Nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTMCP quân đội chi nhánh hoàng quốc việt khoá luận tốt nghiệp 363

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Phương Lớp: K18NHE Khóa học: 2015 - 2019 Mã sinh viên: 18A4000581 Giảng viên hướng dẫn: TS Phan Thị Hoàng Yen Hà Nội, tháng 05 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên TS Phan Thị Hoàng Yến, người tận tình hưỡng dẫn, đưa lời khuyên thiết thực cho em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân Hàng, Học viện Ngân Hàng ln tận tình truyền đạt kiến thức cho em st bốn năm học vừa qua, khơng tảng mà cịn hành trang quý báu giúp em theo đuổi đường nghề nghiệp tương lai Cuối em xin kính chúc thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý Em xin chân thành cảm ơn! i DANH LỜI MỤC CAM TỪĐOAN VIẾT TẮT Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị nghiên cứu, nguồn tham khảo uy tín, hỗ trợ hướng dẫn khoa học TS Phan Thị Hoàng Yến Hà Nội, ngày 27 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực NHTM TMCP Ngân hàng thương mại Thương mại cô phần MB Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Chi nhánh ATM Máy rút tiền tự động NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD TÔ chức tín dụng POS Thiết bị tốn thẻ KHCN DNVVN Khách hàng cá nhân Doanh nghiệp vừa nhỏ DVKH CQBH Dịch vụ khách hàng Cơ quan ban hành HO Hội sở ii Nguyễn Minh Phương iii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 2018 20 Bảng 2.2: Cho vay khách hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 - 2018 21 Bảng 2.3: Dịch vụ thẻ MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 - 2018 .22 Bảng 2.4: Bảng thống kê thông tin khách hàng điền phiếu khảo sát MB Hoàng Quốc Việt 23 Bảng 2.5: Kết phân tích thống kê mô tả .25 Bảng 2.6: Phân tích thống kêmơ tả yếu tố tin cậy 25 Bảng 2.7: Phân tích thống kêmơ tả yếu tố đáp ứng .26 Bảng 2.8: Phân tích thống kêmơ tả yếu tố phương tiện hữu hình .26 Bảng 2.9:Phân tích thống kê mơ tả yếu tố lực phục vụ 27 Bảng 2.10: Phân tích thống kê mơ tả yếu tố đồng cảm 27 Bảng 2.11: Phân tích thống kê mơ tả yếu tố hài lịng .28 Bảng 2.12: Kết kiểm định thang Cronbach' Alpha 29 Bảng 2.13: Các hệ số hồi quy 31 Bảng 2.14: Mức độ giải thích phương sai mơ hình 32 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy 33 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 2018 20 Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 2018 21 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 11 iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2.1 Khái niệm .9 1.2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3 Kinh nghiệm học nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng .15 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho MB Hoàng Quốc Việt 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT 19 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân đội 19 2.2 Thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 2016 - 2018 .„ 19 2.2.1 .Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 20 2.2.2 .Dịch vụ tín dụng bán lẻ 21 2.2.3 Dịch vụ thẻ 22 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng khác 23 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hoàng Quốc Việt thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 23 2.3.1 Mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ v 2.4.2 .Tồn nguyên nhân 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT38 3.1 Định hướng phát triển MB Hoàng Quốc Việt thời gian tới 38 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hoàng Quốc Việt 39 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 39 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 40 3.2.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩmdịch vụbán lẻ 41 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, marketingdịchvụNHBL 42 3.2.5 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 43 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ vào việc phát triển sản phẩm 44 3.3 Một số kiến nghị với ngân hàng Nhà nước, quan ban hành hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước quan ban hành 44 3.3.2 Kiến nghị với hội sở MB 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 vi LỜI MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ NHBL chất lượng dịch vụ NHBL NHTM Trong năm trở lại đây, đề tài liên quan đến hoạt động NHBL có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị như: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Long Biên (Tác giả: Nguyễn Đức Thịnh), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa (Tác giả: Phạm Thúy Hằng), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm (Tác giả: Lê Thị Bích Ngọc), Hầu hết đề tài hệ thống hóa làm rõ hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL NHTM mơ hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, mơ tả tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giai đoạn nay, ngồi có số cơng trình nghiên cứu sâu có sử dụng đến mơ hình SERVQUAL phần mềm SPSS để đánh giá hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ NHBL như: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thăng Long (Tác giả: Nguyễn Thị Tú Anh); Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (Tác giả: Trần Thị Trâm Anh); Các đề tài thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng để tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, lợi ích đạt từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MB hay chi nhánh trực thuộc hệ thống MB Tuy nhiên Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hồng Quốc Việt, chưa có đề tài sử dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dùng phần mềm SPSS để phân tích thống kê, từ đưa giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho chi nhánh Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, hội nhập quốc tế mở nhiều hội, từ xuất khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Từ thực tế đòi hỏi hệ thống NHTM Việt Nam phải bước thiết kế cho mạng lưới, mở rộng chi nhánh, đổi hình thức, cách thức hoạt động, đặc biệt đưa nhiều sản phẩm tiềm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh đứng vững thị trường Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ NHBL có nhiều tiềm để phát triển Dưới nhiều áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, MB đưa chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL số tập trung đặc biệt vào nhóm KHCN DNVVN với sản phẩm bán lẻ đa dạng, phong phú, tiện ích, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả phân khúc khách hàng với mục tiêu mang đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt, an toàn đạt hiệu kinh tế cao Nắm bắt xu hướng kinh tế nhu cầu, mong muốn KH, Ngân hàng TMCP Quân Đội không ngừng đẩy mạnh mở rộng, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Tuy nhiên trình thực tồn nhiều vấn đề khó khăn Việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Quân Đội cụ thể Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đưa giải pháp nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ NHBL thời gian tới Chính vậy, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ NHBL, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHBL - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Quân đội CN Hoàng Quốc Việt từ năm 2016 - 2018 Dựa thống kê chi tiết đưa nhận xét 2 tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch sự, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) DC - Sự đồng cảm Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, CSKH sau bán hàng Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, hoạt động xã hội tốt Ngân hàng thê quan tâm đến cá nhân Anh/Chị dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiêu HL - Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ Ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt 50 I SỰ TIN CẬY Mà HÓA Ngân hàng thực với điều cam kết với Anh/Chị TCl Ngân hàng lnBảng bảo mật tinthành cho Anh/Chị mã thơng hóa phần: TC2 Ngân hàng ln giữ chữ tín xem quyền lợi khách hàng TC3 hết Quá trình xử lý nghiệp vụ (làm việc) nhân viên không để tạo TCZ lỗi II SỰ ĐÁP ỨNG Mà HĨA Nhân viên ngân hàng phục vụ cơng với tất khách hàng DUl Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị có u cầu DU2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp Anh/Chị thực hoàn tất hồ DU3 sơ chứng từ Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh DUZ biểu phí hợp lý III PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Mà HĨA Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch, ATM rộng khắp, thuận PTl tiện Sản phâm dịch vụ ngân hàng đa dạng, dễ sử dụng PT2 Ngân hàng có thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ PT3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch PTZ IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mà HÓA Mau biểu ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, NLl nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt NL2 Nhân viên ngân hàng lịch sự, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn NL3 khách hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc NLZ Anh (Chị) V SỰ ĐỒNG CẢM Mà HÓA 51 Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, CSKH sau bán hàng DC1 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng, DC2 hoạt động xã hội tốt Ngân hàng thê quan tâm đến cá nhân Anh/Chị DC3 dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ DC4 dễ hiêu VI SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN Mà HĨA HÀNG Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng HL1 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt HL2 cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt 52 HL3 N Minimum Maximu m Mean Std Deviation THỐNG KÊ MƠ TẢ 39 986PHỤ LỤC 2:1PHÂN TÍCH 67 thành phần1“Sự tin cậy” 1.06 Khảo sát 67 50 TC3 1 1.14 Descriptive Statistics 67 82 TC4 67 67 888 Valid N (listwise) 67 N Minimu Maximu Mea Std Deviation m m n 1 DU1 3.17 67 16 DU2 3.43 1.015 16 DU3 3.12 1.029 16 DU4 3.20 991 16 Valid N (listwise) Khảo sát thành phần “Sự đáp ứng” TC1 TC2 N PT1 PT2 PT3 PT4 Valid N (listwise) Minimu m Descriptive Statistics Maximu Mea Std m n Deviation 16 2.98 16 954 2.99 922 16 1.08 3.03 16 1.09 3.04 16 Khảo sát thành phần “Phương tiện hữu hình” Descriptive Statistics 53 N Minimu m Maximu m Mea n Std Deviation 16 1.14 3.13 16 1.04 Khảo sát thành1phần “Năng5lực3.28 phục vụ” 16 3.22 1.13 NL3 Descriptive Statistics 16 3.23 1.05 NL4 7 16 Valid N (listwise) N Minimu Maximu Mea Std m m n Deviation NLl NL2 16 3.49 1.023 16 DC2 3.63 1.100 16 DC3 3.52 956 16 DC4 3.58 946 Valid N (listwise) Khảo 16 sát thành phần “Sự đồng cảm” Descriptive Statistics N Minimum Maximu Mea Std m n Deviation DC1 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) 7 1^ 16 3.45 1.074 3.30 997 16 3.36 880 16 Khảo sát thành phần “Sự hài lòng” Descriptive Statistics 54 Cronbach's N of Items Alpha PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’ ALPHA 79 Thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item-Total if Item Deleted Item Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 Cronbach's 10 99 11.4 11.1 11.2 N of Items 6.1 32 6.1 86 5.7 47 7.0 00 Cronbach's Alpha if Item Deleted à 8Ĩ Item-Total 58 Statistics 61 56 70 75 74 76 Alpha 85 ? Thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 9à 59 49 80 72 Variance if Item Deleted 13 12 63 76 6.8 6.3 6.0 6.2 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 662 675 Item-Total Statistics 723 710 55 82 81 79 80 Cronbach's N of Items Alpha ~ Thang đo “Phương tiện hữu hình” 79 Reliability Statistics Scale Mean Scale Corrected if Variance Item-Total Item Deleted if Item Correlation PTl PT2 PT3 PT4 Cronbach's Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted 90 ÃĨ 6.363 79 ? 59l 6.593 Item-Total Statistics 05 .557 6.066 02 5.596 666 0l N of Items 73 75l 76 7ll Alpha 87 4 Thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item NLl NL2 NL3 NL4 72 57 64 63 Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Deleted 7.85Ĩ 24 742 8.378 Item-Total Statistics 683 8.Ĩ95 8.235 755 56 83 83 85 82 Cronbach's Alpha 832 N of Items Thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item-Total Variance Item Deleted Correlation if Item DC2 DC3 DC4 Cronbach's Alpha Alpha if Item Deleted Deleted 6.222 Item-Total.697 Statistics 655 6.062 10 73 10 59 10 70 10 64 DCl Cronbach's 6.681 654 6.750 646 77 79 79 79 N of Items 83 Thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted if Item Deleted HL1 HL2 HL3 66 81 75 70 2.853 Item-Total Statistics 3.144 68 3.466 70 57 76 ? 77 76 Biến quan Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s sát thang đo thang đo quan biến Alpha nếu tổng loại TỔNG HỢP loại biến loại biến biến Sự tin cậy (TC), Cronbach’s alpha= 0.795 TC1 10.99 6.13 6.18 5.74 7.00 68 58 61 56 70 75 74 76 TC2 11.43 ^TC3 11.11 TC4 11.26 9.7 6.81 DU2 9.4 6.31 DU3 9.8 6.06 DU4 9.7 6.27 Phương tiện hữu hình (PT), Cronbach’s alpha= 0.794 PT1 9.0 6.36 ^PT2 9.0 6.59 ^^PT3 9.0 6.06 ^PT4 9.0 5.59 Năng lực phục vụ (NL), Cronbach’s alpha=0.874 66 67 72 71 82 81 79 80 61 Ã9 T 55 66 73 75 76 71 NL1 Sự đáp ứng (DU), Cronbach’s alpha=0.851 DU1 9.7 NL2 9.5 NL3 9.6 NL4 9.6 Sự đồng cảm (DC), Cronbach’s alpha=0.832 7.85 8.37 8.19 8.23 74 74 68 75 83 83 85 82 DC1 10.73 DC2 10.59 DC3 10.70 6.22 6.06 6.68 69 65 65 77 79 79 58 DC4 10.64 Sự hài lòng (HL), Cronbach’s alpha=0.83 HL1 6.6 HL2 6.8 HL3 6.7 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sphericity Approx Chi- Varian Total 5.60 2.37 2.29 1.75 5 1.68 2.85 3.14 3.46 70 68 70 76 77 76 PHỤ Square LỤC 4: PHÂN TÍCH 4NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân^df tích nhân tố cho biến19 độc lập 0^ 0.000 KMO and Bartlett's Test Comp 79 1642.62 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Initial Eigenvalues % of onent 64 775 Sampling Adequacy Bartlett's Test of 6.75 ce 28.031 11.877 11.458 8.775 8.441 % of Varian Cumulati ve % 28.03 39.90 ce 2.29 60.14 11.458 1.75 68.58 Tota Total ve % l 5.60 28.031 28.03 3.03 Total Variance Explained 2.37 11.877 39.90 2.78 51.36 Cumulati 8.77 1.68 51.36 60.14 8.44 2.76 2.64 68.58 59 2.49 % of Cum Varian ulati ce ve % 15.160 15 60 29 13.928 88 42 13.824 12 56 13.208 12.462 20 68 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 882 4.41 744 648 586 477 416 389 380 350 313 295 261 216 179 146 3.72 5 3.24 2.93 2.38 2.08 1.94 1.89 1.75 1.56 1.47 1.30 1.08 893 731 76.71 5 79.95 82.88 85.27 87.35 89.30 91.19 92.95 94.51 95.99 97.29 98.37 99.26 100.00 NL4 NL1 NL2 NL3 DU3 DU2 DU1 DU4 DC2 DC4 82 72.99 Component 856 855 805 Rotated Component Matrixa 804 842 792 780 741 810 807 60 DC1 784 DC3 - 758 PT4 817 ^PT1 - PT2 - PT3 778 774 7Ĩ T TC3 786 TC4 786 TCĨ 755 TC2 721 Cronbach’s 0.874 alpha 0.851 0.832 0.794 0.795 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 725 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- 190.442 Phân Square tích nhân tố cho biến phụ thuộc ^df KMO and Bartlett's 3^Test 0.000 Initial Eigenvalues % of Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Variance Total 75.10 2.253 13.05 392 11.84 355 % of % Variance Total 75.10 88.15 Cumulative 2.25 75.10 4 100.00 Total Variance Explained 61 % 75.10 Component HL3 HL1 HL2 Cronbach’s alpha TC a Component Matrix 87 87 85 0.8 TC DU Pearson Correlation Sig.(2tailed) PT 347** NL 176* 222** DC HL 331** 598** 023 000 004 000 000 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI T DU 16 hệ số tương 16 quan 16 16 16 16 Kiểm định 7" 7" 7" 7" 7" 7" Pearson trận tương quan nhân Ma tố 347** 331** 287** 324** 484** Correlation Correlations Sig (2 .000 tailed) 000 000 000 000 T TT Pearson Correlation 16 7" 7" 023 Pearson Correlation 7" 222** 16 7" 201** 16 7" 16 7" 126 16 16 7" 287** 201** 300** 105 16 7" 000 16 7" 62 009 7" 16 7" 000 T NL 16 331** 176* Sig (2tailed) 16 16 7" 275** 393** Sig (2- tailed) 004 16 Pearson Correlation 331** 324** Pearson Correlation 598** 484** tailed) 16 16 Unstandardized 7 Standardized Coefficients Coefficients B Std 16 16 000 16 16 16 393** 573** 000 000 16 16 16 573** 000 000 t 16 275** 000 300** 000 105 000 ^N Model 16 Sig (2- 126 000 16 16 000 000 16 ^N HL 16 Sig.(2tailed) 009 000 ^N DC Sig 16 7 Collinearity Statistics Tolerance VIF Beta Error Kiểm định hệ số hồi quy (Constant) TC ^^DU ^^PT TL ^DC -.70 398 171 114 134 354 278 059 061 057 050 058 37 16 10 14 34 Coefficients -2.521 013 6.75 000 2.81 005 1.98 048 2.69 008 6.11 000 63 817 T 875 863 815 Cd 1.22 1.34 1.14 1.15 1.22 Mo del R 768a Std Error Durbin- of the Watson Change Statistics Estimate R F Adjusted Model Summaryb Square Cha R R Change n Square Square df1 df2 46.4 591 161 591 578 55396 Sum of Mean Sig F Change 1.6 000 Squares Square Model df F Sig Regression 71.26 14.253 46.446 000b Residuala Predictors: 49.40 (Constant), 16 DC, PT, NL, TC, 1" 307 DU Total 120.673 16 6^ Dependent Variable: HL a Dependentb.Variable: L ANOVAa H Standardize d Unstandardized Coefficients Coefficients Std Erro Model B Beta t Sig r (Constant -.70 -2.521 278 013 J _ 39 6.75 TC 8^ TT(Constant), 059 377 PT, NL, 2.81 DC, DU 000 ^DUb Predictors: TC, T 061 165 1.98 005 ^PT Γ1 hồi Ket quy 14^ 057 107 2.69 048 a ^NL Coefficients 134 050 147 6.11 008 ^DC 354 058 342 000 a Dependent Variable: HL a Dependent Variable: HL 64 65 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 817 746 875 863 815 1.22 1.34 1.14 1.15 1.22 88 ... triển dịch vụ NHBL đương nhiên chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên Song, chất lượng dịch vụ NHBL có t? ?nh trội Bởi chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không nâng cao, đa dạng dịch vụ phát triển dịch vụ. .. HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NH? ?NH HOÀNG QUỐC VIỆT Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Phương Lớp: K18NHE Khóa... Việc đ? ?nh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Quân Đội cụ thể Chi nh? ?nh Hoàng Quốc Việt đưa giải pháp nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ NHBL thời gian tới Ch? ?nh vậy,