B. Nội dung
3.1. Một số phương pháp phối hợp giao tiếp phi ngôn ngữ
3.1.1. Tạo ấn tượng ban đầu
Ấn tượng của những giây phút gặp gỡ đầu tiên bao giờ cũng chiếm một phần quan trọng trong sự thành bại của mối quan hệ giao tiếp. Người ta chỉ muốn tiếp xúc với người khác khi họ cảm thấy thoải mái với người mình đang giao tíếp. Sự gắn bó tin cậy này gọi là mối liên hệ ( rapport). Vì vậy, nhiều người rất chú trọng đến bước khởi đầu này. Có những người muốn tạo ấn tượng bằng hình thức bên ngoài, lại có người muốn gây ấn tượng bằng những biểu hiện tuyệt vời về tâm hồn, tính cách…Nói chung trong phút đầu giao tiếp, ai cũng phải làm nhiều việc, phải thể hiện nhiều phẩm chất của mình để thu hút đối phương.
Vậy nghệ thuật thu hút du lịch khách ngay từ phút ban đầu bao gồm những yếu tố nào và nên tiến hành ra sao…? Điều này rất cần thiết đối với hướng dẫn viên du lịch.
Rất nhiều hướng dẫn viên ngại ngùng khi bước vào cuộc tiếp xúc đầu tiên với du khách. Họ thường cảm thấy căng thẳng vì phải tiếp xúc, nói chuyện với những người chưa hề quen biết, từ đó dễ nảy sinh tâm lý đề phòng, hoài nghi…Đây là một biểu hiện tâm lý bình thường không chỉ đối với bản thân hướng dẫn viên mà còn xảy ra với cả du khách. Làm thế nào để tránh được trạng thái tâm lý đó? Để làm được điều này,
hướng dẫn viên phải có cách ứng xử thích hợp để tạo được sự tin tưởng nơi du khách, qua đó nâng cao lòng tự tin để tạo ra những thành công tiếp theo. Bên cạnh lời nói, thuyết minh hướng dẫn, việc tạo ấn tượng ban đầu còn được xây dựng từ những nét biểu cảm, những ánh mắt, nụ cười trên khuôn mặt người hướng dẫn viên. Mỗi biểu hiện trên nét mặt đều mang một trạng thái tình cảm khác nhau của con người. Một gương mặt rạng rỡ với nụ cười tươi chứng tỏ chủ nhân của nó đang ở trạng thái tâm lý vui vẻ, thoải mái, nhưng nếu trên gương mặt người đối thoại là một khoảng tối tăm, ánh mắt lạnh lùng, rầu rĩ thì rất khó tạo một sự cởi mở, thoải mái trong quá trình giao tiếp.
Hướng dẫn viên phải nhận thức đúng tầm quan trọng của những yếu tố phi ngôn ngữ đó trong việc tạo ấn tượng đầu tiên như thế nào. Hãy tự đặt câu hỏi : Dáng vẻ của mình như thế nào? Nó có biểu hiện sự tươm tất, sự ý thức, tính tổ chức, lòng hãnh diện và vẻ tự tin? Hay dáng vẻ của mình gợi sự bất cẩn, sự luộm thuộm, sự thiếu quan tâm về việc những người khác nghĩ gì về mình? Đôi mắt của mình nói lên điều gì? Chúng có bộc lộ sự tôn trọng và quan tâm đối với người khác? Chúng có cho thấy tính cởi mở, tính nhanh nhạy và thiện chí của mình? Hay chúng cho thấy tính dè dặt, lơ đễnh, vô tâm …
Ở những giây phút gặp gỡ đầu tiên, một nét mặt gần gũi, một cử chỉ lịch thiệp mà hướng dẫn viên tạo ra sẽ làm nên ấn tượng khó quên trong lòng du khách…Tuy nhiên, việc biểu hiện thái độ, nét mặt không chỉ theo ý kiến chủ quan của mình mà còn phải theo tâm trạng của người đối thoại. Hướng dẫn viên phải biết quan sát, phân tích các biểu hiện của du khách để đưa cuộc tiếp xúc ban đầu vào những chiều hướng thuận lợi.
90% tất cả chúng ta đều có những ấn tượng lâu dài về những người khác ngay trong những phút đầu tiên tiếp xúc. Nếu trong khoảng thời gian quan trọng này mà hướng dẫn viên có vẻ không chuyên nghiệp, cách nói thiếu thiện cảm hoặc tự ti thì những rào chắn trong mỗi quan hệ giữa du lịch khách và hướng dẫn viên coi như được thiết lập. Nhưng nếu hướng dẫn viên tự nhiên, nói năng lưư loát, nhiệt tình, cử chỉ thân thiện, thành thật, nụ cười trên môi thì chắc chắn cuộc tiếp xúc sẽ thành công tốt đẹp.
Để tạo được những ấn tượng ngay từ những giây phút đầu tiên quả là một nghệ thuật, trong đó đòi hỏi sự kết hợp của rất nhiều yếu tố từ cách biểu lộ bên ngoài đến sự sắp xếp bên trong, từ lời nói, cái bắt tay cho đến từng ánh mắt, nụ cười…Hãy xuất hiện trước du khách với một tâm hồn chân thật và tấm lòng nhiệt thành, rộng mở chắc chắn người hướng dẫn viên sẽ thu được những thành công để làm đà cho những bước phát triển tiếp theo.
Dung mạo
- Vệ sinh
Đầu tóc phải đựoc chải, gội thường xuyên, kiểu tóc giản dị, tự nhiên. Nam giới không nên đẻ tóc quá tai, chạm vào cổ áo. Nữ giới không nên để tóc che khuôn mặt, tóc mái cắt quá ngắn. Nói chung, cả nam và nữ không nên nhuộm màu tóc sặc sỡ.
Khuôn mặt phải chú ý giữ sạch sẽ và trang điểm phù hợp. Nam giới không để râu, ria, tóc mai phải gọn gàng , cát ngắn lông mũi.
Thường xuyên tắm rửa, thay quần áo, cắt móng tay, súc miệng trước khi đi làm, tránh ăn những thức ăn có mùi như mắm tôm, tỏi, lúc cần thiết có thể nhai một chút lá chè, hoặc kẹo cao su để loại bỏ mùi lạ. Nam giới đi giày, cần phải thường xuyên thay tất và rửa chân.
Trang phục :
Cách ăn mặc, phục sức như thế nào cho phù hợp với nghề hướng dẫn? Đây là một trong vài kỹ năng phục vụ. Mặc dù, từng công ty lữ hành có phong cách đón tiếp du khách khác nhau, nhưng nhìn chung hướng dẫn viên cần chú ý đến những vấn đề cơ bản sau đây :
Cách ăn mặc của người hướng dẫn viên tùy thuộc vào dịch vụ hàng ngày, phải đảm bảo tiện lợi, thoải mái, sạch sẽ, thẩm mỹ nhưng không quá sang trọng.
• Sự lịch sự, kín đáo là điều hướng dẫn viên cần lưu ý vì trang phục là cái vỏ, nhưng cái vỏ đó chính là sự hài hòa giữa tâm hồn và thể chất, là cái tạo cho con người sự tự tin cần thiết trong giao tiếp, để lại ấn tượng tốt trong du khách.
• Trang phục, trang điểm phải phù hợp với hình thức khuôn mặt và nước da. Phải tạo được sự hài hòa của màu sắc và sự cân đối của đương nét.
• Trang phục, trang điểm phải thích ứng với hoàn cảnh ( thời gian nào, đi đâu, làm việc gì, với ai, thời tiết ra sao…)
• Không được mặc và phục sức sang hơn du khách.
• Không lạm dụng nước hoa, dầu thơm, xịt quá đạm gây cảm giác khó chịu cho người tiếp xúc.
• Tóc, râu phải được cắt, cạo cẩn thận, hợp thời, không được có màu sắc và hình thù kì dị.
• Không trang điểm nơi đông người, trước mặt du khách.
Đặc biệt các nữ hướng dẫn viên cần lưu ý khi thực hiện công việc của mình, quần áo, đồ trang sức, cách trang điểm không nên quá cầu kỳ bởi phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau và vận
động nhiều. Họ giống các nữ tiếp viên hàng không, không nên đeo quá nhiều đồ trang sức. Trang điểm nhẹ nhàng, chỉ tập trung vào hai điểm nhấn trên nét mặt là đôi mắt và đôi môi, sao cho ánh mắt trở nên thân thiện và nụ cười rạng rỡ, chân thành hơn. Hướng dẫn viên nữ nên mặc áo dài đón khách nếu không có chuyến đi tiếp theo, Hướng dẫn viên nam nên ăn mặc thật chững chạc, gọn gàng.
Hướng dẫn viên đến đúng giờ, ăn mặc phù hợp, chình tề, tư thế đang hoàng, chú tâm tới việc tìm khách, chủ động, lịch sự, hòa nhã, vui vẻ, tự tin, có thái độ thân mật nhưng không suồng sã. Nên có những nụ cười thân ái, chân thành, ánh mắt thiện cảm với du lịch khách, Thái độ thông cảm, cởi mở của người hướng dẫn viên du lịch sẽ làm khách thêm phấn khởi, hào hứng với chuyến đi.
Thái độ cử chỉ
Tư thế nói chuyện: Nhìn vào du khách, lắng nghe những điều khách nói, không có những biểu hiện thờ ơ mệt mỏi.
Tư thế tay: Vận dụng tư thế tay thích hợp là một phương thức rất tự nhiên để biểu đạt tình cảm. Hướng dẫn viên cần chú ý khi vận dụng tư thế tay tự nhiên, phải hiểu được hàm nghĩa của tư thế đó.
Tư thế đứng: Cơ thể nên vuông góc với mặt đất, trọng tâm đặt trên hai chân, ngực thẳng, bụng thon, đầu ngẩng cao, hai vai thả lỏng. Hai cánh tay đẻ tự nhiênhoặc để nhẹ trên eo, mắt nhìn thẳng, khuôn mặt vui vẻ, không được ngoẹo, uốn éo, chân chùng khi đứng, không đút tay voà túi áo, túi quần hoặc khoanh tay trước ngực vì những biểu hiện này tạo cho người khác cảm giác thiếu tự tin, thiếu nghiêm túc.
Tư thế ngồi: Tư thế ngồi đẹp sẽ làm người khác có ấn tượng, như cách ngồi: Tao nhã, vững chãi, thoải mái tự nhiên. Nữ giới khi ngồi
chụm hai đầu gối lại, nam giới có thể mở rộng hơn một chút, nhưng không vượt quá độ rộng vai.
Dáng đi: Đi nhẹ nhàng mà vững, eo thẳng, đầu ngửng cao, vai thả lỏng, hia mắt nhìn thẳng, mặt tươi vui, tay tự nhiên.
Biểu hiện của khuôn mặt: Khi tiếp xúc vơi du khách, biểu lộ khuôn mặt của hướng dẫn viên phải thể hiện trạng thái tinh thần tích cực, vui vẻ. Nụ cười tươi tắn, ánh mắt chân thành, biểu lộ cảm xúc theo những điều mà mình muốn nói và biểu đạt.
Biết vị trí
Quan sát dễ dàng nhất là chỗ riêng của từng người. Tất nhiên, những người uy quyền nhất thường được dành cho những vị trí quan trọng nhất. Ví dụ, trên 1 chuyến xe ô tô thì trưởng đoàn thường là người ngồi ở hàng ghế đầu tiên.
3.1.2. Tạo ra mối liên hệ đầu tiên
Hướng dẫn viên hãy bắt đầu mọi cuộc gặp với ngôn ngữ cơ thể và thể hiện sự nhiệt huyết của mình. Nhìn vào mắt du khách và bắt tay thật chặt. Hãy để phần giữa ngón cái và ngón trỏ chạm vào phần giữa ngón cái và ngón trỏ của khách. Nắm chặt chứ không siết chặt tay. Một cái lắc tay lên xuống và thể hiện bằng mắt là đủ. Một hoặc hai cái lắc nhẹ như vậy có thể thể hiện sự nhiệt tình, còn hơn nữa có thể làm du khách cảm thấy không thoải mái.
Ở châu Mỹ, phụ nữ chào nhau có thể chạm cả hai tay cùng một lúc thay cho một cái bắt tay. Bắt tay không phải ở nơi nào cũng giống nơi nào. Người Đức bắt tay chỉ lắc lên xuống một lần. Người Pháp thường bắt một tay trong khi đặt tay kia lên vai người đối diện. Người Nhật có thể bắt tay trước khi cúi đầu chào.
Quan sát sự thay đổi của du khách
Quan sát du khách đứng hoặc ngồi như thế nào là bước đầu tiên để đọc ngôn ngữ cơ thể - nhưng mọi người không phải đều "bất động" như thế này. Vị trí và cử chỉ của họ sẽ thay đổi cùng với thái độ và cảm xúc. Hãy chú ý đến sự thay đổi.
Khi ai đó chấp nhận ý kiến của bạn, bạn có thể chú ý đến những dấu hiệu:
- Ngẩng đầu - Hơi nheo mắt - Tháo kính mắt
- Bóp nhẹ hai sống mũi
- Nghiêng về phía trước, chân không vắt chéo, ngồi ở mép ghế - Biểu hiện bằng mắt
- Đặt bàn tay lên ngực
- Chống tay vào má hoặc cằm
Những dấu hiệu thể hiện sự chống đối
- Đưa tay ra sau cổ
- Cựa quậy, nhúc nhích không yên - Không có biểu hiện gì bằng mắt - Đặt tay sau lưng
- Đặt một bàn tay che miệng - Nắm tay hoặc cổ tay
- Khoanh tay trước ngực - Liếc mắt nhanh
- Nắm bàn tay lại
Nhìn ra ngoài cửa sổ, một tay chống vào đầu, bẻ ngón tay... là các dấu hiệu chứng tỏ người nghe không còn chú ý nữa. Hướng dẫn viên sẽ làm gì nếu bạn để ý thấy du khách thể hiện dấu hiệu của sự chán nản? Đừng bắt đầu nói to hơn và nhanh hơn. Thay vì đó hãy nói "xin lỗi, tôi cảm thấy tôi không khiến mọi người chú ý lắm. Có chuyện gì vậy?" và hãy lắng nghe. Hướng dẫn viên có thể phát hiện ra điều gì thực sự giữ du khách chấp nhận ý kiến của mình.
Lưu ý.
Thiếu tự tin có thể dẫn tới căng thẳng. Nếu ngôn ngữ cơ thể của bạn thể hiện rằng bạn đang căng thẳng, du khách có thể cho rằng bạn không chắc chắn về những điều mình đang nói và tệ hơn nữa là không đáng tin cậy.
Đừng tin vào mọi điều bạn nhìn thấy. Dù bạn biết rõ về ngôn ngữ cơ thể đến đâu, cũng đừng mang chúng áp dụng cho từng người cụ thể, nhất là người mà bạn không biết rõ. Mỗi người có ngôn ngữ cơ thể riêng. Dù sự im lặng thường chỉ ra rằng ai đó đang bình tĩnh, nhưng cũng có thể khi đó họ đang giận dữ. Ngồi thẳng đứng có thể thể hiện sự cứng rắn, kiên quyết, nhưng cũng có thể vì người đó... đang bị đau lưng. Do đó, hãy tìm hiểu về ngôn ngữ cơ thể và liên hệ những quan sát của mình với lời nói của người đàm phán để biết được ý nghĩa thực sự đúng đắn.
Có thể nói rằng, trong giao tiếp vai trò hiểu người là rất lớn. Hơn nữa, không chỉ hiểu người mà còn phải biết gây thiện cảm, biết thu hút được những tâm sự từ đáy lòng của người mà mình tiếp xúc. Muốn du khách trở nên thân thiện, cởi mở và vui lòng chia sẻ thì trước hết hướng dẫn viên hãy làm cho họ vừa lòng. Hãy đặt mình vào địa vị cùa du khách để hiểu họ muốn gì, họ suy nghĩ như thế nào rồi từ đó đưa ra
những cách cư xử đúng mực. Trong giao tiếp mọi cử chỉ, thái độ, hành vi của hướng dẫn viên đều gây nên những xúc cảm nơi du khách. Vì vậy, để thu được thành công trong quá trình hoạt động du lịch, hướng dẫn viên phải là con người rất mẫn thiệp, lịch sự và biết cách đối nhân xử thế.
Hướng dẫn viên nên giữ nét mặt tươi tắn và nụ cười trên môi, biết tạo dáng vẻ cử chỉ thân thiện. Nắm vững cách thức giao tiếp thích ứng với từng đối tượng khách. Thận trọng, lịch thiệp khi xưng hô với khách sao cho phù hợp với lứa tuổi, giới tính, cương vị xã hội, tôn giáo khác nhau.
Cần nhìn thằng trực tiếp vào mắt khách khi nói chuyện. Khi tiếp chuyện với số lượng khách đông thì nên nhìn thẳng vào từng người trong chốc lát. Giữ thái độ tự nhiên, thoải mái trong khi nói chuyện với du lịch khách và cách nói phải phù hợp với từng đối tượng khách, môi trường nhất định.
Hướng dẫn viên nên chú ý đến tư thế của mình. Phải giữ tư thế tự nhiên trước du khách, ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn tỏ rõ sự lịch thiệp chân thành. Khi di chuyển không vội vàng, hấp tấp hay rề rà, chậm chạp. Thế đứng phải luôn cân bằng. Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa dẫm và bất cứ vật gì khi đang thuyết trình hay nói chuyện với khách.
Hướng dẫn viên đến đúng giờ, ăn mặc phù hợp, chình tề, tư thế đang hoàng, chú tâm tới việc tìm khách, chủ động, lịch sự, hòa nhã, vui vẻ, tự tin, có thái độ thân mật nhưng không suồng sã. Nên có những nụ cười thân ái, chân thành, ánh mắt thiện cảm với du lịch khách, Thái độ thông cảm, cởi mở của người hướng dẫn viên du lịch sẽ làm khách thêm phấn khởi, hào hứng với chuyến đi.
Hướng dẫn viên không hấp tấp, vội vàng…mọi cử chỉ phải từ tốn, điềm đạm, nhẹ nhàng.
Hướng dẫn viên nên phát huy những giao tiếp phi ngôn ngữ thể hiện sự tự tin, hợp tác và thành thật, ví dụ như
- Cúi người về phía trước - Mở rộng tay và bàn tay - Giao tiếp mắt
- Đặt bàn chân thẳng trên sàn - Không bắt chéo chân
- Đung đưa theo lời nói của đối tác - Cười
Đồng thời hướng dẫn viên cần phải nắm bắt được những giao tiếp phi ngôn ngữ thể hiện thái độ của du khách đối với mình, điều này