Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến trên sàn thương mại điện tử shopee của sinh viên đại học thương mại

lOMoARcPSD|9242611 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: Môn học: phương pháp nghiên cứu khoa học Đề tài: Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử Shopee sinh viên Đại học Thương Mại Giảng viên hướng dẫn: Vũ Thị Thùy Linh Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp hành chính: 57 Mã lớp học phần: 2245SCRE0111 Hà Nội, 2022 lOMoARcPSD|9242611 MỤC LỤC: lOMoARcPSD|9242611 DANH MỤC HÌNH lOMoARcPSD|9242611 Phần 1: Phần mở đầu Phần 1: Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh Thế giới bước vào Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, với phát triển nhanh chóng Internet nhiều quốc gia dành quan tâm đến việc thay đổi phương thức kinh doanh ứng dụng thương mại điện tử, thúc đẩy thương mại điện tử doanh nghiệp bán hàng năm gần Thương mại điện tử xu hướng nhận thu hút quan tâm doanh nghiệp, có doanh nghiệp vừa nhỏ Bên cạnh đó, thương mại điện tử làm thay đổi sống người tiện ích đại nhờ chuyển đổi số, qua đóng góp phần nâng cao chất lượng sống người Bối cảnh Covid – 19 diễn làm cho thấy rõ vai trị khơng thể thiếu thương mại điện tử đời sống xã hội Đại dịch Covid-19 “ác mộng” nhiều lĩnh vực kinh tế toàn giới, dường lại “vận may” trang web thương mại điện tử, mua sắm mạng cách để có thứ người tiêu dùng cần thời kỳ giãn cách xã hội Giãn cách xã hội đại dịch Covid-19 thay đổi thói quen lâu năm, khiến người lớn tuổi đối tượng tiêu dùng vốn trung thành với cách mua hàng truyền thống cân nhắc việc việc mua sắm trực tuyến Các doanh nghiệp mà thay đổi sáng hướng bán hàng online ngày nhiều Việt Nam kinh tế Internet hấp dẫn Đông Nam Á Theo báo cáo “Kinh tế số Đông Nam Á” Google, kinh tế số Việt Nam tăng trưởng 175% vào năm 2025 để trở thành người chơi lớn thứ hai khu vực, sau Indonesia Tổng tổng giá trị đạt 57 triệu USD Trong đó, thương mại điện tử đóng góp lớn cho kinh tế số Báo cáo ra, GMV tổng giá trị hàng hóa thương mại điện tử tăng từ tỷ USD lên 13 tỷ năm 2021 lOMoARcPSD|9242611 Đối với thị trường thương mại điện tử nước, tên “sinh sau đẻ muộn” lĩnh vực thương mại điện tử, Shopee trở thành đối thủ nặng ký muôn vàn trang điện tử khác Lazada, Tiki, Sendo Việc mua sắm trang thương mại trở thành thói quen sống cá nhân khách hàng Bên cạnh việc quan tâm đến lợi ích thương mại điện tử phải ý đến yếu tố tâm lí, hài lịng khách hàng Bởi họ người sẵn sàng bỏ tiền vào mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ mà họ cho tốt Sự hài lòng khách hàng câu hỏi lớn đặt cho Vì sàn thương mại điện tử cần phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đây vấn đề chủ chốt mà để phát huy lợi thương mại điện tử, gây dựng niềm tin với người tiêu dùng sàn thương mại điện tử Xác lập vấn đề nghiên cứu a) Mục đích nghiên cứu Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử Shopee sinh viên Đại học Thương Mại (đây xem ứng dụng mua sắm số người tải về, số lượng người mua, người bán cao) b) Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử Shopee sinh viên Đại học Thương Mại - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: + Xác định yếu tố định đến ý định mua hàng sàn thương mại điện tử Shopee sinh viên Đại học Thương Mại + Xác định mức độ tác động tố đến hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee sinh viên Đại học Thương Mại lOMoARcPSD|9242611 + Những đề xuất giúp doanh nghiệp thương mại điện tử Shopee nâng cao ý định mua sắm người tiêu dùng c) Câu hỏi nghiên cứu - Gía sản phẩm có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee? - Bảo mật có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee? - Hình thức có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee? - Dịch vụ có phải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee? - Chất lượng sản phẩm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee? Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử Shopee sinh viên Đại Thương Mại b) Phạm vi nghiên cứu + Về lĩnh vực nghiên cứu: khoa học xã hội + Về không gian: tất khoa trường đại học Thương Mại + Về thời gian: ngày (từ ngày 21/8 đến 26/8 năm 2022) Giả thuyết nghiên cứu - Gía sản phẩm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee lOMoARcPSD|9242611 - Bảo mật nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee - Hình thức nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee - Dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee - Chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee Ý nghĩa nghiên cứu - Về mặt lý thuyết Đề xuất mơ hình để nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng thương mại điện tử Shopee sinh viên Đại học Thương Mại - Về mặt thực tiễn Kết nghiên cứu sử dụng làm sở đánh giá ưu nhược điểm để đưa hướng triển khai tốt Phần 2: Phần tổng quan nghiên cứu: cơng trình nghiên cứu có liên quan Cơng trình nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm Shopee Thành phố Hồ Chí Minh.” - Tác giả nghiên cứu: Trương Cơng Bình, Nguyễn Thị Kim Qun, Lữ Hồng Lê Đăng - Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng thành phố Hồ Chí Minh - Phương pháp nghiên cứu:  Nghiên cứu định tính: dựa vào nghiên cứu ngồi nước để xây dựng thang đo, sau tham khảo ý kiến chuyên gia để chỉnh sửa cho phù hợp hoàn thiện bảng câu hỏi thức  Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập liệu lOMoARcPSD|9242611 - Kết nghiên cứu: Mơ hình thức gồm nhân tố: Thiết kế trang web ứng dụng, an tâm với tổng cộng 11 biến quan sát Cơng trình nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online: nghiên cứu địa bàn thành phố Kon Tum” - Tác giả nghiên cứu: Nguyễn Tố Uyên - Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: đề tài tập trung điều tra, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm online khách hàng địa bàn thành phố Kon Tum Đối tượng khách hàng mua sắm website mua sắm thông dụng  Thời gian: 2015 - Phương pháp nghiên cứu:  Nghiên cứu định tính: thực để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng  Nghiên cứu định lượng: sử dụng phần mềm phân tích liệu SPSS qua giai đoạn: Giai đoạn 1: khảo sát thử 30 bảng vấn Giai đoạn 2: khảo sát thực nghiệm 225 khách hàng mua sắm online thị trường thành phố Kon Tum - Kết nghiên cứu:  Nghiên cứu khái quát hóa vấn đề lý luận hài lịng, từ đưa mơ hình nghiên cứu để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online  Giúp doanh nghiệp tìm hiểu đo lường mức độ hài lịng khách hàng, từ đưa chiến lược, kế hoạch marketing nhằm nâng cao mức độ hài lịng cho khách hàng mục tiêu mình, đặc biệt khách hàng thị trường Kon Tum lOMoARcPSD|9242611  Đưa số hàm ý mặt quản trị cho doanh nghiệp cải thiện dịch vụ bán hàng online, gia tăng hài lòng khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Cơng trình nghiên cứu: “Sự hài lịng khách hàng mua sắm hàng trực tuyến Tiền Giang” - Tác giả nghiên cứu: Lưu Hoàng Giang - Phạm vi nghiên cứu: Người dân sinh sống tỉnh Tiền Giang - Phương pháp nghiên cứu:  Thực vấn trực tiếp 30 đối tượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để điều chỉnh xác định lại cấu trúc thang đo  Thực vấn trực tiếp 410 khách hàng có sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến 02 địa bàn thành phố Mỹ Tho huyện Châu Thành để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu - Kết nghiên cứu: kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chặt chẽ 06 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến địa bàn tỉnh Tiền Giang như: (1) Chất lượng thông tin, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Giá cả, (4) Trang website công ty, (5) Cách giao nhận hàng, (6) Khả giao dịch Phần 3: Khung lý thuyết phương pháp nghiên cứu Khái niệm vấn đề lý thuyết có liên quan 1.1 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng mua sắm trực tuyến hài lịng khách hàng khía cạnh quan trọng cho thành công doanh nghiệp nào, cho dù đề cập đến nhà bán lẻ truyền thống trực tuyến Chang cộng (2009) cho hài lòng khách hàng việc khơi dậy cảm giác tích cực khách hàng sau sử dụng dịch vụ Các nghiên cứu xác định hài lòng động lực cho tin tưởng mua sắm trực tuyến, nghĩa khách hàng hài lịng với cơng ty, có hội lớn người tiêu dùng trở nên tin lOMoARcPSD|9242611 tưởng với việc mua sắm trực tuyến Theo Chang cộng (2009) khách hàng hài lịng có nhiều khả quay lại mua hàng từ cơng ty thương mại điện tử Do đó, khách hàng hài lịng, họ có ý định để chuyển đổi cơng ty trực tuyến Khách hàng hài lịng sẵn sàng để giới thiệu dịch vụ cho người khác truyền miệng tích cực Họ có khả tìm kiếm lựa chọn thay chuyển sang đối thủ cạnh tranh 1.2 Mức độ hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng cảm giác thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp chăm sóc hay giải đáp ứng yêu cầu theo cách mà họ mong muốn Mức độ hài lòng ảnh hưởng đến cách mà khách hàng nghĩ doanh nghiệp thái độ họ nhắc đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Theo nghiên cứu năm 2020, yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đạt thành công giá hay sản phẩm mà trải nghiệm khách hàng Dữ liệu nghiên cứu rằng, khách hàng có trải nghiệm tốt có mức độ hài lòng cao giới thiệu dịch vụ, sản phẩm đến người khách cao gấp lần, 54% số họ có xu hướng mua sắm thêm sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 1.3 Khái niệm mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến hoạt động hành động mua sản phẩm dịch vụ qua Internet (Theo Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam: “từ năm 2018-2020, tốc độ tăng trưởng chuyển phát cho thương mại điện tử 60%, doanh nghiệp có tốc độ phát triển thấp 30% đơn vị cao đạt Facebook lOMoARcPSD|9242611 - Từ kết ma trận xoay đảm bảo điều kiện giá trị hội tụ giá trị phân biệt khơng có biến mà khơng có hệ số tải, hầu hết có hệ số tải lớn 0.5 - Tuy nhiên biến quan sát thuộc biến độc lập lại xuất nhóm nhân tố Sau phân tích nhân tố nhân tố độc lập giữ nguyên, không bị tăng thêm giảm nhân tố Vì tiến hành hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu đặt tên khác cho nhóm biến 4.1.3.2 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết Giá Chính sách bảo mật người tiêu dùng Yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng HÌnh thức Dịch vụ chăm sóc khách hàng Hình 4.1: Mơ hình hiệu chỉnh Như vậy, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh cịn nhân tố độc lập với 15 biến quan sát cụ thể sau: - Nhân tố 1: gồm có biến quan sát: AA3.2, AA3.1, AA3.6, AA6.2, AA3.4, AA4.1, AA4.3 đặt tên “Giá cả” Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - Nhân tố 2: gồm có biến quan sát: AA5.3, AA5.1, AA1.4, AA3.5 đặt tên “Chính sách bảo mật người tiêu dùng” - Nhân tố 3: gồm có biến quan sát: AA6.3, AA5.4 đặt tên “Hình thức” - Nhân tố 4: gồm có biến quan sát AA1.1, AA1.2 đặt tên “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” 4.1.3.3Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of 672 Approx Chi-Square 270.871 df Sig .000 Bảng 4.13: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc - Kết từ bảng KMO and Bartlett's Test cho thấy: + 0.5 ≤ KMO = 0.672 ≤ => Phân tích nhân tố chấp nhận với liệu nghiên cứu + Sig Bartlett’s Test = 0.00 < 0.05 => Phân tích nhân tố phù hợp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % Of Cumulative Total Variance % 2.641 66.024 66.024 777 19.432 85.456 352 8.803 94.259 230 5.741 100.000 2.641 % Of Cumulative Variance % 66.024 66.024 Bảng 4.14: Bảng phân tích nhân tố tương ứng với biến phụ thuộc - Kết từ bảng Total Variance