-I- Nhóm các chỉ tiêu định tính:
Mức độ hài lòng của khách hàng:
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàng có thể dễ dàng có được sản phẩm DVNH mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào DVNH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn. Còn NH với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì vậy, DVNH cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại ngày càng cao. Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa. Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Như vậy, một NH có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới
Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ cung ứng:
Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng
nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu
mến của khách hàng đối với NH giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.
Thái độ trách nhiệm của cán bộ cung ứngDVNH:
Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ ngân hàng có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn.
Vì vậy, khi khách hàng sử dugnj dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản than mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coinhu cầu của khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
-I- Nhóm chỉ tiêu định lượng:
Số lượng khách hàng và thị phần:
Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ và ngược lại. các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, doanh thu từ thu phí dịch vụ... Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả của hoạt động dịch vụ.
Số lượng các kênh phân phối:
Mạng lưới các kênh phân phối tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhờ đó mà ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Trên thị trường hiện nay, Agribank là ngân hàng có hệ thống các kênh phân phối lớn nhất, có ở tất cả 64 tỉnh thành trong cả nước. Các NHTMCP khác trung bình có khoảng 300 đến 1200 chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc.
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vu∕∑ thu nhập ròng:
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập ròng của ngân hang, Cụ thể:
% Thu nhập hoạt động dịch vụ = (Thu nhập từ hoạt động dịch vụ/£ thu nhập ròng) x 100%
Theo thống kê thì thu được từ hoạt động dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn thấp. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ/tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, ở các nớc phát triển thì tỷ lệ này trên 50%, còn khu vực Đông Nam Á là 32%, điều này cho thấy các NHTM Việt Nam cần nâng cao việc thu từ hoạt động dịch vụ bằng cách cung ứng và phát triển mạnh hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình
Sản phẩm bán chéo:
Bán chéo là việc cung cấp cho khách hàng hiện tại những sản phẩm, dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là bán nhiều dịch vụ cho một khách hàng. Mục đích của bán chéo sản phẩm là khai thác tối đa lợi nhuận của một khách hàng mang lại cho NHTM bằng cách thỏa mãn phần lớn nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng cho họ.
Hiện nay, các NHTM đang tích cực kết hợp với công ty bảo hiểm để tăng cơ hội bán sản phẩm. Khi đó, NHTM trở thành đại lý của công ty bảo hiểm, thực hiện phân phối gói sản phẩm bảo hiểm qua NH đến tay người tiêu
dùng. Ngân hàng sẽ thu hút được tiền gửi, thu phí bảo hiểm chi trả qua thẻ... Công ty bảo hiểm tăng doanh thu khi khách hàng mua bảo hiểm tăng. Khách hàng của ngân hàng muốn tham gia bảo hiểm của công ty bảo hiểm sẽ được hưởng các tiện ích như tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn ngay tại NHTM
Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ:
Trong hoạt động thu phí dịch vụ của ngân hàng thì nguồn thu này thể hiện dưới dạng: phí, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá. Khi ngân hàng càng phát triển thì tỷ trọng của thu từ dịch vụ này càng tăng. Bởi do tính chất đặc thù
kinh tế của từng thời kỳ, trước kia hoạt động thu từ lãi vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng. Tuy nhiên, ngày nay sự giao thương quốc tế ngày càng sâu rộng, luân chuyển vốn trong nền kinh tế thường xuyên liên tục, dẫn đến các ngân hàng luôn phải nâng cao cải tiến các dịch vụ tiện ích của mình. Khi số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng thì khả năng càng tăng doanh thu cho ngân hàng.
Giá cả dịch vụ cũng là một trong những tiêu chí để khách hàng đánh giá và lựa chọn. Bởi xu hướng cạnh tranh thì buộc các ngân hàng cũng phải đưa các chính sách về giá hợp lý nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng: Ví dụ: Nếu khách hàng mở tài khoản thanh toán Bfree tại BIDV với số dư duy trì tối thiểu 500 nghìn đồng, thì khách hàng được chuyển tiền miễn phí chuyển tiền trong nước qua ứng dụng BIDVsmartbanking hay BIDV online. Khi đó ngân hàng sẽ
phải giải bài toán là vừa mang lại lợi nhuận vừa phải tăng được khả năng cạnh tranh của ngân hàng, hai mục tiên đó là trái ngược nhau. Nếu chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà đẩy giá lên thì ở hiện tại có thể tốt. Tuy nhiên, xét về lâu dài thì khách hàng sẽ rời bỏ dần ngân hàng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng giảm và lợi nhuận sẽ không còn được đảm bảo nữa. Vì vậy, các nhà quản lý có xu hướng dựa các chi phí như: giá đầu + chi phí + các chi phí khác... Đôi khi giá
bán của sản phẩm dịch vụ này không đủ bù đắp lại được chi phí nhằm thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh, nhưng tính tổng thể sản phẩm khác sẽ bù đắp lại cho ngân hàng