Bên cạnh các yếu tố chủ quan ở trên, phát triển dịch vụ ngân hàng còn chịu tác động của các nhân tố khách quan:
Môi trường pháp lý:
Hoạt động kinh doanh ngân hàng với lĩnh vực là kinh doanh tiền tệ, một lĩnh vực cần sự nhạy bén và phức tạp. Vì thế, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Trong đó có môi trường kinh tế , môi trường pháp lý, môi trường chính trị...
Trong khi đó, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn ít. Hiện tại chưa có nhiều những văn bản pháp quy mang tính điều chỉnh chung cho ‘dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử. Trong khi các quy định còn chồng chéo, chưa thống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, các quy định về bảo mật thông tin của khách hàng chưa thực sự tốt. Các dữ liệu của khách hàng vẫn bị lộ ra ngoài cho các đối tượng khai thác và sử dụng. Chính vì điêu này, đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến niềm tin của người sử dụng kéo theo ảnh hưởng đến sự phát triển dịch của dịch vụ ngân hàng.
Môi trường kinh tế:
Một nền kinh tế phát triển, sẽ là thuận lợi cho sự cho sự phát triển kinh doanh nói chung và sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. Khi nền kinh tế phát triển giúp cho các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, sản xuất kinh doanh được thông suốt và mở rộng khi đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng tăng lên trong: thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư...
Mặt khác, sự ổn định tiền tệ cũng là nhân tố quan trọng trong phát triển kinh tế, kinh tế tác động lên tình hình chính trị. Nếu như đồng tiền bị giảm giá trị thì nền kinh tế sẽ rơi vào khủng hoảng, tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi đó, doanh nghiệp sẽ hạn chế đầu tư, các Cty nước ngoài sẽ không vào khi mà kinh tế chính trị không ổn định. Người dân có xu hướng rút tiền và tích trữ tài sản có giá như: vàng, ngoại tệ, tiền sẽ không lưu thông cho tiêu dùng, nên nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị ảnh hưởng.
Môi trường chính trị xã hội:
Môi trường chính trị, xã hội: bao gồm các yếu tố: chính trị, trình độ dân trí, dân số, thu nhập.. .Dịch vụ ngân hàng không thể phát triển được trong một môi trường chính trị mất ổn định được. Môi trường chính trị ổn định thì người dân hay doanh nghiệp mới yên tâm để đầu tư sản xuất kinh doanh, tham gia vào nhiều các hoạt động kinh tế - xã hội. Khi đó, mới nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí:
Trình độ dân trí tác động đến sự tiêu dùng của dịch vụ. Nếu sản phẩm mới của ngân hàng có chất lượng cao, trong khi trình độ của người dân không theo kịp thì ngân hàng cũng không thể phát triển được dịch vụ của mình. Đó chính là lý do tại sao ở vùng nông thôn hay ở các nước kém phát triển người dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Thu nhập:
Thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi thu nhập của người dân đang còn khó khăn thì cũng khó lòng nghĩ đến việc khác như: Chi tiêu, đầu tư, hay thanh toán.... Khi khách hàng không có nhu cầu thì các ngân hàng phát triển được dịch vụ của mình.
Yếu tố tâm lý:
Khi cung ứng dịch vụ cũng cần phải tìm hiểu người dân ở khu vực mà mình cung ứng từ: tập tính, thói quen, nhu cầu, truyền thống. Chú ý đến tâm lý tiêu dùng để từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau.
Sự phát triển của công nghệ ngân hàng:
Chất lượng dịch vụ ngày nay gắn liền với khoa học công nghệ. Vì vậy, khai thác tốt những ứng dụng công nghệ giúp cho ngân hàng “đi tắt, đón đầu” cũng như chiếm lĩnh được thị trường. Tuy nhiên, cũng lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. So với trước kia thì trình độ công nghệ ứng dụng trong ngân hàng ngày càng rộng rãi và sâu rộng. Tuy nhiên, so với các nước tiên tiến thì vẫn đang còn ở thấp. Vì thế, trong tương lai để phát triển dịch vụ các NHTM Việt Nam cần phải quan tâm, đầu tư cho phát triển công nghệ.
Môi trường cạnh tranh:
Trong thời buổi kinh tế thị trường, các ngân hàng cạnh tranh nhau ngày càng gay gắt không chỉ trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài. Do vậy, để chiếm lĩnh được thị trường và thu hút được khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của mình, các ngân hàng cần phải tự hoàn thiện mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà mình cung cấp, từ phong cách phục vụ, các hình thức khuyến mại hấp dẫn, mức phí phù hợp ... Trong cuộc đua đó, các ngân hàng bắt buộc phải áp dụng công nghệ hiện đại, tiên tiến vào các tiện ích dịch vụ của mình. Nhờ đó mà dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn thiện, phát triển, mở rộng hơn.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BỈM SƠN 2.1. Tổng quan về BIDV Bỉm Sơn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Với sự ra đời và phát triển của TX Bỉm Sơn, để phục vụ cho công tác quản lý vốn cấp phát, vốn vay đầu tư xây dựng cơ bản theo ngân sách nhà nước và cho vay xây lắp, khảo sát thiết kế... trên địa bàn Bỉm Sơn và các huyện lân cận như: Hà Trung, Hậu Lộc, Nga Sơn...., Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I (Tiền thân của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn) trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thanh Hoá ra đời theo quyết định số 166/QĐ/NHĐT ngày 25/12/1986 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam’.
Trên cơ sở quyết định số 401 KT ngày 14/01/1990 của chủ tịch hội đồng bộ trưởng V/v thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Quyết định số 105 NH/QĐ ngày 26/11/1990 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đổi tên chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Thanh Hoá thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hoá. Ngày 03/07/1991, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I cũng được đổi tên thành Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thanh Hoá theo quyết định số 186/QĐ-TCCB của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngoài nhiệm vụ phục vụ và quản lý cấp phát vốn XDCB, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bỉm Sơn còn thực hiện nhiệm vụ huy động vốn để cho vay, đánh dấu bước khởi đầu cho hoạt động của một Ngân hàng Thương mại.
Ngày 08/11/1994, Thủ tướng Chính phủ đã có QĐ số 654/TTg cho phép chuyển giao toàn bộ vốn cấp phát XDCB cho bộ tài chính, kết thúc quá trình làm nhiệm vụ truyền thống gắn với công cuộc kiến thiết nước nhà bằng vốn ngân sách nhà nước, mở ra một thời kỳ mới trong hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển.
Tại QĐ số 293/QĐ-NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cho phép Ngân hàng Đầu tư và Phát triển được thực hiện các hoạt
động của NHTM theo quy định pháp lệnh Ngân hàng.
Nhận thức được tiềm năng phát triển của khu vực thị xã Bỉm Sơn với vai trò là trung tâm kinh tế động lực phía Bắc Tỉnh Thanh Hoá, và xuất phát từ nhu cầu thiết thực đặt ra nhằm nâng cao tính chủ động trong đàm phán, phán quyết, mở rộng quy mô, nâng cao nâng năng lực phục vụ khách hàng, chuẩn bị điều kiện cho tiến trình hội nhập, việc tiếp tục nâng cấp hoạt động của Chi nhánh cấp II Bỉm Sơn lên thành chi nhánh cấp I là rất cần thiết và phù hợp với chủ trương, tỏ rõ sự quyết tâm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong chiến lược phát triển mạng lưới khu vực Bắc Trung Bộ nói chung và tỉnh Thanh Hoá nói riêng, nhằm phục vụ tốt nhất cho phát triển kinh tế tỉnh nhà đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020, hướng tới xây dựng Bỉm Sơn sớm trở thành đô thị công nghiệp hiện đại, văn minh, là khu công nghiệp động lực phía Bắc tỉnh Thanh Hoá, như nghị quyết số 08-NQ-TU của Ban thường vụ thị uỷ tỉnh Thanh Hoá về "Định hướng xây dựng và phát triển thị xã Bỉm Sơn trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá".
Sau một thời gian chuẩn bị đề án sắp xếp, nâng cấp chi nhánh cấp 1 đã được Thống đốc Ngân hàng nhà nước phê chuẩn theo quyết định số 1555/QĐ- NHNN ngày 04/08/2006 về việc mở chi nhánh Đầu tư và Phát triển Việt Nam ; Nghị quyết số 172/NQ-HĐQT ngày 12/07/2006 về việc điều chỉnh các chi nhánh cấp 2 trưc thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Quyết định số 226/QĐ-HĐQT ngày 14/08/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về việc mở chi nhánh Bỉm Sơn.
Trụ sở chính BIDV Bỉm Sơn là số 117 Đường Trần Phú, Phường Ba Đình, thị xã Bỉm Sơn. BIDV Bỉm Sơn thực hiện tất cả các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, chế độ hạch toán kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập. Hoạt động của Chi nhánh chịu sự điều hành về các kế hoạch kinh doanh của HSC, cũng như NHNH về các cơ chế kiểm soát quản lý đối với các tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn. Từ ngày thành lập đến nay, BIDV Bỉm Sơn luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhiều năm là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ’ trong hệ thống. Góp một phần vào phát triển kinh tế địa phương nói riêng và hệ thống nói chung.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Mỗi phòng ban đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của giám đốc chi nhánh, cụ thể:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghi ệp là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, cung cấp các sản phẩm tín dụng, thực hiện các nghiệp vụ tín dụng theo chế độ và hướng dẫn của BIDV Việt Nam, trực tiếp quảng bá, giới thiệu, tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp. Là đầu mối phụ trách các vấn đề liên quan đến khách hàng doanh nghiệp của cả Chi nhánh
- Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng cá nhân là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp siêu vi mô, hộ gia đình, khách hàng cá nhân để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, cung cấp các sản phẩm tín dụng, thực hiện các nghiệp vụ tín dụng theo chế độ và hướng dẫn của BIDV Việt Nam, trực tiếp quảng bá, giới thiệu, tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng là doanh nghiệp siêu vi mô, hộ gia đình, cá nhân. Là đầu mối phụ trách các vấn đề liên quan đến khách hàng bán lẻ của cả Chi nhánh
- Phòng quản trị tín dụng
Phòng quản trị tín dụng là phòng có chức năng hỗ trợ cho hoạt động tín dụng tại chi nhánh như kiểm soát trước, trong và sau giải ngân và lưu trữ hồ sơ tín dụng của chi nhánh.
- Phòng kho quỹ
Quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và BIDV Việt Nam; ứng và thu tiền cho các Phòng giao dịch,
thực hiện tiếp tiền mặt cho cho cây ATM, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn.
- Phòng quản lý nội bộ bao gồm các phòng:
+ Phòng tài chính kế toán: Thực hiện các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; chấm chứng từ và lưu giữ các chứng từ giao dịch
+ Phòng kế hoạch tổng hợp: Thực hiện chức năng tổng hợp,báo cáo số liệu chi nhánh, phụ trách công tác thi đua khen thưởng, công tác hậu kiểm chứng từ kế toán. Là phòng đầu mối liên quan đến công tác KPI của chi nhánh
- Phòng quản rủi ro:
Phòng quản lý rủi ro thực hiện các công việc liên quan đến các nghiệp vụ kinh doanh như: hoạt động tín dụng, hoạt động giao dịch để phòng ngừa những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động.
- Các phòng giao dịch
Hoạt động như một ngân hàng thu nhỏ, có đầy đủ các chức năng hoạt động: huy động vốn, cho vay, phát hành thẻ, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tới khách hàng.
2.1.3. Nhân Sự
Hiện nay chi nhánh BIDV Bỉm Sơn có 90 cán bộ công nhân viên chức số cán bộ trực tiếp vào hoạt động kinh doanh là 60 người(chiếm 2/3) tổng số cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, trình độ đại học chính quy chiếm 80% tổng số cán bộ toàn chi nhánh. Với mô hình tăng tính hiệu quả cho hoạt động kinh doanh, thì bộ phận kinh doanh trực tiếp chiếm số lượng đông, giảm bớt bộ phận hỗ trợ. Với 10 phòng kinh doanh trực tiếp: PKHCN, PKHDN, PGDKH Cá nhân, PGDKHDN và 06 phòng giao dịch: PGD Thành Nhà Hồ, PGD Đông Lam Sơn, PGD Hà Trung, PGD Nga Sơn, PGD Thạch Thành, PGD Hoằng Hóa với nhiều mảng bộ phận nghiệp vụ khác nhau. Số lượng lao động bình quân ở các phòng này 06 người/phòng
1 2 3 4 5
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của BIDV Bỉm Sơn:
- Nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế xã hội bằng VND và ngoại tệ.
- Cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn bằng VND và ngoại tệ đối với các doanh nghiệp, cá nhân theo quy định của Nhà nước và HSC.
- Thực hiện bảo lãnh cho các doanh nghiệp, cá nhân trong nước
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước giữa các khách hàng với các tổ chức tín dụng.
- Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi.. - Thực hiện thanh toán lương cho các đơn vị, thu hộ tiền điện, thu ngân sách nhà nước, thu hộ học phí, gạch cước viễn thông...
- Nhận chi trả kiều hối qua chương trình Western Union
- Các dịch vụ tư vấn tài chính và dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: BSMS, Smartbanking, BIDV Online, Business Online....
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn
2.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tạiBIDV Bỉm Sơn BIDV Bỉm Sơn
Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn cung cấp, tác giả đã tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thường xuyên của chi nhánh gồm các cá nhân, chủ hộ kinh doanh, chủ DNTN, doanh nghiệp siêu vi mô. Mỗi phiếu điều tra đều lấy thông tin của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với 5 tiêu chí sau: Chất lượng dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn, chất lượng đội ngũ nhân sự, hình ảnh cơ sở vật chất, chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng và giá cả dịch vụ. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 500 phiếu. Tổng số phiếu thu về là 450 phiếu, trong số đó có 50 phiếu không hợp lệ do khách hàng không hoàn thành phiếu điều tra. Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ thu về 400 phiếu, Kết quả như sau: