Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam –chi nhánh đông sài gòn”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH BÌNH NHỮNG YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH BÌNH NHỮNG YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn văn “Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học TS Huỳnh Thanh Tú Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, tham khảo giáo trình, tạp chí chun ngành trang thơng tin điện tử Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Phạm Thanh Bình ii LỜI CẢM ƠN Trong trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn Thạc sĩ, Nghiên cứu sinh nhận nhiều trợ giúp đến từ thầy, cô Ban giám hiệu, giảng viên khoa Sau đại học Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, cho phép nghiên cứu sinh bày tỏ trân quý biết ơn tới TS Huỳnh Thanh Tú Nghiên cứu sinh nhận hướng dẫn tận tình, tâm huyết đến từ thầy Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu trình Nghiên cứu sinh thực luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn trình độ Nghiên cứu sinh cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Nghiên cứu sinh mong thầy, giáo góp ý chân thành để luận văn hoàn thiện tốt Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Phần tiếng Việt: 1.1 Tiêu đề: Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 1.2 Tóm tắt: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, để khách hàng hài lịng với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp điều quan tâm hàng đầu Hình thành đề tài nghiên cứu nhằm kiểm định mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Mơ hình đề xuất dựa thang đo mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Sau thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành xử lý, tiếp sử dụng phương pháp phân tích so sánh để đưa nhận xét Toàn kết xử lý phần mềm SPSS nhằm phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ chiều tính tin cậy, đồng cảm, thuận tiện hình ảnh doanh nghiệp với hài lòng khách hàng, đồng thời thành phần tính tin cậy có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng khách hàng Điều có nghĩa cảm xúc giao dịch có tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa nhóm hàm ý quản trị giúp nhà quản lý thấy yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gịn 1.3 Từ khóa: Sự hài lịng, ngân hàng, khách hàng Phần tiếng Anh: iv 2.1 Title Service quality factors affecting the satisfaction of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – East Saigon Branch 2.2 Summary In today's fiercely competitive environment, making customers satisfied with the services that the Bank provides is a top concern Forming this research topic in order to test the model of service quality factors that affect satisfaction of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Saigon East Branch The proposed model is based on the scale model SERVQUAL of Parasuraman & ctg (1988) After collecting primary data, processing, then using analysis and comparison methods to make comments; all results are processed by SPSS software to analyze quality factors Research shows that there is a positive relationship between reliability component, empathy, convenience and corporate image with customer satisfaction, and the reliability component has the most influence on customer satisfaction This means that emotions during a transaction have a large impact on customer satisfaction From the research results, the author gives groups of managerial implications that help managers to see which service quality factors affect customer satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of VietnamEast Saigon Branch 2.3 Keywords: Satisfaction, bank, customer v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU .ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát: 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi không gian 1.5.2 Phạm vi thời gian 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.8 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.9 Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Giá hài lòng khách hàng 17 2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.2 Các nghiên cứu trước liên quan 21 2.2.1 Các nghiên cứu nước 21 vi 2.2.2 Các nghiên cứu nước 27 2.3 Mô hình đề xuất giả thuyết 30 2.3.1 Mơ hình đề xuất 30 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 31 2.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 33 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Phương pháp nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu định tính 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 40 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn 43 4.1.1 Thông tin chung 43 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 44 4.2 Thống kê mô tả khách hàng khảo sát 45 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 49 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA 51 4.5 Phân tích tương quan 53 4.6 Phân tích hồi quy 55 4.7 Kiểm định khác biệt 59 4.8 Phân tích kết nghiên cứu 60 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 67 5.2.1 Nâng cao niềm tin, tin cậy khách hàng 67 5.2.2 Nâng cao giá trị cảm nhận 69 5.2.3 Nâng cao thuận tiện khách hàng 71 5.2.4 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 72 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO i Phụ lục iv Phụ lục vi Phụ lục x vii viii TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VIETINBANK NHCT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi CHI NHÁNH nhánh Đông Sài Gịn Ngân hàng TMCP Cơng VIETINBANK Thương Việt Nam – Chi ĐƠNG SÀI GỊN SERVQUAL SERVPERF nhánh Đơng Sài Gịn Mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Mơ hình chất lượng chức 10 năng, kỹ thuật hình FTSQ ảnh doanh nghiệp 11 ATM 12 POS AUTOMATED TELLER MACHINE POINT AND SALE Máy rút tiền tự động Đơn vị chấp nhận thẻ 70 tham gia phận công nghệ thơng tin việc theo dõi q trình làm bài, tránh tác vụ khác trình làm bài, phận kiểm soát khu vực thực gác thi cần nghiêm minh việc nhắc nhở trao đổi đáp án Cần đưa kết đánh giá thi vào hệ thống xếp loại cuối năm để nhân viên, người lao động, lãnh đạo cấp trung ý thức việc tự học hỏi, trau dồi kiến thức, tránh việc ôn thi qua loa, hình thức - Chú trọng công tác đào tạo theo định hướng chuyển dịch công nghệ ngân hàng, trình làm việc cần tự rèn luyện đào tạo khả giao tiếp, lắng nghe, xử lý thông tin, đàm phán với khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng Thường xuyên tạo mối quan hệ với khách hàng, khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn Tư vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng, hạn chế đến mức tối thiểu việc ép khách hàng tham gia gói dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để hưởng ưu đãi từ khoản vay hay để duyệt nhanh hồ sơ, trách tạo cho khách hàng cảm giác bị lợi dụng việc gia tăng doanh số bảo hiểm, ln đặt vị trí người tư vấn, cung cấp dịch vụ vào vị trí khách hàng xem xét sản phẩm dịch vụ cung cấp phù hợp với họ hay chưa - Trong giai đoạn tại, việc mở rộng danh mục khách hàng diễn khó khăn cạnh tranh từ nhiều đối thủ khác, dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến chuơng trình ưu đãi lớn từ ngân hàng có vốn mạnh nhân viên ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng, khơng khiến khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ mà khách hàng giới thiệu đến bạn bè, người thân, tạo dựng hình ảnh lòng khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ phận tổng đài tiếp nhận thông tin, tránh trường hợp khách hàng liên hệ đến – ngày sau nhận liên hệ từ đơn vị kinh doanh - Tránh phân biệt đối xử với khách hàng cách nhìn phiến diện ngoại hình, ln định hình tư tưởng khách hàng cần phải chăm 71 sóc khai thác Tại sảnh giao dịch, cần thiết kế không gian hướng đến thoải mái cho khách hàng Bổ sung kệ tạp chí, thời báo, quầy điểm tâm, nước giải khát ln có nhân viên tư vấn sảnh điều phối khách hàng đến quầy giao dịch chuyên trách, tạo cảm giác gần gủi, quan tâm, chăm sóc đến giao dịch 5.2.3 Nâng cao thuận tiện khách hàng Dựa kết phân tích hồi quy, hệ số Beta thành phần Sự thuận tiện đạt 0.182 cho thấy thành phần Sự thuận tiện có tác động đồng biến làm tăng hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank Đơng Sài Gịn Những yếu tố cấu thành nên thành phần Sự thuận tiện gồm: Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện; ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Một số giải pháp nhằm nâng cao thuận tiện việc sử dụng dịch vụ NHBL VietinBank