CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK
2.3. Bốn nguyên lý
i
Khách hàng nên được quản trị như một tài sản quan trọng
Trong các yếu tố góp phần tạo nên giá trị cho thương hiệu Maximax thì yếu tố về khách hàng là quan trọng nhất. Khách hàng chính là tài sản của Maximax và đặc biệt hơn đây là loại tài sản sẽ góp phần làm gia tăng giá trị choMaximax.
Hàng ngày, tài sản khách hàng được san sẻ cho các nhân viên trong cơng ty từ marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng đến những bộ phận khác một cách trực tiếp hay gián tiếp. Qua quá trình này, giá trị tài sản của khách hàng có thể được gia tăng. Nhưng cũng có thể giảm dần và mất đi nếu Maximax khơng có cơ chế quản lý và giám sát hiệu quả. Do đó, cần phải đề ra một giải pháp lưu trữ thông tin khách hàng một cách thống nhất trong tồn cơng ty.
Từ đó, mọi biến động đối với khách hàng đều được ghi nhận và cảnh báo cho những người liên quan. Nhờ vậy, nhà quản lý sẽ kiểm soát và đưa ra các quyết định kịp thời đối với khách hàng. Bên cạnh đó, dữ liệu khách hàng cịn có thể được sử dụng xuyên suốt trong các chiến dịch marketing của doanh nghiệp nhờ công cụ để thực hiện email marketing, SMS marketing . Thông qua đó, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp ln được duy trì, khách hàng sẽ thấy mình được chăm sóc thường xun và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Một q trình như vậy sẽ góp phần làm gia tăng gia giá trị tài sản khách hàng cho doanh nghiệp.
Không phải tất cả khách hàng đều như nhau
Tất cả các khách hàng bề ngoài đều như nhau, nhưng một vài khách hàng hồn tồn có tiềm năng hơn và có khả năng đem lại cho cơng ty khoản lợi nhuận nhiều hơn các khách hàng khác. Xuất phát từ tiềm năng sinh lời khác nhau, do đó ta khơng nên đối xử tiếp thị với họ như nhau. Từ đó, Maximax nên phân chia các khách hàng mục tiêu thành 3 loại sau đây:
- Khách hàng ưu tiên A. - Khách hàng bình thường B. - Khách hàng thứ yếu C.
Khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua
Nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính… Do đó, bộ phận marketing cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng để lựa chọn
i phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh một sản phẩm nào đó.
Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân, và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn. Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu dùng cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp cho những nhà làm marketing nhận biết và dự đoán xu hướng tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Từ đó đưa ra những kế hoạch marketing kịp thời và hiệu quả.
Hiểu khách hàng tốt hơn
Có thể nói, ta càng hiểu rõ về khách hàng bao nhiêu thì càng dễ bán sản phẩm bấy nhiêu. Do đó, bộ phận bán hàng cần:
- Thu thập thơng tin, nhu cầu, sở thích. Việc thu thập thông tin về khách
hàng như nhu cầu, ngân sách, sở thích… của khách hàng sẽ giúp các nhân viên bán hàng xây dựng được mối quan hệ tốt với họ.
- Phân loại khách hàng.
Để khách hàng trung thành hơn với mình, thiết nghĩ Maximax cần phải có những giải pháp chun nghiệp hơn. Đó là tập trung vào cải thiện cơng tác marketing, bán hàng và dịch vụ.
Cụ thể:
Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường tiềm năng. Sự phân nhóm khách hàng giúp cơng ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên marketing phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng. Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của mình đóng vai trị quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
Tiếp đó là cần xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Khi sản phẩm và dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo ra sự khác biệt là thiết lập sự tác động qua lại giữa siêu thị và khách hàng. Điều này làm cho mối quan hệ với khách hàng vững chắc hơn, đồng thời giúp người làm marketing phân loại khách hàng của mình tốt hơn. Tạo ra sự
i thống nhất và ổn định thông qua những yếu tố nội lực là hết sức cần thiết để tác động tích cực đến khách hàng trong những phân khúc chính.
Bán hàng: Có nhiều cách giúp gia tăng hiệu suất bán hàng như sử dụng những tiến
bộ khoa học kỹ thuật (chẳng hạn nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông tin và liên lạc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi...), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch kinh doanh tốt. Đặt ra chỉ tiêu và giải thưởng để nhân viên bán hàng cố gắng đạt được mục tiêu đề ra.
Dịch vụ: Sử dụng những công cụ phân tích để hiểu sâu hơn về mong muốn
của khách hàng theo cách của họ. Một khi đã thấu hiểu khách hàng (biết được những dịch vụ nào cần thiết với họ mà không cần phải hỏi trực tiếp), siêu thị sẽ có những giải pháp hợp lý hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn. Khi đã có một dịch vụ khách hàng tốt, thì cần theo dõi và điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng mà bộ phận marketing đã tạo ra cho họ, phân loại ra những mong muốn khác nhau đó, tổng hợp chúng để tìm ra những cản trở đối với hệ thống dịch vụ của công ty và thực hiện công việc này hàng năm.