Explained cho thấy: Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 + Phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn 1, giá trị Eigenvalue = 2.641 > trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt + Tổng phương sai trích = 66.024% > 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như nhân tố trích đọng 66.024% biến thiên biến quan sát Component Matrixa Component AA7.2 864 AA7.3 823 AA7.1 799 AA7.4 761 - Khi thực hiên EFA, Chỉ có nhân tố trích Ma trận khơng thể xoay Nhóm tác giả ln kỳ vọng đưa vào biến phụ thuộc EFA trích nhân tố Việc trích nhân tố điều tốt, nghĩa thang đo đảm bảo tính đơn hướng, biến quan sát biến phụ thuộc hội tụ tốt 4.1.4 Phân tích tương quan, hồi quy 4.1.4.1Tương quan Correlations QD GC CSBMNT HT DVCSKH D Pearson QD Correlation -.276** 080 286** 007 001 324 000 154 154 154 154 154 215** -.511** -.252** 271** 000 002 001 Sig (2-tailed) N GC 215** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 007 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 N Pearson CSBMNTD Correlation 154 154 154 -.276** -.511** 252** 173* 002 032 000 N 154 154 154 154 154 080 -.252** 252** 223** Sig (2-tailed) 324 002 002 N 154 154 154 154 154 286** 271** 173* 223** Sig (2-tailed) 000 001 032 005 N 154 154 154 Correlation Pearson DVCSKH 154 Sig (2-tailed) 001 Pearson HT 154 Correlation 154 005 154 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) - Sig tương quan person biến độc lập GC, CSBMNTD, DVCSKH với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 Như vậy, có mối quan hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc - Sig tương quan person biến độc lập HT với biến phụ thuộc lớn 0.05 Như vậy, khơng có mối quan hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc - Giữa DVCSKH QD có mối tương quan mạnh với hệ số r 0.286 - Giữa GC QD có tương quan 0.215 - Giữa CSBMNTD QD có mối tương quan -0.276 - Tất có hệ số tương quan tuyến tính với mức độ tin cậy từ 95% (tương ứng mức ý nghĩa 5% = 0.05) đến 99% (tương ứng mức ý nghĩa 1% = 0.01) - Các cặp biến độc lập có mức tương quan yếu với nhau, vậy, khả cao khơng có tượng đa cộng tuyến xảy 4.1.4.2Hồi quy Model Summaryb Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square the Estimate Watson 201 180 47022 449a 2.298 a Predictors: (Constant), DVCSKH, CSBMNTD, HT, GC b Dependent Variable: QD - Từ bảng trên, nhóm tác giả thấy từ biến độc lập đưa vào ảnh hướng đến 18% biến phụ thuộc cịn 82% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên - Trị số Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan sai số kề có giá trị biến thiên từ đến Ở phần kiểm định này, nhóm tác giả nhận thấy sai số khơng có tương quan chuỗi bậc với giá trị DW = 2.298 (nằm khoảng 1,5-2,5) Giá trị thay đổi ta thay đổi vị trí thứ tự bảng xếp biến quan sát tập liệu quan sát ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio F Sig 9.383 000b Square 8.299 2.075 Residual 32.945 149 221 Total 41.244 153 n Mean a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), DVCSKH, CSBMNTD, HT, GC - Giá trị Sig kiểm định F 0.000 < 0.05, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Toleranc VIF B Std Error Sig Collinearity e (Constant) 3.861 410 9.413 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) 000 lOMoARcPSD|9242611 GC -.040 071 -.055 -.570 569 566 1.767 -.273 065 -.386 -4.201 000 634 1.578 HT 051 048 086 1.073 285 844 1.185 DVCSKH 202 050 349 4.074 000 732 1.366 CSBMNT D a Dependent Variable: QD Kiểm định giả thuyết Giá trị Sig kiểm định sử dụng để kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy Từ bảng trên, nhóm tác giả rút số kết luận sau: - Biến “Chính sách bảo mật người tiêu dùng”, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” có tác động lên biến phụ thuộc Sig < 0.05 - Biến “Giá cả”, “Hình thức” khơng có tác động lên biến phụ thuộc Sig > 0.05 - Hệ hồi quy chuẩn hóa Beta, tất hệ số hồi quy, biến độc lập có Beta lớn biến có ảnh hưởng nhiều đến thay đổi biến phụ thuộc Như biến độc lập “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” có tác động mạnh mẽ lên biến phụ thuộc Ta có phương trình hệ số hồi quy chuẩn hố sau: Sự hài lịng = 0.202 * Dịch vụ chăm sóc khách hàng + -0.273 * Chính sách bảo mật người tiêu dùng + e - Từ bảng số liệu nhóm tác giả thấy giá trị VIF< tức tượng đa cộng biến Kiểm tra giả định hồi quy Phần dư khơng tn theo phân ophoois chuẩn lí do: Sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải số, số lượng phần tử dư khơng đủ nhiều để phân tích Vì vậy, nhóm tác giả cần thực nhiều khảo sát khác Đơn giản xây dựng biểu đồ tần số phần dư Histogram P P Plot đây: Từ biểu đồ nhóm tác giả thấy đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số Đường cong dạng hình chuông phù hợp với dạng đồ thị phân phối chuẩn Giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn 0,987 gần 1, nói: Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Ngồi biểu đồ Histogram nhóm tác giả nhận diện vi phạm giả định phần dư chuẩn hóa biểu đồ P-P Plot Với đồ thị P-P Plot trên, chấm tròn tập trung thành dạng đường chéo không vi phạm giả định hồi quy phân phối chuẩn phần dư Cụ thể điểm phân vị phân phối phần dư tập trung sát với đường chéo, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không vi phạm Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hoá giá trị dự đốn chuẩn hố giúp dị tìm liệu có vi phạm giả định tuyến tính hay không Các điểm phân vị phân tán ngẫu nhiên tập trung xung quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng vi phạm 4.2 Kết nghiên cứu định tính - Kết vấn cho thấy 5/5 sinh viên tham gia vấn sinh viên năm hai - Qua vấn, ta thấy tỉ lệ sinh viên sử dụng shopee 5/5 - Tất đối tượng vấn cho ứng dụng mua sắm trực tuyến Shopee ảnh hưởng lớn đến đời sống tính tiện lợi - Có 3/5 đối tượng vấn cho ưu điểm shopee đa dạng mặt hàng tính tiện lợi Cịn lại cho shopee có ưu điểm vận chuyển nhanh chóng,giá thành sản phẩm rẻ có nhiều chương trình khuyến hay mã giảm giá - Hầu hết đối tượng vấn cho nhược điểm shopee chất lượng hàng hố khơng tốt, khơng với mơ tả hay hình ảnh rao bán (chiếm 5/5) Có người khơng hài lịng với việc shopee khơng cho kiểm tra hàng khách hàng chọn tốn online Cịn lại số nhược điểm shopee thời gian giao hàng lâu, thái độ shipper không tốt, bảo mật thơng tin cá nhân kém, dịch vụ chăm sóc khách hàng chậm trễ Đóng gói Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 hàng hố khơng cẩn thận, nhiều thời gian đổi trả hàng, phí ship cao nhiều so với giá sản phẩm, lỗi toán, giá sản phẩm đắt thị trường - Qua vấn, số người sử dụng ứng dụng thương mại điện tử Shopee để mua sắm 5/5, bên cạnh cịn sử dụng thêm ứng dụng khác Tiki, Lazada Taobao Điều chứng tỏ shopee đem lại hài lịng đến với khách hàng Khách hàng thích sử dụng shopee họ cho shopee có nhiều ưu đãi ( 5/5 người ), giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng shopee có đa dạng hàng hố Cịn lại cho shopee có ưu điểm có phí vận chuyển rẻ ứng dụng mua sắm khác, giá hàng hoá hợp lí hơn, chất lượng hàng hố tốt có nhiều hình thức tốn - Kết vấn cho thấy đa số khách hàng cảm thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm ứng dụng shopee là: Chất lượng sản phẩm, giá thành sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ giao hàng, đa dạng hình thức tốn, chương trình khuyến mãi, mã giảm giá giảm phí ship Trong có nhân tố chất lượng sản phẩm, giá thành sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng (chiếm 5/5) - Các đối tượng vấn đưa số giải pháp để cải thiện Shopee như: Shopee cần nâng cấp, thiết kế trang web bán hàng cho đa dạng, bắt mắt nâng cao số lượng người xem, người mua Ngoài ra, Shopee cần loại trừ shop bán đồ khơng uy tín, giao hàng hạn, hàng hoá phải kiểm duyệt trước đăng bán, đa dạng đơn vị vận chuyển hơn, nâng cấp hệ thống tốn, nên có nhiều sách ưu đãi nữa, nâng cấp bảo mật thông tin khách hàng, sàng lọc bình luận khơng liên quan đến sản phẩm Bên cạnh khuyến khích hình thức “q tặng kèm” khiến khách hàng thấy thích thú tiếp tục ủng hộ shop bán hàng vào lần mua sau - Qua vấn, 5/5 người cho giá cả, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn TMĐT shopee 3/5 người cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ giao hàng, chương trình khuyến mã giảm giá hay giảm phí ship Cịn lại yếu tố tiện ích tốn đa dạng hình thức 4.3 So sánh kết định lượng định tính Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHỤ LỤC: PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Xin chào anh/chị, đến từ nhóm mơn phương pháp nghiên cứu khoa học, khoa Kế toán – Kiểm toán, trường Đại học Thương Mại Hiện khảo sát đề tài: “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử shopee sinh viên Đại học Thương Mại" Phiếu vấn nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho thảo luận chúng mình, mong anh/chị giúp đỡ Phần 1: Thông tin cá nhân: Câu 1: Họ tên, Lớp Câu 2: giới tính, tuổi thu nhập Phần 2: Nội dung: Câu 1: Anh/chị mua hàng ứng dụng trực tuyến hay chưa? (tùy vào câu trả lời để có hướng hỏi tiếp theo) Câu 2: Anh/chị thường qua sắm trực tuyến qua đâu? Câu 3: Một tháng anh/chị thường mua sắm trực tuyến lần? Câu 4: Theo anh/chị chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến định mua hàng hay không? 4.1 Khi mua hàng anh/chị có thường xuyên quan tâm đến chất lượng sản phẩm không? 4.2 Khi mua hàng online anh/chị gặp trường hợp chất lượng sản phẩm khơng mong đợi chưa? Anh/chị lấy VD không? Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 4.3 Nếu chất lượng sản phẩm khơng mong đợi anh/chị xử lý nào? Câu 5: Theo anh/chị giá có ảnh hưởng đến định mua hàng hay khơng? 5.1 Khi mua hàng anh/chị có quan tâm đến giá thành sản phẩm không? 5.2 Theo anh/chị giá thành sản phẩm ảnh hưởng đến định mua sắm trực tuyến anh/chị? 5.3 Anh/chị gặp sản phẩm thích chưa mua giá thành sản phẩm cao hay chưa? Anh/chị nói trải nghiệm Câu 6: Theo anh/chị, yếu tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến định mua hàng hay không? 6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng có quan trọng hay khơng? Nếu có, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải đạt tiêu chuẩn gì? 6.2 Anh/chị trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng rồi? Hãy nêu trải nghiệm đáng nhớ Theo anh/chị, yếu tố dịch vụ giao hàng có ảnh hưởng đến định mua hàng trực tuyến hay không? 7.1 Anh/chị thấy phí ship chung đắt hay rẻ? 7.2 Thời gian giao hàng đáp ứng mong muốn anh/chị hay chưa? 7.3 Anh/chị chọn giao hàng nhanh với mức phí cao hay giao hàng chậm với mức phí thấp? 7.4 Anh/chị có hài lịng với thái độ nhân viên giao hàng hay không? Theo anh/chị, yếu tố tiện lợi toán có ảnh hưởng đến định mua hàng sàn TMĐT hay không? 8.1 Anh/chị sử dụng phương thức toán mua hàng ứng dụng trực tuyến? 8.2 Anh/chị có cảm thấy thuận tiện sử dụng phương thức tốn hay khơng? 8.3 Giữa tốn trực tiếp tốn online anh/chị lựa chọn hình thức nào? Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 8.4 Anh/chị có sợ thơng tin cá nhân bị lộ tốn online khơng? Theo anh/chị, chương trình khuyến mãi, voucher giảm giá có tác động đến định mua hàng anh/chị? 9.1 Anh/chị có thường xuyên sử dụng mã giảm giá đơn hàng, miễn phí vận chuyển mua hàng ứng dụng trực tuyến hay khơng? 9.2 Anh/chị có hài lịng chương trình khuyến mã giảm giá khơng? Vì sao? 10 Ngồi yếu tố đưa anh/chị bị yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua hàng ứng dụng trực tuyến hay không? Anh/chị thử đưa số đề xuất Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Chúc anh/chị có thật nhiều may mắn học tập sống PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Phần 1: Câu hỏi chung Câu 1: Anh chị mua sắm trực tuyến qua Shopee chưa? o Đã o Chưa Câu 2: Anh/chị thường mua sắm online loại sản phẩm sàn TMĐT? (Anh/chị chọn nhiều lựa chọn) o Quần áo, giày dép o Đồ gia dụng o Thiết bị điện tử o Mĩ phẩm o Thực phẩm chức Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 o Khác Câu 3: Chi phí anh/chị dành mua sắm trực tuyến qua shopee bao nhiêu? o Dưới 500,000VND o Từ 500,000 – 1,000,000VND o Trên 1,000,000VND o Khác Phần 2: bảng thang đo mức độ đồng ý Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử Shopee sinh viên Đại học Thương Mại theo thang đo mức độ đồng ý: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến hài lòng anh/ chị với việc mua sắm trực tuyến qua shopee 1.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng phục vụ kịp thời, thiện chí hợp tác khách hàng phản hồi ý kiến 1.2 Sản phẩm đóng gói cẩn thận để đảm bảo chất lượng 1.3 Chính sách đổi trả Shopee hợp lí 1.4 Dễ dàng hồn tiền xảy cố sở để định mua hàng shopee Dịch vụ giao hàng, xử lí đơn hàng có ảnh hưởng đến hài lòng anh/ chị với việc mua sắm trực tuyến qua shopee 2.1 Thời gian xử lý đơn hàng nhanh chóng yếu tố định đến việc mua Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 hàng shopee 2.2 Sản phẩm giao sớm với lịch dự kiến 2.3 Thái độ nhân viên giao hàng vui vẻ yếu tố khiến tiếp tục mua hàng 2.4 Tôi kiểm tra hàng hóa trước nhận Giá có ảnh hưởng đến định mua hàng trực tuyến qua shopee anh/chị 3.1 Giá thành shopee thường rẻ so giá thành thị trường 3.2 Giá sản phẩm ghi rõ ràng trang bán hàng 3.3 Shopee thường xuyên có mã giảm giá, chương trình khuyến mại 3.4 Có chương trình khuyến hỗ trợ phí ship 3.5 Tơi dễ dàng lưu mã giảm giá sử dụng ứng dụng shopee 3.6 Giá yếu tố quan trọng tin tưởng sử dụng Shopee 4.Chất lượng sản phẩm có làm anh/ chị hài lòng mua hàng shopee 4.1 Chất lượng sản phẩm điều ưu tiên hàng đầu lựa chọn mua hàng 4.2 Chất lượng với mô tả khiến định mua hàng 4.3 Tôi thường lựa chọn sản phẩm có nhiều lượt mua đánh giá cao Chính sách bảo mật người tiêu dùng có ảnh hưởng đến hài lòng mua hàng qua shopee 5.1 Shopee ln đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng 5.2 Các tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng Shopee bảo vệ cao 5.3 Một số sản phẩm yêu cầu che tên không tiện 5.4 Bảo mật yếu tố quan trọng với Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 tin tưởng sử dụng Shopee Hình thức có ảnh hưởng đến hài lòng mua hàng qua ứng dụng shopee 6.1 Giao diện shopee thiết kế khoa học, dễ hiểu, dễ dùng 6.2 Tơi dễ dàng đặt hàng toán nơi đâu 6.3 Hình thức yếu tố quan trọng với tin tưởng sử dụng Shopee Theo anh/chị, ngồi nhân tố cịn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mua hàng trực tuyến ứng dụng shopee sinh viên nay? Phần 3: Thông tin cá nhân Câu 1: Anh/chị sinh viên năm mấy? Câu 2: Anh/chị theo học khoa nào? Câu 3: giới tính Câu 4: Thu nhập tháng anh/chị? Câu 5: Anh/chị nhận phiếu khảo sát từ ai? Nhóm chúng tơi xin chân thành cảm ơn bạn hồn thành phiếu khảo sát Chúc anh/chị bạn có ngày làm việc tràn đầy lượng niềm vui, thành công sống! Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) ... dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử Shopee sinh viên Đại học Thương Mại - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: + Xác định yếu tố định đến ý định mua hàng sàn thương mại điện tử Shopee sinh. .. - Kết vấn cho thấy 5/5 sinh viên tham gia vấn sinh viên năm hai - Qua vấn, ta thấy tỉ lệ sinh viên sử dụng shopee 5/5 - Tất đối tượng vấn cho ứng dụng mua sắm trực tuyến Shopee ảnh hưởng lớn đến... khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee - Dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee - Chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm