NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BỈM SƠN

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - PHẠM THẾ NGUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTM •••• CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM CHI NHÁNH BỈM SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 ⅛ ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NA , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - PHẠM THẾ NGUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTM •••• CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM CHI NHÁNH BỈM SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng Mã số: 8.34.03.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Tiến HÀ NỘI - 2020 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu đươc cơng bố Thanh Hóa, tháng 06 năm 2020 Người cam đoan Phạm Thế Nguyên ii LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Văn Tiến PGS Tiến sĩ Phạm Thị Hồng Anh giúp đỡ tơi, q trình hồn thiện luận văn Bên cạnh tơi xin chân thành cảm ơn giảng viên đào tạo Sau đại học, Học viện Ngân hàng cho giảng, kinh nghiệm quý báu, giúp cho tơi nhiều q trình cơng tác, hồn thành tốt khóa luận văn Để thực luận văn này, nỗ lực thân, nhận bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng chi nhánh, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bỉm Sơn nơi tơi cơng tác nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tư liệu cho q trình viết luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả luận văn Phạm Thế Nguyên iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: .7 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Các loại dịch vụ NHTM 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ .11 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ NHTM 20 1.2.1 Quan điểm chất lượng NHTM: 20 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM: 21 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 25 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan: 25 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan: 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BỈM SƠN 30 2.1 Tổng quan BIDV Bỉm Sơn 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Nhân Sự: 34 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu BIDV Bỉm Sơn: 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Bỉm Sơn: 35 2.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV Bỉm Sơn .35 2.2.2 Một số kết đạt hoạt động thu dịch vụ BIDV Bỉm Sơn:37 ιv 2.2.3 nghiệp vụ tín dụng: 2.2.4 nghiệp vụ huy động vốn: 2.2.5 hoạt động dịch vụ truyền thống hiệnđại: 46 2.2.6 Về dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 2.2.7 Nhận chuyển tiền quốc tế: .51 2.2.8 Về hoạt động bán chéo bảo hiểm: 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụtại BIDV Bỉm Sơn 54 2.3.1 Những thành tựu đạt 54 2.3.2 Những tồn .56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN GIAI ĐOẠN 2020 - 2025 62 3.1 Định hướng phát triển BIDV Bỉm Sơn 62 3.1.1 Định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư vàphát triển Việt Nam 62 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Bỉm Sơn 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Bỉm Sơn 65 3.2.1 Củng cố nâng cao lực tài chính: 65 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 66 3.2.3 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp: 68 3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngdài hạn: 69 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng: 70 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hố quy trìnhthủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch: 73 3.2.7 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại: .74 3.2.8 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 76 39 44 48 52 vi v DANH CÁCgiao TỪ dịch VIẾTcủa TẮT 3.2.9 Xây dựng phong cách,MỤC văn hoá đội ngũ cán bộ: 78 3.2.10 Giải pháp bán hàng sở vật chất: .79 3.3 KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Với Nhà nước, Chính phủ: 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.3 Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam: 83 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC .91 WTO Tổ chức thương mại Thế Giới TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt POS Máy chấp nhận toán thẻ QRPay Thanh toán cách quét mã QR ""WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Swift Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng tồn cầu ""BIC Công ty bảo hiểm NHTMCP đầu tư Và PT Việt Nam Metiife Công ty TNHH bảo hiểm Nhân Thọ "KPI Chỉ số đo lường hiệu Smartbanking Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động thông minh ATM Máy rút tiền tự động TPCP Trái phiếu phủ ""BIDV NHTM cổ phần Dầu tư Phát triểnViệt Nam NH Ngân hàng NHDT Ngân hàng điện tử ""NHTM Ngân hàng thương mại ""NHCS "NHNN&PTN T .TCT D DCTC NHTMCP CBQLKH Ngân hàng sách Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tổ chức tín dụng Dịnh chế tài Thương mại cổ phần Cán quản lý khách hàng CBQLKHCN ""NHNN Cán quản lý khách hàng cá nhân PlKHTH Phòng kế hoạch tổng hợp "HDV Huy động vốn "W Dịch vụ Ngân hàng nhà nước