Tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kêt nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phấm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Bùi Anh Trung LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường Đại học Kinh tế -Đại học Quốc gia Hà Nội hỗ trợ, giúp đờ tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Trong thời gian học tập, nghiên cứu viết luận văn thạc sỹ, nhận giúp đờ nhiệt tình nhiều quan, tổ chức cá nhân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến TS Đặng Thị Thu Hằng, người có vai trò quan trọng định hướng khoa học hỗ trợ dìu dắt tơi giai đoạn suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện luận văn Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn học viên Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2021 Tác giả luận văn Bùi Anh Trung TĨM TẮT Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt nội dung luận văn gồm 04 chương: Chương : Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận tín dựng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương : Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương : Thực trạng tín dụng cá nhân VietinBank Chương : Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển tín dụng cá nhân VietinBank MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC Sơ ĐỒ,BIỂU ĐÒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ SỎ LÝ LUÂN VÈ TÍN DUNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI ♦ • • 1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Cơ sở lý luận tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.2 Các sán phẩm tín dụng cá nhân 14 1.2.3 Cho vay cá nhân 1.2.4 Bảo lãnh cá nhân 1.2.5 Thẻ tín dụng 15 1.3 Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Khái niệm phát triền tín dụng cá nhân 16 1.3.2 Cảc tiêu đánh giả mức độ phát triển tín dụng cá nhân 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân 20 1.4.1 Nhân tố bên 20 1.4.2 Nhân tố bên 23 1.5 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân NHTM học kinh nghiệm cho VietinBank 26 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 26 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN cứu 32 2.1 Thiết kế nghiên cứu 32 2.2 Nguồn liệu nghiên cứu .33 2.3 Phương pháp nghiên cứu 34 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu 34 ? 2.3.2 Phương pháp tông hợp xử lý thông tin 34 CHƯƠNG : THỤC TRẠNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK 38 3.1 Tổng quan VietinBank 38 3.1.1 Lịch sử hĩnh thành phát triển 38 3.1.2 Cơ cấu tô chức 41 3.1.3 Tình hình hoạt động, kinh doanh chung 3.2 Thực trạng tín dụng cá nhân 47 3.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 48 3.2.2 Thực trạng tín dụng cá nhân 50 3.2.3 Đảnh giá thực trạng tín dụng cá nhân VietinBank 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIÉN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK 76 4.1 Định hướng tín dụng cá nhân VietinBank 4.1.1 Định hướng tín dụng cá nhân VietinBank 4.1.2 Các mục tiêu chung 4.2 Các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân VietinBank 78 4.2.1 Đổi với Trụ sở 78 4.2.2 Đối với Chi nhánh 86 4.3 Một số kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 88 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 91 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ALCO Hội đồng quản lý tài sản nợ - tài sản có BCTC Báo cáo tài CASA Tiền gửi không kỳ hạn CBTD/CB QHKH Cán tín dụng/cán quan hệ khách hàng COVID-19 Đại dịch bệnh truyền nhiễm virus SARS-CoV-2 CNTT Công nghệ thông tin cc STK/GTCG Cầm cố sổ tiết kiệm/ giấy tờ có giá ĐBSCL Đồng Sơng Cửu Long DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ 10 DPRR/DPRRTD Dự phịng rủi ro/ Dự phịng rủi ro tín dụng 11 GNNĐ Ghi nơ• nơi • đia • 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 KH/KHBL/KHCN Khách hàng/khách hàng bán lẻ/khách hàng cá nhân 14 KBL/KHDN Khối bán lẻ/ Khách hàng doanh nghiệp 15 NHTM/NHNN Ngân hàng thuơng mại/ Ngân hàng nhà nước 