Đơng Sài Gịn sau: - Tăng cường nhân sự, thời gian giao dịch thời điểm lễ, tết, đội ngũ tiếp quỹ ATM cần hoạt động liên tục đảm bảo tiền mặt máy ATM đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 24/24 có chế đánh giá khen thưởng phù hợp với đóng góp phận kho quỹ - Thời gian phục vụ khách hàng nghiên cứu thống áp dụng 155 chi nhánh tồn quốc, nhiên điều chỉnh đôi chút cho phù hợp với địa phương Thời gian giao dịch từ 8h sáng đến 11h30 trưa 13h đến 16h30 chiều có phận khơng nhỏ khách hàng thuộc nhóm nhân viên văn phịng, cơng nhân viên chức khơng thể đến giao dịch quầy, cần có thêm chế ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Để xử lý hết tồn khối lượng cơng việc phát sinh ngày, thời gian làm việc nhân viên ngân hàng thường kéo dài đến 20h chí 22h ngày, lâu dài suất, hiệu công việc giảm cân công việc sống Do thiết phải bổ sung nhân sự, nâng cao trình độ chun mơ, tinh giản quy trình để thời gian giao dịch thực nhanh chóng, kịp thời, thiết phải áp dụng chế thưởng phạt chi nhánh theo thời điểm đóng cửa hệ thống máy chủ 72 - Bổ sung thêm mạng lưới máy rút tiền tự động ATM, bố trí địa điểm thuận lợi để khách hàng dễ giao dịch, lượng máy ATM cần thiết lắp đặt vị trí thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng - Cần nghiên cứu sách mở rộng mạng lưới giao dịch nhiên phải có cân đối hiệu kinh doanh, giá thuê mặt cao - Đồng trang thiết bị, sở vật chất phòng giao dịch hội sở chi nhánh VietinBank Đơng Sài Gịn giúp khách hàng đến điểm giao dịch cảm thấy sở vật chất giống nhau, tạo tin cậy khách hàng đến giao dịch Ngoài bảng hiệu cần vệ sinh làm mới, nên đặt nơi dễ quan sát, để khách hàng dễ thấy tìm đến giao dịch 5.2.4 Nâng cao hình ảnh ngân hàng Thành phần sau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank Đơng Sài Gịn Hình ảnh trách nhiệm xã hội Qua kết phân tích định lượng ta nhận thấy thành phần Hình ảnh trách nhiệm xã hội có tác động chiều (Hệ số beta đạt 0.145) đến chất lượng dịch vụ NHBL Thành phần Hình ảnh trách nhiệm xã hội bao gồm yếu tố cấu thành: Ngân hàng đầu cải tiến hoạt động xã hội; Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững; ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng Một số giải pháp để ngân hàng nâng cao hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng gồm: - Luôn tôn trọng cam kết với khách hàng xã hội, phát huy đóng góp xã hội cộng đồng tăng cường thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án cơng cộng - Tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá giá trị, hình ảnh ngân hàng thơng qua chiến lược marketing P.R đầu tư mạnh mẽ, mang tính dài hạn, đưa thương hiệu VietinBank đến gần với khách hàng cá nhân Trách thực marketing thông qua người tiếng, giới văn nghệ sỹ đời tư họ có vấn đề ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh ngân hàng 73 - Cần tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước việc phát triển hổ trợ NHTM đồng, giúp tái cấu thành công ngân hàng - Xây dựng chiến lược phát triển bền vững, giá trị ngân hàng nhóm khách hàng cá nhân đánh giá thơng qua báo cáo lợi nhuận, giá trị cổ phiếu Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Do đó, cần trọng cải thiện danh mục tín dụng theo ngành, lĩnh vực có rủi ro, tăng cường vốn tự có, điều chỉnh tỷ lệ cho vay trung dài hạn dựa nguồn vốn ngắn hạn Thoái vốn cơng ty con, liên kết có hoạt động kinh doanh không hiệu quả, tập trung vào hoạt động kinh doanh Việc mở rộng room cho nhà đầu tư nước cần phải đánh giá cách cẩn thận, tránh vai trò chủ đạo việc hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước thực mục tiêu quốc gia điều hành sách tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền kiểm soát số lạm phát 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Tuy nghiên cứu có số đóng góp nhỏ cho ngân hàng việc tìm hiểu hài lịng khách hàng, có số hạn chế đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế thời gian nên số mẫu chọn khảo sát 200 khách hàng Đối với nghiên cứu sau này, nên chọn số mẫu lớn mức độ xác nghiên cứu cao Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết nghiên cứu ứng dụng hàng loạt cho tất khách hàng Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL VietinBank Đơng Sài Gịn nên chưa thể đánh giá tổng quát hài lòng khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý 74 thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Tóm tắt Chương Qua kết nghiên cứu, tác giả xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL VietinBank Đơng Sài Gịn Dựa vào phân tích từ chương 4, tác giả đề giải pháp nhóm yếu tố tác động Các giải pháp đưa dựa kết nghiên cứu định lượng phân tích định tính, đánh giá chung tác động yếu tố, đảm bảo phải phù hợp với thực tế Mục tiêu giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ sử dụng dịch vụ NHBL VietinBank Đơng Sài Gịn i TÀI LIỆU THAM KHẢO Anh Ngữ Anbazhagan & T Vanniarajan (2007), Servperf Analysis in retail banking, International Marketing Conference on Marketing & Society, 8-10 April Anber Abraheem Shlash Mohammad & Shireen Yaseen Mohammad Alhamadani (2011), Service quality perspectives and Customer satisfaction in Commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, Issue 14 Barbara Culiberg (2010), Indentyfying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking, Economic and Business review, Vol 12, No Cronin, J & Taylor, S (1992), Measuring Service Quality: A reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, 36-44 Jinea Akhtar (2011), Determinants of Service Quality and Their Relationship with Behavioral Outcomes: Empirical Study of Private Commercial Banks in Bangladesh”, International Journal of Business and Management, volume 6, No11 Oliver, R (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, Vol 17 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2)4150 ii Parasuraman, A., V A Zeithalm, & L L Berry (1988), SERQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, volume 64, No Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithalm (1991), Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale, Journal of Retailing, volume 67, No Parasuraman, A., V A Zeithalm, & L L Berry (1994), Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing, volume 70, No3 Cronin & Taylor (1992),“on measuring customer perception” Gronroos (1984), “Service quality is strongly influenced by corporate image” V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill iii Việt Ngữ Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Báo cáo thường niên (2019) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn (báo cáo tổng kết kế hoạch kinh doanh năm 2018, 2019, 2020) Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý (2007), “SERQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN tập 10, số 08 Nghiên cứu Phạm Thị Mộng Hằng (2020) nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước địa bàn thành phố Biên Hòa in Tạp Chí Cơng Thương, 2020 Nghiên cứu Nguyễn Thị Búp (2020) đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam in Tạp Chí Cơng Thương, 2020 Nghiên cứu Lê Đức Toàn – Trần Thị Châu Hà (2020) nghiên cứu hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng in Tạp Chí Cơng Thương, 2020 iv Phụ lục PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Xin chào Anh / Chị Tôi học viên trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực nghiên cứu đề tài “Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” Nghiên cứu nhằm mục đích phục vụ cho việc học tập nghiên cứu khoa học Tôi xin thảo luận với anh/chị chủ đề Xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu Và cung cấp thông tin kết nghiên cứu anh/chị có yêu cầu Rất mong nhận ý kiến từ phía anh chị Anh/chị cho tơi biết thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà anh/chị biết Theo anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Trân trọng cám ơn anh/chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu v DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA LÀM KHẢO SÁT STT TÊN CHUYÊN GIA CHỨC VỤ NGƠ KIM DUNG PHĨ GIÁM ĐỐC KẾ TỐN HỒNG XN HẢI PHĨ GIÁM ĐỐC BÁN LẺ TRƯƠNG THỊ THU HƯƠNG TRƯỞNG PHÒNG BÁN LẺ ĐỒN VŨ THIÊN TRƯỞNG PHỊNG GIAO DỊCH PHẠM THỊ HỒI HƯƠNG TRƯỞNG PHỊNG KẾ TỐN HUỲNH LÊ HỒNG PHÚC PHĨ PHỊNG BÁN LẺ LÊ VĂN HƯNG CÁN BỘ PHỊNG BÁN LẺ NGƠ THỊ THANH THI CÁN BỘ PHỊNG KẾ TỐN LÂM SƯ GIA CÁN BỘ PHÒNG GIAO DỊCH 10 LÊ THỊ HUẾ CÁN BỘ PHÒNG GIAO DỊCH vi Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thông tin gửi phiếu khảo sát Phạm Thanh Bình - 0902391396 Xin chào Q Anh/Chị Tơi học viên cao học trường đại học Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu nhằm mang đến trải nghiệm tốt cho Quý khách hàng Vietinbank Đơng Sài Gịn Rất mong nhận cộng tác chân tình anh/chị Trân trọng! PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18-29 tuổi  30-45 tuổi  46-60 tuổi  Trên 60 tuổi Trình độ học vấn:  Chưa tốt nghiệp phổ thông  Tốt nghiệp phổ thông Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Trên Đại học Thu nhập trung bình hàng tháng  Dưới 10 triệu  Từ 10 triệu đến 15 triệu  Từ 15 triệu đến 20 triệu  Từ 20 triệu đến 25 triệu  Trên 25 triệu Nghề nghiệp  Buôn bán, nội trợ  Học sinh, sinh viên  Công nhân  Doanh nhân, nhân viên văn phịng  Cơng chức, viên chức, giáo viên vii Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên Anh (chị) giao dịch với ngân hàng?  Chỉ ngân hàng  đến ngân hàng  đến ngân hàng  đến ngân hàng  Trên ngân hàng PHẦN 2: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG Anh (chị) đánh giá tiêu chí mà anh (chị) mong đợi giao dịch với ngân hàng? theo thứ tự: (mong đợi nhất), (mong đợi hơn), (mong đợi)  Giao dịch đơn giản, nhanh chóng  Mạng lưới giao dịch rộng  Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng  Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng  Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tốt PHẦN 2: BẢNG CÂU HỎI Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Vietinbank Đơng Sài Gịn thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới: TT Tiêu chí đánh giá Ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng ln đầy đủ xác Giao dịch thực nhanh chóng kịp thời Số tiền rút lần đủ theo nhu cầu Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý viii TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Tiêu chí đánh giá Khi khách hàng có cố, ngân hàng giải kịp thời Khách hàng khơng bị thất tiền tài khoản Khách hàng cảm thấy đảm bảo an toàn giao dịch máy ATM Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản, giao dịch khách hàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến khách hàng Ngân hàng đầu cải tiến hoạt động xã hội Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp ân cần với khách hàng, Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ix TT 21 22 23 24 25 26 Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý Tiêu chí đánh giá Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác khơng sai sót Nhân viên ngân hàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng cách thoả đáng, Khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin ngân hàng (báo chí, website, tờ rơi…) Ngân hàng có tổng đài phục vụ khách hàng 24/7 Anh chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Vietinbank Đơng Sài Gịn Q khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với người thân, bạn bè Trong thời gian tới, quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua thẻ nên mơ hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng đến hài lịng chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác dộng đến hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng, giá cả, v.v ” Anh/chị có gợi ý để giúp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn nâng cao hài lịng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! x Phụ lục DANH SÁCH CHI NHÁNH, PGD VIETINBANK ĐƠNG SÀI GỊN STT Chi nhánh/Phịng Giao dịch VietinBank Đơng Sài Gịn PGD Nguyễn Duy Trinh PGD Tô Ngọc Vân PGD Đỗ Xuân Hợp PGD Lê Văn Việt Địa Số 35 Nguyễn Văn Bá, phường Bình Thọ, Khu Vực 3, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh Số 615 Nguyễn Duy Trinh, phường Bình Trưng Đơng, Khu vực 2, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh Số 372 Tơ Ngọc Vân, phường Tam Phú, Khu Vực 3, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh Số 200 Đỗ Xuân Hợp, phường Phước Long A, Khu vực 2, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh Số 333 Lê Văn Việt, phường Tăng Nhơn Phú A, Khu vực 2, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh ... cứu dịch vụ ngân hàng Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh. .. Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh. .. tiếng Việt NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VIETINBANK NHCT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương