-I- Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất: Chất lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa cao:
Các sản phẩm dịch vụ còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa đáp ứng được hầu hết nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng so với các ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh, chưa thực sự giành được thiện cảm từ KH do quy trình thủ tục còn nhiều phức tạp, thiếu tiện ích và công năng. Quy trình sản phẩm còn nhiều phức tạp, các văn bản chế độ thay đổi liên tục, gây khó khăn ngay cả cho cán bộ tác nghiệp phải cập nhật văn bản thường xuyên, tạo cho khách hàng sự chờ đợi nên đôi khi tạo sự khó chịu cho khách hàng.
Thứ hai: Chất lượng nhân sự cho phát triển dịch vụ tại chi nhánh còn hạn
chế:
Chất lượng nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Một cán bộ kinh doanh am hiểu nghiệp vụ sẽ hỗ trợ KH xử lý hồ sơ một cách nhanh chóng và không gây phiền toái cho khách hàng và ngược lại. Hiện nay, khả năng tự học hỏi và đào tạo tại chỗ của cán bộ còn nhiều hạn chế. Cán bộ muốn nâng cao nghiệp vụ phải ra tận trung tâm đào tạo tại Hà Nội để học, điều này sẽ tạo ra thiếu cán bộ làm việc tại chi nhánh, thời gian đào tạo mang nặng tính hình thức mà chưa đi vào cụ thể sâu xa của mảng nghiệp vụ, vừa gây mất thời gian lại tốn chi phí cho chi nhánh, trong khi kết quả mang lại không cao. Tại chi nhánh, nguồn nhân lực dành cho phát triển sản phẩm dịch vụ chủ yếu cán bộ trẻ, mới tốt nghiệp đại học ra trường chưa có kinh nghiệm thiếu kỹ năng bán hàng, tư duy bán hàng chưa chủ động, chưa biết cách khai thác khách hàng hiệu quả, khả năng giao tiếp quan hệ khách hàng còn hạn chế.
Thứ ba: Công tác truyền thông, marketing cho phát triển dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức:
BIDV Bỉm Sơn vẫn chưa chú trọng đến việc marketing quảng bá thương hiệu một cách có hiệu quả, cơ sở vật chất tại chi nhánh đã xuống cấp. Cách thức truyền thông đang còn đơn giản và mang tính hình thức như: Băng rôn, tờ rơi được treo tại chi nhánh mà chưa có các hình thức quảng cáo sâu rộng, như đến từng nhà phát tờ rơi, hoặc chưa quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền thanh và truyền hình địa phương.
Trong khi đường dây nóng tại chi nhánh chưa phát huy được hiệu quả trong việc hỗ trợ KH, nghiên cứu về phản hồi của KH với sản phẩm, giải đáp thắc mắc của KH chưa thấu đáo. KH khi gặp bất kỳ vướng mắc liên quan đến
các dịch vụ ngân hàng thì có thể gọi điện trực tiếp đến chi nhánh để tìm hiểu thông tin và đề nghị hỗ trợ. Tuy nhiên việc giải đáp các thắc mắc của KH tại chi nhánh còn nhiều vướng mắc được giải đáp nhưng chưa thấu đáo, thậm chí còn có sai lệch thông tin khi giải đáp KH. Một số trường hợp KH gọi điện tới phải qua nhiều khâu trung gian gây tốn thời gian, chi phí của KH thì mới được giải đáp.
Thứ tư: Hình ảnh cơ sở vật chất của một số phòng giao dịch còn chưa khang trang, chưa được đầu tư đồng bộ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng:
Hiện tại, các PGD đã xuống cấp, chưa được quan tâm sửa chữa cải tạo theo đúng chuẩn thương hiệu. Do đó, cũng chưa thực sự tạo được ấn tượng cho khách hàng trong cái nhìn đầu tiên, điều nay sẽ gây phân vân cho khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Trong khi đó một số Phòng giao dịch hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Các phòng giao dịch ở xa so với chi nhánh, có 02 PGD cách chi nhánh đến 40km và cán bộ đi về trong ngày, dẫn đến thời gian đi trên đường quá nhiều, điều này ảnh hưởng đến thời gian làm việc của cán bộ. Trong 06 phòng Giao dịch, thì chỉ duy nhất có 01 phòng hạng 01 với tổng quy mô là 500 tỷ bao gồm: dư nợ 280 tỷ, huy động vốn 220 tỷ. Các phòng giao dịch còn lại tổng quy mô chỉ đạt bình quân 200 tỷ, đây là con số nhỏ so với các phòng giao dịch trong hệ thống BIDV.
-I- Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất: Sự xuất hiện ngày càng nhiều các NHTMCP như: Ngân hàng Á Châu(ACB), Ngân hàng TMCP Hàng Hải(MSB), ngân hàng Bưu Điện Liên Việt, các tổ ch, các công ty bảo hiểm... nên địa bàn cạnh tranh ngày càng cao và khốc liệt, thị phần của BIDV bị chia nhỏ.
Thứ hai: Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện các hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả
năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.
Thứ ba: Hiệu lực pháp chế còn thấp dẫn đến ý thức về pháp luật không cao, các hình thức xử phạt còn mang nặng tính hành chính nên chưa mang tính chất răn đe, nhiều TCTD và thậm chí là một số ngân hàng cổ phần chưa thực sự tôn trọng pháp luật, luôn tìm cách lách luật thực hiện các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh.
Thứ tư: Các NHTMCP chưa tuân thủ chế độ báo cáo thống kê và kiểm toán nghiêm túc, gây ảnh hưởng không tốt và rủi ro cao đến quyết định cho vay của ngân hàng. Một số ngân hàng vì lợi ích của mình đã bất chấp quy định của NHNN về đồng thuận lãi suất, xé rào lãi suất huy động và cho vay, thực hiện ưu đãi miễn phí tràn lan cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm tạo ưu thế cạnh tranh về giá, làm cho thị trường tiền tệ bị biến dạng, méo mó, gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý người dân cũng như sự phát triển của kinh tế xã hội.
Thứ năm: Nguyên nhân từ phía khách hàng đó là thu nhập của người dân còn thấp và thói quen sử dụng tiền mặt, nên khả năng phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ còn nhiều hạn chế
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN GIAI ĐOẠN 2020 - 2025 3.1. Định hướng phát triển BIDV Bỉm Sơn
3.1.1. Định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam -I- Định hướng chung
Trên cơ sở bám sát định hướng điều hành chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và BIDV Hội sở chính với quan điểm chỉ đạo điều hành "“Kỷ cương- Trách nhiệm- Hiệu quả- Bứt phá”", phát huy mọi lợi thế, tiếp tục phát triển theo chiều sâu, lấy chất lượng và hiệu quả làm trọng tâm, hướng đến phát triển bền vững, cụ thể:
- Phát huy vai trò là Ngân hàng TMCP có sở hữu lớn của Nhà nước, giữ vững vị thế là ngân hàng có quy mô, chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu là ngân hàng chủ lực đóng góp chung vào sự phát triển ổn định kinh tế
- Hoạt động bền vững trên cơ sở nâng cao chất lượng tài sản, cơ cấu lại nguồn thu và nâng dần tỷ trọng thu nhập phi tín dụng.
- Phát triển, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa chéo hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, tạo lập và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khép kín.
- Luôn kiên định, quyết tâm phấn đấu trở thành Ngân hàng thương mại chiếm thị phần lớn về các mảng dịch vụ về huy động vốn, tín dụng, dịch vụ. Lấy sự hài lòng của khách hàng để làm thước đo cho sự phát triển ổn định và vững chắc.
- Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động các kênh phân phối truyền thống, tích cực mở rộng các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile banking, Contact Center, ATM, POS.... đi đầu về công nghệ thông tin
và ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam, hỗ trợ tích cực cho phát triển hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành, thích ứng được với sự thay đổi của thời đại.
- Đội ngũ nhân sự chất lượng cao đảm bảo yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong xu thế hội nhập và CMCN 4.0; Môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, học hỏi, sáng tạo.
-I- Các chỉ tiêu phấn đấu cụ thể trong những năm tới
Trong báo cáo định hướng tăng trưởng trong giai đoạn đến năm 2025, BIDV đưa ra những chỉ tiêu cụ thể như sau đã nói rõ:
V Huy động vốn:
Quy mô huy động vốn tiếp tục đứng đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP với mức tăng trưởng khá, Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng trên 12,1%, trong đó huy động vốn dân cư tăng trưởng 12,7%; tiền gửi khách hàng chiếm 12,8% thị phần tiền gửi khách hàng toàn ngành, đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM. vốn chiếm 13,8% thị phần toàn ngành để đảm bảo nguồn vốn cho vay, an toàn chi trả và đầu tư khác.
V Cơ cấu tín dụng:
Tập trung vào những lĩnh vực sản xuất, lĩnh vực ưu tiên theo định hướng của chính phủ và NHNN: chiếm 60%/tổng dư nợ, trong đó có một số lĩnh vực có sự tăng trưởng cao như: cho vay tài trợ xuất khau(20%); cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn(17,6%); cho vay DN ứng dụng công nghệ cao(27,6%).... Dư nợ nhắn hạn chiếm 62,2% tổng dư nợ; Dư nợ trung dài hạn được cân đối mở rộng cho phân khúc bán lẻ, khách hàng FDI, SME và các dự án, chương trình trọng điểm có hiệu quả, tỷ lệ dư nợ trung dài hạn chiếm 37,8%/tổng dư nợ
V Cơ cấu thu nhập:
Tiếp tục dịch chuyển theo hướng giảm dần sự phụ thuộc vào các nguồn thu từ tín dụng, cải thiện tỷ trọng thu nhập ngoài lãi trên tổng thu nhập ròng tăng hàng năm lên 25%, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng 12%, thể hiện nỗ lực BIDV trong việc cơ cấu lại thu nhập theo hướng bền vững hơn
3.1.2. Định hướng và nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Bỉm Sơn
Bám sát vào định hướng chung của hội sở chính BIDV Việt Nam, Ban lãnh đạo BIDV Bỉm Sơn đã đưa ra những định hướng cụ thể cho sự phát triển của chi nhánh giai đoạn 2020-2025 với những định hướng giải pháp cụ thể, phù hợp với tình hình kinh tế của đất nước, của sự phát triển kinh tế của thị xã Bỉm Sơn, cũng như các sự cạnh tranh của các ngân hàng trên cùng địa bàn, cần phải có sự chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo chi nhánh, sự đồng lòng của toàn thể cán bộ công nhân viên và sự hỗ trợ của hội sở chính để đạt được mục tiêu đã đề ra. Các mục tiêu cụ thể cần đạt được trong giai đoạn 2020 - 2025 của chi nhánh, cụ thể như sau:
- Đứng đầu trên địa bàn về ứng dụng công nghệ ngân hàng, đa dạng hoá
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phục vụ khách hàng theo hướng ngày cho ra nhiều tiện ích thiết thực trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, khi nhắc đến thương hiệu BIDV Bỉm Sơn thì mọi người đều biết đến.
- Mở rộng cơ cấu nền khách hàng, mỗi năm tăng trưởng số lượng khách
hàng mới thêm 10%
- Tăng trưởng huy động vốn phù hợp với sử dụng vốn, tăng trưởng bình
quân hàng năm khoảng 9%
- Thu dịch vụ ròng (bao gồm thu phí từ hoạt động bảo lãnh) hàng năm tăng trưởng bình quân thêm 14,5%. thu dịch vụ ròng phi tín dụng(không gồm thu phí bảo lãnh) tăng trưởng bình quân 20,5%/năm.
- Thu nhập của người lao động bình quân tăng 10%/năm - Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ < 1,6%
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng phù hợp với xu thế
hiện đại
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Bỉm Sơn
3.2.1. Củng cố và nâng cao năng lực tài chính:
Năng lực tài chính là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Năng lực tài chính khỏe cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể triển khai được các chiến lược kinh doanh ra ngoài thị trường. Đầu tư vào cơ sở vật chất, cũng như chính sách marketing sẽ mang lại cho niềm tin của khách hàng giao dịch. Đối với dịch vụ ngân hàng mới đặc biệt là các dịch vụ cần có nhiều vốn và tiềm lực tài chính ổn định thì mới có thể ứng dụng khoa học kỹ thuật, mua sắm thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung ứng và cung ứng thêm các dịch vụ khác biệt so với dịch vụ đang có trên thị trường.
Trong khi đó, đối với bất kỳ một khách hàng nào cũng muốn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng phát triển ổn định, chuyên nghiệp và hiện đại. Trong xu thế hội nhập ngày nay là hết sức khắc nghiệt, bản thân các ngân hàng nhỏ không có đủ tiềm lực về tài chính có xu hướng bị thôn tính, sáp nhập vào với các ngân hàng lớn có sức mạnh về vốn , công nghệ cũng như khách hàng.
Tuy vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là điều không phải là dễ cho các nhà điều hành. BIDV Bỉm Sơn là một chi nhánh trực thuộc BIDV Việt Nam. Năng lực tài chính của BIDV Bỉm Sơn thể hiện ở vốn tự có của mình, là nguồn lực tài chính quan trọng, tác động nhiều đến các hoạt động, thông qua đó tác động đến năng lực cạnh tranh của BIDV Bỉm Sơn trên thị trường.
Trong điều kiện hiện nay của BIDV Bỉm Sơn, thì việc nâng cao năng lực tài chính cần phải có những bước đi cụ thể và hợp lý để có thể tự nâng cao khả năng tài chính của mình như: Hợp tác, liên kết hữu hiệu với các ngân hàng khác trên địa bàn để đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm giảm bớt những chi phí dịch vụ, tăng cường huy động vốn liên ngân hàng. Cơ cấu lại dư nợ
cho vay và sử dụng hợp lý tỷ trọng vay ngắn hạn, trung dài hạn/Tổng dư nợ phù hợp tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động, tăng thu từ các hoạt động dịch vụ...
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Trong bất kỳ một tổ chức nào thì yếu tố con người luôn là yếu tố trọng tâm luôn được đặt lên hàng đầu. Trong ngân hàng, thì phẩm chất, năng lực, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ là yếu tố quan trọng và là trung tâm sẽ quyết định đến hoạt động của ngân hàng có hiệu quả, có đủ sức cạnh tranh trên thị trường hay không. Bởi hoạt động của ngân hàng gắn liền với hoạt động rủi ro, phẩm chất đạo đức không tốt của cán bộ sẽ dẫn đến gây thất thoát, ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng, tác động trực tiếp giảm niềm tin của khác hàng. Còn trong ngân hàng có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, nghiệp
vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, sẽ nâng cao vị thế của ngân hàng. Để có được điều đó, BIDV Bỉm Sơn cần đánh giá thực chất được những cán bộ có trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp tốt vào các vị trí sở trường của họ, để họ có động lực phát huy được tối đa khả năng của mình. Trong việc bố trí, điều động nhân sự phải đánh giá trên khía cạnh phẩm chất, năng lực chứ không phải mối quan hệ, bằng cấp... Muốn vậy, trong công tác đánh giá lựa chọn vào các vị trí chuyên môn của họ không chỉ dựa trên bằng cấp, học hàm, học vị mà phải dựa vào: phẩm chất, năng lực và hiệu quả công việc được thể hiện bằng con số để làm thước đo. Làm được như vậy sẽ tạo được môi trường cạnh tranh lành mạnh trong nội bộ chi nhánh, cán bộ trong chi nhánh sẽ có mục tiêu phấn đấu và cống hiến hết khả năng của mình.
Cần phải có bộ chỉ tiêu KPI(như huy động vốn, phát triển các sản phẩm dịch vụ, thu nợ xấu.) chính xác cho những cho những gì cán bộ đã làm được, nhằm tạo ra cơ chế thu nhập, cơ hội thăng tiến, cho tương xứng cho