ĐỀ TÀI nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử shopee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ - LUẬT BÁO CÁO THẢO LUẬN BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử Shopee Nhóm nghiên cứu: Giảng viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Thu Lớp học phần: 2216SCRE0111 Thành viên: 21 Nguyễn Thị Dung 26 Lê An Giang 22 Đặng Thuỳ Dương 27 Nguyễn Thị Trà Giang 23 Lê Thị Dương 28 Phạm Thị Giang 24 Vũ Đắc Dương 29 Vũ Thị Thu Giang 25 Cù Hương Giang 30 Lê Thị Thu Hà Hà Nội – 2022 BẢNG PHÂN CƠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC STT Tên cơng việc Tháng T Tìm tài liệu tổng hợp Tìm yếu tố ảnh hưởng Lập phiếu khảo sát Lập phiếu vấn T T Tháng T T T Tháng T T T Thời gian bắt đầu Thời gian kết thúc Thời lượng thực tế Người thực 24/3 5/4 12 31/3 Thu Hà, Trà Giang, Lê Dương, Dung Thu Hà, Phạm Giang, Lê Dương, Đặng Dương 2/4 Vũ Dương, Vũ Giang 1/4 Vũ Dương, (Vũ Giang hỗ trợ) T 24/3 30/3 28/3 Phân tích liệu 2/4 7/4 Đặng Dương Viết báo cáo thảo luận 7/4 12/4 Dung, Phạm Giang Viết biên thảo luận 20/4 20/4 Làm powerpoint 13/4 19/4 An Giang Thuyết trình 24/3 20/4 Đặt vấn đề/ Mở đầu 31/3 4/4 10 Cơ sở lý luận (khung lí thuyết) 31/3 6/4 11 Phương pháp nghiên cứu 31/3 6/4 Hương Giang, An Giang An Giang, Phạm Giang Vũ Dương, Thu Hà Đặng Dương, (Vũ Dương hỗ trợ) 12 Kết quả, thảo luận 9/4 14/4 Hương Giang, Vũ Giang 13 Kết luận đề nghị 12/4 16/4 Dung 14 Phụ lục 8/4 11/4 Trà Giang Đánh giá: +) Nhóm hồn thành tốt cơng việc đề +) Thu thập 216 phiếu khảo sát dự tính 200 phiếu +) Thu 20 phiếu vấn dự kiến +) Tìm 18 tài liệu vượt qua tiêu 10 tài liệu ( tài liệu tiếng Anh tài liệu tiếng Việt ) Dung BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM TỪNG THÀNH VIÊN NHÓM STT 21 22 23 24 25 Mã sinh viên 21D160212 20D130083 21D160264 21D160213 21D160216 Họ tên Nguyễn Thị Dung Đặng Thùy Dương Lê Thị Dương Vũ Đắc Dương Cù Hương Giang 26 21D160268 Lê An Giang 27 21D160217 Nguyễn Thị Trà Giang 28 21D160269 Phạm Thị Giang 29 21D160004 Vũ Thị Thu Giang 30 21D160218 Lê Thị Thu Hà Đánh giá Ln hồn thành cơng việc đề ra, nhiệt tình đóng góp ý kiến phát triển làm Tích cực buổi thảo luận Chạy liệu spss đầy đủ, xử lý liệu đầy đủ Có trách nhiệm với nhóm, hồn thành cơng việc đề Tuy khóa ln tham gia họp đầy đủ, góp ý nhóm Chưa hồn thành tốt cơng việc thu thập phiếu vấn, phần tìm yếu tố ảnh hưởng cịn thiếu sót Tham gia buổi họp đầy đủ, Tích cực tham gia thảo luận làm việc, ý thức tốt, xử lí cơng việc có hiệu Ln hồn thành tốt nhiệm vụ, có tinh thần trách nhiệm với nhóm Khá tích cực buổi thảo luận làm việc, có ý thức, buổi họp, hiệu xử lí cơng việc ổn Tham gia buổi họp đầy đủ Có trách nhiệm với nhóm Xử lý cơng việc hiệu Hồn thành thiếu cơng việc nhiên nhận xử lý làm việc khác Tham gia họp đầy đủ, nhiên trầm đề xuất ý kiến Tham gia họp đầy đủ, tích cực đưa ý kiến phát triển Hồn thành cơng việc đề Xử lý cơng việc hiệu Tích cực làm cơng việc nhóm Xử lý cơng việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm cao nhiệm vụ phân cao Hoàn thành deadline hạn Tham gia họp đầy đủ Còn trầm nhát buổi thảo luận, có ý thức làm việc, buổi họp, xử lí cơng việc hiệu Ln hồn thành công việc trước hạn Điểm B+ A B- A B+ B+ B B+ A B+ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( Lần ) Môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học I.Thành phần tham dự: Các thành viên nhóm: 21 Nguyễn Thị Dung 22 Đặng Thuỳ Dương 23 Lê Thị Dương 24 Vũ Đắc Dương 25 Cù Hương Giang 26 Lê An Giang 27 Nguyễn Thị Trà Giang 28 Phạm Thị Giang 29 Vũ Thị Thu Giang 30 Lê Thị Thu Hà II Mục đích họp nhóm: - Tìm hiểu đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử Shopee” - Phân công công việc, nhiệm vụ cho thành viên - Lên kế hoạch chi tiết để hoàn thành thời hạn có kết tốt III Nội dung cơng việc: Thời gian, hình thức tham gia: Thời gian: 21h00 ngày 24/03/2022 - Hình thức tham gia: Phần mềm Google Meet Nội dung cụ thể: STT Nhiệm vụ Họ tên Thời gian hồn thành nhiệm vụ Tìm tài liệu Nguyễn Thị Dung 05/04/2022 Lê Thị Thu Hà Nguyễn Thị Trà Giang Làm phiếu khảo sát Google Form Lê Thị Dương Vũ Đắc Dương Làm phiếu vấn thu liệu Phân tích liệu Vũ Thị Thu Giang Đặng Thuỳ Dương 02/04/2022 10/04/2022 Lê An Giang Nguyễn Thị Trà Giang Làm powerpoint Lê An Giang Tìm hiểu tất yếu tổ ảnh hưởng Lê Thị Dương 13/04/2022 31/03/2022 Đặng Thuỳ Dương Phạm Thị Giang ( kết hợp thành viên Tổng hợp lại tất nhóm để làm) Vũ Đắc Dương 10/04/2022 Vũ Thị Thu Giang Gõ báo cáo Cù Hương Giang Nguyễn Thị Dung Sơ đồ Grant Phạm Thị Giang Vũ Thị Thu Giang Thuyết trình Vũ Đắc Dương Cù Hương Giang 12/04/2022 Ngày thảo luận Đánh giá chung: - Buổi họp nhóm thành viên tham gia đầy đủ - Diễn sơi nổi, có hiệu - Các thành viên tự ý thức công việc xung phong làm nhiệm vụ khác - Các thành viên tích cực đưa ý kiến, tham gia đóng góp xây dựng cho thảo luận - Buổi họp diễn thành công, tốt đẹp Thư kí ( Ký ghi rõ họ tên) Dung Nguyễn Thị Dung Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM ( LẦN 2) Mơn: Phương pháp nghiên cứu khoa học I.Thành phần tham dự: Các thành viên nhóm: 21 Nguyễn Thị Dung 22 Đặng Thuỳ Dương 23 Lê Thị Dương 24 Vũ Đắc Dương 25 Cù Hương Giang 26 Lê An Giang 27 Nguyễn Thị Trà Giang 29 Vũ Thị Thu Giang Vắng mặt có phép : 28 Phạm Thị Giang 30 Lê Thị Thu Hà II Mục đích họp nhóm: - Chỉnh sửa hồn thành phiếu khảo sát Google Form Bổ sung mơ hình nghiên cứu phiếu vấn III Nội dung cơng việc: Thời gian, hình thức tham gia: - Thời gian: 20h30 ngày 31/03/2022 - Hình thức tham gia: Phần mềm Google Meet Nhiệm vụ: STT Nhiệm vụ Đọc, tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu, yếu tố ảnh hưởng Họ tên 21.Nguyễn Thị Dung 22.Đặng Thuỳ Dương 23.Lê Thị Dương 25.Cù Hương Giang 26.Lê An Giang Thiết kế mơ hình Lập phiếu khảo sát Lập phiếu vấn 27.Nguyễn Thị Trà Giang 24.Vũ Đắc Dương 29.Vũ Thị Thu Giang Đánh giá chung: - Buổi họp diễn thời gian có góp mặt bạn ( có bạn xin nghỉ có phép lí đáng) - Các thành viên tích cực đưa ý kiến để xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh cho phiếu khảo sát, phiếu vấn hoàn thành tốt - Buổi họp diễn sơi nổi, tích cực - Các thành viên đồng tình với phân cơng nhiệm vụ nhóm trưởng Thư kí ( Ký ghi rõ họ tên) Dung Nguyễn Thị Dung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 12 DANH MỤC HÌNH 13 DANH MỤC BẢNG 14 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 15 CHƯƠNG I : MỞ ĐẦU 16 1.1 Bối cảnh đề tài: 16 1.2 Tổng quan nghiên cứu: 16 1.3 Tuyên bố đề tài nghiên cứu: 22 1.4 Mục tiêu đối tượng nghiên cứu: 22 1.5 Câu hỏi nghiên cứu: 23 1.6 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu: .23 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu: .25 1.8 Thiết kế nghiên cứu .25 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN 26 2.1 Các khái niệm vấn đề lí thuyết liên quan đến đề tài: 26 2.1.1 Khái niệm “sự hài lòng”: 26 2.1.2.Các mức độ hài lòng khách hàng: .26 2.1.3.Mơ hình hài lòng: 27 2.1.4.Các yếu tố thể hài lòng khách hàng: .28 2.1.5.Khái niệm “mua sắm trực tuyến”: .28 2.1.6.Khái niệm “ sàn thương mại điện tử”: 29 2.1.7 Sàn thương mại điện tử Shopee 29 2.1.8 Khái niệm hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử .30 2.2 Cơ sơ lí thuyết: 30 2.2.1 Dịch vụ khách hàng 30 2.2.2 Bảo mật: 31 2.2.3 Giá cả: 31 2.2.4 Chất lượng sản phẩm: 32 2.2.5 Hình thức: 33 10 - Tất đối tượng vấn cho ứng dụng mua sắm trực tuyến Shopee ảnh hưởng lớn đến đời sống tính tiện lợi - Có 15/20 đối tượng vấn cho ưu điểm shopee đa dạng mặt hàng tính tiện lợi cịn lại cho shopee có ưu điểm vận chuyển nhanh chóng giá thành sản phẩm rẻ - Đa số đối tượng vấn cho nhược điểm shopee chất lượng hàng hố khơng tốt, khơng với mơ tả hay hình ảnh rao bán (chiếm 13/20) Có người khơng hài lịng với việc shopee khơng cho kiểm tra hàng Cịn lại số nhược điểm shopee thời gian giao hàng lâu, thái độ shipper không tốt, bảo mật thông tin cá nhân kém, dịch vụ chăm sóc khách hàng chậm trễ Đóng gói hàng hố khơng cẩn thận, nhiều thời gian đổi trả hàng, phí ship cao, lỗi tốn, giá sản phẩm đắt ngồi thị trường - Qua vấn, số người sử dụng ứng dụng thương mại điện tử Shopee để mua sắm 16/20, lại sử dụng ứng dụng khác Tiki Lazada Điều chứng tỏ shopee đem lại hài lòng đến với khách hàng Khách hàng thích sử dụng shopee họ cho shopee có nhiều ưu đãi ( 8/20 người ), giao diện dễ sử dụng shopee có đa dạng hàng hố Cịn lại cho shopee có ưu điểm có phí vận chuyển rẻ ứng dụng mua sắm khác, giá hàng hoá hợp lí hơn, chất lượng hàng hố tốt có nhiều hình thức tốn - Kết vấn cho thấy đa số khách hàng cảm thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm shopee là: Chất lượng sản phẩm, đa dạng hàng hoá, ưu đãi, thời gian giao hàng, thái độ, chất lượng phục vụ, dịch vụ, bảo mật, hình thức, tiện ích, thần tượng Trong có nhân tố chất lượng sản phẩm đa dạng hàng hoá ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng (chiếm 10/20) - Các đối tượng vấn đưa số giải pháp để cải thiện Shopee như: Shopee cần có biện pháp nhằm hỗ trợ khách hàng mảng toán sử dụng Shopeepay, giao hàng hạn, hàng hoá phải kiểm duyệt trước đăng bán, đa dạng đơn vị vận chuyển hơn, nâng cấp hệ thống tốn, nên có nhiều sách ưu đãi nữa, nâng cấp bảo mật thông tin khách hàng, sàng lọc bình luận khơng liên quan đến sản phẩm - Qua vấn, 10/20 người cho giá nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn TMĐT shopee 6/20 64 người cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng sản phẩm Cịn lại yếu tố tiện ích, dịch vụ giao hàng hình thức 4.3 So sánh kết định tính định lượng: Giống nhau: + Qua khảo sát vấn, nhóm nghiên cứu nhận thấy hầu hết người tiêu dùng hài lòng với trải nghiệm mua hàng trực tuyến + Các khách hàng cho chất lượng, thông tin sản phẩm có ảnh hưởng tới hài lịng mua hàng ứng dụng trực tuyến Khác nhau: Bảng 4.16: So sánh kết nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Kết định tính ( câu trả lời Kết khảo sát cho nhân tố ảnh vấn) cho thấy có nhân tố: hưởng "Tiện ích" "Chất “Dịch vụ”, “Giá cả”, “Chất lượng”, lượng dịch vụ" “Hình thức” “Bảo mật” ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee - Lý dẫn đến khác là: + Số lượng mẫu nghiên cứu cịn q so với nghiên cứu định lượng + Do số lượng người khảo sát vấn khác dẫn đến chênh lệch + Đồng thời chưa đa dạng hóa đối tượng khảo sát, chưa phân bổ đến đối tượng khách hàng địa bàn Hà Nội Ở mơ hình ban đầu nhóm nêu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm sàn TMĐT Shopee Sau qua phân tích, đánh giá điều tra khảo sát nhóm lại cho kết nhóm nhân tố chủ yếu Tuy nhiên mơ hình hiệu chỉnh, nhóm nhân tố thu sau có tương đồng, liên quan rõ rệt đến nhân tố mà nhóm đề xuất trước Điểm khác biệt mơ hình hiệu chỉnh loại bỏ biến quan sát không hợp lý, không khả quan gộp nhân tố có liên quan với thành nhân tố gốc Kết luận rằng: Mơ hình hiệu chỉnh khơng thay đổi đáng kể so với mơ hình ban đầu  Nhóm khơng tìm thêm nhân tố lại đưa nhiều biến quan sát 65 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Những phát đề tài: Đối với đề tài trước đây, nghiên cứu nói rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee Mơ hình nghiên cứu hai nhân tố dẫn đến hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến phần mềm TMĐT Shopee, nhân tố “Tiện ích” “chất lượng dịch vụ” Để giải thích cho kết này, nói ngày có nhiều khách hàng mua hàng ứng dụng trực tuyến đến mua trực tiếp từ cửa hàng ưu điểm shop kinh doanh ứng dụng trực tuyến chăm sóc khách hàng; qua trị chuyện, bạn trao đổi với người bán để giải thích thắc mắc sản phẩm cách nhanh chóng Nó hữu ích so với thông tin trang web thương hiệu Ngoài ra, mua hàng ứng dụng trực tuyến thường có giá rẻ Nhiều cửa hàng cung cấp phương thức toán linh hoạt cho phép khách hàng trả tiền mặt nhận hàng để kiểm tra sản phẩm 5.2 Câu hỏi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu giải chưa ? Bài nghiên cứu chưa giải vấn đề yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee 66 cách rõ ràng, yếu tố đưa từ ban đầu không giữ lại, thay vào biến bị gộp lại Khơng có nhân tố chấp nhận hồn tồn khơng có nhân tố bị loại bỏ hồn toàn biến quan sát bị thay đổi vị trí gộp lại nhóm nhân tố lớn “tiện ích” “chất lượng dịch vụ” Vì thế, nghiên cứu chưa thể trả lời câu hỏi nghiên cứu 5.3 Giả thuyết giữ lại, giả thuyết bị bác bỏ ? - Bài nghiên cứu chưa thể kiểm định giả thuyết đưa ra, khơng giả thuyết chấp nhận hồn tồn khơng giả thuyết bị loại bỏ hồn tồn, biến quan sát bị thay đổi vị trí gộp lại nhóm nhân tố lớn 5.4 Mơ hình có thay đổi so với mơ hình ban đầu đề xuất không ? - Sau phân tích mơ hình có thay đổi so với mơ hình ban đầu đề xuất - Sau tiếp tục thực ma trận xoay với 17 biến mơ hình cịn nhân tố thay nhân tố đề xuất từ ban đầu - Hai nhân tố “ Tiện ích” “ Chất lượng dịch vụ” 5.5 Giải pháp, kiến nghị: Từ kết nghiên cứu khoa học, nhằm tăng cường hài lòng cho khách hàng mua sắm trực tuyến sàn Thương mại điện tử Shopee, nhóm chúng tơi đề xuất số ý kiến định hướng cho nhà quản trị kinh tế cải thiện hoạt động kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ mua sắm cho khách hàng sau: 5.5.1 Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm/dịch vụ: Các doanh nghiệp nên đảm bảo chất lượng thơng tin nhằm tạo uy tín niềm tin cho khách hàng Giới thiệu hàng hóa cần phải cung cấp đủ thông tin sản phẩm, thông tin cần công bố nhãn mác phương tiện truyền tin công ty email, website,… để khách hàng tham khảo đánh giá sản phẩm trước định mua Nội dung thơng tin cần xác, đầy đủ để khách hàng hiểu cảm nhận rõ sản phẩm, doanh nghiệp nên cung cấp hình ảnh rõ ràng mô tả chi tiết sản phẩm cần bán Doanh nghiệp phải ý đến việc đăng tải thông tin cho thông tin quán rõ ràng Hơn nữa, thông tin cần phải xếp hợp lí dễ tìm vận hành mục tìm kiếm Website phải dễ dàng, nhanh chóng xác nhằm làm tăng hài lịng khách hàng tìm kiếm thơng tin thực định mua hàng Website 67 5.5.2 Ổn định giá cả: Doanh nghiệp cần phải cung cấp giá sản phẩm niêm yết rõ ràng, đa dạng sản phẩm với mức giá khác tùy thuộc vào túi tiền khách hàng Xây dựng chương trình khuyến hấp dẫn kiện đặc biệt mua sắm để gia tăng hài lòng khách hàng trực tuyến, thúc đẩy khách hàng tái mua sắm trang web Để cạnh tranh việc khuyến mãi, giảm giá trước tiên doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần phải xây dựng thương hiệu để có khả thuyết phục nhà cung cấp dành tỷ lệ chiết khấu cao Vào dịp sale lớn cần mạnh tay cung cấp voucher freeship mã giảm giá, giảm giá trực tiếp vào sản phẩm giảm giá 20%, 50% Về phí vận chuyển, doanh nghiệp tạo nhiều trò chơi để tặng mã giảm giá ship cho khách hàng Nếu khách hàng xa vận chuyển đường khách để tiết kiệm Doanh nghiệp cần phải liên kết nhiều ví điện tử ngân hàng để tạo mã giảm giá cho khách hàng Vừa giúp khách hàng tốn nhanh chóng khơng phải lo lắng tiền ship cao 5.5.3 Tối ưu hóa dịch vụ giao hàng: Khi mua sắm qua mạng, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn để chọn vận chuyển giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm… Để đảm bảo hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần phải có yêu cầu với bên giao hàng: kiện hàng phải giao đến thời gian dự kiến để người tiêu dùng chuẩn bị thời gian, tiền bạc, không nên giao hàng lâu so với dự kiến Dù công việc nhiều, áp lực cao thái độ nhân viên giao hàng cần phải vui vẻ lịch sự, không cáu gắt phải thu tiền theo giá sản phẩm khơng nên để sai số làm trịn lớn nhân viên giao hàng cần chủ động thông báo thời gian nhận hàng để khách hàng xếp thời gian nhận sản phẩm dễ dàng Các bên giao hàng cần nhẹ tay với sản phẩm, tránh va đập mạnh, để đảm bảo chất lượng sản phẩm, sản phẩm phải nguyên vẹn đến tay khách hàng 5.5.4 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đầu tiên cần tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn tảng bán hàng trực tuyến để giải nhanh chóng, xác thắc mắc khách hàng vấn đề đổi trả, hoàn tiền, Cũng khuyến nghị shop bán hàng có hệ thống nhân viên tư vấn để khách hàng lựa chọn mặt hàng tốt nhất, khắc phục kịp thời lỗi ví dụ như: quần áo kích thước không phù hợp, màu sắc sản phẩm chưa đúng,…Chính sách hồn trả dễ dàng tìm thấy trang chủ góp phần đáng kể gia tăng thiện chí khách hàng giảm thiểu khả 68 nhận gọi trả hàng đến trung tâm chăm sóc khách hàng Từ thu hút nhiều đề nghị tín nhiệm việc tái mua hàng người tiêu dùng, giúp giảm thiểu đơn hàng bị hủy khơng tiến hành hàng mua thức Các sách việc bảo hành sản phẩm nhà cung cấp phải rõ ràng, bao gồm yêu cầu chi phí vận chuyển qua lại bảo hành sản phẩm Doanh nghiệp nên xây dựng chương trình bảo vệ khách hàng, việc hỗ trợ kịp thời hợp lý cho khách hàng có khiếu nại nhận hàng hóa khơng u cầu làm gia tăng hài lòng mua sắm trực tuyến 5.5.5 Nâng cao tiện lợi, trải nghiệm khách hàng: Tối ưu hóa Website để khách hàng tiết kiệm thời gian mua hàng trực tiếp, tránh cách trường hợp nhiều khách hàng vào website lúc dẫn đến tình trạng website bị lag, khách hàng bị văng chờ lâu để thực thao tác mua hàng Đồng thời cần sách đổi trả nhanh chóng tiện lợi, khơng nên thiết kế thao tác đổi trả hàng phức tạp, giảm lịng tin khách hàng Các sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần rõ ràng hợp lý Đặt vào địa vị khách hàng để hiểu tâm lý họ Nếu khách hàng nghi ngờ sản phẩm, sách doanh nghiệp, trở thành chuyên gia tư vấn, giải thích chia sẻ tác dụng bí cách sử dụng cho đạt kết tốt 5.5.6 Hồn thiện đặc điểm hàng hóa: Doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm web nhằm tạo cho khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm yếu tố tăng cường hài lòng cho khách hàng Tùy theo lực mạnh doanh nghiệp mà tập trung vào mặt hàng chủ lực, tạo khác biệt để cạnh tranh Các doanh nghiệp nên thường xuyên điều tra nghiên cứu thị hiếu khách hàng để bổ sung sản phẩm mới, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần chủ động tìm kiếm để đa dạng hóa nhà cung cấp có uy tín, điều giúp mở rộng, gia tăng lựa chọn cho khách hàng 5.5.7 Đảm bảo chất lượng sản phẩm: Là việc quan trọng, yếu tố ảnh hưởng sâu sắc đến hài lòng khách hàng Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải đảm bảo chất lượng nhằm tạo uy tín niềm tin cho khách hàng Doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, độ tin cậy xác nhận quan có thẩm quyền, sách mua bán minh bạch, Bên cạnh doanh nghiệp cần phải tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín, xây dựng sách, quy định 69 cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng với phương châm hai bên thắng để có mối quan hệ lâu dài, bền vững Doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, độ tin cậy xác nhận quan có thẩm quyền, sách mua bán minh bạch, TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Công Bình, Nguyễn Thị Kim Qun, Lữ Hồng Lê Đăng, (2021), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm Shopee Thành phố Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Tố Uyên, (2016), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online: Nghiên cứu địa bàn Thành Phố Kon Tum [3] Nguyễn Thị Ngọc Giàu, (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua hàng trực tuyến Thành phố Hồ Chí Minh [4] Renny O Daud, Joy E Tulung, Emilia M Gunawan, (2019), Delivering service convenience to enhance customer satisfaction: Quantitative analysys on Shopee [5] Muhammad Hasbullah Hadi Bahador, (2014), A study of factor that influence customer satisfaction towards online shopping using Shopee in Malaysia 70 [6] Nguyễn Phú Qúy, Nguyễn Hồng Đức, Trịnh Thúy Ngân (2012), Xu hướng mua sắm trực tuyến khách hàng địa bàn thành phố Hồ Chính Minh [7] Rashed Al Karim, (2013), Customer Satisfaction in Online Shopping : a study into the reasons for motivations and inhibitions [8] Nguyễn Thị Mai Trang, (2014), Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến [9] Haslinda Musa, Mohd Amin Mohamad, Fararishad Abd Khalid, Namirah Ab Rahim, Nur Najihah Ahmad Zamri, (2016), Factors Affecting Customer Satisfaction towards Online Shopping [10] Nguyễn Thị Ngọc Giàu, (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua hàng trực tuyến Thành phố Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Phú Quý, Nguyễn Hồng Đức, Trịnh Thúy Ngân, (2012), Xu hướng mua sắm trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM [12] Phạm Quang Văn, (2015), Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến qua trang TMĐT thegioididong.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TRÊN SÀN TMDT SHOPEE Xin chào người! Chúng nhóm sinh viên đến từ khoa Kinh Tế - Luật trường Đại học Thương Mại Hiện khảo sát đề tài nghiên cứu : " Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử shopee " Phiếu vấn nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho thảo luận chúng mình, mong anh/chị giúp đỡ PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN - Họ Và Tên - Số điện thoại liên hệ - Trình độ học vấn (Tên trường đại học) - Sinh viên năm 71 PHẦN 2: NỘI DUNG Giới thiệu Hiện nay, với tiến vượt bậc công nghệ, đời sống người ngày phát triển nâng cao, kéo theo nhu cầu mua sắm hàng hố, dịch vụ ngày đa dạng Nhất thời kì dịch bệnh Covid-19, người dần hướng tới dịch vụ mua sắm trực tuyến, toán điện tử Một số trang thương mại điện tử Shopee Câu hỏi vấn Câu1: Theo anh/chị ứng dụng mua sắm online ảnh hưởng với đời sống chúng ta? Câu 2: Anh/chị có sử dụng ứng dụng shopee để mua sắm không? 2.1 Theo anh/chị ưu điểm shopee gì? 2.2 Nhược điểm Shopee theo anh/chị? Câu 3: Ngồi shopee anh/chị sử dụng ứng dụng thương mại điện tử khác không? 3.1 Theo anh/chị, điểm mạnh Shopee so với ứng dụng khác gì? 3.2 Điểm Shopee anh/chị cảm thấy thiếu sót so với ứng dụng TMĐT khác? Câu 4: Theo anh/chị, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến Shopee? 4.1 Nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng mua sắm Shopee? 72 4.2/ Theo anh/chị nhân tố lại ảnh hưởng lớn nhất? Câu 5: Anh/chị thấy yếu tố dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mua sắm Shopee nào? 5.1 Anh/chị gặp vấn đề yếu tố dịch vụ Shopee chưa? 5.2 Nếu gặp vấn đề dịch vụ Shopee anh/chị có đc giải cách nhanh chóng hay khơng? Câu 6: Anh/chị cảm thấy yếu tố bảo mật Shopee? 6.1 Anh/chị có cảm thấy hài lịng yếu tố bảo mật Shopee khơng? 6.2 Anh chị bao giị bị rị rỉ thơng tin cá nhân Shopee chưa? Câu 7: Khi mua hàng Shopee anh/chị có để ý đến giá khơng? 7.1 Giá có ảnh hưởng tới hài lòng anh/chị mua hàng nào? 7.2 Anh/chị có hay mua hàng Shopee vào ngày sale lớn không ? Câu 8: Trong yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Shopee, anh/chị nghĩ yếu tố hình thức ? 8.1 Anh/chị cho yếu tố hình thức ảnh hưởng lớn tới hài lòng khách hàng khơng? Vì sao? Câu 9: Quan điểm anh/chị yếu tố giải trí mua sắm Shopee? 9.1 Anh/chị thường có chơi trị chơi Shopee khơng? Anh/chị cảm thấy trị chơi Shopee 9.2 Anh/chị cảm thấy giải trí sau mua sắm Shopee khơng? Vì sao? Câu 10: Anh/chị chia sẻ vài điểm thiếu sót shopee khiến anh/chị khơng thoải mái? 10.1 Anh/chị đưa chút giái pháp để khắc phục điểm thiếu sót khơng? Câu 11: Mức độ ưu tiên, quan tâm đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng sàn TMĐT Shopee anh/chị xếp nào? Xin chân thành cảm ơn anh/chị!!!! 73 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Câu 1:Anh/chị có sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến Shopee khơng ? Có Khơng Câu 2:Thu nhập/tháng anh/chị ? < 500k Từ 500k đến triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng > triệu đồng Câu 3: Tần suất anh/chị sử dụng Shoppe? Thường xuyên 74 Thình thoảng Hiếm Cực kì Câu 4: Anh/chị thường sử dụng phương thức toán mua hàng Shopee ? Tiền mặt Ví điện tử Thẻ tín dụng Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử Shopee theo thang đo Likert điểm, quy ước mức độ sau: 1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý 3- Trung lập YẾU TỐ DỊCH VỤ 5 1.1 Shopee đa dạng đơn vị vận chuyển 1.2 Dịch vụ giao hàng nhanh xác địa 1.3 Thái độ thân thiện tốc độ phản hồi nhân viên tư vấn nhanh 1.4 Tôi cảm thấy hài lịng hàng hóa đóng gói cẩn thận 1.5 Shopee có sách đổi – trả hàng 1.6 Yếu tố dịch vụ yếu tố quan trọng tới hài lòng khách hàng YẾU TỐ BẢO MẬT 2.1 Thơng tin tài Shopee bảo vệ 2.2 Shop che tên sản phẩm yêu cầu khiến tối ưu tiên lựa chọn 2.3 Khả bảo mật thông tin cá nhân cao 2.4 Yếu tố bảo mật yếu tố quan trọng tới 75 hài lòng khách hàng YẾU TỐ GIÁ CẢ 5 3.1 Shopee thường xuyên cập nhật mã giảm giá 3.2 Các mặt hàng thường xuyên giảm vào ngày hội Shopee 3.3 Mua sắm Shopee giúp tiết kiệm chi phí di chuyển 3.4 Yếu tố giá yếu tố quan trọng tới hài lòng khách hàng YẾU TỐ HÌNH THỨC 4.1 Thiết kế giao diện trang web dễ nhìn, gọn mắt 4.2 Dễ dàng đặt hàng mua sắm Shopee 4.3 Không tốn nhiều thời gian để làm quen với giao diện Shopee 4.4 Yếu tố hình thức yếu tố ảnh hưởng nhiều khơng quan trọng tới hài lịng khách hàng YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG 5.1 Chất lượng hàng hóa phù hợp với giá tiền 5.2 Chất lượng sản phẩm ảnh rao bán 5.3 Đa dạng mặt chất lượng hàng hóa 5.4 Sẵn sàng mua hàng hãng với giá cao 5.5 Yếu tố chất lượng yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 76 CÂU HỎI CHO BIẾN PHỤ THUỘC 6.1 Tơi hài lịng với sàn thương mại điện tử Shopee 6.2 Trong sàn thương mại điện tử ưu tiên lựa chọn Shopee 6.3 Tôi hài lịng mua sản phẩm cần Shopee 6.4 Tơi thích mua sắm Shopee mua hàng trực tiếp THÔNG TIN CÁ NHÂN: Câu 1: Giới tính anh/chị ? Nam Nữ Câu 2: Anh/chị có phải sinh viên trường đại học Thương Mại khơng ( không ghi rõ mã trường học ) Có Mục khác: Câu 3: Anh/chị sinh viên năm ? Năm Năm hai Năm ba Năm tư 77 Nhóm chúng tơi xin chân thành cảm ơn bạn hoàn thành phiếu khảo sát Chúc anh/chị bạn có ngày làm việc tràn đầy lượng niềm vui, thành công sống! 78 ... Tính tiện ích - Sự thoải mái mua sắm - Các yếu tố giá mua sắm trực tuyến - Khả lực chọn hàng hoá mua sắm trực tuyến - Khả đáp ứng trang web mua bán - Sự tin tưởng mua sắm trực tuyến Tuyên bố đề... hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee (3) Giá sản phẩm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee (4) Hình thức nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua. .. vụ mua sắm trực tuyến shopee 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu: - Phục vụ cho đối tượng: Khách hàng mua sắm trực tuyến Shopee - Giúp cho đối tượng nhận thức nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng với dịch vụ mua