Giao tiếp phi ngôn ngữ trong hướng dẫn du lịch luận văn tốt nghiệp đại học

Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm được tâm lý khách, vừa phải nắm được các các lý thuyết truyền đạt cơ bản: ngắtquãng, lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh, chậm rãi, lướt

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài này em đã

hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học Đây cũng là kết quả phấn đấutrong suốt bố năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường đại học của

em và công sức giảng dạy của biết bao thấy cô trong suốt thời gian qua

Để có được kết quả và những thành công đó em xin gửi lờicảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới thầy giáo Phan Hoàng Minhngười đã khuyến khích, chỉ bảo và giúp đỡ tôi hoàn thành công trìnhnghiên cứu này Qua đây, em xin đựơc gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn

bè, gia đình, các thầy cô giáo trường Đại học Vinh nói chung và cácthầy cô trong khoa Lịch Sử nói riêng Xin kính chúc các thầy cô luônmạnh khoẻ, thành công trong sự nghiệp và hạnh phúc trong cuộc sống

được sự góp ý của Hội Đồng khoa học, các thầy cô giáo khoa Lịch Sử,Trường Đại học Vinh và tập thể lớp 48B2 Du Lịch khoa Lịch Sử, niênkhóa 2010-2011 Em xin chân thành cảm ơn !

Vinh, tháng 5 năm 2011

MỤC LỤC

Trang Lời cảm ơn ………

A Mở đầu……… 1

B Nội dung……… 6

Chương 1 Khái quát về giao tiếp phi ngôn ngữ……… 6

1.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ ……… 6

1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến giao tiếp phi ngôn ngữ ………….12

Chương 2.Vai trò giao tiếp phi ngôn ngữ trong hướng dẫn du lịch 15

2.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch và tổ chức hướng dẫn du lịch……… 15

2.2 Một số biểu hiện giao tiếp phi ngôn ngữ thường gặp………… 16

2.3.Vai trò của giao tiếp phi ngôn ngôn ngữ trong hướng dẫn du lịch… 21

2.4 Những giao tiếp phi ngôn ngữ thông thường gặp trong hướng dẫn du lịch……… 26

Chương 3 Phương pháp giao tiếp phi ngôn ngữ trong hướng dẫn du lịch……… 32

3.1 Một số phương pháp phối hợp giao tiếp phi ngôn ngữ………… 32

3.2 Những chú ý khi sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ trong hướng dẫn du lịch ……… 42

3.3 Phương pháp khắc phục những hạn chế trong giao tiếp phi ngôn ngữ……… ……… …… …… 47

KẾT LUẬN……… 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 61

PHỤ LỤC 62

Nhưng đó mới là điều kiện cần Sự thành công của du lịch đòihỏi sự phát triển cao của dịch vụ và nguồn nhân lực, trong đó có vai tròđặc biệt quan trọng của hướng dẫn viên du lịch.

Để thành công trong hoạt động hướng dẫn du lịch, nghiệp vụ củangười hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng Nó không chỉ thể hiện qua

kỹ năng, kiến thức chuyên môn, sự hiểu biết những kiến thức tổng hợp

về xã hội mà còn bộc lộ qua những phong cách, đức tính, những phẩmchất và năng lực khác cần phối hợp trong quá trình tác nghiệp

Một trong những kiến thức nghiệp vụ của người hướng dẫn viên

là nắm được và thực hiện tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách du lịch,hầu hết là mới gặp lần đầu với những đòi hỏi tâm lý, thị hiếu, thói quenkhác nhau, khả năng nghe, nhìn, cảm nhận khác nhau Cái đọng lại saumỗi chuyến đi, ngoài những ấn tượng, tình cảm,thông tin thú vị, hữu ích

về vùng đất, con người, thì hướng dẫn viên du lịch bao giờ cũng được

du khách dành cho một vị trí trân trọng trong kỷ niệm của họ Hướng

dẫn viên du lịch vừa là bạn đường, vừa là sứ giả, là cầu nối của đấtnước, nền văn hoá dân tộc mình với du khách.

Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm được tâm

lý khách, vừa phải nắm được các các lý thuyết truyền đạt cơ bản: ngắtquãng, lên giọng, xuống giọng, nhấn mạnh, chậm rãi, lướt nhanh vàcần phải biết phối hợp với những hoạt động phi ngôn ngữ để gia tănghiệu quả trong quá trình hướng dẫn Vì thế có thể nói rằng, tầm quantrọng của giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạt động thuyết minh du lịch làkhông thể phủ nhận được

Với tâm huyết cũng như muốn gắn bó lâu dài với ngành du lịch ,

tôi đã nghiên cứu và quyết định chọn đề tài “Giao tiếp phi ngôn ngữ trong hướng dẫn du lịch” với mong muốn giúp các hướng dẫn viên

đạt được hiệu quả cao hơn nữa trong quá trình tác nghiệp

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Vấn đề giao tiếp phi ngôn ngữ là một vấn đề còn khá mới mẻ,đặc biệt là đề tài giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạt động du lịch cònchưa nhiều người quan tâm nghiên cứu thích đáng, tuy nhiên trongnhững năm gần đây do xu thế du lịch ngày càng phát triển, vấn đề nàybắt đầu nhận được sự quan tâm nghiên cứu nhiều hơn và đã cho ra một

số công trình có giá trị, xin đơn cử một số tài liệu sau đây:

Trong cuốn Giao tiếp phi ngôn từ qua các nền văn hóa, Nxb Đại

học Quốc gia, 2008, tác giả Nguyễn Quang đẫ phân tích đặc điểm củacác loại hình giao tiếp phi ngôn ngữ của nhiều nước trên thế giới

Trong tác phẩm Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học

Quốc gia, Hà Nội, 2005, tác giả Bùi Thanh Thủy đã dành một phầnđáng kể để phân tích vai trò của giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạt độnghướng dẫn du lịch

-Trong cuốn Nghệ thuật dẫn chương trình hấp dẫn, Nxb Thanh niên,

Hà Nội, 2005, tác giả Hoàn Xuân Việt đã cố gắng làm sáng tỏ tầm quantrọng của việc giao tiếp phi ngôn ngữ trong nghệ thuật truyền đạt củangười dẫn chương trình, như một thứ công cụ quan trọng, cần thiết làmtăng giá trị thuyết phục đối với người nghe

-Trong cuốn Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, Nxb Văn hoá, 1994,

Nguyễn Cường Hiền cũng nêu lên một số điểm cần chú ý trong giaotiếp phi ngôn ngữ đối với phương pháp hướng dẫn du lịch

-Cuốn Nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch của tác giả

Đinh Vân Chi, Nxb Văn hóa-Thông tin ấn hành năm 2005 cũng làm rõnhu cầu của khách du lịch không chỉ thông qua lời nói của người hướngdẫn mà còn muốn nắm bắt rõ hơn, chính xác hơn thông qua cử chi phingôn ngữ

Ngoài ra còn nhiều bài viết đăng tải trên các tạp chí Du lịch, cáctrang Website đề cập đến lĩnh vực giao tiếp phi ngôn ngữ trong hướngdẫn du lịch

Dựa trên thành quả nghiên cứu của các học giả và những nhàchuyên môn đi trước, là sinh viên ngành Việt Nam học (chuyên ngành

Du lịch), chúng tôi kế thừa và tiếp tục nghiên cứu nhằm làm rõ hơn vấn

đề Giao tiếp phi ngôn ngữ trong hướng dẫn du lịch để phục vụ tốt cho

việc hành nghề của một hướng dẫn viên du lịch sau khi tốt nghiệp ratrường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu là các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữtrong cuộc sống của con người trong cộng đồng xã hội

-Trong đề tài này chúng tôi tập trung nghiên cứu chủ yếu vào cácvấn đề giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạt động du lịch, trong hướng dẫn

du lịch

4 Đóng góp của đề tài.

Đề tài nhằm giới thiệu cái nhìn toàn diện và đầy đủ về giao tiếp phingôn ngữ và việc áp dụng giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạt động hướngdẫn du lịch Đồng thời hy vọng rằng kết quả của khóa luận sẽ cung cấp

ít nhiều những hiểu biết về giao tiếp phi ngôn ngữ cho những người làmhướng dẫn viên du lịch nói riêng và những người quan tâm nói chung

5 Nguồn tài liệu và phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài khóa luận này, chúng tôi sử dụng các nguồn

tư liệu chủ yếu sau:

-Các tài liệu giáo trình thuộc chuyên ngành Hướng dẫn du lịchdùng giảng dạy, học tập trong các trường đại học, cao đẳng

-Các tài liệu chuyên khảo thuộc chuyên ngành Du lịch học vàHướng dẫn du lịch

-Các tài liệu điều tra qua các đợt điền dã

-Các văn bản liên quan đến hoạt động hướng dẫn du lịch củaTổng cục Du lịch, các sở, ban ngành Văn hóa-Thể thao-Du lịch

-Các bài viết liên quan đến Giao tiếp phi ngôn ngữ trong hoạtđộng du lịch được đăng tải trên các tạp chí chuyên ngành

- Một số luận văn tốt nghiệp đại học có liên quan

-Các bài viết liên quan đến vấn đề giao tiếp phi ngôn ngữ, đượcđăng tải trên các trang báo điện tử

6.Bố cục của khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận và tài liệu tham khảo, nội dungcủa khóa luận được kết cấu bằng 3 chương.

Chương 1 Khái quát về giao tiếp phi ngôn ngữ trong đời sống Chương 2 Vai trò giao tiếp phi ngôn ngữ trong hướng dẫn du lịch Chương 3 Phương pháp giao tiếp phi ngôn ngữ trong hướng dẫn

du lịch.

B NỘI DUNG

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

PHI NGÔN NGỮ TRONG ĐỜI SỐNG.

1.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ

1.1.1 Khái niệm

Chủ đề giao tiếp phi ngôn ngữ là một chủ đề rộng và sâu vềnhững cách thức giao tiếp ngoài lời nói, nhiều nhà ngôn ngữ học trênthế giới đã nghiên cứu và nhận định : “Lời nói có thể không phải là tấtcả” Và Martin Luther King đã từng nói “Đừng nghe những gì anh tanói mà hãy nghe những gì bàn tay anh ta nói”

Tuy vậy, phải đến thế kỉ 20 giao tiếp phi ngôn ngữ mới đượcquan tâm một cách thực sự Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp thôngqua các cử chỉ hành động của cơ thể như nét mặt, cách nhìn, điệu bộ, vàkhoảng cách giap tiếp Chỉ cần tinh tế một chút trong giao tiếp sẽ nhận

ra ngay chúng ta không chỉ giao tiếp bằng lời nói mà chúng ta còn giaotiếp bằng cả ngôn ngữ cơ thể Có rất nhiều học thuyết nghiên cứu vềloại hình giao tiếp này nhưng nổi bật nhất vẫn là học thuyết tâm lí tinhthần và học thuyết hành vi cư xử

Trong học thuyết tâm lí tinh thần các nhà nghiên cứu đã chỉ rarằng con người dù ở bất cứ một nền văn hoá nào cũng đều có 6 trạngthái tâm lí (hạnh phúc, buồn khổ, giận dữ, sợ hãi, ghét, ngạc nhiên) vàtất cả các trạng thái tâm lí đó đều do sự chi phối của não tạo ra nhữngthay đổi trên mặt nhưng theo hai dạng là tự nhiên và xã giao có mụcđích

Trong một thử nghiệm về ảnh hưởng của não đến các nét mặt củacon người, thực nghiệm đã cho thấy khi các cơ mặt bị tê liệt người takhông thể cười có mục đích (như để tạo sự thân mật) nhưng vẫn có thể

cười một cách tự nhiên khi có điều làm họ bất ngờ Và ngược lại cũng

có trường hợp một người có thể cười một cách xã giao nhưng lại khôngthể cười một cách thoải mái được

Tuy nhiên, học thuyết này lại nêu ra nhiều điều tranh cãi Trênđây chỉ là những từ ngữ được qui ước để chỉ các trạng thái tâm lí, bảnthân các trạng thái tâm lí này lại không được định nghĩa một cách rõràng, chính thức thông qua bất cứ loại hình sách vở nào

Còn đối với học thuyết hành vi cư xử, các nhà khoa học lại chothấy không có mối xúc cảm cơ bản cũng như không có các biểu hiện cơbản mà đơn giản chỉ là những hành vi cư xử mang mục đích xã hội Nétmặt chính là biểu hiện của những việc chúng ta muốn làm hay có ý địnhlàm

Ví dụ trạng thái tức giận (như học thuyết tâm lí tinh thần đã nêu)chính là sự mô tả về hành vi sẵn sàng để tấn công đối thủ Nhưng nóimột cách khác, không phải lúc nào cử chỉ của con người cũng mangthông điệp hay chủ đích như vậy Giả sử như chúng ta đang rất chămchú đến chương trình biểu diễn nhưng bất chợt chúng ta ngáp, điều nàylại khiến cho ban tổ chức nghĩ rằng chúng ta cảm thấy chán, buồn ngủvới nội dung chương trình

Giao tiếp thông thường được truyền tải qua âm thanh, từ ngữ, nói, viết và ngôn ngữ v.v… Tất cả những nhân tố này không tồn tại tronggiao tiếp phi ngôn ngữ.Giao tiếp phi ngôn ngữ mang trong mình nhiềuthông điệp về các mối quan hệ con người Một đứa trẻ chỉ cần nhìn cửchỉ của mẹ là đã có thể biết người đang nói chuyện với mẹ là bạn hay làngười lạ… Nhưng để định nghĩa giao tiếp phi ngôn ngữ lại không hề dễdàng, nó phức tạp hơn chúng ta nghĩ rất nhiều Nhà nhân loại họcGregory Bateson lưu ý rằng giao tiếp phi ngôn ngữ vẫn đang tiếp tục

phát triển : “…Ngành khoa học nghiên cứu ý nghĩa cử chỉ của conngười rõ ràng đang ngày càng phát triển phức tạp hơn Giao tiếp phingôn ngữ đang nở rộ bên cạnh sự phát triển của giao tiếp ngôn ngữ”( Bateson, 1968: 614).

Từ điển y học định nghĩa như sau: “Giao tiếp phi ngôn ngữ là sựtruyền đi các xúc cảm, ý tưởng và thái độ giữa các cá nhân với nhaubằng những cách khác với ngôn ngữ nói”

Theo Internet : “Giao tiếp phi ngôn ngữ hướng đến các kíchthích phi ngôn ngữ trong các cuộc giao tiếp do cả người nói và việc sửdụng môi trường xung quanh của họ tạo ra, những cuộc giao tiếp nàychứa đựng những giá trị thông điệp tiềm năng cho người nghe Về cơbản, đó chính là việc gửi và nhận các thông điệp bằng rất nhiều cáchkhác nhau mà không sử dụng ngôn ngữ Nó có thể được thực hiện mộtcách có chủ ý hoặc không chủ ý Hầu hết người nói/ người nghe đềukhông nhận thức được điều này”

(http://www2.andrews.edu/~tidwell/bsad560/NonVerbal.html) Theo Allan Pease – tác giả cuốn sách “ Thuật xét người qua điệubộ” thì “giao tiếp phi ngôn ngữ là một quá trình tổng hợp liên quan đếncon người, từ ngữ, âm điệu của giọng nói và sự chuyển động của cơthể”

Tiến sĩ K.Neil Foster đã định nghĩa : Giao tiếp phi ngôn ngữ là sựtruyền đạt thông tin từ cá thể này đến cá thể khác mà không sử dụnghình thức diễn đạt bằng lời nói Từ đó việc “hiểu” sẽ được những cá thểnày trao đổi với nhau mà không cần đến sự chính xác của ngôn ngữdưới bất kì hình thức nào

Có thể nói rằng những nhân tố tồn tại trong giao tiếp thông thườngnhư từ ngữ ( viết hoặc nói ) không tồn tại trong giao tiếp phi ngôn ngữ

1.1.2 Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ

G.W Porter chia giao tiếp phi ngôn ngữ thành 4 loại :

a Thể chất: đây là hình thức mang tính chất cá nhân của giao tiếpbao gồm sự biểu cảm trên khuôn mặt, âm điệu, cảm giác, mùi vị và sựvận động của cơ thể

b Mỹ học: hình thức giao tiếp này xuất hiện thông qua các cáchdiễn đạt mang tính chất sáng tạo như chơi nhạc cụ, nhảy, vẽ và điêukhắc

c Ký hiệu: là một hình thức máy móc của giao tiếp bao gồm việc

sử dụng cờ hiệu, 21 phát súng chào mừng, còi báo hiệu…

d Biểu tượng: là hình thức giao tiếp sử dụng các tín ngưỡng tôngiáo, địa vị, bản ngã

Ngoài ra theo PGS.TS Nguyễn Quang, giao tiếp phi ngôn ngữbao gồm 4 nhân tố là cử chỉ điệu bộ, sự biểu cảm trên khuôn mặt, giaotiếp bằng mắt và khoảng cách cuộc chuyện trò

(Website http:/www2.andrews.edu ) Hiểu theo một nghĩa rộng,giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm 2 loại cơ bản : thứ nhất là thông điệpphi ngôn ngữ được tạo ra bởi cơ thể và thứ hai là được tạo ra bởi môitrường ( thời gian, không gian và sự im lặng) Trong sự phân loại này,thông điệp phi ngôn ngữ do cơ thể tạo ra bao gồm 9 nhân tố : diện mạothông thường và trang phục, sự chuyển động của cơ thể, điệu bộ, cửchỉ, sự biểu cảm trên khuôn mặt, giao tiếp bằng mắt và ánh nhìn, sựđộng chạm, mùi hương, ngôn ngữ chân tay

1.1.3 Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ

Để khằng định giao tiếp phi ngôn ngữ có bao nhiêu chức năng làvấn đề dang còn bỏ ngỏ và là đề tài tranh cãi của nhiều nhà khoa học Nhưng nhìn chung một trong những chức năng quan trọng nhất là kết

hợp và hỗ trợ giao tiếp bằng lời nói Trong quá trình giao tiếp, nhữngthông điệp phi ngôn ngữ có sự tác động, ảnh hưởng qua lại với nhữngthông điệp bằng lời nói qua 6 con đường chính : nhắc lại, phủ định, bổsung, thay thế, điểu chỉnh, nhấn mạnh hay giảm nhẹ Đặt trong mốitương tác với giao tiếp bằng lời nói, đây cũng chính là 6 chức năng cơbản của giao tiếp phi ngôn ngữ

1 Chức năng nhắc lại: Nhắc lại là việc sử dụng điệu bộ, cử chỉ

nhằm làm rõ thêm lời nói, ví dụ như việc chỉ tay vào vật đang nói tớihay khi muốn diễn tả thông điệp “không đồng ý”, bạn nói “không” kèmtheo hành động lắc đầu, tương tự như vậy đối với thông điệp “ đồng ý”,bạn nói “ vâng” kèm theo một cái gật đầu…

2 Chức năng bổ sung: thông điệp sẽ được giải thích một cách rõ

ràng hơn nếu như lời nói và hành động bổ sung cho nhau Những tínhiệu phi ngôn ngữ có thể được sử dụng để làm rõ thêm ý nghĩa của lờinói nhằm làm tăng thông tin đã được truyền khi con người cố gắng đạtđược mục đích giao tiếp Người ta đã chỉ ra rằng, thông điệp sẽ đượcghi nhớ tốt hơn khi sử dụng những kí hiệu phi ngôn ngữ

3 Chức năng phủ định: Lời nói và hành động trong một hoàn

cảnh nào đó có thể gửi đi những thông điệp trái ngược nhau Ví dụ, khimột người đang cố gắng trình bày một điều mà anh ta khẳng định là sựthực nhưng khuôn mặt lại thể hiện sự lo lắng, bồn chồn và tránh giaotiếp bằng mắt với người nghe thì chính những hành vi vô thức ấy đang

tố cáo ‘sự thực” của anh ta có vấn đề, hay khi một người nào đó nói “Chị ấy xinh qúa nhỉ” với một giọng kéo dài và nhấn vào từ “quá” thìcâu nói này không còn mang nghĩa khen ngợi nữa mà có thể hàm ý chêbai, giễu cợt

Những thông điệp phủ định có thể xuất hiện vì rất nhiều lý dokhác nhau và thường bắt nguồn từ cảm giác bồn chồn, lo lắng, mâuthuẫn hay thất vọng Khi những thông điệp mâu thuẫn giữa lời nói vàhành động này xuất hiện thì chính những hành vi phi ngôn ngữ sẽ trởthành công cụ đầu tiên con người sử dụng nhằm lấy thêm thông tin đểlàm sáng tỏ hoàn cảnh, người ta sẽ đặc biệt chú ý đến vị trí và nhữngchuyển động cơ thể khi nhận ra sự xuất hiện của những thông điệp mâuthuẫn trong quá trình giao tiếp

Sigmund Freud đã quan sát loại mâu thuẫn ấy trên một trongnhững người bệnh Người này, vừa mới kết hôn theo lễ cưới đànghoàng, đã thuật lại với bác sĩ là mình cực kỳ sung sướng trong tìnhchồng vợ nhưng trong khi nói, anh ta không ngừng rút ra rồi lại đẩy vàochiếc nhẫn cưới, Freud không hề ngạc nhiên biết rằng, ít lâu sau cuộchôn nhân mạo xưng là rất hạnh phúc ấy bắt đầu rạn vỡ

4 Chức năng thay thế: những hành vi phi ngôn ngữ đôi khi được

sử dụng như một kênh thông tin hoạt động đơn lẻ trong giao tiếp Conngười học cách nhận biết những sự biểu cảm trên khuôn mặt, vị trí hay

sự chuyển động của cơ thể tương ứng với những mục đích và xúc cảm

cụ thể Những tín hiệu phi ngôn ngữ có thể được sử dụng một cách độclập, không đi cùng với lời nói để truyền tải thông tin

5 Chức năng điều chỉnh: những hành vi phi ngôn ngữ cũng có

thể điều chỉnh các cuộc trò chuyện, đàm thoại của con người Ví dụ,khi bạn chạm vào cánh tay của một người đang nói chuyện thì điều đótruyền tải thông điệp bạn muốn được là người nói chuyện tiếp theo hoặccắt ngang cuộc đàm thoại đó

6 Chức năng nhấn mạnh hoặc giảm nhẹ: những tín hiệu phi

ngôn ngữ cũng được sử dụng để làm thay đổi ý nghĩa của những thông

điệp bằng lời nói Sự động chạm, giọng điệu, cử chỉ là một vài cáchthức mà con người sử dụng nhằm làm tăng mạnh hay giảm nhẹ nhữngthông điệp được gửi đi Ví dụ để biểu lộ sự tức giận, một người có thểnâng cao giọng nói, mắt mở to

1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến giao tiếp phi ngôn ngữ

từ những nền văn hóa khác, chúng ta có thể không hiểu được họ vì sựkhác biệt ngôn ngữ, giá trị, cử chỉ, cách biểu lộ cảm xúc, các quy tắc,nghi thức, nền tảng gia đình và kinh nghiệm xã hội Sự khác biệt vănhóa đôi khi là tấm màn ngăn cách con người từ những nền văn hóa khácbiệt hiểu biết lẫn nhau

Con người không những cần phải nhận thức được các thông điệpphi ngôn ngữ bao hàm những gì trong hành vi phi ngôn ngữ mà cònphải biết những gì ảnh hưởng lên việc làm thế nào mà những thông điệp

đó được gửi đi và nhận về Thông điệp phi ngôn ngữ được định hìnhbằng 3 nhân tố cơ bản : văn hóa ( cùng với nhận thức về sự tồn tại củakhác biệt văn hóa), mối quan hệ và ngữ cảnh

Mặc dù nghiên cứu đã chỉ ra một vài phương thức biểu lộ cảmxúc trên khuôn mặt phổ biến trên thế giới như cười khi vui vẻ, hạnhphúc và khóc khi buồn chán, thất vọng nhưng không thể phủ nhận ảnhhưởng mạnh mẽ của văn hóa đối với giao tiếp phi ngôn ngữ

Ví dụ với hành động chỉ trỏ: Ở Bắc Mỹ hay châu Âu, dùng ngón

trỏ để chỉ là chuyện bình thường nhưng ở Nhật Bản, Trung Quốc chỉngười khác bằng ngón trỏ bị xem là bất kính và vô cùng bất lịch sự.Người ta thường dùng cả bàn tay để chỉ ai đó hay vấn đề gì đó

Chúng ta hãy cùng xem xét ví dụ dưới đây :

Một kỹ sư hoá dầu người Mỹ đi hợp tác lao động ở Kuwai, mộtquốc gia Hồi giáo, khi được giới thiệu với một tộc trưởng trong khu vực

có nhà máy lọc dầu nơi anh ta làm việc, đã chợt cúi xuống hôn vào má

cô con gái 6 tuổi rất xinh xắn dễ thương của vị tộc trưởng nọ Ông talập tức bỏ vào nhà và không muốn hợp tác với anh ta nữa

Ví dụ trên cho thấy tầm quan trọng của ngôn ngữ cử chỉ ở từngnền văn hóa khác nhau Đối với người theo đạo hồi, đụng chàm vào congái bị xem là bất lịch sự,bị coi là xúc phạm Điều này hoàn toàn tráingược lại ở nhiều nước trên thế giới đó là cử chỉ thân thiện

1.2.2 Hoàn cảnh

Giống như văn hóa, hoàn cảnh hay môi trường nơi xảy ra cácgiao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ảnh hưởng nhất định đến ý nghĩa củacác hành vi đó Con người chúng ta thường mắc phải sai lầm đó là phântích một cử chỉ đặt ngoài văn cảnh Khi một người nào đó đưa tay gãiđầu, người ta có thể hiểu là : ngứa ngáy, thói quen …những cũng có thể

là bối rối…Vì thế hãy đặt cử chỉ trong hoàn cảnh của nó và ý nghĩathực sẽ xuất hiện

Giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ngôn ngữ của chính nó và ngônngữ này giống hệt với bất kỳ ngôn ngữ nào: nó có từ ngữ, có cú pháp,

có chấm câu Mỗi cử chỉ là một từ Mỗi từ có thể có nhiều nghĩa Chỉkhi nó được đặt vào một câu bằng cử chỉ thì nó mới được xác định rõ.Chúng ta muốn hiểu những ấn tượng, những tình cảm, những cảm giác

của người đối thoại Hãy sử dụng trực giác của mình, nó sẽ cho phépbạn hiểu được câu cú bằng cử chỉ và đặt nó cho khớp vào câu cú nói lênbằng lời.

1.2.3 Độ tuổi

Theo khoa học nghiên cứu cử chỉ con người, phải chú ý đến cảtuổi tác vì nó điều khiển việc thực hành một cử động, với mỗi độ tuổikhác nhau lại diễn đạt bằng những giao tiếp phi ngôn ngữ khác nhau

Ví dụ như: Khi một em bé 5 tuổi đang nói dối, em che miệng bằng haibàn tay, trong khi đó nếu một người vị thành niên nói dối, mặt cúi gằm.Đối với người trưởng thành, cử chỉ đi kèm với sự dối trá đưa tay lên gãimũi

1.2.4 Mối quan hệ

Giao tiếp phi ngôn ngữ mang trong mình rất nhiều thông điệp vềcác mối quan hệ con người Trong một gia đình những nét mặt, ánh mắtcủa người chồng hay người vợ cũng nói lên gia đình đó có hạnh phúchay không Do vậy trước khi giao tiếp hay muốn tìm hiểu về nhữngngười xung quanh thì không thể bỏ qua những biểu hiện này

Chương 2.VAI TRÒ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

TRONG HƯỚNG DẪN DU LỊCH.

2.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch và tổ chức hướng dẫn du lịch

2.1.1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch

Hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặtnhư đón tiếp, phục vụ khách về các dịch vụ : giới thiệu đối tượng thamquan du lịch, tư vấn thông tin, tiếp thị du lịch của tổ chức kinh doanh

du lịch với sự tham gia của các bộ phận chức năng, nghiệp vụ, các nhàcung cấp dịch vụ thông qua nhân vật chính là hướng dẫn viên du lịchđáp ứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của du khách Có thể hiểu :

“Hướng dẫn du lịch là họat động của các tổ chức kinh doanh du lịchthông qua hướng dẫn viên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ và giúp

đỡ khách du lịch thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộ những vấn đềphát sinh trong quá trình đi du lịch, nhằm thực hiện những mong muốn

và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thỏa thuận trongchương trình du lịch đã được kí kết” Khái niệm trên chỉ rõ các hoạtđộng cần thực hiện khi hướng dẫn du lịch với vai trò quan trọng nhất làcủa người hướng dẫn và cũng cho thấy sự đòi hỏi về mặt nghiệp vụ khithực thi các hoạt động này Trong đó hoạt động tổ chức, cung cấp thôngtin, kiểm tra giám sát trong quá trình thực hiện là những hoạt độngkhông thể thiếu

2.1.2 Tổ chức hướng dẫn du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm tổ chức tiếp đón, sắp xếplưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình, tổchức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác Hướng

dẫn viên có nhiệm vụ hướng dẫn khách và tổ chức thực hiện những việcnày

Thể hiện rõ chức năng, nhiệm vụ của hướng dẫn viên cũng nhưđóng vai trò cơ bản trong quá trình hướng dẫn du lịchlà hoạt động cungcấp thông tin Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho khách thông quaquá trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh Trong quátrình thực hiện hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên luôn phải kiểm tra,quan sát, nắm vững trạng thái tâm lý du khách bởi mỗi du khách cónhững nét riêng khác biệt về nền văn hoá, trình dộ học vấn…Vì vậyngười hướng dẫn viên cần phải học hỏi, rèn luyện và lựa chọn phươngthức phục vụ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao trong quá trình tổchức hướng dẫn du lịch

2.2 Một số biểu hiện giao tiếp phi ngôn ngữ thường gặp

Mỗi đất nước có ngôn ngữ riêng và dạng giao tiếp phổ biến nhất

là giao tiếp phi ngôn ngữ Đây cũng được xem là dạng giao tiếp có thểvượt mọi biên giới về ngôn ngữ quốc gia, nó còn có ý nghĩa chính xác ởnước chúng ta nhưng lại chẳng có ý nghĩa gì ở một nơi khác Ví dụ mộtngười Iran sẽ không biết ý nghĩa của một trong những cử chỉ phổ biếnnhất: ngón tay cái giơ lên với ý nghĩa “ Chúc may mắn!” Hay hànhđộng vỗ nhẹ (bằng ngón trỏ) lên mũi mang nghĩa “Tôi đang lắng ngheđây.” ở Nhật, Thái Lan và Trung Quốc nhưng lại hàm ý “Bí mật nhé!” ởAnh Để cùng hiểu rõ hơn về vấn đề này, chúng ta hãy cùng xem xét một

số giao tiếp phi ngôn ngữ phổ biến trên thế giới và ý nghĩa của chúng

1 Bắt tay

Bắt tay là một nghi thức ngắn gọn mà trong đó hai người nắmlấy tay trái hoặc phải của nhau và lắc theo chiều lên xuống Nó thườngđược tiến hành trước các buổi họp, chào đón, gặp mặt, chúc mừng, hay

khi hoàn thành một giao kèo, thỏa thuận với mục đích thể hiện sự hàihòa, tin tưởng và công bằng

Bắt tay không có nguôn gốc rõ ràng mặc dù trong một nghiêncứu của Philip A.Busterson năm 1978 mang tên “Những nghi thức xãhội của nước Anh” đã truy nguyên nguồn gốc của hành động này vàkhẳng định hầu tước Walter Raleigh là người đã giới thiệu nó đến triềuđinh Anh quốc vào khoảng cuối thế kỷ 16 Người ta cũng cho rằng, bắttay có thể bắt nguồn từ hành động hòa bình, ám chỉ việc “tay không có

vũ khí”

Trong văn hóa Việt Nam, bắt tay là biểu tượng của bình đẳng vàtin tưởng, giống như những nước khác trên thế giới, hành động nàythường được thực hiện trong các cuộc gặp gỡ, hội họp, giới thiệu…nhằm bày tỏ sự thân thiện, công bằng, chân thành và cảm ơn

2 Chữ 0 = zéro

Trên đất Pháp, khi người ta tạo ra một vòng tròn với ngón tay cái

và ngón tay trỏ, điều đó có nghĩa là “số không” (zéro); ở Nhật Bản thì đó

là “tiền bạc” còn trong nhiều nước của vùng lưu vực Địa Trung Hải là

“Pédé” biểu thị nó như cái lỗ ( Pédé = pédérastê có nghĩa là kẻ loạn dâmhậu môn) Trên đất nước Hoa Kỳ và những xứ sở Anglosaxon, hình ảnh

ấy có nghĩa là “O.K”

3 Ngón tay cái

Ở Pháp và nói chung cả Châu Âu, ngón tay cái đưa lên có nghĩa

là “Thượng hạng” ( super) Ở Hi Lạp và trong nhiều nước vùng Địa Trung Hải có nghĩa “Cút đi! “ Trên đất Anh và nước Anglo saxon nó được hiểu là “O.K”,

Ngón tay cái cũng được dùng để đếm Ở Ý hay Pháp, nó khởiđầu cho việc đếm và có nghĩa là “một” Tại Anh, người ta bắt đầu đếm

với ngón tay trỏ, sau đó mới đến các ngón khác và kết thúc là ngón cái

-có nghĩa là “năm” Cuối cùng là ngón tay cái cộng với nhiều cử chỉkhác có thể tượng trưng cho quyền lực hay sức mạnh ( như thể nghiềnnát ai đó dưới ngón tay cái của mình)

4 Biểu tượng chữ V

Biểu tượng V được tạo thành bởi ngón trỏ và ngón giữa giơ lên,các ngón còn lại gập vào Có 2 loại biểu tượng chữ V, lòng bàn tayhướng ra ngoài và lòng bàn tay hướng vào trong:

a Lòng bàn tay hướng ra ngoài

Biểu tượng này được coi là đặc điểm riêng của ngôi sao nhạcRock Liam Gallagher và được Winston Churchill sử dụng rất phổ biếntrong suốt thế chiến thứ II và sau đó là tổng thống Mỹ Richard Nixonvới ý nghĩa “Chiến thắng” vì nó có hình dạng giống như chữ V- viết tắtcủa từ “Victory” mang nghĩa chiến thắng trong tiếng Anh Trong nhữngnăm 60 của thế kỷ 20, cử chỉ này được biết với ý nghĩa như một biểutượng hòa bình Có thể nói, chính Winston Churchill là người đã khiếnbiểu tượng này trở nên phổ biến Đôi khi nó được sử dụng với cả 2 tay,hay nâng cao cánh tay giống như Tổng thống Hoa kỳ Richard Nixon Biểu tượng này cũng được biết đến với tên gọi “ đôi tai thỏ” được

sử dụng với ý nghĩa hài hước, trêu chọc khi được đặt đằng sau đầu của

ai đó trong một bức ảnh Hình ảnh “đôi tai thỏ” thường mang tính chất

là một trò đùa và rất phổ biến trong giới trẻ Chúng ra thường thấy rấtnhiều biểu tượng chữ V trong các bức ảnh nhưng lại thực sự không hiểunghĩa của chúng mà chỉ đơn giản quan niệm như một cử chỉ “trangsức” Tuy nhiên nó không bao giờ được sử dụng trong các bức ảnh cótính chất nghiêm túc, ví dụ như chụp trong lúc tang lễ, các sự kiện cótính chất trang nghiêm long trọng…

Ở Việt Nam, biểu tượng này cũng mang ý nghĩa “chiến thắng”nhưng nó thường xuất hiện trong các bức ảnh kèm theo nụ cười giốngnhư một cử chỉ trang sức hơn là một biểu tượng “chiến thắng” hay “hòa bình”

b Biểu tượng chữ V với lòng bàn tay hướng vào trong

Đây là một cử chỉ mang hàm ý khiếm nhã có nguồn gốc từ tầnglớp trung niên Anh Nguồn gốc của nó có thể được kể lại như sau, trongsuốt 100 năm chiến tranh, người Pháp đã cắt ngón giữa và ngón trỏ củanhững người lính Anh để họ không bao giờ có thể bắn được nữa và đểtrả đũa lại, người Anh đã phô ra những ngón tay ấy để ám chỉ “ Tao vẫn

có thể bắn mày, đồ ngốc !”, mặc dù vậy, ngày nay cử chỉ ấy lại mangmột ý nghĩa rất khiếm nhã, tương tự như “ Cút xéo” Mặc dù biểu tượngnày mang ý nghĩa xúc phạm nhưng lại được sử dụng một cách rộng rãi

ở Anh, Ireland, Nam Phi, Úc và New Zealand Ở Anh, người ta sử dụng

cả hai cử chỉ (lòng bàn tay hướng vào trong hoặc ra ngoài) với cùng ýnghĩa “ Hòa bình” hay “Chiến thắng” ( giống như Churchill)

Hầu hết người Việt Nam sử dụng biểu tượng chữ V với cả 2hướng của lòng bàn tay mà không nhận thức được sự khác biệt ý nghĩagiữa 2 cử chỉ này

5 Một số giao tiếp phi ngôn ngữ một số nước trên thế giới

Mexico: Chống tay vào hông được xem là hành vi thể hiện sự đốikháng thù địch Bắt tay được dùng cho cả nam lẫn nữ khi chào hỏi Vớiquan hệ bạn bè hoặc thân thiết hơn, nam giới thường chào hỏi nhaubằng động tác ôm và vỗ nhẹ vào lưng, phụ nữ thường được ôm và hônnhẹ vào má

Argentina: Khi dùng xong bữa, nĩa và dao ăn của bạn đặt ở giữa đĩa

ăn Người Argentina có xu hướng đứng gần nhau hơn trong khi trò

chuyện so với người Mỹ hay châu Âu Khi rót rượu không nên cầm ở

cổ chai và ngửa lòng bàn tay lên Luôn rót đồ uống bằng tay phải(khôngbao giờ được rót bằng tay trái) Chào hỏi khi gặp gỡ thường bằng cáibắt tay nồng ấm giữa những người đàn ông và hôn tay nếu là phụ nữ Mỹ: Nhìn thẳng vào mắt người đối diện là được xem là hành vithể hiện sự tôn trọng và lịch sự trong giao tiếp thông thường, đặc biệt làtrong kinh doanh Trong bữa ăn hạn chế tối đa việc để cả khửu tay lênbàn, đây là hành vi được xem là không lịch sự Sử dụng ngón tay trỏvới lòng bàn tay úp xuống dưới, vẫy về hướng cơ thể là cử chỉ ra dấuhiệu muốn gọi ai đó Giơ ngón tay giữa là hành vi rất xấu ở Mỹ

Chile: Nam giới đứng dậy khi phụ nữ bước vào phòng Ngửa lòngbàn tay hướng lên, các ngón tay duỗi thẳng ra vẫy ngược vào trong là

cử chỉ ám chỉ ai đó ngốc nghếch

Costa Rica: Người Costa Rica tắm rất nhiều lần trong ngày vànhững người khách cũng được mong muốn làm điều tương tự Nắmđấm tay lại với ngón tay cái nhô ra giữa ngón trỏ và ngón giữa đượcxem như một cử chỉ rất thô lỗ Rung tay rung chân được xem là mấtlịch sự

Iran : Tháo giày trứơc khi vào nhà và các ngôi đền Hồi giáo Bắttay vơi trẻ con là thể hiện sự tôn trọng với ba mẹ chúng Là thô lỗ khitrỏ ngón cái thẳng lên phía trên Để ra hiệu đồng ý, người Iran gật vàngẩng nhẹ đầu lên Ra hiệu không hay từ chối người Iran ngẩng đầu lêncao và gật mạnh

Ấn Độ: Khi gặp nhau họ chào theo kiểu Namaste hai tay áp vàonhau trong tư thế như kiểu cầu nguyện, để cao tầm ngực, và hơi cúi đầu

Nó cũng có ý nghĩa là cảm ơn và xin lỗi Ở Thái Lan, cách chào dịudàng và nhã nhặn nay được gọi là Wai

Đối với khách Nhật : Những vị khách từ quốc gia nơi mà tácphong, tính nhã nhặn và phép lịch sự luôn được tôn trọng thì cách cúiđầu theo tập tục của họ chắc chắn sẽ được ghi nhận, hoan nghênh, và cóthể được nhớ mãi Cách chào cúi đầu của người Nhật là tỏ sự thànhkính và khiêm nhường Có ba mức cúi đầu :

Cúi trang trọng(khoảng 15 độ, hai tay buông xuôi) được sử sụngcho dịp gặp gỡ tình cờ giữa những người thuộc đủ mọi vị trí, cấp bậc Cúi trịnh trọng(khoảng 30 độ) với hai lòng bàn tay úp lên đầu gối Cúi trang trọng(khoảng 45 độ) chỉ dùng trong trường hợp hối lỗi Khi mà giao thông thuận lợi, sự giao lưu văn hoá dễ dàng thì ViệtNam lại có nhiều cơ hội đón tiếp nhiều khách du lịch đến từ nhiều nứơctrên thế giới Vì thế việc hướng dẫn viên cần nhạy bén, trau dồi nắm bắt

rõ giao tiếp nhiều nước dễ dàng đem lại sự thoải mái cho du khách

2.3 Vai trò của giao tiếp phi ngôn ngôn ngữ trong hướng dẫn du lịch

Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái củamỗi người và cũng còn có thể để che giấu, đánh lạc hướng người khác

Vì ngôn ngữ gắn liền với ý thức, nó được sử dụng một cách có chủ địnhcủa ý thức

Ngoài ra, có một loại “ngôn ngữ” khác ít hoặc không gắn liền với

ý thức, nó có thể được biểu lộ một cách tự động, máy móc mà ngườikhác chưa chắc đã hiểu ra Đó là ngôn ngữ của cơ thể, được thể hiệnbằng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt… trong quá trình giao tiếp và có hệ mãriêng

Ngày nay khi thế giới dần dần bị thu nhỏ lại, phẳng ra thì sự vachạm giữa các nền văn hóa khác nhau được nhận thấy rõ ràng nhấttrong quá trình giao tiếp Theo nghiên cứu các nhà khoa học thì trong

quá trình giao tiếp, lời nói bao gồm ba yếu tố: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ(hay còn gọi là ngôn ngữ của cơ thể) và giọng điệu Ngôn ngữ, lạ thaychỉ góp phần nhỏ nhất 7% trong việc tác động đến người nghe, giọngđiệu chiếm tới 38% và yếu tố phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng nhất

vì sở hữu được 55% Những công trình nghiên cứu ngày nay đã ghi vàodanh mục hơn một triệu bản mã và tín hiệu liên quan đến ngôn ngữ cơthể

Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của giao tiếp bằnglời nhưng những buổi diễn thuyết, bữa tiệc hay chỉ đơn thuần là cácbuổi nói chuyện sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếpbằng cử chỉ

Đặc biệt trong các hoạt động hướng dẫn du lịch, giao tiếp phingôn ngữ đóng một vai trò vô cùng quan trọng Bạn mở đầu bài nói củamình bằng một cử chỉ hài hước thì chắc chắn không khí đoàn khách sẽthay đổi và cơ hội thành công của bạn sẽ cao hơn Trong một nghiêncứu mới đây, có đến 90% sự mở đầu của các bài diễn thuyết có kèmđiệu bộ của cơ thể Mỗi điệu bộ này lại có ý nghĩa rất phong phú Riêng

tư thế của đầu đã bao hàm các dấu hiệu của sự đồng thuận hay khônghoặc cũng có thể thay cho các từ như rất "nhiều", "sẵn sàng", "tất cảmọi người" hay "tất cả mọi thứ" Trên thực tế, chính từ ngữ và điệu bộ

đã cùng tạo nên nghĩa của câu

Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút,hai người có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau.Nếu cả hai người đều không hiểu hoặc không nhận ra những thông điệpnày, thì cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp

Trong các hoạt động hướng dẫn du lịch, rất cần thiết cho mỗichúng ta trở nên tinh tế hơn, tự nhận thức và tự kiềm chế được ngôn

ngữ cơ thể cũng như tập cách quan sát ngôn ngữ này thông qua nhữnghình ảnh xung quanh để hiểu rõ du khách mà ta đang phục vụ.

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, ngoài việc để ý đến các cửchỉ điệu bộ và thông điệp của du khách, hướng dẫn viên còn phải biếtcách đọc được những cử chỉ của họ và ý nghĩa của chúng Khi có đượckinh nghiệm đó, bạn sẽ nhận biết du khách, nhận biết bản thân và kiểmsoát bản thân cũng như du khách bằng hành động phi ngôn ngữ

Thông thường sau khi chào hỏi xã giao, người có kinh nghiệmbắt đầu chú ý đến những cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện Anh

ta bắt chéo chân tay trong khi nói chuyện? Anh ta nhìn thẳng vào mắtmình? Anh ta che miệng khi đặt câu hỏi? Quan sát và hệ thống các cửchỉ đó lại, có thể đánh giá người đó có thực tình khi giao tiếp không,đang chán nản, tức giận hay đang nghi ngờ Ban đầu, có thể bạn khôngnhận biết được 100% những cử chỉ đó, nhưng ít nhất cũng có thể nhận

ra được một điều gì đó đang diễn ra ở du khách

Khi kiểm soát hành vi, cử chỉ của mình và của du khách, hướngdẫn viên sẽ thấy được những cái lợi của ngôn ngữ cơ thể Ngôn ngữ của

cơ thể phản ánh cảm xúc thực sự bên trong nên hiểu được nó, hướngdẫn viên có thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất

Giao tiếp phi ngôn ngữ là kiểu giao tiếp theo chiều hướng cảmxúc Một số trong hàng ngàn trạng thái tĩnh lặng đạt được thông qua sựquan sát những cung bậc dưới đây, giúp chúng ta khám phá được nhữnggợi ý quan trọng trong giao tiếp phi ngôn ngữ:

Giao tiếp bằng mắt

Thị giác có ảnh hưởng lớn đến hầu hết tất cả mọi người và vì thếđặc biệt quan trọng trong giao tiếp phi ngôn ngữ Có phải nguồn thôngtin này bị thiếu, quá mạnh mẽ hay thực sự cần thiết ?

Cử chỉ gương mặt

Thể hiện sự giận dữ, sợ hãi, nỗi buồn niềm vui, sự căm phẫn.Vậy gương mặt nào thể hiện những tình cảm yêu thương ? Nó giốngnhư mặt nạ và trông xoàng xĩnh, hay thể hiện được những tình cảmmãnh liệt và đầy sự quan tâm !

Giọng nói

Âm thanh của giọng nói thể hiện những tình cảm của bạn từngkhoảnh khắc Âm vang của giọng nói của bạn là gì ? Có ấm áp, tự tin vàvui vẻ không ? Hay nghe có vẻ gượng ép và không suôn sẻ ?

Tư thế

Tư thế, dáng điệu và tác phong được miêu tả qua cách chúng tangồi, dáng đi buông thõng, tư thế đứng, nghiêng người, cúi xuống,dừng lại và di chuyển cơ thể trong một không gian Có phải hình dángcủa bạn trông cứng nhắc và bất động hay thoải mái ? Vai có căng, nânglên hay hơi nghiêng ? Bụng có chật hay hơi tròn cho thấy chúng ta đangthở sâu ?

Sự tiếp xúc

Sự va chạm bàn tay, ôm hay ghì chặt cho chúng ta cảm giác rất

dễ chịu Nhưng cảm giác “dễ chịu” này chỉ là tương đối, một vài ngườithích mạnh mẽ, một số khác chỉ cần ôm nhẹ Chúng có phân biệt được

sự khác nhau giữa những gì chúng ta thích và những gì người khácthích ?

Sự xúc cảm

Phản ánh sự nỗ lực mà chúng ta sử dụng để diễn đạt Chúng ta cóngập ngừng hay quá thờ ơ dường như thể hiện sự thiếu quan tâm, haychúng ta có quá cường điệu ? Một lần nữa, điều này có liên quan đếnngười khác cảm thấy thích gì cũng như cá nhân chúng ta thích gì hơn

Không gian và thời gian

Phản ánh khả năng là người nghe giỏi, thích và để hết tâm trí vàogiao tiếp? Điều gì xảy ra khi một người mà chúng ta thích bày tỏ mộtđiều gì đó rất quan trọng ? Câu trả lời - không nhất thiết phải bằng lời -

có đến quá nhanh hay quá chậm ? Lượng thông tin có dễ dàng trao đổiqua lại với nhau ?

Những âm thanh thể hiện sự thông hiểu

Những âm thanh như “ahhh, ummm, ohhh” thốt ra với sự kết hợpcủa mắt và cử chỉ gương mặt, sự thông hiểu trong giao tiếp với sự liênkết của cảm xúc Hơn nữa, là ngôn ngữ của sự say mê và yêu thương

Giao tiếp phi ngôn ngữ cũng chính là một cách để những ngườikhông có khả năng nói giao tiếp với cuộc sống bên ngoài Họ dùng tay

và các hành động của cơ thể để trao đổi thông tin và tình cảm của mình

Họ không còn thấy tự ti và mở rộng lòng mình hơn với mọi người

Giao tiếp phi ngôn ngữ ra đời trước giao tiếp ngôn ngữ, có cộinguồn sinh học dựa trên cơ sở hành vi bản năng gắn liền với quá trìnhtiến hoá, di truyền từ thế giới động vật Trong giao tiếp phi ngôn ngữ,không phải lúc nào cũng có sự tham gia của ý thức, vì thế nên qua hìnhthức giao tiếp này người ta thường bộc lộ chân thật các cảm nghĩ, thái

độ, ý kiến… của mình, tuy nhiên lại không dễ hiểu được chúng Đây làkiểu giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như cửchỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói; thông qua sự vận động của cơ thể như cửchỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói Thông qua cách trang phục hoặc tạo rakhoảng không gian nhất định khi tiếp xúc

Giao tiếp phi ngôn ngữ có hai chức năng cơ bản là chức năngbiểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: thông qua nét mặt, điệu bộ,giọng nói… chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc thái trạng tháicảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc này lan truyền sang đối

tượng giao tiếp, làm ảnh hưởng rất lớn đến đối tượng giao tiếp và chứcnăng biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua“ngôn ngữ cơ thể” như

cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, điệu bộ, trang phục…một cách vô tình hayhữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết được đối tượng giao tiếp của mình là

ai, tính cách như thế nào, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, địa vị xã hội…của họ ra sao

Giao tiếp phi ngôn ngữ được phân thành hai loại có chủ định vàkhông chủ định Nếu giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định là những biểuhiện của các hành vi, cử chỉ, các biểu cảm nét mặt có ý thức, có mụcđích với sự cố gắng của ý chí và thường diễn ra ở những người có trình

độ văn hoá cao, những người cao tuổi giàu kinh nghiệm…thì giao tiếpkhông chủ định là những biểu hiện mang tính bản năng của các hành vi,

tư thế, nét mặt…xuất hiện theo phản xạ, tự động; diễn ra không có sựkiểm soát của ý thức Đó là những biểu hiện của hành vi vô thức Giaotiếp phi ngôn ngữ không chủ định thường xuất hiện nhiều ở trẻ em,những người văn hoá thấp…

Nếu hướng dẫn viên biết cách hạn chế những giao tiếp phi ngônngữ không chủ định thì hiệu quả của các hoạt động hướng dẫn du lịch

sẽ được nâng lên rất nhiều Qua giao tiếp phi ngôn ngữ, hướng dẫn viênphần nào đã bộc lộ tính cách, tâm trạng, năng lực…của bản thân đối với

du khách

Có thể nói rằng, nếu nắm được các hình thức giao tiếp phi ngônngữ này sẽ giúp cho hướng dẫn viên nâng cao khả năng phục vụ mọiđối tượng khách

2.4 Những giao tiếp phi ngôn ngữ thông thông thường trong hướng dẫn du lịch

a Giao tiếp mắt

Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhấtcảm xúc của con người Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, có thể hiểuđược cảm xúc của du khách thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phùhợp.

- Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ

làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn

- Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người

ta không cần nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điềumình muốn nói thông qua ánh mắt

Yêu cầu đối với hướng dẫn viên khi sử dụng ánh mắt: Phải thểhiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều cần nói, đồng thời khôngnên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm ví dụ nhưđối với khách Nhật thường không nhìn vào mắt Theo truyền thốngngười duy nhất trong tập thể có quyền nhìn thẳng vào mắt người khác làngười lớn tuổi hoặc là người có cấp bậc cao nhất

b Nụ cười

Nụ cười được xem là một trang sức trong giao tiếp và cũng làphương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị của hướng dẫn viên.Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rènluyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khácnhau Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả tốt trong quá trình tổchức các hoạt động hướng dẫn du lịch

c Bắt tay

Đây là sự thể hiện đầu tiên của bạn đối với du khách Nếu khi dukhách bắt tay bạn và họ chỉ nhận lại một cái bắt tay lỏng lẻo và thiếusinh lực - đây không phải là một khởi đầu tốt đối với bạn Bạn phải nắmmột cách vững chắc, bàn tay bạn phải khô và ấm Vậy nên, bạn hãy rửa

tay với nước mát trước gặp mặt khách, và dùng nước ấm nếu tay bạn bịlạnh.

d Vị trí và khoảng cách

Vị trí khi ngồi hoặc đứng nói chuyện giữa hướng dẫn viên và dukhách đều thể hiện thái độ, mục đích của mỗi người Chẳng hạn nhưviệc bạn đứng nói chuyện trực diện, mặt đối mặt tức là bạn muốn đốiđầu, trò chuyện thẳng thắn với họ về vấn đề nào đó Còn khi cả haingười đứng ngang hàng, bên cạnh nhau thì có nghĩa là bạn muốn đặtmình vào vị trí của người đó nói chuyện một cách thân thiện cởi mở

Khoảng cách giữa hai người khi trò chuyện cho thấy bạn tôntrọng không gian riêng tư của khách như thế nào Khi hướng dẫn viênđứng quá gần, du khách sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễchịu Bởi vậy, một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hàihoà, thoải mái trong buổi nói chuyện, tốt nhất là bạn hãy lựa chọn vị tríchéo so với du khách khi trò chuyện Bởi bạn có thể vừa quan sát, vừathể hiện thái độ trước khách du lịch Thông thường khoảng cách giaotiếp xã giao là từ 1m đến 1,2m

Ví dụ : Trong các tình huống như nhau, người Nhật thường giữkhoảng cách xa hơn người các nước khác Người ta có thẻ không ưahay hiểu nhầm một số va chạm giữa người cùng phái thường thấy ởNhật Chẳng hạn, không có gì là đồng tính luyến ái cả khi hai nam sinhviên khoác vai nhau hay hai nữ sinh cùng tuổi nắm tay nhau đi trênđường

e Động tác cơ thể và sắc thái trên gương mặt

Điệu bộ, cử chỉ của con người đều do bản năng của họ Mộtngười vặn vẹo hai bàn tay khi trò chuyện nhưng một hướng dẫn viênkhông nên mân mê quần áo, đồ trang sức bất kỳ vật dụng nào khi nói

chuyện với du khách,sờ tay lên mũi, gãi đầu, xoay tay,sờ tay vào mépbàn Điều đó cho thấy bạn đang bối rối hoặc bị phân tán tư tưởngtrong quá trình tiếp xúc với họ Việc bạn chống nạnh hai tay nganghông, hoặc khoanh tay trước ngực,chém tay, rung đùi… sẽ gây ra cảmgiác khó chịu, không thân thiện đối với du khách bởi như thế có nghĩa

là bạn tỏ ra hung hãn và không lịch sự, thiện cảm

Nhiều người có quan điểm sai lầm rằng vung vẩy tay càng nhiềutrong lúc nói chuyện thì hình ảnh họ càng trở nên lôi cuốn Trong thực

tế, bạn chỉ nên sử dụng bàn tay để diễn giải vấn đề thêm rõ ràng trướcngười nghe Hoạt động của bàn tay trong quá trình nói chuyện nên đúngmực, kết hợp khéo léo với quan điểm, thái độ bản thân, hoặc gắn kếtvới cao trào của câu chuyện cũng như tầm quan trọng của vấn đề.Chẳng hạn như, khi bạn nói "dứt khoát không", thật nhẹ nhàng, bạn giơmột ngón tay ám hiệu "stop" Nhìn chung, chuyển động của tay cần đadạng, linh hoạt nhưng không được lạm dụng nhiều quá, kẻo bạn sẽ trởthành một diễn viên múa bất đắc dĩ

Nên nhớ, vẻ mặt của bạn cũng có sức mạnh gấp triệu lần nhữnglời nói Chỉ cần ánh mắt động viên, nụ cười trân trọng, bạn đã gửi đếnkhách du lịch thông điệp của sự thân ái, sẵn sàng giúp đỡ Thế còn mộtcái nhíu mày, có thể chính nó sẽ mang đến cho bạn những bất lợi khôngnhỏ trong việc chiếm được cảm tình của khách du lịch Do đó, tuỳ theomức độ quan trọng, kết quả của vấn đề mà bạn hãy thể hiện sắc tháikhuôn mặt mình

Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông quanhững biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế,khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cửchỉ, hành động của mình một cách hợp lý Nhờ đó mà hướng dẫn viên

sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệpcho du khách một cách dễ dàng và hấp dẫn.

f Tư thế

Hướng dẫn viên chú ý tư thế của mình.Phải giữ tư thế tự nhiêntrước du khách, ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp chânthành Khi di chuyển không vội vàng, hấp tấp hay rề rà, chậm chạp Thếđứng phải luôn cân bằng Không cho tay vào túi áo, túi quần, khôngdựa dẫm vào bất cứ vật gì khi thuyết trình hay nõi chuyện với khách

g Lắng nghe

Không phải ngẫu nhiên mà câu thành ngữ "Nói là bạc, im lặng làvàng, lắng nghe là kim cường" được mọi người công nhận là đúng Biếtlắng nghe - điều này có vẻ đơn giản nhưng không phải ai cũng có thểlàm được vì lắng nghe là một hoạt động thường nhật hàng ngày, chonên chỉ có một số ít người quan tâm tới việc phát triển kỹ năng nghecủa mình

Đối với ngành du lịch nói chung và nghề hướng dẫn viên nóiriêng, lắng nghe là một kỹ năng vô cùng quan trọng Người ta thườngnghĩ rằng, công việc chủ yếu của người hướng dẫn viên là thuyết minh,nói càng nhiều càng tốt Trên thực tế, một người hướng dẫn viênchuyên nghiệp còn cần phải biết lắng nghe khi du khách đề xuất yêucầu, tâm sự hay phàn nàn, biết chia sẻ với du khách những suy nghĩ,tình cảm trong suốt cuộc hành trình

Mục đích của việc lắng nghe là nắm bắt được nội dung vấn đề,thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tácqua lại trong quá trình diễn đạt Song song đó, lắng nghe sẽ tạo sự liênkết giữa người vời người đó là liên kết về xúc cảm Lúc này sự lắngnghe lại có thêm những mục đích mới tích cực về cảm xúc hơn như: tạo

ra mối quan hệ tốt đẹp giữa hướng dẫn viên và du khách, chia sẻ sựcảm thông và khám phá ra những tính cách mới mẻ của khách Ngoài

ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâuthuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến dukhách cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồisau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanhchóng Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhậnnhững thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt vàthấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tincủa mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóathông tin và khả năng giải quyết được vấn đề

Những dấu hiệu phi ngôn ngữ này khi được kết hợp với nhau sẽthể hiện sự quan tâm và đầu tư của hướng dẫn viên trong các hoạt độnghướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên có thể nhận ra và gửi những thôngđiệp này tốt hay không tùy thuộc vào khả năng kiểm soát được sự căngthẳng và thể hiện cảm xúc của bản thân - và của du khách Bên cạnh đó,việc nắm được các tín hiệu của giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ giúp chohướng dẫn viên giải mã được những thông điệp ngầm của du khách, từ

đó nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng và thỏa mãn du khách

Có thể nói rằng, giao tiếp phi ngôn ngữ cũng là một nghệ thuật.Giống như bất kỳ năng lực nghệ thuật khác, nó đòi hỏi huấn luyện và

kỷ luật Thực hành sẽ cải thiện nó Việc không ngừng tham khảo, họchỏi những phương pháp, cách thức giao tiếp hiệu quả hoặc cố gắngnhận biết những lỗi có thể mắc phải sẽ giúp hướng dẫn viên nâng caotrình độ nghiệp vụ, làm thỏa mãn và hài lòng khách du lịch Vậy làmthế nào để hướng dẫn viên có thể cải thiện kỹ năng giao tiêp phi ngônngữ của bản thân nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong quá trình hoạt

động hướng dẫn du lịch? người viết xin được đưa ra một số đóng góp,

đề xuất về vấn đế này trong chương 3 của bài khóa luận

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP

PHI NGÔN NGỮ TRONG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

3.1 Một số phương pháp phối hợp giao tiếp phi ngôn ngữ

3.1.1 Tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng của những giây phút gặp gỡ đầu tiên bao giờ cũngchiếm một phần quan trọng trong sự thành bại của mối quan hệ giaotiếp Người ta chỉ muốn tiếp xúc với người khác khi họ cảm thấy thoảimái với người mình đang giao tíếp Sự gắn bó tin cậy này gọi là mốiliên hệ ( rapport) Vì vậy, nhiều người rất chú trọng đến bước khởi đầunày Có những người muốn tạo ấn tượng bằng hình thức bên ngoài, lại

có người muốn gây ấn tượng bằng những biểu hiện tuyệt vời về tâmhồn, tính cách…Nói chung trong phút đầu giao tiếp, ai cũng phải làmnhiều việc, phải thể hiện nhiều phẩm chất của mình để thu hút đốiphương

Vậy nghệ thuật thu hút du lịch khách ngay từ phút ban đầu baogồm những yếu tố nào và nên tiến hành ra sao…? Điều này rất cần thiếtđối với hướng dẫn viên du lịch

Rất nhiều hướng dẫn viên ngại ngùng khi bước vào cuộc tiếp xúcđầu tiên với du khách Họ thường cảm thấy căng thẳng vì phải tiếp xúc,nói chuyện với những người chưa hề quen biết, từ đó dễ nảy sinh tâm lý

đề phòng, hoài nghi…Đây là một biểu hiện tâm lý bình thường khôngchỉ đối với bản thân hướng dẫn viên mà còn xảy ra với cả du khách.Làm thế nào để tránh được trạng thái tâm lý đó? Để làm được điều này,

hướng dẫn viên phải có cách ứng xử thích hợp để tạo được sự tin tưởngnơi du khách, qua đó nâng cao lòng tự tin để tạo ra những thành côngtiếp theo Bên cạnh lời nói, thuyết minh hướng dẫn, việc tạo ấn tượngban đầu còn được xây dựng từ những nét biểu cảm, những ánh mắt, nụcười trên khuôn mặt người hướng dẫn viên Mỗi biểu hiện trên nét mặtđều mang một trạng thái tình cảm khác nhau của con người Một gươngmặt rạng rỡ với nụ cười tươi chứng tỏ chủ nhân của nó đang ở trạngthái tâm lý vui vẻ, thoải mái, nhưng nếu trên gương mặt người đối thoại

là một khoảng tối tăm, ánh mắt lạnh lùng, rầu rĩ thì rất khó tạo một sựcởi mở, thoải mái trong quá trình giao tiếp

Hướng dẫn viên phải nhận thức đúng tầm quan trọng của nhữngyếu tố phi ngôn ngữ đó trong việc tạo ấn tượng đầu tiên như thế nào.Hãy tự đặt câu hỏi : Dáng vẻ của mình như thế nào? Nó có biểu hiện sựtươm tất, sự ý thức, tính tổ chức, lòng hãnh diện và vẻ tự tin? Hay dáng

vẻ của mình gợi sự bất cẩn, sự luộm thuộm, sự thiếu quan tâm về việcnhững người khác nghĩ gì về mình? Đôi mắt của mình nói lên điều gì?Chúng có bộc lộ sự tôn trọng và quan tâm đối với người khác? Chúng

có cho thấy tính cởi mở, tính nhanh nhạy và thiện chí của mình? Haychúng cho thấy tính dè dặt, lơ đễnh, vô tâm …

Ở những giây phút gặp gỡ đầu tiên, một nét mặt gần gũi, một cửchỉ lịch thiệp mà hướng dẫn viên tạo ra sẽ làm nên ấn tượng khó quêntrong lòng du khách…Tuy nhiên, việc biểu hiện thái độ, nét mặt khôngchỉ theo ý kiến chủ quan của mình mà còn phải theo tâm trạng củangười đối thoại Hướng dẫn viên phải biết quan sát, phân tích các biểuhiện của du khách để đưa cuộc tiếp xúc ban đầu vào những chiều hướngthuận lợi

90% tất cả chúng ta đều có những ấn tượng lâu dài về nhữngngười khác ngay trong những phút đầu tiên tiếp xúc Nếu trong khoảngthời gian quan trọng này mà hướng dẫn viên có vẻ không chuyênnghiệp, cách nói thiếu thiện cảm hoặc tự ti thì những rào chắn trongmỗi quan hệ giữa du lịch khách và hướng dẫn viên coi như được thiếtlập Nhưng nếu hướng dẫn viên tự nhiên, nói năng lưư loát, nhiệt tình,

cử chỉ thân thiện, thành thật, nụ cười trên môi thì chắc chắn cuộc tiếpxúc sẽ thành công tốt đẹp

Để tạo được những ấn tượng ngay từ những giây phút đầu tiên quả làmột nghệ thuật, trong đó đòi hỏi sự kết hợp của rất nhiều yếu tố từ cáchbiểu lộ bên ngoài đến sự sắp xếp bên trong, từ lời nói, cái bắt tay cho đếntừng ánh mắt, nụ cười…Hãy xuất hiện trước du khách với một tâm hồnchân thật và tấm lòng nhiệt thành, rộng mở chắc chắn người hướng dẫnviên sẽ thu được những thành công để làm đà cho những bước phát triểntiếp theo

Dung mạo

- Vệ sinh

Đầu tóc phải đựoc chải, gội thường xuyên, kiểu tóc giản dị, tự nhiên.Nam giới không nên đẻ tóc quá tai, chạm vào cổ áo Nữ giới không nên đểtóc che khuôn mặt, tóc mái cắt quá ngắn Nói chung, cả nam và nữ khôngnên nhuộm màu tóc sặc sỡ

Khuôn mặt phải chú ý giữ sạch sẽ và trang điểm phù hợp Nam giớikhông để râu, ria, tóc mai phải gọn gàng , cát ngắn lông mũi

Thường xuyên tắm rửa, thay quần áo, cắt móng tay, súc miệng trướckhi đi làm, tránh ăn những thức ăn có mùi như mắm tôm, tỏi, lúc cần thiết

có thể nhai một chút lá chè, hoặc kẹo cao su để loại bỏ mùi lạ Nam giới đigiày, cần phải thường xuyên thay tất và rửa chân