Hiện nay nước ta có hơn 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song lỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng còn hạn chế. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân trên đau người và các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường ti em năng cho ngân hàng thương mại đặc biệt là thị trường DVNHBL. Phát triển DVNHBL đang là xu hướng tất yếu và là yêu cau tất yếu của NHTM hiện nay nhằm t ng cư ng sự hiện iện, t ng thị ph n và đa ng hóa các sản phẩm ịch vụ góp ph n vào việc t ng sức c nh tranh của ngân hàng. Hiện nay các NHTM cả nước đang chuyển n sang bán l , t ng cư ng tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nh ỏ. Như vậy ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trư ng, ti m n ng phát triển t ng lên và phân tán rủi ro trong kinh oanh.
Trong những n m g n đây, các NHTM đ tập trung khai thác thị trư ng bán l và đ đ t được một số kết quả nhất định như đẩy m nh hiện đ i hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các lo i hình ịch vụ mới đa tiện ch và đ được x h ội chấp nhận như máy ATM, internet banking, home banking, mobile banking.. .Tuy nhiên, các NHTM ở Việt Nam vẫn chưa thu hút được nhi e u khách hàng, chưa cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Đúc kết từ những bài học kinh nghiệm của các nước Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc ở trên đã đem l ại bài học kinh nghiệm ve kinh doanh DVNHBL cho các NHTM Việt Nam đó là:
Thứ nhất, hoàn thiện các quy định, quy trình nghiệp vụ ve dịch vụ ngân hàng: Các quy định pháp lý đi e u chỉnh ho ạt động ngân hàng do nhi e u cấp và nhi eu c ơ quan ban hành, đi eu này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đay đủ đồng bộ và thống nhất ve các lo ại hình dịch vụ theo hướng đơn giản,
dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
Thứ hai, mở rộng và đa d ạng hóa m ạng lưới phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả ln ng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát l ại những điểm giao dịch hoạt động không c òn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phân phối mới để đa ng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển t n ụng tiêu dùng. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao có đặc điểm n O i trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác.
Thứ tư, xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông và thực hiện tốt chính sách khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của DVNHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng có lợi cho ngân hàng và khách hàng. T ng cư ng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết c bản v DVNHBL, nắm bắt được cách thức sử ụng và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm, tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ thông tin cung cấp DVNHBL: C ơ sở vật chất tốt, hiện đ ại là một yếu tố quan trọng góp ph ần tạo nên l òng tin của khách hàng vào DVNHBL của ngân hàng. C ơ sở vật chất tốt, công nghệ thông tin ngân hàng tốt và được kết nối, liên kết giữa các ngân hàng với nhau nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng cao, hỗ trợ thông tin kinh doanh và quản lý, đảm bảo an toàn cho tài sản khách hàng, đảm bảo hoạt động của ngân hàng không bị ngưng trệ đang là yêu c u cấp bách của các NHTM nước ta.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nghiên cứu về những vấn đề chung nhất về khái niệm, đặc điểm, vai trò, các dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL. Đồng thời mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, lý thuyết SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí đánh giá. Ngoài ra, nội dung của chương cũng đưa ra kinh nghiệm quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khu vực là Singapore, Trung Quốc và Hàn Quốc, từ đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.
Phát triển DVNHBL là xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng để nâng cao hiệu quả ho ạt động kinh doanh, thu hút khách hàng, phân tán rủi ro trong kinh doanh. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài ch nh vững m nh, tác phong quản lý chuyên nghiệp và DVNHBL phát triển mạnh mẽ. H ơn ai hết, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải luôn tự đổ i mới mình, cải tiến mọi mặt về tiềm lực tài chính, công nghệ, sản phẩm, chất lượng dịch vụ... để có thể đứng vững trong thị trường tiền tệ c ạnh tranh gay gắt này.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
2.1. GIỚI CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Tiên Phong
Thành lập từ ngày 05/05/2008, Ngân hàng TMCP Tiên Phong được kế thừa những thế m ạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng ti ềm lực tài chính của các c ổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Thông tin Di động VMS (MobiFone), TOng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd (Singapore).
Tháng 1 2/20 1 3 , TPBank đã có bước ngoặt lớn khi tái cơ cấu thành công và vinh dự nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích này. Đồng thời Ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng đưa ra bộ nhận diện thương hiệu mới với tên giao dịch được rút gọn l ại thành TPBank.
Trụ sở chính: Số 5 7 Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị: Ông Đỗ Minh Phú.
Đại diện pháp lý và Tổng Giám Đốc: Ông Nguyễn Hưng.
Vốn đi ều lệ của TP bank kể từ ngày 25/12/2012 đạt 5.500 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 4.237 tỷ đồng tính đến năm 20 14. TP Bank hiện là một trong những Ngân hàng mới triển vọng trong khối Ngân hàng TMCP t i Việt Nam.
Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng t ầm cỡ quốc tế cụ thể như sau:
❖ Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà Nước.
❖ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngo i tệ và vàng với các đi u kiện thuận lợi và thủ tục đ n giản.
(Swap), kỳ h an (Forward) và quyề n lựa chọn ti ền tệ (Currency Option).
❖ Thanh toán chiết khấu chứng từ h àng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque. Thanh toán qua Western Union.
❖ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Th ẻ TPBank MasterCard, thẻ TPBank Visa, thẻ nội địa TPBank Card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB...thanh toán qua m ang bằng Thẻ.
❖ Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổ i ngo ại tệ, nhận và chi trả ki ều hối, chuyển ti ề n trong và ngoài nước.
❖ Các nghiệp vụ bảo l ãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước...).
❖ Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tư vấn đ ầu tư - tài chính - ti ề n tệ
❖ Dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Home-Banking; Telephone-Banking, Internet Banking...
❖ Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu ti ền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu c ầu của Quý khách.
Trong hơn bảy năm ho ạt động TPBank đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng:
Năm 2009:
❖ Chứng nhận Ngân Hàng Thanh Toán Đ ạt Chuẩn Cao 2009 - STP Awards - Wells Fargo trao tặng
Năm 2010:
❖ Doanh nghiệp Việt Nam vàng 2 0 1 0 - Bộ Công thương và Hiệp hội Doanh nghiệp nh và vừa trao tặng
Năm 2011:
❖ Thư ng vụ phát hành riêng l tiêu biểu Việt Nam 0 - 0 :Thư ng vụ giữa DOJI và TPBank - Diễn đàn M&A Việt Nam trao tặng.
❖ Thương hiệu manh Việt Nam 20 1 2 - Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng.
❖ Dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 20 1 2 - Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Năm 2013:
❖ Tháng 4: Giải thưởng doanh nghiệp và doanh nhân “Thư ơng m ại, Dịch vụ Việt Nam năm 2 0 1 3 ” - l ần thứ VI.
❖ Thương hiệu mạnh Việt Nam 20 1 3 - Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
❖ Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích xuất sắc trong công tác tái cơ cấu cho TPBank và Chủ tịch HĐQT Đỗ Minh Phú - 10/12/2013.
❖ Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu bieu( Vietnam Outstanding Banking Awards 2013) - Giải thưởng bình chọn trong khuôn kh O diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á 20 1 3 do hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp cùng tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN tO chức.
❖ Dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 0 - Th i báo kinh tế Việt Nam trao tặng ngân hàng điện tử.
Năm 2014:
❖ Tháng 09/20 14, Thống đốc NHNN trao tặng Bằng khen cho 04 cá nhân và 0 tập the của TPBank vì đ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ ngân hàng 0 - 2013.
❖ Tháng / 0 : Giải thưởng Ngân hàng số sáng t o nhất Việt Nam 0
( Most Innovative Digital Bank Vietnam 2 0 1 4) do tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng uy tín hàng đ ầu thế gi ơi Global Financial Market Review (GFM) trao tặng. Đồng thời là Á quân ngân hàng điện tử được yêu thích tại Việt Nam - My Ebank 20 1 4, đạt giải nhất Mobile Banking, Top 5 Internet Banking.
❖ Tháng 1 2/20 1 4 , giải thưởng :” Leadership in Telco Co - brand Segment Product Launch” cho sản phẩm thẻ đồng thương hiệu Mobifone - Visa Platium do t O chức quốc tế th ẻ Visa trao tặng.
Cùng với tuyên ngôn thương hiệu "Vì chúng tôi hiểu bạn", TPBank mong muốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đ u Việt Nam bằng phong cách và chất
lượng dịch vụ mới.
2.1.2. Đánh giá chung về năng lực, ch ất lượng d ị ch vụ tại ngân hàng TPBank
❖ Tuy mới được thành lập, có thể coi là một trong những ngân hàng trẻ nhất trong hệ thống các ngân hàng TMCP Việt Nam, TPBank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP trẻ và phát triển tiềm năng hiện nay. Hình ảnh và thương hiệu của TPBank liên tục được nhiều người biết đến do những phát triển của Ngân hàng cả về lượng và chất.
❖ Quy mô của TPBank không ngừng mở rộng với tốc độ tăng trưởng cao từ những năm đầu mới thành lập - năm 2008. Thế mạnh của TPBank còn ở các ho ạt động phi tín dụng bao gồm: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ ... Trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ thế mạnh của TPBank. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, TPBank xác định việc tiếp cận và sử dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại là một ưu tiên quan trọng trong ho ạt động kinh doanh.
❖ Ngày 29 tháng 1 2 năm 2008, Ngân hàng Tiên Phong (TPBank) chính thức nhận chứng chỉ đánh giá chất lượng quốc tế ISO 900 1 :2000 do tổ chức Bureau Veritas cấp. Buổ i lễ diễn ra trước sự chứng kiến của đ ại diện Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Chứng chỉ ISO 900 1 :2000 đánh dấu một bước phát triển quan trọng của TPBank sau h n nửa n m ho t động. TPBank là ngân hàng Vi ệt Nam đầu tiên áp dụng ho ạt động theo tiêu chuẩn ISO ngay từ ngày đầu hoạt động, và là một trong số ít ngân hàng áp dụng đồng bộ chuẩn ISO từ trung ương đến các c ơ sở, chi nhánh.
❖ Với việc áp dụng chuẩn ISO vào hệ thống Ngân hàng, khách hàng của TPBank có thể tiếp cận những sản phẩm, ịch vụ tiên tiến nhất và luôn đ t được tính bảo mật cao. Hơn nữa, khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy yên tâm và hài lòng với thái độ, th i gian phục vụ của các giao ịch viên ngân hàng Tiên Phong.
❖ Với sự áp dụng đồng bộ hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9001-2000 vào quản trị hệ thống, TPBank đã nhanh chóng có những bước phát triển vượt bậc về sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đặc biệt g ần đây nhất là gói sản phẩm điện tử eBank bao gồm Internet Banking, Th và SMS Banking cho phép khách hàng sử dụng các lợi ích cao nhất từ hệ thống ngân hàng điện tử, tính ưu việt của các sản phẩm đã giúp khách hàng của TPBank không phải đến ngân
hàng mà vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch trên tài khoản và tiện ích ngân hàng. Tin tưởng rằng, với việc áp dụng ISO 900 1 -2000 sẽ giúp TPBank hoàn thành sứ mệnh trở thành ngân hàng hàng đầu với một nề n tảng vững chắc.
❖ Với những thành tựu đạt được, TPBank đã vinh dự nhận được những bằng khen, giải thưởng của các tổ chức, ngân hàng, tạp chí trong nước cũng như trên thế giới trao tặng như: Giải Top 5 Mobile Banking, Top 5 Internet Banking, đặc biệt t ại kết quả chung cuộc, vượt qua rất nhi ề u ngân hàng lớn, TPBank đã xuất sắc đạt vị trí số 2 trong số 2 9 ngân hàng tham gia giải Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam. Theo đánh giá của Hội đồng Chuyên môn và thực tế triển khai, dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank tỏ rõ sự xuất sắc khi đánh giá trên cả 5 nhóm tiêu chí: Tính năng dịch vụ; Hệ thống bảo mật thông tin; Chăm sóc khách hàng; T ăng trưởng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ.
❖ Xác định Ngân hàng số (Digital Banking) là mục tiêu chiến lược và lợi thế c nh tranh, trong th i gian qua, bên c nh việc tung ra phiên bản eBank tân tiến và khác biệt, TPBank đ đi đ u trong việc cung cấp nhi u giải pháp, ứng ụng công nghệ mới như triển khai hệ thống eCounter giúp tự động nhận iện, phân luồng khách hàng và hỗ trợ tư vấn, giao dịch với các quầy tự phục vụ (self- service), ứng dụng mã QR code và vân tay trong giao dịch và xác thực khách hàng, t ăng tốc độ xử lý; TPBank cũng đang triển khai hàng lo ạt dự án công nghệ quan trọng như nâng cấp hệ thống core banking Flexcue lên phiên bản 1 2 , triển khai dự án CRM, DW-MIS, đưa vào ứng dụng giải pháp dịch vụ khách hàng Avaya đa kênh; TPBank cũng là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp thiết bị thanh toán di động (mPOS)...
❖ Với các kết quả nổ i trội về ứng dụng công nghệ và giải pháp Ngân hàng số, mới đây TPBank được T p ch chuyên ngành tài ch nh ngân hàng uy t n hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng giải thưởng Ngân