THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP
Tổng quan doanh nghiệp
- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong
- Tên tiếng Anh: ALFONCO LTD
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
- Ngày thành lập: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong được thành lập năm
- Người đại diện pháp lý: Võ Ngọc Thành
- Số năm hoạt động: 11 năm (Từ năm 1992 đến nay)
- Trụ sở: số 3 đường 3/2, Phường 11, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh
- Email: anphong@maximark.com.vn
- Website : http://maximark.com.vn
- Hệ thống siêu thị Maximark trên toàn quốc: 5 siêu thị
Trung Tâm Thương Mại Maximark Ba tháng Hai Địa chỉ: Số 3-3C đường 3/2, Quận 10, Tp.HCM Tel : 08 3 8325 324 - 08 3 835 66 17
Email: maximark.3-2@maximark.com.vn
Trung Tâm Thương Mại Maximark Cộng Hòa Địa chỉ: Số 15-17 Cộng Hòa, Quận Tân Bình, Tp.HCM Tel: 08 3 811 75 70
Email: maximark.ch@maximark.com.vn
Siêu Thị Maximark Cần Thơ Địa chỉ: 2 Hùng Vương – CMT8, P.Bình Thới, Quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ Tel: 0710 376 6933
Email: maximark.ct@maximark.com.vn
Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang Địa chỉ: Số 60 Thái Nguyên, Tp Nha Trang Tel : 058 3 818 727
Email: maximark.nt@maximark.com.vn
Siêu Thị Maximark Cam Ranh Địa chỉ: Số 3 Hùng Vương, Tp Cam Ranh Tel: 058 3 953 388
Fax: 058 3 956 288 Email: maximark.cr@maximark.com.vn
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần đầu tư An Phong, thành lập năm 1992, khởi đầu với lĩnh vực kinh doanh hàng tiêu dùng, thiết bị thể thao và dịch vụ du lịch Để thích ứng với xu hướng đổi mới và cơ chế thị trường, công ty đã không ngừng mở rộng và phát triển vốn qua các năm Đặc biệt, từ năm 1994, dưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc và đội ngũ nhân viên, vốn của công ty đã tăng gấp 4 lần so với ban đầu, hiện nay đạt 90 tỷ đồng.
Trước năm 1993, siêu thị là khái niệm mới mẻ đối với người dân Việt Nam, đặc biệt là tại TP Hồ Chí Minh, khi mà hoạt động mua bán chủ yếu diễn ra tại chợ và cửa hàng bách hóa Điều này dẫn đến nhiều vấn đề đáng lo ngại như hàng kém chất lượng, hàng giả, thực phẩm không đảm bảo vệ sinh, và tình trạng nói thách, cân thiếu Bên cạnh đó, việc mua bán ở chợ cũng gây ô nhiễm môi trường và tiềm ẩn nguy cơ cháy nổ, cùng với các vấn đề an ninh như trộm cướp và móc túi.
Trong bối cảnh nhu cầu tiêu dùng gia tăng, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong nhận thấy cơ hội phát triển hệ thống bán lẻ tại TP Hồ Chí Minh Với kiến thức và kinh nghiệm, họ tin rằng hệ thống siêu thị có tiềm năng lớn để thay thế các chợ truyền thống, nhờ vào mức sống ngày càng cao và trình độ dân trí ngày càng phát triển của người dân.
Dựa trên những nhận định và kinh nghiệm từ các chuyến khảo sát tại Philippines, Singapore, Malaysia, Ban lãnh đạo đã quyết định thành lập siêu thị đầu tiên mang tên MAXIMARK tại số 3C đường 3 tháng Hai, Quận 10 Siêu thị chính thức khai trương vào ngày 05 tháng 01 năm 1996, với diện tích kinh doanh hơn 5.000 m2, không gian thoáng mát, trang thiết bị hiện đại và hàng hóa phong phú, đa dạng, điều này đã thu hút nhiều khách hàng cũng như sự quan tâm từ các nhà sản xuất và phân phối.
Siêu thị MARXIMARK Nha Trang, được khánh thành vào năm 1998, tọa lạc tại số 66 đường Quang Trung, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Với diện tích khoảng 2000 m², siêu thị bao gồm khu vực tự chọn và các quầy hàng tổng hợp, cung cấp hàng hóa đa dạng, đáp ứng nhu cầu mua sắm của cư dân địa phương và du khách.
Năm 2000, Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong đã mở rộng đầu tư vào siêu thị 3C, đổi mới thành Siêu thị 3 - 3C, hay còn gọi là Siêu thị Ba Tháng Hai Với tổng diện tích hơn 17.000 m², siêu thị này đã trở thành siêu thị bán lẻ lớn nhất tại thành phố Hồ Chí Minh vào thời điểm đó.
Siêu thị Maximark Ba Tháng Hai tọa lạc tại vị trí thuận lợi, giáp ranh với các quận trung tâm như quận 1, 3, 10 và Tân Bình Với hàng hóa phong phú, cách bày trí hấp dẫn, cùng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, siêu thị mang đến trải nghiệm mua sắm thoải mái Đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo và lịch sự đã góp phần thu hút đông đảo khách hàng đến tham quan và mua sắm tại đây.
Vào năm 2001, Công ty An Phong đã xây dựng Siêu thị Maximark Cộng Hòa trên khu đất rộng gần 20.000m², đánh dấu một bước tiến quan trọng trong sự phát triển của công ty Sau một năm thi công, siêu thị chính thức khai trương và chào đón khách hàng vào tháng.
Siêu thị Maximark Cộng Hòa, với diện tích kinh doanh trên 20.000 m², bao gồm khu vực tự chọn, quầy hàng tổng hợp, các dịch vụ vui chơi giải trí, nhà hàng và cà phê, cùng bãi giữ xe rộng rãi, đã trở thành siêu thị bán lẻ lớn nhất và đạt chuẩn mực nhất tại Việt Nam vào thời điểm đó.
Việc xây dựng Siêu thị Maximark Cộng Hòa không chỉ làm đẹp thêm cho bộ mặt thương mại của thành phố mà còn mang ý nghĩa chính trị xã hội sâu sắc, biến một khu vực từng thiếu an ninh và tồn tại nhiều tệ nạn xã hội thành một khu vực khang trang, lịch sự và văn minh như hiện nay.
Siêu thị Maximark Cộng Hòa nổi bật với nhà thi đấu Đa năng được hoàn thành vào năm 2002, có sức chứa 3.000 chỗ ngồi Đây là địa điểm thường xuyên tổ chức các giải đấu thể thao, buổi trình diễn ca nhạc, thời trang và các show trò chơi nổi tiếng của VTV, HTV như Sao Mai Điểm Hẹn, Chung Sức, Nốt nhạc vui, Kim tự tháp, Hát với ngôi sao, và Chuyện nhỏ Các hoạt động tại nhà thi đấu và sân khấu Maximark đã góp phần nâng cao thương hiệu Maximark.
Vào cuối tháng 4 năm 2006, Siêu thị Maximark Cần Thơ chính thức khai trương với diện tích 15.000m², trở thành siêu thị hiện đại và lớn nhất tại Thành phố Cần Thơ Siêu thị được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của người dân địa phương, cư dân các tỉnh lân cận và du khách.
Vào ngày 5 tháng 1 năm 2010, Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang đã chính thức khai trương tại địa chỉ 60 Thái Nguyên, thành phố Nha Trang Với diện tích kinh doanh lên đến 14.000 m², đây là trung tâm thương mại lớn nhất và quy mô nhất khu vực miền Trung và Tây Nguyên.
Sau hơn 18 tháng thi công, vào ngày 5/4/2010, Trung Tâm Thương Mại Maximark Ba Tháng Hai chính thức khai trương với diện tích kinh doanh vượt 25.000m² Trung tâm bao gồm tầng hầm giữ xe, khu siêu thị tự chọn, các mặt hàng thời trang cao cấp, khu ẩm thực, cụm rạp chiếu phim BHD và Trung Tâm V-Yoga.
Vào ngày 3 tháng 4 năm 2011, Siêu Thị Maximark Cam Ranh chính thức khai trương tại số 3 Hùng Vương, thành phố Cam Ranh, với diện tích kinh doanh vượt 8000 m² Sự ra đời của Maximark Cam Ranh không chỉ chào mừng Cam Ranh được nâng cấp lên thành phố mà còn đánh dấu bước phát triển của thương hiệu Maximark tại tỉnh Khánh Hòa, sau các chi nhánh Maximark 66 Quang Trung và Maximark 60 Thái Nguyên tại Nha Trang.
Định hướng phát triển
Siêu thị Maximark không ngừng mở rộng cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2002 Được xây dựng theo tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh siêu thị của chính phủ, Maximark nỗ lực vươn lên trở thành trung tâm thương mại, dịch vụ và văn hóa của cộng đồng.
- Maximark với tôn chỉ: “Vì khách hàng mà phục vụ”
- Maximark với logo: với 2 chữ M cách điệu là cách viết tắt của thương hiệu
Logo của Maximark, với hai chữ M màu đỏ, biểu trưng cho sự năng động và cam kết phục vụ khách hàng một cách tốt nhất của thương hiệu.
Maximark, với slogan “Khám phá sự hoàn hảo”, thể hiện cam kết mang đến cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất Slogan này không chỉ nhấn mạnh chất lượng phục vụ mà còn kích thích sự tò mò và khám phá của khách hàng về những trải nghiệm tuyệt vời mà Maximark cung cấp.
Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh
BẢNG 1.1: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Cổ phần đầu tư An Phong) i
Theo bảng báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 – 2012 ta thấy: Lợi nhuận sau thuế của năm 2012 tăng lên so với năm 2011 cụ thể: Năm
2012 lợi nhuận sau thuế tăng hơn năm 2011 là 19.427.324.210 Nguyên nhân
+ Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2012 tăng hơn so với năm 2011 là 4.613.231.550 tương đương 0.62%.
+ Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2012 tăng hơn so với năm
Sơ đồ tổ chức
SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SIÊU THỊ MAXIMARK
Khối Trung tâm Thu mua
Các cửa hàng miền Nam
Bộ phận Nhân sự (HR)
Bộ phận Vi tính (IT )
Bộ phận Đào tạo Bộ phận Xuất khẩu
Bộ phận Quan hệ Công chúng (PR)
Bộ phận Hành lang Thương mại (Shopping Mall)
Bộ phận Quản lý Khu Ẩm thực (Foodcourt)
Bộ phận Dự án (Projects )
Bộ phận Phát triển (Expansion) i
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Cổ phần đầu tư An Phong)
Tình hình lao động
Tổng số nhân viên của công ty Cổ phần Đầu tư An Phong có hiện nay là
Nhân viên quản lý: 77 nhân viên
Nhân viên kế toán: 53 nhân viên
Nhân viên siêu thị Maximark: 720 nhân viên
Trong cơ cấu nhân viên của công ty, số lượng nhân viên bán hàng, tạp vụ và bảo vệ chiếm ưu thế, với hầu hết có trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên Đối với các vị trí như nhân viên kế toán và văn phòng, yêu cầu trình độ tối thiểu là cao đẳng hoặc đại học Tất cả cán bộ công nhân viên đều thể hiện tinh thần kỷ luật cao và sự năng động trong công việc.
Nhân viên là tài sản quý giá nhất của Maximark, vì vậy công ty luôn chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của họ Để tạo điều kiện làm việc thoải mái và nâng cao hiệu quả công việc, Maximark đã trang bị đầy đủ máy móc và dụng cụ văn phòng cho nhân viên, bao gồm máy tính cá nhân cho từng nhân viên và các phòng ban được trang bị máy lạnh cùng nước uống tinh khiết nóng lạnh.
Công ty áp dụng nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn cho nhân viên, thể hiện qua mức lương và thưởng cạnh tranh Mức lương bình quân của nhân viên thường được duy trì ở mức cao, đảm bảo sự hài lòng và động lực làm việc cho đội ngũ.
Nhân viên văn phòng: 4 triệu/tháng.
Nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ, nhân viên bảo vệ: 2.5 đến 3triệu/tháng. i
Mức thưởng hàng năm là 30%, thưởng cuối năm là bằng 2 tháng lương.
Thưởng lễ Tết được xác định dựa trên năng lực của nhân viên và lợi nhuận cuối năm của công ty Khi nhân viên đột ngột ốm, công ty không chỉ cho phép nghỉ phép mà còn hỗ trợ một phần chi phí từ quỹ trợ cấp Ngoài ra, công ty cam kết đóng bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế theo quy định cho tất cả nhân viên có hợp đồng lao động.
Công ty nhận thức rằng chất xám của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận, vì vậy thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện đào tạo, đặc biệt dành cho nhân viên mới có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn còn hạn chế Đồng thời, công ty cũng cử nhân viên từ các phòng ban tham gia các khóa học nhằm nâng cao kiến thức, cải thiện chuyên môn và tích lũy kinh nghiệm, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Để khuyến khích và động viên nhân viên làm việc tích cực, công ty thường tổ chức các chuyến du lịch đến Thái Lan, Singapore cho những nhân viên có thành tích xuất sắc Bên cạnh đó, công ty cũng tổ chức các hoạt động thể dục thể thao nhằm nâng cao sức khỏe và tinh thần cho nhân viên.
Cơ cấu sản phẩm - dịch vụ
Tại Maximark, các sản phẩm được cung cấp phải đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt theo quy định của hệ thống Điều này đảm bảo rằng mọi mặt hàng đều phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mang lại trải nghiệm phục vụ tốt nhất.
Hàng gia dụng Nhật Bản
Hàng nhập khầu Hàn Quốc i
Thực phẩm tươi sống và thực phẩm đã chế biến nấu chín là đặc trưng nổi bật của chuỗi siêu thị Maximark, nhằm phục vụ nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian cho các bà nội trợ.
Chuỗi siêu thị Maximark cung cấp cho các bà nội trợ nhửng sản phẩm ngon sạch và tiện lợi, bao gồm:
Thực phẩm sơ chế và tẩm ướp.
Thực phẩm đã chế biến nấu chín.
Maximark lựa chọn nguồn hàng kỹ lưỡng từ nhiều nguồn khác nhau, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý Chuỗi siêu thị này thiết lập quy trình quản lý chất lượng xuyên suốt trước, trong và sau khi bán hàng, tuân thủ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và chứng chỉ HACCP Mục tiêu của Maximark là bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng và mang đến bữa ăn ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm.
Maximark hợp tác với các nhà cung cấp và đối tác chiến lược uy tín, nổi bật với chất lượng sản phẩm và thời gian hợp tác lâu dài Chúng tôi cam kết cung cấp những mặt hàng thiết yếu, đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách hàng.
Quy trình mua hàng và kiểm soát chất lượng hàng hóa, đặc biệt là đối với nhóm thực phẩm, luôn được chú trọng Việc đảm bảo hạn sử dụng, nhãn hàng hóa và thông tin hướng dẫn sử dụng là những yếu tố quan trọng cần được quan tâm hàng đầu.
Maximark cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao nhất, đảm bảo an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng Siêu thị lựa chọn các mặt hàng được sản xuất bằng công nghệ tiên tiến và hiện đại, với nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
Người tiêu dùng ngày càng khó tính và có nhu cầu cao hơn trong việc lựa chọn sản phẩm Để đáp ứng điều này, Maximark chú trọng cung cấp hóa phẩm từ những nhãn hàng nổi tiếng và quen thuộc, đồng thời đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt với nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Điều này không chỉ tạo ra uy tín cho siêu thị mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Maximark cam kết cung cấp hàng hóa chất lượng với giá cả phải chăng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các thương hiệu nổi tiếng như Happy Cook và nhôm Kim Hằng Với hàng ngàn chủng loại sản phẩm đa dạng, Maximark luôn nỗ lực phục vụ nhu cầu ngày càng phong phú của người tiêu dùng.
Khu may mặc tại Maximark quy tụ nhiều thương hiệu nổi tiếng như Việt Tiến, An Phước cùng các nhà cung cấp sản phẩm may mặc khác, đáp ứng đa dạng nhu cầu trang phục của khách hàng Tại đây, quý khách sẽ tìm thấy nhiều mẫu mã đẹp và chất lượng khác nhau, phục vụ cho sở thích đa dạng của người tiêu dùng Ngoài ra, khu vực này còn cung cấp các dịch vụ miễn phí như phòng thử đồ, mang lại trải nghiệm mua sắm tiện lợi và thoải mái.
Sản phẩm nhãn riêng của chuỗi siêu thị Maximark nổi bật với giá cả cạnh tranh và chất lượng tốt, thường rẻ hơn từ 3 – 20% so với các sản phẩm cùng loại.
Phân tích khách hàng mục tiêu
Tầng lớp dân cư có thu nhập khá, bao gồm cán bộ công chức, chủ yếu sinh sống tại các thành phố và thị trấn đông dân cư Đặc biệt, những khu vực có tiềm năng kinh tế phát triển mạnh và sức mua cao sẽ được ưu tiên.
Giới tính: nam và nữ (ưu tiên nữ giới – người đảm đang vai trò nội trợ).
Độ tuổi: 25 tuổi đến 50 tuổi (đặc biệt là những người đã lập gia đình). i
Trình độ: không phân biệt.
Thu nhập: khá trở lên.
Đối thủ cạnh tranh
1.9.1 Các đối thủ cạnh tranh chính CO.OP MARK
- Slogan: Nơi mua sắm tin cậy – Bạn của mọi nhà.
- Trực thuộc Liên hiệp hợp tác xã thương mại TPHCM.
Luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà cung cấp có chứng chỉ ISO 9000.
Có hệ thống phân phối rộng khắp.
Danh hiệu và giải thưởng:
Tháng 8/2000: Nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kì đổi mới.
Tháng 05/2002 : Sai Gon Co.op vinh dự nhận huân chương lao động hạng nhất.
Tháng 02/2004 : Sai Gon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001- 2000.
Nhà nước phong tặng anh hùng lao động cho bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ Tịch hội đồng quản trị Sai Gon Co.op.
Nằm trong tóp 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, với cúp vàng cho nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Giữ vững danh hiệu nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong top
500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
Cờ thi đua xuất sắc năm 2006 của Bộ thương mại.
Cờ thi đua dẫn đầu ngành thương mại – dịch vụ toàn quốc 2006 do Liên minh HTX Việt Nam trao tặng.
Thương hiệu Việt được yêu thích nhất do báo SGGP tổ chức bình chọn ( 2005- 2006- 2007- 2008 ).
Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn. i
Đoạt giải vàng chất lượng Châu Âu do tổ chức International Arch of Europe Award trao tặng.
Từ năm 2004 đến 2008, Sai Gon Co.op đã liên tục được công nhận là nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam và nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dương.
- Slogan: Giá rẻ mọi nhà
- Hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”
Xuất thân từ tập đoàn Casino – một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới.
Vốn mạnh, cơ cấu quản lý chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Hiện nay có 11 cửa hàng trên toàn quốc, 95% mặt hàng kinh doanh là nội địa
Thương hiệu Việt yêu thích nhất : 2008-2009.
Giải thưởng Doanh nghiệp vì cộng đồng 2009.
Top 10 thương hiệu hàng đầu Việt Nam 2009.
Cúp sản phẩm/Dịch vụ ưu tú hội nhập WTO: 2009.
Top 500 Nhà bán lẻ Châu Á Thái Bình Dương 2009.
Giải thưởng Saigon Times Top 40- Gía trị xanh: 2008-2009.
Mặt tiền bên ngoài và cách bố trí mang phong cách nước ngoài tại Big C tạo nên vẻ sang trọng, khiến nhiều khách hàng cảm thấy e dè và ngần ngại khi quyết định mua sắm.
- Slogan: “ Nơi mua sắm của mọi nhà”
- Trực thuộc công ty TNHH TMDV Đông Hưng.
Hệ thống siêu thị bao gồm 22 thành viên, trong đó có 10 trung tâm thương mại, 6 siêu thị tự chọn và 6 cửa hàng tiện lợi Hệ thống này hoạt động tại các tỉnh thành như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Kiên Giang và Bình Dương.
Top 500 doanh nghiệp lớn của Việt Nam: 2008-2009.
Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam: 2007-2008-2009. i
Chứng nhận siêu thị được hài lòng nhất: 2009.
Cúp sản phẩm/Dịch vụ ưu tú hội nhập WTO: 2009.
Giá thành sản phẩm cao nhiều hơn so với các siêu thị khác.
- Slogan: “Chăm sóc bạn từng đường kim mũi chỉ”
- Thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam Thành lập ngày 10/10/2001
Chuỗi siêu thị tổng hợp, trong đó ngành hàng dệt may là ngành chủ lực.
Kinh doanh hơn 50.000 mặt hàng từ 800 nhà cung ứng trong 5 ngành hàng chính: Dệt may, thực phẩm, hóa phẩm, hàng gia dụng, lưu niệm và đồ chơi trẻ em.
Năm 2010, có 56 điểm bán hàng có mặt trên 24 tỉnh thành trong nước.
Thiếu kinh nghiệm quản lý hệ thống.
Chưa sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý.
Quảng bá hình ảnh và thương hiệu chưa tốt.
- Slogan: “Bạn của mọi nhà”
- Trực thuộc công ty Cổ Phần Nhất Nam, thành lập vào năm 1997.
Một trong rất ít công ty đầu tiên ở phía Bắc tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị.
Phong phú về chủng loại, đa dạng về mẫu mã và màu sắc, đảm bảo về chất lượng
Có trên 20.000 chủng loại hàng hóa với 30% là hàng nhập ngoại.
Giấy chứng nhận thương hiệu nổi tiếng 2006.
Giải thưởng thương mại dịch vụ cuối năm 2007.
Danh hiệu dịch vụ siêu thị được hài lòng nhất năm 2008.
Bằng khen doanh nghiệp có đóng góp trong lĩnh vực phát triển thương mại dịch vụ trên địa bàn thành phố Hà Nội các năm 2004-2006.
Tập trung nhiều vào thị trường chính ở Hà Nội-12 siêu thị.
Khâu kiểm tra chất lượng còn kém (hết hạn, không rõ nguồn gốc). i
- Slogan: “ The Great Shopping Mall, Low Price, Hight Quality” – “Mang đến cho khách hàng chất lượng, giá cả tốt, dịch vụ đa dạng phong phú”.
- Lotte Mart thuộc tập đoàn Lotte, đi vào hoạt động từ tháng 7/2010.
Triết lý kinh doanh của chúng tôi tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm hiện đại và tiên tiến Chúng tôi cam kết đem lại nhiều tiện ích, giúp nâng cao văn hóa tiêu dùng của người tiêu dùng.
Chuyên cung cấp hàng nhập khẩu từ Hàn Quốc, hướng đến người Hàn đang lưu trú và người Việt yêu thích ẩm thực xứ Kim Chi.
Kinh doanh siêu thị cao cấp và trung tâm thương mại kết hợp với các hoạt động giải trí nhằm tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và vui chơi của khách hàng Chúng tôi cam kết mang đến sự thuận tiện tối đa để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ, cùng với cách trưng bày hàng hóa đẹp mắt, đa dạng và phong phú Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và giá cả cạnh tranh sẽ mang đến cho khách hàng cảm giác an tâm và thư giãn khi đến trải nghiệm mua sắm.
Hệ thống an ninh trật tự của siêu thị chưa đủ đáp ứng an toàn cho khách hàng sau khi mua sắm.
- Metro Cash & Carry là một tập đoàn siêu thị bán sỉ thực phẩm của Đức, có mặt tại Việt Nam từ năm 2002 và liên tục phát triển.
Là hệ thống siêu thị chuyên doanh bán sỉ đầu tiên tại Việt Nam.
Chúng tôi cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng và toàn diện, bao gồm cả thực phẩm và phi thực phẩm Hàng hóa của chúng tôi có số lượng lớn, giá cả phải chăng và chất lượng cao, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống máy tính liên kết giữa các trung tâm METRO trên toàn quốc quản lý hơn 40.000 mặt hàng, đảm bảo luôn có sẵn lượng hàng hóa lớn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hàng hóa và giá cả rất hỗn độn dẫn đến nhiều khó khăn trong việc quan sát giá cả.
Thiết kế cửa hàng với những gam màu sáng, bắt mắt (xanh, trắng, đỏ) amng ấn tượng riêng và giúp cho khách hàng dễ nhận biết.
Thương hiệu G7 đã được người tiêu dùng biết đến từ trước.
G7 Mart đã tạo được một kênh phân phối cho sản phẩm của công ty G7.
Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nước.
Hàng hóa không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lượng.
Giá sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hóa.
Có kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh và kinh nghiệm về quản lý.
Cung cấp các mặt hàng đa dạng từ đồ uống, đồ ăn nhẹ tới rượu và độ cồn.
Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nước.
Hàng hóa không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lượng.
Giá sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hóa.
Các rủi ro trong hoạt động siêu thị Maximark
- Hàng hóa hết hạn sử dụng.
- Hàng hóa bị hư hỏng.
- Tình trạng thiếu hàng hóa vẫn còn xảy ra.
- Hàng hóa kém chất lượng.
- Giá cả hàng hóa trong siêu thị cao hơn bên ngoài.
- Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn.
- Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế.
- Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị.
- Một số người gây rối làm mất trật tự trong siêu thị.
- Một số khách hàng bị tai nạn tại siêu thị.
- Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm.
- Hệ thống đèn, máy điều hòa không hoạt động hoặc hư hỏng nhiều.
- Máy tính tiền không hoạt động hoặc hoạt động không chính xác.
- Khu vực giữ đồ nhỏ, không có nhiều tủ đựng.
- Nhà xe không đủ lớn, không có mái che.
- Nhà vệ sinh không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng.
- Chương trình khuyến mãi không hợp lý.
- Phục vụ của nhân viên kém chuyên nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt.
- Một số cán bộ phòng ban thiếu nhiệt tình trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.
- Thủ tục phức tạp gây nhiều khó khăn cho khách hàng.
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK
Mô hình 5 áp lực cạnh tranh
Thị trường bán lẻ Việt Nam đang thu hút sự chú ý của các nhà đầu tư nước ngoài nhờ vào mức tăng trưởng doanh thu vượt 25% mỗi năm, bất chấp những tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu.
Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện đang phát triển mạnh mẽ với gần 90 triệu dân, trong đó có nhiều người trẻ và mức thu nhập bình quân đầu người tăng đáng kể trong 4 năm qua Tăng trưởng GDP và sự gia tăng đầu tư nước ngoài cũng góp phần thúc đẩy thị trường này Khi đời sống người dân ngày càng cải thiện, thói quen và sở thích mua sắm, đặc biệt của giới trẻ, sẽ có những thay đổi lớn Đây chính là những yếu tố thu hút các nhà đầu tư và doanh nghiệp bán lẻ quốc tế đến với Việt Nam.
Sự xâm nhập của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài vào Việt Nam đang gia tăng do sức hấp dẫn của thị trường này, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Các tập đoàn bán lẻ lớn từ khắp nơi trên thế giới đã chú ý đến Việt Nam, tạo ra áp lực đáng kể lên các doanh nghiệp nội địa Để đối phó với sự xâm nhập này, các nhà kinh doanh siêu thị Việt Nam cần tìm ra những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sức cạnh tranh và bảo vệ thị trường nội địa.
Việc tận dụng lợi thế kinh tế theo quy mô trong thị trường bán lẻ đang trở nên quan trọng, đặc biệt khi thị trường này có sự mở rộng đáng kể và mức tăng trưởng cao Hiện nay, trên toàn quốc, số lượng cửa hàng bán lẻ đang gia tăng nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp khai thác tiềm năng này.
Trên thị trường bán lẻ hiện nay, Việt Nam có 130 trung tâm thương mại, 700 siêu thị và hơn 1.000 cửa hàng tiện lợi Trong số các doanh nghiệp lớn, có 21 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài cùng một số doanh nghiệp liên doanh đang tích cực mở rộng hệ thống Mặc dù có nhiều nhà bán lẻ nội địa, nhưng chỉ một số ít xây dựng được chuỗi hệ thống và tạo được dấu ấn riêng, trong khi nhiều doanh nghiệp khác hoạt động không hiệu quả đang phải thu hẹp quy mô.
Ngành bán lẻ Việt Nam có những sản phẩm dịch vụ độc đáo và khác biệt, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt này được các nhà bán lẻ khai thác hiệu quả, giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
Mô hình kết hợp giữa tự chọn và dịch vụ có nhân viên mậu dịch hỗ trợ khách hàng là điểm nổi bật, giúp tư vấn và lựa chọn sản phẩm phù hợp Điều này tạo ra sự khác biệt so với các cửa hàng tự chọn ở các quốc gia khác, nơi thường không có sự hỗ trợ từ nhân viên.
(2) phục vụ tận nhà cũng được xem như một ưu việc của các siêu thị VN;
Lựa chọn mặt hàng kinh doanh phù hợp với khẩu vị và thị hiếu của từng vùng, cùng với giá cả hợp lý, là yếu tố quan trọng giúp siêu thị Việt Nam tạo sự khác biệt Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mà còn phù hợp với khả năng thanh toán của đại đa số người dân.
Các siêu thị tại Việt Nam đang nỗ lực xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua những đặc thù trong phong cách phục vụ tận tình và chu đáo Những chương trình “khách hàng thân thiết” cùng chính sách mời gọi khách hàng trở thành thành viên đã tạo ra rào cản hiệu quả, giúp các siêu thị giữ chân khách hàng truyền thống và ngăn chặn sự xâm nhập từ các đối thủ cạnh tranh.
Cuộc cạnh tranh khốc liệt trong ngành bán lẻ Việt Nam đang gia tăng áp lực cho các công ty hiện hữu, đe dọa trực tiếp đến vị trí và sự tồn tại của họ Sự cạnh tranh giá cả có thể làm giảm lợi nhuận chung và tổng doanh thu của ngành nếu cầu không theo kịp với sự giảm giá Để vượt qua thách thức này, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược giá và khuyến mãi hợp lý, tập trung vào các mặt hàng tiêu thụ mạnh, đồng thời phát triển sản phẩm nhãn hàng riêng với giá cạnh tranh Khi mở rộng thị trường, doanh nghiệp nên tìm kiếm các khu vực ít cạnh tranh hoặc mô hình cửa hàng nhỏ hơn, đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc trưng bày và trang trí hấp dẫn, cũng như cung cấp các giải pháp dịch vụ tiện lợi cho người tiêu dùng.
Tại TP.HCM, tỉ trọng doanh số của ngành siêu thị trong tổng doanh thu bán lẻ còn thấp do thói quen mua sắm của người dân chưa quen với hình thức kinh doanh hiện đại Để giảm thiểu tác động từ chợ truyền thống và các cửa hàng bán lẻ địa phương, các siêu thị cần tập trung vào việc nâng cao tiện ích cho khách hàng, như cung cấp dịch vụ giữ xe miễn phí, giao hàng qua điện thoại và gói quà miễn phí.
Áp lực từ các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược kinh doanh của siêu thị Họ có thể khẳng định quyền lực của mình thông qua việc đe dọa tăng giá hàng hóa hoặc thương lượng về chất lượng sản phẩm, từ đó gây sức ép lên lợi nhuận của siêu thị Điều này buộc các siêu thị phải đối mặt với những chi phí tăng lên mà trước đây họ khó có thể đề cập, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và lợi nhuận của họ.
Giá sản phẩm tăng do nhiều yếu tố như giá xăng, điện, nguyên vật liệu và chi phí nhân công Các nhà cung cấp thực phẩm và hàng tiêu dùng đã đề nghị tăng giá, với thực phẩm tăng khoảng 10% và hàng điện gia dụng từ 10-15% Để đối phó, các siêu thị cần mở rộng quy mô và tăng số lượng cơ sở kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh Áp lực từ khách hàng, bao gồm yêu cầu giảm giá và chất lượng tốt hơn, đã khiến các doanh nghiệp phải cạnh tranh quyết liệt, ảnh hưởng đến lợi nhuận Siêu thị cung cấp thông tin và cơ hội lựa chọn cho người tiêu dùng, đồng thời áp dụng khuyến mãi để thu hút khách hàng, đặc biệt vào cuối năm Khách hàng giờ đây yêu cầu dịch vụ tốt hơn, như giao hàng tận nhà, buộc các siêu thị phải nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Tóm lại, việc phân tích các áp lực cạnh tranh trong ngành siêu thị giúp các công ty bán lẻ nhận diện cơ hội và thách thức, từ đó xây dựng chiến lược hiệu quả để ứng phó với năm áp lực cạnh tranh chính.
Phân tích SWOT
ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU Đội ngũ nhân sự có tinh thần kỷ luật cao và rất năng động.
Siêu thị có mặt bằng vào loại đắc địa.
Hệ thống phân phối mạnh và được tín nhiệm của người tiêu dùng.
Các sự kiện văn hóa – nghệ thuật luôn diễn ra suốt bốn mùa trong năm.
Mặt bằng kinh doanh chưa trải rộng và phủ đều.
Thương hiệu maximark chưa được quảng bá rộng khắp các tỉnh, thành trên toàn quốc.
Không có hầm giữ xe riêng biệt, thoáng mát.
Mở rộng hệ thống siêu thị.
Maximark cả về số lượng và chất lượng.
Trở thành trung tâm thương mại – dịch vụ - văn hóa của cộng đồng.
Phát triển sang các nước khác.
Khoảng cách địa lý, giá cả cao hơn so với chợ hoặc tiệm tạp hóa bán lẻ và ít thức ăn tươi có sẵn.
Sức ép cạnh tranh của các siêu thị trong và ngoài nước.
Bốn nguyên lý
Khách hàng nên được quản trị như một tài sản quan trọng
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo nên giá trị cho thương hiệu Maximax Họ không chỉ là tài sản quý giá mà còn là nhân tố chính giúp gia tăng giá trị cho Maximax.
Hàng ngày, tài sản khách hàng được chia sẻ giữa các bộ phận trong công ty như marketing, kinh doanh và chăm sóc khách hàng, điều này có thể làm tăng giá trị tài sản của họ Tuy nhiên, nếu Maximax không thiết lập cơ chế quản lý và giám sát hiệu quả, giá trị này có thể giảm sút và mất đi Vì vậy, việc xây dựng một giải pháp lưu trữ thông tin khách hàng thống nhất trong toàn công ty là rất cần thiết.
Mọi biến động của khách hàng được ghi nhận và cảnh báo kịp thời, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác Dữ liệu khách hàng còn hỗ trợ trong các chiến dịch marketing như email và SMS marketing, duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp Điều này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc mà còn nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng giá trị tài sản khách hàng cho doanh nghiệp.
Không phải tất cả khách hàng đều như nhau
Không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau; một số khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận cao hơn cho công ty Vì vậy, việc áp dụng chiến lược tiếp thị đồng nhất cho tất cả khách hàng là không hiệu quả Để tối ưu hóa lợi nhuận, Maximax nên phân loại khách hàng mục tiêu thành ba nhóm khác nhau dựa trên tiềm năng sinh lời của họ.
Khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua
Nhu cầu và hành vi tiêu dùng thay đổi đa dạng giữa các xã hội, khu vực địa lý, nền văn hóa, độ tuổi và giới tính Vì vậy, bộ phận marketing cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để xác định phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh sản phẩm.
Hành vi của người mua bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Hiểu rõ những yếu tố này giúp chúng ta tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn Nghiên cứu hành vi tiêu dùng và các yếu tố tác động đến nó cho phép các nhà marketing nhận diện và dự đoán xu hướng tiêu dùng của từng nhóm khách hàng cụ thể, từ đó xây dựng kế hoạch marketing kịp thời và hiệu quả.
Hiểu khách hàng tốt hơn
Có thể nói, ta càng hiểu rõ về khách hàng bao nhiêu thì càng dễ bán sản phẩm bấy nhiêu Do đó, bộ phận bán hàng cần:
Việc thu thập thông tin về nhu cầu, ngân sách và sở thích của khách hàng là rất quan trọng, vì điều này giúp nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ tốt hơn với họ.
Để tăng cường sự trung thành của khách hàng, Maximax cần triển khai các giải pháp chuyên nghiệp hơn Điều này bao gồm việc cải thiện các hoạt động marketing, nâng cao quy trình bán hàng và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
Để tiếp cận các phân khúc thị trường tiềm năng, việc thấu hiểu khách hàng là rất quan trọng Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty nhận diện sự gia tăng nhu cầu trong một số thị trường nhất định, từ đó các nhà quản lý cần chú ý đến những phân khúc nhỏ nhưng có triển vọng Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, nhân viên marketing cần cân đối ngân sách hợp lý, tập trung nguồn lực vào các phân khúc tiềm năng Thấu hiểu khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu là yếu tố then chốt trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, việc thỏa mãn sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng Thiết lập sự tương tác giữa siêu thị và khách hàng không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn giúp phân loại khách hàng hiệu quả hơn Sự thống nhất và ổn định từ các yếu tố nội lực sẽ tác động tích cực đến khách hàng trong các phân khúc chính.
Để gia tăng hiệu suất bán hàng, doanh nghiệp cần áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật như sử dụng email qua điện thoại di động và laptop để liên lạc với khách hàng mọi lúc Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là phải có một kế hoạch kinh doanh tốt, bao gồm việc đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích nhân viên bán hàng nỗ lực đạt được mục tiêu.
Dịch vụ khách hàng hiệu quả bắt đầu bằng việc sử dụng các công cụ phân tích để hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng Khi siêu thị nắm bắt được những dịch vụ cần thiết mà không cần hỏi trực tiếp, họ sẽ có thể đưa ra các giải pháp hợp lý hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Để duy trì dịch vụ khách hàng tốt, cần thường xuyên theo dõi và điều chỉnh các chiến lược marketing dựa trên mong muốn của khách hàng, phân loại những nhu cầu khác nhau và tổng hợp chúng để xác định các rào cản trong hệ thống dịch vụ của công ty, thực hiện quy trình này hàng năm.
Tình hình khách hàng của Maximark
2.4.1 Phương pháp đánh giá Để đánh giá và tìm hiểu đối tượng khách hàng của Maximark, trong bài báo cáo này tôi đã sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.
Thông tin thứ cấp là những dữ liệu thu thập từ nguồn nội bộ, bao gồm các bảng thống kê và báo cáo của công ty, cũng như thông tin từ báo chí, tạp chí và các luận văn trước đó.
- Thông tin sơ cấp: các thông tin có được bằng cách lập bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại siêu thị Maximark.
2.4.2 Kích thước mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu
Trong nghiên cứu này, tôi đã chọn kích thước mẫu là 120 mẫu do hạn chế về thời gian và chi phí, nhằm mục đích suy rộng kết quả cho toàn bộ khách hàng của siêu thị.
Từ đó tôi đi đến kết luận chung về nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, với người tham gia là những người đang mua sắm hoặc vui chơi tại siêu thị Địa điểm nghiên cứu được tiến hành tại hai trung tâm thương mại của hệ thống Maximark tại TP.HCM.
2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng đối với siêu thị Maximark Đối tượng khách hàng được nghiên cứu bao gồm các thành phần khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi.
2.4.4 Công cụ xử lý, phương pháp tính toán
Công cụ xử lý và phương pháp tính toán: thông tin được thu thập, mã hóa và tính toán bằng phầm mềm Excel.
2.4.5 Đánh giá khái quát về khách hàng mục tiêu của Maximark
Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng đến Maximark chủ yếu là nữ giới, chiếm 60.3%, trong khi nam giới chỉ chiếm 39.7% Đối tượng khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 35, và phần lớn cư trú tại các quận 3, 7, 8.
Quận Tân Bình có tỷ lệ khách hàng cao nhất do gần hệ thống siêu thị Maximark Bên cạnh đó, còn có nhiều khách hàng đến từ các quận xa và các tỉnh lân cận.
2.4.5.1 Đánh giá thông tin về giới tính i
BIỂU ĐỒ 2.1: BIỂU ĐỒ GIỚI TÍNH
Trong một cuộc khảo sát với 120 người, tỷ lệ nam giới chiếm 39.7% và nữ giới chiếm 60.3%, cho thấy sự chênh lệch giới tính đáng kể Điều này hoàn toàn hợp lý, bởi phụ nữ thường đảm nhận vai trò chính trong việc quản lý sinh hoạt gia đình và mua sắm hàng hóa Ngược lại, nam giới thường ít chủ động trong việc mua sắm và chủ yếu đến siêu thị để vui chơi cùng gia đình Do đó, sự hiện diện của nữ giới trong mẫu khảo sát cao hơn là điều dễ hiểu Với tỷ lệ nữ khách hàng cao, các chương trình khuyến mãi và chiến dịch thu hút khách hàng cần tập trung vào nhu cầu và tâm lý của phụ nữ.
2.4.5.2 Đánh giá thông tin về nghề nghiệp
BẢNG 2.1: THÔNG TIN VỀ NGHỀ NGHIỆP
Nghề nghiệp Số lượng Phần trăm (%)
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:
Theo bảng tần số về nghề nghiệp, nghề nội trợ chiếm tỷ lệ thấp nhất với 7 người, tương đương 5.83% Điều này cho thấy các bà nội trợ thường lựa chọn chợ thay vì siêu thị để mua sắm Ngược lại, số lượng người làm nghề khác chiếm ưu thế lớn nhất với 42 người, chiếm 35% Các nghề nghiệp khác bao gồm bác sĩ, nhân viên văn phòng, lao động tự do, trong đó công nhân có 14 người (11.67%), công chức 32 người (26.67%) và doanh nhân 12 người (10%).
Theo bảng số liệu về nghề nghiệp, những người có thu nhập cao thường có thói quen đi siêu thị nhiều hơn.
Những người làm nghề bận rộn như công chức và doanh nhân thường cần mua sắm nhanh chóng, tiện lợi và đảm bảo chất lượng sản phẩm Chính vì vậy, họ có xu hướng đến siêu thị nhiều hơn so với các nhóm nghề khác.
2.4.5.3 Đánh giá thông tin về trình độ học vấn
BẢNG 2.2: THÔNG TIN VỀ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Trình độ học vấn Số lượng Phần trăm(%)
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Trình độ học vấn của khách hàng được điều tra có trình độ đại học khá lớn.
Trong số khách hàng được điều tra, có 57 người có trình độ đại học, chiếm 47.5% tổng số Số lượng khách hàng có trình độ trên đại học ít nhất, chỉ có 10 người, tương đương 8.33% Các trình độ học vấn khác được phân bổ như sau: trình độ trung cấp có 12 người (10%), trình độ cao đẳng có 17 người (14.17%), và trình độ trung học phổ thông có 24 người (20%).
Bằng cấp có ảnh hưởng lớn đến cơ hội việc làm, từ đó tác động trực tiếp đến thu nhập và định hướng nghề nghiệp của mỗi người.
Những người có trình độ học vấn cao thường có nhu cầu cao về sức khỏe và chất lượng tiêu dùng Họ ưu tiên lựa chọn sản phẩm an toàn, chất lượng tốt và tiện lợi Để đáp ứng những mong muốn này, họ thường tìm kiếm những địa chỉ mua sắm đáng tin cậy, trong đó siêu thị được xem là một lựa chọn lý tưởng.
2.4.5.4 Đánh giá thông tin về thu nhập
BẢNG 2.3: THÔNG TIN VỀ THU NHẬP
Thu nhập cá nhân hàng tháng Số lượng Phần trăm(%)
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Theo bảng thông tin thu nhập, khoảng thu nhập từ 1,5 triệu đồng đến 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 34 khách hàng, tương đương 28,33% tổng số khách hàng được khảo sát Ngược lại, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 1,5 triệu đồng ít nhất, chỉ có 12 người, chiếm 10% Tổng thể, mẫu điều tra tại Maximark cho thấy mức thu nhập của khách hàng tương đối cao, với 51 khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng Kết quả này phản ánh thực tế thu nhập của người dân TPHCM, cho thấy khách hàng của Maximark chủ yếu là những người có thu nhập trên trung bình đến cao, phù hợp với chiến lược nhắm đến khách hàng có thu nhập khá của siêu thị.
Thu nhập là yếu tố tác động mạnh đến sự lựa chọn đi mua sắm ở siêu thị.
Giá trị khách hàng
2.5.1 Mục tiêu của việc tạo giá trị khách hàng
Để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, doanh nghiệp cần cam kết tạo ra giá trị mà khách hàng có thể tin tưởng Điều này không chỉ giúp chuyển đổi các giao dịch ngắn hạn thành mối quan hệ lâu dài mà còn thu hút những khách hàng tiềm năng mang lại lợi nhuận cao Giá trị mà khách hàng nhận được không chỉ đến từ sản phẩm hay dịch vụ chất lượng, mà còn từ việc đáp ứng nhu cầu của họ và các lợi ích vượt ra ngoài giao dịch mua bán Tất cả những yếu tố này tạo nên giá trị thực sự cho khách hàng, tương xứng với mong đợi của họ.
- Để tạo giá trị của khách hàng tổ chức yêu cầu Maximax phải làm tốt các công việc dưới đây:
Chúng tôi cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ có giá trị, với nguồn gốc rõ ràng, xuất xứ minh bạch và hạn sử dụng được đảm bảo, đặc biệt là đối với hàng thực phẩm.
Cung cấp cho khách hàng những thông tin chân thật có lợi cho việc ra quyết định mua hàng (cụ thể đối với các mỹ phẩm – hóa mỹ phẩm).
Maximark thường xuyên sắp xếp, bố trí lại các gian hàng tạo cho khách hàng cảm thấy mới mẻ hơn, không cảm thấy nhàm chán.
Có thể lập tức giải quyết các vấn đề, sự trách móc và phản ứng tiêu cực của khách hàng.
Cung cấp đầy đủ những phương án giải quyết sự thắc mắc về vấn đề của khách hàng.
Khách hàng tại Maximark có thể lựa chọn nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như máy P.O.S và thẻ khách hàng Với hơn 20 quầy thanh toán, Maximark đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi lâu khi thanh toán.
Chính sách chung của chúng tôi tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đảm bảo giá cả cạnh tranh Chúng tôi cũng tăng cường hoạt động quảng bá và đa dạng hóa các kênh thu thập thông tin từ khách hàng, nhằm cung cấp thông tin đầy đủ cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Ngoài ra, chúng tôi cam kết tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2.5.2 Hoạt động tạo giá trị khách hàng
- Hàng tháng, Maximark xuất bản cẩm nang mua sắm với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Phiếu quà tặng(Gift Cheque): hiện nay, Maximark áp dụng phiếu quà tặng với 6 mệnh giá:
Phiếu quà tặng trị giá 30.000 đồng. i
Phiếu quà tặng trị giá 40.000 đồng.
Phiếu quà tặng trị giá 50.000 đồng.
Phiếu quà tặng trị giá 100.000 đồng.
Phiếu quà tặng trị giá 200.000 đồng.
Phiếu quà tặng trị giá 500.000 đồng. i
- Chương trình Khách hàng thành viên MAXIMARK – VIP
Nhân viên tại quầy hướng dẫn thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, bao gồm tư vấn, trả lời câu hỏi và tiếp nhận ý kiến, thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng Ý kiến của khách hàng được thu thập thông qua tiếp xúc trực tiếp, điện thoại hoặc email.
Mô hình IDIC trong CRM
2.6.1 Nhận diện khách hàng cá nhân
Maximark nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập dữ liệu về khách hàng gồm:
- Thông tin cá nhân: họ tên, ngày sinh, chức vụ, địa chỉ, điện thoại
- Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập.
- Dữ liệu hành vi: thói quen mua sắm của khách hàng, tần số sử dụng sản phẩm
- Thông tin về các cuộc giao dịch gần đây nhất.
Để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, Maximark khai thác dữ liệu giao dịch trong quá khứ và tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng ghi chép nhật ký về các cuộc tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt mong muốn và chính sách của siêu thị Qua các cuộc gọi điện thoại, nhân viên cũng thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thái độ của họ đối với siêu thị Tất cả thông tin này được ghi lại để cải thiện dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Việc phân loại khách hàng sẽ dựa trên giá trị hiện tại của khách hàng mang lại cho Maximax
Giá trị hiện tại Phân loại khách hàng
Sau khi phân loại, khách hàng sẽ được chia thành ba nhóm: nhóm cần duy trì, nhóm cần phát triển và nhóm cần thay đổi Maximark sẽ áp dụng các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Tương tác với khách hàng là cần thiết để hiểu rõ nhu cầu của họ và phục vụ một cách cá nhân hóa Do nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, việc tương tác cần diễn ra liên tục để đảm bảo thông tin được truyền đạt theo nguyên tắc 2 chiều trong triết lý marketing one-to-one Điều này đặc biệt quan trọng đối với những khách hàng mang lại doanh thu cao cho siêu thị.
Maximark thường sử dụng các hình thức tương tác sau đây:
Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại quầy hướng dẫn hoặc tại quầy bán hàng.
Điện thoại là kênh tương tác thuận tiện nhất, cho phép khách hàng gọi trực tiếp đến số điện thoại của từng hệ thống Maximark để được nhân viên giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tại trang website http://www.maximark.com.vn
Email của từng siêu thị.
Sau khi tương tác với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và khó khăn của họ, bước tiếp theo là phục vụ riêng biệt cho từng nhóm khách hàng dựa trên thông tin thu thập được Điều này sẽ giúp siêu thị gia tăng sự trung thành của khách hàng.
CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG Đối tượng Đặc điểm Chiến lược khách hàng
Nhóm khách hàng này có giá trị hiện tại và lòng trung thành cao, vì vậy mối quan hệ với họ cần được bảo vệ và duy trì.
Khách hàng sẽ được chiết khấu 5% khi mua sắm tại khu vực tự chọn của siêu thị, đồng thời có thể nhận được một phiếu quà tặng trị giá 150.000 đồng khi nâng cấp từ thẻ bạc lên thẻ vàng Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng.
Tham dự hội nghị khách hàng do MAXIMARK tổ chức hàng năm.
Được hưởng nhiều ưu đãi khác theo các sự kiện được thực hiện thường xuyên hàng năm.
Sử dụng khu vực tính tiền dành cho MAXIMARK-VIP khi mua sắm tại siêu thị.
Được nhận thông tin khuyến mãi, thư ngõ, thư báo của siêu thị đến nhà.
Khi mua sắm và sử dụng các dịch vụ giải trí, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, du lịch, và ẩm thực tại hệ thống siêu thị Maximark, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Khách hàng này thường có mức chiết khấu 4% khi giá trị hiện tại đạt mức khá, thể hiện sự trung thành cao Họ cũng có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng và thường xuyên mua sắm tại khu vực tự chọn của siêu thị.
Nhận 01 phiếu quà tặng trị giá 150.000 đồng khi quý khách lên hạng từ thẻ tím lên thẻ bạc.
Sử dụng khu vực tính tiền dành cho MAXIMARK-VIP khi mua sắm tại siêu thị.
Được nhận thông tin khuyến mãi, thư ngõ, thư báo của siêu thị đến nhà.
Được hưởng nhiều ưu đãi khác theo các sự kiện được thực hiện thường xuyên.
Nhóm khách hàng này có lòng trung thành và giá trị hiện tại thấp, do đó cần xem xét và thay đổi mối quan hệ với họ để cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Trở thành thành viên chính thức của chương trình
“Khách hàng thành viên của
Sử dụng khu vực tính tiền dành cho MAXIMARK-VIP khi mua sắm tại i siêu thị.
Cấp độ dịch vụ khách hàng siêu thị Maximax
Cấp độ 1: Khách hàng đầu tiên.
Để thu hút và giữ chân khách hàng đầu tiên là một thách thức lớn, vì mỗi khách hàng đều có nhu cầu và tính cách riêng Tại Maximark, chúng tôi không chỉ phục vụ những khách hàng đến mua sắm mà còn chú trọng đến những người chỉ đến tham quan, ngắm nhìn Chúng tôi tin rằng, khi nhu cầu phát sinh, khách hàng sẽ nhớ đến Maximark.
Đối với những khách hàng này, việc cung cấp hướng dẫn tận tâm và giải thích rõ ràng về sản phẩm cũng như công dụng của chúng sẽ tạo ra cảm giác thân thiện Điều này có thể dẫn đến việc họ không chỉ tham quan mà còn chuyển sang mua sắm một số mặt hàng.
Đội ngũ nhân viên tại Maximark được đào tạo chuyên nghiệp nhằm mang đến sự thoải mái cho khách hàng lần đầu Họ có khả năng thuyết phục, chào hỏi và trả lời thân thiện, đồng thời hiểu rõ về sản phẩm để hướng dẫn tận tình, ngay cả khi khách hàng chỉ tham quan mà không mua sắm.
Tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng và với chi phí thấp nhất.
Chúng tôi cam kết hợp tác chặt chẽ với các nhà vận chuyển uy tín nhằm đảm bảo sản phẩm được giao nhanh chóng và hiệu quả đến tay khách hàng trong khu vực.
Hợp pháp hoá sự cung cấp của bạn, chứng minh rằng có một thị trường trên thực tế dành cho những sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Maximark đã khẳng định với khách hàng rằng sản phẩm của họ rất phong phú và hoàn toàn đáp ứng mọi nhu cầu tiêu dùng cả trong nước lẫn quốc tế.
Có một hệ thống siêu thị Maximark tiện lợi ở các quận trong thành phố và địa điểm gần các đường, khu trung tâm nhộn nhịp
Hàng hóa liên tục thay đổi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Maximark xác định khách hàng tiềm năng bằng cách hỏi: "Ai là những người bạn thân của bạn và bạn của họ?" Việc chăm sóc tốt cho những người này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ mà còn mở rộng mạng lưới khách hàng đến bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ.
Để thu hút khách hàng lần đầu, các doanh nghiệp nên áp dụng nhiều hình thức như thu thập thông tin khách hàng, gửi mẫu quảng cáo giảm giá và khuyến mãi hấp dẫn khi mua sắm.
Cần phải Marketing với những khách hàng đầu tiên mạnh mẽ hơn:
Maximark cho họ thấy họ luôn được quan tâm, được phục vụ tốt
Luôn cho khách hàng có cảm giác Maximark luôn tốt hơn những nới khác về chất lượng hàng hóa, sự đa dạng, và cung cách phục vụ
Cấp độ 2: Khách hàng lặp lại.
Luôn luôn xuất hiện, sẵn sàng giúp đỡ:
Khi bạn hiện diện ở nhiều địa điểm và tương tác với khách hàng, thông tin liên lạc của bạn sẽ luôn được khách hàng chú ý Maximark thực hiện điều này rất hiệu quả với mỗi gian hàng có nhân viên trực tiếp hỗ trợ tận tình Mỗi gian hàng không chỉ khác nhau về sản phẩm mà còn có màu áo và logo thương hiệu riêng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện.
Cung cấp giá trị gia tăng:
Tại Maximark, đội ngũ nhân viên tận tâm luôn sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo Họ được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm mình phụ trách, như nhân viên bán hoa sẽ giúp bạn chọn lựa hoa phù hợp với chủ đề và dịp lễ, đồng thời hướng dẫn cách cắm hoa đúng cách và giải thích ý nghĩa của từng loại Sự tận tình này mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, khiến họ luôn muốn quay lại.
Luôn phản hồi tích cực:
Maximark luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng, bất kể họ là người mới hay khách hàng quen thuộc Điều này giúp Maximark điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu và tính cách riêng của từng khách hàng Nhờ vậy, mỗi lần trở lại Maximark, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và không còn vướng bận về những vấn đề trước đây.
Có những chính sách khuyến khích:
Maximark luôn chú trọng đến việc thu thập thông tin khách hàng, phân loại thành khách hàng VIP và khách hàng thường, nhằm gửi đến họ những thông tin khuyến mãi hấp dẫn Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng, bất kể họ có phải là khách hàng VIP hay không.
Khách hàng thường có xu hướng quay lại Maximark vì:
Ở đây không khí luôn thoáng rộng rãi và không có cảm giác ngột ngạt như những siêu thị khác i
Cách bày trí và trưng bày làm cho khách hàng dù là lần đầu tới cũng biết được mặt hàng mình cần nơi đâu
Nhân viên tận tình chỉ dẫn và có nơi nghĩ ngơi ăn uống sau khi mua sắm thoáng mát
Có chính sách hậu đãi những khách hàng mua nhiều hay thường xuyên mua hàng…
Các mặt hàng luôn thay đổi và bổ sung làm đa dạng về mặt hàng cũng như chất lượng các mặt hàng trong và ngoài nước
Cấp độ 3: Khách hàng luôn ủng hộ.
Khách hàng sau khi gắn bó với Maximark thường tin cậy các mặt hàng ở đây, khi có nhu cầu mua sắm họ thường chọn Maximark.
Với những khách hàng này Maximark luôn ưu ái như giảm giá khi mua hàng với khách hàng thẻ vip
Có quà tặng vào những dịp đặt biệt
Maximark luôn thăm dò ý kiến những khách hàng này:
Maximark luôn lắng nghe khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ Chúng tôi hiểu lý do tại sao khách hàng chọn sản phẩm của mình và những điểm mà họ yêu thích Để không ngừng phát triển, việc thay đổi theo phản hồi của khách hàng là tiêu chí hàng đầu của chúng tôi trong nhiều năm qua.
Giữ vững những giá trị hiện có và thay đổi những giá trị mà khách hàng mong muốn phù hợp một cách nhanh nhất
Đối với những khách hàng trung thành, chúng ta nên chú trọng vào việc cải thiện dịch vụ ưu đãi để giữ vững lòng tin của họ Đồng thời, cần tập trung vào việc thu hút khách hàng mới và khách hàng cấp độ 2, vì họ sẽ cung cấp thông tin quý giá giúp chúng ta điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn, đồng thời mở rộng lượng khách hàng tiềm năng thông qua bạn bè và gia đình của họ.
Đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ tại chuỗi siêu thị
2.8.1 Thực trạng về yếu tố sản phẩm ở chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM
Sản phẩm trong siêu thị đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp cho khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ những sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ Vì vậy, việc chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt là điều cần thiết để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại siêu thị.
BẢNG 2.4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN
Thứ tự Nhận định Điểm trung bình
1 Chất lượng sản phẩm tốt 4.46
2 Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 4.60
3 Sản phẩm đa dạng và phong phú 4.43
4 Anh/chị hài lòng về chất lượng sản phẩm 4.42
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:
Chất lượng sản phẩm tại siêu thị được đánh giá là khá tốt, với nhiều mặt hàng chất lượng cao từ các nhà sản xuất uy tín Mặc dù không đầy đủ mọi chủng loại, siêu thị vẫn cung cấp những sản phẩm cần thiết, bao gồm các nhãn hiệu nổi tiếng như Cocacola, Heniken và Omo Các sản phẩm thực phẩm đều đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tuy nhiên, một số loại rau củ vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tươi ngon Tổng thể, chất lượng hàng hóa tại siêu thị đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khách hàng khi đến siêu thị thường tìm kiếm những sản phẩm chất lượng và phù hợp nhất với nhu cầu của mình Để đưa ra quyết định chính xác, họ thường dựa vào thông tin về nhà sản xuất Tại siêu thị Maximark, tất cả các sản phẩm đều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, giúp khách hàng yên tâm hơn trong việc lựa chọn.
Sản phẩm trong siêu thị luôn đi kèm với nhãn mác rõ ràng, cung cấp thông tin về nhà sản xuất và hạn sử dụng Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm.
Hiện nay, siêu thị mang đến cho khách hàng đa dạng sản phẩm, bao gồm thực phẩm hằng ngày, thực phẩm tươi sống, đồ hộp, hàng tiêu dùng và dụng cụ gia đình, đáp ứng nhu cầu mua sắm phong phú của người tiêu dùng.
Khách hàng có thể tìm thấy hầu hết các sản phẩm tiêu dùng tại siêu thị, từ hàng hóa giá trị thấp đến cao cấp Sự đa dạng về mặt hàng và nhãn hiệu cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn khi mua sắm Chẳng hạn, khi chọn mua bột giặt, khách hàng có thể lựa chọn giữa Omo, Tide và nhiều thương hiệu khác, giúp họ dễ dàng tìm được sản phẩm phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.
Sản phẩm trong siêu thị rất phong phú và đa dạng, mặc dù không đầy đủ tất cả các mặt hàng, nhưng vẫn đáp ứng tốt nhu cầu của phần lớn khách hàng.
2.8.2 Thực trạng về thái độ nhân viên siêu thị
Nhân viên siêu thị là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân viên là bộ mặt của siêu thị, và thái độ phục vụ của họ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhân viên làm hài lòng và tạo cảm tình với khách, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và có khả năng quay lại siêu thị trong tương lai Do đó, thái độ tích cực của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN SIÊU THỊ
Thứ tự Nhận định Điểm trung bình
1 Nhân viên siêu thị am hiểu về sản phẩm và các chính sách khách hàng của siêu thị 3.38
2 Nhân viên siêu thị luôn giúp đỡ anh/chị nhiệt tình 3.50
3 Nhân viên siêu thị rất nhanh nhẹn 3.49
4 Nói chung anh/chị hài lòng về nhân viên siêu thị 3.54
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM hiện có đội ngũ nhân viên đông đảo, nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp nhu cầu vào những ngày lễ khi lượng khách tăng cao Thái độ phục vụ của nhân viên tại đây được đánh giá ở mức khá, với điểm trung bình cao nhất trong các tiêu chí phục vụ.
Đội ngũ nhân viên siêu thị hiện tại có điểm số 3,71, cho thấy vẫn còn một số nhân viên chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dẫn đến phàn nàn về thái độ phục vụ Sự khô khan và thiếu niềm nở trong giao tiếp làm khách hàng cảm thấy khó chịu, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Khi khách hàng không hài lòng, điều này có thể kéo theo sự không hài lòng của nhiều khách hàng khác, dẫn đến nguy cơ mất đi khách hàng trung thành Mặc dù đội ngũ nhân viên trẻ, nhưng vẫn thiếu sự năng động và nhiệt tình trong việc bán hàng Nhiều nhân viên không hiểu rõ vai trò quan trọng của mình trong việc tiếp xúc với khách hàng, dẫn đến thái độ lạnh lùng hoặc gắt gỏng khi khách hàng thắc mắc Để cải thiện tình hình, nhân viên siêu thị cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và cách tiếp xúc với khách hàng hiệu quả hơn.
Nhân viên siêu thị thường không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và chỉ phản ứng khi được hỏi, điều này khiến khách hàng cảm thấy thiếu sự quan tâm Hệ quả là, sự không hài lòng của khách hàng với dịch vụ siêu thị sẽ gia tăng, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm của họ.
Nhân viên siêu thị thường chỉ hoàn thành công việc mà chưa có sự sáng tạo trong việc tương tác với khách hàng Họ cần cải thiện kỹ năng để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn Một số ít nhân viên vẫn có thái độ không nhã nhặn và lịch sự, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh chung của đội ngũ nhân viên tại siêu thị.
2.8.3 Thực trạng về cơ sở vật chất, hạ tầng của siêu thị
BẢNG 2.6: ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT, HẠ TẦNG CỦA SIÊU THỊ
Thứ tự Nhận định Điểm trung bình
1 Mặt bằng siêu thị rộng rãi 3.91
2 Hệ thống máy lạnh trong siêu thị tốt 3.72
3 Hệ thống máy tính tiền nhanh chóng, 3.80 i chính xác
4 Có khu giải trí, ăn uống tốt 3.68
5 Hệ thống máy ATM nhiều 2.76
6 Nói chung, anh/chị hài lòng về cơ sở vật chất siêu thị 3.56
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Siêu thị Maximark có vị trí đắc địa tại trung tâm TPHCM, nằm trên trục đường lớn hai chiều, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dễ dàng tiếp cận mua sắm Với mặt bằng rộng rãi và thoáng đãng, siêu thị được xây dựng với cơ sở hạ tầng quy mô, bao gồm hai khu vực riêng biệt: một khu dành cho các phòng, ban quản lý và một khu mua sắm rộng rãi.
Các khu vực được bố trí rất rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng đi siêu thị.
Nói chung là cơ sở hạ tầng siêu thị là tốt
Hiện nay, nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng thẻ ATM để thuận tiện cho việc mua sắm, đặc biệt là tại siêu thị Việc rút tiền ngay tại siêu thị giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tránh mang theo tiền mặt Tuy nhiên, tại siêu thị Maximark, số lượng máy ATM phục vụ khách hàng còn hạn chế, chưa đáp ứng đủ nhu cầu Khu vực giải trí và ăn uống của siêu thị khá rộng rãi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng kết hợp giữa mua sắm và thư giãn.
Cơ sở vật chất và hạ tầng của siêu thị được thiết kế rộng rãi và thoải mái, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, mang đến cho họ cảm giác dễ chịu khi đến mua sắm.
2.8.4 Thực trạng về cách trưng bày trong siêu thị
BẢNG 2.7: ĐÁNH GIÁ CÁCH TRƯNG BÀY TRONG SIÊU THỊ
Thứ tự Nhận định Điểm trung bình
1 Hàng hoá được trưng bày ngăn nắp, sạch sẽ 4.07 i
2 Bạn di chuyển dễ dàng để xem hàng 3.99
3 Anh/chị hài lòng về cách trưng bày trong siêu thị 3.92
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Maximark
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đi siêu thị được thông qua việc đánh giá các nhận định sau:
- Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị MAXIMARK.
- Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK.
- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở siêu thị MAXIMARK.
BẢNG 2.10: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Yếu tố Điểm trung bình
Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị
Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK 3.99
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở siêu thị MAXIMARK 3.89
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:
Mức hài lòng của khách hàng đối với siêu thị được đánh giá là chấp nhận được, với điểm trung bình đạt 3,94 cho chất lượng dịch vụ Mặc dù không quá cao, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, siêu thị cần xem xét các yếu tố mà khách hàng chưa thỏa mãn và thực hiện các biện pháp cải thiện Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn mà còn tăng cường sự trung thành, từ đó nâng cao doanh thu cho siêu thị.
BẢNG 2.11: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀO GIỚI
TÍNH Đánh giá Nam Nữ
Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Nhận xét từ bảng trên cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không bị ảnh hưởng bởi giới tính, tức là không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng giữa nam và nữ.
BẢNG 2.12: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG DỰA VÀO ĐỘ TUỔI Đánh giá Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Maximark
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể trong mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi Dù ở độ tuổi nào, khách hàng đều có chung cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại siêu thị.
Để tạo sự hài lòng cho khách hàng, siêu thị cần chú trọng đến tất cả các lứa tuổi, vì mọi khách hàng đều có những trải nghiệm và cảm nhận tương tự.
Đánh giá về sự nhận biết thương hiệu của khách hàng
Việc đánh giá sự nhận biết thương hiệu của khách hàng dựa vào sự đánh giá 3 i nhận định sau:
- Khi có ý định đi siêu thị thì anh/chị nghĩ đến siêu thị Maximark đầu tiên.
- Nếu có người quen muốn đi siêu thị thì anh/chị sẽ giới thiệu siêu thị Maximark.
- Anh/chị sẽ tiếp tục chọn siêu thị Maximark nếu đi mua sắm ở siêu thị.
Các nhận định trên được khách hàng đánh giá như sau:
BẢNG 2.13: ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦA
Nhận định Điểm trung bình
1 Khi có ý định đi siêu thị thì anh/chị nghĩ đến siêu thị
Nếu có người quen muốn đi siêu thị thì anh/chị sẽ giới thiệu siêu thị Maximark 4.34
Anh/chị sẽ tiếp tục chọn siêu thị Maximark nếu đi mua sắm ở siêu thị 4.45
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:
Theo bảng trên, sự nhận biết thương hiệu của khách hàng đối với siêu thị Maximark là khá cao, với điểm số trung bình cho các nhận định đều đạt mức cao Cụ thể, nhận định “Anh/chị sẽ nghĩ đến siêu thị Maximark đầu tiên” có điểm 4,51, cho thấy hình ảnh thương hiệu đã in sâu trong tâm trí khách hàng Ngoài ra, nhận định “Anh/chị sẽ giới thiệu siêu thị Maximark cho người thân” đạt 4,34 điểm và “Anh/chị sẽ tiếp tục chọn siêu thị Maximark nếu đi mua sắm” đạt 4,45 điểm, đều phản ánh sự đánh giá tích cực của khách hàng về thương hiệu Điều này chứng tỏ sự trung thành của khách hàng với siêu thị Maximark, khẳng định vị thế của thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.
