❖ Tuy mới được thành lập, có thể coi là một trong những ngân hàng trẻ nhất trong hệ thống các ngân hàng TMCP Việt Nam, TPBank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP trẻ và phát triển tiềm năng hiện nay. Hình ảnh và thương hiệu của TPBank liên tục được nhiều người biết đến do những phát triển của Ngân hàng cả về lượng và chất.
❖ Quy mô của TPBank không ngừng mở rộng với tốc độ tăng trưởng cao từ những năm đầu mới thành lập - năm 2008. Thế mạnh của TPBank còn ở các ho ạt động phi tín dụng bao gồm: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ ... Trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ thế mạnh của TPBank. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, TPBank xác định việc tiếp cận và sử dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại là một ưu tiên quan trọng trong ho ạt động kinh doanh.
❖ Ngày 29 tháng 1 2 năm 2008, Ngân hàng Tiên Phong (TPBank) chính thức nhận chứng chỉ đánh giá chất lượng quốc tế ISO 900 1 :2000 do tổ chức Bureau Veritas cấp. Buổ i lễ diễn ra trước sự chứng kiến của đ ại diện Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Chứng chỉ ISO 900 1 :2000 đánh dấu một bước phát triển quan trọng của TPBank sau h n nửa n m ho t động. TPBank là ngân hàng Vi ệt Nam đầu tiên áp dụng ho ạt động theo tiêu chuẩn ISO ngay từ ngày đầu hoạt động, và là một trong số ít ngân hàng áp dụng đồng bộ chuẩn ISO từ trung ương đến các c ơ sở, chi nhánh.
❖ Với việc áp dụng chuẩn ISO vào hệ thống Ngân hàng, khách hàng của TPBank có thể tiếp cận những sản phẩm, ịch vụ tiên tiến nhất và luôn đ t được tính bảo mật cao. Hơn nữa, khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy yên tâm và hài lòng với thái độ, th i gian phục vụ của các giao ịch viên ngân hàng Tiên Phong.
❖ Với sự áp dụng đồng bộ hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9001-2000 vào quản trị hệ thống, TPBank đã nhanh chóng có những bước phát triển vượt bậc về sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đặc biệt g ần đây nhất là gói sản phẩm điện tử eBank bao gồm Internet Banking, Th và SMS Banking cho phép khách hàng sử dụng các lợi ích cao nhất từ hệ thống ngân hàng điện tử, tính ưu việt của các sản phẩm đã giúp khách hàng của TPBank không phải đến ngân
hàng mà vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch trên tài khoản và tiện ích ngân hàng. Tin tưởng rằng, với việc áp dụng ISO 900 1 -2000 sẽ giúp TPBank hoàn thành sứ mệnh trở thành ngân hàng hàng đầu với một nề n tảng vững chắc.
❖ Với những thành tựu đạt được, TPBank đã vinh dự nhận được những bằng khen, giải thưởng của các tổ chức, ngân hàng, tạp chí trong nước cũng như trên thế giới trao tặng như: Giải Top 5 Mobile Banking, Top 5 Internet Banking, đặc biệt t ại kết quả chung cuộc, vượt qua rất nhi ề u ngân hàng lớn, TPBank đã xuất sắc đạt vị trí số 2 trong số 2 9 ngân hàng tham gia giải Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam. Theo đánh giá của Hội đồng Chuyên môn và thực tế triển khai, dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank tỏ rõ sự xuất sắc khi đánh giá trên cả 5 nhóm tiêu chí: Tính năng dịch vụ; Hệ thống bảo mật thông tin; Chăm sóc khách hàng; T ăng trưởng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ.
❖ Xác định Ngân hàng số (Digital Banking) là mục tiêu chiến lược và lợi thế c nh tranh, trong th i gian qua, bên c nh việc tung ra phiên bản eBank tân tiến và khác biệt, TPBank đ đi đ u trong việc cung cấp nhi u giải pháp, ứng ụng công nghệ mới như triển khai hệ thống eCounter giúp tự động nhận iện, phân luồng khách hàng và hỗ trợ tư vấn, giao dịch với các quầy tự phục vụ (self- service), ứng dụng mã QR code và vân tay trong giao dịch và xác thực khách hàng, t ăng tốc độ xử lý; TPBank cũng đang triển khai hàng lo ạt dự án công nghệ quan trọng như nâng cấp hệ thống core banking Flexcue lên phiên bản 1 2 , triển khai dự án CRM, DW-MIS, đưa vào ứng dụng giải pháp dịch vụ khách hàng Avaya đa kênh; TPBank cũng là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp thiết bị thanh toán di động (mPOS)...
❖ Với các kết quả nổ i trội về ứng dụng công nghệ và giải pháp Ngân hàng số, mới đây TPBank được T p ch chuyên ngành tài ch nh ngân hàng uy t n hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng giải thưởng Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam 2 0 1 4 (Most Innovative Digital Bank Vietnam 2014).
2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
TPBank được kế thừa các thế mạnh về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di động, tiềm lực tài chính và vị thế của các cổ đông lới này mang lại. TPBank xác định phát huy các ưu thế này để xây dựng cho mình một nền tảng bền vững và mang đến cho khách hàng cuộc sống tài chính đon giản và hiệu quả hon. TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng đon giản và hiệu cả nhất cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu. TPBank chủ trưong thực hiện chiến lược trở thành ngân hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam với phong cách và chất lượng dịch vụ mới.
Trong n ăm 2015, TPBank đ ã có bước chuyển biến quan trọng trong nổ lực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ , đó là việc áp dụng mô hình bán lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán l . Nh đó, dịch vụ ngân hàng bán l của TPBank đã đ t được những kết qu ả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán l khác.
2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Hình 1: Xu hướng huy động, số lượng khách hàng, dư nợ TT1 từ 2008 - 2014
^■Sôi lượng KH — Huy động TT1 DưnọTT!
Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng TPBank 2014
Từ năm 2008 đến năm 2 0 1 4 , các thông số về số lượng khách hàng, huy động vốn, dư nợ đều biến động và có xu hướng gia tăng m ạnh từ năm 2 0 1 1 đến nay, cho thấy một xu hướng tích cực về chất lượng huy động cũng như thu hút được nhiều khách hàng sử ụng ịch vụ.
Thu nh
ập tăng 66,5 % (gần 1 8.658 tỷ), cho vay tăng 5 2,3 % (~8.595 tỷ). Cơ sở khách hàng tiếptục được mở rộng, tăng 283.000 khách hàng, tương đương với 2, 1 5 lần so với năm1.250 2.347 3.527 4.354 11.760
20 1 3 , đạt gần 530.000 khách hàng. Đây là nền tảng quan trọng để TPBank tiếp tục phát triển trong những năm tới. Đặc biệt huy động vốn năm 20 1 4 tăng 5 1 % so với năm 20 1
3 .
Đây là một con số tăng trường nhanh và mạnh.
Huy động vốn từ khách hàng đến cuối năm 2 0 1 4 đạt 2 1.623 tỷ đồng, tăng 5 1 % so với năm 2 0 1 3 ; Trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt hơn 3.259 tỷ đồng, chiếm 1 5 %. Đây là tỷ lệ huy động tốt so với thị trường, giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và gia tăng lợi nhuận. Huy động bằng ngo ại tệ đạt 3.707 tỷ t ng . tỷ đồng so với cuối n m trước, chiếm %, đây là ho t động giúp ngân
hàng tăng giao dịch ngo ại tệ với các TCTD và khách hàng, tăng thu phí và đa dạng hóa ho ạt động kinh doanh của mình.
Hình 2: Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn Hình 3: Cơ cấu huy động vốn theo
ngoại tệ
■ KKH ■CKH
Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng TPBank 2014
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy, vốn huy động chủ yếu là vốn huy động có kì hạn. Do vậy giúp TPBank có thể có nguồn vốn có kế ho ạch và được kiểm soát. Và vốn huy đông chủ yếu là VNĐ, ngo ại tệ chiếm một lượng nhỏ chỉ bằng ¼ so với nội tệ.
2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Chính sách tín dụng được TPBank xây dựng bám sát hoạt động tín dụng theo định hướng của Ngân hàng, đ phát huy tác ụng nhất định trong việc cải thiện quy trình cấp tín dụng và thẩm định tài sản tại TPBank trong thời gian qua.
Dư nợ cho vay khách hàng đến cuối năm 20 1 4 đạt 19.839 tỷ đồng, tăng hon 7.9 1 3 tỷ đồng tưong đưong với tăng 6 6,4% so với cuối năm 20 1 3 . Trong đó cho vay
ngắn hạn đạt hon 12.639 tỷ đồng chiếm 64% và cho vay trung, dài hạn đạt hon 7.200 tỷ
đồng chiếm 3 6,3 % tổng dư nợ cho vay khách hàng.
Hình 4: Hoạt động cho vay 2013 - 2014
Đơn vị tính : Tỷ đồng
Nguồn : Bản cáo bạch 2014 ngân hàng Tiên Phong
Những nỗ lực trong việc giải quyết nợ xấu tốn đọng, thị trường tín dụng mới có
chất lượng tốt đã giúp cho chất lượng tín dụng tiếp tục được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 1,9 7% cuối năm 20 1 3 xuống c òn 1,0 1 % tính đến cuối năm 20 1 4, đây là
tỷ lệ nợ
xấu thuộc hạng thấp nhất hệ thống. Ngân hàng đã thu hồi được toàn bộ 248 tỷ nợ gốc khoản vay và trái phiếu Vinalines.
Bảng 1: Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ của TPBank từ năm 2010-2014
Th ẻ ghi nợ 450.123 298.601 Thẻ tín dụng doanh nhân "517 146 Thẻ tín dụng cá nhân 31.136 6.096
T ổ ng 481.957 303943
Nguồn: Báo cáo thường niên của TPBank từ năm 2010-2014
Thu từ ho t động t n ụng từ n m 0 0 đến n m 0 có xu hướng t ng m nh từ 1.250 tỷ đồng lên đến 1 1.760 tỷ đồng. Năm 20 1 4 doanh số tăng mạnh nhất, tăng gấp
gần 2.5 lần so với năm 20 1 4. Chứng tỏ TPBank đã có những thành công trong ho ạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ , và có xu hướng tăng trong các năm sau.
2.2.1.3. Dịch vụ thẻ
Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thưong hiệu thẻ TPBank đến nhiều đối tượng khách hàng, TPBank tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ
đồng thưong hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như Maximark, Citimart, công ty điện tử viễn thông FPT, công ty kinh doanh vàng bạc đá quý DOJI, công ty viễn thông Mobifone và các trường đại học, trung tâm đào tạo như đại học FPT,
trường THPT Merri Curie,... trung tâm kinh tế kỹ thuật Hà Nội và trung tâm C&T. Bên cạnh đó, TPBank đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như: thanh toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa V-TOP, liên kết ATM và POS TPBank với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn để có thể giao dịch được tại hon 15.500 máy ATM của hầu hết các ngân hàng trên toàn quốc.
Số lượng th ẻ phát hành đến cuối năm 2014 đạt 450,123 thẻ, tăng 66% so với cuối n ăm 2013. Doanh số sử dụng th ẻ đạt 5.308 tỷ đồng, tăng 27% so với n ăm 2013. Doanh số thanh toán th ẻ đ ạt 4.835 tỷ đồng, tăng 51% so với n ăm 2013. T ổng số máy ATM của TPBank là 1500 máy. Ngoài ra, TPBank có thêm 300 đơn vị chấp nhận th ẻ mới, tăng tổ ng số đ on vị chấp nhận th ẻ lên 1.685 đ on vị.
Bảng 2: Tổng hợp số lượng thẻ TPBank tính đến ngày 31/12/2014
Doanh số sử dụng thẻ 4.173 5.308 27% Doanh số thanh toán th
ẻ
3.200 4.835 51%
Nguồn: Số liệu thống kê nội bộ của TPBank năm 2013-2014
Bảng 3: Tổng hợp doanh số thẻ TPBank năm 2013-2014
2.2.1.4. Dịch vụ chuyển tiền
Trong tình hình thị trường ngoại hối diễn biến không thuận lợi, TPBank vẫn duy
trì được nguồn cung ngo ại tệ cho khách hàng chuyển tiền du học, công tác, khám chữa
bệnh, định cư...T ổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài của khách hàng cá nhân trong
năm 20 1 4 rất khả quan, đạt gần 1 2 3 triệu USD với hon 1 8.000 món, tăng 3 0% (tưong
đưong 36,9 triệu USD) so với năm 2013. Trong đó, doanh số chuyển tiền du học là hon
95 triệu USD, tăng gần 40% (tưong đưong 38 triệu USD) so với năm 2013, chiếm 77,23% tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài.
Doanh số chuyển tiền từ nước ngoài về tại TPBank của khách hàng cá nhân đạt
hon 2 1 6 triệu USD, tăng 1 0% (tưong đưong 20 triệu USD) so với năm 2013. về ho ạt động kiều hối, năm 201 4 được xem là năm lượng kiều hối chuyển về
Việt Nam đạt mức kỷ lục khoảng 8 tỷ USD (tăng 25,6% so với năm 2013). Doanh số chuyển tiền kiều hối năm 201 4 tại TPBank cũng tăng trưởng mạnh, đạt hon 1 5 1 triệu
SD, t ng % (tư ng đư ng triệu SD) so với n m 013, chiếm 0% oanh số nhận tiền từ nước ngoài về. Nhằm gia tăng thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch
vụ nhận tiền kiều hối tại TPBank, TPBank đã hợp tác với công ty chuyển tiền quốc tế
MoneyGram triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối, khách hàng có thể nhận tiền chuyển
từ nước ngoài về nhanh chóng tại bất kỳ điểm giao dịch nào của TPBank mà không phải
tốn chi ph nhận ti n.
2.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang hàm lượng công nghệ cao ngày càng t ng m nh, vì vậy, TPBank đ không ngừng cải tiến và
cho thuê bao di động (VN-TOP UP), TPBank cũng đã triển khai dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại (Mobile Banking) và qua Internet (Internet Banking) với tiện ích linh hoạt như khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đon tiền điện, điện thoại, sao kê tài khoản, chuyển khoản...mọi lúc mọi noi thông qua điện tho ại di động và Internet mà không phải đến trực tiếp ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử eBank mang đến cho Quý khách các dịch vụ vượt trội, dễ sử dụng và an toàn, bảo mật. Dễ dàng quản lý tài khoản, kiểm soát số dư,
lịch sử
giao dịch, thông tin và ho ạt động của tất cả các tài khoản của mình. Đ ầu tư hiệu
quả với
tính năng chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán và eGold - giao dịch vàng trực tuyến.
Chuyển tiền nhanh chóng tới tài khoản TPBank, tài khoản ngân hàng khác, chuyển tiền
nhanh qua số th . chuyển ti n theo anh sách. Gửi tiết kiệm với mức l i suất hấp n, nhiều kỳ hạn để lựa chọn, rút/tất toán linh hoạt, đon giản, mọi lúc mọi noi. Thanh toán
đon giản cước di động Mobifone, Viettel, cước ADSL của FPT, Viettel, SST, cước thuê
bao điện thoại cố định của SST, HomePhone của Viettel, vé máy bay VNA; nạp tiền điện thoại trả trước của tất cả các mạng viễn thông, mua sắm và thanh toán hàng hóa trực tuyến tại hàng ngàn website bán hàng hóa trực tuyến. Tiện ích cho thẻ tín dụng: Trả
nợ th t n ụng, đ i tài khoản thu nợ và thay đ i phư ng thức thu nợ th t n ụng
2.2.2. Thực trạng ch ấ t lượng d ịch vụ NHBL của ngân hàng TPBank
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, TPBank liên tiếp
đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng bán lẻ như: cải
tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng. "Tiết kiệm gửi
góp" với 6 dòng sản phẩm đa dạng, kỳ hạn từ 1 năm đến 1 0 năm, đáp ứng nhu cầu tích
lũy tương lai cho khách hàng. "Tiết kiệm gửi góp An Gia Phát Lộc" dành nhiều ưu đãi
khi khách hàng muốn sử dụng có dự định lớn trong tưong lai như mua nhà, mua xe, cho
con du học - kết hợp với công ty bảo hiểm ACE tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi
tiền tại TPBank. Sản phẩm tiết kiệm Tiền gửi góp Future Savings Kids, mong muốn để
trẻ biết tiết kiệm và ý thức được giá trị của đồng tiền là điều các bậc cha mẹ luôn quan
tâm và trăn trở. Tài khoản gửi góp - Future Savings Kids của TPBank chính là giải pháp
kiệm đầu đời. Hai sản phẩm này được TPBank đưa ra đầu tiên trên thị trường vào