Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH vận tải và dịch vụ vinafco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN NGỌC BÁU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN NGỌC BÁU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: CA160195 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HỊA Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác HỌC VIÊN NGUYỄN NGỌC BÁU LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô Viện đào tạo sau đại hoc Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình bảo truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt năm học qua Dưới bảo tận tình quý thầy giúp chúng em có tảng kiến thức có hành trang để vững bước đường tương lai Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS: Nguyễn Thị Xuân Hòa người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm dạy dỗ, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cho em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu suốt q trình chuẩn bị, thực , hồn thành nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Vinafco, Ban Giám Đốc Công ty TNHH Vận tải dịch vụ Vinafco tồn thể cán cơng nhân viên phòng ban, tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội nghiên cứu, tiếp xúc với thực tế cung cấp số liệu cần thiết cho khóa luận Q trình nghiên cứu thực đề tài em chắn cịn nhiều thiếu sót khiếm khuyết Em mong nhận góp ý, bảo thầy để em hồn thiện đề tài nghiên cứu Cuối em xin chúc q thầy cơ, Ban Giám Đốc tồn thể anh chị phòng ban, Tổng Công ty Vinafco dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ vận tải 1.1.1.Khái niệm dịch vụ .3 1.1.2 Khái niệm dịch vụ vận tải 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Vận tải .4 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải 1.4 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 15 1.4.1 Mơ hình Gronroos 15 1.4.2 Mơ hình GAP ( SERVQUAL ) 16 1.4.3 Mơ hình SERVPERE 19 1.4.4 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải 19 1.5 Xu hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO 25 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Vinafco 25 2.1.1 Lịch sử hình thành Công ty cổ phần Vinafco 25 2.1.2 Giới thiệu Công ty .26 2.1.3 Công ty TNHH Vận tải dịch vụ VINAFCO 28 2.1.3.1 Giới thiệu công ty TNHH vận tải dịch vụ Vinafco 28 2.1.3.2 Nghành nghề đăng ký kinh doanh 28 2.1.3.3 Dịch vụ phân phối hàng hoá .31 2.1.3.4 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ công ty 31 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh công ty từ quý 1.2015 đến quý 2.2017 34 2.1.4.1 Kết sản xuất kinh doanh từ quý I.2015 đến quý II 2017 .35 2.1.4.2 Thực trạng hiệu kinh doanh công ty từ quý năm 2015 đến quý năm 2017……… 43 2.2 Các hoạt động đảm bảo chất chất lượng dịch vụ 44 2.3 Chất lượng dịch vụ công ty theo đánh giá khách hàng 45 2.3.1 Yếu tố lực phục vụ công ty .46 2.3.2 Yếu tố trình phục vụ .48 2.3.3 Yếu tố nguồn lực công ty 52 2.3.4 Yếu tố lực quản lý công ty 54 2.3.5 Sự tác động yếu tố đánh giá đến hài lòng chất lượng dịch vụ .55 2.4 Các nhân tố ảác nhân t chi lưc nhân t chi ph 56 2.4.1 Nhân tố bên 56 2.4.2 Nhân tố bên : .57 2.5 Đánh giá chung 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ vận tải đến năm 2022 61 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận tải Thế giới khu vực 62 3.1.2 Định hướng phát triển Công ty TNHH Vận tải dịch vụ Vinafco từ năm 2017 đến năm 2022 63 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty TNHH vận tải dịch vụ Vinafco .63 3.2.1 Mục tiêu tổng quát 64 3.2.2 Mục tiêu cụ thể: 64 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tai Công ty TNHH vận tải dịch vụ Vinafco 65 3.3.1 Giải Pháp 1: Đầu tư sở vật chất,trang thiết bị đại đồng triển khai phần mền vận tải tiên tiến 65 3.3.1.1 Đầu tư sở vật chất, Trang thiết bị đại , đồng 66 3.3.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động logistics (vận tải) 68 3.3.1.3 Triển khai thành công phần mềm vận tải 69 3.3.2 Giải pháp : Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng .70 3.3.3 Hồn thiện qui trình, giám sát , đánh giá chất lượng dịch vụ theo định kỳ , đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CS : Customer Service TNHH : Trách nhiệm hữu hạng NXB : Nhà xuất XH : Xã hội SXKD : Sản xuất kinh doanh TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh CP : Cổ phiếu VNĐ : Việt Nam đồng CMND : Chứng minh nhân dân NPP : Nhà phân phối KCN : Khu công nghiệp Tr.đ : Triệu đồng QLDN : Quản lý doanh nghiệp XNK : Xuất nhập VN : Việt Nam ĐHVTCT : Điều hành vận tải chuyên tuyến ĐHVTPP : Điều hành vận tải phân phối FF : Freight Forwarder LN : Lợi nhuận DT : Doanh Thu ISO : International Organization for Standardization HSE : Health-safety-environment TMS : Stransport management system SML : Smartlog management BSC : Balance score card KPI : Key perpormance indicators CFS : Hệ thống gom hàng container ICD : Cảng cạn SCSC : Ga hàng hóa sân bay Tân Sơn Nhất NTSC : Ga hàng hóa sân bay Nội Bài ERP : Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp VIFFAS : Hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam IATA : Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế EDI : Electronic Data Interchange LPI : số tăng lực logistics WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Cơ cấu doanh thu năm 2015 35 Bảng 2.2 : Cơ cấu doanh thu năm 2016 36 Bảng 2.3 : Cơ cấu lợi nhuân năm 2016 37 Bảng 2.4 : Cơ cấu doanh thu năm 2017 38 Bảng 2.5 : Cơ cấu lợi nhuận năm 2017 39 Bảng 2.6 : Đánh giá lực phục vụ công ty Vinafco 47 Bảng 2.7 : Đánh giá q trình phục vụ cơng ty Vinafco 50 Bảng 2.8 : Đánh giá nguồn lực công ty 52 Bảng 2.9 : Đánh giá lực quản lý công ty 54 Bảng 2.10 : Sự tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng 55 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted OUT1 19.9753 23.774 371 243 807 OUT2 20.0617 22.084 614 471 771 OUT3 20.2963 22.261 521 343 784 OUT4 20.4938 22.403 532 373 783 OUT5 20.3210 21.771 635 454 767 OUT6 20.5926 22.419 555 383 779 OUT7 20.3704 23.086 445 259 796 OUT8 20.2716 23.075 496 337 788 Ta thấy biến lại thuộc nhóm yếu tố có hệ số alpha lớn 0.6 hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn 0.3 đủ điều kiện độ tin cậy biến  Yếu tố trình phục vụ Kết kiểm tra độ tin cậy biến: Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRO1 13.7778 11.800 548 318 774 PRO2 13.7037 12.311 467 333 788 PRO3 13.7778 11.625 541 398 775 88 PRO4 13.8765 11.810 552 321 773 PRO5 13.8642 11.119 614 441 760 PRO6 13.9136 12.255 474 302 786 PRO7 13.9753 11.974 537 305 776 Kiểm tra hệ số alpha tương quan phù hợp, biến đủ điều kiện độ tin cậy  Yếu tố nguồn lực công ty Kết kiểm tra độ tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RES1 7.7407 4.594 672 484 773 RES2 7.9630 5.011 660 446 780 RES3 7.8148 4.803 671 466 774 RES4 7.8519 4.753 614 395 800 Kiểm tra hệ số alpha tương quan phù hợp, biến đủ điều kiện độ tin cậy  Yếu tố lực quản lý công ty 89 Kết kiểm tra độ tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MAN1 12.0864 6.880 673 463 759 MAN2 11.9877 7.662 577 345 788 MAN3 12.0864 7.055 659 444 763 MAN4 11.9383 7.459 528 323 804 MAN5 11.9012 7.515 597 414 782 Kiểm tra hệ số alpha tương quan phù hợp, biến đủ điều kiện độ tin cậy Kết luận: Sau loại biến OUT9, thành phần thang đo chất lượng dịch vụ logistics công ty có hệ số tin cậy Crobach alpha cao 0.6, đồng thời hệ số tương quan tổn biến phù hợp 0.3, thang đo đạt độ tin cậy nên biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA * Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích nhân tố chủ yếu sử dụng để thu nhỏ tóm tắt liệu nghiên cứu Phương pháp trích hệ số sử dụng Principal Component Analysis với phép quay Varimax theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn (mặc định chương trình SPSS) Khi thang đo đạt độ tin cậy, biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA với yêu cầu sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 - Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích) ≥ 50% hệ số Eigenvalue >1 - Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố 90 Phân tíchtnhân tố khám phá EFA lần EFA Trích bảy yếu tố eigenvalue 1.001 với phương sai trích 67.851%, hệ số KMO = 755 > Tuy nhiên biến RES4 có trọng số không đạt yêu cầu nên tiếp tục loại biến chạy EFA lần hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square 1108.323 Bartlett's Test of Sphericity Df 406 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component MAN1 839 MAN3 802 MAN5 713 MAN4 648 MAN2 616 PRO3 812 PRO5 747 PRO1 624 PRO7 621 PRO4 588 91 OUT5 798 OUT6 769 OUT3 584 OUT8 623 RES2 843 RES1 823 RES3 763 RES4 513 623 OUT7 758 OUT1 703 OUT4 685 OUT2 588 PRO6 651 PRO2 545 92 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Sau loại biến OUT8 trích sáu yếu tố eigenvalue 1.042 với phương sai trích 64.067%, hệ số KMO = 755 Tuy nhiên biến OUT8 có trọng số khơng đạt yêu cầu nên tiếp tục loại biến chạy EFA lần ba KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 717.323 df 253 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PRO5 779 PRO1 702 PRO3 664 PRO4 646 PRO7 627 PRO6 621 PRO2 576 MAN1 838 93 MAN3 775 MAN5 712 MAN2 666 MAN4 635 OUT8 OUT5 783 OUT6 738 OUT3 679 RES2 831 RES1 812 RES3 781 OUT4 659 OUT2 626 OUT1 745 OUT7 733 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Sau loại biến OUT8 trích năm yếu tố eigenvalue 1.285 với phương sai trích 60.25 %, hệ số KMO = 7.45 Tuy nhiên biến OUT4 không đạy giá trị yêu cầu, phần tích nhân tố khám phá EFA lần 94 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .745 Approx Chi-Square 667.264 Bartlett's Test of Sphericity Df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PRO5 771 PRO1 703 PRO3 668 PRO4 656 PRO7 632 PRO6 613 PRO2 578 MAN1 843 MAN3 786 MAN5 712 MAN2 659 MAN4 642 95 OUT5 778 OUT6 770 OUT3 692 OUT2 501 RES1 811 RES2 799 RES3 798 OUT7 697 OUT1 657 OUT4 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Sau loại biến OUT4 trích năm yếu tố eigenvalue 1.267 với phương sai trích 61.325%, hệ số KMO = 7.44 Kết đạt yêu cầu để chạy hội quy đa biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 744 622.391 Df 210 Sig .000 96 Rotated Component Matrixa Component PRO5 769 PRO1 PRO3 701 670 PRO4 661 PRO7 PRO6 638 613 PRO2 580 MAN1 846 MAN3 MAN5 MAN2 789 717 659 MAN4 OUT5 OUT6 OUT3 OUT2 639 788 770 706 522 RES1 RES2 813 805 RES3 OUT7 OUT1 800 702 676 2.4 Kết phân tích hồi quy đa biến Các biến cịn lại sau xử lý phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha phương pháp phân tích nhân tố (EFA) đưa vào mơ hình hồi quy tuyến tính biến độc lập Phương trình hồi quy sử dụng nghiên cứu có dạng sau: Biến phụ thuộc biến yếu tố hài lòng khách hàng: SAT SAT = MEAN (SAT, SAT2, SAT3, SAT4, SAT5) Các biến độc lập Biế yếu tố lực phục vụ; PRO kì vọng mang dấu (+) 97 PRO = MEAN(PRO5, PRO1,PRO3,PRO4,PRO7,PRO6,PRO2) Biến lực quản lý: MAN kì vọng mang dâu (+) MAN = MEAN(MAN1,MAN3,MAN5,MAN2,MAN4) Biến lực phục vụ: OUT kì vọng mang dấu (+) OUT = MEAN(OUT5,OUT6,OUT3,OUT2) Biến nguồn lực công ty: RES kid vọng mang dấu (+) RES = MEAN(RES1,RES2,RES3) Biến mức độ đảm bảo thời gian giao hàng: LEA kì vọng mang dấu (+) LEA = MEAN(OUT7,OUT1) Biến YON đại diện cho khách hàng có sử dụng dịch vụ vận tải công ty khác hay không Biến OON đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Vinafco Ma trận tương quan với hệ số tương quan Pearson nhỏ 0.5, chứng tỏ biến định lượng mơ hình khơng có tương quan với có tương quan yếu Correlations OON Pearson Correlation YON Pearson Correlation YON Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PRO Sig (2-tailed) N MAN RES OUT -.545** -.121 311** -.029 183 000 282 005 799 101 81 81 81 81 81 81 -.545** 192 -.150 -.045 018 085 181 687 872 OON Sig (2-tailed) N PRO 000 81 81 81 81 81 81 -.121 192 172 210 253* 282 085 124 060 023 81 81 81 81 81 98 81 .219* 386** 050 000 81 81 81 210 219* 404** 687 060 050 81 81 81 81 81 81 183 018 253* 386** 404** 101 872 023 000 000 81 81 81 81 81 81 Pearson Correlation 192 -.033 190 358** 189 408** Sig (2-tailed) 086 769 090 001 090 000 81 81 81 81 81 81 Pearson Correlation 311** -.150 172 005 181 124 81 81 81 -.029 -.045 799 MAN Sig (2-tailed) N Pearson Correlation RES Sig (2-tailed) N Pearson Correlation OUT Sig (2-tailed) N LEA N 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Square 735a Adjusted R Square 540 696 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 48660 a Predictors: (Constant), YON, OUT, PRO, LEA, RES, MAN, OON b Dependent Variable: SAT Hệ số R2 hiệu chỉnh = 69.6 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 69.6%, thay đổi biến độc lập định đến 69.6% phụ thuộc biến độc lập cịn lại biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin – Watson = 1.628, nằm khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy 99 1.628 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 20.280 2.897 Residual 17.285 73 237 Total 37.565 80 Sig 12.236 000b a Predictors: (Constant), YON, OUT, PRO, LEA, RES, MAN, OON b Dependent Variable: SAT Sig kiểm định F 0.00 < 0.05, vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử đụng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta -.032 480 PRO 131 104 MAN 201 RES Collinearity Statistics Tolerance -.066 948 108 3.026 021 859 096 194 2.101 039 738 255 084 059 2.056 041 789 OUT 396 086 454 4.595 000 647 LEA 133 070 173 2.913 030 774 OON 058 098 061 595 554 602 YON 126 148 083 854 396 659 Các nhân tố có hệ số sig 05 hai nhân tố bị loại khỏi mơ hình Giá trị trung bình Mean = 1.16E-15 gần 0, độ lệch chuẩn 0.955 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 101 Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường hoành độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Như có yếu tố chấp nhận mơ hình 102 ... quan chất lượng dịch vụ vận chuyển Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công ty TNHH Vận tải dịch vụ Vinafco Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển công ty TNHH Vận. .. thông Vận tải thành lập Tổng Công ty Dịch vụ vận tải Cơng ty Dịch vụ vận tải Trung ương thành viên Tổng Công ty Năm 1997, Bộ Giao thông Vận tải giải thể Tổng Công ty Dịch vụ vận tải Công ty Dịch vụ. .. Newchipxeng 2.1.3 Công ty TNHH Vận tải dịch vụ VINAFCO 2.1.3.1 Giới thiệu công ty TNHH vận tải dịch vụ Vinafco Tên giao dịch Công ty TNHH Vận tải dịch vụ VINAFCO Tên giao dịch quốc tế VINAFCO TRANSPORT&SERVICES