Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa bởi Trương Đức Bảo (2003) là khả năng cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để cập nhật thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các tài khoản đã mở, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng và thực hiện thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng bằng các phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến Thuật ngữ này chỉ các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua nhiều thiết bị truy cập khác nhau và kết nối thông tin liên lạc (Apostolos, 2006).
Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ NHĐT có các đặc điểm :
- Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng.
- Là hệ thống cho phép KH thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải tới trực tiếp ngân hàng.
- Có các điều khoản giữa KH và ngân hàng để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và khách hàng, thông qua việc xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), cùng với các dịch vụ hiện đại như ngân hàng tại nhà (Home banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), và ngân hàng trực tuyến trên mạng máy tính toàn cầu.
(Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và Kios banking (Nguyễn Minh Kiều, 2009) Cụ thể:
V Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Thông tin bảo mật trong dịch vụ ngân hàng di động được mã hóa và xử lý giữa ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đăng ký thông tin quan trọng như số tài khoản cá nhân và số điện thoại di động Sau khi đăng ký, ngân hàng sẽ cung cấp mã số định danh giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và đơn giản Bên cạnh đó, khách hàng còn nhận được mật khẩu để xác thực các giao dịch thanh toán khi cần thiết.
S Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cho phép khách hàng kết nối với ngân hàng thông qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tự động bằng cách nhấn các phím chức năng trên điện thoại hoặc trò chuyện trực tiếp với nhân viên tổng đài Để truy cập dịch vụ, khách hàng cần gọi đến số tổng đài của ngân hàng, nhập mã số khách hàng và mật khẩu truy cập, sau đó chọn các phím chức năng tương ứng với dịch vụ mong muốn.
KH mong muốn giao dịch Hệ thống sẽ tự động gửi fax khi KH thực hiện các giao dịch theo các yêu cầu.
Qua dịch vụ Phone Banking, khách hàng có thể truy cập nhiều tiện ích ngân hàng như thông tin tỷ giá, lãi suất và chứng khoán Dịch vụ này cung cấp hướng dẫn sử dụng các sản phẩm, thông tin cá nhân như số dư tài khoản và thẻ, cũng như liệt kê các giao dịch và thông báo về sản phẩm mới Hiện nay, thông tin qua Phone Banking được cập nhật liên tục, khác với trước đây khi chỉ nhận được thông tin vào cuối ngày hôm trước.
S Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ intranet riêng của ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất và xem báo cáo giao dịch thông qua hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng Để đăng ký dịch vụ Home Banking, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng và cung cấp số điện thoại liên kết với dịch vụ Ưu điểm của Home Banking so với Internet Banking là tính bảo mật cao hơn nhờ vào việc xác thực giao dịch bằng chữ ký điện tử.
S Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng tự động, cho phép khách hàng truy cập và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua Internet mọi lúc, mọi nơi Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể vào website ngân hàng để tìm hiểu thông tin Bằng cách sử dụng mã truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như chuyển khoản, in sao kê và kiểm tra số dư Đây cũng là kênh hiệu quả để khách hàng phản hồi thông tin tới ngân hàng.
Kiosk ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ trong dịch vụ ngân hàng, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa và chất lượng phục vụ cao nhất cho khách hàng Các ngân hàng sẽ lắp đặt các trạm giao dịch trên các tuyến phố, đảm bảo kết nối Internet nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của người dùng.
KH chỉ cần đến các Kiosk truy cập vào ngân hàng, đăng nhập tài khoản và mật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài Call Center hoạt động 24/7, cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, lãi suất cho vay, tiền gửi, cũng như các vấn đề liên quan đến thẻ ngân hàng như mất thẻ hay lỗi thẻ Khách hàng có thể liên hệ với tổng đài bất cứ lúc nào, và mọi tài khoản mở tại Agribank đều được kết nối với một số tổng đài duy nhất do ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung Khác với dịch vụ Phone Banking, Call Center cho phép khách hàng tương tác linh hoạt với nhân viên tổng đài để nhận được thông tin chính xác và kịp thời.
Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ IB là một dịch vụ ngân hàng từ xa đuợc cung cấp cho KH thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet.
Dịch vụ IB (Internet Banking) cho phép người dùng truy cập tài khoản ngân hàng qua phần mềm của ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ Internet, từ bất kỳ đâu có kết nối Internet Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho việc quản lý tài chính.
Dịch vụ Internet Banking (IB) cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng điện tử qua trang web của ngân hàng Ban đầu, IB chỉ được sử dụng để trình bày thông tin và tiếp thị sản phẩm, nhưng với sự phát triển của công nghệ, nó đã trở thành công cụ giao dịch và cung cấp thông tin Hiện nay, người dùng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, in sao kê và kiểm tra số dư tài khoản IB đã trở thành “đơn vị thông tin và dịch vụ một cửa”, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.
Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking
Giao dịch qua IB mang lại tính tiện lợi vượt trội so với phương thức truyền thống, cho phép khách hàng liên lạc với ngân hàng nhanh chóng và thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi có kết nối Internet Điều này đặc biệt hữu ích cho những khách hàng bận rộn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, và cá nhân có ít giao dịch với số tiền không lớn, điều mà ngân hàng truyền thống khó đáp ứng.
- Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
Tiết kiệm chi phí là một trong những lợi ích lớn khi thực hiện giao dịch qua mạng, vì chi phí cho các giao dịch trực tuyến thường thấp hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Khách hàng không chỉ tiết kiệm được chi phí đi lại mà còn chỉ phải trả một khoản phí dịch vụ nhỏ cho ngân hàng, giúp tối ưu hóa ngân sách cá nhân.
Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng như tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, ký quỹ, vay và chứng khoán từ một trang web duy nhất Nhiều trang web IB cung cấp các công cụ tinh vi như chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất và quản lý danh mục đầu tư, giúp khách hàng theo dõi và quản lý tài sản hiệu quả hơn Đặc biệt, với các tiêu chuẩn phục vụ được chuẩn hóa, khách hàng nhận được dịch vụ tận tâm và chính xác, thay vì phụ thuộc vào thái độ phục vụ của từng nhân viên ngân hàng.
- Tốn kém thời gian đăng ký và nghiên cứu về dịch vụ: Để sử dụng dịch vụ
Để đăng ký dịch vụ ngân hàng, khách hàng cần đến các điểm giao dịch và mất thời gian cho ngân hàng thiết lập các yếu tố cần thiết, sau đó mới nhận được tên truy cập (ID) Khách hàng có thể gặp khó khăn khi lần đầu truy cập vào trang web ngân hàng, do đó cần dành thời gian và công sức để tìm hiểu trước khi sử dụng dịch vụ.
Nỗi lo về an toàn là rào cản lớn nhất khi sử dụng IB (Internet Banking) cho nhiều người Để đảm bảo an tâm, người dùng nên in các biên nhận giao dịch và lưu giữ cùng với chứng từ ngân hàng cho đến khi các giao dịch này được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hoặc trong bản sao kê ngân hàng.
Khách hàng thường thiếu thông tin cập nhật do chỉ giao dịch qua Internet theo các hướng dẫn có sẵn mà không tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng Điều này dẫn đến việc họ không nhận được thông tin đầy đủ như khi làm việc với cán bộ chuyên trách Hệ quả là khách hàng không có cơ hội trao đổi thông tin với đối tác và không nắm bắt được tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
Một trong những rào cản lớn đối với dịch vụ Internet banking là thiếu điều kiện về công nghệ, đặc biệt là ở những khu vực chưa được kết nối Internet Ngoài ra, nhiều khách hàng còn gặp khó khăn do không biết sử dụng máy tính, thiếu kiến thức về công nghệ thông tin, và lo ngại khi tiếp cận công nghệ mới.
Ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động nhờ vào Internet Banking (IB), cho phép tiếp cận khách hàng ở xa trụ sở mà không cần văn phòng giao dịch Nhiều ngân hàng hiện nay chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, giúp quảng bá hiệu quả hình ảnh và sản phẩm của mình Do đó, dịch vụ IB đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị phần cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ Internet Banking (IB) giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đáng kể, bao gồm chi phí hoạt động thường xuyên, chi phí nhân viên, chi phí mở điểm giao dịch và chi phí quảng cáo Việc triển khai dịch vụ này không chỉ giảm bớt gánh nặng tài chính mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
IB giúp ngân hàng mở rộng phạm vi địa lý, cho phép tiếp cận khách hàng ở xa trụ sở mà không cần văn phòng giao dịch Nhiều ngân hàng hiện nay chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Nhờ vào Internet Banking (IB), khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận một loạt sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng của ngân hàng thông qua mạng.
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng đầu tư (IB), cần một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn nhằm lựa chọn công nghệ hiện đại và phù hợp Ngoài ra, còn phải tính đến chi phí cho hệ thống dự phòng, bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, cũng như đổi mới công nghệ trong tương lai Việc này yêu cầu một đội ngũ kỹ sư và cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản lý và vận hành hệ thống, điều mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng đầu tư Hiệu quả của khoản đầu tư này còn phụ thuộc vào hệ thống truyền thông và nỗ lực chung của cả quốc gia Do đó, trước khi triển khai IB, các ngân hàng cần xem xét liệu lợi ích từ kênh phân phối này có đủ bù đắp cho các chi phí ban đầu hay không.
Dịch vụ IB (Internet Banking) tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch, điều này là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng và các ngân hàng thương mại ngần ngại tiếp cận.
Tổng quan về phát triển sản phẩm Internet Banking
Khái niệm về phát triển sản phẩm Internet Banking
Theo triết học duy vật biện chứng, sự phát triển được hiểu là kết quả của quá trình chuyển biến từ lượng sang chất Quá trình này diễn ra theo hình xoắn ốc, trong đó mỗi chu kỳ tái diễn lại sự vật ban đầu nhưng ở một cấp độ cao hơn.
Phát triển sản phẩm IB là quá trình mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, tăng cường tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, dựa trên việc kiểm soát rủi ro hiệu quả và gia tăng hiệu quả kinh doanh Mục tiêu này phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn phát triển.
Các tiêu chí đánh giá đối với phát triển sản phẩm Internet Banking của ngân hàng thương mại
•C Doanh số sử dụng sản phẩm IB
Mục tiêu chính của hoạt động kinh doanh dịch vụ IB là tăng doanh lợi, điều này cũng phản ánh sự phát triển của sản phẩm IB Để đạt được mục tiêu này, cần có sự phát triển đồng bộ giữa tất cả các khâu và bộ phận tham gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ IB.
Doanh số sử dụng sản phẩm IB có thể đuợc đo thông qua doanh số thanh toán trên Internet Banking của ngân hàng.
J Số lượng KHsử dụng sản phẩm IB
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) là một chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của ngân hàng Việc có nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ không chỉ cho thấy sự quan tâm của người tiêu dùng mà còn chứng minh khả năng bán hàng hiệu quả của ngân hàng thương mại.
S Chi phí phát triển sản phẩm IB
Chi phí ban đầu để phát triển sản phẩm IB thường rất lớn, bao gồm đầu tư vào trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin Các khoản chi này có thể lên tới hàng triệu USD cho việc mua sắm cơ sở hạ tầng, phần mềm và trang thiết bị Ngoài ra, cần phải tính đến chi phí cho hệ thống dự phòng, bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, cũng như đổi mới công nghệ trong tương lai Để quản trị và vận hành hệ thống hiệu quả, một đội ngũ kỹ sư và cán bộ kỹ thuật có trình độ là điều cần thiết.
•C Lợi nhuận thu được từ dịch vụ IB Đây chính là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả mang lại từ việc phát triển sản phẩm
Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam chưa có công cụ đánh giá chính xác số liệu liên quan đến IB, do sự chồng chéo trong việc ghi nhận chi phí và doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
J Phát triển danh mục dịch vụ IB
Danh mục sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng bao gồm các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp cho khách hàng Để được coi là hiệu quả, danh mục này cần đảm bảo tính đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường, đồng thời phải cạnh tranh và duy trì khả năng sinh lời.
Các ngân hàng hiện nay thường chú trọng phát triển một danh mục sản phẩm đa dạng, không chỉ tập trung vào một hoặc hai sản phẩm chủ lực, nhằm mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cung cấp một sản phẩm thẻ đơn lẻ không đủ; ngân hàng cần mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và cung cấp cho khách hàng nhiều thương hiệu thẻ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ.
Hiện nay, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói thông qua sản phẩm NHĐT, cho phép bán chéo các dịch vụ khác Chẳng hạn, để sử dụng dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking của Agribank, khách hàng cần nhận mật khẩu OTP qua điện thoại đã đăng ký dịch vụ SMS Banking.
SSự hài lòng của KH
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong marketing, thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ (Spreng, MacKenzie).
Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công bền vững trong kinh doanh Việc triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng là điều cần thiết (Zeithaml & ctg, 1996).
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và mong đợi của mình Nhiều quan điểm đã được đưa ra để đánh giá khái niệm này, cho thấy rằng sự thỏa mãn không chỉ phụ thuộc vào trải nghiệm trước đó mà còn vào những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác xuất phát từ việc so sánh giữa nhận thức về một sản phẩm và mong đợi của họ Sự thỏa mãn này có thể được phân chia thành ba cấp độ khác nhau, phản ánh trải nghiệm và kết quả mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
- Nếu nhận thức của KH nhỏ hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì KH thỏa mãn.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự nhận thức về hiệu quả và lợi ích của sản phẩm so với kỳ vọng của họ Nếu nhận thức vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú Ngược lại, nếu hiệu quả sản phẩm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn Do đó, việc đảm bảo sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
KH sẽ hài lòng Neu hiệu quả dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, KH sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ những trải nghiệm trước đây, ý kiến từ bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần cẩn trọng trong việc đặt ra mức kỳ vọng phù hợp Nếu mức kỳ vọng quá thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không đủ sức thu hút Ngược lại, nếu nâng cao kỳ vọng quá mức, khách hàng sẽ dễ dàng cảm thấy thất vọng.
J Kiểm soát rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ IB
Theo Hiệp ước Basel II, rủi ro tác nghiệp (RRTN) được định nghĩa là nguy cơ gây ra tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp cho ngân hàng Nguyên nhân của rủi ro này có thể xuất phát từ sự thiếu hụt hoặc hoạt động không hiệu quả của cán bộ ngân hàng, quy trình xử lý, hệ thống nội bộ, hoặc do các sự kiện bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
RRTN xuất phát từ bốn nguyên nhân chính: do con người, lỗi hệ thống công nghệ thông tin, quy trình và quy chế, cùng với các yếu tố khách quan khác Điều này cho thấy RRTN ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là yếu tố con người, chủ yếu ở các cấp thực thi.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm Internet Banking của ngân hàng
Các nhân tố bên ngoài
Hoạt động ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố kinh tế xã hội, đặc biệt là sản xuất, lưu thông và tiêu dùng hàng hóa Sự cung ứng và lưu thông tiền tệ, cũng như các dịch vụ tài chính, gắn liền với quá trình tái sản xuất của cải vật chất và tình hình hoạt động trong các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại và tiêu dùng cá nhân.
Trong thời đại hiện nay, cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc định hình xu hướng tăng trưởng của các ngành, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Sự tiến bộ này tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các ngân hàng thương mại, góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Internet Banking (IB).
Môi trường pháp lý là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các tổ chức tín dụng, bao gồm Agribank, cần tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến công nghệ thông tin, như Luật giao dịch điện tử và các nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong ngân hàng Cụ thể, Nghị định 35/2007/NĐ-CP và Nghị định 97/2008/NĐ-CP quy định về quản lý và cung cấp dịch vụ internet, cùng với Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN về quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT, và Thông tư 01/2011/TT-NHNN, đều đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và hiệu quả cho dịch vụ này.
21 tháng 2 năm 2011 của thống đốc NHNN về bảo đảm an toàn, bảo mật của hệ thống
CNTT trong hoạt động ngân hàng; Luật an toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 ngày
Vào ngày 29/12/2016, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn và bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet Thông tư này cùng với nhiều thông tư khác đã hướng dẫn chi tiết các quy định liên quan đến giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng cụ thể.
Việc xác định nhu cầu của cộng đồng đối với các công cụ ngân hàng điện tử, bao gồm dịch vụ Internet Banking (IB), không hề đơn giản Nhu cầu này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thói quen thanh toán cá nhân, các ưu đãi sẵn có, kinh nghiệm và độ tin cậy khi sử dụng công cụ trực tuyến hoặc điện thoại di động Hơn nữa, người dùng thường cân nhắc giữa lợi ích và chi phí của việc thanh toán qua ngân hàng điện tử so với các phương thức thay thế khác trong từng tình huống thanh toán cụ thể, cùng với nhiều yếu tố khác nữa.
Nhu cầu và tập quán thanh toán đa dạng theo từng vùng miền sẽ thúc đẩy sự phát triển của các công cụ và mô hình thanh toán mới Điều này dẫn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các quốc gia theo các xu hướng riêng biệt.
Giao diện thân thiện và dễ sử dụng là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng lựa chọn hình thức thanh toán Thông thường, họ phải chịu một chi phí ban đầu, bao gồm thời gian tìm hiểu và đánh giá công cụ thanh toán mới Trong giai đoạn đầu, dịch vụ ngân hàng truyền thống thường chiếm ưu thế hơn dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ vào lượng khách hàng lớn đã quen thuộc với phương thức thanh toán cũ.
J Sự phát triển nhu cầu dịch vụ tài chính
Sự phát triển của các tổ chức tài chính và công nghệ, cùng với yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng, đã dẫn đến sự gia tăng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng không ngừng mở rộng danh mục dịch vụ, tạo ra nguồn thu mới nhưng cũng đồng thời gia tăng chi phí và rủi ro phá sản Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần nâng cao trình độ nhân viên thông qua đào tạo và thiết lập các phòng chức năng phù hợp với dịch vụ mới Điều này trở thành động lực quan trọng cho sự phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng đầu tư tại các ngân hàng thương mại.
J Xu hướng đa dạng hoá trong môi trường hội nhập quốc tế
Dưới tác động của công nghệ và toàn cầu hóa, các ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ và mở rộng hoạt động ra thị trường mới trong và ngoài nước Việc này không chỉ giúp hạn chế rủi ro mà còn tạo dựng hình ảnh ngân hàng toàn diện trong mắt khách hàng Xu hướng này đang thúc đẩy ngân hàng phát triển thành tổ chức tài chính đa năng.
Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng gay gắt khi ngân hàng và các đối thủ mở rộng dịch vụ, buộc họ phải cung cấp tiện ích tốt hơn cho khách hàng Điều này dẫn đến việc công chúng có thu nhập cao hơn từ khoản tiết kiệm, cùng với sự phát triển của nhiều loại tài khoản tiền gửi mới Lãi suất cho vay và điều kiện vay cũng trở nên linh hoạt hơn Để đáp ứng sự cạnh tranh, các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ.
NHĐT là kết quả tất yếu của sự phát triển công nghệ số và thông tin Để đảm bảo sự phát triển bền vững cho dịch vụ NHĐT và dịch vụ IB, cần có một nền tảng công nghệ vững chắc Hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ phải đạt tiêu chuẩn quốc gia và phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế Những tiêu chuẩn này liên quan đến hệ thống kỹ thuật quốc gia, tạo thành một phần của mạng lưới toàn cầu.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định
Ngày 26 tháng 3 năm 1988, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ban hành HĐBT số 53 Đến ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (NHNoVN) được chính thức đổi tên theo Quyết định số 400 TT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, viết tắt là NHNo&PUTT Việt Nam, được thành lập từ ngày 15/10/1996 theo quyết định số 280 QQD-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, hay còn gọi là Agribank, là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam về vốn, tài sản, đội ngũ nhân viên và mạng lưới hoạt động Với vai trò quan trọng trong phát triển nông nghiệp và nông thôn, Agribank đóng góp vào nền kinh tế Việt Nam, nơi 70% lực lượng lao động làm việc trong lĩnh vực nông nghiệp và 80% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn.
Đến cuối năm 2018, tổng tài sản của ngân hàng đạt gần 1,3 triệu tỷ đồng, với nguồn vốn huy động trên 1,2 triệu tỷ đồng Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư vượt 1,1 triệu tỷ đồng, trong đó dư nợ dành cho nông nghiệp và nông thôn chiếm 73,6% tổng dư nợ, đồng thời nắm giữ 51% thị phần tín dụng trong lĩnh vực này.
Agribank hiện đang đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam, tạo việc làm, phát triển hạ tầng nông thôn và tăng thu nhập cho khách hàng Với gần 2.300 chi nhánh và điểm giao dịch trực tuyến trên toàn quốc và tại Campuchia, Agribank là ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất Việt Nam, phục vụ gần 40.000 cán bộ nhân viên Là ngân hàng thương mại lớn nhất, Agribank không ngừng nỗ lực để đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận, góp phần vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế đất nước.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank
Tính đến cuối năm 2018, Agribank đã phát triển một hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng, trong đó bao gồm cả kênh phân phối truyền thống Các kênh này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính đến tay người tiêu dùng và hỗ trợ sự phát triển nông nghiệp tại Việt Nam.
Ngân hàng hiện có 155 chi nhánh loại I và II, 787 chi nhánh loại III, 1.301 phòng giao dịch, 7 công ty trực thuộc, 3 văn phòng đại diện và 1 chi nhánh tại Vương quốc Campuchia, được mở vào năm 2010 Hệ thống kênh phân phối hiện đại bao gồm 2.626 ATM và 19.015 EDC/POS, cùng với các kênh phân phối qua Mobile Banking, Internet Banking và kết nối thanh toán với khách hàng (CMS).
Agribank hiện duy trì quan hệ đại lý với 825 ngân hàng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ Ngân hàng đã ký kết thỏa thuận với các ngân hàng như Phongsavanh (Lào), ACLEDA (Campuchia), Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Trung Quốc (BOC), Kiến thiết Trung Quốc (CCB) và Công thương Trung Quốc (ICBC) để triển khai thanh toán biên mậu Điều này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như các bên tham gia.
Thực trạng về phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank
2.2.1 Khái quát các sản phảm Internet Banking của Agribank
Mobile Banking là dịch vụ do Agribank cung cấp, cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động Agribank áp dụng hai loại công nghệ trong dịch vụ Mobile Banking để nâng cao trải nghiệm người dùng.
SimToolKit là ứng dụng cài trực tiếp trên SIM, cho phép giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng qua SMS với cú pháp chuẩn hóa và nội dung được mã hóa.
- Ưu điểm: Chạy trên mọi dòng điện thoại.
- Nhược điểm: Khi có bản update mới phải đổi lại sim, giao diện chưa đẹp, bảo mật trung bình, khó tùy biến.
Mobile Apllication: Ứng dụng được cài lên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối Internet dạng GPRS hoặc 3G, 4G hoặc WIFI.
- Ưu điểm: Ngược với SimToolKit, bảo mật tốt, tùy biến cập nhật ứng dụng dễ dàng.
- Nhược điểm: Support số lượng thiết bị ít hơn so với SimToolKit.
Các dịch vụ cung cấp qua Mobile Banking thường mang tính giao dịch cao(không liên quan đến giấy tờ ký tá) Bao gồm:
- Chuyển khoản (cùng Ngân hàng/ khác Ngân hàng)
- Thanh toán số dư thẻ tín dụng.
- Thanh toán hóa đơn điện nước, internet, các dịch vụ khác (Billing).
- Nạp tiền cho điện thoại, thẻ game (VnTopup).
- Các dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung thêm.
- Các dịch vụ thông báo (Alert) như số dư, khuyến mại, nhắc nhở
Dịch vụ Mobile Banking có nhiều chức năng tương tự như Internet Banking, nhưng nổi bật với khả năng truy cập tài khoản dễ dàng và giao diện thân thiện Các ngân hàng cũng có thể chủ động liên lạc với khách hàng qua ứng dụng Với sự phát triển của các dòng Smartphone cao cấp và hệ điều hành như iOS, Android, Windows Mobile, và Symbian, ranh giới giữa Mobile Banking và Internet Banking ngày càng mờ nhạt.
2.2.1.2 SMS Banking Đặc tính sản phẩm: Dịch vụ cho phép KH kiểm tra số dư tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.
- Dịch vụ sử dụng đầu số: 8149
- Phí áp dụng thu của KH
Khi khách hàng gửi tin nhắn theo cú pháp đến đầu số 8149, công ty viễn thông sẽ trừ 1.000 VNĐ cho mỗi tin nhắn từ tài khoản chính của điện thoại.
Khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ MobileBanking lần đầu tại phòng giao dịch Agribank nơi mở tài khoản Dịch vụ này miễn phí giao dịch cho khách hàng.
Khách hàng chỉ cần đăng ký một lần cho dịch vụ Mobile Banking Nếu có sự thay đổi về số điện thoại hoặc số tài khoản, khách hàng phải đến Agribank để thực hiện việc đăng ký lại.
Khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có quyền ủy quyền và sở hữu tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại Agribank, đồng thời phải là chủ thuê bao điện thoại di động đã đăng ký dịch vụ.
- Ngân hàng tự động thu phí sử dụng hàng tháng là 5000VNĐ.
Dịch vụ này cho phép chủ tài khoản kiểm tra 5 giao dịch gần nhất thông qua việc gửi tin nhắn từ điện thoại di động.
- Dịch vụ tự động thông báo biến động số dư.
- Dịch vụ giúp KH quản lý tài khoản của mình 24/24 Tài khoản sử dụng: Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn.
2.2.1.3 Dịch vụ VnTopup Đặc tính sản phẩm: Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả trước và thuê bao trả sau của mạng Viettel, Mobifone từ tài khoản của mình tại Agribank mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.
- Đầu số sử dụng dịch vụ: 8049
- Loại tiền tệ và hạn mức áp dụng: Đồng Việt Nam, tối đa 2 triệu đồng/ngày.
- Mệnh giá nạp tiền: Theo mệnh giá Thẻ do Bộ Bưu chính viễn thông quy định.
- Phí áp dụng thu của KH.
Phía Công ty viễn thông thu của KH: Mạng VinaPhone, Vietnammobile, Beeline và SFone miễn phí Các mạng còn lại thu 500 VND/1 tin nhắn.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ miễn phí cho tất cả các giao dịch của khách hàng Để sử dụng dịch vụ lần đầu, khách hàng cần đăng ký Sau khi hoàn tất đăng ký, hãy kích hoạt dịch vụ qua tin nhắn SMS.
Dịch vụ VnTopUp cho phép khách hàng cá nhân nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, mua thẻ trả trước và nạp tiền vào Ví điện tử VnMart Tất cả các giao dịch này có thể sử dụng chung một mật khẩu, tuy nhiên, việc sử dụng mật khẩu không phải là bắt buộc.
Dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước của Agribank cho phép khách hàng cá nhân thực hiện việc nạp tiền vào thuê bao của mình hoặc của người khác thông qua tin nhắn SMS từ điện thoại di động.
Mức phí áp dụng cho mạng VinaPhone và SFone miễn phí, mạng Viettel, MobilePhone, EVN thu 500 VND/1 tin nhắn Miễn phí toàn bộ các giao dịch của KH.
2.2.1.4 Dịch vụ Vnmart Đặc tính sản phẩm: Khách hàng thực hiện nạp tiền cho Ví điện tử VnMart từ tài khoản của mình tại Agribank bằng tin nhắn SMS để thực hiện mua bán và thanh toán hàng hóa qua các Website TMĐT
- Đầu số sử dụng dịch vụ: 8049
- Loại tiền tệ và hạn mức áp dụng: Loại tiền tệ sử dụng VNĐ (đồng Việt Nam) Tối đa 2 triệu đồng/ ngày.
Các công ty viễn thông như VinaPhone, Vietnammobile, Beeline và SFone miễn phí phí thu từ khách hàng Tuy nhiên, các mạng còn lại sẽ thu phí 500 VND cho mỗi tin nhắn.
- Phía ngân hàng: Miễn phí toàn bộ các giao dịch
- Đăng ký sử dụng: Đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu là bắt buộc Sau khi đăng ký Thực hiện kích hoạt dịch vụ bằng tin nhắn SMS
Mật khẩu sử dụng cho dịch vụ VnTopUp, cho phép nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và đại lý bán thẻ trả trước, cũng như nạp tiền vào Ví điện tử VnMart, là chung và không bắt buộc.
- Đối tuợng KH: Khách hàng cá nhân.
