Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đông anh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THU THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN •• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG •• VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THU THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN •• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG •• VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Khắc Lịch XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn „„Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Anh'' cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi, với nỗ lực để vận dụng kiến thức học tập chương trình cao học Tài ngân hàng, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà để hồn thành luận văn Đồng thời, tơi cam kết luận văn chưa nộp cho chương trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 LTác giả rp -•2 Đỗ Thu Thảo MỤC LỤC 3.1 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển hàng thương mại cổ phần công thương STT Ký hiệu ACB Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Agribank ANZ Ngân hàng TNHH ANZ Việt Nam Aviva Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Aviva Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam CV Chuyên viên CVCC Chuyên viên cao cấp DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 11 HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHƯT Khách hàng ưu tiên 14 MB Bank Ngân hàng TMCP Quân đội 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 NHƯT Ngân hàng ưu tiên 17 PGD Phòng giao dịch 18 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thường Tín Nam 19 TCTD 20 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương 21 TMCP Thương mại cổ phần 22 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong STT 23 Tổ chức tín dụng Ký hiệu USD Nguyên nghĩa Đô la Mỹ Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP 24 VBI 25 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Công ty TNHH MTV Quản lý quỹ NHTMCP Công Capital thương Việt Nam 27 Công thương Việt Nam Công ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Cơng 28 VietinbankSc 29 VIP Very important person 30 VND Đồng Việt Nam 31 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 32 WTO Tổ chức thương mại giới Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC ẢNG TT Bảng Nội dung Trang Tiêu chí phân loại khách hàng ưu tiên số ngân Bảng 1.1 hàng giới 16 Các ngân hàng vốn nước cung cấp dịch vụ Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Các quỹ đầu tư Vietcombank 28 Bảng 1.5 Cách thức đầu tư Bảng 2.1 Các đối tượng KHƯT tham gia khảo sát Chi nhánh 28 38 NHƯT Việt Nam 17 Các ngân hàng nước cung cấp dịch vụ NHƯT Việt Nam 17 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 2017 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tiêu chí phân loại KHƯT Vietinbank 43 Bảng 3.3 Kết Huy động vốn bán lẻ 2017 - 2019 46 Bảng 3.4 Mức độ tập trung tiền gửi theo phân khúc 47 12 Bảng 3.5 48 13 TT Bảng 3.6 Kết kinh doanh bảo hiểm 2017-2019 Sơ đồ Nội dung 2019 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo phân khúc khách hàng Sơ đồ 2.1 Khung mơ hình nghiên cứu luận văn Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu luận văn Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Vietinbank Đông Anh 41 51 Trang 33 34 40 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa xu phát triển giới Các quốc gia nỗ lực hội nhập vào xu chung tồn phát triển nhiều đường thực sách mở cửa, tiến hành điều chỉnh cấu kinh tế, bước hội nhập vào kinh tế khu vực giới Việt Nam bước hội nhập theo xu phát triển giới Điều mở cho nhiều hội thách thức Để phát triển kinh tế cần trọng đầu tư trước tiên vào ngành cốt lõi lượng, thông tin, giao thơng vận tải tài ngân hàng Trong đó, Tài - Ngân hàng coi huyết mạch kinh tế, giúp kinh tế vận hành thông suốt, trơn chu Ngân hàng lĩnh vực dự báo có cạnh tranh khốc liệt với xuất đối thủ ngoại có tiềm lực tài mạnh, dịch vụ chuyên nghiệp, đa dạng uy tín cao thị trường quốc tế Các tổ chức tín dụng nước khơng đối mặt với cạnh tranh từ Ngân hàng hàng ngoại Với số lượng ngân hàng quốc doanh tư nhân ~20, cạnh tranh tổ chức tín dụng nước vốn khốc liệt trở lên ngày khốc liệt Việc mở cửa hội nhập thị trường đem lại nhiều lợi ích nguồn lực, vốn, cơng nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm, với nhu cầu dịch vụ tài - ngân hàng tăng cao Trong bối cảnh kinh tế nhiều bất ổn, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, thực tế chứng minh lựa chọn Trong đua phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ, Ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển bản, chuyển nghiệp dần định vị thân thị trường, chiếm thị phần có thu nhập tốt từ mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dịch vụ quan trọng thiếu Ngân hàng muốn phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bền vững Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng lớn mạnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam Nắm bắt xu thị trường dịch chuyển sang sản phẩm cao cấp có hàm lượng tư vấn cao hơn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xác định Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên số mũi nhọn kinh doanh Theo thống kê NH TMCP CTVN năm 2017, số lượng khách hàng ưu tiên chiếm tỷ trọng ~6.1% tổng số khách hàng song chiếm tỷ trọng lớn quy mô (~66% huy động vốn KHCN 53% dư nợ cho vay KHCN) Thu nhập bình quân từ KHUT ~25 triệu đồng/KH/năm cao 17 lần so với thu lãi rịng bình qn từ khách hàng thông thường Xuất phát từ sở thực tiễn sở lý luận nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh” làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài - Ngân hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Đông Anh phát vấn đề bất cập cần giải quyết, mục tiêu nghiên cứu đề tài hướng đến việc đề xuất giải pháp có khoa học nhằm phát triển hoạt động dịch Ngân hàng Ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Đông Anh thời gian tới - Nhiệm vụ nghiên cứu: Thứ nhất: Hệ thống hóa đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại; kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên số ngân hàng nước Thứ hai: Phân tích đánh giá trực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Đông Anh giai đoạn 2017-2019 Thứ ba: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Đông Anh Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài đặt câu hỏi nghiên cứu sau: Thứ nhất: Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên gì? Đặc điểm khác biệt Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên so với dịch vụ tài cá nhân khác? Thứ hai: NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Đông Anh xây dựng phát triển Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên nào? Kết đạt khó khăn, hạn chế phát triển Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên? Thứ ba: Các giải pháp phát triển cho năm cho dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Chi nhánh gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Đông Anh - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Từ năm 2017 - 2019 + Không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Đông Anh + Nội dung: Hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng Ưu tiên Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: tổng hợp, kế thừa thu thập liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo hoạt động, khách hàng - Phương pháp vấn xã hội học: khảo sát vấn sâu khách hàng - Phương pháp phân tích liệu: phân tổ, thống kê mơ tả liệu thu thập được, phân tích liệu - Phương pháp nghiên cứu khác: So sánh, quy nạp diễn dịch Kết cấu luận văn: Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam — Chi nhánh Đơng Anh” Ngồi phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu sơ đồ, hình vẽ, nội dung đề tài kết cấu thành chương chính: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh Chương hàng ưu 4: tiên hướng ngânĐông hàng giải thương pháp mại phátcổ triển phầndịch côngvụ thương ngân Việt Nam -Định Chi nhánh Anh 10 Theo kết khảo sát hầu hết khách hàng đánh giá cao quy mô thương hiệu Vietinbank thị trường dịch vụ ngân hàng nước Đây mạnh thương hiệu Vietinbank mà Chi nhánh cần tận dụng, phát huy tăng cường đầu tư nội để trì lượng khách hàng hữu phát triển với khách hàng tiềm thời gian tới - Tăng cường tuyên truyền tuân thủ công tác quản trị rủi ro ngân hàng: Chú trong công tác kiểm tra chéo phận Chi nhánh Một nghiệp vụ hoàn tất thường phải qua nhiều phận thực Vì vậy, nhân viên thấu hiểu tầm quan trọng việc tn thủ quy trình, quy định, khơng tin tưởng, nể mà cho qua thủ tục rủi ro khó xảy Việc phân cơng kiểm tra chéo giám đốc phó giám đốc, phận hỗ trợ phận kinh doanh, phận ngân quỹ phận giao dịch giảm thiểu đáng kể rủi ro phát sinh Đồng thời, thường xuyên tổ chức truyền thông, đào tạo cho cán nắm tầm quan trọng, vai trị, trách nhiệm vị trí mình, đảm bảo mức độ tuân thủ tốt Việc luân chuyển cán thực cần thiết để tránh sai phạm xảy thời gian dài mà khơng bị phát Đối với vị trí nhạy cảm phận ngân quỹ việc luân chuyển lại quan trọng Một giải pháp khác để kiểm sốt rủi ro sách nghỉ phép dài hạn bắt buộc Trong sách này, tất cán phải đăng ký kỳ nghỉ phép dài hạn năm (khoảng 5-10 ngày) Chi nhánh bố trí cán thay Cán thay ngồi việc thực cơng việc hàng ngày vị trí giao dịch cịn có nhiệm vụ khảo sát, đánh giá điểm bất thường xảy thời gian cán nghỉ phép để kịp thời báo cáo lên cấp có thẩm quyền xử lý kịp thời 4.2.2 Một số kiến nghị 4.2.2.1 Kiến nghị phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên - Dịch vụ nhận tiền gửi Căn vào đặc điểm nhu cầu KHƯT, để đảm bảo an tồn phần tài sản khơng nhỏ KHƯT ngân hàng gửi dạng sản phẩm cấu trúc Sản phẩm ngồi tính tiền gửi thơng thường cịn mang tính linh hoạt cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng Khi sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn thu hút nhiều KHƯT gửi tiền Vì vậy, Vietinbank cần đẩy mạnh triển khai sản phẩm tiền gửi linh hoạt, hấp dẫn kỳ hạn dài - lãi suất cao, lãi suất ưu đãi bậc thang, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm cho hệ sau với kỳ rút gốc linh hoạt, lấy lãi định kỳ, lãi suất thả tạo điều kiện dễ dàng cho việc xây dựng sản phẩm tiền gửi cho KHƯT - Dịch vụ cho vay Thiết kế sản phẩm cho vay với thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng, linh hoạt, thích hợp với nhiều nhu cầu khách hàng Tiếp tục đẩy mạnh cho vay thấu chi khoản tiền gửi toán KHƯT Đối với ngân hàng, cho vay thấu chi mang lại doanh số hoạt động cao tăng thu lãi vay kích thích KHƯT sử dụng sản phẩm khác thẻ, chuyển tiền, toán trực tuyến rủi ro thấp hầu hết KHƯT có tiềm lực tài mối quan hệ thân thiết với ngân hàng Sản phẩm đặc thù dành riêng cho KHƯT, không mang lại nguồn tăng trưởng dư nợ an toàn, lành mạnh cho ngân hàng mà mang đến trải nghiệm thoải mái thể vị KHƯT - Dịch vụ toán Đây mảng dịch vụ cần ưu tiên phát triển phần lớn KHƯT nằm độ tuổi từ 25-45, thường xuyên có giao dịch với đối tác nước Do đó, cần có đầu tư liên tục nhân lực, cơng nghệ nguồn lực tài để phát triển dịch vụ Các cơng cụ tốn séc, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi cần chuẩn hóa, nâng cao tính bảo mật, đảm bảo khả tốn NHTM điểm chấp nhận toán ngân hàng Ngồi kênh tốn truyền thống trên, dịch vụ ngân hàng điện tử đại, chuyên nghiệp lợi Kênh toán trực tuyến đóng góp ngày lớn tỷ trọng giao dịch toán Phát triển kênh toán trực tuyến góp phần giảm tải cơng việc quầy, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng khách hàng tốn thời gian, địa điểm - D ị ch vụ qu ả n lý tài s ả n Dịch vụ quản lý tài sản dịch vụ trung tâm nhắc tới dịch vụ NHƯT lợi nhuận từ phí dịch vụ mang lại lớn phù hợp với nhu cầu KHƯT Thông thường, ngân hàng cung ứng cho khách hàng gói giải pháp dịch vụ tài chính, mức độ đơn giản quản lý dịng tiền qua tài khoản, sau tư vấn hoạch định kế hoạch tài chính, bảo tồn tài sản cho khách hàng chuyển giao cho hệ sau Với dịch vụ này, nhà quản lý khách hàng phải hiểu rõ nhu cầu KHƯT chí gia đình họ, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng để họ yên tâm uỷ thác cho ngân hàng (thông qua nhà quản lý khách hàng) quản lý tài sản mà họ sở hữu Vì vậy, Vietinbank cần có giải pháp tích cực việc nghiên cứu đưa dịch vụ NHƯT này, cụ thể tập trung phát triển số loại sản phẩm, dịch vụ sau: - S ả n ph ẩ m c ấ u trúc Sản phẩm cấu trúc sản phẩm đầu tư gắn liền với giá trị tài sản hay số vào thời điểm đáo hạn với kỳ hạn định Sản phẩm giúp cho KHƯT hưởng lợi từ việc tăng hay nhiều tài sản số, bảo vệ KHƯT giá trị giảm, đó, có khả bảo toàn vốn gốc giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Ngân hàng, đóng vai trị trung gian tổ chức phát hành, đưa sản phẩm cấu trúc phù hợp với quy mô tài sản khả chịu rủi ro KHƯT Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam, Vietinbank thực sản phẩm tiền gửi cấu trúc, tức KHƯT sử dụng lãi trả trước cho khoản tiền gửi ngân hàng để lựa chọn mức sinh lời phù hợp thông qua sản phẩm cấu trúc quyền chọn ngoại tệ lãi suất khoản trả lãi Do vậy, thời gian tới, với tiềm phát triển thị trường tài mạnh mẽ hơn, Vietinbank phát triển sản phẩm cấu trúc khác trái phiếu liên kết với rủi ro lãi suất (Interest rate linked note), trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối (FX-linked note) trái phiếu liên kết cổ phiếu (equity linked note) Trái phiếu liên kết rủi to lãi suất chia làm loại trái phiếu lãi suất thả nổi, trái phiếu lãi suất bậc thang, Lãi suất tham chiếu thông thường bình quân lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân 12 tháng bốn ngân hàng lớn Việt Nam (Vietcombank, Vietinbank, Agribank BIDV) Mục đích sản phẩm giúp cho KHƯT đạt lợi suất cao có rủi ro không chắn lãi suất thị trường tăng Tuy nhiên, có rủi ro tồn biên độ lãi suất đặt khơng đủ lớn nhà đầu tư phải chịu mức lãi suất thấp lãi suất thị trường Trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối hay trái phiếu liên kết tỷ giá ngoại hối có lãi suất phụ thuộc vào biến động tỷ giá giỏ đồng tiền (basket of currencies) Hiện nay, NHNN cho phép số NHTM thực nghiệp vụ hoán đổi lãi suất, quyền chọn lãi suất, đó, tỷ giá có biến động mạnh thời gian gần khiến rủi ro tỷ giá nhà đầu tư lớn Hình thức trái phiếu liên kết rủi ro ngoại hối đời chắn đáp ứng nhu cầu KHƯT muốn tham gia thị trường ngoại hối Trái phiếu liên kết với cổ phiếu có lãi suất phụ thuộc vào biến động giá cố phiếu, nhóm cổ phiếu số cổ phiếu chung thị trường (reference shares) Tuy nhiên, thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn phát triển Chỉ số VNIndex thời gian gần biến động không ổn định khó xác định xu hướng Ngồi ra, Việt Nam, thị trường sản phẩm phái sinh triển khai, chưa thực phát triển Việc cho sản phẩm trái phiếu liên kết cố phiếu trái phiếu liên kết kèm quyền chọn bán/mua cổ phiếu khó khăn việc hấp dẫn KHƯT mạo hiểm cho tổ chức phát hành Do vậy, trước mắt Vietinbank liên kết với tổ chức phát hành để cung cấp cho KHƯT loại hình trái phiếu liên kết cổ phiếu đơn giản trái phiếu chuyển đổi, cho phép nhà đầu tư chuyển đổi trái phiếu thành cổ phiếu sau thời gian định với mức giá mua xác định thời điểm phát hành Với hỗ trợ liên kết từ công ty cơng ty chứng khốn cơng ty quản lý quỹ, Vietinbank có lợi để thực sản phẩm cấu trúc sản phẩm đầu tư khác trái phiếu, cổ phiếu, sản phẩm phái sinh, Theo đó, Vietinbank làm trung gian chào bán sản phẩm quản lý danh mục đầu tư Công ty quản lý quỹ thiết kế Khách hàng cam kết chấp thuận rủi ro tiềm ẩn sản phẩm, bù lại nhận mức lợi tức cao (có thể cam kết cao lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng, tùy thuộc sản phẩm) - Dịch vụ bảo quản tài sản Cùng với gia tăng khối lượng giá trị tài sản, nhu cầu cất trữ bảo toàn KHUT ngày cao Dịch vụ bảo quản tài sản cho thuê tủ sắt ngân hàng dịch vụ phổ biến giới đem lại yên tâm cho khách hàng, thủ tục đơn giản mà tính cam kết cao Tài sản gửi ngân hàng tiền mặt, giấy tờ có giá, di chúc, hồ sơ quý tùy thuộc vào nhu cầu KHUT Do vậy, Vietinbank cần đẩy mạnh tiếp thị để cung cấp dịch vụ này, với điều kiện đảm bảo an toàn tài sản người theo quy định pháp luật - Dịch vụ tư vấn tài đầu tư Tận dụng hệ thống công nghệ thông tin kinh nghiệm sẵn có, Vietinbank triển khai dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin cho KHUT Bên cạnh đó, Vietinbank cần xây dựng phát triển đội ngũ cộng tác viên đắc lực nguồn thông tin phong phú khai thác từ nội ngân hàng bên Dịch vụ tư vấn triển khai theo phạm vi rộng nhất, bao gồm lĩnh vực: tư vấn tài chính, tư vấn thuế, tư vấn đầu tư Quá trình tư vấn gồm bước sau: Bước 1: Xây dựng hồ sơ khách hàng Cán tư vấn thu thập thông tin để xây dựng hồ sơ đầy đủ khách hàng, gồm: tất khoản đầu tư tài phi tài khách hàng, khoản nợ, thu nhập, hồ sơ thuế dự định chuyển nhượng tài sản Sau đó, phân bổ tài sản KHUT thành nhóm để trang trải khoản nợ với mức chấp nhận rủi ro thấp nhóm để đầu tư theo thứ tự ưu tiên phù hợp khả chấp nhận rủi ro khách hàng Cán tư vấn đánh giá mức độ chấp nhận rủi ro khách hàng dựa bảng câu hỏi mà khách hàng trả lời, xác định thứ tự ưu tiên đầu tư, hình thức ủy thác, hình thức đầu tư mà khách hàng muốn tham gia không tham gia, kỳ vọng khách hàng, tần suất liên lạc với khách hàng Bước 2: Đề xuất giải pháp đầu tư Dựa hồ sơ khách hàng thứ tự ưu tiên đầu tư mức chấp nhận rủi ro, cán tư vấn đưa chiến lược phân bổ tài sản, mô hình phân bổ tài sản đưa giải pháp tài chính, kể phân tích rủi ro để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bước 3: Thỏa thuận triển khai Cán tư vấn tham vấn khách hàng ký thỏa thuận với khách hàng giải pháp đầu tư, sau xây dựng danh mục đầu tư, giúp khách hàng tiến hành giao dịch có liên quan theo chiến lược phân bổ tài sản Bước 4: Kiểm tra Cán tư vấn thường xuyên phải xem xét lại hồ sơ rủi ro dịch vụ khách hàng, thường xuyên trao đổi với khách hàng bảng cân đối tài sản, tiến tới mục tiêu dài hạn có điều chỉnh danh mục đầu tư (nếu có) - Các dịch vụ tiện ích khác Các dịch vụ tiện ích, đặc biệt dịch vụ gắn liền với đời sống KHƯT mang lại nhiều giá trị lâu dài cho ngân hàng Khách hàng cảm thấy quan tâm khơng từ khía cạnh tài mà mặt đời sống gắn bó lâu dài với ngân hàng Hiện nay, Vietinbank tập trung khai thác dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng chương trình quà tặng sinh nhật, ca nhạc kiện; liên kết với số đối tác tổ chức hội thảo, hội nghị tư vấn du học, tư vấn đầu tư, bất động sản, chăm sóc sức khoẻ liên kết sân golf, nhà hàng với mức giá ưu dãi dành riêng cho KHƯT Tuy nhiên, dịch vụ tương đối phổ biến chưa tạo khác biệt để cạnh tranh với ngân hàng Do vậy, Vietinbank cần đẩy mạnh đầu tư nhiều vào dịch vụ dựa nhu cầu KHƯT mạnh ngân hàng Khi đến với Vietinbank, KHƯT tư vấn phương diện, từ đơn giản mua sắm đến quỹ bảo hiểm cho tương lai dài hạn KHƯT đối tượng có tiềm lực tài mạnh, vậy, yêu cầu sản phẩm dịch vụ chất lượng nhóm khách hàng có nhiều điểm khác biệt so với nhóm khách hàng thơng thường Vietinbank khai thác thêm khía cạnh tư vấn nghệ thuật, giáo dục, y tế Để thực dịch vụ này, Vietinbank cần tìm hiểu phong cách sống khách hàng để có hỗ trợ cần thiết, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu sống họ Để hỗ trợ cán mình, Vietinbank phải xây dựng mạng lưới đơn vị vệ tinh cao cấp phạm vi rộng, thuộc nhiều lĩnh vực khác ăn uống, giải trí, y tế, giáo dục Các dịch vụ tiện ích ln đem lại lợi ích không đo đếm cho khách hàng, vậy, điều quan trọng Vietinbank phải tạo khác biệt cho việc cung cấp dịch vụ tiện ích thu hút giữ chân khách hàng khác biệt 4.2.2.2 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên - Tăng cường công tác đánh giá phân loại khách hàng Để xây dựng sách chăm sóc KHƯT phù hợp với nhóm khách hàng, trước tiên, Vietinbank cần phải xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại KHƯT theo nhóm đối tượng Các KHƯT thuộc nhóm khác cấp thẻ ưu tiên mức độ tương ứng Cụ thể, phân tách KHƯT thành hai nhóm: KHƯT trực tiếp KHƯT gián tiếp KHƯT trực tiếp khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, KHƯT gián tiếp chủ yếu lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp Những khách hàng mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín họ, khơng phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nhận biết KHƯT gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat động doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình qn, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng, Bằng uy tín quyền lực người lãnh đạo, đối tượng khách hàng định mở hay đóng tài khoản, hay sử dụng dịch vụ trọn gói ngân hàng cho doanh nghiệp thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây xem cách gián tiếp tạo “sức hút” mảng dịch vụ khác ngân hàng Do vậy, Tăng cường công tác đánh giá phân loại khách hàng quan trọng từ đấy, ngân hàng đưa chế, sách phát triển sản phẩm dịch vụ NHƯT cho đối tượng, nhóm KHƯT tương ứng, cho việc tương thích, phù hợp hiệu đạt cao - Thực sách giá phù hợp để nâng cao khả cạnh tranh Cạnh tranh giá dịch vụ điều tất yếu NHTM Tâm lý người dân Việt Nam ưa thích sản phẩm dịch vụ giá rẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, khơng mà Vietinbank bất chấp quy định pháp luật NHNN Việc đưa giá cạnh tranh cần dựa đánh giá, phân tích thị trường khả ngân hàng thơng qua giảm chi phí khâu không cần thiết, tăng cường dịch vụ kèm tận dụng nguồn lực có chi phí thấp Chính sách giá xác định theo phân khúc KHƯT cụ thể Tuy nhiên, để đẩy mạnh thu phí dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư chất lượng dịch vụ kèm phải đặt lên hàng đầu, có vậy, khách hàng cảm thấy giá dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ xứng đáng với đồng tiền họ bỏ Để đưa sách giá phù hợp, Vietinbank cần tập trung số điểm sau: + Hoạt động nghiên cứu thị trường giúp định liên quan đến sách giá Vietinbank trở nên xác hiệu thơng qua việc tiến hành khảo sát với KHƯT để biết phản ứng họ mức giá khác sử dụng dịch vụ + Nhận thức chất lượng dịch vụ nhóm người sử dụng DVNH khác gồm khách hàng khách hàng tiềm tác động đến việc họ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ tài Do vậy, Vietinbank cần có sở liệu giá trị nghiên cứu định giá lựa chọn phương án định giá nhằm hỗ trợ Ban điều hành đưa định đắn giá dịch vụ ngân hàng cung cấp + Việc thu thập thơng tin sách định giá đối thủ cạnh tranh so sánh với sách Vietinbank đóng góp đáng kể nghiên cứu thị trường nhằm giúp Vietinbank có định đắn trước hoạt động liên quan đến giá đối thủ cạnh tranh khác thị trường + Sau xem xét quan điểm KHƯT định giá phân tích sách giá đối thủ cạnh tranh, Vietinbank cần phải xác định ảnh hưởng việc thay đổi giá đến nhu cầu KHƯT, thị phần khả sinh lợi ngân hàng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vietinbank cần xây dựng quy trình tuyển dụng, đào tạo phát triển chuyên nghiệp nghiêm ngặt để tuyển dụng ứng viên tốt phù hợp cho vị trí cơng việc Đồng thời cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên kịp thời, vừa tạo động lực cho cán hữu, vừa tạo thu hút nguồn nhân lực giỏi thị trường lao động hệ thống - Hỗ trợ xây dựng mơ hình tiêu chuẩn cho điểm giao dịch NHƯT toàn hệ thống cách đồng chất lượng Khối Truyền thông thương hiệu Vietinbank cần trọng tìm hiểu thêm nhiều thơng tin địa bàn khu vực Chi nhánh, phòng giao dịch có điểm giao dịch NHƯT, để từ tư vấn hỗ trợ đơn vị mơ hình tiêu chuẩn dịch vụ NHƯT cách phù hợp tiết kiệm kinh phí cải tạo sửa chữa cho đơn vị Bởi với nguồn ngân sách có hạn, với tiêu chuẩn cao mơ hình điểm giao dịch dịch vụ NHƯT khối Truyền thông thương hiệu, nỗi băn khoăn Chi nhánh phải đánh đổi lượng chi phí lớn mà lợi ích thu lại chưa chắn đạt mong muốn Ngoài ra, Ban tài Vietinbank cần lưu ý công tác quy hoạch ngân sách cải tạo điểm giao dịch NHƯT Ban tài cần sát chiến lước định hướng phát triển toàn hệ thống Chi nhánh, để bước lập ngân sách đầu năm bao hàm chi phí lớn việc phát triển dịch vụ NHƯT Chi nhánh đơn vị kinh doanh Hỗ trợ đơn vị kinh doanh tự tin trình đầu tư phát triển dịch vụ Đấy yếu tố để tạo nét riêng dịch vụ NHƯT Vietinbank tạo mạnh cạnh tranh cho ngân hàng khu vực - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm Một giá trị cốt lõi VietinBank “Lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động” VietinBank không ngừng nỗ lực gia tăng trải nghiệm khách hàng sản phẩm đẳng cấp Như Slogan “Nâng giá trị sống”, VietinBank nâng tầm giá trị thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mình, từ giúp khách hàng tận hưởng sống Thay tập trung phát triển số lượng khách hàng, ngân hàng muốn gia tăng tối đa hài lòng thượng khách Với vị ngân hàng dẫn đầu, VietinBank cần mạnh tay đưa sách để chiều lịng thượng khách Vietinbank cần tiếp thu lắng nghe đề xuất, đóng góp ý kiến từ đơn vị kinh doanh, trực tiếp làm việc với khách hàng; ngồi cần có báo cáo đánh giá hiệu sản phẩm thường xuyên để từ để phát triển sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu KHƯT nhu cầu thị trường Như sản phẩm Vietinbank premium banking ngày trở nên hoàn thiện cạnh tranh thị trường - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ NHƯT Vietinbank cần tăng cường công tác quảng bá thương hiệu thông qua việc quảng cáo, tài trợ cho chương trình, kiện có thu hút nhiều đối tượng KHƯT Đồng thời, sử dụng phương tiện đại chúng truyền hình tạp chí chun ngành, thời báo uy tín để cơng tác tun truyền, tiếp thị sản phẩm đạt hiệu cao Ngồi việc phát triển thương hiệu dịch vụ NHƯT Vietinbank cần trọng đến công tác bảo vệ thương hiệu Và nâng cao chất lượng dịch vụ NHƯT cách thức để bảo vệ thương hiệu tốt - Đa dạng hóa kênh phân phối để tăng khả tiếp cận khách hàng Hiện nay, NHTM khác Việt Nam, Vietinbank trọng phát triển mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch để phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm kênh phân phối tạo chi phí lớn cho ngân hàng, đồng thời việc quản lý mạng lưới chi nhánh rộng khắp phụ thuộc nhiều vào lực quản lý ngân hàng Theo xu giới, ngân hàng quốc gia dần đóng cửa chi nhánh, phịng giao dịch truyền thống để chuyển sang tăng cường dịch vụ online thông qua việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN khơng khuyến khích việc phát triển mạng lưới tập trung khu vực thành thị nên việc đầu tư công nghệ để phục vụ cần ưu tiên phát triển mạnh thời gian tới Đây xu tất yếu hoạt động ngân hàng Giải pháp công nghệ số đại tạo cách mạng thị trường tài nói chung hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Nó khơng giúp ngân hàng giảm chi phí, mà cịn giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng Đó chìa khóa để Vietinbank tạo nên khác biệt cung ứng dịch vụ NHƯT Vietinbank cần đẩy mạnh thông tin trao đổi với khách hàng qua kênh tương tác thuận tiện với khách hàng Internet (Internet banking), điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking) Đặc biệt, Vietinbank cần trọng phát triển kênh kết nối dịch vụ tồn cầu (cả dịch vụ tài dịch vụ phi tài chính) để phục vụ khách hàng lúc, nơi Trước mắt kết nối với điểm chấp nhận sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế/thẻ tín dụng quốc tế KHƯT với mức ưu đãi tốt Về lâu dài, việc kết nối với ngân hàng/ trung tâm tài lớn giới điều cần thiết, hỗ trợ khách hàng doanh nhân có giao dịch phạm vi quốc gia - Tận dụng lợi công nghệ để tạo khác biệt với thị trường Tận dụng mạnh tảng cơng nghệ thơng tin để hồn thiện chế quản lý xây dựng chế bảo mật thơng tin cho khách hàng Qn triệt đến tồn thể cán nhân viên quy dịnh bảo mật thông tin khách hàng phòng ngừa rủi ro an ninh mạng có xảy Ngồi ra, cơng nghệ chìa khóa hỗ trợ Vietinbank việc xây dựng kênh phân phối đa dạng đến cho khách hàng Hướng khách hàng đến hệ thống ngân hàng giao dịch an toàn, bảo mật đảm bảo thuận tiện cho khách hàng - Tăng cường công tác quản trị rủi ro, kiểm tra kiểm sốt nội tồn hệ thống Đối với ngân hàng, việc rà sốt quy trình, quy định chắn điều cần làm để phát điểm bất cập, bịt kẽ hở gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, điều quan trọng khó khăn phải đảm bảo quy trình, quy định tuân thủ nghiêm ngặt Khối quản trị rủi ro cần lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp đơn vị thực tế vận hành để hồn văn bản, quy trình quy định cơng tác quản trị rủi ro toàn hệ thống Lực lượng kiểm tra kiểm sốt khu vực cịn hạn chế số lượng nên khơng thể kiểm sốt tất nghiệp vụ phát sinh ngân hàng Do đó, bên cạnh cơng tác kiểm soát ngày nghiệp vụ quan trọng, phận kiểm sốt nội thường có đợt kiểm tra chuyên đề để đảm bảo độ sâu sát mang tính cảnh báo đơn vị khác; để báo cáo lên cấp có thẩm quyền rủi ro tiềm tàng, vấn đề phát sinh để xử lý kịp thời Một giải pháp khác để kiểm soát rủi ro kiến nghị sách giám đốc lưu động Trong sách này, tất giám đốc chi nhánh phải đăng ký kỳ nghỉ phép dài hạn năm ngân hàng bố trí giám đốc lưu động thay Bên cạnh công việc điều hành hoạt động thông thường chi nhánh, người giám đốc lưu động cịn có nhiệm vụ rà sốt, đánh giá việc thực quy trình, quy định chi nhánh, đồng thời đánh giá việc thực trách nhiệm quyền hạn người giám đốc chi nhánh, bao gồm việc tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng cán nhân viên, mức độ tín nhiệm cán nhân viên lãnh đạo hữu Sự khác biệt người giám đốc lưu động với phận kiểm sốt nội cơng tác kiểm soát rủi ro giám đốc lưu động trở thành tài xế để cảm nhận độ an toàn chuyến xe, không đơn giản người cảnh sát giao thơng kiểm sốt tốc độ quan sát từ bên KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng nước triển khai Việt Nam từ năm 2009 Đến nay, đua giành thị phần phân khúc khách hàng ngày trở nên liệt ngân hàng thương mại nước bắt đầu tham gia vào lĩnh vực tiềm Thực tế, việc cung cấp dịch vụ khách hàng ưu tiên đem lại doanh thu ngày lớn, khách hàng ưu tiên dần trở thành đối tác quan trọng mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng thương mại Do vậy, dịch vụ ngày phát triển mức độ cạnh tranh ngày gay gắt dẫn đến việc phân hóa dịch vụ ngân hàng Vậy nên, nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề có tính chất định cạnh tranh ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế đất nước hội nhập vào kinh tế giới, hội đan xen với nhiều khó khăn thách thức, để hoàn thành mục tiêu kinh doanh, định hướng phát triển Ban lãnh đạo Vietinbank giao phó góp phần vào phát triển bền vững, thành cơng bạch tồn hệ thống, Chi nhánh Đơng Anh thời gian qua ln nỗ lực, hồn thiện dịch vụ tiếp thị phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên đến khách hàng Thành đạt giai đoạn 2017 - 2019 kết kinh doanh toàn Chi nhánh tăng trưởng ấn tượng, nguồn vốn, dư nợ phân khúc khách hàng ưu tiên phát triển mạnh mẽ, lợi nhuận cao góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động chung toàn hệ thống Vietinbank Tuy nhiên, ngân hàng thương mại khác, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Vietinbank Đông Anh chưa đáp ứng kỳ vọng ngày lớn KHƯT Một phần lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ NHUT thu chưa tương xứng với khoản đầu tư chi phí nhân lực phải bỏ ra, sản phẩm, dịch vụ khai thác đơn giản (chủ yếu thẻ giao dịch truyền thống tiền gửi, tiền vay) Thêm vào dịch vụ mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế chưa quan tâm khai thác mức Và để phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng ưu tiên địi hỏi Chi nhánh Đông Anh hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam phải có giải pháp chiến lược để ngày hoàn thiện Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Vietinbank Đông Anh ba năm qua, đánh giá yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ để từ đưa giải pháp kiến nghị với Ban lãnh đạo ngân hàng đề khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn hạn chế định cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung báo cáo hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO r I Tài liệu tiếng việt Nguyễn Tấn Bình, 2002 Phân tích quản trị tài Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Chi, 2015 Quản trị tài Viện quản lý phát triển Châu Á Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Công, 2015 Giáo trình phân tích kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Văn Dược, 2008 Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống Kê Vũ Duy Hào Đàm Văn Huệ, 2009 Quản trị tài doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Giao thông Vận tải Josette Peyrard, 1994 Phân tích tài doanh nghiệp Dịch từ tiếng Pháp Người dịch Đỗ Văn Thuận, 2008 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Kiệm Bạch Đức Hiển, 2007 Giáo trình Tài doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Tài Nguyễn Minh Kiều, 2010 Tài Doanh nghiệp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Lợi Nguyễn Kim Thúy, 2005 Giáo trình phân tích hoạt động kinh tế doanh nghiệp thương mại - dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội 10 Martin Fridson and Fernando Alvarez, 2002 Phân tích báo cáo tài hướng dẫn thực hành Dịch từ tiếng Anh Người dịch Từ Thị Kim Thoa cộng sự, 2013 Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Năng Phúc, 2011 Phân tích báo cáo tài Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Đoàn Hương Quỳnh, 2015 Hệ thống tiêu tài để quản trị vốn kinh doanh công ty cổ phần Hà Nội: Nhà xuất Tài 13.Nguyễn Hải Sản, 1996 Quản trị tài doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 14.Trần Ngọc Thơ, 2005 Tài doanh nghiệp đại Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê II Các Website 15.http://www.worldbank.org/vi/news/press-release/2017/06/06/ global-growthset-to-strengthen-to-2-7-percent-as-outlook-brightens > 16.Website Tạp chí tài chính: http://tapchitaichinh.vn/ 17.http://vneconomy.vn; 18.http://cafef.vn 19.http://forbesvietnam.com/; 20.http://upstart.bizjournals.com; 21.http://www.nytimes.com/pages/business/index.html 22.www.vietinbank.vn ... cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên Việt Nam Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dịch vụ khơng cịn xa lạ ngân hàng giới nhiên dịch vụ mẻ NHTM Việt Nam Năm 2003, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) ngân hàng. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh Chương hàng ưu 4: tiên hướng ngân? ?ông hàng giải thương pháp mại phátcổ triển phầndịch... phát triển hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh (tiền thân Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đông Anh) thành