B. Nội dung
3.3. Phương pháp khắc phục những hạn chế trong giao tiếp phi ngôn
ngôn ngữ.
3.3.1. Các hành động, cử chỉ:
Trong quá trình hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên cần
tránh những việc thể hiện những cử chỉ phi ngôn ngữ sau đây :
Khuất phục và lo lắng
- Bồn chồn - Ít giao tiếp mắt - Sờ tay lên mặt
- Dùng một vật nào đó để “bảo vệ” người ( túi, cặp, tập giấy…) - Ngửa lòng bàn tay khi bắt tay
Không đồng ý, tức giận và hoài nghi
- Đỏ mặt - Chỉ ngón tay - Liếc mắt - Cau mày - Quay người đi
- Khoanh tay hoặc chân
Chán nản và thiếu quan tâm
- Không giao tiếp mắt - Nghịch đồ vật trên bàn - Nhìn vô định - Gõ xuống mặt bàn - Nghịch quần áo - Nhìn vào đồng hồ, cửa... Không chắc chắn và do dự - Lau kính
- Trông lúng túng
- Cho ngón tay vào miệng - Cắn môi
- Bước tới, bước lui - Nghiêng đầu - Ngồi dịch ra xa
Nghi ngờ, không thành thật
- Sờ mũi khi nói - Che miệng
- Không giao tiếp mắt - Có cử chỉ phi lý
- Khoanh tay, bắt chéo chân;
Đồng thời, trong quá trình tổ chức hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên không nên ngả người trên ghế, không xoài người lên bàn khi mệt mỏi và đặt chân lên bàn trước mặt người khác. Trong quá trình thực hiện hoạt động nghiệp vụ, tuyệt đối không được hút thuốc hoặc nhai kẹo cao su, không làm các động tác thiếu lịch sự, thiếu ttế nhị như vừa nói vừa khoa chân múa tay, bẻ ngón tay…Phải biết cách kiềm chế các biểu lộ tự nhiên về sinh lý như ho, xì mũi, ngáp…, không để các hiện tượng này xảy ra trước du khách. Nếu không kiềm chế được thì cần có những hành động trợ giúp để giảm sự chú ý của người khác, chẳng hạn như khi ho ngáp, nên lấy tay che miệng.
Hầu hết mọi người thường đoán tính cách và bắt cái thần của người khác qua ánh mắt. Vì thế, để xây dựng sự tự tin trong các hoạt động hướng dẫn du lịch lịch đặc biệt là trong lúc thuyết minh, hướng dẫn viên không nên:
- Nhìn chằm chằm vào mắt du khách
- Nhìn đi chỗ khác khi du khách đang nói chúyện với bạn - Đảo mắt liên tục
- Nháy mắt thường xuyên
Tay
- Không đưa tay sờ lên mặt hay vuốt miệng
- Không nên cho hai tay vào túi, hoặc để dưới ngăn bàn vì làm như vậy trông thật đáng nghi ngờ.
- Không siết chặt hai tay vào nhau.
- Không cầm nắm tay du khách trừ khi bạn bắt tay họ.
Bàn tay
Có hàng ngàn điệu bộ cử chỉ của bàn tay. Chỉ riêng bàn tay thì không thể cho biết người đối diện nghĩ gì, nhưng khi kết hợp với những cử chỉ khác của cơ thể thì lại có thể tiết lộ được điều gì đó. Hãy xem xét các dấu hiệu sau:
• Mở lòng bàn tay: lòng bàn tay mở được coi là thông điệp tích cực. Trong thời kỳ điều đình trước đây, mở lòng bàn tay chứng minh là mình không mang vũ khí. Còn ngày nay hành động đó lại có nghĩa tôi không có điều gì che giấu cả.
• Vòng bàn tay ra sau đầu: Đối tác có ý muốn đề cập đến vấn đề quan trọng hơn.
• Đan các ngón tay vào nhau: Hành động này thể hiện sự trịnh trọng hoặc đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phán.
• Ra mồ hôi tay: Nói chung, ra mồ hôi tay là dấu hiệu của sự lo lắng, lo sợ hoặc thiếu tự tin.
• Cử chỉ động chạm: Những cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu hoặc
quần áo vô ý là dấu hiệu của sự lo lắng và bất an.
Sắc thái biểu cảm trên khuôn mặt
Khuôn mặt được cấu tạo bởi các loại cơ và xương khác nhau bởi vậy ai cũng có thể biểu cảm nếu chịu khó chú ý và tập luyện cách thức biểu cảm qua khuôn mặt. Hướng dẫn viên có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua sự biểu cảm ở khuôn mặt. Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp hướng dẫn viên tự tin hơn và dễ thành công hơn trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
Thân thể
Thân thể cũng đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Khoảng cách thân thể giữa du khách và hướng dẫn viên thể hiện sự đồng tình, yêu thích của người đó đối với hướng dẫn viên. Khoảng cách càng gần càng thể hiện sự nhiệt tình, đồng ý và ngược lại, khi du khách không đồng tình với hướng dẫn viên hoặc không chắc chắn điều gì, người đó sẽ ngồi dịch xa ra. Còn khi họ cảm thấy lo lắng hoặc nghi ngờ, họ sẽ xê dịch người bên này bên kia, về phía trước, lùi lại phía sau.
Để nhận biết và đọc được ý nghĩa các cử động cơ thể của du khách, bạn hãy để ý đến hành động của chính mình.
Chân
Nếu bạn hỏi người khác tại sao lại bắt chéo chân, hầu hết đều trả lời đơn giản là để được thoải mái. Cho dù như thế là thành thật nhưng họ chỉ đúng một phần. Tư thế đó có thể thoải mái một lúc nhưng nếu lâu, bạn sẽ cảm thấy khó chịu. Trong cuốn sách “Làm thế nào có thể đọc người khác như đọc một cuốn sách”, tác giả Gerard I. Nierenberg và Henry H. Calero đã giới thiệu một cuộc nghiên cứu những vụ đàm
phán trong bán hàng. Trong số 2.000 cuộc mua bán được ghi hình đó, không có ai ngồi bắt chéo chân.
Nếu hướng dẫn viên muốn chứng tỏ với du khách mình thân thiện, nhiệt tình và đáng tin cậy, đừng bao giờ ngồi vắt chéo chân. Hãy để thẳng chân, bàn chân chạm xuống sàn và hơi nghiêng người về phía du khách, như thế họ sẽ thấy bạn đang biểu lộ một dấu hiệu tích cực.
3.3.2. Kỹ năng thuyết minh của hướng dẫn viên.
Trong giao tiếp vai trò hiểu người là rất lớn. Hơn nữa, không chỉ hiểu người mà còn phải biết gây thiện cảm, biết tạo sự tin cậy để bộc lộ những tâm sự từ đáy lòng của mình. Muốn du khách trở nên thân thiện, cởi mở và vui lòng chia sẻ, bộc lộ những cảm xúc, suy ngĩ của bản thân thì trước hết hướng dẫn viên cần phải làm cho họ vừa lòng. Hãy đặt mình vào địa vị của du khách để hiểu họ muốn gì, họ suy nghĩ như thế nào rồi đưa ra cách ứng xử phù hợp. Trong giao tiếp mọi cử chỉ, thái độ, hành vi, ngôn ngữ của hướng dẫn viên đều gây nên những cảm xúc ở nơi du khách. Vì vậy, để đạt được thành công trong giao tiếp, hướng dẫn viên phải là người nhạy cảm, lịch sự, biết cách đối nhân xử thế...
Nhiều người thường cho rằng các nhà diễn thuyết tài năng có thể nhìn thấu người nghe, nhưng trên thực tế thì nhiều khi là ngược lại, họ là người có thể “cởi bỏ” mọi thứ để người nghe nhìn thấu mình.
Các nhà diễn thuyết tài năng không bao giờ ngần ngại phơi bày sự “trần trụi” trong suy nghĩ cũng như tâm hồn của họ. Họ “cởi bỏ” tất cả các mặt nạ và ảo giác để cho phép người nghe thấy được thực tế họ là ai. Và người nghe sẽ ra về không chỉ với các kiến thức mới mà còn những thấu hiểu tường tận về bản thân nhà diễn thuyết.
Bất cứ bài diễn thuyết hay nói chuyện nào đều phải có một mục tiêu. Chìa khoá để đạt được mục tiêu đề ra là bộc lộ lòng tin. Để mọi
người tin tưởng ở mình, chúng ta cần phải hiểu rõ về bản thân mình, yêu thích bản thân mình và tin tưởng rằng mình đáng tin cậy.
Việc diễn thuyết có thể dẫn tới một trong những nỗi sợ lớn nhất của chúng ta – đó là mọi người có thể không chấp nhận chúng ta như bản thân thực tế của chúng ta. Không có gì quá ngạc nhiên khi có rất nhiều người trong số chúng ta thà “ăn thuỷ tinh” còn hơn là nói chuyện trước đám đông. Mỗi cá nhân đều có một phong cách diễn thuyết riêng biệt và trong khi một vài yếu tố phát huy hiệu quả, vẫn còn có những yếu tố dẫn tới không ít tác động tiêu cực.
Không quan tâm tới những kỹ năng cơ bản của một nhà diễn thuyết, Randy Siegel - một chuyên gia nổi tiếng về các giao tiếp cá nhân tại Mỹ - đã phát hiện ra rằng hầu hết các nhà diễn thuyết đều có thể nâng cao ít nhất 25% độ tin cậy, vị thế và hình ảnh của mình bằng việc mở khoá “chiếc cửa số 30 giây” (30-second window).
Như vậy, chỉ trong vòng 30 giây, hướng dẫn viên có thể xây dựng nên một ấn tượng tức thì và 30 giây tiếp theo là thời gian để du khách xác minh lại ấn tượng của mình. Chúng ta làm như vậy với du khách, và du khách làm như vậy với chúng ta. Hầu hết khách du lịch sẽ ra các quyết định nhanh chóng về việc có thích hay không thích trước khi hướng dẫn viên bắt đầu thuyết minh.
Đối với một vài hướng dẫn viên, “chiếc cửa sổ 30 giây” chỉ là một cơn gió nhẹ thoảng qua. Những người này bản thân đã có được các “nhân tố của sự ưa thích” hết sức tự nhiên, từ khuôn mặt, nụ cười cho đến hình thức bề ngoài mà hầu hết mọi người đều có cảm tình.
Tuy nhiên, những hướng dẫn viên này không nhiều, phần lớn đều phải nỗ lực mới chiếm được tình cảm này của du khách một cách nhanh chóng nhất.
Năm nhân tố quan trọng góp phần tạo nên những ấn tượng đầu tiên từ phía người nghe (du khách) là: cử chỉ, điệu bộ, hình thức bên ngoài, tư thế và ánh mắt. Đương nhiên, hình thức bên ngoài, tư thế và ánh mắt là quan trọng hơn cả.
Có rất nhiều lời khuyên liên quan tới chủ đề hướng dẫn viên phải ăn mặc thế nào cho đúng và phải chải chuốt ra sao trước khi thuyết minh, dù lời khuyên như thế nào thì tựu chung lại hướng dẫn viên nên đứng trước gương và để ý xem có bất cứ điều gì quá nổi bật hay không, và nếu có thì cần thay đổi hay loại bỏ nó ngay. Ví dụ có một hướng dẫn viên nam rất yêu thích những chiếc cà vạt. Những chiếc cà vạt mà anh sử dụng luôn thể hiện một tính cách cá nhân nổi bật, nó làm xao lãng bài thuyết minh của anh ta. Người nghe sẽ quá tập trung vào chiếc cà vạt thay vì khuôn mặt của người hướng dẫn viên vì thế họ bỏ lỡ rất nhiều nội dung anh ta trình bày.
Cũng như hình thức bên ngoài, tư thế đóng vai trò quan trọng vào việc xây dựng lòng tin từ phía du khách. Và đối với rất nhiều hướng dẫn viên, đặc biệt là nữ giới, đây thực sự là một thách thức lớn.
Phần lớn phụ nữ đều được dạy dỗ lúc còn nhỏ là phải có tư thế kín đáo, hai chân khép lại,…. Trên thực tế thuyết minh, tư thế này có thể biểu lộ một sự dịu dàng và xinh xắn nhưng hoàn toàn không thể thu hút được lòng tin của người nghe. Thay vào đó, cả nam giới và nữ giới rằng khi thuyết minh cần đứng thẳng người, vai và chân giang ngang bằng nhau, mặt hướng về phía trước cùng đôi tay linh động theo lời nói.
Tư thế là rất quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin, vì vậy đừng che giấu nó. Không có thời điểm nào hướng dẫn viên nên đứng đằng sau bàn, ghế hay bất cứ vật nào khác. Những nhà thuyết minh viên tài
năng luôn để cho người nghe thấy họ một cách rõ ràng và đầy đủ nhất - cả về mặt cơ thể lẫn tình cảm.
Đôi mắt từ lâu vẫn được gọi là “cửa sổ tâm hồn”. Quả vậy, nó là một trong bốn vũ khí tuyệt vời nhất để chiếm được tình cảm của người nghe. Khi giao tiếp bằng mắt, các hướng dẫn viên chuyên nghiệp đã sử dụng “súng trường” thay vì “súng lục”.
Hướng dẫn viên cần phải bắt đầu bài thuyết minh của mình bằng việc đứng im chốc lát, tìm kiếm một khuôn mặt thân thiện, thể hiện ánh mắt giao tiếp, hít một hơi thở thật sâu và sau đó mới bắt đầu nói chuyện.
Lời khuyên đơn giản này sẽ giúp các hướng dẫn viên có sự tự tin vững chắc và bắt đầu bài thuyết minh một cách mạnh mẽ nhất. Nhiều hướng dẫn viên luôn nói chuyện trong khi quay đầu nhìn về hết người này đến người khác như một cái máy chiếu sáng, hay đánh mất tất cả giao tiếp với người nghe bằng việc chỉ nhìn duy nhất vào một người, một màn hình chiếu hay khoảng không.
Hướng dẫn viên phải lựa chọn một du khách và duy trì ánh mắt vào người đó cho đến khi người đó có được sự suy nghĩ, sự thấu hiểu đầy đủ. Sự giao tiếp tập trung bằng mắt có thể không mấy thoải mái, nhưng nó luôn là cách thức đem lại hiệu quả cao và có thể hiện sự tin cậy đối với du khách.
Nỗi lo lắng luôn là người bạn đồng hành trung kiên của các hướng dẫn viên vì họ biết rằng dù mình thuyết minh tốt bao nhiêu, thì vẫn có thể tốt hơn nữa. Việc thể hiện tốt các yếu tố ngoại hình, tư thế và ánh mắt sẽ giúp các hướng dẫn viên không chỉ biểu lộ một sự tin cậy tuyệt vời mà còn không ngừng thách thức mình phải chia sẻ bản thân nhiều hơn với du khách.
Bên cạnh những nhân tố giao tiếp phi ngôn ngữ giúp nâng cao kỹ năng thuyết minh trước du khách còn có những lưu ý mà một người hướng dẫn viên chuyên nghiệp nên tránh mắc phải trong quá trình hướng dẫn du lịch, đặc biệt là trong hoạt động thuyết minh nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong công việc.
Không giao tiếp bằng mắt với du khách
Du khách sẽ nghĩ bạn thiếu tự tin, bạn lo lắng và chưa chuẩn bị kỹ bài thuyết minh.
Vì vậy hướng dẫn viên nên dành 90% thời gian thuyết minh hoặc nhiều hơn để nhìn thẳng vào mắt của thính giả. Có một cách rất hiệu quả để rèn luyện kỹ năng này: ghi hình những buổi thuyết minh của mình và xem lại để rút kinh nghiệm.Hướng dẫn viên cần nhìn thẳng trực tiếp vào mắt khách khi nói chuyện. Khi tiếp chuyện với số lượng khách đông thì hưưóng dẫn viên nên giữ hướng nhìn vào từng người trong chốc lát.
Nhìn thẳng vào du khách chính là một cách để thu hút sự chú ý của họ, không cho phép họ có cơ hội lơ là hay làm việc khác.
Trong suốt cuộc hành trình, hướng dẫn viên phải luôn giữ thái đọ tự nhiên, thoải mái trong khi nói chuyện vơi du khách và cách nói chuyện phải phù hợp với từng đối tượng khách, với môi trường xung quanh.
Dáng đứng rụt rè, không mạnh mẽ
Mọi người sẽ thấy ở bạn một hướng dẫn viên còn non nớt, không chững chạc.
Khi đứng thuyết minh, bạn nên đứng sao cho chân rộng bằng vai. Bạn có thể hơi nghiêng người và vai về phía trước nhưng nên giữ thẳng
đầu và xương sống. Không nên dựa vào bàn, ghế hay một điểm tựa nào khác.
Cử động hoặc lắc lư cơ thể quá nhiều
Du khách sẽ nghĩ bạn đang sốt ruột về điều gì đó, muốn nói nhanh cho xong. Đôi khi, những động tác thừa của hướng dẫn viên khiến người nghe rối mắt, và họ có thể lấy chúng ra làm trò cười đấy.
Bạn nên hạn chế và kiểm soát mọi cử động của cơ thể. Đừng phô diễn những cử động không mục đích. Hãy tập cho bản thân thói quen nghiêm túc ngay cả khi đang nói chuyện với một người.
Đứng yên một chỗ
Hướng dẫn viên sẽ khiến cho bài thuyết minh của mình vẻ cứng nhắc không cần thiết, mất đi tính sôi động, hấp dẫn thu hút khách du lịch .
Hướng dẫn viên có thể đi lại một chút. Nhiều nhà diễn thuyết xuất sắc rất hay đi lại trong lúc nói chuyện, thậm chí đi lại rất nhiều. Tuy nhiên, việc đi đi lại lại của họ là có mục đích chứ không phải vô nghĩa.