16 NHCT/ NHCT VN Ngân hàng công thương/ Ngân hàng cơng thương Viêt • Nam 17 MTV Mơt • thành viên 18 POS Máy chấp nhận thẻ 19 CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch 20 RR/QLRR/RRTD Rủi ro/Quản lý rủi ro/Rủi ro tín dụng Nguyên nghĩa Ký hiệu STT 21 SXKD Sản xuất kinh doanh 22 TCTD Tổ chức tín dụng 23 TMCP Thương mại cổ phần 24 TDQT Tín dụng quốc tế 25 TNHH Trách nhiêm • hữu han • 26 TTKH /TT Trung tâm khách hàng/Thị trường Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản TCTD Viêt • Nam Ngân hàng thương mại cồ phần công thương Việt Nam 27 VAMC 28 VietinBank 29 VP Văn phòng 30 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới •• 11 DANH MỤC BẢNG STT Băng Bảng 3.1 Trang Nội dung Kết hoạt động kinh doanh VietinBank 44 2018-2020 Mơt • số tiêu tài VietinBank 2018 - 46 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Dư nợ tín dụng cá nhân 2018-2020 50 Bảng 3.4 Diễn biến dư nợ tín dụng cá nhân 2018-2020 50 Bảng 3.5 Diễn biến dư nợ nguồn vốn cá nhân 2018-2020 51 Bảng 3.6 Dư nợ cá nhân theo kỳ hạn 2018-2020 52 Bảng 3.7 Dư nợ cá nhân theo phân khúc 2018-2020 54 Bảng 3.8 Dư nơ• cá nhân theo đia • bàn 2018-2020 55 Bảng 3.9 Thị phần cho vay cá nhân 2018-2020 57 10 Bảng 3.10 Mạng lưới chi nhánh/PGD VietinBank 2018-2020 58 11 Bảng 3.11 Dư nợ cá nhân theo nhóm sản phẩm 2018-2020 60 Dư nợ cá nhân theo danh mục sản phẩm 2018- 61 12 13 14 15 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 2020 2020 Một số văn khung hoạt động cấp tín 63 dụng cá nhân Một số văn hướng dẫn sản phẩm cụ thể cấp tín 64 dụng cá nhân Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân 20182020 • •• 111 68 DANH MỤC Sơ ĐÒ, BIÉU ĐÒ STT Sơ đồ Biểu đồ Trang Nội dung Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 32 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank 41 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ nợ xấu VietinBank 2018 - 2020 47 Biểu đồ 3.2 Tốc độ tăng dư nợ tín dụng cá nhân 2018-2020 52 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 31/12/2020 53 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu cho vay theo phân khúc 31/12/2020 54 Cơ cấu cho vay theo địa bàn khu vực 55 Biểu đồ 3.5 31/12/2020 Biểu đồ 3.6 Thị phần cho vay KHCN VietinBank 56 Thị phần cho vay KHCN NHTM đến 57 Biểu đồ 3.7 10 Biểu đồ 3.8 Cơ cấu cho vay theo mục đích đến 31/12/2020 59 11 Biểu đồ 3.9 Diễn biến nợ xấu tín dụng cá nhân 2018-2020 66 Cơ cấu doanh thu lãi hoạt động bán lẻ năm 67 12 31/12/2020 Biểu đồ 3.10 2020 13 Biểu đồ 3.11 Biên lợi nhuận ròng cho vay KHCN iv 67 PHẦN MỞ ĐÀU Tính câp thiêt đê tài Trong kinh tế hội nhập sâu rộng nay, với nỗ lực thúc đẩy đồi kinh tế Chính phủ Việt Nam mở cho nhiều hội tiếp cận thị trường tài hàng đầu đồng thời đặt thách thức tương ứng Ngân hàng nước ngồi phép kinh doanh bình đẳng Ngân hàng thương mại nước Mức độ cạnh tranh gay gắt khơng đến từ yếu tố nước ngồi mà cịn đến từ yếu tố nước, NHTM ngày đa dạng hoạt động dịch vụ nhằm gia tăng thị phần bán lẻ đặc biệt thị phần tín dụng cá nhân Trong mức độ am hiểu, tham gia thị trường tài khách hàng ngày sâu rộng Sức ép thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt đặt NHTM vào tình phải thay đổi mạnh mẽ chiến lược kinh doanh, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Vì khách hàng mục tiêu khơng bó hẹp danh mục khách hàng doanh nghiệp, tổ chức mà chuyển dịch khai thác mạnh mẽ danh mục khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) nằm xu Theo số liệu thống kê cuối năm 2019, Việt Nam với gần 96 triệu dân thị trường tiềm lớn cho NHTM khai thác để phát triển dịch vụ bán lẻ Các NHTM cổ phần khác khai thác mạnh mẽ nhóm khách hàng cá nhân từ nhiều năm chứng tở hiệu từ việc khai thác nhóm khách hàng nhờ biên lợi nhuận cao Từ dần lơi kéo khách hàng truyền thống có quy mơ giao dịch lớn VietinBank Trong đó, VietinBank có lợi NHTM có vốn nhà nước chiếm xấp xỉ 65% vốn cổ phần, ngân hàng có mạng lưới rộng khắp có số lượng lớn khách hàng cá nhân Tuy nhiên, mức độ khai thác tín dụng khách hàng cá nhân hạn chế, tỷ lệ khách hàng cá nhân hữu có quan hệ tín dụng đạt gần 10% Trong điều kiện thị trường cạnh tranh phương hướng đối hoạt động kinh doanh giai đoạn sau cổ phần hóa đặt cho VietinBank phải thay đổi chiến ứng nhu câu cá nhân muộn thực giao dịch bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng, + Đối với dịch vụ thẻ tín dụng, VietinBank mở rộng đối tượng phát hành thẻ tín dụng hình thức tín chấp, tăng cường hình thức phát hành thẻ tín dụng chủ động hay tập trung qua kênh chi nhánh ứng dụng công nghệ đế phát huy tính nàng cho sản phẩm thẻ, tăng cường dịch vụ phát hành, mở, khóa đóng thẻ Online thông qua App VietinBank Ipay Mobile - Phát triển sản phẩm chủ lực Bên cạnh danh mục sản phẩm triển khai cần rà soát xác định sản phẩm tín dụng chù đạo Trên sở xây dựng hồn thiện Giải pháp tài tồn diện với sản phẩm tín dụng chủ đạo làm trung tâm theo tạo sản phẩm chủ lực có tính cạnh tranh cao thị trường Việc lựa chọn sản phấm chủ đạo càn sở định hướng chiến lược ngân hàng giai đoạn từ năm trở lên nhàm đảm bảo cho tính ổn định, phát triển vững hệ thống Lựa chọn xây dựng tối thiểu sản phẩm chủ lực cạnh tranh cho mục đích vay vốn khách hàng tiêu dùng phục vụ đời sống sản xuất kinh doanh Vói việc chủ lực • xác định • có • sản phẩm < • tạo • điều kiện • cho cơng” tác phát triển khách hàng mở rộng gia tăng thị phần tín dụng 4.2.1.2 Cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân - Cải tiến mơ hĩnh tắ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc Rà sốt, đánh giá qua nghiên cứu triển khai th ngồi số cơng đoạn thành lập thêm phận hỗ trợ cơng tác tín dụng i)Th ngồi số cơng đoạn th cơng ty nghiên cứu thị trường để tìm hiều nhu cầu chăm sóc khách hàng Cơng ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát kịp thời thông qua chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bảng câu hỏi, vấn đồng thời có 81 sách chăm sóc khách hàng chu đáo tặng quà, hoa, thiệp mừng vào dịp đặc biệt lễ, tết, sinh nhật ii) Thành lập phận hỗ trợ để thực khâu quản lý hồ sơ, đôn đốc nhắc nợ khách hàng công chứng hợp đồng chấp tài sản đám bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức ủy ban nhân dân, văn phòng đăng ký giao dịch đất đai, Phịng Cảnh sát giao thơng giảm bớt áp lực công việc cho CBTD nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn, quản lý phát triển khách hàng Đe thực cần phải: Tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn kinh nghiệm lĩnh vực & Điều chinh quy trình phối hợp tác nghiệp phận với theo hướng đơn giản hóa cách giảm bớt bước trình hồ sơ, báo cáo khơng càn thiết - Xây dụng sách tín dụng phù họp với giai đoạn khác tùy thuộc thay đồi thị trường mục tiêu Giai đoạn từ năm 2020 đến nay, kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19, đứng trước sách điều tiết kinh tế vĩ mơ phủ kích thích cho vay sản xuất, tăng đầu tư cơng thi sách phát triền tín dụng cá nhân phù hợp tập trung phát triến cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tuân thủ nghiêm việc không cho vay kinh doanh đầu đặc biệt vào chứng khoán, bất động sản đầu Với tình hình biến động kinh tế thời gian vừa qua, VietinBank nhạy bén kịp thời điều chỉnh sách tín dụng cho phù hợp với đạo NHNN, nhiên đảm bảo việc trì phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đặt Cụ thể là: không cho vay nhu cầu vốn mua bất động sản để đầu tư, đầu cơ; hạn chế cho vay lĩnh vực chịu nhiều tác động dịch Covid-19 nhà hàng, khách hàng, dịch vụ lưu trú, vận tải nội địa ; tập trung cho vay nhu cầu vốn vay mua nhà thiết yếu; đẩy mạnh cho vay hộ kinh doanh lĩnh vực chịu tác động dịch Covid-19 • ụ • • • khơng bị tác động nhàm kích thích sản xuất 82 • • • Rà soát danh mục khách hàng, đánh giá phân nhóm theo hạng tín dụng lực tài để từ áp dụng sách tín dụng, biện pháp ứng xử tín dụng khác phù hợp diễn biến thời kỳ Trong có nhóm khách hàng cần ưu tiên mở rộng, ưu đãi lài suất có nhóm khách hàng cần thu hẹp dần khoản tín dụng cung cấp - Tự động hóa theo dõi hồ sơ tín dụng Với sở tảng công nghệ Mobile Banking, SMS Banking, với phát triển hệ thống ATM, máy POS hệ thống QR, VietinBank cần tận dụng lợi nhàm hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng nằng việc: theo dõi, quản lý khoản vay nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản App VietinBank Ipay, máy ATM toán nợ vay máy POS Tự động hóa cơng việc giúp giảm thiếu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng 4.2.1.3 Phát triển kênh phân phối Một biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc phát triển kênh phân phối, mà trọng tâm việc mở rộng mạng lưới Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch tiếp tục lợi cạnh tranh cùa ngân hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ốn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Đẻ thực chiến lược bán lẻ song hành bán buôn, VietinBank nỗ lực mở rộng trì mạng lưới rộng khắp Tính đến 31/12/2020, VietinBank có 958 phòng giao dịch 155 chi nhánh nước Tuy nhiên số địa bàn Hà Nội, Khu vực Đông Bắc Bộ mạng lưới điểm giao dịch VietinBank trì dày, địa bàn rộng lớn duyên hải miền Trung- Tây Nguyên, Đồng Bằng Sông Cửu Long khu vực phát triển mạnh mẽ nhu cầu mở phòng giao dịch nhiều Đỉnh hướng phát triển kênh phân phối: 83 - Định hướng môi chi nhánh quản lý trung bình tơi đa đên Phịng giao dịch nhàm phát huy hiệu khai thác nhân đáp ứng cho hoạt động kinh doanh Tại tỉnh thành, bên cạnh Chi nhánh trung tâm ưu tiên bố trí Phịng giao dịch trung tâm quận/huyện trực thuộc có tiềm phát triển kinh tế mạnh Ngồi giải pháp rà sốt hiệu mạng lưới phòng giao dịch để điều chuyển từ chi nhánh sang chi nhánh khác địa bàn Khu vực xem xét áp dụng mở rộng điều chuyến từ chi nhánh Khu vực khác Ví dụ thu hồi Phịng giao dịch Chi nhánh Khu vực Hà Nội giao bổ sung cho Chi nhánh Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long - Thống viêc triển khai sở tinh thần đạo từ trụ sở đến chi nhánh từ chi nhánh đến phòng giao dịch để công tác bán lẻ thông suốt, tránh việc triển khai tín dụng cá nhân gây tốn khâu tồ chức, tuyển dụng, đào tạo cử CBTD làm việc phịng giao dịch viêc phát triển dư nợ khó khăn giai đoạn vừa qua - Phát triển kênh phân phối đại ứng dụng công nghệ (internet / phone /SMS) biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an tồn cho ngân hàng Tiếp tục phát triển đưa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua App VietinBank Ipay Mobile: cải tiến tăng hạn mức cho vay cầm cố sổ tiết kiệm Online ( tỷ đồng); cho vay thấu chi tiêu dùng, sản xuất kinh doanh Online có tài sản bảo đảm nhà đất, xe tơ, ; cho vay thấu chi tín chấp tiêu dùng cán nhân viên đơn vị chi lương , - Ngoài cần nghiên cứu có quy định, quy trình hướng dẫn cụ thể phát triển tín dụng cá nhân kênh khác Telesales, cộng tác viên 3.2.1.4 Giải pháp công tác Marketing Trước năm 2019, Khối bán lẻ VietinBank có Phịng Marketing bán lẻ nhiên sau tái cấu trúc khơng cịn trì Tuy nhiên phận Marketing bán lẻ không gắn với Phòng Phát triển sản phẩm bán lẻ hay Phòng phát triển kinh doanh mà gắn với Phòng kế hoạch quản lý tài Theo đó, phần cơng tác 84 marketing sản phâm dịch vụ bán lẻ nói chung sản phâm tín dụng cá nhân nói riêng nhiều bị ảnh hưởng Song song với việc nâng cao chất lượng cùa sản phẩm dịch vụ, VietinBank cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyển khích tài trợ nhàm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm - Duy trì kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, hình thức trang web VietinBank nói riêng ngân hàng nước nói chung đơn điệu, khơng bắt mắt, thu hút khách hàng so với ngân hàng nước ngoài, đặc biệt việc cập nhật thông tin liệu đầy đủ, kịp thời Vì thế, cần trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành "những nhân viến bán hàng" với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đù kỹ lĩnh vực marketing - Đẩy mạnh kênh quảng cáo tin nhắn OTT thông qua App VietinBank Ipay Mobile, việc sử dụng tin nhắn OTT khơng tiết kiệm chi phí bán hàng VietinBank chủ động không qua nhà mạng gửi tin nhắn mà kênh tương tác 11 đến khách hàng nên mang tính cá nhân hóa cao - Thay in Poster đơn lẻ VietinBank xây dựng đóng Gói thành Brochure giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phấm dịch vụ Ví dụ đặt Standee bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sàn phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm - Có chương trình thúc đẩy để khách hàng VietinBank trở thành người giới thiệu bảo đảm cho sản phẩm tín dụng VietinBank cung cấp Phương thức 85 quảng cáo truyên miệng mang lại hiệu cao thông qua hiệu ứng “ vêt dâu loang ” nhờ khách hàng giới thiệu khách hàng 3.2.1.5 Giải pháp khác cấu tổ chức - Thành lập Bộ phận chuyên trách hoạt động Marketing bán lẻ: Trong điều kiện hoạt động cạnh tranh bán lẻ ngày trở nên gay gắt liệt Các sản phẩm dịch vụ NHTM cung cấp ngày có tính chất tương đồng, theo với điểm cải tiến mới, tiện ích cung cấp đến cho khách hàng thời gian có NHTM khác cung cấp y hệt vấn đề đặt công tác Marketing cần triển khai nhanh chóng, phủ rộng đề thơng tin đến nhóm khách hàng mục tiêu sớm nhất, rộng qua vừa giữ chân khách hàng hữu vừa lôi kéo, thu hút thêm khách hàng từ NHTM khác khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ Theo đó, việc cần có phận chuyên trách hoạt động Marketing bán lẻ cần thiết trọng phát triển VietinBank nghiên cứu điều chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động phận Marketing bán lẻ gắn với Phòng sản phẩm tái lập thành phòng hoạt động riêng biệt trực thuộc phục vụ Khối bán lẻ giai đoạn trước 2019 - Rà soát hiệu mạng lưới phịng giao dịch: Định kỳ hàng q rà sốt hiệu khai thác phòng giao dịch, cảnh báo phịng giao dịch có suất thấp trung bình khu vực, tồn hàng Rà sốt phân bổ lại phòng giao dịch: Rút phòng giao dịch yếu giao lại cho Chi nhánh địa bàn tiềm quản lý khai thác nhằm tăng hiệu toàn hàng 4.2.2 Đối với Chi nhánh 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng, kiến thức kỷ cán nhân viên Con người nhân tố vận hành đồng thời tham gia trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ cuối cung cấp đến tay người tiêu dùng Theo đó, cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Đe góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm 86 dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triến VietinBank Nhằm nâng cao chất lượng cán nhân viên VietinBank nói chung cán nhân viên tham gia q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng, cần thực giải pháp sau: + Xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan trực nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ, lực, đạo đức + Xây dựng kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu cơng việc để tuyển dụng xác hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân khơng giải hết cơng việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực 4- Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỷ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chuyên sâu nhàm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai + Thường xuyên xây dựng nhừng nội dung tập huấn triền khai buổi tập huấn sở nhu cầu đặt hàng từ chi nhánh, đơn vị kinh doanh trực tiếp để cập nhật kiến thức chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn qua nâng cao hiệu hoạt động + Xây dựng sách cụ rõ rang việc thu hút đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực chuyên môn, kiến thức thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người + Xây dựng lộ trình thăng tiến điều kiện cụ thể vị trí cán tín dụng qua gia tăng động lực làm việc cán đóng góp cho tổ chức Đồng thời góp phần xây dựng cho kế hoạch nhân chung đơn vị + Thường xuyên cải tiến chế khuyến khích vật chất cán nhân viên như: sách lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời CBTD tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng 87 + Nâng cao kỹ giao tiêp cán nhân viên theo nguyên tăc tôn trọng khách hàng, lấy khách hàng trung tâm Xử lý công việc khoa học, lắng nghe phản hồi ý kiến khách hàng, ứng xử khéo léo linh hoạt Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng CBTD cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải chãm sóc khách hàng sau bán sản phẩm chính, trì chất lượng dịch vụ đảm bảo hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong đó, đặc biệt lưu ý cơng tác hỗ trợ khách hàng có khó khăn vướng mắc 4.2.2.2 Chú trọng triển khai luồng phục vụ khách hàng ưu tiên Các chi nhánh cần trọng nhiều đến cơng tác chăm sóc phục vụ KHƯT phân khúc đóng góp gần 2/3 tổng quy mơ hiệu chiếm chưa đến 5% số lượng Trước hết chi nhánh cần nghiêm túc triển khai luồng quầy phục vụ KHƯT riêng, bố trí phịng chờ, phục vụ dành riêng cho KHƯT điều kiện sở vật chất điềm giao dịch cho phép 4.2.2.3 Tăng cường phân giao ủy quyền cho lãnh đạo phịng giao dịch Nhằm gia tăng tính chủ động Phịng giao dịch cơng tác phát triển phục vụ khách hàng cá nhân, Giám đốc chi nhánh cần đánh giá lực chủ động phân quyền tối đa cho lãnh đạo phòng giao dịch Việc phân quyền khơng giúp cho phịng giao dịch triển khai chủ động công tác bán hàng mà khai thác tốt tiềm đội ngũ cán quản lý chi nhánh nhằm tăng khả cạnh tranh khai thác thị phần tín dụng địa bàn Qua góp phần nâng cao hiệu hoạt động Phòng giao dịch 4.3 Một số kiến nghị 4,3.1 Kiến nghị với Chính Phủ - Trong hoạt động cho vay nợ xấu xử lý nợ xấu nút thắt Việc xử lý nợ xấu hoạt động cho vay ngân hàng đẩy nhanh góp phần thúc đẩy 88 tín dụng cá nhân phát triên Công tác xừ lý nợ xâu NHTM nói chung VietinBank nói riêng nhanh tốc độ nhờ khung hành lang pháp lý xử lý nợ xấu hoàn thiện Để hồ trợ tháo gỡ số khó khăn vướng mắc công tác xử lý nợ xấu, năm 2017 Quốc hội thơng qua Nghị 42/2017/QH14 thí điểm xử lý nợ xấu TCTD Nghị Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIV, kỳ họp thứ thơng qua ngày 21 tháng năm 2017 Qua số vấn đề tháo gỡ thúc đẩy quyền thu giữ tài sản bảo TCTD, tòa án áp dụng thủ tục rút gọn giải tranh chấp liên quan đến tài sản bảo đảm tòa án, Tuy nhiên q trình thực cịn số tồn sau: + Thứ nhất,khó khăn, vướng mắc liên quan đến công tác triền khai, hướng dẫn từ bộ, ngành địa phương: bản, bộ, ngành, địa phương liên quan ban hành văn đạo, hướng dẫn thi hành Nghị số 42, nhiên, số địa phương chưa liệt, thiếu đồng ; công tác thu giữ tài sản bảo đàm (TSBĐ) cịn nhiều khó khăn, bất cập Ngồi ra, q trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, việc thừa kế nghĩa vụ trả nợ pháp nhân thành lập pháp nhân cũ chưa đồng dẫn đến tranh chấp kéo dài Tòa án + Thứ hai, bán nợ xấu TSBĐ theo giá trị thị trường, phát triển thị trường mua bán nợ (Điều Nghị số 42) cịn gặp số khó khăn như: Việc mua bán nợ xấu chủ yếu diễn TCTD đơn vị mua nợ VAMC DATC; thiếu thị trường thứ cấp phái sinh khoản nợ; việc thẩm định giá khoản nợ tổ chức thẩm định giá áp dụng theo Hệ thống Tiêu chuẩn thấm định giá Việt Nam (được áp dụng chung cho thẩm định giá loại tài sản) nên định giá khoản nợ việc vận dụng tồ chức thẩm định giá khác nhau, gây khó khăn cho bên việc lựa chọn mức giá tham khảo làm sở xác định mức giá khởi điểm giao dịch mua bán nợ + Thứ ba,về chế tiếp cận thơng tin tình trạng TSBĐ (Điều Nghị số 42) Hiện Tòa án, quan thi hành án dân khơng có hệ thống liệu cho phép 89 TCTD trích xt, tra cứu thơng tin tài sản có liên quan đên vụ việc thụ lý giải Đồng thời, chưa có hướng dẫn chế xác định sớm hữu hiệu trình thẩm định đế xác định tài sản tranh chấp, tài sản phải áp dụng biện pháp khẩn cấp tạm thời, dẫn đến cách hiểu tài sản tranh chấp quan tiến hành tố tụng nhiều nơi, nhiều cấp khác nhau, gây khó khăn áp dụng biện pháp xử lý tài sản theo Nghị số + Thứ tư,về quyền thu giữ TSBĐ (Điều Nghị số 42) Trên thực tế, việc thu giữ TSBĐ phụ thuộc nhiều vào thiện chí bên vay (đặc biệt trường hợp khách hàng không hợp tác, cố ý chây ỳ việc bàn giao TSBĐ) Đồng thời, phối hợp quan hữu quan địa phương số trường hợp chưa kịp thời (như xác minh thông tin khách hàng, hồ trợ thu giữ TSBĐ) làm ảnh hưởng đến công tác xử lý thu hồi nợ xấu + Thứ năm, công tác phối hợp hoạt động thi hành án dân Dù có Quy chế phối hợp NHNN Bộ Tư pháp hoạt động thi hành án dân sự, nhiên, số địa phương nhiều nguyên nhân khấch quan chủ quan khác nhau, hoạt động thi hành án ngân hàng chưa thật hiệu quả, nhiều vụ việc kéo dài phát sinh nhiều chi phí cho đơn vị xử lý nợ +Thứ sáu, việc giới hạn phạm vi lựa chọn tố chức thấm định giá Báo cáo cho biết, việc giới hạn tổ chức thẩm định giá phải nằm địa bàn tỉnh, thành phố làm hạn chế hội lựa chọn tổ chức định giá có đủ uy tín, lực để thực định giá tài sản Nhiều địa phương thiếu tồ chức thẩm định giá lực tổ chức thẩm định giá yếu, dẫn đến chất lượng thẩm định giá chưa cao Thậm chí có khả xảy tình trạng thiếu minh bạch, câu kết chấp hành viên - thẩm định giá viên - đấu giá viên, Ngoài Nghị 42 Quốc hội hành lang pháp lý cịn có Nghị số 03 Hội đồng thẩm phán Tòa án Nhân dân tối cao, Nghị định số 01 Chính phủ sửa đồi, bổ sung số nghị định quy định chi tiết thi hành Luật Đất đai 2013 công tác mua bán xử lý nợ gặp nhiều khó khăn quy định pháp luật cịn chưa đồng bộ, chưa phù hợp 90 - Trên sở đó, kiên nghị Chính phù sớm ban hành văn đạo, hướng dân cụ thể nhàm hỗ trợ TCTD triển khai có hiệu Nghị số 42 đạo cấp, ngành địa phương hỗ trợ tối đa cho TCTD trình xử lý TSBĐ để thu hồi nợ Đồng thời, có giài pháp giải dứt điểm, khó khăn, vướng mắc chế thực tế áp dụng Nghị số 42, đặc biệt liên quan đến quyền thu giữ TSBĐ Và điều kiện cho phép, kiến nghị Luật hóa vấn đề xử lý nợ xấu 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Thứ nhất, bối cảnh dịch bệnh Covid nhiều diễn biển phức tạp ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều nước, nhiều kinh tế từ năm 2020 đến thời gian tới, NHNN ban hành Thông tư số 01/2020/TT-NHNN ngày 13 tháng năm 2020 thông tư sửa đồi bổ sung điều chỉnh quy định việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi, phí, giữ ngun nhóm nợ nhàm hồ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng dịch Covid - 19 Theo điều kiện để khoản nợ TCTD xem xét cấu theo thông tư 01/2021/TT-NHNN Phát sinh trước ngày 01/8/2021 từ hoạt động cho vay, cho thuê tài Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng phát nhiều đợt kéo dài suốt từ Q1/2020 đến dự kiến tiếp tục kéo dài với diễn biến khó lường Độ phủ tiêm chủng vắc xin phịng Covid-19 cịn chưa cao, tình hình dịch bệnh nước khu vực phức tạp Với diễn biến dịch Covid-19 cịn phức tạp việc giới hạn khoản nợ phát sinh giải ngân trước ngày 01/8/2021 đưa vào diện xem xét cấu gây nhiều khó khăn bất cập cho TCTD Trên sở đó, kiến nghị NHNN nghiên cứu xem xét bỏ quy định điều kiện thời điểm phát sinh khoản nợ - Thứ hai, nhằm đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân quan trọng thơng tin quan hệ tín dụng CIC Tuy nhiên tin CIC giới hạn thông tin quan hệ tín dụng KHCN với TCTD 91 Việc tốn hóa đơn sinh hoạt hàng tháng tiên điện, nước, cước viên thông thể ý chí, tín nhiệm KHCN thực nghĩa vụ nợ phát sinh Theo đó, kiến nghị NHNN nghiên cứu phối hợp ban ngành để triển khai làm giàu thông tin CIC thu thập KHCN thêm tình hình thực nghĩa vụ tốn hóa đơn sinh hoạt điện, nước, cước viễn thơng, bên cạnh nghĩa vụ trả nợ ngân hàng để hỗ trợ cho cơng tác đánh giá xếp hạng tín dụng VietinBank nói riêng TCTD nói chung 92 KÈT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu đề tài tống hợp hệ thống lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển mảng tín dụng cá nhân nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh VietinBank hoạt động ngân hàng bán lẻ, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Thứ là, luận vãn trình bày tống quan lý luận tín dụng cá nhân Trong đề cập khái niệm, đặc điếm; vai trị tín dụng cá nhân chủ thể kinh tế; sản phấm tín dụng cá nhân; tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng cá nhân NHTM Luận văn đưa nhừng trường hợp ngân hàng nước ngồi thành cơng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam từ học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung VietinBank nói riêng Thứ hai, luận văn nghiên cứu thực trạng tín dụng cá nhân VietinBank vấn đề đặt phát triển tín dụng cá nhân giai đoạn 2018 - 2020 Đồng thời, nêu lên tồn cần cải tiến thời giain tới như: hệ thống kênh phân phối;, tố chức máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp thị yếu nguyên nhân tồn việc phát triển tín dụng cá nhân VietinBank như: chưa trọng mức đến vấn đề hồn thiện phát triển tín dụng cá nhân cách toàn diện, mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu chưa cao, công tác makerting bán lẻ chưa thực trọng, Thứ ba, sở nguyên nhân tồn định hướng phát triển VietinBank, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển tín dụng cá nhân VietinBank như: phát triển kênh phân phối; phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân; cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân; giải pháp marketing; giải pháp hỗ trợ giải pháp phát triển nguồn nhân lực Những giải pháp tác giả nghiên cứu đề xuất nêu cần triển khai cách đồng vững nhằm thực chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn vốn VietinBank có lợi cạnh tranh Từ 93 góp phân nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị thê VietinBank giai đoạn năm tới 2021-2025 Tín dụng cá nhân đề tài không vấn đề quan trọng quan tâm VietinBank nói riêng TCTD triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế hội nhập mạnh mẽ nay, có cạnh tranh gay gắt khơng ngân hàng nước mà ngân hàng nước Đe tồn phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh chiếm thị phần thị trường rộng lớn với gần 100 triệu dân Trong giới hạn phạm vi nghiên cứu, luận văn không tránh khởi khiếm khuyết hạn chế Tôi mong đóng góp quý báu nhà khoa học, quý thầy cô, anh chị bạn để luận văn bố sung hoàn chỉnh đóng góp cho cơng tác thực tiễn đơn vị nghiên cứu 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO Nguyễn Minh Hằng, 2016 “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chỉ nhánh Bắc Ninh", luận văn Thạc Sỹ Trường Đại hoc kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tơ Ngọc Hưng, 2019 “Giáo trình Tín dụng Ngân hàng" Hà Nội: NXB Lao động xã hội Nguyễn Thị Kim Ngân, 2019 “Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chỉ Minh”, luận văn Thạc Sỹ- Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Qch Hồng Phương, 2018 “Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình ", luận văn Thạc Sỹ-Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế Nguyễn Thị Quỳnh Trang, 2015 “Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Lý Thường Kiệt”, luận văn Thạc Sỹ- Trường Đại hoc kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Đức Thịnh, 2016 “Phảt triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân”, luận văn Thạc Sỹ- Trường Đại học thương mại Peter s Rose, 2004 “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại" Dịch từ tiếng Anh HàNội: NXB Tài NGND.PGS.TS Tơ Ngọc Hưng, 2019 “Giáo trĩnh Tín dụng Ngân hàng" Hà Nội: NXB Lao động xã hội Các website tham khảo - Website VietinBank: Vietinbank.vn - Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam-VNBA: www.vnba.org” - Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: sbv.gov.com.vn - Website: tapchitaichinh.vn - Website: Cafef.vn - Website: VietStock.vn 95 ... triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam thời gian tới 1.2 Cơ sở lý luận tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng. .. cún - Các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng cá nhân? Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân? - Thực trạng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam sao? - Các giải... giá thực trạng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam thời gian qua - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhàm phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam thời gian tới