Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ sau bán hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Dịch vụ sau bán hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt Trong năm gần dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ tiến đồn gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ, dịch vụ sau bán hàng chưa làm hài lòng khách hàng, thái độ phục vụ chưa chu đáo, thời gian cung ứng dịch vụ chậm dẫn đến việc khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ cơng ty Tuy có lượng lớn khách hàng, với tham gia cạnh tranh doanh nghiệp khác địa bàn dẫn đến thị phần công ty bị giảm sút nghiêm trọng, thu hút khách hàng lại khó Trước thự trạng địi hỏi Cơng ty cần có đổi cách nghĩ, cách làm, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng dịnh vụ sau bán hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tạo thỏa mãn cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Công ty TNHH thương mại dịch vụ tiến đồn Chưa có tài liệu đề cập cách cụ thể, đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực kinh doanh sản phẩm máy móc, trang thiết bị phục vụ sản xuất Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Tiến Đồn Vì thế, với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ tiến đồn”, tơi hy vọng mang lại nhìn tồn diện, cụ thể nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH thương mại dịch vụ Tiến Đoàn, đưa ưu điểm đồng thời phải phát số tồn dịch vụ sau bán hàng hàng Cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Tiến Đồn Trên sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng giải pháp sau bán hàng Cơng ty, qua đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịnh vụ sau bán hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Tiến Đồn giai đoạn 2010-2014 từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ sau bán hàng đánh giá chất l ượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Tiến Đoàn + Về thời gian nghiên cứu : Nghiên cứu thực tra ̣ng giai đoa ̣n 2010-2014 đề xuất giải pháp đến 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liê ̣u + Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập sách giáo khoa chuyên ngành, sách chun khảo, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan; báo cáo thống kê hàng năm cơng ty Tiến Đồn Thu thập số liệu kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp khác nước + Dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu công ty, xây phiếu hỏi, thực vấn sâu số khách hàng công ty nhân viên phòng ban cung ứng dịch vụ công ty Để hiểu rõ kết nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tác động đến kết hoạt động kinh doanh công ty Tiến Đoàn Đối tượng điề u tra : Khoảng 200 khách hàng là các tổ chức hay cá nhâ n điạ bàn tỉnh Sơn La sử dụng dịch vụ công ty , số khách hàng sử dụng dịch vụ công ty song chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác, cán quản lý công ty số nhân viên trực tiếp phụ trách dịch vụ sau bán hàng Cơng ty Tiến Đồn - Phương pháp nghiên cứu phân tích số liệu + Phương pháp phân tích tổng hợp Điều tra thực trạng dịch vụ sau bán hàng công ty dựa báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty, số liệu thu thập từ phòng ban công ty, doanh số sản phẩm công ty kinh doanh, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, dịch vụ sau bán hàng công ty triển khai + Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2010 – 2014) Phân tích báo cáo hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2010 – 2014, số liệu phịng ban, phận chun mơn công ty, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng nhân viên công ty đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty + Phân tích tổng hợp theo nhóm vấn đề, đối tượng Qua phiếu khảo sát số liệu phòng ban, phận chun mơn cơng ty phân tích nhu cầu dịch vụ sau bán hàng nhóm khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng doanh nghiệp ) - Phương pháp dự báo Dựa kết phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty, đưa dự báo nhu cầu dịch khách hàng dịch vụ công ty, dịch vụ cần nâng cao hồn thiện chất lượng, dịch vụ cơng ty chưa có cần bổ sung, tiển khai thời gian tới nhằm thỏa mãn khách hàng - Phương pháp so sánh So sánh dịch vụ sau bán hàng công ty triển khai với dịch vụ số doanh nghiệp khác địa bàn tỉnh có lĩnh vực kinh doanh, chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp khác Kết cấu luận văn Gồm chương Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Chương 2: Lý luận chung dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Thương mại dịch vụ Tiến Đoàn Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tiến Đoàn CHƢƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.1 Phân tích cơng trình nghiên cứu có liên quan - Đào Xuân Khương, “Chấ t lượng di ̣ch vụ của các doanh nghiê ̣p chuyên doanh ̣a bàn thành phố Hà Nội” ; luận án Tiến sĩ , bảo vệ ngày 15/11/2014 - nơi bảo vê ̣ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Hồ Tấn Đạt, “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh”; luận văn Thạc sĩ , bảo vệ năm 2004 - nơi bảo vê ̣ Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - Trần Văn Hợp, “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải giao nhận hàng hóa xuất nhập công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành”; luận văn Thạc sĩ , bảo vệ năm 2012 - nơi bảo vê ̣ Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quốc dân - Nguyễn Thi ̣Mai Trang “Chấ t lượng di ̣ch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị TPHCM” Ta ̣p chí phát triể n KH&CN, tâ ̣p 9, số 10-2006 Các đề tài nghiên cứu dịch vụ sau bán hàng giúp doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng, để có hài lịng tuyệt đối khách hàng trách nhiệm khơng chỉ người, nhóm mà tổ chức Biết điểm mạnh điểm yếu mình, dựa giải pháp mà tác giả đề xuất doanh nghiệp cân đối nguồn nhân lực lực tài để đưa thêm dịch vụ biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán mà doanh nghiệp triển khai từ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Qua tác giả khẳng định tính khơng chùng lặp đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tiến Đồn” với cơng trình nghiên cứu khác CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG HÀNG CỦA MỘT DOANH NGHIỆP - Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng hay gọi dịch vụ hậu hiểu hoạt động sau bán hàng, bao gồm quy trình khác để đảm bảo khác hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Những đặc điểm chủ yếu dịch vụ sau bán hàng + Là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sau bán hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng + Là dịch vụ trả tiền phải trả tiền + Số lượng dịch vụ, nội dung loại dịch vụ phụ thuộc vào khách kinh doanh doanh nghiệp + Dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm, góp ý kiến giải pháp kỹ thuật – kinh tế việc sử dụng vật tư hàng hóa - Vai trò của dich ̣ vu ̣ sau bán hàng + Đối với doanh nghiệp Dịch vụ sau bán hàng có vai trị quan tr ọng chiếm vị trí khơng nhỏ sự phát triể n của doanh nghiê ̣p , hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của mỗi doanh nghiê ̣p Sản phẩm chất lượng tốt , cũng chỉ đáp ứng đươ ̣c mô ̣t phầ n nhu cầ u của khách hàng , dịch v ụ sau bán hàng giúp thỏa mãn phần cịn lại chiế m mô ̣t vi ̣trí không nhỏ sự phát triể n của doanh nghiê ̣p Qua cung cấ p dich ̣ vu ̣ sau bán hàng , nế u chấ t lươ ̣ng tố t sẽ giúp doanh nghiê ̣p cải thiê ̣n chấ t lươ ̣ng hình ả nh của mình , giúp doanh nghiệp có nguồn lợi nhuận tốt từ hoạt động sửa chữa, thay thế phu ̣ tùng Thu thâ ̣p đươ ̣c ý kiế n của khách hàng ho ̣ phản ánh chất lượng dịch vụ sau bán hàng , doanh nghiê ̣p sẽ có những điṇ h hướng đúng cho dịch vụ sau bán hàng Từ đó khẳ ng đinh ̣ đươ ̣c vi ̣thế của doanh nghiê ̣p , nâng cao tin ́ h ca ̣nh tranh thi ̣trường + Đối với khách hàng Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh nế u dich ̣ vu ̣ của doanh nghiê ̣p không đáp ứng đươ ̣c nhu cầ u của ho ̣ Doanh nghiê ̣p cầ n có những dich ̣ vu ̣ tố t để giảm thiể u rủi ro hư hỏng gây quá trình khách hàng sử du ̣ng sản phẩ m Dịch vụ sau bán hàng tác độn g đế n hành vi mua của khách hàng , trước mua mô ̣t sản phẩ m ho ̣ sẽ tim ̀ hiể u thông tin về sản phẩ m đó bao gồm dịch vụ kèm từ người thân, bạn bè hay khách hàng khác Nế u doanh nghiê ̣p có dich ̣ vu ̣ hỗ trơ ̣ sản phẩ m tố t thì khách hàng sẽ quyế t đinh ̣ mua hàng Ngươ ̣c la ̣i nế u dich ̣ vu ̣ sau bán hàng doanh nghiệp không tốt tiếng xấu chuyền miệng từ người đến người khác và sẽ đế n tai khách hàng đinh ̣ mua s ản phẩm , bị chi phối ý kiến phàn nàn chất lượng dịch vụ khách hàng không mua sản phẩm doanh nghiê ̣p nữa - Ý nghĩa dịch vụ sau bán hàng Có thể nói dịch vụ sau bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất phát từ nhu cầu cần chăm sóc khách hàng Những doanh nghiê ̣p nắ m bắ t đươ ̣c triển khai tốt dịch vụ thành công , chiế m đươ ̣c thế chủ đô ̣ng hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh thay vì thu ̣ đô ̣ng viê ̣c tiế p câ ̣n khách hàng trước , xác chủ đô ̣ng tiế p câ ̣n và dẫ dắ t khách hàng Xây dựng mố i quan ̣ tố t với khách hàng , qua viê ̣c hoạt động tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng , biế t sản phẩm nào? dịch vụ thực phù hợp với khách hàng - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng bao gồm: + Nhân tố bên trong: Khách hàng, thị trường, sách quản lý nhà nước + Nhân tố bên ngồi: sách kinh doanh doanh nghiệp, lực tài doanh nghiệp, lực cung cấp dịch vụ cảu doanh nghiệp - Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng số doanh nghiệp Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty ô tô Toyota Việt Nam Kinh nghiệm Công ty TNHH Thiết bị khoa học Công nghệ Việt Nhật Kinh nghiệm Công ty TNHH thiết bị nặng Marubeni - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng bao gồm: + Nhân tố bên trong: khách hàng, thị trường, sách nhà nước + Nhân tố bên ngồi: Chính sách kinh doanh doanh nghệp, lực cung ứng dịch vụ doanh nghiệp CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TIẾN DOÀN - Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty, giới thiệu dịch vụ sau bán hàng cơng ty, phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng cơng ty - Phân tích ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty là: khách hàng, thị trường, sách kinh doanh cơng ty, lực tài cơng ty - Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cung cấp - Một số biện pháp công ty đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng giai đoạn 2010-2014 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY TIẾN ĐỒN Luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty: -Tăng cường đầ u tư sở vâ ̣t chấ t , trang thiế t bi ̣cung cấp dịch vụ - Nâng cao chất lượng đội ngũ cung cấp dịch vụ sau bán hàng - Thường xuyên điều tra lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng -Xây dựng hệ thống chỉ tiêu tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng - Phát triển văn hóa cơng ty -Tổ chức phận cung ứng dịch vụ ... chung dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Thương mại dịch vụ Tiến Đoàn Chương 4: Một số giải pháp nâng. .. dịch vụ doanh nghiệp CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TIẾN DOÀN - Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty, giới thiệu dịch vụ. .. nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán mà doanh nghiệp triển khai từ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Qua tác giả khẳng định tính khơng chùng lặp đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán