BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG KỸ THUẬT SỐ TẠI CÔNG TY AMBIENT DIGITAL CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP GVHD Th s Nguyễn Khánh Bình SV Dƣơng Đỗ Thúy Vi MSSV 14130821 Lớp DHQT10C MS Ngành D34101 Tp HCM, Tháng 5, 2018 i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gởi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Khánh Bình, qua khoảng thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp thầy đã hƣớng dẫn, theo sát em.
BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG KỸ THUẬT SỐ TẠI CÔNG TY AMBIENT DIGITAL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP GVHD : Th.s Nguyễn Khánh Bình SV : Dƣơng Đỗ Thúy Vi MSSV : 14130821 Lớp : DHQT10C MS Ngành : D34101 Tp HCM, Tháng 5, 2018 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gởi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Khánh Bình, qua khoảng thời gian thực khóa luận tốt nghiệp thầy hƣớng dẫn, theo sát em suốt trình làm đề tài giải đáp thắc mắc cách tận tình để em hồn thành đƣợc khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian làm việc công ty Ambient Digital Marketing, cho em đƣợc phép cảm ơn giúp đỡ tận tình anh chị nhân viên công ty đặc biệt tới chị Trinh hỗ trợ em cách tận tình chu đáo Em xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Công Nghiệp TPHCM, cho em môi trƣờng học tập tốt động tạo tiền đề tốt cho em sau Em xin chân thành cảm ơn! i NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Hình vẽ Hình 2.3: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 2.3: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 2.6.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ GrÖnroos, 1984 15 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu .25 Hình 4.6.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo nhân tố giúp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Ambient Digital 63 Hình 4.6.6: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 74 Hình 5.1: Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 78 Bảng, biểu đồ Bảng 3.4.1.: Thang đo yêu tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng khách hàng 29 Biểu đồ 4.6.7: Đánh giá mức độ thỏa mãn nhân tố 77 Bảng 5.1: Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng 80 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT FMCG: Fast Moving Consumer Goods (ngành hàng tiêu dùng nhanh) EEG: Electroencephalogram (kỹ thuật đo điện não đồ) SERVQUAL : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực FTSQ : Mơ hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp DN: Doanh nghiệp EFA: Exploratory Factor Analysis iv MỤC LỤC CHƢƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu với sinh viên 1.2.2 Mục tiêu doanh nghiệp .2 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: .2 1.6 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm Digital marketing 2.2 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .8 2.4 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.5 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ .10 2.6 Mơ hình nghiên cứu lĩnh vực Digital 12 2.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 2.6.2 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) 14 2.7 Hình ảnh doanh nghiệp 17 2.8 Tìm hiểu giá 17 2.8.1 Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng 17 2.8.2 Quan hệ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận 18 2.9 Tìm hiểu hài lòng khách hàng 19 2.9.1 Khái niệm 19 2.9.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 20 2.10 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 21 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .23 3.2 Quy trình nghiên cứu 23 3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 v 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 26 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 3.4 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 28 3.4.1 Thang đo .28 3.4.2 Bảng câu hỏi 31 3.5 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 3.5.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin số liệu 34 3.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu: 35 3.5.3 Phƣơng pháp xử lý, phân tích số liệu 35 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG KỸ THUẬT SỐ TẠI CÔNG TY AMBIENT DIGITAL 39 4.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty .39 4.2 Tầm nhìn, sứ mệnh chức nhiệm vụ Công ty 39 4.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh Công ty 39 4.2.2 Chức nhiệm vụ công ty 39 4.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 40 4.4 Tổng quan dich vụ công ty 41 4.5 Thực trạng tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty 42 4.6 Kết nghiên cứu 43 4.6.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 4.6.2 Kiểm định chất lƣợng thang đo 45 4.6.2.1 Kiểm định chất lƣợng thang đo biến độc lập 45 4.6.2.2 Kiểm định chất lƣợng thang đo biến độc lập 52 4.6.2.3 Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Cronbanh’s Alpha 53 4.6.3 Thực kiểm định phân tích nhân tố (EFA) .54 4.6.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập .54 4.6.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc 61 4.6.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 4.6.4 Xác định điểm nhân số (Factor score: nhân số) .64 4.6.5 Phân tích hồi quy tƣơng quan .66 4.6.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 66 vi 4.6.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .67 4.6.5.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy 71 4.6.5.4 Thảo luận kết hồi quy 72 4.6.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 73 4.6.7 Đánh giá mức độ thỏa mãn nhân tố 74 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 78 5.1 Kết luận chung nghiên cứu .78 5.2 Đề xuất giải pháp 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 90 vii CHƢƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, mà sống ngƣời tiêu dùng tách rời kĩ thuật số thƣơng hiệu dần thay đổi để phù hợp với xu hƣớng Ngày nhiều công ty tham gia vào mảng digital marketing mà số có nhiều cơng ty trƣớc chun quảng cáo truyền thống Đa phần họ công ty chuyên event, kiện, TVC, billboard quảng cáo, in ấn nhƣng mở rộng mảng digital marketing Một xu hƣớng chối bỏ digital marketing ngày quan trọng chiến lƣợc quảng cáo công ty, tổ chức dù lớn hay nhỏ Ngay ngành vốn từ xƣa đến dựa nhiều vào kênh quảng cáo truyền thống nhƣ FMCG, retail, luxury bắt đầu có chuyển dịch dần sang môi trƣờng Số lƣợng loại hình cơng nghệ đƣợc sử dụng chiến dịch marketing gia tăng đáng kể - số ví dụ nhƣ cơng nghệ thực tế ảo, tai nghe sóng não EEG, Internet of Things (Mạng lƣới vạn vật kết nối Internet) Khi môi trƣờng marketing trở nên phức tạp, việc xác định lựa chọn đối tác phù hợp cho “Hành trình đến với digital” trở nên khó khăn Vì vậy, nhiều lĩnh vực nói chung Digital nói riêng, q trình cạnh tranh ngày khốc liệt, khách hàng có nhiều lựa chọn để đáp ứng nhu cầu họ Sự khó tính địi hỏi cao chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng sử dụng ngày tăng, có so sánh thƣơng hiệu để lựa chọn nhà cung cấp tốt đáp ứng nhu cầu họ cách triệt để Vì khách hàng ln ln mấu chốt quan trọng công ty tồn phát triển Chính để chiến thắng đối thủ cạnh tranh sống sót, doanh nghiệp cần phải có triết lý lấy khách hàng làm trọng tâm cung ứng giá trị tốt cho khách hàng mục tiêu chiến thắng đƣợc đối thủ cạnh tranh Ambient Digital công ty cung cấp, tƣ vấn chiến lƣợc dịch vụ truyền thông kĩ thuật số Công ty mong muốn cung cấp tốt cho khách hàng, mang lại hài lòng cao sử dụng, nhƣng để tránh điều đáng tiếc xảy mối quan hệ với khách hàng sau em muốn tìm hiểu đƣa giải pháp để gắn bó lâu dài nhƣ giúp công ty ngày thành công dịch vụ truyền thông kỹ thuật số này, em chọn đề tài “Nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số công ty Ambient Digital” để làm khóa luận tốt nghệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu với sinh viên - Có thể ứng dụng dƣợc lý thuyết nâng cao thoả mãn cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ giá trị vào thực tế công ty - Nắm rõ tình hình khách hàng doanh nghiệp mức độ thỏa mãn khách hàng với công ty nhƣ thời gian gần tìm hiểu đƣợc thiếu xót việc hợp tác với khách hàng 1.2.2 Mục tiêu doanh nghiệp - Đánh giá đƣợc mức độ thỏa mãn khách hàng với chất lƣợng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số cơng ty - Từ đề xuất đƣa giải pháp tốt nhằm hồn thiện sách chăm sóc khách hàng để giữ chân đƣợc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số công ty Ambient Digital - Đối tƣợng khảo sát: Các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số công ty Ambient Digital 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: khảo sát phạm vi khách hàng TPHCM với liệu khách hàng có sẵn cơng ty Phạm vi thời gian: Trong thời gian tháng 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp thu thập thông tin số liệu Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu Phƣơng pháp phân tích, xử lý số liệu 1.6 Bố cục đề tài Đề tài có chƣơng: Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan đề tài hoạt động lĩnh vực Digital marketing, DN nắm bắt nhu cầu khách hàng tình hình thị trƣờng nhanh nhạy nên có điều chỉnh kịp thời linh hoạt sách giá cả, củng cố hài lòng khách hàng yếu tố giá Chính vậy, việc trì vận dụng linh hoạt sách giá cần thiết DN để khách hàng cảm thấy họ bỏ hồn tồn tƣơng xứng với giá trị dịch vụ nhận đƣợc Hai TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG có Beta chuẩn hóa 0,281, nhân tố ln đóng vai trị quan trọng lĩnh vực dịch vụ ngành nghề có đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng nhƣ digital marketing Tiếp xúc khách hàng gắn liền với hiệu liên lạc với khách hàng Ba SỰ HỮU HÌNH có số beta 0.149 tác động đến hài lịng khách hàng sở tạo thích thú hấp dẫn cho khách hàng đến giao dịch với công ty Đối với khách hàng cá nhân mức độ ảnh hƣởng yếu tố thể rõ SỰ HỮU HÌNH khách hàng cảm nhận cơng ty qua giác quan nhƣ tài liệu, chứng từ giao dịch, đồng phục nhân viên, sở vật chất…SỰ HỮU HÌNH thành phần chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng Nhƣ vậy, tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hang mơ hình nghiên cứu đƣợc miêu tả bảng sau: Stt Thang đo Ký hiệu I Tiếp xúc khách hàng TXKH Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc trao đổi với khách hàng TXKH1 Nhân viên trả lời điện thoại, email khách hàng nhanh chóng TXKH2 Nhân viên ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng TXKH3 DN tổ chức tiệc cám ơn khách hàng vào cuối năm để ghi TXKH4 nhận đóng góp khách hàng DN V Sự hữu hình SHH Nhân viên ăn mặc đẹp SHH1 Cơng ty có trang thiết bị đại SHH2 Cơ sở vật chất tiện nghi SHH3 DN xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu SHH4 khoa học tiện lợi cho khách hàng 79 VII Tính cạnh tranh giá TCTG DN có sách giá linh hoạt cho loại hình quảng cáo TCTG1 Mức giá cạnh tranh thị trƣờng TCTG2 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng TCTG3 Chiết khấu phù hợp với loại quảng cáo sử dụng dịch vụ TCTG4 tháng Bảng 5.1: Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng 5.2 Đề xuất giải pháp Nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng nhƣng đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng lại trở nên có ý nghĩa Các đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng trƣớc tiên phải trọng đến việc củng cố thành đạt đƣợc gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Dựa vào kết phân tích mơ hình rút đƣợc dịch vụ truyền thơng kỹ thuật số công ty Ambient, đề giải pháp sau: Nâng cao tiếp xúc khách hàng Đảm bảo mức độ giao dịch thƣờng xuyên với khách hàng để nắm thông tin khách hỗ trợ khách cách kịp thời Đảm bảo tính nhanh chóng, kịp thời giao dịch với khách thông qua điện thoại, email Đảm bảo tƣ lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng từ cải thiện thiếu sót Tăng cƣờng tổ chức buổi tiệc cám ơn khách đối tác lâu dài công ty kèm với tăng cƣờng tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ: chế độ tƣ vấn, hậu mãi, thực trọn gói, thực theo yêu cầu, câu lạc VIP… Thiết lập đƣờng dây nóng để hỗ trợ khách hàng lúc nơi Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với công ty Đảm bảo tính cạnh tranh giá Tiến hành khảo sát giá dịch vụ số công ty khác để xem xét lại sách giá cơng ty Ambient 80 Cập nhật thông tin biến động thị trƣờng nhƣ giá giao dịch để củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá cơng ty Phát huy tính linh hoạt sách giá Áp dụng chiết khấu phù hợp cho loại hình quảng cáo sử dụng dịch vụ lần trở lên Ƣu đãi chạy quảng cáo miễn phí tính theo phần trăm dựa số năm mà khách hàng doanh nghiệp hợp tác, năm đƣợc tính 1% cho dự án chạy quảng cáo Xây dựng hình ảnh hữu hình tạo mơi trƣờng làm việc chun nghiệp Các quầy giao dịch cần đƣợc trang trí đẹp đẽ ln giữ gìn vệ sinh Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, đại Các trang thiết bị phục vụ cho công việc cần đƣợc nâng cấp, đại Nhân viên phải ăn mặc đẹp lịch Chú trọng chất lƣợng hồn thành cơng việc “hết việc hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề Tăng cƣờng hợp tác, giúp đỡ phòng, ban với Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên Xây dựng văn hóa làm việc “Tất khách hàng” nhận thức tập thể công ty 81 KẾT LUẬN Về mặt phƣơng pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn ngƣời sử dụng cách bổ sung vào hệ thống thang đo chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn ngƣời sử dụng dịch vụ cụ thể lĩnh vực dịch vụ truyền thông kỹ thuật số Việt Nam Các nhà nghiên cứu ứng dụng xem mơ hình nhƣ mơ hình tham khảo cho nghiên cứu hƣớng nghiên cứu khác, thị trƣờng khác Từ kết nghiên cứu nhà nghiên cứu lĩnh vực digital marketing sử dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo lƣờng cho nghiên cứu lĩnh vực Theo kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động đến thỏa mãn ngƣời sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số đƣợc đo lƣờng 12 biến quan sát Trong đó, tiếp xúc khách hàng đƣợc đo lƣờng biến quan sát; hữu hình đƣợc đo lƣờng biến quan sát; tính cạnh tranh giá đƣợc đo lƣờng biến quan sát Từ giúp cho nhà nghiên cứu ứng dụng nhà digital marketing thấy không nên đo lƣờng khái niệm tiềm ẩn chúng Ý nghĩa kết đo lƣờng khái niệm tiềm ẩn nhiều biến quan sát làm tăng giá trị độ tin cậy thang đo lƣờng Các biến quan sát thang đo điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với thị trƣờng ngành dịch vụ cụ thể Lý ngành dịch vụ có đặc thù riêng Nghiên cứu có đóng góp tích cực DN việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị Tuy nhiên, viết có số hạn chế định đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng cá nhân nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Phạm vi nghên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số TPHCM nên chƣa thể đánh giá tổng quát vê đánh giá khách hàng địa phƣơng khác khách hàng tiềm chƣa sử dụng dịch vụ công ty 82 Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu đƣợc tiến hành với số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ khác nhƣ Tƣ vấn, bảo hiểm, giáo dục… vốn có tƣơng tác chặt chẽ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ theo