CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK
2.9. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Maximark
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đi siêu thị được thông qua việc đánh giá các nhận định sau:
- Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị MAXIMARK. - Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK.
- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở siêu thị MAXIMARK.
BẢNG 2.10: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Yếu tố Điểm trung bình
1
Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị
MAXIMARK. 3.95
2
Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu
thị MAXIMARK. 3.99
3
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở
siêu thị MAXIMARK. 3.89
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:
Qua bảng trên, ta nhận thấy mức hài lòng của khách hàng trong mỗi yếu tố về sự hài lòng ở siêu thị là chấp nhận được. Tuy chưa phải là quá cao nhưng mức hài lòng của khách hàng với siêu thị ở mức khá. Bằng cách tính trung bình cộng của 3 u tố trên, ta có thể tính được mức hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị là 3,94. Chỉ số này cho chúng ta thấy
i
vẫn còn những khách hàng chưa hài lòng lắm về siêu thị. Siêu thị cần phải xem xét lại những yếu tố nào mà khách hàng chưa thoả mãn để có những biện pháp khắc phục nhằm mang đến cho khách hàng sự thoải mái nhất, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ trung thành với siêu thị hơn, mang lại doanh thu cao hơn cho siêu thị.
BẢNG 2.11: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀO GIỚI TÍNH
Đánh giá Nam Nữ
Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Maximark
4.00 3.93
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khơng phụ thuộc vào giới tính, hay nói cách khác là khơng có sự khác biệt nào trong đánh giá sự hài lòng giữa nam và nữ.
BẢNG 2.12: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG DỰA VÀO ĐỘ TUỔI
Đánh giá Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Maximark
Dưới 23 tuổi 3.76
Từ 23 đến 30 tuổi 3.96
Từ 31 đến 40 tuổi 4.00
Trên 40 tuổi 3.92
Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012
Nhận xét: Theo kết quả ở bảng phân tích trên ta thấy rằng khơng có sự khác biệt
trong mức độ hai lịng giữa các nhóm tuổi. Ở những độ tuổi khác nhau thì khách hàng vẫn có chung một cảm nhận mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị. Do đó, siêu thị muốn tạo sự hài lòng cho khách hàng thi phải tập trung vào mọi lứa tuổi, vì khách hàng ở lứa tuổi nào đều cùng có một cảm nhận như nhau.