CHƯƠNG V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Câu hỏi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu đã giải quyết được chưa ?
Bài nghiên cứu chưa giải quyết được vấn đề các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn TMĐT Shopee một
cách rõ ràng, bởi các yếu tố đưa ra từ ban đầu đã khơng được giữ lại, thay vào đó là các biến đã bị gộp lại. Khơng có nhân tố nào được chấp nhận hồn tồn và cũng khơng có nhân tố nào bị loại bỏ hoàn toàn do các biến quan sát bị thay đổi vị trí và gộp lại trong 2 nhóm nhân tố lớn là “tiện ích” và “chất lượng dịch vụ”. Vì thế, bài nghiên cứu chưa thể trả lời được câu hỏi nghiên cứu.
5.3. Giả thuyết nào được giữ lại, giả thuyết nào bị bác bỏ ?
- Bài nghiên cứu chưa thể kiểm định được giả thuyết đưa ra, vì khơng giả thuyết
nào được chấp nhận hồn tồn và cũng khơng giả thuyết nào bị loại bỏ hoàn toàn, do các biến quan sát bị thay đổi vị trí và gộp lại trong 2 nhóm nhân tố lớn.
5.4. Mơ hình có gì thay đổi so với mơ hình ban đầu đề xuất khơng ?
- Sau khi phân tích thì mơ hình đã có sự thay đổi so với mơ hình ban đầu đề xuất.
- Sau khi tiếp tục thực hiện ma trận xoay với 17 biến thì mơ hình mới cịn 2 nhân tố mới thay vì 5 nhân tố đã được đề xuất ngay từ ban đầu.
- Hai nhân tố mới đó là “ Tiện ích” và “ Chất lượng dịch vụ”.
5.5. Giải pháp, kiến nghị:
Từ kết quả nghiên cứu khoa học, nhằm tăng cường sự hài lòng cho khách hàng mua sắm trực tuyến trên sàn Thương mại điện tử Shopee, nhóm chúng tơi đề xuất một số ý kiến định hướng cho các nhà quản trị kinh tế cải thiện các hoạt động kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ mua sắm cho khách hàng như sau:
5.5.1. Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm/dịch vụ:
Các doanh nghiệp nên đảm bảo chất lượng thơng tin nhằm tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. Giới thiệu hàng hóa cần phải cung cấp đủ thơng tin về sản phẩm, các thông tin cần được công bố trên nhãn mác và các phương tiện truyền tin của công ty như email, website,… để khách hàng tham khảo và đánh giá về sản phẩm trước khi ra quyết định mua. Nội dung các thơng tin cần chính xác, đầy đủ để khách hàng hiểu và cảm nhận rõ hơn về sản phẩm, doanh nghiệp nên cung cấp hình ảnh rõ ràng và mơ tả chi tiết về sản phẩm cần bán. Doanh nghiệp còn phải chú ý đến việc đăng tải thông tin sao cho thông tin nhất quán và rõ ràng. Hơn nữa, thông tin cần phải sắp xếp hợp lí và dễ tìm cũng như vận hành các mục tìm kiếm trong Website phải dễ dàng, nhanh chóng và chính xác nhằm làm tăng sự hài lịng của khách hàng khi tìm kiếm thơng tin và thực hiện quyết định mua hàng trên Website.
5.5.2. Ổn định giá cả:
Doanh nghiệp cần phải cung cấp giá cả sản phẩm được niêm yết rõ ràng, đa dạng sản phẩm với các mức giá khác nhau tùy thuộc vào túi tiền của khách hàng. Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các sự kiện đặc biệt khi mua sắm để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trực tuyến, cũng như thúc đẩy khách hàng tái mua sắm trên trang web của mình. Để cạnh tranh trong việc khuyến mãi, giảm giá thì trước tiên các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần phải xây dựng thương hiệu để có khả năng thuyết phục các nhà cung cấp dành tỷ lệ chiết khấu cao. Vào những dịp sale lớn cần mạnh tay cung cấp những voucher freeship và mã giảm giá, cũng như giảm giá trực tiếp vào sản phẩm như giảm giá 20%, 50%. Về phí vận chuyển, doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều trị chơi để tặng mã giảm giá ship cho khách hàng. Nếu khách hàng ở xa có thể vận chuyển ra các đường khách để tiết kiệm hơn. Doanh nghiệp cũng cần phải liên kết nhiều hơn đối với các ví điện tử hoặc các ngân hàng để tạo mã giảm giá cho khách hàng. Vừa giúp khách hàng thanh tốn nhanh chóng và khơng phải lo lắng vì tiền ship cao.
5.5.3. Tối ưu hóa dịch vụ giao hàng:
Khi mua sắm qua mạng, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn để chọn vận chuyển như giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm… Để đảm bảo sự hài lịng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải có u cầu với các bên giao hàng: kiện hàng phải giao đến đúng thời gian dự kiến để người tiêu dùng có thể chuẩn bị được thời gian, tiền bạc, không nên giao hàng quá lâu so với dự kiến. Dù công việc nhiều, áp lực cao nhưng thái độ của nhân viên giao hàng cần phải vui vẻ lịch sự, không được cáu gắt và phải thu tiền đúng theo giá sản phẩm không nên để sai số làm tròn lớn và nhân viên giao hàng cũng cần chủ động thông báo thời gian nhận hàng để khách hàng sắp xếp thời gian nhận sản phẩm dễ dàng hơn. Các bên giao hàng cũng cần nhẹ tay với sản phẩm, tránh va đập mạnh, để đảm bảo chất lượng sản phẩm, cũng như sản phẩm phải nguyên vẹn khi đến tay của khách hàng.
5.5.4. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Đầu tiên cần tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn của nền tảng bán hàng trực tuyến để giải quyết nhanh chóng, chính xác các thắc mắc của khách hàng về các vấn đề đổi trả, hoàn tiền,... Cũng như khuyến nghị các shop bán hàng có hệ thống nhân viên tư vấn để khách hàng lựa chọn được mặt hàng tốt nhất, và khắc phục kịp thời các lỗi ví dụ như: quần áo kích thước khơng phù hợp, màu sắc của sản phẩm chưa đúng,…Chính sách hồn trả được dễ dàng tìm thấy trên trang chủ sẽ góp phần đáng kể gia tăng thiện chí của khách hàng và giảm thiểu khả năng
nhận cuộc gọi trả hàng đến trung tâm chăm sóc khách hàng. Từ đó sẽ thu hút được nhiều đề nghị tín nhiệm và việc tái mua hàng của người tiêu dùng, giúp giảm thiểu những đơn hàng bị hủy hoặc khơng tiến hành hàng mua chính thức. Các chính sách trong việc bảo hành sản phẩm của nhà cung cấp phải rõ ràng, bao gồm cả yêu cầu trong chi phí vận chuyển qua lại khi bảo hành sản phẩm. Doanh nghiệp nên xây dựng các chương trình bảo vệ khách hàng, việc hỗ trợ kịp thời và hợp lý cho khách hàng có những khiếu nại khi nhận được hàng hóa khơng đúng yêu cầu sẽ làm gia tăng sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến.
5.5.5. Nâng cao sự tiện lợi, trải nghiệm của khách hàng:
Tối ưu hóa Website để khách hàng tiết kiệm được thời gian khi mua hàng trực tiếp, tránh cách trường hợp khi nhiều khách hàng cùng vào website một lúc dẫn đến tình trạng website bị lag, khách hàng bị văng ra hoặc chờ rất lâu để có thể thực hiện thao tác mua hàng. Đồng thời cũng cần chính sách đổi trả nhanh chóng tiện lợi, khơng nên thiết kế các thao tác đổi trả hàng phức tạp, sẽ giảm lòng tin của khách hàng. Các chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng cần rõ ràng và hợp lý. Đặt mình vào địa vị của khách hàng để hiểu tâm lý của họ. Nếu khách hàng nghi ngờ sản phẩm, chính sách của doanh nghiệp, hãy trở thành chuyên gia tư vấn, giải thích và chia sẻ về tác dụng cũng như bí quyết và cách sử dụng sao cho đạt kết quả tốt nhất.
5.5.6. Hoàn thiện các đặc điểm hàng hóa:
Doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm trên web nhằm tạo cho khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm là một trong những yếu tố tăng cường sự hài lòng cho khách hàng. Tùy theo năng lực và thế mạnh của doanh nghiệp mà tập trung vào những mặt hàng chủ lực, tạo ra sự khác biệt để cạnh tranh. Các doanh nghiệp nên thường xuyên điều tra nghiên cứu thị hiếu của khách hàng để bổ sung sản phẩm mới, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần chủ động tìm kiếm để đa dạng hóa các nhà cung cấp có uy tín, điều này sẽ giúp mở rộng, gia tăng lựa chọn cho khách hàng.
5.5.7. Đảm bảo chất lượng sản phẩm:
Là việc rất quan trọng, yếu tố ảnh hưởng sâu sắc đến sự hài lòng của khách hàng. Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải đảm bảo chất lượng nhằm tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, độ tin cậy bằng những xác nhận của các cơ quan có thẩm quyền, chính sách mua bán minh bạch,... Bên cạnh đó các doanh nghiệp cần phải tìm kiếm các nhà cung cấp có uy tín, xây dựng chính sách, các quy định
cung ứng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng với phương châm cả hai bên cùng thắng để có được mối quan hệ lâu dài, bền vững. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, độ tin cậy bằng những xác nhận của các cơ quan có thẩm quyền, chính sách mua bán minh bạch,..
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Trương Cơng Bình, Nguyễn Thị Kim Qun, Lữ Hồng Lê Đăng, (2021), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại Thành phố Hồ Chí Minh.
[2]. Nguyễn Tố Uyên, (2016), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online: Nghiên cứu trên địa bàn Thành Phố Kon Tum.
[3]. Nguyễn Thị Ngọc Giàu, (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của Thành phố Hồ Chí Minh.
[4]. Renny O. Daud, Joy E. Tulung, Emilia M. Gunawan, (2019), Delivering service convenience to enhance customer satisfaction: Quantitative analysys on Shopee.
[5]. Muhammad Hasbullah Hadi Bahador, (2014), A study of factor that influence customer satisfaction towards online shopping using Shopee in Malaysia.
[6]. Nguyễn Phú Qúy, Nguyễn Hồng Đức, Trịnh Thúy Ngân (2012), Xu hướng mua sắm trực tuyến của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chính Minh. [7]. Rashed Al Karim, (2013), Customer Satisfaction in Online Shopping : a study into the reasons for motivations and inhibitions.
[8]. Nguyễn Thị Mai Trang, (2014), Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến.
[9]. Haslinda Musa, Mohd Amin Mohamad, Fararishad Abd Khalid, Namirah Ab Rahim, Nur Najihah Ahmad Zamri, (2016), Factors Affecting Customer Satisfaction towards Online Shopping.
[10]. Nguyễn Thị Ngọc Giàu, (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của Thành phố Hồ Chí Minh.
[11]. Nguyễn Phú Quý, Nguyễn Hồng Đức, Trịnh Thúy Ngân, (2012), Xu hướng mua sắm trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
[12]. Phạm Quang Văn, (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến qua các trang TMĐT thegioididong.com.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TRÊN SÀN TMDT SHOPEE
Xin chào mọi người! Chúng mình là nhóm sinh viên đến từ khoa Kinh Tế - Luật trường Đại học Thương Mại. Hiện nay chúng mình đang khảo sát đề tài nghiên cứu : " Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử trên shopee ". Phiếu phỏng vấn này nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho bài thảo luận của chúng mình, rất mong anh/chị giúp đỡ.
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
- Họ Và Tên
- Số điện thoại liên hệ
- Trình độ học vấn (Tên trường đại học) - Sinh viên năm
PHẦN 2: NỘI DUNG
Giới thiệu
Hiện nay, cùng với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, đời sống con người ngày càng được phát triển và nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu mua sắm hàng hố, dịch vụ cũng ngày càng đa dạng. Nhất là trong thời kì dịch bệnh Covid-19, con
người dần hướng tới các dịch vụ mua sắm trực tuyến, thanh toán điện tử. Một trong số các trang thương mại điện tử đó là Shopee.
Câu hỏi phỏng vấn
Câu1: Theo anh/chị hiện nay ứng dụng mua sắm online ảnh hưởng như thế nào
với đời sống chúng ta?
Câu 2: Anh/chị có sử dụng ứng dụng shopee để mua sắm không?
2.1. Theo anh/chị ưu điểm của shopee là gì? 2.2. Nhược điểm của Shopee là gì theo anh/chị?
Câu 3: Ngồi shopee ra anh/chị cịn sử dụng ứng dụng thương mại điện tử nào
khác không?
3.1. Theo anh/chị, điểm mạnh của Shopee so với những ứng dụng khác là gì? 3.2. Điểm nào của Shopee anh/chị cảm thấy thiếu sót hơn so với ứng dụng TMĐT khác?
Câu 4: Theo anh/chị, có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên Shopee?
4.1. Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee?
4.2/ Theo anh/chị tại sao nhân tố ấy lại ảnh hưởng lớn nhất?
Câu 5: Anh/chị thấy yếu tố dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
khi mua sắm trên Shopee như thế nào?
5.1. Anh/chị đã bao giờ gặp vấn đề về yếu tố dịch vụ của Shopee bao giờ chưa?
5.2. Nếu đã gặp vấn đề về dịch vụ của Shopee thì anh/chị có đc giải quyết 1 cách nhanh chóng hay khơng?
Câu 6: Anh/chị cảm thấy như thế nào về yếu tố bảo mật của Shopee?
6.1. Anh/chị có cảm thấy hài lịng về yếu tố bảo mật của Shopee không? 6.2. Anh chị đã bao giò bị rị rỉ thơng tin cá nhân trên Shopee chưa?
Câu 7: Khi mua hàng trên Shopee anh/chị có để ý đến giá cả khơng?
7.1. Giá cả có ảnh hưởng tới sự hài lòng của anh/chị khi mua hàng như thế nào?
7.2. Anh/chị có hay mua hàng trên Shopee vào những ngày sale lớn không ?
Câu 8: Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm trên
sàn thương mại điện tử Shopee, anh/chị nghĩ thế nào về yếu tố hình thức ? 8.1. Anh/chị cho rằng yếu tố hình thức ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lịng khách hàng khơng? Vì sao?
Câu 9: Quan điểm anh/chị như thế nào về yếu tố giải trí khi mua sắm trên
Shopee?
9.1. Anh/chị thường có chơi các trị chơi trên Shopee không? Anh/chị cảm thấy trò chơi trên Shopee như thế nào
9.2. Anh/chị cảm thấy được giải trí sau khi mua sắm trên Shopee khơng? Vì sao?
Câu 10: Anh/chị có thể chia sẻ 1 vài điểm thiếu sót trên shopee khiến anh/chị
khơng thoải mái?
10.1. Anh/chị có thể đưa ra chút giái pháp để khắc phục các điểm thiếu sót trên được khơng?
Câu 11: Mức độ ưu tiên, sự quan tâm đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khi sử dụng sàn TMĐT Shopee của anh/chị được sắp xếp như thế nào?
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ SHOPEE
Câu 1:Anh/chị có sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến Shopee không ?
Có Khơng
Câu 2:Thu nhập/tháng của anh/chị là bao nhiêu ?
< 500k
Từ 500k đến 1 triệu đồng
Từ 1 triệu đồng đến 2 triệu đồng > 2 triệu đồng
Câu 3: Tần suất anh/chị sử dụng Shoppe?
Thình thoảng Hiếm khi Cực kì hiếm
Câu 4: Anh/chị thường sử dụng phương thức thanh toán nào khi mua hàng trên
Shopee ? Tiền mặt Ví điện tử Thẻ tín dụng
Anh/chị hãy cho biết mức độ đồng ý của các phát biểu sau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee theo thang đo Likert 5 điểm, quy ước từng mức độ như sau:
1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý
1. YẾU TỐ DỊCH VỤ
1 2 3 4 5
1.1 Shopee đa dạng đơn vị vận chuyển
1.2 Dịch vụ giao hàng nhanh và chính xác địa chỉ 1.3 Thái độ thân thiện và tốc độ phản hồi của nhân viên tư vấn nhanh
1.4 Tơi cảm thấy hài lịng khi hàng hóa được đóng gói cẩn thận
1.5 Shopee có chính sách đổi – trả hàng
1.6 Yếu tố dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tới sự hài lòng của khách hàng
2. YẾU TỐ BẢO MẬT
1 2 3 4 5
2.1 Thơng tin tài chính được Shopee bảo vệ 2.2 Shop che tên sản phẩm khi được yêu cầu sẽ khiến tối ưu tiên lựa chọn
2.3 Khả năng bảo mật thông tin cá nhân cao