerbal.html) Tóm lại, nhân tố tồn giao tiếp thông thường từ ngữ ( viết nói ) khơng tồn giao tiếp phi ngôn ngữ 1.1.2 Những khái niệm liên quan a Ngôn ngữ ký hiệu Trong nhiều trường hợp, khác giao tiếp phi ngôn ngữ ngôn ngữ ký hiệu khơng rõ ràng Ví dụ định nghĩa giao tiếp Gleen Smith ( Gleen & Smith, 1998:39 ) “ Giao tiếp trình động lực mà cá nhân sử dụng để trao đổi ý tưởng, truyền bá kinh nghiệm chia sẻ mong muốn thơng qua việc nói, viết, điệu ngôn ngữ ký hiệu” Trong khái niệm này, dường người viết muốn ám đến giao tiếp phi ngôn ngữ nhắc đến cụm từ “ ngôn ngữ ký hiệu” Tuy nhiên “ngơn ngữ ký hiệu” có ý nghĩa khác gây hiểu lầm cho người đọc Trên thực tế, có tương đồng nhỏ ngôn ngữ ký hiệu định nghĩa việc sử dụng phận thể để diễn đạt ý tưởng Ngôn ngữ ký hiệu hay ngôn ngữ dấu hiệu, thủ ngữ… ngôn ngữ sử dụng cử chỉ, điệu thể, nét mặt để chuyển tải thơng tin (thay cho lời nói) sử dụng phổ biến cộng đồng người khiếm thính Bất nơi có tồn giao tiếp người khiếm thính nơi ngơn ngữ ký hiệu phát triển Cũng ngơn ngữ nói, ngơn ngữ ký hiệu quốc gia, chí khu vực quốc gia khác Điều quốc gia, khu vực có lịch sử, văn hóa, tập quán khác nên ký hiệu để biểu thị vật tượng khác Chẳng hạn, tính từ màu hồng Hà Nội người ta xoa vào má (má hồng), Thành phố Hồ Chí Minh lại vào mơi (mơi hồng) Điều tương tự diễn có khác biệt lớn tầm quốc gia, dẫn tới khác biệt hệ thống từ vựng ngữ pháp ngôn ngữ ký hiệu nước Tuy nhiên, ký hiệu tất n giới có điểm tương đồng định Ví dụ: ký hiệu ‘uống nước’ nước làm 10 “Im lặng- shhhhhhhhh " Kí hiệu sử dụng với mục đích địi hỏi hay u cầu im lặng Với ngón trỏ giơ lên ngang miệng ngón cịn lại cong vào theo lịng bàn tay Thông thường cử kèm với việc nói “Shhhh” khơng Đây kí hiệu thông dụng giới 83 Một biến thể khác người ta dùng ngón ngón trỏ chụm lại, kéo dọc theo miệng khóa kéo với hàm ý khép miệng lại, khơng nói Đơi cịn mang ý nghĩa “Tơi giữ bí mật” “Chỉ trỏ” 84 Đây cử phổ biến nhiều văn hóa khác Ở số nước, người ta sử dụng ngón ( theo vài tín ngưỡng Ấn Độ) ngón cái, thường nhắc đến chủ thể phía sau người nói Trong văn hóa phương Đơng, ngón trỏ bị coi hành động khiếm nhã, người ta thường dùng bàn tay muốn giới thiệu Có nhiều cách để bên cạnh dùng ngón trỏ hay bàn tay, người ta gật đầu, hay nhìn thẳng vào đối tượng Ở số văn hóa địa Châu Mỹ, người ta dùng mũi để nhằm tránh ý nghĩa bất lịch hay bất kính, Honduras Nicaragua , người ta môi Chế giễu 85 Cử tạo thành việc đặt ngón lên mũi ve vẩy ngón cịn lại.Bắt đầu xuất từ năm 40 kỷ 17 Vienna, kí hiệu trở nên phổ biến Shakespeare bị nói “có ngón mũi” Edmond Rostand Để nhấn mạnh ý chễ giễu, người ta dùng bàn tay với ngón đặt lên mũi ngón út chạm vào ngón bàn tay thứ hai đồng thời ve vẩy ngón cịn lại Nó thường với hành động bĩu môi lè lưỡi Đôi mắt Ở Pháp, Đức số vùng thuộc Châu Âu, người ta thường dùng ngón trỏ vào mắt hay chí kéo vùng da quanh mắt xuống nhằm ám không tin tưởng với ý nghĩa vui đùa, nghịch ngợm Tại Ý , Ba lan, Braxin tất nước nói tiếng Tây Ban Nha, cử có nghĩa “Hãy cẩn thận, coi chừng” với thông điệp đe dọa hay cảnh báo Ở Đan Mạch, ký hiệu hiểu lời đe dọa mang tính đùa cợt với thơng điệp “ Vì đơi mắt mà bạn quan tâm, chăm sóc nhất” 86 Ngoắc tay Tại nước phương Tây, cử có nghĩa “lại đây!” Nó thưc với bàn tay, ngón tay hay cánh tay tùy thuộc vào khoảng cách người sử dụng đối tượng Trong môn thi đấu võ thuật, hành động coi cử khiêu khích đối thủ, đơi bị hiểu hành vi xúc phạm, sỉ nhục Ngón “Ngón tay bẩn” cử cơng kích phổ biến với việc nắm bàn tay lại thành khối giơ thẳng ngón lên, mang ý nghĩ xấu dựa vào hình dạng bàn tay mơ theo phận sinh dục nam 87 Nghệ thuật giao tiếp phi ngơn ngữ trị gia Cựu Tổng thống Mỹ Washington Clinton Việc sử dụng khéo léo lời nói, cử chỉ, điệu giao tiếp giúp cho người ta cảm thấy tự tin hút Các trị gia bậc thầy nghệ thuật giao tiếp, đặc biệt phải kể đến cựu tổng thống Mỹ: Washington Bill Clinton Washington người không giỏi lĩnh vực giao tiếp Tuy vậy, ông người hiểu vận dụng tốt phương châm nói hiểu nhiều Ơng cịn biết thể ngơn ngữ cử chỉ, chí sử dụng khéo khả cảm xúc để thể làm tăng tính uy nghiêm phong cách Giọng nói cử hố giải nguy làm phản Năm 1786, sau chiến tranh giành độc lập kết thúc, binh sĩ ba quân quyền ông Washington lâu không nhận đồng lương nào, phủ lâm thời lên tiếng nhiều lần khơng có kết Chán nản cảnh này, quan quân tỏ bất bình có ý định làm phản Nhiều đội quân tiến thành phố trung tâm phủ lâm thời Vào thời điểm ngàn cân treo sợi tóc đó, ơng Washington làm việc mang tính lịch sử trọng đại nước Mỹ Ông bất ngờ xuất họp kín quan chức quân cấp cao Ơng lơi từ túi áo diễn văn không đọc lần trước, mà chậm rãi mở cặp lấy kính đeo lên mắt, lên tiếng: “Xin lỗi vị, cố gắng độc lập nhiều năm qua Thời gian trơi nhanh q, tóc tơi bạc nhiều đơi mắt khơng cịn sáng trước, bị hỏng” Trước lời lẽ chân tình cảm động ơng Washington, người nhận thấy sức khỏe Tổng thống giảm nhiều so với trước nên xúc động Họ cảm thấy xấu hổ trước hành động muốn làm phản 88 Lần lượt người bước xin lỗi vị Tổng thống mình, nguy làm phản bùng phát dập tắt Im lặng ngôn ngữ tốt Buổi sáng ngày ơng Washington cịn đương nhiệm cương vị Tổng thống,gần 300 phần tử bạo loạn lăm lăm gậy gộc tay, kéo dinh Tổng thống biểu tình địi Chính phủ Mỹ phải giữ thái độ trung lập chiến tranh Anh Pháp Biết tin này, ơng Washington bước phía cửa sổ “ném” ánh mắt sắc lạnh nhóm người biểu tình, hai tay khoanh trước ngực, thể phong thái vừa oai phong vừa uy nghiêm Đám đơng biểu tình ngày tiến sát phía Tổng thống cách tường cửa sổ, họ dừng lại Trước ánh mắt sắc lạnh uy phong Tổng thống phía cửa sổ, họ khơng dám làm thêm lúc sau tự động giải tán Một lần ông Washington dùng cử để chiến thắng thách thức Có thể nói, hầu hết lãnh tụ trị hiểu rõ lợi hại từ “im lặng” Napoléon vậy, trước đọc diễn văn diễn thuyết chủ đề đó, ơng im lặng giây lát Bill Clinton, điển hình giao tiếp Cựu Tổng thống Bill Clinton người coi làrất khéo giao tiếp Ông biết kết hợp linh hoạt việc thể diễn đạt ngôn từ với cử điệu Một ví dụ điển hình cho thấy, tháng 1/1998, trước mặt đơng phóng viên, ơng biện hộ cho vụ bê bối với cô nữ thực tập sinh Nhà Trắng gương mặt đăm chiêu kiên định, ngón tay trỏ gõ nhẹ mặt bàn nhún vai điệu nghệ nói: “Từ trước tới nay, tơi đâu có biết nữ sinh này” Một câu nói dối đủ cho người khác tin điệu ngài Tổng thống Theo Ái Nhi An ninh giới/Hải ngoại tinh vân 89 Lãnh đạo Nhà Trắng qua ngôn ngữ cử Jana N Martin, chuyên gia đào tạo giao tiếp lời nói cử chỉ, khun khơng nên đọc ngôn ngữ qua cử đơn độc mà phải dựa vào ngữ cảnh Khi đương kim Tổng thống (TT) George W Bush TT nhậm chức Barack Obama gặp lần đầu trước cửa Nhà Trắng, họ khơng trả lời phóng viên Tuy nhiên, theo phân tích chun gia ngơn ngữ cử thắc mắc giải đáp thông qua điệu hai vị TT Những điệu biết nói Allan Pease, tác giả The Definitive Book of Body Language (tạm dịch Cuốn sách hoàn hảo ngơn ngữ cử chỉ), nói: Hãy lưu ý, quan sát thấy ơng Obama nắm lấy cánh tay ông Bush họ bắt tay nhau, “tư nắm quyền kiểm sốt” Ơng Pease nhận xét lúc tiến vào Nhà Trắng, ông Obama tiếp tục giữ vị trí lãnh đạo dẫn ông Bush vào với bàn tay vỗ nhẹ lên lưng ơng nói “mời vào nhà tôi” Tổng thống George W.Bush mời Tổng thống đắc cử Barack Obama vào thăm Phòng Bầu dục Nhà Trắng Ảnh: EPA/GARY FABINANO/POOL 90 Theo Susan K Abrams, cộng tác viên nhân viên tư vấn hình ảnh trị website www.politicalicon.com “TT đắc cử Obama ngẩng đầu lên để trao đổi ánh nhìn với TT mãn nhiệm, George W Bush, để nói “Địa vị ngang nhau” Trong email, Abrams nói ông Obama thể sẵn sàng để nhậm chức TT, đó, tư lúc gặp ông Bush cho thấy ông cịn chủ nhân tịa nhà “Ơng Bush đứng thềm với tư chắn muốn nói “đây lãnh địa tơi” đưa thẳng tay để bắt tay ông Obama giữ khoảng cách xa, buộc ông Obama phải đổ người tiến phía trước để bắt tay Tự nhiên hay dàn dựng? Vậy thì, liệu tất ngôn ngữ thể qua cử vô thức? Một vài cử cách thể tự nhiên ông Obama ông Bush Tuy nhiên, ông Pease ngờ số gặp gỡ Nhà Trắng dàn dựng kỹ: “Họ mặc vest, áo sơ mi mang cà vạt giống nhau” Ông Pease nói: “Đó khơng phải trùng hợp Nó nhằm tạo khơng khí hịa hợp Họ mặc đồ giống di chuyển theo cách, sánh bước ngang qua tòa nhà Cánh Tây” (dinh thự West Wing xây dựng năm 1902 thời TT Theodore Roosevelt) Tuy nhiên, theo AP, nhà tâm lý học Jana N Martin, người chuyên đào tạo giao tiếp lời nói cử chỉ, khun khơng nên đọc ngôn ngữ qua cử đơn độc mà phải có phối hợp Martin nhấn mạnh: “Tơi khơng đánh giá người dựa vào lời nói hay cử họ” Đối với Martin, tất phải dựa vào ngữ cảnh Đánh giá ngơn ngữ cử người xác kết hợp với lời nói họ Tuy vậy, chuyên gia có vài lời khuyên trường hợp bạn muốn tạo ấn tượng tốt mà khơng cần nói lời Theo Martin, “giao 91 tiếp mắt quan trọng Đã có nhiều nghiên cứu người khơng thành thật nói dối cho thấy họ hay tránh ánh nhìn người khác” Bà Martin khuyên nên tiến gần đến người mà định chào hỏi (nhưng khơng nên q gần xâm phạm vào không gian riêng họ), gật đầu để thể khẳng định môi nở nụ cười chân thành Lưu ý “thà khơng cười cịn nụ cười giả tạo” Phong cách giao tiếp người Nhật Việc am hiểu chuẩn mực giao tiếp văn hóa khác điều thực cần thiết cho doanh nhân để phát triển tốt mối quan hệ kinh doanh hải ngoại, đặc biệt quốc gia châu Á, nơi mà “lòng tin” “các mối quan hệ” định cho thành công đàm phán thương lượng kinh doanh Và điều bạn cần phải biết thái độ cư xử bạn lần gặp gỡ với đối tác Đối với người Nhật Bản, hoa anh đào không tượng trưng cho vẻ đẹp cao mà nỗi buồn ngắn ngủi, phù du tính khiêm nhường, nhẫn nhịn Cây hoa anh đào đem tặng xem biểu tượng hịa bình nước Nhật với nước khác giới Hoa anh đào mọc Triều Tiên Mỹ khơng có mùi hương Trong đó, Nhật Bản, người ta ngợi ca hương thơm hoa anh đào vần thơ Hoa anh đào nở báo hiệu mùa xuân đến Suốt tuần lễ thứ hai tháng Tư, lễ hội hoa anh đào tổ chức khắp nơi đón mùa xuân người tụ tập buổi tiệc ngắm hoa “ohanami” (flower viewing party) Mỗi mùa xuân đến, hoa đào phủ khắp đất nước Nhật Bản 92 Cả màu hồng phấn ôm trọn lấy núi đồi, lan tỏa khắp phố phường tượng trưng cho mùa lãng mạn đẹp nhất: mùa hoa anh đào Trong giao tiếp truyền thống người Nhật có quy tắc, lễ nghi mà người phải tuân theo tùy thuộc vào địa vị xã hội, mối quan hệ xã hội người tham gia giao tiếp Những biểu trình giao tiếp người Nhật thực nghi thức chào hỏi Tất lời chào người Nhật phải cúi kiểu cúi chào phụ thuộc vào địa vị xã hội, mối quan hệ xã hội người tham gia giao tiếp Một quy tắc bất thành văn “người dưới” phải chào “người trên” trước theo quy định người lớn tuổi người người tuổi, nam người nữ, thầy người (không phụ thuộc vào tuổi tác, hoàn cảnh), khách người Người Nhật sử dụng ba kiểu cúi chào sau: + Kiểu Saikeirei: cúi xuống từ từ thấp hình thức cao nhất, biểu kính trọng sâu sắc thường sử dụng trước bàn thờ đền Thần đạo, chùa Phật giáo, trước Quốc kỳ, trước Thiên Hồng + Kiểu cúi chào bình thường: thân cúi xuống 20-30 độ giữ nguyên 2-3 giây Nếu ngồi sàn nhà mà muốn chào đặt hai tay xuống sàn, lòng bàn tay úp sấp cách 10-20cm, đầu cúi thấp cách sàn nhà 10-15cm + Kiểu khẽ cúi chào: thân đầu cúi khoảng giây, hai tay để bên hông Người Nhật chào vài lần ngày, lần đầu phải chào thi lễ, lần sau khẽ cúi chào Ngay người Nhật thấy nghi thức cúi chào rườm rà tồn q trình giao tiếp từ hệ qua hệ khác tận ngày 93 + Giao tiếp mắt: người Nhật thường tránh nhìn trực diện vào người đối thoại, mà họ thường nhìn vào vật trung gian caravat, sách, đồ nữ trang, lọ hoa , cúi đầu xuống nhìn sang bên Nếu nói chuyện mà nhìn thẳng vào người đối thoại bị xem người thiếu lịch sự, khiếm nhã không mực + Sự im lặng: người Nhật có khuynh hướng nghi ngờ lời nói quan tâm nhiều đến hành động, họ sử dụng im lặng cách để giao tiếp họ tin nói tốt nói q nhiều Trong buổi thương thảo, người có vị trí cao thường lời nói định sau cùng, im lặng cách không muốn làm lòng người khác + Gián tiếp nhập nhằng: thường họ giải thích họ ám câu trả lời mơ hồ Họ khơng nói “khơng” chẳng nói cho biết họ khơng hiểu Nếu cảm thấy bất đồng làm yêu cầu người khác họ thường nói “điều khó” Bất kỳ lời nói, cử người Nhật kể thúc giục hay từ chối mang dấu ấn lịch thiệp, nhã nhặn Vì người Nhật có ý thức tự trọng cao nên họ đặc biệt tránh trở thành kẻ lố bịch, không mực, khiếm nhã giao tiếp Người Nhật trọng cho người đối thoại cảm thấy dễ chịu Họ không muốn làm phiền người khác cảm xúc riêng mình, cho dù lịng họ có chuyện đau buồn giao tiếp với người khác họ mỉm cười + Khi bước vào tiếp xúc, sau lời chào hỏi xã giao, với cương vị chủ nhà, họ thường chủ động vào vấn đề cần bàn bạc trước Lúc câu hỏi đưa có nghĩa cơng việc thức bắt đầu Trong khơng khí căng thẳng, bạn tạo tình vui vẻ gây cười 94 tạo ấn tượng tốt, nên dừng lại lúc Người Nhật thực thi nhiệm vụ suy nghĩ khơng nên đưa ý kiến chệch vấn đề bàn, nói câu thiếu thơng tin, hỏi đời tư Bạn bị đánh giá thiếu nghiêm túc, chí gây ác cảm với họ Dù người Nhật khoan dung với người nước khoản này, lỗi giao tiếp không dùng ngôn ngữ lễ phép kính ngữ dùng tiếng Nhật để nói chuyện với người có địa vị cao Kính ngữ “san” dùng bạn nói tiếng Anh đừng dùng để gọi Tên người Nhật có họ để phía trước họ thường để ngược lại lợi ích người Tây phương giao tiếp Nụ cười hay tiếng cười người Nhật họ cảm thấy bối rối khó chịu, khơng mang nghĩa họ vui Sẽ thô lỗ không gửi thiệp ngày Tết Nhật nhận thiệp gửi cho bạn Nhưng gửi thiệp tới tang gia chưa giáp năm lỗi giao tiếp Với người Nhật, việc tặng tiền thường bị xem thô lỗ, tiền mặt loại quà cáp quy chuẩn đám cưới hay cho trẻ em năm Khi gọi cách vẫy tay, nên để tay thẳng, lịng bàn tay hướng xuống, sau quạt ngón tay xuống, việc cong vài ngón tay khơng khí cử tục tĩu Sẽ lỗi giao tiếp tay trực tiếp vào người khác, thay vào ta mở rộng bàn tay ngửa lên thể bưng mâm phía người Một điều quan trọng giao tiếp cách tạo thiện cảm ban đầu, công việc sinh hoạt, người Nhật không muốn bị lãng quên Với quỹ thời gian eo hẹp sống công nghiệp, công chức Nhật 95 quan tâm vấn đề thời gian có hẹn Họ tỏ khó chịu phải đợi cảm tình với người sai hẹn Nếu người tìm hiểu hội hợp tác kinh doanh khó có hội thứ hai gặp lại Người Nhật thích tặng quà cho người khách tặng q thường khơng mở quà trước mặt người tặng quà, luật bất thành văn, họ tặng quà ngày lễ tết có tin vui, thăng quan tiến chức Việc gói quà tặng nghệ thuật, bạn nên nhờ nhân viên bán hàng làm giúp để tránh sai sót Khơng nên tặng q có số lượng 9, vật nhọn trà uống chúng tượng trưng cho điều may mắn Nhật Khi đến nhà người khác chơi, chủ nhà mời vào nhà người khách phải đáp “cảm ơn, hân hạnh” cởi bỏ áo khoác trước cửa nhà Nếu người đến thăm lần đầu chơi khơng q nửa giờ, sau vào lúc thích hợp phải xin phép với câu “Tôi làm phiền ngài lâu, xin lượng thứ” Sau cởi đôi dép nhà, người khách phải quay mũi dép vào phòng, cửa người khách phải cúi chào lần cảm ơn chủ nhà tiếp đón Phụ nữ Nhật nói chuyện với người quen biết họ phải im lặng nhìn chỗ khác, coi hành vi đức hạnh, đánh giá người phụ nữ đức hạnh, cịn nhìn chăm bị đánh giá người không đứng đắn, thiếu đức hạnh hành vi đánh lời mời gọi dẫn tới thân mật Theo Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Allan Pease - Thuật xét người qua điệu - ( Trần Duy Châu biên dịch ) – nxb Trẻ Thạc sĩ Bùi Thanh Thủy - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – nxb Giao thông vận tải Dale Carnegie - Đắc nhân tâm – Nhà xuất Long An Stephen LittleJohn - Theories of human communication – 2008 Nguyễn Quang – Giao tiếp phi ngôn từ qua văn hóa – nxb khoa học xã hội – 2008 Gerard I Nierenberg Henry H Calero - Làm đọc người khác đọc sách -1971 Cicca, A.H, Step, M.Turkstra Nonverbal communication theory and application - 2003 Gleen A.Smith – Direction of communication - 1998 Shannon Weaver – Model of communication - 1968 10 Trần Nhạn – Du lịch kinh doanh du lịch – 1995 - nxb VHTT 11 Nguyễn Minh Tuệ – Địa lý du lịch – 1996- nxb Tp Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Cường Hiền - Nghệ thuật hướng dẫn du lịch – 1994 – nxb Văn hóa 13 Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khanh – Marketing Du lịch – 2001- Nxb Tp Hồ Chí Minh 14 Nguồn từ internet 97 ... số giao tiếp phi ngôn ngữ phổ biến giới ý nghĩa chúng 24 Chương : GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 32 2.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch tổ chức hướng. .. chức hướng dẫn du lịch 32 2.1.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch 32 2.1.2 Tổ chức hướng dẫn du lịch .32 2.2 Vai trò giao tiếp phi ngôn ngôn ngữ họat động hướng dẫn du lịch ... ứng dụng giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động hướng dẫn du lịch; Chỉ vai trị hình thức giao tiếp hoạt động hướng dẫn du lịch; ưu điểm nên phát huy hạn chế cách khắc phục giao tiếp phi ngôn ngữ -Phát