bán lẻ
cho MB Hoàng Quốc Việt
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở BIDV, Citibank và DBS Group Holdings, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MB Hoàng Quốc Việt như sau:
Một là, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể
Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lược. Cần xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý
Hai là, về việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng
Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển dịch vụ
Ba là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng và đối với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng
Bốn là, công tác xây dựng thương hiệu và quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ
MB Hoàng Quốc Việt cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để tạo dựng hình ảnh và thương hiệu nổi bật, hơn nữa nên có chính sách tiếp thị sản phẩm, truyền tải thông tin về dịch vụ bán lẻ, sản phẩm bán lẻ để khách hàng nắm được thông tin và lựa chọn sử dụng sản phẩm
Năm là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng
Nâng cao trình đọ nhân viên, xây dựng chẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao.
Sáu là, đa dạng hóa và cung ứng dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng
Muốn đứng vững và phát triển trong thị trường cạnh tranh, MB Hoàng Quốc Việt cần có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ, đưa ra các dịch vụ mới bên cạnh các dịch vụ đã cung ứng. Thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng DVNH bán lẻ và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Quân Đội - CN Hoàng Quốc Việt
Năm 2016 2017 2018
2,474,397 2,787,022 3,167,953
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN