Một là: Xây dựng cơ chế riêng, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trong việc xây dựng chiến lược phát triển dài hạn của BIDV Bỉm Sơn, thì BIDV Việt Nam cần thiết phải hỗ trợ, định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng căn cứ vào điều kiện thực tế của môi trường kinh doanh, xu hướng phát triển dịch vụ hiện nay, bản thân của nội lực ngân hàng. Điều này rất cần thiết vì tùy từng chi nhánh, đặc thù vùng miền khác nhau. Đặc thù của thị xã Bỉm Sơn chủ yếu là ngành công nghiệp xi măng, nên hội sở chính cần thiết phải có sự hỗ trợ về đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, lãnh
đạo, cũng như chính sách chăm sóc khách hàng riêng, để có thể lôi kéo được toàn bộ các giao dịch của 02 nhà máy xi măng này về cho chi nhánh.
Ngoài ra, BIDV Việt Nam trong công tác giao chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm cũng phải bám sát vào tình hình thực tế của nền kinh tế, cũng như đặc thù địa bàn. Các chỉ tiêu hàng năm mà Trung ương đang giao cho chi nhánh hầu như đang dựa trên kết quả của năm cũ nhân với tỷ lệ tăng trưởng. Điều này là rất khó thực hiện bởi địa bàn Bỉm Sơn là địa bàn nhỏ, tiềm lực về tài chính của các doanh nghiệp Bỉm Sơn không nhiều như các thành phố lớn. Điều này sẽ gây áp lực cho chi nhánh trong sự phát triển bền vững lâu dài. Bởi áp lực về chỉ tiêu sẽ làm cho chi nhánh có thể bỏ qua đi một số những nguyên tắc về an toàn trong hoạt động.
Hai là: Về công tác đào tạo, trường đào tạo của BIDV Việt Nam cần thiết kế những chương trình đào tạo cho cán bộ, lãnh đạo, phù hợp để phục vụ tốt hơn cho công việc của mình, tránh việc đào tạo lan man không hiệu quả, tốn chi phí cho chi nhánh, học phải đi đôi với ứng dụng thực tế. Hầu như tất cả các chi nhánh đào tạo cán bộ đều phải tập trung ở trung tâm đào tạo BIDV, điều này rất khó khăn cho các chi nhánh ở xa, vì cán bộ còn phải làm việc nên phải nghỉ khi đi học. Do đó, cần thiết kế chương trình học online tránh việc đi lại nhiều. Trong môi trường hội nhập, thì hoạt động thanh toán quốc tế, rất cần những cán bộ có trình độ ngoại ngữ, trong khi hầu như các cán bộ đang còn yếu trong khâu này. Vì vậy, cần thiết có lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ tại chi nhánh....
Ba là: Áp dụng cách tính thu nhập qua chỉ số đo lường KPI: Hầu như đặc điểm chung của các NHTM nhà nước chưa triển khai tốt công tác này. Việc trả lương đang được tính theo thâm niên công tác, theo ngạch bậc. Thực trạng, là cán bộ tạo ra nhiều lợi nhuận cho chi nhánh thu nhập vẫn thấp hơn so với những người có thâm niên công tác, hoặc những người kinh doanh trực
tiếp cơ chế lương vẫn đang cào bằng với bộ phận gián tiếp nếu vào cơ quan cùng đợt tuyển dụng với nhau. Điều này sẽ không khuyến khích được cho những cán bộ trẻ, đầy nhiệt huyết vào muốn cống hiến. Trong công tác đánh giá cán bộ còn thiên về hình thức, người có thâm niên lâu dễ được đề bạt lên lãnh đạo hơn các cán bộ trẻ. Điều này đã xảy ra trong thực tế có nhiều cán bộ giỏi đã bỏ việc, chuyển sang một môi trường khác. Do đó, BIDV Việt Nam cần phải có cơ chế để giữ những người có năng lực để tránh hiện tượng chảy máu chất xám ngày càng nhiều.
Bốn là: Quy trình, văn bản nghiệp vụ, hiện tại quy trình, các loại văn bản nghiệp vụ, các văn bản về cơ chế, chính sách của BIDV Việt Nam là rất nhiều, trong cách thức sắp xếp chưa được hợp lý. Các văn bản chồng chéo nhau làm cho người thực thi đôi khi bị rối nhiều trường hợp áp dụng văn bản đã hiết hiệu lực. Văn bản quá dài và lằng nhằng làm cho người đọc đôi khi cảm thấy khó hiểu và mất thời gian. Kiến nghị, BIDV Việt Nam cần đơn giản hóa các quy trình để cho cán bộ trong quá trình áp dụng dễ hiểu hơn nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động dịch vụ, hạn chế dùng từ đa nghĩa, hoặc những thuật ngữ gây khó hiểu. Cách sắp xếp hệ thống văn bản nên theo cây thư mục để khi tìm văn bản áp dụng một cách dễ dàng, những văn bản hết hiệu lực phải có cách thức sắp xếp hợp lý để người đọc nắm được.
Năm là: An toàn thông tin, để ngân hàng có thể tồn tại và phát triển tốt được thì chữ tín và tính bảo mật thông tin là rất quan trọng. Nhất là trong thời đại 4.0 thì đã nhiều khách hàng bị mất tiền trong tài khoản của mình thông qua giao dịch điện tử. Nhiều dữ liệu khách hàng đã bị rò rỉ ra ngoài. Các tổ chức khác nắm được hệ thống dữ liệu đó nhằm mục đích lôi kéo, hoặc có những hành vi lừa đảo. Hiện trên thị trường chỉ cần bỏ ra số tiền không phải là nhiều nhưng vẫn có thể mua được hệ thống cơ sở dữ liệu khổng lồ của khách hàng. Như vậy thì chữ tín của ngân hàng không còn, khi đó rất khó để
khách hàng có thể trung thành được với ngân hàng. Do đó, cần phải có những quy định, các biện pháp, để bảo mật và an toàn thông tin cho ngân hàng và cho khách hàng. Trong công việc hàng ngày thì bộ phận công nghệ thông tin của ngân hàng cần đưa ra các biện pháp hạn chế tối đa nghẽ mạng khi đang giao dịch với khách hàng, điều này sẽ gây nên sự chờ đợi và mất thời gian của khách hàng, điều nay làm giảm uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở tổng hợp các phương pháp đã nghiên cứu, giữa lý thuyết và thực tiễn, trong bài luận văn đã làm rõ được những nội dung chính sau:
Thứ nhất: Luận văn đã nêu ra được các dịch vụ cơ bản trong ngân hàng, như: dịch vụ ngân hàng là gì?, khái niệm của dịch vụ ngân hàng, đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng, sự cần thiết, những nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó để đưa ra nhận định : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu, là vấn đề sống còn trong sự phát triển ổn định và bền vững cho các NHTM ở Việt Nam và trên thế giới.
Thứ hai: Phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Bỉm Sơn từ năm 2015 đến năm 2019, những kết quả đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời làm rõ những nguyên nhân chủ quan , nguyên nhân khách quan tác động đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn.
Thứ ba: Trên cơ sở phân tích, lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn hiện nay, tác giả đã đưa ra một số các giải pháp để hoàn thiện trong việc ngân cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đưa BIDV Bỉm Sơn trở thành một NHTMCP có thương hiệu trên địa bàn thị xã Bỉm Sơn, mà khi nhắc đến ngân hàng trên địa bàn thì người dân và khách hàng sẽ nhớ đến BIDV Bỉm Sơn. Những giải pháp để nâng tầm BIDV Bỉm Sơn cụ thể là:
- Cũng cố, nâng cao chất lượng và tiềm lực tài chính - Phát triển nguồn nhân lực có chất lượng
- Áp dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển sản phẩm dịch vụ
- Những bước đi cụ thể của chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong dài hạn
- Thúc đẩy công tác quảng bá hình ảnh của ngân hàng, đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng
- Nâng cao phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hoá các văn bản quy trình thủ tục của BIDV Việt Nam, giảm thời gian xử lý giao dịch - Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung ứng, áp dụng công nghệ hiện đại trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
- Nâng cao văn hoá giao dịch
Thêm vào đó, luận văn cũng đưa ra các đề xuất, kiến nghị đối với Chính phủ, các bộ ngành có liên quan, Ngân hàng Nhà nước, BIDV Việt Nam nhằm đưa ra những chính sách, các biện pháp hỗ trợ cùng tháo gỡ nhằm đạt hiệu quả trong công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Luận văn này với mục đích góp một phần vào công tác nâng cao phát triển của dịch vụ nói riêng, và sự phát triển chi nhánh nói chung. Những tồn tại đã là cố hữu phải nên thay đổi để hướng tới sự phát triển một cách bền vững. Chỉ có tăng cơ cấu thu dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng thì mới phát triển bền vững và an toàn được. Khi đưa ra những đề xuất, phân tích từng cụ thể từng giải pháp, tác giả cũng không có tham vọng sẽ thay đổi nhanh chóng bộ mặt của BIDV Bỉm Sơn ngay tức thời được . Nhưng sẽ là hữu ích cho những nhà quản lý trong việc định hướng cho sự phát triển chung trong ngân hàng. Tuy nhiên với khả năng của tác giả còn có hạn, luận văn không thể tránh được những tồn tại, những thiếu sót, bất cập.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô của trường Học viện ngân hàng đã truyền đạt các kiến thức bổ ích cũng như kinh nghiệm thực tế cho em, các bạn đồng nghiệp, bàn bè và gia đình trong suốt khoảng thời gian học tập và nghiên cứu của mình để hoàn thành bài luận văn này. Trong thời gian qua đã học được thêm được nhiều điều bổ ích, sẽ phục vụ tốt hơn cho công việc của em ở hiện tại và sau này . Tác giả bày tỏ sự biết ơn những ý kiến đóng
góp quỹ báu, của thầy giáo hướng dẫn GS. TS Nguyễn Văn Tiến và PGS. Tiến sĩ Phạm Thị Hoàng Anh đã tận tình giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này.
1 2 3 4 5
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2015-2019 2. Báo cáo cơ cấu thu dịch vụ - BIDV Bỉm Sơn năm 2015-2019.
3. Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của các NHTM trên địa bàn của UBND thị xã Bỉm Sơn từ 2015 - 2019
4. Hồ Diệu (2009), Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng; NXB Phương Đông
5. Nguyễn Văn Tiến(2009), Giáo trình NHTM, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
6. Nguyễn Văn Tiến( 2015), Toàn tập Quản trị NHTM, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
7. TS. Võ Thị Thùy Anh. Giáo trình nghiệp vụ NHhiện đại,, Nhà xuất bản Tài Chính
8. TS.Phạm Thu Hương(2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VN,
NXB chính trị Quốc Gia
9. William T.Brooks(tái bản 2017), Sale Technigues(Kỹ năng bán hàng),
NXB Lao động xã hội
10. Bobnegen & Susan Negen, Marketing cho bán lẻ, NXB Lao động xã hội 11. Luật các tổ chức tín dụng(2010) của nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam( sửa đổi năm 2017).
12. Peter S. Rose, Quản trị NHTM, xuất bản lần thứ 4/1998, NXB Tài chính 13. Các website http:// www.economy.vn/ http:// www.vnexpress.net/ http:// www.cafef.vn/ http:// www.gbv.vn/ http :// www.thoibaonganhang.vn/ http: //www.bimson.thanhhoa.gov.vn/ http: //www.bidv.com.vn/ http: //www.tapchitaichinh.vn/ PHỤ LỤC
MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào Quý khách hàng!
Tên tôi là: Phạm Thế Nguyên
Hiện tôi đang là giám đốc PGD Thành Nhà Hồ - BIDV Bỉm Sơn với mục đích tìm hiểu thông tin nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn về dịch vụ của BIDV Bỉm Sơn trong thời gian tới, tôi có nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn”. Do đó, tôi rất mong muốn được thu thập một số thông tin liên quan đến đánh giá của quý khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của BIDV Bỉm Sơn.
Tôi xin cam đoan các đánh giá của quý vị hoàn toàn được đảm bảo bí mật hoàn toàn.
Kính mong được sự giúp đỡ của quý vị! Xin trân trọng cảm ơn!
Xin vui lòng đánh dấu X vào các ô dưới đây tương ứng với mức độ hài lòng của quý vị đối với các tiêu chí được đưa ra.
(1= Hoàn toàn không hài lòng; 2= Không hài lòng; 3= Trung bình; 4= Hài lòng; 5= Hoàn toàn hài lòng)
Hình ảnh, cơ sở vật chất
Chính sách KM & CS khách hàng Giá cả
Xin vui lòng cho biết các thông tin về việc chất lượng dịch vụ 1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của BIDV Bỉm Sơn trong bao lâu: □ Dưới 1 năm □ 1-2 năm □ 2-3 năm □ 3-4 năm □ Từ 4 năm trở lên
2. Anh/Chị đã và đang sử dụng dịch vụ của bao nhiêu ngân hàng thương mại (NHTM):
□Chỉ 1 NHTM □ 2 NHTM □ 3 NHTM □ 4 NHTM □ Từ 5 NHTM trở lên 3. Theo Anh/Chị, BIDV Bỉm Sơn cần làm gì để nâng cao hơn nữa sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ?