CHƯƠNG V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.5. Giải pháp, kiến nghị:
5.5.7. Đảm bảo chất lượng sản phẩm:
Là việc rất quan trọng, yếu tố ảnh hưởng sâu sắc đến sự hài lòng của khách hàng. Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải đảm bảo chất lượng nhằm tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, độ tin cậy bằng những xác nhận của các cơ quan có thẩm quyền, chính sách mua bán minh bạch,... Bên cạnh đó các doanh nghiệp cần phải tìm kiếm các nhà cung cấp có uy tín, xây dựng chính sách, các quy định
cung ứng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng với phương châm cả hai bên cùng thắng để có được mối quan hệ lâu dài, bền vững. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, độ tin cậy bằng những xác nhận của các cơ quan có thẩm quyền, chính sách mua bán minh bạch,..
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Trương Cơng Bình, Nguyễn Thị Kim Qun, Lữ Hồng Lê Đăng, (2021), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại Thành phố Hồ Chí Minh.
[2]. Nguyễn Tố Uyên, (2016), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online: Nghiên cứu trên địa bàn Thành Phố Kon Tum.
[3]. Nguyễn Thị Ngọc Giàu, (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của Thành phố Hồ Chí Minh.
[4]. Renny O. Daud, Joy E. Tulung, Emilia M. Gunawan, (2019), Delivering service convenience to enhance customer satisfaction: Quantitative analysys on Shopee.
[5]. Muhammad Hasbullah Hadi Bahador, (2014), A study of factor that influence customer satisfaction towards online shopping using Shopee in Malaysia.
[6]. Nguyễn Phú Qúy, Nguyễn Hồng Đức, Trịnh Thúy Ngân (2012), Xu hướng mua sắm trực tuyến của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chính Minh. [7]. Rashed Al Karim, (2013), Customer Satisfaction in Online Shopping : a study into the reasons for motivations and inhibitions.
[8]. Nguyễn Thị Mai Trang, (2014), Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến.
[9]. Haslinda Musa, Mohd Amin Mohamad, Fararishad Abd Khalid, Namirah Ab Rahim, Nur Najihah Ahmad Zamri, (2016), Factors Affecting Customer Satisfaction towards Online Shopping.
[10]. Nguyễn Thị Ngọc Giàu, (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của Thành phố Hồ Chí Minh.
[11]. Nguyễn Phú Quý, Nguyễn Hồng Đức, Trịnh Thúy Ngân, (2012), Xu hướng mua sắm trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
[12]. Phạm Quang Văn, (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến qua các trang TMĐT thegioididong.com.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TRÊN SÀN TMDT SHOPEE
Xin chào mọi người! Chúng mình là nhóm sinh viên đến từ khoa Kinh Tế - Luật trường Đại học Thương Mại. Hiện nay chúng mình đang khảo sát đề tài nghiên cứu : " Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử trên shopee ". Phiếu phỏng vấn này nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho bài thảo luận của chúng mình, rất mong anh/chị giúp đỡ.
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
- Họ Và Tên
- Số điện thoại liên hệ
- Trình độ học vấn (Tên trường đại học) - Sinh viên năm
PHẦN 2: NỘI DUNG
Giới thiệu
Hiện nay, cùng với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, đời sống con người ngày càng được phát triển và nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu mua sắm hàng hố, dịch vụ cũng ngày càng đa dạng. Nhất là trong thời kì dịch bệnh Covid-19, con
người dần hướng tới các dịch vụ mua sắm trực tuyến, thanh toán điện tử. Một trong số các trang thương mại điện tử đó là Shopee.
Câu hỏi phỏng vấn
Câu1: Theo anh/chị hiện nay ứng dụng mua sắm online ảnh hưởng như thế nào
với đời sống chúng ta?
Câu 2: Anh/chị có sử dụng ứng dụng shopee để mua sắm không?
2.1. Theo anh/chị ưu điểm của shopee là gì? 2.2. Nhược điểm của Shopee là gì theo anh/chị?
Câu 3: Ngồi shopee ra anh/chị cịn sử dụng ứng dụng thương mại điện tử nào
khác không?
3.1. Theo anh/chị, điểm mạnh của Shopee so với những ứng dụng khác là gì? 3.2. Điểm nào của Shopee anh/chị cảm thấy thiếu sót hơn so với ứng dụng TMĐT khác?
Câu 4: Theo anh/chị, có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên Shopee?
4.1. Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee?
4.2/ Theo anh/chị tại sao nhân tố ấy lại ảnh hưởng lớn nhất?
Câu 5: Anh/chị thấy yếu tố dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
khi mua sắm trên Shopee như thế nào?
5.1. Anh/chị đã bao giờ gặp vấn đề về yếu tố dịch vụ của Shopee bao giờ chưa?
5.2. Nếu đã gặp vấn đề về dịch vụ của Shopee thì anh/chị có đc giải quyết 1 cách nhanh chóng hay khơng?
Câu 6: Anh/chị cảm thấy như thế nào về yếu tố bảo mật của Shopee?
6.1. Anh/chị có cảm thấy hài lịng về yếu tố bảo mật của Shopee không? 6.2. Anh chị đã bao giò bị rị rỉ thơng tin cá nhân trên Shopee chưa?
Câu 7: Khi mua hàng trên Shopee anh/chị có để ý đến giá cả khơng?
7.1. Giá cả có ảnh hưởng tới sự hài lòng của anh/chị khi mua hàng như thế nào?
7.2. Anh/chị có hay mua hàng trên Shopee vào những ngày sale lớn không ?
Câu 8: Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm trên
sàn thương mại điện tử Shopee, anh/chị nghĩ thế nào về yếu tố hình thức ? 8.1. Anh/chị cho rằng yếu tố hình thức ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lịng khách hàng khơng? Vì sao?
Câu 9: Quan điểm anh/chị như thế nào về yếu tố giải trí khi mua sắm trên
Shopee?
9.1. Anh/chị thường có chơi các trị chơi trên Shopee không? Anh/chị cảm thấy trò chơi trên Shopee như thế nào
9.2. Anh/chị cảm thấy được giải trí sau khi mua sắm trên Shopee khơng? Vì sao?
Câu 10: Anh/chị có thể chia sẻ 1 vài điểm thiếu sót trên shopee khiến anh/chị
khơng thoải mái?
10.1. Anh/chị có thể đưa ra chút giái pháp để khắc phục các điểm thiếu sót trên được khơng?
Câu 11: Mức độ ưu tiên, sự quan tâm đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khi sử dụng sàn TMĐT Shopee của anh/chị được sắp xếp như thế nào?
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ SHOPEE
Câu 1:Anh/chị có sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến Shopee không ?
Có Khơng
Câu 2:Thu nhập/tháng của anh/chị là bao nhiêu ?
< 500k
Từ 500k đến 1 triệu đồng
Từ 1 triệu đồng đến 2 triệu đồng > 2 triệu đồng
Câu 3: Tần suất anh/chị sử dụng Shoppe?
Thình thoảng Hiếm khi Cực kì hiếm
Câu 4: Anh/chị thường sử dụng phương thức thanh toán nào khi mua hàng trên
Shopee ? Tiền mặt Ví điện tử Thẻ tín dụng
Anh/chị hãy cho biết mức độ đồng ý của các phát biểu sau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee theo thang đo Likert 5 điểm, quy ước từng mức độ như sau:
1- Rất không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý
1. YẾU TỐ DỊCH VỤ
1 2 3 4 5
1.1 Shopee đa dạng đơn vị vận chuyển
1.2 Dịch vụ giao hàng nhanh và chính xác địa chỉ 1.3 Thái độ thân thiện và tốc độ phản hồi của nhân viên tư vấn nhanh
1.4 Tơi cảm thấy hài lịng khi hàng hóa được đóng gói cẩn thận
1.5 Shopee có chính sách đổi – trả hàng
1.6 Yếu tố dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tới sự hài lòng của khách hàng
2. YẾU TỐ BẢO MẬT
1 2 3 4 5
2.1 Thơng tin tài chính được Shopee bảo vệ 2.2 Shop che tên sản phẩm khi được yêu cầu sẽ khiến tối ưu tiên lựa chọn
2.3 Khả năng bảo mật thơng tin cá nhân cao
hài lịng của khách hàng
3. YẾU TỐ GIÁ CẢ
1 2 3 4 5
3.1 Shopee thường xuyên cập nhật mã giảm giá 3.2 Các mặt hàng thường xuyên được giảm vào ngày hội Shopee
3.3 Mua sắm trên Shopee giúp tơi tiết kiệm chi phí di chuyển
3.4 Yếu tố giá cả là yếu tố quan trọng nhất tới sự hài lòng của khách hàng
4. YẾU TỐ HÌNH THỨC
1 2 3 4 5
4.1 Thiết kế giao diện trang web dễ nhìn, gọn mắt 4.2 Dễ dàng đặt hàng mua sắm trên Shopee
4.3 Không tốn quá nhiều thời gian để làm quen với giao diện Shopee
4.4 Yếu tố hình thức là yếu tố ảnh hưởng khá nhiều chứ khơng quan trọng tới sự hài lịng của khách hàng
5. YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
1 2 3 4 5
5.1 Chất lượng hàng hóa phù hợp với giá tiền 5.2 Chất lượng sản phẩm đúng như trong ảnh rao bán
5.3 Đa dạng các mặt chất lượng hàng hóa
5.4 Sẵn sàng mua hàng chính hãng với giá cao hơn 5.5 Yếu tố chất lượng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
6. CÂU HỎI CHO BIẾN PHỤ THUỘC
1 2 3 4 5
6.1 Tơi hài lịng với sàn thương mại điện tử Shopee
6.2 Trong các sàn thương mại điện tử tôi sẽ ưu tiên lựa chọn Shopee
6.3 Tơi ln hài lịng khi mua các sản phẩm mình cần trên Shopee
6.4 Tơi thích mua sắm trên Shopee hơn mua hàng trực tiếp
THÔNG TIN CÁ NHÂN: Câu 1: Giới tính của anh/chị là ?
Nam Nữ
Câu 2: Anh/chị có phải sinh viên trường đại học Thương Mại không ( nếu không
hãy ghi rõ mã trường hiện đang học ) Có
Mục khác:
Câu 3: Anh/chị hiện đang là sinh viên năm mấy ?
Năm nhất Năm hai Năm ba Năm tư
Nhóm chúng tơi xin chân thành cảm ơn các bạn đã hoàn thành phiếu khảo sát của chúng mình. Chúc anh/chị và các bạn có ngày làm việc tràn đầy năng lượng và niềm vui, luôn thành công trong cuộc sống!