phƣơng pháp nghiên cứu thực đề tài 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Lê Hữu Trang, (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP.HCM Vũ Đức Trọng, (2006), Khảo sát thời biểu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao nhà, Luận văn Thạc Sĩ, Trƣờng Đại học Bách Khoa TP.HCM Tiếng anh Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill Website https://luanvanaz.com http://conversion.vn http://ambientdigitalgroup.com/ 84 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6629.124 df 378 Sig .000 Communalities Initial Thuc hien dung cam ket hop dong (STC1) Extraction 1.000 966 1.000 946 1.000 950 1.000 969 1.000 981 1.000 977 1.000 963 1.000 967 1.000 967 1.000 946 1.000 953 1.000 970 1.000 919 1.000 930 1.000 933 Cung cap thong tin day du, chinh xac truoc ky hop dong (STC2) Luon dat muc tieu cho du an khach (STC3) Bao mat tuyet doi thong tin khach (STC4) Dia diem giao dich thuan tien (STT1) Mang luoi ket noi voi cac doi tac toan cau (STT2) Thu tuc giao dich de dang, thuan tien (STT3) Lam viec vao nhung gio hop ly, thuan tien (STT4) Nhan vien lich thiep, an can (PCPV1) Nhan vien co trinh chuyen mon gioi (PCPV2) Nhan vien luon san sang ho tro, giup (PCPV3) Nhan vien trinh bay ro rang, giai dap thac mac triet de (PCPV4) Thuong xuyen lien lac khach (TXKH1) Tra loi dien thoai, email nhanh chong (TXKH2) luon lang nghe y kien dong gop cua khach (TXKH3) 85 to chuc tiec cam on cuoi nam (TXKH4) Nhan vien an mac dep (SHH1) Co trang thiet bi hien dai (SHH2) Co so vat chat sach se, tien nghi (SHH3) 1.000 867 1.000 556 1.000 672 1.000 725 1.000 596 1.000 640 1.000 606 1.000 534 1.000 550 1.000 508 1.000 576 1.000 714 1.000 673 Sap xep quay giao dich, bang bieu, ke tai lieu khoa hoc (SHH4) Luon xem quyen loi khach tren het (HADN1) Luon giu chu tin voi khach (HADN2) Luon la cong ty cung cap dich vu truyen thong ky thuat so tot (HADN3) Co cac hoat dong marketing hieu qua, an tuong (HADN4) Chinh sach gia linh hoat cho tung loai quang cao (TCTG1) Muc gia canh tranh thi truong (TCTG2) Gia tuong xung chat luong (TCTG3) Chiet khau phu hop su dung tren thang (TCTG4) Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Component 412 471 442 445 346 165 260 550 -.566 397 -.437 040 140 088 -.624 -.231 244 009 207 589 328 326 -.002 -.757 -.063 268 424 255 -.004 530 077 -.545 -.481 119 412 081 227 083 -.087 -.126 600 -.743 159 -.267 -.044 549 -.718 230 174 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 86 PHỤ LỤC Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N F 3.8933 73166 164 F1 3.8049 87310 164 F2 3.7668 84275 164 F3 4.1646 73864 164 F4 3.8659 72710 164 F5 3.8735 55350 164 F6 4.2683 54587 164 F7 3.8430 64062 164 Correlations F F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 1.000 327 520 428 586 514 183 537 F1 327 1.000 321 419 316 369 069 305 F2 520 321 1.000 347 650 428 090 327 F3 428 419 347 1.000 419 440 257 404 F4 586 316 650 419 1.000 508 183 347 F5 514 369 428 440 508 1.000 329 445 F6 183 069 090 257 183 329 1.000 319 F7 537 305 327 404 347 445 319 1.000 000 000 000 000 000 009 000 F1 000 000 000 000 000 188 000 F2 000 000 000 000 000 125 000 F3 000 000 000 000 000 000 000 F4 000 000 000 000 000 009 000 F5 000 000 000 000 000 000 000 F6 009 188 125 000 009 000 000 F7 000 000 000 000 000 000 000 F 164 164 164 164 164 164 164 164 F1 164 164 164 164 164 164 164 164 F2 164 164 164 164 164 164 164 164 F3 164 164 164 164 164 164 164 164 F4 164 164 164 164 164 164 164 164 F5 164 164 164 164 164 164 164 164 F6 164 164 164 164 164 164 164 164 F7 164 164 164 164 164 164 164 164 F Pearson Correlation F Sig (1-tailed) N 87 b Model Summary Model R 714 R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate a 510 488 Change Statistics R Square F Change Change 52349 510 df1 df2 DurbinSig F Change 23.201 156 000 a Predictors: (Constant), F7, F1, F6, F2, F3, F5, F4 b Dependent Variable: F Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index a Variance Proportions (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 7.861 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 039 14.234 02 00 35 01 07 00 06 02 037 14.651 01 82 02 00 02 00 03 01 018 21.144 03 11 03 90 01 00 04 01 016 22.043 04 01 02 00 07 01 07 88 013 24.543 03 00 55 08 64 06 04 04 010 28.303 02 03 01 00 20 92 08 03 007 32.549 85 03 01 00 00 01 68 00 a Dependent Variable: F a Residuals Statistics Minimum Maximum Predicted Value Residual Mean Std Deviation N 2.6540 4.9946 3.8933 52254 164 -1.62417 1.46006 00000 51213 164 Std Predicted Value -2.372 2.108 000 1.000 164 Std Residual -3.103 2.789 000 978 164 a Dependent Variable: F 88 Watson 1.954 PHỤ LỤC Bảng thống kê Durbin-Watson 89 PHỤ LỤC Descriptive Statistics Dependent Variable: F Tung su dung Biet den cong ty bao nhieu du qua nguon nao? Quy mo du an chay Doi tac lau dai Mean hay ngan an? Std N Deviation han? Du an chay nhat tai Lau dai 3.2500 Total 3.2500 Du an chay tai lon Lau dai 5.0000 va cac tinh lan can Total 5.0000 Lau dai 4.1250 1.23744 Total 4.1250 1.23744 Lau dai 4.3125 51539 Total 4.3125 51539 Du an chay tai lon Lau dai 3.2500 35355 va cac tinh lan can Total 3.2500 35355 Lau dai 3.9583 69672 Total 3.9583 69672 Lau dai 3.5000 Total 3.5000 Lau dai 3.5000 Total 3.5000 Lau dai 4.0000 63246 Total 4.0000 63246 Du an chay tai lon Lau dai 3.8333 1.04083 va cac tinh lan can Total 3.8333 1.04083 Lau dai 3.9444 72648 Total 3.9444 72648 Lau dai 3.5000 93541 Total 3.5000 93541 Du an chay tai lon Lau dai 4.7500 va cac tinh lan can Total 4.7500 Lau dai 3.7500 98425 Total 3.7500 98425 Ngan han 3.9167 94648 Total 3.9167 94648 Lau dai 4.1786 59184 14 Total 4.1786 59184 14 Du an chay tai lon Lau dai 3.8750 89443 16 va cac tinh lan can Total 3.8750 89443 16 lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Noi/ Da nang Thong qua doi tac Total Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Noi/ Da nang Banner quang cao tren internet du an Total Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Nhan vien cong ty Noi/ Da nang Total Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Noi/ Da nang Total Total Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Noi/ Da nang Thong qua doi tac Total - du an Du an chay khap ca nuoc Banner quang cao tren internet Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Noi/ Da nang 90 Ngan han 3.9167 94648 Lau dai 4.0167 77106 30 Total 4.0076 77178 33 Ngan han 3.6250 17678 Total 3.6250 17678 Lau dai 3.3889 60093 Total 3.3889 60093 Du an chay tai lon Lau dai 3.6667 38188 va cac tinh lan can Total 3.6667 38188 Ngan han 3.6250 17678 Lau dai 3.4583 55220 12 Total 3.4821 51389 14 Ngan han 3.8000 69372 Total 3.8000 69372 Lau dai 3.8148 73246 27 Total 3.8148 73246 27 Du an chay tai lon Lau dai 3.8875 83302 20 va cac tinh lan can Total 3.8875 83302 20 Ngan han 3.8000 69372 Lau dai 3.8457 76888 47 Total 3.8413 75574 52 Lau dai 3.2500 66144 Total 3.2500 66144 Du an chay tai lon Lau dai 3.8500 91173 va cac tinh lan can Total 3.8500 91173 Lau dai 3.6250 83452 Total 3.6250 83452 Ngan han 5.0000 Total 5.0000 Lau dai 3.8289 75486 19 Total 3.8289 75486 19 Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Nhan vien cong ty Noi/ Da nang Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Total Noi/ Da nang Total Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Noi/ Da nang Thong qua doi tac Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Banner quang cao Noi/ Da nang tren internet Du an chay tai lon Lau dai 4.2000 69522 10 va cac tinh lan can Total 4.2000 69522 10 Ngan han 5.0000 Lau dai 3.9569 74423 29 Total 3.9917 75568 30 Ngan han 3.8333 28868 Total 3.8333 28868 Lau dai 4.1458 73437 12 Total 4.1458 73437 12 Du an chay tai lon Lau dai 4.0500 90830 va cac tinh lan can Total 4.0500 90830 Ngan han 3.8333 28868 Lau dai 4.1176 76095 17 Total 4.0750 71221 20 - 10 du an Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Nhan vien cong ty Noi/ Da nang Total 91 Ngan han 4.1250 62915 Total 4.1250 62915 Lau dai 3.8897 76175 34 Total 3.8897 76175 34 Du an chay tai lon Lau dai 4.0750 77417 20 va cac tinh lan can Total 4.0750 77417 20 Ngan han 4.1250 62915 Lau dai 3.9583 76441 54 Total 3.9698 75230 58 Du an chay tai lon Lau dai 2.2500 va cac tinh lan can Total 2.2500 Lau dai 2.2500 Total 2.2500 Ngan han 3.3750 88388 Total 3.3750 88388 Lau dai 3.8833 73719 15 Total 3.8833 73719 15 Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Total Noi/ Da nang Total Thong qua doi tac Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Banner quang cao Noi/ Da nang tren internet Du an chay tai lon Lau dai 4.0000 72887 va cac tinh lan can Total 4.0000 72887 Ngan han 3.3750 88388 Lau dai 3.9271 72035 24 Total 3.8846 72880 26 Ngan han 3.8000 62249 Total 3.8000 62249 Lau dai 4.0938 56596 Total 4.0938 56596 Du an chay tai lon Lau dai 3.6000 37914 va cac tinh lan can Total 3.6000 37914 Ngan han 3.8000 62249 Lau dai 3.9038 54523 13 Total 3.8750 55073 18 Ngan han 3.6786 65692 Total 3.6786 65692 Lau dai 3.9565 67694 23 Total 3.9565 67694 23 Du an chay tai lon Lau dai 3.7500 74402 15 va cac tinh lan can Total 3.7500 74402 15 Ngan han 3.6786 65692 Lau dai 3.8750 70171 38 Total 3.8444 69144 45 Lau dai 3.3750 71962 Total 3.3750 71962 Du an chay tai lon Lau dai 3.9063 1.06852 va cac tinh lan can Total 3.9063 1.06852 Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai tren 10 du an lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Nhan vien cong ty Noi/ Da nang Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Total Noi/ Da nang Total Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Total Thong qua doi tac Noi/ Da nang 92 Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Lau dai 3.6406 92181 16 Total 3.6406 92181 16 Ngan han 3.9167 93095 Total 3.9167 93095 Lau dai 3.9760 69709 52 Total 3.9760 69709 52 Banner quang cao Noi/ Da nang tren internet Du an chay tai lon Lau dai 3.9595 78950 37 va cac tinh lan can Total 3.9595 78950 37 Ngan han 3.9167 93095 Lau dai 3.9691 73258 89 Total 3.9658 74073 95 Ngan han 3.7750 44799 10 Total 3.7750 44799 10 Lau dai 3.8833 70934 30 Total 3.8833 70934 30 Du an chay tai lon Lau dai 3.7885 62788 13 va cac tinh lan can Total 3.7885 62788 13 Ngan han 3.7750 44799 10 Lau dai 3.8547 67971 43 Total 3.8396 63944 53 Ngan han 3.8281 64368 16 Total 3.8281 64368 16 Lau dai 3.8917 71506 90 Total 3.8917 71506 90 Du an chay tai lon Lau dai 3.9138 78856 58 va cac tinh lan can Total 3.9138 78856 58 Ngan han 3.8281 64368 16 Lau dai 3.9003 74216 148 Total 3.8933 73166 164 Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Noi/ Da nang Nhan vien cong ty Total Du an chay khap ca nuoc Du an chay nhat tai lon nhu Ho Chi Minh/ Ha Noi/ Da nang Total Total 93 ... dài nhƣ giúp công ty ngày thành công dịch vụ truyền thơng kỹ thuật số này, em chọn đề tài ? ?Nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông kỹ thuật số công ty Ambient Digital? ?? để làm... KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG KỸ THUẬT SỐ TẠI CÔNG TY AMBIENT DIGITAL 4.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Ambient Digital đời công ty truyền thông kỹ thuật số độc lập Sau năm... nghiên cứu Trong trình làm nghiên cứu đề tài “NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG KỸ THUẬT SỐ TẠI CÔNG TY AMBIENT DIGITAL? ?? thu thập nhiều tài liệu liên quan có