LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS LÊ ĐỨC T.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN THỊ YẾN PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ ĐỨC TOÀN ĐÀ NẴNG – 2020 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Khoa sau đại học - Đại học Duy Tân, đến tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Có kết bên cạnh cố gắng thân giảng dạy, hỗ trợ động viên người xung quanh Bên cạnh trưởng thành trình học tập nghiên cứu em quan tâm hướng dẫn tận tình Người hướng dẫn PGS.TS Lê Đức Toàn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Xin cảm ơn thầy, cô Trường Đại học Duy Tân có ý kiến đóng góp, quan tâm giúp đỡ tận tình việc cung cấp kiến thức, thơng tin, số liệu để tơi hoàn thiện luận văn Cảm ơn anh/ chị học viên cao học và em sinh viên nhiệt tình giúp đỡ việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi phân tích liệu xác Sau cho phép tơi gửi lời tri ân biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ động viên trình học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa từng cơng bố bất kỳ cơng trình khác Tác giả Trần Thị Yến Phương MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ACSI ECSI EFA ĐH CBNV DTU CNTT NSD NDT NLCTPV NGHĨA ĐẦY ĐỦ Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ American Customer Satisfaction Index – ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU European Customer Satisfaction Index Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis Đại học Cán nhân viên Đại học Duy Tân Công nghệ Thông tin Người sử dụng Người dùng tin Năng lực công tác phục vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 4.1 4.2 4.3 4.4 Tên bảng Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thư viện Kết mô tả số lượng sinh viên theo giới tính Thống kê sinh viên khóa học tham gia khảo sát Bảng thống kê số lượng sinh viên theo chuyên ngành học Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha sơ thành phần Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy lần Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng lần Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ lần Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm Hệ số tin cậy Alpha thang đo hài lòng chung Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Tổng hợp nhân tố sau phân tích EFA Kết phân tích tương quan (Pearson) Kết phân tích hệ số hồi quy lần Hệ số Durbin-Watson Kết kiểm định phù hợp mơ hình (Bảng phân tích ANOVA) Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Kết đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình Kết đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ Kết đánh giá nhân tố Đáp ứng Kết đánh giá nhân tố Tin cậy Trang 57 66 67 68 70 70 71 72 72 73 73 75 77 77 78 81 83 84 85 88 91 94 96 97 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 Tên hình Trang Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Mơ hình chất lượng SERVPERF Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Mơ hình nghiên cứu đề xuất Cơ cấu tổ chức Thư viện trường Đại học Duy Tân Sơ đồ quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA Biểu đồ phân tán Scatterplot Biểu đồ mật độ phần dư (Đồ thị tần số Histogram) Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo (Đồ thị tần số P-P plot) 13 21 23 26 28 29 35 50 54 79 86 86 87 MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Đầu tư phát triển sở vật chất điều kiện để phát huy chất lượng giáo dục trường Đại học Cao đẳng Bên cạnh đội ngũ giáo viên, sở vật chất khía cạnh khác quan tâm hệ thống thư viện Chính vậy, việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch nhấn mạnh “Đầu tư cho thư viện đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng thư viện việc nâng cao chất lượng giáo dục Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín đem đến thay đổi cách học tập nghiên cứu sinh viên Trường Đại học Duy Tân chuyển sang dạy theo hình thức tín cho tất khố từ năm 2010 Do đó, sinh viên phải chủ động phương pháp học tập Để đáp ứng tốt nhu cầu học tập theo hình thức tín việc sinh viên phải có nguồn tài liệu để học tập, nghiên cứu trước tham gia tiết học lớp Chính điều địi hỏi Thư viện Đại học Duy Tân phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viên đảm bảo việc học sinh viên đạt hiệu cao Bên cạnh nguồn tài liệu phong phú phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ thư viện phải đảm bảo thư viện khơng đáp ứng nhu cầu sinh viên mà phải đáp ứng nhu cầu xã hội Đứng trước vấn đề trên, để biết hài lòng sinh viên Thư viện Trường Đại học Duy Tân, nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện Trên sở đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện thời gian tới Để làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết phải biết nhận xét, đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đó lý lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy Tân” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận hài lòng nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Duy Tân - Xây dựng hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện ngày tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu sinh viên theo học Trường Đại học Duy Tân 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: nghiên cứu thực Trường Đại học Duy Tân, đối tượng khảo sát sinh viên theo học Trường Đại học Duy Tân Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện trường ĐH Duy Tân giai đoạn 2017 đến hàm ý sách đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua nghiên cứu tài liệu thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá yếu tố dùng để đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Việc nghiên cứu nhằm để xác định mức độ xác phù hợp câu hỏi vấn, tính hội tụ khái niệm, để chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu diễn xác, đạt mục tiêu đề Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên học Trường Đại học Duy Tân Sau thu thập liệu, kiểm tra phù hợp liệu, từ số liệu có được, qua sử dụng cơng cụ tốn học sở để xác định mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại học Duy Tân chất lượng phục vụ thư viện sở để đưa kiến nghị, kết luận đề tài nghiên cứu Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi điều tra khách hàng Thông qua bước nghiên cứu này, ba câu hỏi nghiên cứu trả lời cụ thể: Ke Toan 2.3 2.4 78.4 29 11.3 11.6 90.0 Dien tu VT 8 90.8 Luat Kinh te 2.3 2.4 93.2 Kien Truc 2.0 2.0 95.2 12 4.7 4.8 100.0 250 97.7 100.0 2.3 256 100.0 Duoc Dieu duong Total Missing Total System PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted co so vat chat day du(PTHH1) May tinh dap ung nhu cau(PTHH2) Toc duong truyen truy cap(PTHH3) Nguon tai lieu tai thu vien(PTHH4) So luong va chung loai(PTHH5) 14.0000 5.438 688 844 14.0800 5.086 746 829 14.0120 5.458 649 853 13.8880 5.570 618 860 13.9880 5.128 772 822 Thang đo Tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics Thu vien luon thuc hien cam ket(TC1) Qui trinh muon the nhanh chong (TC2) Muc phat vi pham noi qui(TC3) Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.9760 2.787 433 687 9.6880 2.513 535 630 9.6640 1.943 571 606 Tinh Huu dung cua tai nguyen 9.6360 thu vien so (TC5) 2.377 482 658 Thang đo Đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Nhan vien thu vien luon the hien quan tam SV(DC1) NV luon hieu ro nhu cau SV (DC2) NV luon lang nghe va giai quyet nhu cau SV(DC3) NV co kha nang huong dan tim kiem cac tai lieu(DC4) 7.7680 4.789 923 835 8.5320 5.913 805 883 7.6960 5.096 747 910 8.5480 6.281 766 899 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Trang phuc lich su CV va thai lich su giao tiep(NLPV1) CB thu vien luon than thien va tao dieu kien thuan loi cho SV(NLPV2) CB Thu vien luon thuc hien chinh xac(NLPV3) Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.4880 3.705 547 713 10.1440 3.128 610 672 10.0440 3.255 525 722 CB co du kien thuc giai dap(NLPV4) 9.8160 3.211 561 701 Thang đo Đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Nhan vien thu vien luon the hien quan tam SV(DC1) NV luon hieu ro nhu cau SV (DC2) NV luon lang nghe va giai quyet nhu cau SV(DC3) NV co kha nang huong dan tim kiem cac tai lieu(DC4) 7.7680 4.789 923 835 8.5320 5.913 805 883 7.6960 5.096 747 910 8.5480 6.281 766 899 Thang đo Hài lòng chung (HLC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Ban cam thay thoai mai den TV(HLC1) Ban duoc cug cap day du tai lieu(HLC2) 7.0840 1.595 520 721 7.0160 1.470 662 621 Ban san sang gioi thieu voi SV(HLC3) 6.8920 1.526 629 658 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2794.432 Df 153 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Nhan vien thu vien luon the hien quan tam SV(DC1) 960 NV luon hieu ro nhu cau SV (DC2) 880 NV co kha nang huong dan tim kiem cac tai lieu(DC4) 852 NV luon lang nghe va giai quyet nhu cau SV(DC3) 826 May tinh dap ung nhu cau(PTHH2) 878 co so vat chat day du(PTHH1) 875 So luong va chung loai(PTHH5) 816 Toc duong truyen truy cap(PTHH3) 579 Nguon tai lieu tai thu vien(PTHH4) 573 So luong sach, giao trinh day du(DU2) 898 Thoi gian hoat dong cua thu vien rat thuan tien(DU1) 881 Sinh Vien luon nhan duoc ho tro cua Nhan vien(DU3) 855 CB co du kien thuc giai dap(NLPV4) 828 CB Thu vien luon thuc hien chinh xac(NLPV3) 761 CB thu vien luon than thien va tao dieu kien thuan loi 716 cho SV(NLPV2) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.188 28.823 28.823 5.188 28.823 28.823 2.945 16.361 45.184 2.945 16.361 45.184 2.322 12.900 58.084 2.322 12.900 58.084 1.811 10.061 68.146 1.811 10.061 68.146 1.150 6.390 74.536 1.150 6.390 74.536 750 4.168 78.703 671 3.728 82.431 525 2.917 85.348 464 2.579 87.927 10 410 2.277 90.203 11 368 2.042 92.246 12 295 1.641 93.887 13 258 1.434 95.321 14 239 1.330 96.651 15 225 1.250 97.901 16 173 960 98.861 17 124 689 99.550 18 081 450 100.000 Nhân tố cho biến phục thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .671 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 209.026 df Sig .000 omponent Matrixa Component Ban duoc cug cap day du tai lieu(HLC2) 868 Ban san sang gioi thieu voi SV(HLC3) 850 Ban cam thay thoai mai den TV(HLC1) 764 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.059 68.636 68.636 584 19.462 88.098 357 11.902 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.059 % of Variance 68.636 Cumulative % 68.636 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations DC Pearson Correlation DC Pearson Correlation NLPV TC 134* 272** 000 001 795 034 000 250 250 250 250 250 ** ** ** 963** ** 250 250 ** ** 296 296 420 000 000 000 250 250 250 250 * 145 -.036 352** 021 569 000 250 250 250 ** 362** 000 000 001 000 N 250 250 250 -.017 ** * 278 278 000 Sig (2-tailed) 145 265 Sig (2-tailed) 795 000 021 N 250 250 250 250 250 250 * ** -.036 ** 445** Pearson Correlation 134 Sig (2-tailed) 034 000 569 000 N 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** Pearson Correlation HL HL -.017 N Pearson Correlation TC 212** 000 212 NLPV 282** 250 282 DU Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N PTHH PTHH 272 420 963 352 265 362 000 445 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 250 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Hồi qui lần Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method TC, DU, DC, Enter NLPV, PTHHb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 80.501 16.100 4.887 244 020 85.388 249 Residual Total df Sig 803.774 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, DU, DC, NLPV, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.392 080 DC -.001 012 PTHH 923 DU t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.878 000 -.001 -.072 943 887 1.128 019 896 48.258 000 680 1.470 065 014 076 4.550 000 850 1.177 NLPV 081 015 089 5.442 000 873 1.146 TC 051 018 048 2.743 007 764 1.309 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.1264 5.0412 3.4987 56859 250 -.51305 34446 00000 14010 250 -2.413 2.713 000 1.000 250 Std Residual -3.625 2.434 000 990 250 a Dependent Variable: HL Hồi qui lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change 971a 943 942 14124 943 1008.813 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change 245a 000 1.683 a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -.393 079 PTHH 923 019 DU 065 NLPV TC Beta -4.964 000 896 49.426 000 014 075 4.606 000 082 015 089 5.505 000 050 018 048 2.750 006 Coefficientsa Model 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound (Constant) Collinearity Statistics Upper Bound Tolerance VIF -.549 -.237 PTHH 886 960 711 1.406 DU 037 093 872 1.147 NLPV 052 111 887 1.128 TC 014 087 768 1.302 a Dependent Variable: Y PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NHÂN TỐ Bảng 5.1 Kết đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N co so vat chat day du(PTHH1) May tinh dap ung nhu cau(PTHH2) Toc duong truyen truy cap(PTHH3) Nguon tai lieu tai thu vien(PTHH4) So luong va chung loai(PTHH5) Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 2.00 5.00 3.4920 67807 250 2.00 5.00 3.4120 72965 250 2.00 5.00 3.4800 70112 250 2.00 5.00 3.6040 69362 250 2.00 5.00 3.5040 70139 250 Bảng 5.2 Kết đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CB thu vien luon than thien va tao dieu kien thuan loi 250 2.00 5.00 3.0200 79380 250 1.00 5.00 3.1200 81748 250 2.00 5.00 3.3480 80342 cho SV(NLPV2) CB Thu vien luon thuc hien chinh xac(NLPV3) CB co du kien thuc giai dap(NLPV4) Valid N (listwise) 250 Bảng 5.3 Kết đánh giá nhân tố Đáp ứng Descriptive Statistics N Thoi gian hoat dong cua thu vien rat thuan tien(DU1) So luong sach, giao trinh day du(DU2) Sinh Vien luon nhan duoc ho tro cua Nhan vien(DU3) Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 2.00 5.00 3.8280 69306 250 2.00 5.00 3.5160 79263 250 2.00 5.00 3.5600 78028 250 Bảng 5.4 Kết đánh giá nhân tố Tin cậy Descriptive Statistics N Qui trinh muon the nhanh chong (TC2) Muc phat vi pham noi qui(TC3) Tinh Huu dung cua tai nguyen thu vien so (TC5) Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 2.00 5.00 3.3000 60287 250 1.00 5.00 3.3240 81343 250 1.00 5.00 3.3520 69717 250 Kết đánh giá nhân tố Hài lòng chung Descriptive Statistics N Ban cam thay thoai mai den TV(HLC1) Ban duoc cug cap day du tai lieu(HLC2) Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 2.00 5.00 3.4120 72965 250 2.00 5.00 3.4800 70112 Ban san sang gioi thieu voi SV(HLC3) Valid N (listwise) 250 250 2.00 5.00 3.6040 69362 ... hưởng đến hài lịng sinh viên Từ đó, nghiên cứu đề xuất kiến nghị liên quan đến nhân tố nhằm nâng cao hài lòng sinh viên thư viện nhà trường - Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất... thức sinh viên Luận văn thạc sĩ Ma Cẩm Tường Lam (2011) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường Đại học Đà Lạt” Với tổng số mẫu 800 sinh viên Nghiên cứu. .. thuộc hài lòng sinh viên Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Duy Tân Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu