Một số giải pháp về marketing dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty cổ phần vận tải ôtô nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Họ tên học viên: NGÔ QUANG DŨNG LUẬN VĂN CAO HỌC ĐỀ TÀI: U U MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH Lớp: Cao học Quản trị kinh doanh Khoá: 2005 - 2007 HÀ NỘI – 2007 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Họ tên học viên: NGÔ QUANG DŨNG LUẬN VĂN CAO HỌC ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH Lớp: Cao học Quản trị kinh doanh Khoá: 2005 - 2007 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH HÀ NỘI - 2007 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 01 Tính thời lý chọn đề tài 01 Phạm vi, giới hạn đề tài 03 Nhiệm vụ đề tài 04 Những đóng góp giải pháp 04 Các phương pháp khoa học dùng luận văn 04 Kết cấu luận văn 05 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 06 1.1 Dịch vụ 06 1.1.1 Bản chất dịch vụ 06 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 06 1.1.3 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 07 1.1.4 Phân loại dịch vụ 09 1.1.5 Thiết kế dịch vụ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 13 1.3 Marketing dịch vụ 15 1.3.1 Nhận thức Marketing dịch vụ 15 1.3.2 Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ 15 1.4 Dịch vụ vận tải hành khách 17 1.4.1 Các phương thức vận tải dịch vụ tương ứng 17 1.4.2 Các yếu tố trình sản xuất dịch vụ vận tải hành khách 18 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 19 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường 20 1.5.1 Quy trình phục vụ hành khách đường 20 1.5.2 Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách đường 25 1.5.3 Thương hiệu kinh doanh đại 28 1.6 Tóm lược chương nhiệm vụ chương 32 Chương 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH 33 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 33 2.2 Phân tích SWOT việc định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 36 2.2.1 Phân tích yếu tố bên ngồi 37 2.2.2 Phân tích yếu tố bên 38 2.2.3 Đánh giá yếu tố 39 2.2.4 Các định hướng chiến lược kinh doanh Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 41 2.3 Phân tích nhân tố liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 42 2.3.1 Phân tích ảnh hưởng quy trình phục vụ hành khách Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 42 2.3.2 Phân tích ảnh hưởng hệ thống dịch vụ vận tải hành khách đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 46 2.3.3 Phân tích hình ảnh dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 50 2.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 51 2.4.1 Đánh giá ảnh hưởng quy trình phục vụ hành khách đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 51 2.4.2 Đánh giá ảnh hưởng hệ thống dịch vụ vận tải hành khách đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 53 2.4.3 Đánh giá hình ảnh dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định - bước xây dựng thương hiệu kinh doanh 56 2.5 Tóm lược chương đề nhiệm vụ chương 58 Chương 3: THIẾT KẾ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH 59 3.1 Các xu hướng hoạt động dịch vụ vận tải hành khách ô tô thời kỳ hội nhập 59 3.1.1 Các xu hướng 59 3.1.2 Nhiệm vụ phải làm cho Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định 65 3.2 Các giải pháp 66 3.2.1 Giải pháp 1: ĐỔI MỚI QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH 66 3.2.2 Giải pháp 2: PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH 73 3.2.3 Giải pháp 3: XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU "NAMDINHBUS SỰ THÂN TÌNH" 85 3.3 Tổng hợp giải pháp 97 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn cao học QTKD Trường ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính thời lý chọn đề tài Trong năm qua, kinh tế Việt Nam có bước tiến rõ rệt, khối lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ sản xuất hàng năm với tốc độ tăng trưởng nhanh, đời sống thu nhập nhân dân ngày nâng cao Việt Nam thực chủ trương mở cửa kinh tế để kinh tế Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Khi hội nhập kinh tế quốc tế, hành lang pháp lý, quy định trở nên thơng thống hơn, rõ ràng hơn, rào cản thương mại gỡ bỏ Vì vậy, doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hội để tiếp thu khoa học - công nghệ tiên tiến giới, tiếp thu trình độ quản lý, huy động nguồn vốn lớn cho đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh Thị trường rộng mở, sức ép từ thị trường không nhỏ, lực cạnh tranh yếu tố quan trọng hàng đầu định tồn phát triển doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp nội địa nước ta chọn hướng cho đổi để nhanh chóng hồ nhập vào thị trường Đối với thị trường vận tải Việt Nam, theo ý kiến nhà chuyên môn nhận định thị trường thực mở cửa để hội nhập vận động theo chế thị trường, với tham gia cạnh tranh bình đẳng thành phần kinh tế nước nước đầu tư vào Việt Nam Với tốc độ phát triển kinh tế nhanh ổn định, cầu vận tải tăng nhanh Trong vận tải hành khách, nhu cầu lại người dân tăng nhanh Trên thị trường vận tải hành khách xuất gia tăng nhu cầu lại từ địa phương đến địa phương khác lãnh thổ Việt Nam với vùng Học viên: Ngô Quang Dũng Khoá: 2005 - 2007 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường ĐHBK Hà Nội miền quốc gia khác giới để phục vụ công việc kinh doanh; học tập; mua sắm; thăm hỏi người thân, bạn bè; du lịch; nghỉ dưỡng chữa bệnh Đồng thời xuất ngày nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải ngành vận tải ô tô, vận tải đường sắt, vận tải hàng khơng Sự phát triển nhanh chóng cung cầu thị trường, với hành lang pháp lý thơng thống dẫn đến xu hướng cạnh tranh bình đẳng liệt doanh nghiệp cung vận tải Các doanh nghiệp vận tải phải tìm hiểu nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường từ tìm hướng cho đổi dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo khác biệt dịch vụ tạo giá trị gia tăng để thu hút hành khách Tốc độ phát triển nhanh công nghệ thông tin ứng dụng Internet tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh vận tải Nhờ phát triển CNTT nhà điều hành vận tải kiểm soát chặt chẽ phương tiện vận tải Internet công cụ hãng vận tải sử dụng hoạt động truyền thông, tương tác với hành khách lúc, nơi Hành khách đặt vé qua mạng Internet mà khơng thiết phải liên hệ trực tiếp với hãng vận tải, tìm kiếm thơng tin dịch vụ thơng qua website nhà cung cấp dịch vụ vận tải làm việc giải trí thơng qua mạng Internet chuyến Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định, đời hoạt động nhiều năm chế kế hoạch hố tập trung Dịch vụ Cơng ty cung cấp thị trường với chất lượng thấp chưa phải dịch vụ vận tải tổng thể Nhưng thị trường vận tải lúc cịn mang nặng tính độc quyền cung không đáp ứng đủ cầu nên dịch vụ sử dụng hành khách khơng có hội để lựa chọn Học viên: Ngô Quang Dũng Khoá: 2005 - 2007 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Trong nhiều năm dịch vụ mà Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định cung cấp thị trường khai thác hệ thống sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị lạc hậu; đội ngũ nhân viên tiếp xúc phục vụ hành khách không chu đáo, chí họ cịn mang lại phiền tối, khó chịu đến cho hành khách Bộ máy quản lý cồng kềnh, hiệu tác động xấu đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mặc dù thời tình hình sản xuất kinh doanh Công ty chấp nhận được, từ xa xuất đám mây đen, như: đối thủ cạnh tranh mới; thay đổi nhu cầu sở thích hành khách; biến động mơi trường kinh tế pháp lý đe doạ đến tồn phát triển Công ty Để hố giải khó khăn chờ đợi phía trước, Cơng ty cần thiết phải tiến hành đổi mới, trước hết thay đổi chế quản lý định hướng theo quy trình phục vụ khách hàng, lấy hành khách trung tâm, mang đến giá trị gia tăng cho hành khách; Đổi chất lượng dịch vụ, trọng đến tính hệ thống dịch vụ vận tải tổng thể bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung; Từng bước tạo dựng uy tín thương hiệu kinh doanh Đó lý em chọn đề tài: "MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH" Phạm vi, giới hạn đề tài Để cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cách bản, giải pháp trình bày luận văn triển khai cần phải phối hợp đồng với giải pháp như: Tìm nguồn huy động vốn để mua sắm, nâng cấp phương tiện, sở vật chất, trang thiết bị; Đổi tổ chức máy thay đổi chế quản lý Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định Học viên: Ngơ Quang Dũng Khố: 2005 - 2007 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Nhiệm vụ đề tài Dựa sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải hành khách; kiến thức Marketing dịch vụ Từ đó, phân tích chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định, dự đốn hội thách thức Cơng ty biến đổi môi trường kinh doanh nhằm thiết kế giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, nâng cao lực cạnh tranh Công ty thị trường vận tải hành khách tơ Những đóng góp giải pháp Đổi cách nhìn nhận dịch vụ vận tải hành khách chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, đánh giá dựa quan điểm hành khách, hướng đến việc tạo giá trị gia tăng mà dịch vụ vận tải mang đến cho hành khách, bước củng cố, xây dựng uy tín thương hiệu Cơng ty Trong chương luận văn, em sâu trình bày giải pháp: Giải pháp 1: Đổi quy trình phục vụ hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định Giải pháp 2: Phát triển hệ thống dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định Giải pháp 3: Xây dựng thương hiệu "NAMDINHBUS - SỰ THÂN TÌNH" Các phương pháp khoa học dùng luận văn Phương pháp quan sát: Trong trình làm luận văn, em dành nhiều thời gian để quan sát trình phục vụ hành khách bến xe khách Nam Định xe trình vận chuyển, đặc biệt tuyến Nam Định - Hà Nội Học viên: Ngơ Quang Dũng Khố: 2005 - 2007 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Phương pháp thu thập số liệu: Để có số liệu sơ cấp phục vụ đề tài, em trực tiếp vấn nhiều cán bộ, lái xe, phụ xe, nhân viên bán vé Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định số hành khách Ngoài số liệu sơ cấp trên, em sử dụng số liệu thứ cấp từ nguồn: báo cáo hàng năm Công ty, báo Giao thông vận tải, trang web có nội dung liên quan đến dịch vụ vận tải hành khách chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Phương pháp phân tích liệu: Phương pháp so sánh, phương pháp phân tích SWOT, phương pháp chun gia Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê, hệ thống hoá Kết cấu luận văn Nội dung luận văn gồm chương: STT Số trang Tên Chương Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 27 Chương Phân tích trạng dịch vụ chất lượng dịch 26 vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định Chương Thiết kế số giải pháp nhằm nâng cao chất 39 lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải tơ Nam Định Ngồi ra, luận văn bao gồm phần: Phần mở đầu; Phần kết luận khuyến nghị; Danh mục tài liệu tham khảo; Phụ lục; Tóm tắt luận văn Học viên: Ngơ Quang Dũng Khố: 2005 - 2007 Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường ĐHBK Hà Nội người lao động Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định Điều cần thiết tư mới, nhìn nhận đắn mong muốn, đòi hỏi, nhu cầu từ phía hành khách chuyến Trong kinh doanh dịch vụ, người yếu tố quan trọng định đến chất lượng dịch vụ Việc thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng kỹ nghề nghiệp, thái độ phục vụ đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ lái xe, phụ xe, nhân viên bán vé nhân viên phục vụ khác; đào tạo kiến thức quản lý cho cán chủ chốt vô cần thiết Để giải pháp triển khai, điều kiện quan trọng Công ty phải tìm nguồn huy động vốn lớn để đầu tư mua sắm, nâng cấp phương tiện, sở vật chất, trang thiết bị Xây dựng thương hiệu yêu cầu cần thiết kinh doanh đại Tuy nhiên, nhiệm vụ ngắn hạn, mà phấn đấu bền bỉ, liên tục địi hỏi kiên trì kế tục từ nhiều hệ lãnh đạo Công ty cổ phần vận tải tơ Nam Định Luận văn hồn thành với hướng dẫn tận tình thầy PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Em xin bày tỏ lòng biết ơn Thầy, người truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm Marketing sâu sắc, giúp em hồn thành luận văn Luận văn hồn thành thời gian khơng dài, với kiến thức kinh nghiệm thân người viết nhiều hạn chế, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu xót Người viết mong nhận quan tâm, đóng góp Thầy hướng dẫn, thầy cô giáo khoa Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN bạn đồng nghiệp Học viên: Ngơ Quang Dũng Khố: 2005 - 2007 99 Khoa Kinh tế & Quản lý DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Pierre Eiglier Eric Langeard, (PTS Nguyễn Thị Doan Nguyễn Hoàng dịch, 1995), Servuction Marketing dịch vụ, NXB Khoa học kỹ thuật [2] Philip Kotler, (Huỳnh Văn Thanh dịch, 1994), Marketing tập 1, NXB thành phố Hồ Chí Minh [3] Philip Kotler, (Huỳnh Văn Thanh dịch, 1994), Marketing tập 2, NXB thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Văn Thanh (2006), Bài giảng môn Marketing dịch vụ, khoa Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN [5] Philip Kotler Fernando Trias De Bes, (Vũ Tiến Phúc dịch, 2006), Tiếp thị phá cách, NXB Trẻ Thời báo Kinh tế Sài gòn [6] Philip Kotler, (Lê Hoàng Anh dịch, 2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ Thời báo Kinh tế Sài gòn [7] Al Ries Laura Ries, (Vũ Tiến Phúc, Trần Ngọc Châu, Lý Xuân Thu dịch, 2005), Quảng cáo thối vị & PR lên ngơi, NXB Trẻ - Thời báo Kinh tế Sài gòn - Trung tâm kinh tế châu Á - Thái Bình Dương [8] Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Dấu ấn thương hiệu: Tài sản giá trị - Tập 1, NXB Trẻ - Thời báo Kinh tế Sài gòn - Trung tâm kinh tế châu Á - Thái Bình Dương [9] Al Ries Laura Ries, (Thuỳ Dương, Ngọc Phương, Thu Oanh dịch, 2007), Nguồn gốc nhãn hiệu, NXB Tri thức [10] Jack Trout Steve Rivkin, (TS Dương Ngọc Dũng, TS Phan Đình Quyền, 2004), Định vị thương hiệu, NXB Thống kê [11] Michael Hammer James Champy, (Vũ Tiến Phúc dịch, 2007), Tái lập công ty, NXBTrẻ - Thời báo Kinh tế Sài gịn [12] Guy Kawasaki, (Hồng Anh, Đào Hằng, Thu Hương dịch, 2007), Khởi thuật, NXB Tri thức [13] Steven D Levitt Stephen J Dubner, (Nguyễn Thị Huyền Trang dịch, 2007), Kinh tế học hài hước, NXB Tri thức [14] Chu Kiều Linh (2004), Bài giảng Marketing vận tải, ĐH Giao thông vận tải [15] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê [16] Philip Kotler, (TS Vũ Trọng Hùng dịch, 2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [17] W Chan Kim Renee Mauborgne, (Phương Thuý dịch, 2006), Chiến lược đại dương xanh, NXB Tri thức [18] Chúng Ta (24/1/2006), Phân tích SWOT việc hình thành chiến lược kinh doanh, www.chungta.com [19] Báo Giao thông vận tải (29/10/2002), Ngành Giao thông vận tải thực lộ trình AFTA [20] Radio Free Asia Vietnamese (26/2/2007), Ngành vận tải Việt Nam khuyến khích thành phần kinh tế tham gia đầu tư, www.rfa.org/vietnamese [21] Thời báo kinh tế Sài gịn (5/7/2007), Làm để chia bánh 50 tỷ đô la, www.saigontimes.com.vn [22] Chính phủ, Nghị định số 110/2006/NĐ-CP (28/9/2006): Về điều kiện kinh doanh vận tải ô tô [23] Giaothuongnet (11/7/2007), Mơ hình quản lý định hướng q trình, www.giaothuongnet.vn [24] Nguyễn Tiến Dũng (2006), Bài giảng môn học Marketing bản, khoa Kinh tế Quản lý - ĐHBKHN [25] Giaothuongnet (14/5/2007), Trò chuyện với Philip Kotler marketing, www.giaothuongnet.vn [26] Thanh Nien Online (28/1/2007), Về Tết xe khách giường nằm, www.thanhnienonline.com [27] Xe khách Transinco 1-5 (18/9/2007), Nội thất xe khách Transinco 1-5 k29, www.congtyoto1-5.com [28] Đầu tư (27/7/2007), Đầu tư dịch vụ kết hợp, www.vir.com.vn [29] Công ty cổ phần Mai Linh (2/5/2007), Mai Linh đầu tư 100 xe buýt cao cấp hiệu Hyundai, www.mailinh.vn [30] Công ty Lantabrand (11/4/2007), Khám sức khoẻ thương hiệu - Dịch vụ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, www.lantabrand.com [31] Công ty Lantabrand (18/8/2005), Branding: xây dựng thương hiệu, www.lantabrand.com [32] Công ty Lantabrand (17/4/2005), Brand Strategy: chiến lược thương hiệu, www.lantabrand.com DANH MỤC PHỤ LỤC STT TÊN PHỤ LỤC Số trang Tổng hợp kết điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định Bản câu hỏi: Quan điểm khách hàng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định Doanh thu từ dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định từ năm 2001 đến 2006 dự báo doanh thu từ năm 2007 đến 2015 Các tuyến đường vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định khai thác PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH - Thời gian tiến hành: từ 1/5/2007 đến 30/6/2007 - Đối tượng: không giới hạn - Số lượng phiếu điều tra: 20 phiếu đạt yêu cầu - Thang điểm đánh giá: từ điểm (xấu nhất) đến điểm (tốt nhất) Khi xe khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định, Ơng/Bà có cảm thấy tơn trọng hay khơng?  Rất tơn  Khá tơn  Bình thường trọng trọng 0phiếu/20phiếu 2/20 8/20  Không  Rất không tôn trọng tôn trọng 6/20 4/20 Điểm trung bình: 2.4 Ơng/Bà đánh giá niềm nở thái độ phục vụ nhân viên Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất niềm nở 0phiếu/20phiếu  Khá niềm nở  Bình thường 1/20 4/20  Khơng niềm nở 8/20  Rất khơng niềm nở 7/20 Điểm trung bình: 1.95 Ông/Bà đánh giá nhiệt tình thái độ phục vụ nhân viên Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất nhiệt tình 0phiếu/20phiếu  Khá nhiệt tình 2/20  Bình thường 5/20  Khơng nhiệt tình 7/20  Rất khơng nhiệt tình 6/20 Điểm trung bình: 2.15 Ông/Bà đánh giá lịch thái độ phục vụ nhân viên Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất lịch 0phiếu/20phiếu  Khá lịch 1/20  Bình thường 4/20 Điểm trung bình: 1.95  Khơng lịch 8/20  Rất không lịch 7/20 PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI: QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH Ngày………tháng……năm 2007; Họ tên người vấn: Khi xe khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định, Ơng/Bà có cảm thấy tơn trọng hay không?  Rất tôn  Khá tôn  Bình thường trọng trọng  Khơng  Rất khơng tơn trọng tơn trọng Ơng/Bà đánh giá niềm nở thái độ phục vụ nhân viên Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất niềm nở  Khá niềm nở  Bình thường  Khơng  Rất khơng niềm nở niềm nở Ông/Bà đánh giá nhiệt tình thái độ phục vụ nhân viên Công ty cổ phần vận tải ô tơ Nam Định?  Rất nhiệt tình  Khá  Bình thường nhiệt tình  Khơng  Rất khơng nhiệt tình nhiệt tình Ơng/Bà đánh giá lịch thái độ phục vụ nhân viên Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất lịch  Khá lịch  Bình thường  Khơng  Rất khơng lịch lịch Xin Ông/Bà cho biết quan điểm chất lượng phương tiện vận tải thiết bị sử dụng Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất đại  Khá đại  Bình thường  Lạc hậu  Rất lạc hậu Ơng/Bà đánh giá việc bố trí ghế ngồi xe khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Đủ ghế ngồi,  Đủ ghế ngồi,  Bình thường rộng rãi rộng rãi  Thiếu ghế ngồi  Thiếu ghế ngồi, chật chội Ý kiến Ông/Bà số lượng dịch vụ có chuyến đi?  Rất đầy đủ  Khá đầy đủ  Bình thường  Thiếu  Rất thiếu Ý kiến Ông/Bà thời gian chờ đợi xe khởi hành Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Khởi hành  Khởi hành  Bình thường thường xuyên thường xuyên  Chờ đợi lâu  Chờ đợi lâu Ông/Bà đánh giá tốc độ phương tiện Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất nhanh  Khá nhanh  Bình thường  Chậm  Rất chậm 10 Ông/Bà đánh giá Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định doanh nghiệp quan tâm chăm lo đến lợi ích hành khách, cộng đồng?  Rất quan tâm  Khá quan tâm  Bình thường  Khơng quan tâm  Rất khơng quan tâm 11 Ơng/Bà mong muốn Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định quan tâm đến lợi ích hành khách, cộng đồng mức độ nào?  Rất quan tâm  Khá quan tâm  Bình thường  Khơng quan tâm  Rất khơng quan tâm 12 Ơng/Bà đánh giá Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định doanh nghiệp phục vụ?  Rất thân tình  Khá thân tình  Bình thường  Khá lạnh lùng  Rất lạnh lùng 13 Ơng/Bà mong muốn Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định phục vụ:  Rất thân tình  Khá thân tình  Bình thường  Khá lạnh lùng  Rất lạnh lùng 14 Ông/Bà đánh giá Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định doanh nghiệp với dịch vụ?  Rất tiện nghi  Khá tiện nghi  Bình thường  Tồi  Rất tồi 15 Ơng/Bà mong muốn dịch vụ Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định sẽ:  Rất tiện nghi  Khá tiện nghi  Bình thường  Tồi  Rất tồi 16 Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định doanh nghiệp chuyên chở hành khách:  Rất an toàn  Khá an tồn  Bình thường  Khơng an tồn  Rất khơng an tồn 17 Ơng/Bà mong muốn Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định chuyên chở hành khách an toàn mức độ nào?  Rất an tồn  Khá an tồn  Bình thường  Khơng an tồn  Rất khơng an tồn 18 Ông/Bà đánh giá khả tiếp cận dịch vụ Công ty cổ phàn vận tải ô tô Nam Định?  Rất dễ dàng  Khá dễ dàng  Bình thường  Khó  Rất khó 19 Ông/Bà mong muốn mức độ khả tiếp cận dịch vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất dễ dàng  Khá dễ dàng  Bình thường  Khó  Rất khó 20 Ơng /Bà có biết đến dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Biết rõ  Có nghe nói đến  Khơng biết 21 Ơng/Bà có ưa thích dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Ưa thích  Bình thường  Khơng ưa thích 22 Ông/Bà nhận xét tên thương hiệu: "NAMDINHBUS - SỰ THÂN TÌNH" mà chúng tơi mong muốn xây dựng?  Ưa thích  Chấp nhận  Khơng ưa thích Chúng tơi xin trân trọng cám ơn Ơng /Bà sẵn lịng giúp đỡ cho nghiên cứu này! Kính chúc Ơng /Bà tồn thể gia đình mạnh khoẻ, hạnh phúc, thượng lộ bình an! Xin Ông/Bà cho biết quan điểm chất lượng phương tiện vận tải thiết bị sử dụng Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất đại 0phiếu/20phiếu  Khá đại 2/20  Bình thường 8/20  Lạc hậu 6/20  Rất lạc hậu 4/20 Điểm trung bình: 2.4 Ơng/Bà đánh giá việc bố trí ghế ngồi xe khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Đủ ghế ngồi,  Đủ ghế ngồi,  Bình thường rộng rãi rộng rãi 0phiếu/20phiếu 1/20 5/20  Thiếu ghế ngồi 8/20  Thiếu ghế ngồi, chật chội 6/20 Điểm trung bình: 2.05 Ý kiến Ơng/Bà số lượng dịch vụ có chuyến đi?  Rất đầy đủ 0phiếu/20phiếu  Khá đầy đủ 2/20  Bình thường 4/20  Thiếu 8/20  Rất thiếu 6/20 Điểm trung bình: 2.1 Ý kiến Ông/Bà thời gian chờ đợi xe khởi hành Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Khởi hành  Khởi hành  Bình thường thường xuyên thường xuyên 1phiếu/20phiếu 2/20 5/20  Chờ đợi lâu 8/20  Chờ đợi lâu 4/20 Điểm trung bình: 2.15 Ơng/Bà đánh giá tốc độ phương tiện Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất nhanh 0phiếu/20phiếu  Khá nhanh 1/20  Bình thường 7/20  Chậm 8/20  Rất chậm 4/20 Điểm trung bình: 2.4 10 Ơng/Bà đánh giá Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định doanh nghiệp quan tâm chăm lo đến lợi ích hành khách, cộng đồng?  Rất quan tâm 0phiếu/20phiếu  Khá quan tâm 1/20  Bình thường 4/20  Không quan tâm  Rất không quan tâm 6/20 9/20 Điểm trung bình: 1.85 11 Ơng/Bà mong muốn Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định quan tâm đến lợi ích hành khách, cộng đồng mức độ nào?  Rất quan tâm 2phiếu/20phiếu  Khá quan tâm 7/20  Bình thường 6/20 Điểm trung bình: 3.2  Không quan tâm  Rất không quan tâm 5/20 12 Ơng/Bà đánh giá Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định doanh nghiệp phục vụ?  Rất thân tình 0phiếu/20phiếu  Khá thân tình 2/20  Bình thường 8/20  Khá lạnh lùng 7/20  Rất lạnh lùng 3/20 Điểm trung bình: 2.45 13 Ơng/Bà mong muốn Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định phục vụ:  Rất thân tình  Khá thân tình 15phiếu/20phiếu 4/20  Bình thường 1/20  Khá lạnh lùng  Rất lạnh lùng Điểm trung bình: 4.7 14 Ơng/Bà đánh giá Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định doanh nghiệp với dịch vụ?  Rất tiện nghi 0phiếu/20phiếu  Khá tiện nghi  Bình thường 6/20  Tồi 7/20  Rất tồi 7/20 Điểm trung bình: 1.95 15 Ơng/Bà mong muốn dịch vụ Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định sẽ:  Rất tiện nghi 5phiếu/20phiếu  Khá tiện nghi 9/20  Bình thường 6/20  Tồi  Rất tồi Điểm trung bình: 3.95 16 Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định doanh nghiệp chuyên chở hành khách:  Rất an toàn 0phiếu/20phiếu  Khá an toàn 6/20  Bình thường 9/20  Khơng an tồn  Rất khơng an tồn 3/20 2/20 Điểm trung bình: 2.95 17 Ơng/Bà mong muốn Cơng ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định đảm bảo chuyên chở hành khách an toàn mức độ nào?  Rất an tồn  Khá an tồn 14phiếu/20phiếu 5/20  Bình thường 1/20  Khơng an tồn  Rất khơng an tồn 0 Điểm trung bình: 4.65 18 Ơng/Bà đánh giá khả tiếp cận dịch vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất dễ dàng 0phiếu/20phiếu  Khá dễ dàng 2/20  Bình thường 5/20  Khó 9/20  Rất khó 4/20 Điểm trung bình: 2.25 19 Ơng/Bà mong muốn mức độ khả tiếp cận dịch vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Rất dễ dàng  Khá dễ dàng 14phiếu/20phiếu 3/20  Bình thường 3/20 Điểm trung bình: 4.55  Khó 0/20  Rất khó 0/20 20 Ơng /Bà có biết đến dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Biết rõ 1phiếu/20phiếu  Có nghe nói đến 7/20  Khơng biết 12/20 Điểm trung bình: 1.9 21 Ơng/Bà có ưa thích dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định?  Ưa thích phiếu/20phiếu  Bình thường 8/20  Khơng ưa thích 12/20 Điểm trung bình: 1.8 22 Ông/Bà nhận xét tên thương hiệu: "NAMDINHBUS - SỰ THÂN TÌNH" mà chúng tơi mong muốn xây dựng?  Ưa thích 11phiếu/20phiếu  Chấp nhận 7/20 Điểm trung bình: 3.9  Khơng ưa thích 2/20 PHỤ LỤC DOANH THU TỪ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ NAM ĐỊNH TỪ 2001 ĐẾN 2006 - DỰ BÁO TỪ 2007 ĐẾN 2015 Doanh thu từ dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định từ năm 2001 đến năm 2006: Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh thu (triệu VND) 11.120 13.510 14.590 16.120 18.259 21.990 Chỉ số tăng trưởng (%) 121,5 108 110,5 113,3 120,4 - Tốc độ tăng trưởng bình quân doanh thu từ dịch vụ vận tải hành khách từ năm 2001 đến 2006 là: 114,74 % Sau thực nhóm giải pháp, dự báo tốc độ tăng doanh thu dịch vụ vận tải hành khách đạt: 120 % Dự báo doanh thu dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định từ năm 2007 đến năm 2015 (i = 1,2): Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Doanh thu (triệu VND) 31.679 38.014 45.617 54.741 65.689 78.826 94.592 113.510 136.212 Tổng doanh thu dịch vụ vận tải hành khách từ năm 2008 đến năm 2015 là: 627.200 (triệu VND) PHỤ LỤC CÁC TUYẾN ĐƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định khai thác (tháng 1/2007) STT Tuyến đường vận tải hành khách Số lượng xe hoạt động 24 TP Nam Định - Giáp Bát (Hà Nội) Đò Quan (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) TP Nam Định - Sơn Tây TP Nam Định - Hà Đông TP Nam Định - Bắc Ninh TP Nam Định - Bắc Giang TP Nam Định - Hồ Bình TP Nam Định - Thái Ngun TP Nam Định - Yên Bái 10 TP Nam Định - Tuyên Quang 11 TP Nam Định - Hà Giang 12 TP Nam Định - Lạng Sơn 13 TP Nam Định - Niệm Nghĩa (Hải Phòng) 14 TP Nam Định - Cầu Rào (Hải Phòng) 15 TP Nam Định - Bãi Cháy (Quảng Ninh) 16 TP Nam Định - Cửa Ông (Quảng Ninh) 17 TP Nam Định - Thanh Hoá 18 TP Nam Định - Vinh (Nghệ An) 19 TP Nam Định - Kim Sơn (Ninh Bình) 20 TP Nam Định - Nho Quan (Ninh Bình) 21 TP Nam Định - Sơn La 22 TP Nam Định - Hoà Mạc 23 TP Nam Định - Lâm Đồng 24 TP Nam Định - TP Hồ Chí Minh 25 Giao Thuỷ (Nam Định)- Văn Chấn (Yên Bái) 26 Nghĩa Hưng (Nam Định)- Cẩm Phả (Quảng Ninh) 27 Ý Yên (Nam Định)- Giáp Bát (Hà Nội) 28 Yên Tiến (Nam Định)- Giáp Bát (Hà Nội 29 Yên Thắng (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 30 Yên Phúc (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 31 Trực Khang (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 32 Trực Hưng (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 33 Trực Cường (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 34 Trực Ninh (Nam Định) - Bắc Cạn 35 Trực Ninh (Nam Định) - Sơn La 36 Trực Ninh (Nam Định) - Đắc Nông 37 Trực Ninh (Nam Định) - Lâm Đồng 38 Trực Ninh (Nam Định) - Mậu A (Yên Bái) 39 Trực Ninh (Nam Định) - Sao Đỏ (Hải Dương) 40 Đông Bình (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 41 Trực Nội (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 42 Hải Trung (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 43 Nghĩa Hưng (Nam Định) - Bình Dương 44 Hải Phong (Nam Định) - TP Nam Định 45 Hải Phong (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 46 Hải Tân(Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 47 Hải Hậu (Nam Định) - Lâm Đồng 48 Hải Hậu (Nam Định) - Vũng Tàu 49 Hải Hậu (Nam Định) - TP Hồ Chí Minh 50 Giao Yến (Nam Định) - Nam Định 51 Giao Lâm (Nam Định) - Giáp Bát (Hà Nội) 52 Giao Thuỷ (Nam Định) - Giáp Bát 53 Giao Đồng (Nam Định) - Giáp Bát 54 Giao Thiện (Nam Định) - Giáp Bát 55 Giao Thuỷ (Nam Định) - Mai Châu 56 Giao Thuỷ (Nam Định) - Thái Nguyên 57 Giao Thuỷ (Nam Định) - Sơn La 58 Giao Thuỷ (Nam Định) - Bình Phước 59 Giao Thuỷ (Nam Định) - Mông Dương 60 Xuân Đài (Nam Định) - Giáp Bát 61 Xuân Trường (Nam Định) - Cửa Ông 62 Xuân Trường (Nam Định) - Cao Bằng 63 Vụ Bản (Nam Định) - Hà Nội ... trạng dịch vụ chất lượng dịch 26 vụ Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định Chương Thiết kế số giải pháp nhằm nâng cao chất 39 lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định. .. đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tơ Nam Định, là: quy trình phục vụ hành khách tại; hệ thống dịch vụ vận tải hành khách tại; hình ảnh dịch vụ Công ty cổ phần vận. .. hệ thống dịch vụ vận tải hành khách đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần vận tải tơ Nam Định 46 2.3.3 Phân tích hình ảnh dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần vận tải ô tô Nam Định