CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK
2.8. Đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ tại chuỗi siêu thị
2.8.2. Thực trạng về thái độ nhânviên siêu thị
Nhân viên siêu thị là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên chính là bộ mặt của siêu thị. Nếu nhân viên siêu thị làm hài lòng khách hàng, làm cho khách hàng có cảm tình thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và có thể tiếp tục quay lại siêu thị. Có thể nói rằng, thái độ nhân viên siêu thị đóng một vai trị rất lớn đến sự thoả mãn của khách hàng với siêu thị.
BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN VIÊN SIÊU THỊ
Thứ tự Nhận định Điểm trung bình
1 Nhân viên siêu thị am hiểu về sản phẩm
và các chính sách khách hàng của siêu thị. 3.38
2 Nhân viên siêu thị ln giúp đỡ anh/chị
nhiệt tình. 3.50
3 Nhân viên siêu thị rất nhanh nhẹn 3.49
4 Nói chung anh/chị hài lịng về nhân viên
siêu thị. 3.54
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Nhận xét:
Chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM hiện nay có một đội ngũ nhân viên tương đối đơng. Tuy vậy, đội ngũ này chưa thể đáp ứng được vào những ngày lễ, khi lượng khách hàng trở nên đông hơn. Nhìn chung, thái độ nhân viên ở đây chỉ được đánh giá ở mức khá. Điểm trung bình cao nhất trong mỗi tiêu chí là
i
3,71 điểm. Trong đội ngũ nhân viên hiện nay, vẫn cịn có những nhân viên chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng và vẫn bị khách hàng phàn nàn. Mà cụ thể đó là thái độ khi tiếp xúc với khách hàng cịn rất khơ khan, thiếu niềm nở. Điều này làm cho khách hàng rất khó chịu, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của siêu thị. Vì như chúng ta đã biết, khi một khách hàng đã cảm thấy khơng hài lịng thì sẽ kéo theo rất nhiều khách hàng khác cũng khơng hài lịng. Từ đó, siêu thị có thể mất đi những khách hàng trung thành mà mình đang có. Đội ngũ nhân viên siêu thị hiện nay là khá tốt, chỉ một vài nhân viên còn chưa hiểu được vai trị quan trọng của mình khi tiếp xúc khách hàng nên có thái độ chưa đúng mực. Một số nhân viên tỏ ra lạnh lùng, hờ hững khi khách hàng hỏi thăm, một vài nhân viên lại có thái độ gắt gỏng, khó chịu khi khách hàng thắc mắc. Đây chính là những ngun nhân vì sao một số khách hàng cảm thấy bực mình khi đi siêu thị. Mặc dù nhân viên ở siêu thị Maximark hiện nay là khá trẻ, nhưng nhìn chung chưa có sự năng động, nhiệt tình trong việc bán hàng. Nhân viên chưa biết cách tiếp xúc với khách hàng. Khi khách hàng muốn biết rõ hơn về sản phẩm, họ phải đi đến gặp nhân viên để hỏi. Đây là một vấn đề mà nhân viên siêu thị cần phải học. Nhân viên trong siêu thị chưa biết được khách hàng đang muốn gì và chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mà phải đợi khi khách hàng hỏi mới trả lời. Điều này làm cho khách hàng thấy mình chưa được quan tâm từ phía siêu thị. Và khách hàng sẽ khơng thoả mãn với những gì mà siêu thị mang lại cho họ.
Nhìn chung, nhân viên siêu thị chỉ làm trịn cơng việc của mình. Họ chưa biết sáng tạo, tìm cách để tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, chưa biết cách để làm cho khách hàng thấy hài lòng. Một số rất ít nhân viên ở đây cịn có thái độ chưa nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. Và số rất ít này như “con sâu làm rầu nồi canh”, sẽ làm ảnh hưởng tới tập thể nhân viên ở siêu thị.