Nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTMCP tiên phong khoá luận tốt nghiệp 364

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Họ tên sinh viên : Vũ Thị Anh Thư Lớp : K14 - NHTMB Khóa : 14 Khoa : Ngân hàng Họ tên GVHD : PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Họ tên sinh viên : Vũ Thị AnhThư Lớp : K14 - NHTMB Khóa : 14 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, tháng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu hồn tồn độc lập em Các số liệu nghiên cứu độc lập, trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết công trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học Người cam đoan Thư Vu Th ị Anh Thư DANH MỤC CÁC KÝ Tự VIẾT TẮT NHBL TPBank Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại c O phần Tiên Phong TCTD T O chức tín dụng NHTM Ngân hàng thư ng m i DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH DVNHB L TMCP Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nước DVBL Dịch vụ bán l CTKM Chương trình khuyến mại DV Dịch vụ PGD Ph ng giao ịch CBNV Cán nhân viên Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thư ng m i c ph n DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng : Thu nhập từ ho ạt động tín dụng bán lẻ TPBank từnăm2010-2014 29 Bảng 2: T hợp số lượng thẻ TPBank tính đến hết ngày 31/12/2014 30 Bảng : Tổng hợp doanh số thẻ TPBank năm 2013 - 2014 30 Bảng 4: Thang điểm chất lượng dịch vụ 35 Bảng 5: So sánh chất lượng dịch vụ NHBLtạiTPBank vàngân hàng khác 35 Bảng 6: Phân lo ại mẫu thống kê 36 Bảng 7: M ã hóa biến câu hỏ i 43 Bảng 8: Kết phân tích thống kê mô tả 45 Bảng 9: Bảng tổng hợp kết khảo sát theo số câu trả lời cácbiến45 Bảng 10: Bảng tổng hợp kết khảo sát chi tiết tỉ lệ phần trăm kết thu so với kích thước mẫu 48 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình : Xu hướng huy động, số lượng khách hàng, dư nợ từ 2008 - 2014 31 Hình 2: C cấu huy động vốn theo kì hạn 32 Hình : C cấu huy động vốn theo ngo ại tệ 32 Hình 4: Biểu đồ ho ạt động cho vay 2013- 2014 33 Hình 5: Biểu đồ thể c cấumẫu phân tích theogiới tính .41 Hình 6: Biểu đồ thể c cấumẫu phân tích theođộ tuổ i 42 Hình 7: Biểu đồ thể c cấumẫu phân tích theonghề nghiệp .42 Hình 8: Biểu đồ thể tần số trả lời biến đồng cảm 46 Hình 9: Biểu đồ thể tần số trả lờ biến khả cung ứng dịch vụ tin cậy 47 Hình 10: Biểu đồ thể tần số trả lờ biến tính đáp ứng .48 Hình 11: Biểuđồ thể tỉlệphần trăm câu trả lời biến DC3 (%) 50 Hình 12: Biểuđồ thể tỉlệphần trăm câu trả lời biến TC4 (%) 52 Hình 13: Biểuđồ thể tỉlệphần trăm câu trả lời biến PT1 (%) 53 Hình 14: Biểuđồ thể tỉlệphần trăm câu trả lời biến DU1 (%) 56 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ Tự VIẾT TẤT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIÊU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò d ị ch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN .14 1.2.1 Khái niệm ch ất lượng d ị ch vụ 17 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng d ị ch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM .21 1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 26 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TP BANK) 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng TMCP Tiên Phong 26 2.1.2 Đánh giá chung lực, ch ất lượng d ị ch vụ ngân hàng TPBank28 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TP BANK) 30 2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Tiên Phong 30 2.2.2 Thực trạng ch t lư ng d ch vụ NHBL ngân hàng TMCP Tiên Phong 36 2.2.3 S dụng m h nh S VP để đánh giá ch t lư ng d ch vụ ngân hàng TPBank 38 2.2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 60 3.1.1 Đ ịnh hướng phát triển chung 60 3.1.2 Đ ịnh hướng phát triển dị ch vụ ngân hàng bán lẻ 61 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 62 3.1.1 Xây dựng thực chiến lược phát triểN DVNH dài hạn .62 3.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .63 3.1.3 Đổi nâng cấ p cô ng nghệ đại phù h ợp .64 3.1.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm .mới 66 3.1.5 Đa dạng hoá sản phẩm d ịch vụ, phát triển sản phẩmdịch vụ sở ứng dụng cô ng nghệ đại 68 3.1.6 Xây dựng phong cách, văn h ó a giao dịch đội ngũ cán 70 3.1.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 71 3.1.8 Nâng cao chất lượng cô ng tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ .72 3.3 KHUYỂN NGHỊ CHỈNH SÁCH 73 3.3.1 Với Chính phủ 73 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 LỜI MỞ ĐẨU Lý tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế hội nhập toàn c ầu Việt Nam gia nhập WTO mang đến nhi ều c hội khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải c ạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài lại kinh nghiệm quản lý lâu dài phát triển dịch vụ ngân hàng đại Chính việc c ần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ c ần thiết Bởi kể từ năm năm cho năm “ bùng nổ” công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng bán l ẻ , tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nh Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng c nh tranh uy trì khơng ngừng nâng cao chất lượng ịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu c u khách hàng cách tốt Nhi u cơng trình nghiên cứu cho thấy ịch vụ khách hàng hoàn hảo đ yếu tố tạo nên khác biệt vũ khí quan trọng việc tạo nên lợi c ạnh tranh mà tổ chức hay doanh nghiệp muốn sở hữu Do đó, ngân hàng ch y đua v chất lượng ịch vụ v quy mô phát triển, ti m lực v vốn, b rộng hệ thống m ng lưới, chi u sâu công nghệ Vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng có khác với chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác? Để trả lời câu hỏi có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l , cho vay t n chấp chất lượng ịch vụ ngân hàng trực tuyến đ cập đến Mặt khác, với gia tăng chất lượng sống dân số Việt Nam tính đến 90 triệu người với mức sống thu nhập, nhu c ầu ngày cao Ngoài với t ng trưởng kinh tế đ u tư nước vào Việt Nam gia t ng giao ịch phức t p, ịch vụ toán phi ti n mặt mà ngân hàng vị trí trung gian đảm nhiệm Do đó, với ngân hàng thành lập năm 2008 ngân hàng TMCP Tiên Phong, trước c ạnh tranh gay gắt ngân hàng ngo i ngân hàng nước, để tồn t i phát triển TP Bank đ đặt chiến lược phát triển ngân hàng bán l tập trung đặc T Yếu tố Trung bình PT1 3.902 PT2 3.894 133 PT3 3.9248 100 PT4 3.924 PT 3.911 TC5 = 1*3.007%+2*2.26%+3*18.8%+4* 33.83%+5*42.1%=4.098 Khảo sát thành ph an phương tiện vật chất chất lượng dịch vụ NH % T ần Giá trị suất % lũy 5.26 5.26 Giá trị 2.26 732 PT1: Các3phương tiện vật ch ất hoạt động d ị ch vụ ngân hàng điện tử h 43 32.33 39.85 ấp website23của ngân17.29 dẫ n ( Trang hàng các57.14 thiết bị dễ dàng tiếp cậ n thực 57 42.857 100 giao T 133 100 Tần su Giá tr % lũy ất % tiến 6.015 6.015 Giá trị 3.76 9.774 27 20.3 30.075 46 34.59 64.661 47 35.34 17.29%+5*42.86%=3.902 100 PT1= 1*5.26%+2*2.26%+3*32.33%+4* Tổng 133 100 PT2: Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch điện tử T ần suất Giá trị 133 100 T n suất Yếu tố Trung bình % lũy tiến 451 451 3.76 837 PT3: Chi phí ngân hàng 30.075 điện tứ cạnh tranh đăng kí29các dịch vụ218 46 3459 6466 47 3534 100 T Giá trị Giá trị % Giá trị % % lũy tiến 015 6.015 451 1053 19 1429 24.812 55 4135 66.165 PT3 = 1*4.51%+2*3.76%+3*21.8%+4* 34.586%+5*35.34%=3.9248 45 3383 100 T 133 100 PT4: Mức phí thường niên phí sứ dụng dịch vụ ngân hàng hựp lý NL1 3.58 NL2 3.797 NL3 3.9248 NL4 3.63 NL 3.73 PT4 = 1*6.015%+2*4.51%+3*14.29%+4* 41.35%+5*33.83%=3.924 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ NH PT2 = 1*6.015%+2*13.76%+3*20.3%+4* 34.59%+5*35.34%=3.894 Giá trị T T ần suất 11 28 65 21 133 % Giá trị % lũy 8.27 8.27 6.015 1428 21.05 35.34 4887 8421 15.789 100 100 lũ Giá trị % y tiến % “4 3.007 3.007 Giá trị ~2 T2 9.022 12.03 ~2 1*8.27%+2*6.015%+3 ~43 21.81 36.84 NL1= *21.052%+4 * 48.87% ~4 ~42 31.58 68.42 ~.5Cơ sở vật~42 31.58 τυ0trang, tiện nghi NL2: ch ất ngân hàng khang T n suất T 133 100 Giá trị lũ % y % tiến ~6 4.51 “4.51 Giá trị ~2 ~.5 3.76 ~8^27 ~2 ~49 ɔθ 30.075 ~4 ~46 34.59 64.66 ^3 ~47 35.34 “TÕ0 T 133 100 NL2 = 1*3.007%+2*9.002%+3*24.81%+4* 31.58%+5*31.58%=3.797 T n suất NL3: Khách hàng cảm th an toàn s ứ dụng d ị ch vụ ngân hàng NL1: Trang thiết b ị ngân hàng đại ( Máy tính, cam era, máy ATM ) T ần suất Giá trị n 34 45 34 T Yếu tố Trung bình DU1 3.47 133 DU2 3.714 “3 “3 ~4 —5 — 10 “34 ~^4 “34 “31 % lũy tiến 6.767 15.038 403 74.436 100 100 DU3 3.9248 T n suất Giá trị Giá trị % 6.767 827 2536 33.83 25.56 DU 3.70 Giá trị % “332 10.53 25.56 306 % tiến “332 18.045 43.609 84.21 ... hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể t? ?nh vượt trội “ưu việt” so với dịch vụ khác Ch? ?nh t? ?nh ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở th? ?nh m? ?nh c ? ?nh tranh nh? ? cung cấp dịch vụ Đ? ?nh giá t? ?nh vượt... phục vụ cung ứng dịch vụ đ? ?nh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nh? ? cung cấp dịch vụ Ch? ?nh thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nh? ? cung cấp dịch vụ trước tiên. .. phát triển dịch vụ NHBL đư ng nhiên chất lượng dịch vụ NHBL t ng lên Song, chất lượng dịch vụ NHBL có t? ?nh nổ i trội hon Bởi chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không nâng cao, đa d ng dịch vụ phát