Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị maximark (72 trang)

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan doanh nghiệp .2 1.1.1 Mô tả doanh nghiệp 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Một số thành tựu đạt 13 1.3 Định hướng phát triển 14 1.4 Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh 14 1.5 Sơ đồ tổ chức 15 1.6 Tình hình lao động .16 1.7 Cơ cấu sản phẩm - dịch vụ 17 1.8 Phân tích khách hàng mục tiêu 20 1.9 Đối thủ cạnh tranh .21 1.9.1 Các đối thủ cạnh tranh 21 1.9.2 Sản phẩm thay 25 1.10 Các rủi ro hoạt động siêu thị Maximark 26 2.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh .27 2.2 Phân tích SWOT 30 2.3 Bốn nguyên lý 30 2.4 Tình hình khách hàng Maximark 33 2.4.1 Phương pháp đánh giá 33 2.4.2 Kích thước mẫu nghiên cứu cách chọn mẫu 33 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.4.4 Công cụ xử lý, phương pháp tính tốn 34 2.4.5 Đánh giá khái quát khách hàng mục tiêu Maximark 34 i CHƯƠNG : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK .27 2.4.5.1 Đánh giá thơng tin giới tính 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK 2.4.5.2 Đánh giá thông tin nghề nghiệp 35 2.4.5.3 Đánh giá thơng tin trình độ học vấn 36 2.4.5.4 Đánh giá thông tin thu nhập 37 2.4.5.5 Đánh giá mục đích đến Maximark khách hàng 38 2.5 Giá trị khách hàng 39 2.5.1 Mục tiêu việc tạo giá trị khách hàng .39 2.5.2 Hoạt động tạo giá trị khách hàng 40 2.6 Mơ hình IDIC CRM 43 2.6.1 Nhận diện khách hàng cá nhân .43 2.6.2 Phân biệt khách hàng .43 2.6.3 Tương tác khách hàng 44 2.6.4 Đối xử tùy biến 44 2.7 Cấp độ dịch vụ khách hàng siêu thị Maximax 46 2.8 Đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM 49 2.8.1 Thực trạng yếu tố sản phẩm chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM 49 2.8.2 Thực trạng thái độ nhân viên siêu thị .50 2.8.3 Thực trạng sở vật chất, hạ tầng siêu thị 52 2.8.4 Thực trạng cách trưng bày siêu thị 53 2.8.5 Thực trạng an toàn siêu thị 54 2.8.6 Thực trạng bãi giữ xe siêu thị 55 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Maximark 56 2.10 Đánh giá nhận biết thương hiệu khách hàng 57 KẾT LUẬN 59 i TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK LỜI MỞ ĐẦU i Năm 2008, Việt Nam lần vươn lên dẫn đầu giới thị trường bán lẻ, tính từ A.T.Kearney bắt đầu công bố GRDI năm 2001 Siêu thị dần trở thành nhân tố quan trọng kênh bán lẻ đại thu hút người Việt Nam mua sắm.Việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho người tiêu dùng, lợi cạnh tranh cho siêu thị Việt Nam nói chung Maximark nói riêng ngày trở nên cấp thiết bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Là nhóm sinh viên quản trị, việc nghiên cứu quan hệ khách hàng, yếu làm nên trung thành khách hàng hội tốt để bắt kịp với xu hướng phát triển cạnh tranh bán lẻ Hơn nữa, việc nghiên cứu khoa học cịn giúp cho chúng tơi có hệ thống kiến thức tảng,thâm nhập thực tế sâu sát vận dụng kiến thức chuyên ngành học giảng đường Chính mà đề tài tiểu luận “Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Maximark” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan doanh nghiệp 1.1.1 Mô tả doanh nghiệp - Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong - Tên tiếng Anh: ALFONCO LTD - Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần - Ngày thành lập: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong thành lập năm 1992 - Người đại diện pháp lý: Võ Ngọc Thành - Số năm hoạt động: 11 năm (Từ năm 1992 đến nay) - Trụ sở: số đường 3/2, Phường 11, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh - Mã số thuế: 0300992066 - Tel : 08 834 20 02 - 08 835 66 17 - Fax : 08 834 20 01 - Email: anphong@maximark.com.vn - Website : http://maximark.com.vn - Hệ thống siêu thị Maximark toàn quốc: siêu thị Trung Tâm Thương Mại Maximark Ba tháng Hai Địa chỉ: Số 3-3C đường 3/2, Quận 10, Tp.HCM Tel : 08 8325 324 - 08 835 66 17 Fax : 08 8391 285 Email: maximark.3-2@maximark.com.vn Trung Tâm Thương Mại Maximark Cộng Hịa Địa chỉ: Số 15-17 Cộng Hịa, Quận Tân Bình, Tp.HCM Tel: 08 811 75 70 Fax: 08 811 75 74 Email: maximark.ch@maximark.com.vn Siêu Thị Maximark Cần Thơ i Địa chỉ: Hùng Vương – CMT8, P.Bình Thới, Quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ Tel: 0710 376 6933 Fax: 0710 376 6934 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK Email: maximark.ct@maximark.com.vn Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang Địa chỉ: Số 60 Thái Nguyên, Tp Nha Trang Tel : 058 818 727 Fax: 058 818 757 Email: maximark.nt@maximark.com.vn Siêu Thị Maximark Cam Ranh Địa chỉ: Số Hùng Vương, Tp Cam Ranh Tel: 058 953 388 Fax: 058 956 288 Email: maximark.cr@maximark.com.vn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần đầu tư An Phong thành lập năm 1992 với chức ban đầu kinh doanh hàng tiêu dùng, thiết bị dụng cụ thể thao dịch vụ du lịch Cùng xu hướng đổi đất nước để theo kịp chế thị trường, Công ty Cổ phần đầu tư An Phong ngày mở rộng phát triển số vốn tăng dần qua năm Bên cạnh công ty không ngừng gia tăng mặt hàng kinh doanh đặc biệt kinh doanh dịch vụ Với lãnh đạo Ban giám đốc đội ngũ nhận viên đến năm 1994 số vốn tăng gấp lần lúc ban đầu số vốn điều lệ Công ty Cổ phần đầu tư An Phong 90 tỷ đồng Trong bối cảnh đó, nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong nhận thấy thời xây dựng phát triển hệ thống bán lẻ TP Hồ Chí Minh Với kiến thức i Trước năm 1993, hình thức siêu thị phổ biến nước phát triển Tuy nhiên loại hình cịn xa lạ người dân Việt Nam nói chung dân TP Hồ Chí Minh nói riêng Các hoạt động mua bán diễn chủ yếu chợ, cửa hàng bách hóa, cửa hàng bán lẻ… làm nảy sinh số vấn đề mà khách hàng quan tâm: hàng chất lượng, hàng giả, hàng thời hạn sử dụng, vệ sinh thực phẩm, nói thách, cân thiếu… Mặt khác hoạt động mua bán chợ gây ô nhiễm mơi trường xung quanh, phịng chống cháy nổ khơng tốt Ngồi cịn vấn đề khác trộm cướp, móc túi… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK kinh nghiệm mình, Ban lãnh đạo cơng ty thấy hệ thống siêu thị có tiềm phát triển có khả thay chợ mức sống người dân ngày tăng, trình độ dân trí ngày phát triển Năm 1998, Siêu thị MARXIMARK Nha Trang xây dựng thành phố Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa tọa lạc số 66 đường Quang Trung với diện tích kinh doanh khoảng 2000 m gồm khu siêu thị tự chọn, quầy hàng tổng hợp với hàng hóa đa dạng đáp ứng nhu cầu mua sắm người dân thành phố biển khách du lịch i Từ nhân định kinh nghiệm học tập chuyến khảo sát Philippines, Sigapore, Malaysia, Ban lãnh đạo định thành lập uiêu thị với tên gọi MAXIMARK số 3C đường tháng hai Quận 10 Siêu thị khai trương ngày 05 tháng 01 năm 1996 với diện tích kinh doanh 5.000 m2 , có khơng gian thống mát, trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, hàng hóa phong phú đa dạng thu hút nhiều khách hàng quan tâm nhà sản xuất, phân phối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK i Cũng năm 2000, Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong mở rộng đầu tư siêu thị 3C, đầu tư trở thành Siêu thị - 3C hay gọi Siêu thị Ba Tháng Hai, với tổng diện tích 17.000 m trở thành siêu thị bán lẻ lớn thành phố Hồ Chí Minh lúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK Siêu thị Maximark Ba Tháng hai có lợi vị trí tiếp giáp với quận trung tâm thành phố quận 1, 3, 10, Tân Bình có hàng hóa đa dạng phong phú, cách xếp bày biện hàng hóa đẹp mắt, sở vật chất tốt, trang thiết bị đại, phong cách phục vụ lịch chu đáo nên thu hút đông đảo khách hàng đến tham quan mua sắm Trên sở thành đạt được, năm 2001, Công ty An Phong xây dựng Maximark Cộng Hòa khu đất gần 20.000m2 Sau năm xây dựng, Siêu thị Maximark Cộng Hịa mở cửa đón tiếp khách hàng vào tháng 02 năm 2002 Ngồi việc tơ điểm thêm cho mặt văn minh thương mại thành phố, việc xây dựng Siêu thị Maximark Cộng Hịa cịn có ý nghĩa trị xã hội i Với mặt kinh doanh 20.000 m2, gồm khu vực tự chọn, quầy hàng tổng hợp, loại hình vui chơi giải trí, nhà hàng, cà phê giải khát, bãi giữ xe xe gắn máy rộng rãi thoải mái, siêu thị Maximark Cộng Hòa trở thành siêu thị bán lẻ lớn đạt chuẩn mực Việt Nam lúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK i biến khu vực thiếu an ninh nhiều tệ nạn xã hội thành khu vực khang trang, lịch sự, văn minh ngày hôm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK Cấp độ 2: Khách hàng lặp lại  Luôn xuất hiện, sẵn sàng giúp đỡ:   Khi bạn xuất nhiều nơi, trả lời nhiều chỗ, thông tin liên lạc bạn khách hàng ln nhìn thấy, mà việc Maximark làm tốt Mọi gian hàng có nhân viên đứng trực tận tình hướng dẫn, gian hàng khác nhau, nhân viên có màu áo khác logo thương hiệu hay sản phẩm gian hàng  Cung cấp giá trị gia tăng:  Các nhân viên hướng dẫn hỗ trợ quầy ln tận tình giúp đỡ hướng dẫn khách hàng Họ đào tạo mặt hàng mà quản lý Ví dụ nhân viên bán hoa: họ giúp bạn chọn hoa phù hợp với chủ đề, ngày lễ hay hướng dẫn bạn cắm hoa phù hợp loại ý nghĩa nó… làm cho khách hàng thoải mái muốn quay lại Maximark  Ln phản hồi tích cực:  Maximark lắng nghe ý kiến khách hàng dù hay cũ để thay đổi phù hợp, khách hàng có nhu cầu tính cách riêng Vì lần quay lại với Maximark khách hàng khơng cịn cảm thấy vướng mắt vấng đề  Có sách khuyến khích:  Maximark ln có thơng tin khách hàng khách hàng vip khách hàng chứa lên vip , gởi thông tin khuyến đến khách hàng để họ cảm thấy quan tâm dù khách hàng Vip hay khơng  Khách hàng thường có xu hướng quay lại Maximark vì:  Ở khơng khí ln thống rộng rãi khơng có cảm giác ngột ngạt siêu thị khác i bạn chăm sóc tốt bạn tiếp cận đến khách hàng tiềm bạn họ, người thân, đồng nghiệp…  Áp dụng hình thức thu hút cho khách hàng như: thu thập thông tin khách hàng, gởi mẫu quảng cáo giảm giá, khuyến mua sắm…  Cần phải Marketing với khách hàng mạnh mẽ hơn:  Maximark cho họ thấy họ quan tâm, phục vụ tốt  Ln cho khách hàng có cảm giác Maximark tốt nới khác chất lượng hàng hóa, đa dạng, cung cách phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK  Cách bày trí trưng bày làm cho khách hàng dù lần đầu tới biết mặt hàng cần nơi đâu  Nhân viên tận tình dẫn có nơi nghĩ ngơi ăn uống sau mua sắm thoáng mát  Có sách hậu đãi khách hàng mua nhiều hay thường xuyên mua hàng…  Các mặt hàng thay đổi bổ sung làm đa dạng mặt hàng chất lượng mặt hàng ngồi nước Cấp độ 3: Khách hàng ln ủng hộ  Khách hàng sau gắn bó với Maximark thường tin cậy mặt hàng đây, có nhu cầu mua sắm họ thường chọn Maximark  Với khách hàng Maximark ưu giảm giá mua hàng với khách hàng thẻ vip  Có quà tặng vào dịp đặt biệt  Maximark ln thăm dị ý kiến khách hàng này:  Tại họ chọn sản phẩm họ thích Những cần thay đổi , ln lắng nghe khách hàng dó tiêu chí Maximark nhiều năm qua  Giữ vững giá trị có thay đổi giá trị mà khách hàng mong muốn phù hợp cách nhanh  Với khách hàng ủng hộ nên chăm lo dịch vụ ưu đãi họ tin tưởng Nên tập trung vào khách hàng cấp độ họ cung cấp cho thông tin để thay đổi cho phù hợp, lượng khách hàng tiềm từ người bạn , gia đình họ… 2.8 Đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM Sản phẩm siêu thị yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà siêu thị mang đến cho khách hàng Khách hàng thấy thoả mãn với chất lượng dịch vụ siêu thị họ cung cấp sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Do đó, việc cung cấp sản phẩm vấn đề mà siêu thị cần quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng i 2.8.1 Thực trạng yếu tố sản phẩm chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK BẢNG 2.4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Thứ tự Nhận định Điểm trung bình Chất lượng sản phẩm tốt 4.46 Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 4.60 Sản phẩm đa dạng phong phú 4.43 Anh/chị hài lòng chất lượng sản phẩm 4.42 Nhận xét:  Nhìn chung, chất lượng sản phẩm siêu thị tốt Tuy đầy đủ chủng loại hàng hoá siêu thị cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng mà khách hàng cần Những sản phẩm bán siêu thị sản phẩm có chất lượng tốt, cung cấp nhà sản xuất có uy tín Sản phẩm bày bán siêu thị chọn lựa kỹ Mục tiêu siêu thị làm chokhách hàng cảm thấy yên tâm với chất lượng sản phẩm mà cung cấp Những nhãn hiệu sản phẩm tiếng có mặt siêu thị Ví dụ: nước giải khát Cocacola, bia Heniken, bột giặt Omo… Những mặt hàng thực phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Tuy vậy, cịn số sản phẩm thuộc nhóm rau, củ, chưa đảm bảo độ tươi Qua kiểm tra số loại rau có phần bị héo Có thể nói rằng, chất lượng hàng hố siêu thị tốt, đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng  Khách hàng siêu thị thường lựa chọn cho sản phẩm tốt nhất, phù hợp với Và để lựa chọn xác sản phẩm khách hàng thường dựa vào nhà sản xuất sản phẩm Ở siêu thị Maximark nay, sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Những sản phẩm bán siêu thị có nhãn mác, có thơng tin nhà sản xuất, hạn sử dụng rõ ràng Điều làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm lựa chọn sản phẩm  Hiện nay, siêu thị cung cấp cho khách hàng nhiều loại sản phẩm khác Từ mặt hàng thực phẩm ngày, thực phẩm tươi sống, đồ hộp, hàng tiêu dùng, dụng cụ gia đình… bày bán đầy đủ siêu thị i Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK Khách hàng mua hầu hết sản phẩm tiêu dùng siêu thị Từ mặt hàng nhỏ, giá trị thấp đến mặt hàng cao cấp có siêu thị Trong mặt hàng, khách hàng lựa chọn sản phẩm khác nhau, nhãn hiệu khác với giá khác Sự đa dạng hàng hoá siêu thị giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn định mua Ví dụ bạn muốn mua bột giặt siêu thị, bạn có lựa chọn khác Bạn chọn Omo, Tide …  Nhìn chung, sản phẩm siêu thị phong phú đa dạng Số lượng mặt hàng đầy đủ tất đáp ứng tốt phần lớn nhu cầu khách hàng 2.8.2 Thực trạng thái độ nhân viên siêu thị Nhân viên siêu thị người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên mặt siêu thị Nếu nhân viên siêu thị làm hài lòng khách hàng, làm cho khách hàng có cảm tình khách hàng cảm thấy vui vẻ tiếp tục quay lại siêu thị Có thể nói rằng, thái độ nhân viên siêu thị đóng vai trị lớn đến thoả mãn khách hàng với siêu thị BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN SIÊU THỊ Thứ tự Nhận định Điểm trung bình Nhân viên siêu thị am hiểu sản phẩm sách khách hàng siêu thị Nhân viên siêu thị giúp đỡ anh/chị nhiệt tình Nhân viên siêu thị nhanh nhẹn 3.38 Nói chung anh/chị hài lòng nhân viên siêu thị 3.54 3.50 3.49 Nhận xét:  Chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM có đội ngũ nhân viên tương đối đông Tuy vậy, đội ngũ chưa thể đáp ứng vào ngày lễ, lượng khách hàng trở nên đơng Nhìn chung, thái độ nhân viên đánh giá mức Điểm trung bình cao tiêu chí i Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK 3,71 điểm Trong đội ngũ nhân viên nay, cịn có nhân viên chưa đáp ứng mong muốn khách hàng bị khách hàng phàn nàn Mà cụ thể thái độ tiếp xúc với khách hàng khô khan, thiếu niềm nở Điều làm cho khách hàng khó chịu, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ siêu thị Vì biết, khách hàng cảm thấy không hài lịng kéo theo nhiều khách hàng khác khơng hài lịng Từ đó, siêu thị khách hàng trung thành mà có Đội ngũ nhân viên siêu thị tốt, vài nhân viên chưa hiểu vai trị quan trọng tiếp xúc khách hàng nên có thái độ chưa mực Một số nhân viên tỏ lạnh lùng, hờ hững khách hàng hỏi thăm, vài nhân viên lại có thái độ gắt gỏng, khó chịu khách hàng thắc mắc Đây ngun nhân số khách hàng cảm thấy bực siêu thị Mặc dù nhân viên siêu thị Maximark trẻ, nhìn chung chưa có động, nhiệt tình việc bán hàng Nhân viên chưa biết cách tiếp xúc với khách hàng Khi khách hàng muốn biết rõ sản phẩm, họ phải đến gặp nhân viên để hỏi Đây vấn đề mà nhân viên siêu thị cần phải học Nhân viên siêu thị chưa biết khách hàng muốn chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mà phải đợi khách hàng hỏi trả lời Điều làm cho khách hàng thấy chưa quan tâm từ phía siêu thị Và khách hàng khơng thoả mãn với mà siêu thị mang lại cho họ  Nhìn chung, nhân viên siêu thị làm trịn cơng việc Họ chưa biết sáng tạo, tìm cách để tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, chưa biết cách để làm cho khách hàng thấy hài lịng Một số nhân viên cịn có thái độ chưa nhã nhặn, lịch với khách hàng Và số “con sâu làm rầu nồi canh”, làm ảnh hưởng tới tập thể nhân viên siêu thị 2.8.3 Thực trạng sở vật chất, hạ tầng siêu thị BẢNG 2.6: ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT, HẠ TẦNG CỦA SIÊU THỊ Điểm trung bình Nhận định Mặt siêu thị rộng rãi Hệ thống máy lạnh siêu thị tốt 3.72 Hệ thống máy tính tiền nhanh chóng, 3.80 3.91 i Thứ tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK xác Có khu giải trí, ăn uống tốt 3.68 Hệ thống máy ATM nhiều Nói chung, anh/chị hài lịng sở vật chất siêu thị 2.76 3.56 Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:  Siêu thị Maximark có điều kiện tốt để phát triển, mặt siêu thị Siêu thị nằm trung tâm TPHCM, trục đường lớn hai chiều, thuận tiện cho người dân mua sắm Mặt siêu thị rộng rãi thoáng Cơ sở hạ tầng siêu thị xây dựng quy mô Siêu thị phân chia thành hai khu riêng biệt khu dành cho phòng, ban quản lý siêu thị khu mua sắm Khu mua sắm xây dựng rộng rãi Các khu vực bố trí rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng siêu thị Nói chung sở hạ tầng siêu thị tốt  Hiện nay, nhiều khách hàng dùng thẻ ATM để tiện cho việc mua sắm Đây phương thức phù hợp với xu hướng tiêu dùng đại, đặc biệt siêu thị Khách hàng muốn gọn gàng thuận tiện dùng thẻ ATM để rút tiền siêu thị để tốn thay mang tiền mặt theo Ở siêu thị Maximark nay, hệ thống máy ATM phục vụ cho khách hàng ít, khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng Khu giải trí, ăn uống siêu thị nhìn chung rộng rãi Khách hàng đến để ăn uống, cho trẻ chơi thuận tiện kết hợp việc mua sắm thư giãn  Nhìn tổng thể sở vật chất, hạ tầng siêu thị rộng rãi, thoải mái, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng đến mua sắm siêu thị có cảm giác thoải mái 2.8.4 Thực trạng cách trưng bày siêu thị BẢNG 2.7: ĐÁNH GIÁ CÁCH TRƯNG BÀY TRONG SIÊU THỊ Nhận định Điểm trung bình Hàng hố trưng bày ngăn nắp, 4.07 i Thứ tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK Bạn di chuyển dễ dàng để xem hàng 3.99 Anh/chị hài lòng cách trưng bày siêu thị 3.92 Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:  Siêu thị Maximark có cách xếp, bố trí, tr ưng bày hàng hố phù hợp Các loại hàng hố bố trí khoa học gọn gàng Những mặt hàng tiêu dùng ngày bố trí để tiện cho khách hàng cần mua nhanh Các mặt hàng thực phẩm đ ược bố trí thẳng với hướng khách hàng vào, loại mỹ phẩm dùng ngày nh dầu gội, xà giặt đồ bố trí lối vào Các kệ hàng có khoảng cách nh độ cao phù hợp để khách hàng thoải mái xem xét, lựa chọn hàng hoá Các mặt hàng xếp gọn gàng, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái xem hàng  Mặc dù cách xếp bố trí siêu thị tốt số mặt hàng khách hàng xem, lựa chọn nhiều đồ hải sản, thực phẩm lại lộn xộn Sự lộn xộn phần cách hàng siêu thị nguyên nhân chủ yếu nhân viên siêu thị khơng có dẫn cách xem hàng cho khách, khách hàng sau xem khơng để vào chổ cũ nhân viên siêu thị chưa xếp lại Do đó, tủ đồ đơng lạnh lộn xộn  Khách hàng đến siêu thị chưa hài lịng cách bố trí quầy tính tiền siêu thị Độ rộng quầy nhỏ, khó khăn cho khách hàng mang đồ đến toán Các bảng dẫn cho khách hàng cịn thiếu, làm khách hàng khơng biết đâu quầy toán thường, đâu quầy dành cho khách hàng có thẻ đặc biệt Khi mua sắm siêu thị, khách hàng mong muốn ln an toàn Cảm giác an toàn siêu thị làm cho khách hàng thấy thoải mái mua sắm Hiện nay, hệ thống bảo đảm an toàn siêu thị đảm bảo Từ hệ thống phịng cháy, chữa cháy, hệ thống lối hiểm xảy cố đến hệ thống an ninh kiểm soát siêu thị i 2.8.5 Thực trạng an toàn siêu thị BẢNG 2.8: ĐÁNH GIÁ SỰ AN TOÀN Ở SIÊU THỊ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK Thứ tự Nhận định Điểm trung bình Hệ thống phòng cháy, chữa cháy đầy đủ 4.03 Lối thoát hiểm dẫn rõ ràng 3.89 Nói chung anh/chị hài lịng an tồn siêu thị 4.00 Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:  Hệ thống phòng cháy chữa cháy siêu thị có số lượng đầy đủ với chất lượng tốt Hàng năm, siêu thị có chương trình kiểm tra hệ thống phòng cháy chữa cháy siêu thị, siêu thị cử nhân viên học lớp cách chữa cháy xử lý cố Các bình chữa cháy, vịi chữa cháy bố trí vị trí thuận tiện cho sử dụng siêu thị xảy cố cháy nổ Với hệ thống này, siêu thị ln đảm bảo an tồn cho khách hàng đến siêu thị mua sắm  Hệ thống lối thoát hiểm siêu thị chưa tốt Các biển báo dẫn lối thoát hiểm cịn thiếu khơng rõ ràng Điều làm cho khách hàng bối rối siêu thị xảy cố Các lối thoát hiểm bố trí vị trí khó nhận Siêu thị cần xem lại cách dẫn lối thoát hiểm cho khách rõ ràng hơn, giúp khách hàng dễ nhận biết hơn, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm siêu thị 2.8.6 Thực trạng bãi giữ xe siêu thị BẢNG 2.9: ĐÁNH GIÁ VỀ BÃI GIỮ XE Thứ tự Nhận định Điểm trung bình Xe mũ bảo hiểm giữ bảo đảm 3.81 Nhân viên bãi giữ xe tận tình chu đáo 3.81 Nói chung anh/chị hài lịng bãi giữ xe 3.87 Nhận xét:  Một vấn đề mà khiến nhiều khách hàng khơng hài lịng siêu thị nhânviên bãi giữ xe Nhân viên bãi giữ xe có thái độ với khách hàng đến i Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK siêu thị thiếu lịch sự, thiếu niềm nở Khách hàng thường phàn nàn nhân viên giữ xe thái độ  Bãi giữ xe siêu thị dùng phương pháp giữ xe thẻ từ đảm bảo an tồn cho xe khách hàng Do đó, khách hàng hoàn toàn yên tâm độ an toàn xe gửi bãi xe siêu thị Tuy nhiên, dịch vụ gửi xe siêu thị không bao gồm giữ mũ bảo hiểm Khách hàng phải tự quản lý mũ gửi xe siêu thị 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Maximark Việc đánh giá hài lịng khách hàng siêu thị thơng qua việc đánh giá nhận định sau: - Anh/chị thích mua sắm siêu thị MAXIMARK - Anh/chị cảm thấy thoải mái siêu thị MAXIMARK - Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị MAXIMARK BẢNG 2.10: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Yếu tố Anh/chị thích mua sắm siêu thị MAXIMARK Điểm trung bình Anh/chị cảm thấy thoải mái siêu thị MAXIMARK 3.99 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị MAXIMARK 3.89 3.95 Nhận xét:  Qua bảng trên, ta nhận thấy mức hài lòng khách hàng yếu tố hài lòng siêu thị chấp nhận Tuy chưa phải cao mức hài lòng khách hàng với siêu thị mức Bằng cách tính trung bình cộng u tố trên, ta tính mức hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 3,94 Chỉ số cho thấy i Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK khách hàng chưa hài lòng siêu thị Siêu thị cần phải xem xét lại yếu tố mà khách hàng chưa thoả mãn để có biện pháp khắc phục nhằm mang đến cho khách hàng thoải mái nhất, làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Từ đó, khách hàng trung thành với siêu thị hơn, mang lại doanh thu cao cho siêu thị BẢNG 2.11: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀO GIỚI TÍNH Đánh giá Nam Nữ Anh/chị cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị 4.00 3.93 Maximark Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét: Qua bảng ta thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào giới tính, hay nói cách khác khơng có khác biệt đánh giá hài lòng nam nữ BẢNG 2.12: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG DỰA VÀO ĐỘ TUỔI Đánh giá Dưới 23 tuổi Từ 23 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Anh/chị cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị Maximark 3.76 3.96 4.00 3.92 Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét: Theo kết bảng phân tích ta thấy khơng có khác biệt mức độ hai lịng nhóm tuổi Ở độ tuổi khác khách hàng có chung cảm nhận mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị Do đó, siêu thị muốn tạo hài lịng cho khách hàng thi phải tập trung vào lứa tuổi, khách hàng lứa tuổi có cảm nhận Việc đánh giá nhận biết thương hiệu khách hàng dựa vào đánh giá i 2.10 Đánh giá nhận biết thương hiệu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK nhận định sau: - Khi có ý định siêu thị anh/chị nghĩ đến siêu thị Maximark - Nếu có người quen muốn siêu thị anh/chị giới thiệu siêu thị Maximark - Anh/chị tiếp tục chọn siêu thị Maximark mua sắm siêu thị Các nhận định khách hàng đánh sau: BẢNG 2.13: ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG Điểm trung bình Nhận định Khi có ý định siêu thị anh/chị nghĩ đến siêu thị Maximark Nếu có người quen muốn siêu thị anh/chị giới thiệu siêu thị Maximark Anh/chị tiếp tục chọn siêu thị Maximark mua sắm siêu thị 4.51 4.34 4.45 Nhận xét: Qua bảng trên, ta thấy nhận biết thương hiệu khách hàng tương đối cao Mức điểm cho nhận định cao, từ ta có thấy khách hàng có đánh giá thương hiệu siêu thị Maximark tốt Ở trên, với nhận định “Anh/chị nghĩ đến siêu thị Maximark đầu tiên” đánh giá với mức điểm 4,51 Số điểm cao, chứng tỏ hình ảnh siêu thị Maximark in sâu tâm trí người khách hàng Nhận định “ anh/chị giới thiệu siêu thị Maximark cho người thân” có 4,34 điểm nhận định “anh/chị tiếp tục chọn siêu thi Maximark mua sắm siêu thị” đạt 4,45 điểm Đây mức điểm cao, chứng tỏ khách hàng đánh giá cao thương hiệu siêu thị, trung thành lặp lại khách hàng khẳng định thương hiệu i Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK KẾT LUẬN i Qua 11 năm hoạt động, công ty cổ phần đầu tư An Phong khẳng định thương hiệu chuỗi siêu thị Maximark thị trường bán lẻ với số thành tựu đáng kể Hiện nay, chuỗi siêu thị Maximark có hệ thống tọa lạc thành phố: TP Hồ Chí Minh, TP Cần Thơ, TP Nha Trang, TP Cam Ranh với Slogan “Khám phá hoàn hảo” Khách hàng mục tiêu người có thu nhập Đến với siêu thị Maximark, khách hàng cảm nhận cách phục vụ nhiệt tình nhân viên bán hàng, cách bố trí gian hàng đẹp mắt, gọn gàng, logic Không thế, Maximark Ba Tháng Hai đạt chuẩn phục vụ khách du lịch sở văn hóa thể dục thể thao du lịch TP Hồ Chí Minh trao tặng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK TÀI LIỆU THAM KHẢO i - Website tailieu.vn - Website luanvan.net - Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng Jill Dyché - NXB Tổng hợp TP.HCM- xuất năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK Khách hàng nên quản trị tài sản quan trọng - Khách hàng ưu tiên A - Khách hàng bình thường B - Khách hàng thứ yếu C Khách hàng khác nhu cầu, thị. .. luanvanchat@agmail.com - Dịch vụ khách hàng i QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK Hoạt động... khăn việc quan sát giá i QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK 1.9.2 Sản phẩm thay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK