Phương pháp thu thập thông tin

CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK

2.4. Tình hình khách hàng của Maximark

2.4.3. Phương pháp thu thập thông tin

Bằng câu hỏi có nội dung chủ yếu xoay quanh vấn đề nghiên cứu về nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng đối với siêu thị. Nghiên cứu đối tượng khách hàng đến Maximark là những thành phần nào, độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp của họ. Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.

2.4.4. Công cụ xử lý, phương pháp tính tốn

Cơng cụ xử lý và phương pháp tính tốn: thơng tin được thu thập, mã hóa và tính tốn bằng phầm mềm Excel.

2.4.5. Đánh giá khái quát về khách hàng mục tiêu của Maximark

Từ kết quả của cuộc nghiên cứu này nhìn chung tơi thấy khách hàng đến Maximark để mua sắm, vui chơi và giải trí chủ yếu là khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 60.3 %, khách hàng nam chiếm 39.7 %, phần đông họ ở độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi. Trong đó khách hàng cư ngụ tại: quận 3, quận 7, quận 8, quận 10, quận Tân Bình chiếm tỷ lệ cao nhất. Đây là những quận có hệ thống siêu thị Maximark đặt gần đó. Ngồi ra cịn có các khách hàng cư ngụ tại các quận ở xa hệ thống siêu thị và khách hàng ở tỉnh.

i

Nữ; 60.30% Nam; 39.70%

BIỂU ĐỒ 2.1: BIỂU ĐỒ GIỚI TÍNH

Nhận xét:

Trong số 120 người được điều tra, nam chiếm 39.7% và nữ chiếm 60.3% . Có sự chênh lệch lớn về giới là một điều hoàn toàn hợp lý. Phụ nữ là người lo cho sinh hoạt hàng ngày của gia đình, họ phải đi mua sắm mọi thứ cho những sinh hoạt. Còn nam giới chủ yếu đi siêu thị là đi chơi cùng gia đình, ít chủ động đi mua sắm. Do đó, số lượng nữ trong mẫu lớn hơn nhiều là phù hợp. Chính vì tỷ lệ nữ cao hơn trong những khách hàng đến mua ở siêu thị nên các chương trình khuyến mãi, hay những chương trình nhằm thu hút khách hàng phải nhắm đến khách hàng nữ, những chương trình đó phải phù hợp với tâm lý người phụ nữ.

2.4.5.2. Đánh giá thơng tin về nghề nghiệp

BẢNG 2.1: THƠNG TIN VỀ NGHỀ NGHIỆP

Nghề nghiệp Số lượng Phần trăm (%)

Sinh viên, học sinh 13 10.83%

i Công chức 32 26.67% Doanh nhân 12 10.00% Nội trợ 7 5.83% Khác 42 35.00% Tổng 120 100.00%

Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012 Nhận xét:

 Qua bảng tần số về nghề nghiệp trên ta thấy nghề nghiệp nội trợ chiếm số lượng thấp nhất. Số lượng người nội trợ là 7 người, chiếm 5.83%. Điều này cho thấy các bà nội trợ ít đi siêu thị mà họ thường chọn chợ là nơi mua sắm chính. Số lượng người có nghề khác chiếm số lượng lớn nhất. Nghề khác bao gồm rất nhiều nghề như bác sỹ, nhân viên văn phòng, lao động tự do… Số lượng nghề khác chiếm số lượng là 42 người, chiếm 35%%. Các nghề nghiệp khác lần lượt có số lượng như sau: cơng nhân là 14 người, chiếm 11.67%; công chức là 32 người, chiếm 26.67%; doanh nhân là 12 người, chiếm 10%; nội trợ là 7 người chiếm 5.83%.

 Qua bảng số liệu về nghề nghiệp thì ta thấy rằng, những người có nghề nghiệp mang lại thu nhập khá là những người thường đi siêu thị nhiều hơn. Những nghề nghiệp bận rộn suốt ngày và có thu nhập như cơng chức, doanh nhân… thì họ cần mua sắm một cách nhanh chóng, thoải mái, tiện lợi cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm. Do đó những người ở những nhóm nghề này đi siêu thị nhiều hơn các nhóm khác.

2.4.5.3. Đánh giá thơng tin về trình độ học vấn

BẢNG 2.2: THƠNG TIN VỀ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

Trình độ học vấn Số lượng Phần trăm(%)

i Trung cấp 12 10.00% Cao đẳng 17 14.17% Đại học 57 47.50% Trên đại học 10 8.33% Tổng 120 100.00%

Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012

Nhận xét:

 Trình độ học vấn của khách hàng được điều tra có trình độ đại học khá lớn. Trình độ đại học có tới 57 khách hàng, chiếm 47.5% trong tổng số khách hàng được điều tra. Số lượng ít nhất là những khách hàng có trình độ trên đại học. Số này là 10 người, chiếm 8.33%. Số lượng khách hàng tương ứng với những trình độ học vấn có sự phân bổ như sau: trình độ trung cấp có 12 người, chiếm 10%; trình độ cao đẳng có 17 người, chiếm 14.17%; trình độ trung học phổ thơng có 24 người, chiếm 20%.

 Như vậy, ta có thể biết được, bằng cấp có ảnh hưởng đến cơng việc và từ đó có tác động đến thu nhập cũng như định hướng nhu cầu cho con người. Những người càng có học thức và trình độ cao thì thường có nhu cầu cao trong sức khoẻ, chất lượng trong tiêu dùng. Do đó, họ muốn chọn cho mình những sản phẩm có chất lượng tốt, đảm bảo an toàn và thuận tiện nhất. Để có được những mong muốn đó của mình, họ thường chọn cho mình những địa chỉ mua sắm đáng tin cậy. Siêu thị chính là một địa chỉ đáng tin cậy cho họ.

2.4.5.4. Đánh giá thơng tin về thu nhập

BẢNG 2.3: THƠNG TIN VỀ THU NHẬP

Thu nhập cá nhân hàng

tháng Số lượng Phần trăm(%)

Dưới 1.5 triệu 12 10.00%

i

Từ 3 đến 5 triệu 23 19.17% Từ 5 đến 10 triệu 31 25.83%

Trên 10 triệu 20 16.67%

Tổng 120 100.00%

Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012

Nhận xét:

 Qua bảng thông tin thu nhập trên ta thấy rằng, khoảng thu nhập từ 1,5 triệu đồng đến 3 triệu đồng là khoảng thu nhập chiếm số lượng lớn nhất. Ở khoảng thu nhập này có 34 khách hàng, chiếm 28.33% trong tổng số khách hàng được điều tra. Số lượng khách hàng ít nhất trong tổng số khách hàng được điều tra là những khách hàng có thu nhập dưới 1,5 triệu đồng. Số lượng này có 12 khách hàng, chỉ chiếm 10% khách hàng trong tổng số khách hàng được điều tra. Nhìn chung, trong tổng mẫu điều tra tại Maximark, thì mức thu nhập của khách hàng khá cao. Số khách hàng có thu nhập trên 5 triệu là 51 người. Đây là kết quả khá phù hợp với thực tế thu nhập của người dân TPHCM hiện nay. Điều này chứng tỏ khách hàng đến với Maximark là những người có mức thu nhập trên trung bình đến cao. Điều này được giải thích cho chiến lược khách hàng mục tiêu của siêu thị là những khách hàng có thu nhập khá.

 Thu nhập là yếu tố tác động mạnh đến sự lựa chọn đi mua sắm ở siêu thị. Nhờ những phân tích ở trên, ta thấy khách hàng đến với Maximark có mức thu nhập tương đối khá cao. Chủ yếu là những khách hàng có mức thu nhập từ 3 triệu đến 10 triệu. Điều này được chứng minh trong bảng tổng hợp dưới đây. Riêng nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu có số lượng đứng thứ 2, chiếm 25,83%.

 Họ rất am hiểu về giá cả cho nên Maximark cần tạo ra sự đa dạng, phong phú về chủng loại mặt hàng, điều chỉnh giá cả hợp lý, kết hợp với các hình thức khuyến mãi để thu hút khách hàng.

2.4.5.5. Đánh giá mục đích đến Maximark của khách hàng

Ngồi mục đích mua sắm ra thì cịn nhiều lý do để khách hàng đến siêu thị vì nơi đây tập trung nhiều loại hình dịch vụ như làm đẹp, vui chơi giải trí, ăn uống, game show..v.v... Do đó chúng ta cần nghiên cứu mục đích mà khách hàng đến siêu thị để có chiến lược, mục tiêu phục vụ tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng .

i

BIỂU ĐỒ 2.2: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN MỤC ĐÍCH

Mua sắm Thư giãn Đi quan sát Khác

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% Column1

Nguồn: Số liệu điều tra 11/2012

Nhận xét:

 Mua sắm vẫn là mục đích chính mà khách hàng đến siêu thị với tỷ lệ 88.6 %, trong đó có một số khách hàng đến Maximark cùng với gia đình, chủ yếu là đi mua sắm nhưng họ cũng đã sử dụng những dịch vụ khác như cho con cái họ chơi game, cùng gia đình ăn uống, từ yếu tố này cơng ty nên có chiến lược về sản phẩm tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Khách hàng đến Maximark không với mục đích mua sắm mà là vì thư giãn sau những một ngày làm việc mệt nhọc chiếm tỷ lệ 5.6 %, đây là một yếu tố mà siêu thị nên quan tâm. Trong tương lai siêu thị nên mở thêm nhiều dịch vụ giải trí như Boling, game show ....

 Mục đích đi quan sát chiếm tỷ lệ khơng cao nhưng nó cũng là nội dung mà chúng ta cần chú ý đến để trang trí đẹp mắt hơn, cách bày trí vật dụng và trưng bày hàng hóa khoa học hơn. Đơi khi do thời tiết khó chịu họ vào siêu thị để có cảm giác dễ chịu hơn, xem thông tin khuyến mãi của siêu thị về các mặt hàng từ đó phát sinh nhu cầu mua sắm . Yếu tố này làm cho chương trình khuyến mãi của siêu thị đạt kết quả tốt hơn.

 Các mục đích khác mà khách hàng đến siêu thị chỉ chiếm 1.5 %. Mục đích khác ở đây là do họ đi dạo cùng người thân, hoặc các ông chồng chiều ý vợ đến đây mua sắm.

i

2.5. Giá trị khách hàng

2.5.1. Mục tiêu của việc tạo giá trị khách hàng

- Đưa ra được một cam kết tạo ra giá trị mà khách hàng có thể tin tưởng. Từ đây có thể thay đổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao. Giá trị được mang lại cho khách hàng theo nhiều cách và vượt ra khỏi những giá trị có được sau khi mua. Đó là sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.... là tất cả các phần của giá trị mà khách hàng nhận được đúng với giá trị của mình.

- Để tạo giá trị của khách hàng tổ chức yêu cầu Maximax phải làm tốt các công việc dưới đây:

 Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ có giá trị. Cụ thể, sản phẩm cần có nguồn gốc, xuất xứ, hạn sử dụng (đặc biệt là hàng thực phẩm).

 Cung cấp cho khách hàng những thơng tin chân thật có lợi cho việc ra quyết định mua hàng (cụ thể đối với các mỹ phẩm – hóa mỹ phẩm).  Maximark thường xuyên sắp xếp, bố trí lại các gian hàng tạo cho khách

hàng cảm thấy mới mẻ hơn, khơng cảm thấy nhàm chán.

 Có thể lập tức giải quyết các vấn đề, sự trách móc và phản ứng tiêu cực của khách hàng.

 Cung cấp đầy đủ những phương án giải quyết sự thắc mắc về vấn đề của khách hàng.

 Khách hàng có thể thanh toán bằng nhiều phương thức: thanh toán bằng máy P.O.S, thẻ khách hàng...Hiện nay, Maximark có hơn 20 quầy thanh tốn tiền nên khách hàng khơng phải đợi chờ lâu.

- Chính sách chung: Nâng cao chất lượng, giá cả cạnh tranh, tăng cường hoạt động quảng bá, đa dạng các kênh thu thập thông tin từ khách hàng và cung cấp thông tin cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng.

2.5.2. Hoạt động tạo giá trị khách hàng

- Hàng tháng, Maximark xuất bản cẩm nang mua sắm với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

- Phiếu quà tặng(Gift Cheque): hiện nay, Maximark áp dụng phiếu quà tặng với 6 mệnh giá:

i  Phiếu quà tặng trị giá 40.000 đồng.

 Phiếu quà tặng trị giá 50.000 đồng.  Phiếu quà tặng trị giá 100.000 đồng.  Phiếu quà tặng trị giá 200.000 đồng.  Phiếu quà tặng trị giá 500.000 đồng.

i

i

i Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng được thực hiện bởi các nhân viên tại quầy hướng dẫn. Nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Các ý kiến của khách hàng được thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại, email.

2.6. Mơ hình IDIC trong CRM

2.6.1. Nhận diện khách hàng cá nhân

Maximark nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập dữ liệu về khách hàng gồm:

- Thông tin cá nhân: họ tên, ngày sinh, chức vụ, địa chỉ, điện thoại... - Thơng tin cơ bản về tình hình thu nhập.

- Dữ liệu hành vi: thói quen mua sắm của khách hàng, tần số sử dụng sản phẩm...

- Thông tin về các cuộc giao dịch gần đây nhất.

- Thông tin phản hồi: yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng. Để thu thập được những thơng tin trên, Maximark có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà Maximark đã thu thập được. Song song đó, Maximark tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng hằng năm để khai thác thêm nhiều thông tin về khách hàng. Tham khảo nhật ký bán hàng của nhân viên bán hàng về các cuộc tiếp xúc với khách hàng để có thêm thơng tin về những mong muốn của khách hàng cũng như các chính sách của siêu thị đối với họ. Hoặc qua cuộc nói chuyện điện thoại, nhân siêu thị thăm dị ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm -dịch vụ, về thái độ của khách hàng đối với siêu thị xem họ phản ứng như thế nào. Tất cả những thông tin này được nhân viên ghi nhớ và ghi lại để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

2.6.2. Phân biệt khách hàng

Việc phân loại khách hàng sẽ dựa trên giá trị hiện tại của khách hàng mang lại cho Maximax.

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Giá trị hiện tại Phân loại khách hàng

Trên 10 triệu A

Từ 5 đến 10 triệu B

i Sau khi tiến hành phân loại, khách hàng sẽ được nhóm vào các nhóm khác nhau bao gồm: Nhóm khách hàng cần duy trì, nhóm khách hàng cần phát triển, nhóm khách hàng cần thay đổi. Maximark tùy theo đối tượng khách hàng sẽ có chính sách khách hàng phù hợp.

2.6.3. Tương tác khách hàng

Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để phục vụ theo các cách thức riêng biệt. Do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xuyên thay đổi nên địi hỏi cơng tác tương tác phải diễn ra một cách thường xuyên. Qua đó, đảm bảo ngun tắc dịng thơng tin 2 chiều trong triết lý one- to-one marketing. Đặc biệt, đối với khách hàng mang lại doanh thu cao cho siêu thị.

Maximark thường sử dụng các hình thức tương tác sau đây:

 Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tại quầy hướng dẫn hoặc tại quầy bán hàng.

 Điện thoại. Đây là kênh tương tác thuận tiện nhất, khách hàng có thể gọi trực tiếp đến số điện thoại của từng hệ thống Maximark sẽ được các nhân viên giải đáp thắc mắc.

 Tại trang website http://www.maximark.com.vn  Email của từng siêu thị.

2.6.4. Đối xử tùy biến

Sau khi thực hiện bước tương tác với khách hàng và tìm ra nhu cầu, mong muốn, khó khăn của khách hàng. Bước tiếp theo là trên cơ sở những thông tin thu thập được về mỗi nhóm khách hàng, sẽ tiến hành phục vụ riêng cho từng loại khách hàng. Thơng qua đó, siêu thị sẽ gia tăng sự trung thành của khách hàng.

CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG Đối

tượng

Đặc điểm Chiến lược khách hàng A Đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện

tại cao và lịng trung thành cao. Như vậy đây là một mối quan hệ cần được bảo vệ. Đây là nhóm khách hàng có yêu

 Chiết khấu 5% khi mua sắm tại khu vực tự chọn của siêu thị.

i

cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng.  Nhận 01 phiếu quà tặng trị giá 150.000 đồng khi quý khách lên hạng từ thẻ bạc lên thẻ vàng.  Nhận quà sinh nhật.  Tham dự hội nghị khách hàng do MAXIMARK tổ chức hàng năm.  Được hưởng nhiều

ưu đãi khác theo các sự kiện được thực hiện thường xuyên hàng năm.  Sử dụng khu vực tính tiền dành cho MAXIMARK-VIP khi mua sắm tại siêu thị.

 Được nhận thông tin khuyến mãi, thư