CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK
2.6. Mơ hình IDIC trong CRM
2.6.1. Nhận diện khách hàng cá nhân
Maximark nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập dữ liệu về khách hàng gồm:
- Thông tin cá nhân: họ tên, ngày sinh, chức vụ, địa chỉ, điện thoại... - Thơng tin cơ bản về tình hình thu nhập.
- Dữ liệu hành vi: thói quen mua sắm của khách hàng, tần số sử dụng sản phẩm...
- Thông tin về các cuộc giao dịch gần đây nhất.
- Thông tin phản hồi: yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng. Để thu thập được những thơng tin trên, Maximark có thể tận dụng những thơng tin giao dịch trong quá khứ mà Maximark đã thu thập được. Song song đó, Maximark tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng hằng năm để khai thác thêm nhiều thông tin về khách hàng. Tham khảo nhật ký bán hàng của nhân viên bán hàng về các cuộc tiếp xúc với khách hàng để có thêm thơng tin về những mong muốn của khách hàng cũng như các chính sách của siêu thị đối với họ. Hoặc qua cuộc nói chuyện điện thoại, nhân siêu thị thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm -dịch vụ, về thái độ của khách hàng đối với siêu thị xem họ phản ứng như thế nào. Tất cả những thông tin này được nhân viên ghi nhớ và ghi lại để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.6.2. Phân biệt khách hàng
Việc phân loại khách hàng sẽ dựa trên giá trị hiện tại của khách hàng mang lại cho Maximax.
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Giá trị hiện tại Phân loại khách hàng
Trên 10 triệu A
Từ 5 đến 10 triệu B
i Sau khi tiến hành phân loại, khách hàng sẽ được nhóm vào các nhóm khác nhau bao gồm: Nhóm khách hàng cần duy trì, nhóm khách hàng cần phát triển, nhóm khách hàng cần thay đổi. Maximark tùy theo đối tượng khách hàng sẽ có chính sách khách hàng phù hợp.
2.6.3. Tương tác khách hàng
Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để phục vụ theo các cách thức riêng biệt. Do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xun thay đổi nên địi hỏi cơng tác tương tác phải diễn ra một cách thường xuyên. Qua đó, đảm bảo ngun tắc dịng thơng tin 2 chiều trong triết lý one- to-one marketing. Đặc biệt, đối với khách hàng mang lại doanh thu cao cho siêu thị.
Maximark thường sử dụng các hình thức tương tác sau đây:
Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại quầy hướng dẫn hoặc tại quầy bán hàng.
Điện thoại. Đây là kênh tương tác thuận tiện nhất, khách hàng có thể gọi trực tiếp đến số điện thoại của từng hệ thống Maximark sẽ được các nhân viên giải đáp thắc mắc.
Tại trang website http://www.maximark.com.vn Email của từng siêu thị.
2.6.4. Đối xử tùy biến
Sau khi thực hiện bước tương tác với khách hàng và tìm ra nhu cầu, mong muốn, khó khăn của khách hàng. Bước tiếp theo là trên cơ sở những thông tin thu thập được về mỗi nhóm khách hàng, sẽ tiến hành phục vụ riêng cho từng loại khách hàng. Thơng qua đó, siêu thị sẽ gia tăng sự trung thành của khách hàng.
CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG Đối
tượng
Đặc điểm Chiến lược khách hàng A Đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện
tại cao và lòng trung thành cao. Như vậy đây là một mối quan hệ cần được bảo vệ. Đây là nhóm khách hàng có yêu
Chiết khấu 5% khi mua sắm tại khu vực tự chọn của siêu thị.
i
cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng. Nhận 01 phiếu quà tặng trị giá 150.000 đồng khi quý khách lên hạng từ thẻ bạc lên thẻ vàng. Nhận quà sinh nhật. Tham dự hội nghị khách hàng do MAXIMARK tổ chức hàng năm. Được hưởng nhiều
ưu đãi khác theo các sự kiện được thực hiện thường xuyên hàng năm. Sử dụng khu vực tính tiền dành cho MAXIMARK-VIP khi mua sắm tại siêu thị.
Được nhận thông tin khuyến mãi, thư ngõ, thư báo của siêu thị đến nhà. Được ưu đãi khi
mua sắm và sử dụng các dịch vụ giải trí , làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, du lịch, ăn uống...tại hệ hống siêu thị Maximark.
i
giá trị hiện tại ở mức khá nhưng có sự trung thành khá cao. Có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng.
mua sắm tại khu vực tự chọn của siêu thị. Nhận 01 phiếu quà tặng trị giá 150.000 đồng khi quý khách lên hạng từ thẻ tím lên thẻ bạc. Nhận quà sinh nhật. Sử dụng khu vực tính tiền dành cho MAXIMARK-VIP khi mua sắm tại siêu thị.
Được nhận thông tin khuyến mãi, thư ngõ, thư báo của siêu thị đến nhà. Được hưởng nhiều
ưu đãi khác theo các sự kiện được thực hiện thường xuyên.
C Đây là nhóm khách hàng vừa có lịng trung thành thấp vừa có giá trị hiện tại thấp, có thể coi đây là những mối quan hệ cần phải thay đổi.
Trở thành thành viên chính thức của chương trình “Khách hàng thành viên của MAXIMARK- VIP”. Sử dụng khu vực tính tiền dành cho MAXIMARK-VIP khi mua sắm tại
i siêu thị.