% _____ _____ _____ 1.
2
LN thẻ mang lại(ĐVT: tỷ đồng)
Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận
0.3 5 0.45 129 % 0.63 0 140 0.92 0 146 1.27 0 138 1.
3 Số lượng KH đăng ký ngânhàng điện tử(người)... 01,36 51,96 13,70 Tỷ lệ tăng trưởng KH đăng ký
ngân hàng điện tử____________ 0.0% ....144.5....%188 1.
4
LN ngân hàng điện tử(ĐVT: tỷ đồng)
Tỷ lệ tăng trưởng ngân hàng điện tử_____________________ 0.18 0.25 138. 9 _____ 0.41 164 %
-I- Khách hàng sử dụng thẻ tại chi nhánh:
Thẻ ghi nợ:
Số lượng thẻ ghi nợ đang còn hoạt động tại chi nhánh nhiều. Tính đến năm 2019 số lượng thẻ đang còn hoạt động và lưu hành tại BIDV Bỉm Sơn là 28.470 thẻ(chiếm 28,2% dân số thị xã Bỉm Sơn năm 2019 là 100.820 người), theo tỷ lệ tăng trưởng của phát hành thẻ hàng năm tính từ năm 2015 đến nay đều đặn từ 123,8% - 144%, trên đây là đang tính đến số lượng thẻ đang còn hoạt động. Còn tính tổng số lượng thẻ mà chi nhánh phát hành cho khách hàng mà khách hàng không sử dụng là 120% tương đương 34.164 nghìn thẻ trong tổng số thẻ đang lưu hành. Chi nhánh hiện chỉ có 03 cây ATM mà toàn là các cây cũ nên trục trặc xảy ra thường xuyên. Số lượng thẻ nhiều, mức độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm cũng tăng tương ứng, nhưng xét về tổng thu dịch vụ từ lĩnh vực này là không hiệu quảl. Đơn cử tính ra số lượng thẻ đang lưu hành năm 2019 mang về thu nhập 1,270 tỷ/số lượng thẻ lưu hành 28,470 thẻ thì mỗi thẻ thu về 44,6 nghìn đồng/thẻ, nếu tính trên số lượng tổng thể thẻ phát hành 1,270 tỷ/34,164 người chỉ là 37 nghìn đồng/thẻ. Trong khi chi phí vận hành cây ATM và chi phí nguồn lực phát hành thẻ là lớn, phân tích ra thì BIDV Bỉm Sơn không có lãi bởi khách hàng không chỉ có 01 thẻ ở tại 01 ngân hàng, mà số lượng khách hàng có từ 02 đến 03 thẻ ở tại ngân hàng khác nữa. Một điểm nữa là các ngân hàng trên địa bàn cũng cạnh tranh nhau phát hành thẻ miễn phí mà không thu phí phát hành, điều này rất gây lãng phí cho nguồn lực. Đây là những tồn tại mà rất khó để giải quyết bài toán mức độ trung thành của 01 khách hàng khi dùng thẻ.
Thẻ tín dụng:
Hầu như các khách hàng có nhu cầu thanh toán trên mạng, hoặc thanh toán quốc tế: như đi du lịch, đi chữa bệnh, đi công tác.... thì cán bộ BIDV Bỉm Sơn thiên hướng tư vấn cho khách hàng phát hành thẻ Master card(khách hàng có tiền trong tài khoản mới được chi tiêu) cho khách mà không trú trọng đến phát triển thẻ Visa(khách hàng chi tiêu trước và trả sau). Điều kiện phát
hành thẻ Visa tại chi nhánh là khá ngặt nghèo, khách hàng thường là những chủ doanh nghiệp mới được phát hành loại thẻ này , khách hàng khác chủ yếu phải cầm cố bằng sổ tiết kiệm nên hiệu quả của thẻ tín dụng không cao, trong khi biểu phí dịch vụ của thẻ Visa là khá lớn
-I- Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh:
BIDV Bỉm sơn hiện đang triển khai và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho các nhân và doanh nghiệp. Cá nhân sử dụng sản phẩm: BIDV Smartbanking, Pay +, Bankplus.... Doanh nghiệp sử dụng: Bussiness online, Ibank. Đây là tiện ích để tăng tính hiệu quả cho khách hàng đang sử dụng tài khoản của BIDV, khi khách hàng sử dụng dịch vụ này thì theo đánh giá và khảo sát tại Chi nhánh cũng như các phòng giao dịch thì mức độ khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng hơn là sản phẩm thẻ, đây cũng là ưu điểm mà cần phát triển trong thời buổi công nghệ thông tin và cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Các ngân hàng ngày càng đưa ra rất nhiều những tiện ích cho thanh toán cho thanh toán không dùng tiền mặt mà tiện ích nhất là ngân hàng điện tử tích hợp vào trong phần mềm của mình. Ví dụ: chỉ riêng thanh toán phần mềm BIDV smartbanking ngoài việc chuyển tiền cho hầu hết được cho các tài khoản đang được mở tại các ngân hàng trong nước bằng thanh toán chuyển tiền trong nước, trong đó đã có 44 ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh toán của Napas nên sẽ thanh toán bằng phương thức 24/7(thanh toán bất kỳ thời gian nào trong ngày), ngoài dịch vụ chuyển tiền trên điện thoại smartphone thì khách hàng còn thanh toán các dịch vụ tiện ích khác: Tiền điện, viễn thông, vé máy bay, truyền hình cáp, gửi tiết kiệm, thanh toán Qrpay .... Tiện ích thấy rõ là khách không phải đến trực tiếp các điểm giao dịch trên mà chỉ cần chiếc điện thoại và tiền trong tài khoản BIDV. Đối với doanh nghiệp cũng có các dịch vụ tiện ích thanh toán của Bussiness online là hệ thống được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo đảm một cách an toàn cho khách hàng nhờ việc áp dụng các biện pháp mã hóa và bảo vệ dữ
liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 02 yếu tố, với các tính năng vượt trội như ngoài việc thanh toán trong nước, thanh toán tiền điện, vé máy bay còn chuyển tiền quốc thế. Với những tiện ích lớn như vậy nhưng BIDV Bỉm Sơn chưa thực sự khai thác hiệu quả, số người sử dụng chưa cao, thu phí dịch vụ chưa nhiều từ sản phẩm điện tử này. Đó là một hạn chế, tổng phí dịch vụ năm 2019 chỉ có 410 triệu đồng là quá thấp so với tiềm năng của dịch vụ này. Một phần là cán bộ chưa chuyên sâu, chưa tư vấn khách hàng kỹ càng, chưa nắm được hết những tính năng của sản phẩm, đến khi khách hàng hỏi mới lấy công văn ra đọc và tìm hiểu.
2.2.7. Nhận và chuyển tiền quốc tế
Nhận tiền quốc tế qua BIDV Bao gồm:
- Nhận và gửi tiền bằng WU: Không cần phải có tài khoản thanh toán ngân hàng. Người nhận chỉ cần sử dụng giấy tờ tùy thân và mã số chuyển tiền được cung cấp để nhận tiền tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc với mã số nhận và gửi tiền là mã số 10 số
- Dịch vụ nhận kiều hối Koronapay: khách hàng Không cần phải có tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Người nhận chỉ cần sử dụng giấy tờ tùy thân và mã số chuyển tiền(gồm 11 chữ số) được cung cấp để nhận tiền tại các điểm giao dịch triển khai dịch vụ KoronaPay của BIDV.
- Chuyển tiền quốc tế qua Swift thông thường: khách hàng nhận tiền mặt hoặc nhận vào Tài khoản bằng ngoại tệ/VND từ nước ngoài một cách nhanh chóng.
- Chuyển tiền quốc tế đến Swift theo các thỏa thận:
- Chuyển tiền quốc tế đến Swift: Dịch vụ chuyển tiền quốc tế đi qua Swift cho phép khách hàng chuyển tiền ra nước ngoài một cách an toàn, nhanh chóng thông qua hệ thống Swift.
- Dịch vụ Swift GPI: BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam tham gia Swift GPI (Sáng kiến đổi mới thanh toán toàn cầu) nhằm mang lại những lợi ích vượt trội cho khách hàng sử dụng dịch vụ
chuyển tiền quốc tế qua Swift tại BIDV giúp tăng tốc độ xử lý điện chuyển tiền qua các ngân hàng trong chuỗi thanh toán do đó sẽ tăng khả năng người hưởng được nhận tiền ngay trong ngày chuyển tiền
Hiện tại chi nhánh BIDV Bỉm Sơn chủ yếu là nhận ngoại tệ qua hình thức WU và Swift, mà chưa thực hiện được việc chuyển tiền quốc tế đi như nhiều chi nhánh khác, BIDV Bỉm Sơn chỉ nhận yêu cầu chuyển tiền của khách, sau đó scan hồ sơ ra hội sở để nhờ hội sở xử lý, đôi khi hồ sơ thiếu theo yêu cầu của hội sở thì chi nhánh lại gọi khách hàng để bổ sung, nên sẽ chậm trễ trong khâu thanh toán cho khách hàng. Nhìn vào bảng cơ cấu thu dịch vụ thì từ năm 2015 đến năm 2017 có sự tăng trưởng đều đặn 14%. Tuy nhiên, từ năm 2018 đến nay thì thu phí trong dịch vụ này lại giảm. Một là phần nguyên nhân do Chi nhánh không chuyển được ngoại tệ nên khách hàng cũng đã tìm đến ngân hàng khác để giao dịch, một phần cũng do nội tại của BIDV Bỉm Sơn là trình độ giao dịch viên chưa đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên hội sở chính chưa cấp cho chi nhánh hạn mức chuyển. Trong khi đó công tác truyền thông trong nghiệp vụ nhận tiền ngoại tệ lại không được trú trọng, dẫn đến từ năm 2018 đến nay thì thu phí từ nghiệp vụ này giảm sút.
2.2.8. về hoạt động bán chéo bảo hiểm
Hiện tại trên thị trường có rất nhiều các Cty bảo hiểm nhân thọ đang hoạt động trên thị trường. Tuy nhiên, nhìn chung là các Cty này đã làm suy giảm niềm tin của các khách hàng bởi: Các khách hàng mua bảo hiểm thông qua các đại lý, người bán bảo hiểm. Khi các đại lý và người bán bảo hiểm không đủ chỉ tiêu về doanh số thì sẽ bị dừng hoạt động hoặc nghỉ việc, điều này gây khó khăn cho người được bảo hiểm là khi chi trả không biết tìm ai. Nắm bắt được khó khăn như vậy, các Cty bảo hiểm nhân thọ tính đến phương án là liên kết với ngân hàng bằng hình thức thỏa thuận liên kết, liên doanh, góp vốn.... và các Cty bảo hiểm này trích lại % cao trong phí dịch vụ cho ngân hàng. Nên các ngân hàng nói chung và BIDV Bỉm Sơn nói riêng rất tích cực trong việc bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, và đây cũng là định hướng của Chủ tịch hội đồng quản trị BIDV. Các Cty bảo hiểm rất tích cực trong việc hợp tác với ngân hàng trong việc bán bảo hiểm bởi 02 bên đều có lợi bởi: đối với các Cty bảo hiểm là dựa vào lợi thế của ngân hàng: có số lượng khách hàng đông đảo và niềm tin của khách hàng vào ngân hàng là rất lớn . Còn đối với ngân hàng được ghi nhận vào phí dịch vụ cao, giảm thiểu được rủi ro không may khách hàng vay bị rủi ro thì Cty bảo hiểm sẽ thanh toán tiền cho giá trị hợp đồng mà khách hàng mua, Khi đó ngân hàng sẽ thu được nợ. Sẽ là dễ dàng cho ngân hàng hơn là khi khách hàng bị rủi ro trong công tác thu nợ. Bởi để bán một tài sản của khách hàng để thu nợ cần rất nhiều thời gian và thủ tục pháp lý, còn chưa kể đến là bán tài sản của khách hàng vẫn không đủ để tất toán khoản vay.
Bảng 2.10: Thu bảo hiểm tại BIDV Bỉm Sơn
1 123,5.... ...% 112,4 ...% % 1. 2 Số tiền ghi nhận vào phí dịch vụ cho chi nhánh 3% 4 14,5 20,7 25,6 28,8 0 33,9 2 Bảo hiểm BIDV
Metlife... 150 450 . .2,1. . Tỷ lệ tăng trưởng ... 300%.... 2. 2 Số tiền ghi nhận vào phí dịch vụ cho chi nhánh 20 % 30 90 3 Tổng số tiền bảo hiểm ghi nhận vào phí DV chi nhánh
14,5
4 20,7 25,6 58,8
123, 9
Trong bảng cơ cấu thu phí bảo hiểm này thì có thể nhận định BIDV có Cty con là Cty bảo hiểm BIC với tỷ lệ phí ghi nhận vào dịch vụ chỉ là 3%, so với Cty bảo hiểm nhân thọ Metlife(BIDV góp...) với tỷ 20% vào phí dịch vụ. Tuy nhiên, từ giữa năm 2018 đến tháng 10/2019 BIDV Bỉm Sơn mới triển khai bán bảo hiểm Metlife, tuy nhiên mức độ triển khai chỉ mang tính chất thông báo nên hiệu quả không cao chỉ đạt được 150tr. Bắt đầu từ tháng 11/2019 đến 31/12/2019 thì bảo hiểm Metlife mới được ban lãnh đạo chính thức quan tâm. Trong vòng 02 tháng đã đạt được kết quả khả qua là 450trđ. Quý I/2020 chi nhánh đã bán được 850trđ, phấn đấu đến hết năm 2020 thì BIDV Bỉm Sơn sẽ đạt 4tỷ tương đương với đóng góp vào thu phí dịch vụ: 800trđ góp phần vào tăng trưởng phí dịch vụ chung cho chi nhánh. Tuy nhiên, để đạt được điều đó thì đang còn rất nhiều khó khăn, bởi hiện tại trên thị trường đã có nhiều Cty bảo hiểm đã làm cho khách hàng của họ mất niềm tin, dẫn đến nhắc đến bảo hiểm là nhiều khách hàng cảm thấy sợ . Ngoài ra thì bản thân mỗi cán bộ phải nắm được sản phẩm dịch vụ của mình để tư vấn và giải thích cho khách hàng. Điều khó nữa là các cán bộ trước đây chỉ chuyên về công tác bán các sản phẩm truyền thống của ngân hàng, trong khi sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm mới. Nên cũng cần phải có thời gian cũng như ham học hỏi của các cán bộ thì mới thực sự hiệu quả.
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn 2.3.1. Những thành tựu đã đạt được
Sự gia tăng về thu nhập từ hoạt động dịch vụ:
Thu dịch vụ qua các năm đã có sự tăng trưởng rõ rệt, điều này đã thể hiện sự tăng lên về tốc độ tăng trưởng cũng như cũng như quy mô trong cơ cấu thu nhập của chi nhánh cả về số tuyệt đối và tỷ lệ tăng trưởng, cụ thể như đã phân tích ở trên thì năm 2015 thu dịch vụ là 20,450 tỷ với tốc độ tăng trưởng đều qua các năm bình quân 105% thì đến năm 2019 là 24,430 tỷ.
Với công tác truyền thông ngày càng mạnh mẽ và sâu rộng, cơ chế trả lương cho cán bộ bằng chấm điểm KPIs, thì các cán bộ chịu khó, chủ động hơn trong công việc, điều này đã gia tăng được số lượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Bỉm Sơn qua hàng năm, các sản phẩm dịch vụ hầu như đã thâm nhập sâu vào các đối tượng khách hàng trên địa bàn, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng bạn. Số lượng khách hàng tăng lên hàng năm đồng nghĩa với sự gia tăng về thu nhập và tăng tính ổn định cho tổng thu của chi nhánh.
Tăng thương hiệu cho BIDVBỉm Sơn
Trước kia thì khách hàng khi nhắc đến BIDV thì họ vẫn đang ngầm hiểu đến chỉ phục vụ cho những doanh nghiệp, các tập đoàn... Tuy nhiên, những năm gần đây theo định hướng của hệ thống thì BIDV chuyển dịch cơ cấu sang phát triển bán lẻ nhiều, Do đó, các khách hàng được tiếp cận nhiều hơn với các sản phẩm của BIDV để gia tăng tiện ích của mình, nâng được tầm vị thế thương hiệu của NH tạo độ phủ cho người dân trên địa bàn được nhiều người biết
Góp phần vào tăng thu nhập cho BIDV Bỉm Sơn
Như trên đã phân tích, trong tổng thu nhập từ hoạt động ngân hàng thì có 02 nguồn thu chính đó là thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ hoạt động phi tín dụng. Với việc tăng thu từ hoạt động dịch vụ(phi tín dụng) sẽ giảm bớt sự phụ thuộc vào được thu từ hoạt động tín dụng. Không giống như thu từ hoạt động tín dụng, hoạt động thu phí dịch vụ hầu như không có rủi ro mà được ghi nhận trực tiếp vào lợi nhuận của ngân hàng, tạo tấm đệm an toàn cho ngân hàng, nhất là trong thời kỳ thế giới biến động kinh tế không ngừng làm ảnh hưởng đến môi trường kinh tế trong nước.
Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Thông qua việc nghiên cứu khảo sát, khảo sát ý kiến của KH, kết quả cho thấy Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của NH ngày càng gia tăng. Chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đại đa số khách hàng. Đặc biệt giá cả của dịch vụ có tính
cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác. Đây là cơ sở để cho BIDV Bỉm Sơn có thể cạnh tranh, giữ khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
.2.3.2. Những tồn tại
BIDV Việt Nam nói chung và BIDV Bỉm Sơn nói riêng trước đây được đánh giá là “NH chuyên doanh bán buôn tức chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp, các tập đoàn mà chưa chú trọng đến phát triển khách hàng cá nhân”. Bản thân chi nhánh cũng đã có những sự nỗ lực bằng các chính sách quảng bá sản phẩm dịch vụ dành cho các khách hàng cá nhân. Do đó, những năm gần đây cũng đạt được một số những thành tích đáng ghi nhận là số lượng khách hàng cá nhân đã tăng lên cả về số lượng và chất lượng, góp phần vào tổng thu cho ngân hàng. Với những kết quả đã đạt được ở trên thì cũng không thể không kể đến những hạn chế còn tồn tại như:
-I- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ chưa tương xứng với tiềm