CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK
2.7. Cấp độ dịch vụ khách hàng siêu thị Maximax
Cấp độ 1: Khách hàng đầu tiên.
Để có những khách hàng đầu tiên hay tiềm kiếm những khách hàng đầu tiên và giữ được họ là cả một q trình đầy khó khăn, mỗi khách hàng đều có nhu cầu và tính cách riêng. Khách hàng đến với Maximark khơng chỉ khi cần mua hàng mà đơi lúc chỉ là tham quan, ngắm nhìn.. nhưng những khách hàng này ln được Maximark quan tâm. Vì một lúc nào đó khi nhu có nhu cầu họ sẽ nghĩ đến Maximark.
Với những khách hàng này việc hướng dẫn tận tâm, hay giải thích cho họ hiểu về các sản phẩm hay công dụng…, sẽ tạo cho họ một cảm giác thân thiện, có khi từ việc chỉ đi tham quan họ sẽ chuyển sang việc mua sắm một ít hàng hóa gì đó..
Để những khách hàng lần đầu tiên đến với Maximark được cảm thấy thoải mái, và muốn mua sắm hay trở thành một thành viên của Maximark thì đội ngũ nhân viên ở đây khá là chuyên nghiệp. Họ được đào tạo khả năng về thuyết phục khách hàng, cách chào hỏi và trả lời thân thiên, hiểu rõ về sản phẩm mình bán nhất là hướng dẫn tận tình dù khách hàng chỉ xem khơng mua sắm…
Tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng và với chi phí thấp nhất.
Luôn hợp tác chặt chẽ với các nhà vận chuyển uy tín để đảm bảo cung cấp sản phẩm nhanh nhất đến tận tay khách hàng trong vùng có thể..
Hợp pháp hố sự cung cấp của bạn, chứng minh rằng có một thị trường trên thực tế dành cho những sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Maximark đã chứng minh với khách hành mới rằng hàng hóa của mình rất đa dạng và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu về hàng trong và ngồi nước.
Có một hệ thống siêu thị Maximark tiện lợi ở các quận trong thành phố và địa điểm gần các đường, khu trung tâm nhộn nhịp..
Hàng hóa liên tục thay đổi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Maximark thường tìm khách hàng và chăm sóc khách hàng đầu tiên thơng qua câu hỏi: Ai là những người bạn thân của bạn và bạn của họ? Vì từ những người
i này nếu bạn chăm sóc tốt thì bạn có thể tiếp cận đến khách hàng tiềm năng là bạn của họ, người thân, đồng nghiệp…
Áp dụng các hình thức thu hút cho khách hàng đầu tiên như: thu thập thông tin khách hàng, gởi các mẫu quảng cáo giảm giá, khuyến mãi khi mua sắm…
Cần phải Marketing với những khách hàng đầu tiên mạnh mẽ hơn: Maximark cho họ thấy họ luôn được quan tâm, được phục vụ tốt.. Luôn cho khách hàng có cảm giác Maximark ln tốt hơn những nới khác về chất lượng hàng hóa, sự đa dạng, và cung cách phục vụ..
Cấp độ 2: Khách hàng lặp lại.
Luôn luôn xuất hiện, sẵn sàng giúp đỡ:
Khi bạn xuất hiện ở nhiều nơi, trả lời ở nhiều chỗ, thông tin liên lạc
của bạn được khách hàng ln nhìn thấy, mà việc này Maximark làm rất tốt. Mọi gian hàng đều có một nhân viên đứng trực và tận tình hướng dẫn, mỗi gian hàng khác nhau, nhân viên đều có màu áo khác nhau và logo thương hiệu hay sản phẩm gian hàng đó..
Cung cấp giá trị gia tăng:
Các nhân viên hướng dẫn và hỗ trợ ở các quầy ln tận tình giúp đỡ và hướng dẫn khách hàng. Họ được đào tạo bài bản về mặt hàng mà mình quản lý. Ví dụ nhân viên bán hoa: họ sẽ giúp bạn chọn hoa phù hợp với chủ đề, ngày lễ hay hướng dẫn bạn cắm hoa như thế nào phù hợp từng loại và ý nghĩa của nó… làm cho khách hàng rất thoải mái và luôn muốn quay lại Maximark..
Ln phản hồi tích cực:
Maximark ln lắng nghe ý kiến khách hàng dù mới hay cũ để thay đổi phù hợp, vì mỗi khách hàng có nhu cầu và tính cách riêng. Vì vậy cứ mỗi lần quay lại với Maximark khách hàng sẽ khơng cịn cảm thấy vướng mắt về vấng đề nào đó nữa..
Có những chính sách khuyến khích:
Maximark ln có thơng tin về khách hàng như khách hàng vip và khách hàng chứa lên vip.., gởi những thông tin khuyến mãi đến khách hàng để họ cảm thấy mình được quan tâm dù là khách hàng Vip hay không...
Khách hàng thường có xu hướng quay lại Maximark vì:
Ở đây khơng khí ln thống rộng rãi và khơng có cảm giác ngột ngạt như những siêu thị khác..
i Cách bày trí và trưng bày làm cho khách hàng dù là lần đầu tới cũng biết được mặt hàng mình cần nơi đâu
Nhân viên tận tình chỉ dẫn và có nơi nghĩ ngơi ăn uống sau khi mua sắm thống mát..
Có chính sách hậu đãi những khách hàng mua nhiều hay thường xuyên mua hàng…
Các mặt hàng luôn thay đổi và bổ sung làm đa dạng về mặt hàng cũng như chất lượng các mặt hàng trong và ngoài nước..
Cấp độ 3: Khách hàng luôn ủng hộ.
Khách hàng sau khi gắn bó với Maximark thường tin cậy các mặt hàng ở đây, khi có nhu cầu mua sắm họ thường chọn Maximark.
Với những khách hàng này Maximark luôn ưu ái như giảm giá khi mua hàng với khách hàng thẻ vip..
Có quà tặng vào những dịp đặt biệt..
Maximark ln thăm dị ý kiến những khách hàng này:
Tại sao họ chọn sản phẩm này và những gì họ thích ở mình. Những gì chúng ta cần thay đổi , ln lắng nghe khách hàng dó là tiêu chí của Maximark trong nhiều năm qua..
Giữ vững những giá trị hiện có và thay đổi những giá trị mà khách hàng mong muốn phù hợp một cách nhanh nhất..
Với những khách hàng luôn ủng hộ thì chúng ta chỉ nên chăm lo về dịch vụ ưu đãi vì họ đã tin tưởng. Nên tập trung vào khách hàng mới và cấp độ 2 vì họ sẽ cung cấp cho chúng ta những thông tin để thay đổi cho phù hợp, cũng như lượng khách hàng tiềm năng từ những người bạn , gia đình của họ…