Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM

1 PH N M Đ U Lý chọn đề tài Ngày với xu hướng kinh tế tồn cầu hóa, phát triển cách nhanh chóng, đ i sống ngư i dân ngày tăng cao, tiêu chí mƠ họ đặt sống có xu hướng chuyển từ “ăn no mặc ấm” qua khái niệm “ăn ngon mặc đẹp” Vì v y họ có yêu cầu ngày cao khắt khe sản phẩm sử dụng hƠng ngƠy, đặc biệt lƠ mặt hàng thực phẩm Như biết, tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm diễn biến phức tạp, ngư i tiêu dùng lòng tin sản phẩm chợ quầy hàng hóa ven lề đư ng vƠ điểm dừng cuối họ siêu thị - n i ngư i tiêu dùng hồn toƠn an tơm chất lượng loại hàng hóa mà cần Hiện nay, hệ thống siêu thị Việt Nam nhìn chung phát triển phong phú, báo cáo Chỉ Số Phát Triển Bán Lẻ Toàn Cầu năm 2006, A.T.Kearney xếp hạng Việt Nam đứng thứ mức độ hấp d n đầu tư bán lẻ ba mư i thị trư ng bán lẻ Một kiện b t gần đơy lƠ hệ thống chuỗi siêu thị SaiGonCo.op bầu chọn nhà bán lẻ hƠng đầu Việt Nam nằm top 500 nhà bán lẻ khu vực Chơu Á Thái Bình Dư ng NgoƠi nhƠ bán lẻ khác Cơng Ty Trang Sức Sài Gịn (SJC) công ty Nguyễn Kim giƠnh giải bạc, giải đồng Lễ trao giải diễn thành phố Tokyo, Nh t Bản vào ngày 11/10/2006 Những kết đạt nhà bán lẻ Việt Nam đáng khích lệ nhiên cần nhìn nh n thử thách v n nhiều nhà bán lẻ nước Đặc biệt sau Việt Nam gia nh p WTO hệ thống siêu thị nước bắt đầu chịu áp lực siêu thị hƠng đầu giới chuẩn bị thâm nh p vào thị trư ng Việt Nam như: Tesco, WalMart, Carrefour… H n bao gi hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị để cạnh tranh với hệ thống siêu thị nước ngoƠi vƠ hoạt động thị trư ng nước vô cần thiết Một vấn đề đáng ý cần tiếp tục có phân tích, đánh giá để có giải pháp hợp lý chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị nước Vì khách hàng nhân tố định sống cịn siêu thị, siêu thị có hoạt động tốt hay khơng, có tồn hay khơng nh vào uy tín siêu thị khách hàng, mƠ điều nƠy xem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị nước nói chung Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n nói riêng nào? Họ cần phải làm gi? thực sao? để cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hƠng đến với để tăng khả cạnh tranh với các đối thủ đến từ quốc gia khác Nh n thức tầm quan trọng khách hƠng, vai trò dịch vụ khách hàng siêu thị nên tác giả định chọn đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1,TP.Hồ Chí Minh” lƠ đề tài báo cáo nghiên cứu vừa lƠ để học hỏi, tìm hiểu rõ h n vấn đề nƠy có kiến thức tảng, thâm nh p thực tế sâu, sát h n vƠ v n dụng kiến thức chuyên ngƠnh học giảng đư ng nhằm đề xuất giải pháp mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n tốt h n, thu hút nhiều khách hƠng h n, vƠ nơng cao vị cạnh tranh tư ng lai Tổng quan đề tài nghiên cứu Hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng siêu thị nói chung Siêu thị CoopMart nói riêng đến có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu, đề c p đến nhiều góc độ khía cạnh khác nhau, nhiều đề tài nghiên cứu khoa học công bố như: “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM” Nguyễn Mai Trang ậ Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia TPHCM “Sử dụng thang đo ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế” Nguyễn Quốc Khánh… Trong phạm vi trư ng đại học Lạc Hồng đề tài “Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty TNHH CoopMart” số sinh viên thực hiên, có nhiều giải pháp thiết thực tháo gỡ bất c p, khó khăn góp phần đảm bảo hiệu kinh doanh thu hút khách hàng siêu thị Co.opMart Tuy nhiên, yếu tố thị trư ng ln thay đổi, xu hướng thị hiếu, s thích khách hàng thay đổi qua th i gian, việc tiến hƠnh đề tài khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng v n có ý nghĩa điều kiện siêu thị Coop Mart Cống Quỳnh Vì v y qua đề tài này, tác giả tiếp tục khắc phục số nhược điểm đề tài khác phân tích xử lý số liệu, nên kỳ vọng đề tài mang lại thông tin đánh giá xác h n Qua đề xuất giải pháp có tính c p nh t cao theo tình hình thực tế diễn M c tiêu nghiên cứu  M c tiêu chung Đề tài thực nhằm khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1, đưa giải pháp để phát triển nâng cao hài lòng khách hàng đến mua sắm Công Ty th i gian tới  M c tiêu c thể Đề tài làm rõ c s lý lu n chất lượng dịch vụ khách hàng Phân tích thực trạng việc thực chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1, TP Hồ Chí Minh Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng Cơng Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1, TP Hồ Chí Minh Đ i t ng ph m vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Ph ng pháp nghiên cứu Phư ng pháp bàn bao gồm: so sánh, thống kê, phân tích Phư ng pháp trư ng: Điều tra, khảo sát thực tế bảng câu hỏi thang đo ServQual Ngồi cịn sử dụng cơng cụ xử lý Excel phần mềm xử lý liệu SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc tính tốn phân tích Nh ng đóng góp đề tài Đề tƠi đưa c s lý lu n khách hàng, dịch vụ, dịch vụ khách hàng, hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu đề tài Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Qu n thực trạng hài lòng khách hàng loại hình dịch vụ khách hàng đơy Tìm hiểu tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Đưa giải pháp thực tế để áp dụng cho siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Qu n việc phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu nơng cao hài lòng khách hƠng đến với siêu thị K t c u đề tài: Ngoài ph n m đ u k t lu n Báo cáo nghiên cứu khoa học gồm có ch ng: Ch ng 1: C s lý lu n Ch ng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n Ch ng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng Ty TNHH Cống Quỳnh Qu n Ngồi báo cáo nghiên cứu khoa học cịn có danh mục tài liệu tham khảo phụ lục đính kèm CH NG C S LÝ LU N 1.1 D ch v khách hàng 1.1.1 Khái quát d ch v 1.1.1.1 Khái niệm d ch v Dịch vụ hoạt động kết mà bên (ngư i bán) cung cấp cho bên (ngư i mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính s hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm v t chất Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua lƠ sản phẩm hữu hình có cơng cơng nghệ chế tạo sử dụng phức tạp Ví dụ: nhà sản xuất xe h i bán xe h i kèm theo dịch vụ bảo hành d n sử dụng bào trì, giao hàng theo ý khách mua.[16] Theo quan điểm truyền th ng: Những khơng phải ni trồng, sản xuất dịch vụ (Gồm hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tƠi chính, ngơn hƠng, giao thơng…) Theo cách hiểu phổ bi n: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng s hữu mà khơng có chuyển giao quyền s hữu Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hƠng vƠ đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngư i cung ứng khách hàng hoạt động nội ngư i cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng [5] 1.1.1.2 Các đặc thù c b n d ch v Dịch vụ có đặc điểm sau: Tính vơ hình: Ngư i ta khơng thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm dịch vụ tiêu dùng chúng Tính khơng thể tách r i kh i nguồn g c: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn không đồng th i, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ khơng thể tách r i khỏi nguồn gốc nó, hàng hố v t chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt nguồn gốc Tính không ổn đ nh ch t l ng: Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ ngư i cung ứng, th i gian, địa điểm cung ứng…Ví dụ: Bác sĩ chẩn đốn bệnh hay sai cịn tuỳ thuộc vào trình độ vƠ thái độ bác sĩ Tính khơng l u gi đ c: Dịch vụ khơng lưu giữ được, lƠ lý mà công ty hƠng không đưa vƠo điều khoản phạt trư ng hợp huỷ bỏ chuyến bay Với đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có đặc trưng: Chất lượng dịch vụ chất lượng ngư i, biểu thơng qua yếu tố: trình độ học vấn, khả nh n thức, trình độ chun mơn Chất lượng dịch vụ mang tính nh n thức chủ yếu, khách hƠng ln đặt yêu cầu dịch vụ thông qua thơng tin có trước tiêu dùng vƠ đánh giá trước sử dụng Chất lượng dịch vụ thay đổi theo ngư i bán, ngư i mua vào th i điểm thực dịch vụ Điều nƠy có nghĩa lƠ khó xác định mức chất lượng đồng cho dịch vụ Cùng dịch vụ khách hƠng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhà cung cấp khơng giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng [1] 1.1.2 Khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng Khách hƠng lƠ ngư i mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ nƠo mà quan tâm d n đến hƠnh động mua hàng [13] Khách hƠng lƠ ngư i không phụ thuộc vào chúng ta, (những ngư i bán hàng) phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hƠng khơng tìm chúng ta, phải tìm họ Chúng ta phải bán mà họ thích mua, cho họ biết ta có mà họ thích.[11] Khách hƠng lƠ “ơng chủ” trả lư ng, sa thải nhân viên kể giám đốc th m chí giải thể cơng ty cách tiêu tiền chỗ khác [6] 1.1.2.2 Phân lo i khách hàng Khách hàng bên ngồi: ngư i khơng thuộc doanh nghiệp đối tượng phục vụ doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng: khách hàng mang lại giá trị lợi nhu n th i điểm tại, mang lại nhiều giá trị to lớn tư ng lai Khách hàng n i b : Là ngư i làm việc doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng bên ngoài.[6] 1.1.3 Khái niệm t m quan trọng d ch v khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm d ch v khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nh n vƠ sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục [12] Chăm sóc khách hƠng hay dịch vụ khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải lƠm để thỏa mãn nhu cầu vƠ mong đợi khách hàng Tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà có [7] 1.1.3.2 T m quan trọng d ch v khách hàng Chăm sóc khách hƠng luôn lƠ yêu cầu cấp thiết công việc kinh doanh Khách hàng ngày nay- theo cách nói nhà kinh doanh ậ Không phải “đám đông mƠu xám” mƠ họ ngư i đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng vƠ nghe l i cảm n chơn th t Những điều mà khách hàng đỏi hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều vƠ dư ng vơ t n Vì v y hệ thống dịch vụ khách hàng theo quy trình t n tình, chuyên nghiệp ngƠy cƠng quan trọng cần thiết với nhƠ kinh doanh Trước đơy marketing hiểu việc t p trung nỗ lực để bán hàng, đ n xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp Nhưng quan điểm marketing đại mối quan hệ khó lịng thực phát sinh trì dựa c s lợi ích từ phía Vì v y thay đổi quan điểm marketing cho đắn nh n thức cách sâu sắc cần thiết Marketing khơng nên xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp khách hàng Việc hoạch định chiến lược chi tiết, rõ ràng góp phần tạo nên thành công doanh nghiệp Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết khách hƠng đối thủ cạnh tranh khách hàng lƠm tăng sáng tạo doanh nghiệp môi trư ng cạnh tranh Chính điều giúp doanh nghiệp đưa thị trư ng sản phẩm độc đáo, phư ng thức phân phối, cách thức tiếp c n nhằm thu hút khách hàng B i ấn tượng cảm nh n khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ quan trọng họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ tiếp tục quay lại mua sản phẩm Chính điều giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiết kiệm th i gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm khách hàng mới, h n họ lại có khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ Khi mà doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực mong muốn khách hàng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho hai Khách hàng cảm thấy đối tác giao dịch doanh nghiệp thay nguồn thu doanh nghiệp Chính v y ta nói: “ Dịch vụ chăm sóc khách hƠng lƠ mạch máu tất doanh nghiệp” [14] 1.2 Ch t l ng d ch v khách hàng 1.2.1 Khái niệm ch t l ng d ch v khách hàng Khi dịch vụ khách hƠng đáp ứng yêu cầu bên như: yêu cầu lu t pháp, yêu cầu khách hàng, yêu cầu công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với đối thủ yêu cầu bên kỹ thu t sản phẩm, lực ngư i, lực công nghệ, lực cạnh tranh doanh nghiệp … Thì dịch vụ đạt chất lượng phù hợp Nếu mức độ đáp ứng thấp h n lƠ chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao h n lƠ chất lượng cao [15] 1.2.2 Vai trò ch t l ng d ch v khách hàng siêu th Hệ thống siêu thị loại hình kinh doanh dịch vụ, nhân viên phải thư ng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ khách hàng chịu giám sát thư ng xuyên, trực tiếp từ khách hƠng H n ngày hệ thống siêu thị thành l p nhiều có nhiều hình thức cạnh tranh Để thu hút khách hàng trì tình trạng hoạt động tốt chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan tơm hƠng đầu Ngư i xưa có cơu “ Khách hƠng lƠ thượng đế” lƠ hoƠn toƠn lƠ sai Điều nói lên tầm quan trọng vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng th i buổi kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ nay, h n lúc nƠo hết doanh nghiệp nói chung hệ thống siêu thị nói riêng cần nâng cao ngày hoàn thiện, phát huy tốt hệ thống dịch vụ khách hàng 1.2.3 Thang đo ch t l ng d ch v khách hàng Theo tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000: 2000 đưa định nghĩa “chất lượng khả tơp hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Parasuraman (1991) giải thích rằng, để biết dự đoán khách hàng tốt nh n dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu [15] 1.3 Các ph 1.3.1 Ph ng pháp đáng giá ch t l ng d ch v ng pháp 7P: Chất lượng dịch vụ coi kết trình khách hƠng đánh giá 7P gồm có: S n phẩm, giá, khuy n (Product, Price, Promotion): Những đặc điểm c dịch vụ cung cấp cho khách hàng 10 Quy trình ph c v (Procedure): Cách thức phục vụ khách hàng theo quy trình định quy trình: tư vấn chăm sóc khách hƠng, bán hƠng qua điện thoại, giao hàng t n n i, giải vấn đề nảy sinh khách hƠng đến mua sắm siêu thị… Ng i ph c v (Provider): Phẩm chất ngư i trực tiếp phục vụ khách hàng: nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị, bảo vệ, dịch vụ khách hƠng… Cách gi i quy t tình hu ng(Problems): Khả xử lý, giải cố bất ng xảy trình thực dịch vụ Các y u t v t lý(Physics): Các yếu tố c s hạ tầng, v t chất, trang thiết bị có liên quan cung cấp dịch vụ cho khách hàng [9] 1.3.2 Ph ng pháp ServQual Phư ng pháp ServQual đo lư ng chất lượng dịch vụ dựa cảm nh n b i khách hàng sử dụng dịch vụ Phư ng pháp nƠy sử dụng loại hình dịch vụ khác B ng 1.1: Các y u t ph ng pháp ServQual Parasuraman Các y u t Mô t Sự tin c y Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách (Reliability) xác vƠ đáng tin tư ng Sự phản hồi Sẵn sƠng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh (Responsiveness) chóng Sự đảm bảo Sự hiểu biết tính nhã nhặn nhân viên, khả (Assurance) tạo niềm tin khách hàng Phư ng tiện hữu hình (Tangibles) Sự cảm thơng (Empathy) Nhơn viên, c s v t chất, trang thiết bị, tài liệu liên quan Thái độ phục vụ nhơn viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm giác yên tâm Nguồn: [9] 45 CH M TS NG GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH CO.OPMART C NG QUǵNH QU N 3.1 Ph ng h ớng m c tiêu hệ th ng siêu th th i gian tới 3.1.1 Ph ng h ớng phát triển hệ th ng siêu th Giữ mức tăng trư ng hƠng năm ổn định, đưa hƠng bình ổn giá đến với khách hàng Luôn quan tơm đƠo tạo vƠ nơng cao lực cán công nhân viên Hợp tác với nhà cung cấp chiến lược, phát triển nhãn hàng riêng Co.opMart, sát cánh doanh nghiệp Việt Tiếp tục thực phát triển hoạt động thiết thực nằm chiến lược bền vững “ Co.opMart chung tay bảo vệ môi trư ng” như: hư ng ứng gi trái đất,v n động cộng đồng tiêu dùng sản phẩm xanh, sử dụng túi nilông tự hủy thay cho túi nilông thư ng 3.1.2 M c tiêu phát triển hệ th ng siêu th Trong hội nghị tổng kết hoạt động năm 2011 vƠ định hướng hoạt động năm 2012, hệ thống SaigonCo.op đặt mục tiêu sau: Duy trì vị trí nhà bán lẻ hƠng đầu Việt Nam thuộc nhóm 200 khu vực Châu Á Thái Bình Dư ng T p trung phát triển mạng lưới, triển khai dự án thư ng hiệu, không gian mua sắm Chỉ tiêu doanh thu năm đạt 21.000 tỷ đồng, tăng trư ng doanh số lợi nhu n 30%, lợi nhu n tăng 15% Trong năm 2012 hệ thống khai trư ng thêm Co.opMart 30 Co.opFood, chuẩn bị xây dựng đại siêu thị Co.opExtra Trong chư ng tác giả nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Thông qua kết khảo sát thực trạng đó, tác giả nh n thấy yếu tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 46 đồng cảm, lực phục vụ nhơn viên, tính đáp ứng, độ tin c y, độ tuổi yếu tố khu vực sinh sống Chính vấn đề cịn tồn đọng chư ng góp phần ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng siêu thị tác giả xin đưa vài giải pháp theo thứ tự ưu tiên sau: 3.2 Gi i pháp tác đ ng vào nhóm nhân t tính đáp ứng 3.2.1 Chú trọng phát triển nâng c p ch t l ng lo i hình d ch v Trước tiên cần phải đảm bảo hệ thống máy móc siêu thị ln tình trạng hoạt động tốt, khơng bị lỗi đặc biệt hệ thống máy tính tiền, máy xuất hóa đ n, máy scan giá sản phẩm phải đảm bảo độ xác cao Khi có cố hư hỏng phải thay kịp th i có biện pháp sửa chữa không gây ảnh hư ng đến hoạt động phục vụ khách hàng Các nhân viên phòng máy ln túc trực sẵn để có cố có giải pháp xử lý kịp Phát triển, đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng: Cần đẩy mạnh dịch vụ đặt hƠng qua điện thoại giao hàng t n nhƠ đơy lƠ loại hình dịch vụ thu hút quan tâm khách hàng nhiều Dịch vụ giao hàng tận nhà: Đối với dịch vụ siêu thị cần tăng cư ng bố trí thêm ngư i để việc giao hƠng ln đảm bảo th i gian hẹn với khách hƠng đặc biệt vào dịp cuối tuần dịp lễ tết gi chuẩn bị c m khách hàng Các thông tin khách hƠng, địa chỉ, số điện thoại nội dung hàng hóa phải bảo đảm xác, đầy đủ tránh tình trạng nhầm l n d n đến việc thất lạc hàng hóa Các nhân viên giao hàng phải có trách nhiệm với hƠng hóa mƠ nh n có biện pháp chuyên ch , v n chuyển thích hợp hàng hóa dễ vỡ dễ hỏng Trong trình khảo sát tác giả nh n thấy cịn khoảng đến quầy tốn cịn trống chưa sử dụng, đ n đặt hàng lại thiếu 47 ngư i toán, đặc biệt vào dịp lễ cuối tuần nên siêu thị cần bố trí ngư i vào quầy trống nƠy để cải thiện mặt th i gian Đối với khách hƠng lƠ đối tác lơu năm, thư ng xuyên siêu thị cần xếp th i gian để đảm bảo giao hƠng hẹn để tạo chữ tín với khách hàng khuyến khích khách hàng gắn bó h n với siêu thị Vào ngƠy đơng khách cần có bố trí nguồn nhân lực cách phù hợp tránh tình trạng khơng đủ ngư i để phục vụ khiến khách hàng phải ch đợi lâu Tại quầy hàng, siêu thị cần lắp thêm máy điện thoại để khách hàng cần hỏi giá hay hỏi thơng tin sản phẩm nhân viên quầy dịch vụ chuyển máy đến quầy mà khách hàng muốn gặp Nếu để đ n đặt hàng quầy để nhân viên phụ trách ghi nh n đ n đặt hàng trực tiếp từ khách hƠng sau soạn hàng hóa theo yêu cầu khách hàng mang đến quầy toán Điều giúp tiết kiệm th i gian vƠ không để khách hàng phải đợi lâu có nhu cầu muốn liên hệ với quầy Đối với nhân viên thực toán đ n đặt hàng cần phân chia ngư i đảm nh n khu vực để tiết kiệm th i gian vƠ đảm bảo cho việc v n chuyển hàng theo chuyến Tránh trư ng hợp, khu vực thừa hàng cịn khu vực khác không đủ phải đợi lâu Đặt hàng qua điện thoại: Khi nh n đ n đặt hƠng qua điện thoại cần ý đảm bảo độ xác thơng tin khách hàng loại hƠng hóa m u mã, chủng loại, trọng lượng… phản hồi cho khách hàng cách nhanh chóng khơng có hết hàng Các thủ tục trả hƠng, đổi hàng phải tiến hành nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách hàng Ngoài việc bán hƠng qua điện thoại, cần t n dụng trang web siêu thị để quảng cáo sản phẩm Trang web cần trình bày rõ nhóm mặt hàng, thơng tin khuyến để khách hàng tiện theo dõi bao gồm mục đặt hƠng để khách hàng dễ dàng sử dụng 48 Hiện đại hóa quy trình làm việc: Quầy dịch vụ cần m rộng trang bị thêm máy tính để xuất hóa đ n tƠi để đáp ứng nhu cầu khách hàng siêu thị khách hàng cơng ty doanh nghiệp chiếm phần lớn doanh thu siêu thị Với việc trang bị thêm hệ thống máy móc đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng siêu thị vừa phục vụ tốt khách hƠng mua hƠng qua điện thoại kết hợp với ph n giao hƠng đảm bảo hƠng hóa đự c giao nhanh chóng vƠ hẹn Đối với sản phẩm hết hàng có khuyến nhân viên phụ trách cần có thơng báo quầy dịch vụ để khách hƠng mua hƠng qua điện thoại trả l i khách hƠng để tiết kiệm th i gian Các nhân viên quầy dịch vụ nên nắm rõ thông tin số mặt hƠng đ n giản thơng dụng nước đóng chai, bột giặt để trả l i cho khách hàng, hạn chế gọi nhân viên phụ trách quầy điều tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp có liên kết thống ph n siêu thị Trong trình giao hàng cần cố gắng giao mặt hàng có trọng lượng nặng như: nước đóng chai, dầu ăn, bột giặt lên chung cư cho khách hƠng, đa số mua hàng chợ quầy tạp hóa khách hàng phải tự mang điều gây bất tiện khách hàng nữ ngư i già v y nhân viên t n tình giúp đỡ họ có thiện cảm nên gắn bó lơu dƠi giới thiệu ngư i khác đến với siêu thị Trong trư ng hợp giao điều kiện địa lý, lý riêng… từ khâu nh n đặt hàng phải thơng báo rõ với khách hàng có thỏa thu n trước tránh trư ng hợp giao hàng tới thơng báo với khách tạo tâm lý khó chịu th m chí trả hàng điều gây phiền phức ảnh hư ng đến uy tín, hình ảnh siêu thị Cần có phiếu khảo sát khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên giao hƠng hƠng tháng để từ phát cá nhân xuất sắc để động viên khen thư ng kịp th i, cá nhơn chưa tốt để nhắc nh có biện pháp xử lý thích đáng 49 3.2.2 Hiệu qu d ki n Khi thực tốt biện pháp mang tính đáp ứng siêu thị đặc biệt ph n giao hàng góp phần cải thiện đáng kể vấn đề ch m trễ th i gian giao hàng mà siêu thị gặp Từ tạo niềm tin thu hút khách hƠng đến với siêu thị 3.3 Gi i pháp tác đ ng vƠo nhóm l c ph c v 3.3.1 Nâng cao nghiệp v xây d ng tác phong làm việc cho nhân viên Con ngư i nhân tố quan trọng việc tạo loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt Chính v y hệ thống siêu thị cần có quan tơm đặc biệt chiến lược phù hợp để cải thiện đội ngũ nhơn viên nhằm hoàn thành tốt chất lượng loại hình dịch vụ siêu thị cách: Nâng cao nhận thức, khả thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng: Thư ng xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc tất nhân viên từ bảo vệ nhân viên làm việc quầy hàng siêu thị Giúp nhân viên nh n thấy khách hàng nhân tố giữ, trì phát triển siêu thị, ngư i tạo công ăn việc lƠm, địa vị xã hội hay nói cách khác khách hàng ngư i nuôi sống nhân viên v y cần có thái độ phục vụ, cách cư xử tốt để đem lại hài lịng cho họ.Trong cơng việc cần có nhiệt tình lợi ích khách hƠng vƠ xem lƠ trách nhiệm thân nhân viên Hầu hết nhân viên siêu thị chưa có ngoại ngữ vƠ chưa có khả giao tiếp tiếng Anh Như biết với kinh tế hội nh p khách hƠng lƠ ngư i nước ngoƠi đến Việt Nam ngày nhiều, siêu thị môi trư ng mua sắm văn minh, lịch sự, tiện lợi nên thu hút nhiều khách hàng ngoại quốc Tuy nhiên việc thiếu nhân viên có khả giao tiếp ngoại ngữ tạo cảm giác ngại ngùng họ Chính v y cần phải nơng cao trình độ nhân viên cách: Thư ng xuyên m lớp đƠo tạo kỹ sử dụng ngoại ngữ giao tiếp với khách hàng cách thuê chuyên gia giảng dạy T p cho nhân 50 viên sử dụng thành thạo từ ngữ chuyên dùng giao tiếp l i chào thân m t, kỹ giải tình thư ng hay gặp …… Tạo thói quen cho nhân viên sử dụng ngoại ngữ sống hàng ngày tránh tình trạng ngại ngùng khơng có điều kiện để thực hành học câu giao tiếp hàng ngày nhân viên với cấp với cấp Trong họp tổ buổi báo cáo khuyến khích nhân viên trình bày tiếng Anh Tổ chức câu lạc để giao lưu, học hỏi trao đổi ngoại ngữ với giúp việc sử dụng tiếng Anh tr nên thú vị gần gũi h n Cần có hình thức khen thư ng để khuyến khích nhân viên thư ng xuyên sử dụng tiếng Anh như: tăng lư ng, tiền thư ng, thăng chức… Siêu thị loại hình kinh doanh dịch vụ, việc tiếp xúc với khách hàng cách thư ng xuyên lƠ điều tránh khỏi, nên kỹ giao tiếp với khách hàng phải trọng thực nghiêm túc từ khâu giữ xe đến khách hàng mua sắm xong Đặc biệt cần trọng đến kỹ “mềm” nói chuyện với khách hàng Các nhân viên cần t n tình hướng d n, tư vấn khách hàng đến siêu thị lần đầu hay có thắc sản phẩm với cử thân m t, lịch sự, nhẹ nhàng tạo cho khơng khí thoải mái vui vẻ không nên tỏ thái độ ban n, gắt gỏng hay chuyện riêng mà ảnh hư ng đến tâm trạng tiếp xúc với khách hƠng Đối với ngư i lớn tuổi khả tiếp thu họ khơng cịn nhanh nhẹn nên địi hỏi kiên trì, linh hoạt nhạy bén nhân viên Có phân cơng lao động phù hợp: Cần có phân cơng cho nhân viên phụ trách kho quầy hƠng để khách hàng có nhu cầu việc đặt hàng, hay thắc mắc sản phẩm có nhân viên gặp khách hàng Các tổ trư ng nhân viên phụ trách quầy cần kiểm tra kỹ loại sản phẩm quầy chủng loại, mã vạch in sản phẩm có đầy đủ hay khơng tránh trư ng hợp toán phải gọi cho nhân viên phụ trách sản phẩm chưa có mã vạch lấy lộn sản phẩm Điều giúp tiết kiệm th i gian cho nhân viên khách hàng 51 Vào gi cao điểm (từ 8h -12h buổi sáng 17h- 21h buổi tối), cần có bổ sung nhơn viên để m quầy tốn cịn thừa nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Với cách làm vừa giải tình trạng tải vừa đảm bảo đủ gi làm (8 tiếng ngày) cho nhân viên Siêu thị cần có quầy tốn thẻ ATM riêng để tránh trư ng hợp bắt khách hàng phải lại nhiều lần th i gian Khi khảo sát tác giả thấy siêu thị có khoảng máy toán thẻ ATM với số lượng siêu thị chia số lượng máy quầy quầy máy có bảng hướng d n rõ rƠng để khách hàng biết quầy tốn thẻ tín dụng ngơn hƠng nƠo Đối với quầy toán cần để nhân viên có kinh nghiệm việc tốn thẻ từ trước tới sau hướng d n vƠ đƠo tạo thêm nguồn nhân lực mới.Tại quầy cần ghi quy định rõ cách thức toán yêu cầu bắt buộc chủ thẻ để tránh nhầm l n Có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp: Quầy dịch vụ khu vực tiếp xúc với nhân viên quầy nh n l i phản ánh khách hàng nhiều nên để nhân viên quầy tiến hành giám sát theo dõi cách thức làm việc, tinh thần, thái độ nhân viên khác cuối ca làm việc có nh n xét, sau báo cáo lên cấp để kịp th i có hướng điều chỉnh giải Tại quầy tốn cần có bảng hướng d n cụ thể cách thức toán tiền mặt, thẻ tín dụng, cách thức xuất hóa đ n tƠi vƠ quy định tốn để khách hàng dễ dàng nắm bắt đặc biệt khách hàng đến siêu thị lần đầu để tránh trư ng hợp đáng tiếc xảy tình khó xử cho nhơn viên khách hƠng Các hình thức thi đua khen thư ng nhân viên siêu thị cần thư ng xuyên tổ chức tiêu chuẩn đặt cần dễ áp dụng thực nhằm thu hút tham gia tất đội ngũ nhơn viên như: nhơn viên thơn thiện hàng tuần, hƠng tháng bảo vệ, thu ngân, giữ xe, nhân viên nhiệt tình cơng việc, hướng d n khách hàng t n tình nhân viên phụ trách quầy … 52 Siêu thị nên tổ chức kiểm tra đột xuất quầy kết hợp nhắc nh chỗ hƠnh vi, tác phong, thái độ chưa phù hợp nhân viên trư ng hợp cụ thể Những việc làm góp phần hình thành thói quen tốt cho nhân viên 3.3.2 Hiệu qu d ki n Với thái độ, cử hành vi ứng xử nhân viên từ khâu tiếp đón khách hƠng bãi giữ xe đến phong cách phục vụ khách hàng khu vực tự chọn siêu thị cách nồng h u, niềm n tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng mong muốn quay lại siêu thị th i gian tới Bằng việc nâng cao nghiệp vụ xây dựng tác phong làm việc cho đội ngũ nhân viên siêu thị góp phần dựng nên nhìn đầy thiện cảm siêu thị, giúp cán công nhân viên siêu thị thấy vai trò quan trọng việc giao tiếp thực tốt quy tắc ứng xử để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng trung thành cho siêu thị quan trọng h n lƠ nơng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị 3.4 Gi i pháp tác đ ng vào nhóm nhân t s đồng c m 3.4.1 Chú trọng sách thể s tri ơn đ i với khách hàng Trước tiên, cần có quan tơm đặc biệt dƠnh cho khách hƠng đến với siêu thị Siêu thị loại hình kinh doanh dịch vụ, điểm thu hút khách hàng mua sắm đơy khách hƠng hư ng dịch vụ kèm theo dịch vụ phải thực cách nhanh chóng vui vẻ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp tiếp tục đến vào lần sau Những dịch vụ kèm theo mua hƠng đóng gói hƠng hóa, gói quƠ miễn phí siêu thị hình thức hấp d n vƠ thu hút khách hƠng Tuy nhiên đội ngũ nhơn viên thực cơng việc cịn chưa đủ, làm khách hàng phải đợi ch lơu Để khắc phục tình trạng siêu thị cần phải m rộng khu vực quầy dịch vụ khách hƠng , tăng cư ng thêm nhân viên gói quà phát hàng khuyến thay có nhân viên ca làm việc Cần có ghế ngồi quầy để khách hàng ngồi đợi để tránh tình trạng chen lấn, tranh cãi vƠ không đủ chỗ để đứng gây 53 nên hình ảnh phản cảm cho siêu thị Cần có khu vực để thùng giấy dùng để đóng gói cho khách gần quầy tốn nhân viên phụ trách việc này, để khách hàng có nhu cầu siêu thị đáp ứng kịp th i Đa dạng hóa phát triển có hiệu hình thức quảng cáo khuyến mãi: Quảng cáo, khuyến hình thức thu hút khách hƠng gia tăng doanh số bán hàng góp phần quảng bá hình ảnh siêu thị đến với cơng chúng, v y siêu thị cần có chiến lược phù hợp để đẩy mạnh hình thức Đối với quảng cáo: Thư ng xuyên tham gia vào hoạt động từ thiện cho nhân dân vùng sâu, vùng xa vùng dân tộc thiểu số, tài trợ cho tổ chức từ thiện, cơng trình phúc lợi xã hội, học bổng dành cho học sinh nghèo, học sinh vượt khó nhằm đưa hình ảnh siêu thị đến với công chúng cách dễ dƠng h n Thể quan tơm đến khách hàng cách thư ng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng năm vƠo dịp lễ lớn để phát triển, nâng cao mối quan hệ siêu thị với khách hàng từ lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, phát mặt đạt mặt cịn chưa để có chiến lược giải phù hợp Đối với khuyến mãi: Một hình thức khuyến nhiều khách hƠng ưa chuộng quan tâm lƠ việc giảm giá mặt hàng khu tự chọn siêu thị v y siêu thị cần đẩy mạnh hình thức này, phân marketing cần động sáng tạo h n để đưa hình thức khuyến phù h p với đối tượng khách hàng phải đảm bảo tất cá khách hƠng tham gia Những khách hàng có thẻ “thành viên” thẻ VIP thư ng dành nhiều ưu đãi h n nhơn chiết khấu thư ng mại, tích lũy điểm thư ng, nhân quà tết năm lại chưa có quan tơm đến khách hàng có thẻ “khách hƠng thân thiết” điều vơ tình tạo tâm lý phân biệt đối xử với khách hàng Vì v y siêu thị cần có hình thức tặng thư ng cho thẻ “khách hƠng thơn thiết” với số 54 lượng hƠng mua định năm nhằm khuyến khích khách hàng gắn bó h n với siêu thị Kết hợp với nhà sản xuất sản phẩm tổ chức chư ng trình gameshow rút thăm trúng thư ng để quảng bá sản phẩm tạo cảm giác vui ch i thư giãn cho khách hàng vào dịp cuối tuần Bên cạnh việc tư vấn lƠm đẹp cho khách hàng nữ, siêu thị không quên dành quan tơm đặc biệt cho khách hàng độ tuổi khác như: trẻ em, thiếu niên , phụ nữ l p gia đình vƠ chưa l p gia đình vƠ ngư i lớn tuổi Phối hợp với nhà sản xuất mỹ phẩm có sản phẩm tặng kèm nên thiết kế riêng dành cho đối tượng như: áo thun cho trẻ em, vòng đeo tay cho thiếu niên, bóp ví cầm tay son mơi cho phụ nữ chưa l p gia đình giỏ xách cho phụ nữ có gia đình ngư i lớn tuổi nên tặng sản phẩm có tính thực dụng h n ly, tách, chén, dĩa… Các sản phẩm khác tư ng tự v y cần có thiết kế riêng để khách hàng có chọn lựa tránh cảm giác nhàm chán Có loại hình dịch vụ phù hợp với đối tượng: Đối với khách hàng khu vực qu n nhơn nhiều ưu đãi h n như: giao hƠng nhanh h n vƠ muộn h n khu vực khác Ví dụ qu n khác sau 20h khơng nh n giao hàng khách hàng qu n v n ưu tiên giao hƠng 21h Những khu vực qu n khơng nh n giao hàng lạnh khách hàng qu n gần siêu thị v n ưu tiên giao hƠng lạnh…… Đối với sản phẩm tồn kho hay lỗi th i nên không nhiều khách hƠng ưa chuộng siêu thị cần kết hợp sản phẩm nƠy vƠo chư ng trình khuyến như: “quƠ tặng hàng tuần” Đối với hóa đ n mua hƠng từ 500.000 tr lên tằng kèm theo sản phẩm Với giải pháp vừa thu hút nhiều khách hàng vừa giải số hàng hóa tồn kho hay hàng hóa cũ mƠ phải bỏ Tuy nhiên, thay sản phẩm kèm theo mặt hƠng đẹp, có tính thẩm mĩ, có tính ứng dụng cao, để tránh cảm giác nhàm chán cho khách hàng 55 Liên kết phối hợp với nhà sản xuất, hãng mỹ phẩm có uy tín tiếng để thực dịch vụ chăm sóc sức khỏe, lƠm đẹp như: soi da miễn phí, tư vấn chăm sóc tóc, da, tư vấn cách giảm cơn, lƠm đẹp… việc mua sản phẩm nhà tài trợ để thu hút khách hàng nữ siêu thị vào ngày cuối tuần dịp lễ Đẩy mạnh hoạt động Marketing: Vào đợt khuyến có chư ng trình quƠ tặng, hàng giảm giá…… Cần cung cấp thông tin cho khách hàng trước khoảng th i gian định để khách hàng c p nh t thông tin chư ng trình, xếp th i gian cơng việc đến tham quan mua sắm Các hình thức cung cấp thông tin như: phát t r i, t bướm, cẩm nang mua sắm, quảng cáo hệ thống truyền thanh, truyền hình trang web thức siêu thị Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, súc tích, dễ nắm bắt Các nội dung quan trọng phải ghi rõ ràng, dễ thấy, để thu hút ý khách hàng Cần phải có nghiên cứu thị trư ng, khách hƠng trước sau thực chư ng trình khuyến để biết hiệu chư ng trình nhược điểm vƠ ưu điềm cần khắc phục phát huy chư ng trình Hồn thiện phát triển chư ng trình thẻ ưu đãi siêu thị ngày tốt h n vƠ đại h n: Đối với thẻ siêu thị cần có thêm địa hình ảnh khách hàng lên thẻ để nh n phiếu quà tặng chiết khấu khách hàng không cần phải mang theo chứng minh nhân dân thủ tục phiền phức khác, rút ngắn th i gian làm thẻ để đảm bảo khách hƠng hư ng quyền lợi tốt Thực nghiêm túc khâu kiểm tra hàng hóa, đảm bảo tính xác, tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàngkhi tham gia chương trình khuyến mãi: Trước th i gian m cửa siêu thị tổ trư ng phụ trách nghành hàng cần có kiểm tra chặt chẽ loại hàng hóa khuyến mãi, sản phẩm tặng kèm Các biển quảng cáo phải treo n i quy định vƠ đảm bảo xác với loại hàng hóa, thơng báo cho nhân viên thu ngân sản phẩm có khuyến 56 loại hàng hóa kèm theo Những sản phẩm có tặng kèm q khuyến nên đính kèm sản phẩm, tránh làm th i gian khách hàng phải đợi để lấy Nếu q lớn h n khơng đính kèm nên bọc bao bì riêng vƠ có đính kèm dấu niêm phong có dấu hiệu nh n biết hàng khuyến để nhân viên thu ngân dễ dàng việc tốn Với cách làm tiết kiệm nhiều th i gian cho khách hàng nhân viên phụ trách Riêng sản phẩm loại bột giặt, nước rửa chén, nước xả vải hàng khuyến kèm theo cồng kềnh như: thau giặt đồ, sọt đựng rác… nên để quầy dịch vụ để khách hàng dễ lấy phải đảm bảo đủ nhân viên làm việc đơy không lƠm th i gian khách hàng Siêu thị thư ng xuyên tổ chức đợt kiểm tra đột xuất quầy hàng quầy dịch vụ có tình trạng sai xót xảy thỉ nên nhắc nh - lần đầuvà trừ lư ng hạ b c xếp loại tiếp tục sai phạm để khuyến khích nhân viên làm việc nghiêm túc có trách nhiệm h n cơng việc 3.4.2 Hiệu qu d ki n Khi thực tốt giải pháp để đẩy mạnh đồng cảm siêu thị khách hàng, có quan tơm dƠnh cho khách hƠng đặt vào vị trí ngư i mua hƠng để đáp ứng nhu cầu đó, đa dạng hấp d n loại dịch vụ giúp khách hàng dần cảm nh n t n tình tiện lợi đến với siêu thị từ họ gắn bó với siêu thị h n, hình ảnh siêu thị quảng bá rộng rãi h n mà khơng cần tốn thêm nhiều chi phí cho ph n marketing Tóm tắt ch ng Qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hƠng sau: Gi i pháp c n th c tr ớc tiên đ i với tình hình siêu th lƠ gi i pháp tác đ ng vào nhóm nhân t tính đáp ứng Chú trọng nâng c p phát triển lo i hình d ch v : tạo nên đa dạng loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 57 việc đảm bảo dịch vụ siêu thị như: giao hƠng t n nhƠ, bán hƠng qua điện thoại, xuất hóa đ n tƠi chính, ln tình trạng phục vụ tốt nhất, m rộng khai thác thêm loại hình dịch vụ như: dịch vụ báo giá, tư vấn chăm sóc sắc đẹp…… Gi i pháp tác đ ng vào nhóm nhân t l c ph c v Nâng cao nghiệp v xây d ng tác phong làm việc cho nhân viên: thực tốt giải pháp giúp cho nhân viên nh n thức tầm quan trọng có nhìn đắn h n khách hƠng để từ có hình thức phục vụ phù hợp để thỏa mãn nhu cầu vƠ thu hút khách hƠng đến với siêu thị th i gian tới Gi i pháp tác đ ng vào nhóm nhân t s đồng c m Chú trọng vào sách thể s tri ơn đ i với khách hàng: với giải pháp khách hàng cảm thấy quan tâm phục vụ cách chu đáo từ gơy ấn tượng tốt đẹp từ khách hàng thu hút khách hàng gắn bó h n với siêu thị Có hình thức phục vụ vƠ dƠnh ưu đãi quan tâm dành cho khách hàng độ tuổi khu vực sống khác nhau, thể tinh tế linh hoạt cung cách phục vụ siêu thị 58 K T LU N Ngày nay, xu kinh tế ngƠy cƠng phát triển mạnh mẽ, nhu cầu ngư i ngƠy cƠng tăng cao Việc đ i hàng loạt trung tâm mua sắm tiện lợi nhanh chóng lƠm cho việc cạnh tranh tr nên gay gắt h n bao gi hết việc thu hút khách hƠng khó mƠ giữ khách hàng ln trung thành với cƠng khó khăn h n Chính v y mà hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị tr nên cấp thiết h n Có thể nói hệ thống siêu thị giống hình thức, cách tổ chức, loại hƠng hóa, nhiên điều mà khách hàng quan tâm loại hình dịch vụ siêu thị từ cung cách phục vụ ngân viên, lợi ích mà khách hƠng có được, thái độ siêu thị khách hàng cục “nam chơm hút” lôi kéo khách hƠng quay tr lại vào lần kế tiếp.Với đề tƠi “ Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Qu n 1” bƠi nghiên cứu nghiên cứu yếu tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan phư ng pháp thống kê mơ tả, phân tích độ tin c y, phân tích hồi quy sau đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh Mặc dầu hạn chế vốn kiến thức, tác giả hy vọng thông qua nh n xét, đánh giá sát thực từ khách hƠng đến mua sắm Co.opMart Cống Quỳnh giải pháp mà tác giả đề phù hợp với tình hình thực tế siêu thị, giúp siêu thị nh n điểm mạnh, thiếu sót hạn chế dịch vụ khách hƠng để có biện pháp khắc phục cách triệt để nhằm tạo nên hệ thống siêu thị mang tính chất đồng bền vững lơu dƠi lƠ c s để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cách hiệu h n Tác giả mong nh n ý kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cô Ban Lãnh Đạo siêu thị để nghiên cứu hồn thiện có tính thực tiễn cao h n 59  H n ch đề tƠi vƠ h ớng nghiên cứu ti p theo Nghiên cứu gặp nhiều hạn chế m u nghiên cứu (phư ng pháp lấy m u, kích cỡ m u) khả tổng quát hóa kết nghiên cứu cao h n thực thêm nhiều m u nghiên cứu đơy lƠ hướng nghiên cứu cho đề tài Nghiên cứu xem xét tác động số nhóm nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ vào hài lịng khách hƠng, cịn nhiều nhân tố khác góp phần vào việc giải thích cho hài lịng khách hƠng Đơy vấn đề cần xem xét cho hướng nghiên cứu