Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 KHƢU XUÂN UYÊN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GÕN Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Họ tên sinh viên : KHƢU XUÂN UYÊN Mã số sinh viên : 050607190620 Lớp sinh hoạt : HQ7 – GE18 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ VĂN TUẤN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 I TĨM TẮT Tiêu đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Tóm tắt Ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hƣớng Việt Nam giới Việc phát triển chúng trở thành vấn đề tất yếu ngân hàng có Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – VietinBank Chi nhánh Đơng Sài Gịn (ĐSG) VietinBank hoạt động nơi có vị trí đắc địa, khu dân cƣ đông đúc, tập trung nhiều hàng quán, cơng ty trƣờng đại học, đặc biệt cịn có cạnh trạnh mạnh mẽ ngân hàng khác Chính thế, với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn" đƣợc thực nhằm đem đến cho ngƣời đọc nắm rõ tình hình thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking (MB) chi nhánh (CN) Khoá luận dựa vào bảng thống kê số liệu phát triển dịch vụ (DV) nhƣ: số lƣợng khách hàng (KH) đăng ký, số lƣợt giao dịch,… Phịng Tổng hợp CN để phân tích tỷ lệ tăng trƣởng qua giai đoạn 2020 – 2022 Kết hợp thực đồng thời phƣơng pháp khảo sát (khảo sát 100 khách hàng) để đánh giá hài lòng KH qua tiêu nhƣ: quyền riêng tƣ, lịng tin, hữu ích,… mà dịch vụ MB đem lại Kết quả, số lƣợng KH đánh giá tốt tiêu chí đạt 50% Từ kết thu đƣợc đƣa mặt hạn chế, nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu nhƣ hội thách thức Qua góp ý đƣa giải pháp kiến nghị cá nhân với chi nhánh nhƣ trọng nhân nhằm thực chế độ chăm sóc tốt khách hàng, tăng hoạt động tiếp thị giúp phát triển DV Mobile Banking ngày phát triển Từ khoá Dịch vụ ngân hàng điện tử; Mobile Banking; VietinBank CN ĐSG II ABSTRACT Title Development of Mobile Banking e-banking service at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry and Trade – East Saigon Branch Summary E-banking is the trend of Vietnam and the whole world Their development has become an indispensable issue for all banks, including the Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry and Trade – VietinBank VietinBank's East Saigon branch operates in a prime location, densely populated residential area, with many restaurants, companies and universities, especially with strong competition from other banks Therefore, with the topic "Development of Mobile Banking e-banking service at Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry and Trade – East Saigon Branch" was carried out to give readers a clear understanding of the current situation of Mobile Banking service development at the branch The thesis is based on statistical tables on the development of service such as number of registered customers, number of transactions, etc at the General Department of the branch to analyze the growth rate over the period of 2020 – 2022 Simultaneously, combining survey method (survey of 100 customers) to assess customer satisfaction through criteria such as privacy, trust, usefulness, etc that Mobile Banking service bring As a result, the number of customers with good evaluations about the criteria all reached over 50% From the results achieved, the limitations, causes, strengths, weaknesses as well as opportunities and threats are presented Thereby also giving suggestions and solutions to the branch such as focusing on human resources to implement a good customer care regime, increasing marketing activities to help develop Mobile Banking service more and more Keywords E-banking service; Mobile Banking; East Saigon Branch III LỜI CAM ĐOAN Tôi Khƣu Xuân Uyên, mã số sinh viên 050607190620, sinh viên Chất Lƣợng cao Khoá lớp HQ7 – GE18 chuyên ngành Tài – Ngân hàng thuộc Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan sản phẩm hƣớng dẫn thầy TS Ngô Văn Tuấn Các số liệu đƣợc lấy từ thông tin Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn đƣợc ngân hàng chấp nhận Mọi kết phân tích đƣợc hồn thành từ cá nhân đƣợc chi nhánh Đơng Sài Gịn thầy Tuấn thơng qua Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.HCM, ngày tháng 06 năm 2023 Tác giả Khƣu Xuân Uyên IV LỜI CẢM ƠN Lời xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh cho tơi kiến thức q để tơi tận dụng học vào thực tiễn sống Và đặc biệt thầy TS Ngô Văn Tuấn – giảng viên hƣớng dẫn trực tiếp hỗ trợ tận tâm dạy để tơi hồn thành tốt khố luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Lãnh đạo tập thể anh chị phịng ban nói chung Phịng Hỗ trợ tín dụng nói riêng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn Cảm ơn Ban Lãnh đạo tạo hội cho đƣợc tận dụng kiến thức học để tiếp cận với thực tiễn Đặc biệt chị Nguyễn Thị Hiền – Cán Phòng Hỗ trợ tín dụng nhiệt tình giúp đỡ q trình tìm kiếm số liệu nhƣ thực bảng khảo sát Ngồi ra, tơi xin cảm ơn sâu sắc đến bạn học nhóm đƣợc thầy Tuấn hƣớng dẫn đợt khoá luận Cảm ơn bạn đồng hành nhắc nhở nhƣ chia sẻ kỹ kinh nghiệm cho suốt chặn đƣờng từ lúc bắt đầu thực đến lúc hồn thiện khố luận Cuối cùng, tơi xin kính chúc thầy Tuấn tồn thể giảng viên Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh thật nhiều sức khoẻ, thành cơng nghiệp Kính chúc toàn Lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn nhƣ anh chị Phịng Hỗ trợ tín dụng có thật nhiều niềm vui, sức khoẻ thành cơng mới, chúc bạn khố thực bảo vệ tốt đề tài khoá luận Tơi xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày tháng 06 năm 2023 Tác giả V Khƣu Xuân Uyên MỤC LỤC Trang TÓM TẮT .I ABSTRACT II LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV MỤC LỤC V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH XI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lƣợng Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU CẤU TRƯC KHỐ LUẬN NỘI DUNG KHOÁ LUẬN CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ Mobile Banking 11 1.1.3 Các loại hình thái Mobile Banking 11 1.1.4 Vai trị lợi ích Mobile Banking 13 1.1.5 Rủi ro Mobile Banking 15 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Yếu tố vĩ mô 16 1.2.2 Yếu tố vi mô 19 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƢỜNG ĐÁNH GIÁ 21 1.3.1 Chỉ tiêu định tính 21 1.3.2 Chỉ tiêu định lƣợng 24 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 25 1.4.1 Kinh nghiệm 25 1.4.2 Bài học 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 VII CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM 30 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Các giải thƣởng đạt đƣợc 30 2.1.3 Mục tiêu tầm nhìn chiến lƣợc 31 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 33 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn 33 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân chi nhánh 34 2.2.3 Hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn 36 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 38 2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking Việt Nam 38 2.3.2 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 39 2.3.3 Giới thiệu chi tiết sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 40 2.3.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 44 VIII 2.4 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 48 2.4.1 Kết đạt đƣợc 48 2.4.2 Hạn chế 51 2.4.3 Nguyên nhân 53 2.4.4 Điểm mạnh 54 2.4.5 Điểm yếu 55 2.4.6 Cơ hội 56 2.4.7 Thách thức 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 61 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT 61 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung công nghệ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian tới 61 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 63 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 64 3.2.1 Nâng cấp thiết bị công nghệ, Internet 64 3.2.2 Bổ sung đào tạo nhân chuyên môn 64