(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc sài gòn

TÓM TẮT Với mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn Luận văn đạt kết sau đây: - Luận văn hệ thống hóa sở lý luận hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài lu - Xác lập mơ hình nghiên cứu đưa nhân tố ảnh hưởng đến an hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công va n Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn to tn - Tác giả sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để kiểm định mơ hình ie gh nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu của tác giả xác định p nhân tố sau ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng w dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn oa nl là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) mức độ cảm d thông, (5) phương tiện hữu hình lu nf va an Trên sở đó, tác giả đề xuất số khuyến nghị để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi - Đào Thị Ánh Tố, học viên lớp cao học: CH18B1, MSHV: 020118160201, xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng của thân tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp HCM, ngày…tháng…năm 2019 lu an n va to p ie gh tn ĐÀO THỊ ÁNH TỐ d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu, để hồn thành luận văn nghiên cứu chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Tài Chính – Ngân hàng Trường đại học Ngân hàng Tp HCM, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân hàng Tp HCM hết lòng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường, đặc biệt Thầy PGS.TS Huỳnh Đức Lộng tận tình hướng dẫn, dạy cho tơi phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài, truyền lửa kiến thức cho tơi hoàn thành tốt nghiên cứu lu Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Vietinbank chi an n va nhánh Bắc Sài Gòn, học viên tham gia lớp cao học CH18B1 gia đình Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, gh tn to hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập ie trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô bạn bè, tham p khảo nhiều tài liệu, xong khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận nl w thông tin góp ý của Q Thầy, Cơ bạn đọc d oa Xin chân thành cám ơn an lu nf va Tp HCM, ngày… tháng…… năm 2019 z at nh oi lm ul ĐÀO THỊ ÁNH TỐ z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC lu an n va p ie gh tn to MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu của luận văn 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng Ý nghĩa đóng góp của nghiên cứu Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 10 1.3 Nhận xét cơng trình nghiên cứu ngồi nước 12 1.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 2.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 14 2.1.1 Khái niệm thẻ Ngân hàng 14 2.1.2 Đặc điểm của thẻ 14 2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 14 2.1.4 Vai trò thẻ ngân hàng 15 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 17 2.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 20 2.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 21 2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 22 2.2.5 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 23 2.3 Sự hài lòng của Khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 26 2.3.1 Khái niệm hài lòng 26 2.3.2 Vai trò của hài lòng 27 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 28 2.3.4 Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ thẻ 29 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của Khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 30 2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ 30 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 36 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 44 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 48 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 52 3.3.1 Thiết kế thang đo 52 3.3.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 53 3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát thu thập liệu 53 3.4 Phương pháp phân tích liệu 53 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 53 3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 53 3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo 54 3.4.2 Phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo 54 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 56 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 57 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 58 3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy 58 3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình 58 3.4.4.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 58 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 60 4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng tài Vietinbank Bắc Sài Gòn 60 4.1.1 Giới thiệu Vietinbank Bắc Sài Gòn 60 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettin Bank – Bắc Sài Gòn 60 4.1.1.2 Tổ chức máy quản lý 61 4.1.1.3 Tình hình kết hoạt động 63 4.1.1.4 Thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển 64 4.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 67 4.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 67 4.1.2.2 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 67 4.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng Viettin Bank – Bắc Sài Gòn 69 4.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng VietinBank Bắc Sài Gòn 72 4.2 Kết thống kê mô tả phân tích thống kê mơ tả 74 4.2.1 Kết thống kế mẫu nghiên cứu 74 4.2.2 Kết thống kê mô tả thang đo 76 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 79 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá 83 4.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 83 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 86 4.5 Kết phân tích hồi quy 89 4.5.1 Kết kiểm định hệ số hồi quy 89 4.5.2 Kết kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình 89 4.5.3 Kết kiểm định phương sai phần dư không đổi 91 4.6 Bàn luân so sánh kết nghiên cứu với cơng trình khoa học khác 92 4.6.1 Bàn luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Viettin Bank – Bắc Sài Gòn 92 4.6.2 So sánh kết nghiên cứu với cơng trình khoa học khác 93 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 95 5.1 Kết luận 95 5.2 Khuyến nghị 96 5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy 96 5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình 97 5.2.3 Tăng cường lực phục vụ 97 5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông 98 5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng 98 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 98 5.3.1 Hạn chế 98 5.3.2 Hướng nghiên cứu 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 104 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNBSG Chi nhánh Bắc Sài Gòn DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại tn to ATM Ngân hàng thương mại cổ phần NH Ngân hàng p ie gh NHTMCP Điểm chấp nhận thẻ Sử dụng dịch vụ Sự hài lòng an lu Tổ chức tín dụng nf va TCTD d SHL oa SDDV Phòng giao dịch nl PGD w POS Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam PTHH Phương tiện hữu hình CT Cảm thơng DU Đáp ứng NLPV Năng lực phụ vụ TC Tin cậy SEM Mô hình phương trình cấu trúc z at nh oi lm ul TMCP z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số giả thuyết của mơ hình nghiên cứu…………………………… 40 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp………………………………46 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu thức………… .50 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Bắc Sài Gịn 63 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động thẻ Chi nhánh……………………………….…72 Bảng 4.3: Kết hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh… 73 Bảng 4.4: Mô tả thông tin khách hàng…………………………………… … 74 Bảng 4.5: Bảng Thống kê mô tả thang đo nhân tố…………………………… ….76 lu an Bảng 4.6: Kết kiểm định hộ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố TC n va DU………………………………………………………………………………….79 tn to Bảng 4.7: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố NLPV 80 gh Bảng 4.8: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố lực p ie phục vụ tiến hành loại biến…………………………………………………….81 w Bảng 4.9: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha nhân tố CT, PTHH, oa nl CT………………………………………………………………………………… 81 d Bảng 4.10: Bảng kết KMO Bartlett’s của biến độc lập………… ………….83 an lu Bảng 4.11: Bảng kết Tổng phương sai trích giải thích của biến độc lập 84 nf va Bảng 4.12: Bảng kết ma trận xoay nhân tố của biến độc lập……………….85 lm ul Bảng 4.13: Bảng kết KMO Bartlett’s của biến phụ thuộc………………… 87 Bảng 4.14: Bảng kết tổng phương sai trích của biến phụ thuộc……………….88 z at nh oi Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố hài lòng của khách hàng…… 88 Bảng 4.16: Bảng kết hệ số hồi quy… .89 z Bảng 4.17: Kết kiểm định mức độ giải thích của mơ hình tổng thể……….… 90 @ gm Bảng 4.18: Kết kiểm định tính phù hợp của mơ hình…………………………90 l Bảng 4.19: Bảng kiểm định phương sai phần dư không đổi…………………….…91 m co Bảng 4.20: Xác định tầm quan trọng của biến độc lập theo % 93 an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….39 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài………………………… 42 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức……………………………… .49 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn………… 61 Hình 4.2: Quy trình phát hành thẻ… .68 Hình 4.3: Quy trình sử dụng tốn thẻ… 68 Hình 4.4: Các dòng thẻ ghi nợ truyền thống…………………………………… 70 Hình 4.5: Các dòng thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank…………………… ……… 71 lu Hình 4.6: Một số mẫu thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank……………………………72 an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Trang MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập phát triển, việc mở cửa buôn bán giao thương làm cho doanh nghiêp nước phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt, không cạnh tranh với doanh nghiệp ngành nội địa còn phải nỗ lực không ngừng để cạnh tranh với đối tác nước ngồi Nhiều hội mở khơng thách thức đặt đến ngành nghề nước bao gồm ngành ngân hàng Trong xu hội nhập ấy, thách thức lớn lu an cho ngân hàng phải đối mặt với thay đổi nhanh chóng nhu cầu của khách n va hàng Vì vậy, để tăng khả cạnh tranh, ngân hàng trang bị cho tn to nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thu hút ngày đông khách hàng hơn, gh số dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ đời làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ p ie khách hàng ngân hàng nl w Với chuyển dịch kinh doanh của NHTM, tăng cường đẩy mạnh hoạt oa động kinh doanh lãi dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh d NHTM trọng nhất, nguồn thu từ hoạt động mang lại lớn, lu nf va an kiểm soát rủi ro Cùng với lớn mạnh của hệ thống Ngân hàng, cạnh tranh khốc liệt việc lôi kéo khách hàng từ 30 tổ chức tín dụng khác lm ul đặt địa bàn Tp HCM việc tạo chất lượng dịch vụ thẻ mang đến hài z at nh oi lòng cho khách hàng sử dụng vấn đề nan giải, khó khăn Là ngân hàng có vốn nhà nước lớn thị trường Việt Nam, Ngân z hàng TMCP Công thương Việt Nam dần chuyển mạnh mẽ từ ngân @ gm hàng chuyên cho vay phân khúc khách hàng doanh nghiệp sang trọng vào phân l khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt mảng dịch vụ thẻ Vietinbank m co ngân hàng có đón nhận của khách hàng thông qua chiến lược đa dạng hóa an Lu sản phẩm dịch vụ thẻ Trong đó, Tp HCM, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn chi nhánh nhỏ đầu mối cho phát n va ac th si Trang 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO + Tài liệu tiếng Việt [1] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2010, Quản Lý Chất Lượng Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc Gia TP.HCM; [2] Lê Thế Giới Lê Văn Huy 2012, Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành của khách hàng lĩnh vực ngân hàng Tạp chí Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 7, trang 10-17 [3] Hà Thạch 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng lu Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh an va tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế ,Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội n [4] Hoàng Trọng – Chu Mộng Ngọc 2008, “Phân tích nghiên cứu với SPSS” gh tn to [5] Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện ngân ie p hàng, Hà Nội nl w [6] Nguyễn Thành Công 2017, Chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng ngân oa hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học ngân hàng TP.Hồ Chí d Minh, TP.Hồ Chí Minh lu nf va an [7] Phạm Thùy Giang 2012, Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước NHTMCP Việt Nam, Luận án Tiến sĩ lm ul Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Huế z at nh oi [8] Lê Thị Kim Liên 2007, Giáo trình Kế tốn ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học [9] Quốc Hội 2010, “Luật Các tổ chức tín dụng” z @ [10] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 254/Qđ-TTg, phê duyệt đề án "Cơ cấu lại hệ thống gm tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015" ngày 01/03/2012 co l [11] Nguyễn Thị Bảo Ngọc 2015, “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài an Lu Long” m lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank CN Vĩnh n va ac th si Trang 101 [12] Nghiên cứu của Trần Hồng Hải 2014, “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long” + Tài liệu tiếng nước [14] Bowen, J T., & Chen, S L 2001, “The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, pp 213 - 217 [15] Blanchard, R.F and R.L.Galloway 1994, “Quality in Retail Banking”, lu International Journal of Service Industry Management, Vol.5, No.4, pp - 23 an [16] Cronbach, L J 1951, "Coefficient alpha and the internal structure of tests", va n Psychometrika, 16, 297-334 tn to [17] Colgate, M and Lang, B 2001, “Switching barriers in consumer markets: an ie gh investigation of the financial services industry”, Journal of Consumer Marketing, p Vol 18, No 4, pp 332 - 347 nl w [18] Cronin, J.J., Brady, M.K and Hult, T.M., 2000 Assessing the effects of quality, oa value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service d environments Journal of Retailing, 76 (2), 193-218; lu nf va an Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing 56 (July), 55-68; lm ul [19] Gronroos, C 2000, Service Management and Marketing: A Customer z at nh oi Relationship Management Approach, John Wiley & Sons, New York [20] Dilijonas, D., Krikšciunien, D., Sakalauskas, V and Simutis, R., 2009 Sustainability Based Service Quality Approach for Automated Teller Machine z http://www.vgtu.lt/leidiniai/leidykla/KORSD_2009/PDF/241-246-p100- l gm Dilijonas-47.pdf; @ Network [21] Kotler, P.,& Keller, K.L, 2006 Marketing Management, Pearson Prentice m co Hall.USA.; an Lu n va ac th si Trang 102 [22] Kaiser H F 1960, "The application of electronic computers to factor analysis", Educ Psycho! Meas 20:141-51 [23] Kumar, M., Kee, F and Manshor, A 2009, “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model”, Managing Service Quality, Vol 19, No 2, pp 211 - 228 [24] Hair & ctg 1998, Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc [25] Islam, R., Kumar, S and Biswas, P K, 2007 Customer Satisfaction of ATM lu Service: A Case Study of HSBC ATM an http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=990242; va n [26] Jabnoun & Al-Tamimi 2003, "Measuring perceived service quality at UAE gh tn to commercial banks", International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 1, pp.185-199 Moutinho, L and Goode, M., 1995 The effects of free banking on overall p ie [27] nl w satisfaction: the use of automated teller machines International Journal of Bank oa Marketing 13(4), 33-40 d [28] Mohammed Al-Hawari, Nicole Harley and Tony Ward 2005 Measuring Banks lu nf va an Automated Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach Marketing Bulletin, 2005, 16, Article lm ul [29] Nunnally, J C., & Bernstein, I H 1994, Psychometric theory, New York; z at nh oi McGraw-Hill [30] Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp 4150 z @ [31 76 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L 1988, “SERVQUAL: a of Retailing, pp 12 - 40 ; m co l gm multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal an Lu n va ac th si Trang 103 [32] Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, Vol 47, No 4, 420 – 448; [33] Oliva, T.A., Oliver, R.L., and Bearden, W.O., 1995 The Relationships Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance: A Catastrophe Theory Application Behavioral Science 40 (2), 104-132; [34] Tsoukatos, E 2008, “Applying importance-performance analysis to assess service delivery performance: evidence from Greek insurance”, EuroMedJournal of lu Business, Vol 3, No 2, pp 144 - 162.; an [35] Zeithaml, V.A., 2000 Service quality, profitability and the economic worth of va n customers: What we know and what we need to learn Journal of the Academy of gh tn to Marketing Science 28 (1), 67-85; [36] Zeithaml, V.A., 2002 Service excellence in electronic channels Managing ie p Service Quality 12 (3), 135-138; nl w [37] Oliver, R L 1997, Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumer”, oa McGraw-Hill, New York d [38] Shamsuddoha, M., Chowdhury, M.T and Ahsan, A.B.M.J., 2005 Automated lu nf va an Teller Machine: A New Dimension in the Bank Services of Bangladesh [http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1302301]; lm ul [39] Spreng, R.A and Mackoy, R.D 1996, “An empirical examination of a model of z at nh oi perceived service quality and satisfaction”, Journal of retailing, Vol 722, pp 201- z m co l gm @ an Lu n va ac th si Trang 104 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị! Tôi Đào Thị Ánh Tố- học viên cao học Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Hiện tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” Kính mong quí anh/chị dành chút thời gian để trả lu lời cho số câu hỏi Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan an va điểm hay sai cả, tất ý kiến trung thực của anh/chị đóng góp vào n thành cơng của nghiên cứu Tôi cam đoan thông tin của quý khách bí gh tn to mật liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu luận văn Tôi mong nhận cộng tác chân tình của anh/chị Anh/chị khoanh tròn vào ie p câu trả lời phù hợp với nl w *Xin vui lòng cho biết Anh/chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng Khơng lu Có d oa TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gịn không? nf va an Nếu Anh/chị sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn xin tiếp tục trả lời câu hỏi phía lm ul Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị phát biểu đây: Khơng ý kiến Hồn tồn đồng ý Không đồng ý z at nh oi Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý z m co l gm @ an Lu n va ac th si Trang 105 Đo lường mức độ Tin cậy Mức độ đồng ý Ngân hàng thực tất cam kết của TC1 Các thơng tin liên quan cung cấp tới Khách hàng kịp TC2 thời, xác 2 3 5 Sản phẩm thẻ quy định của ngân hàng cam TC3 kết phát hành Đo lường mức độ đáp ứng Mức độ đồng ý DU1 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu DU2 Cán phòng ban giải công việc kịp thời, hạn 5 Cán phòng ban giải thỏa đáng yêu cầu hợp lí của lu DU3 an khách hàng va Ngân hàng liên doanh/liên kết với Ngân hàng tổ n DU4 to chức bên để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ gh tn Đo lường lực phục vụ NLPV1 Mức độ đồng ý Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên mơn vững Nhân viên có phương pháp kỹ giao tiếp tốt, thân thiện, p ie NLPV2 lịch với Khách hàng 5 5 5 w Nhân viên có kinh nghiệm ln lắng nghe góp ý của oa nl NLPV3 Khách hàng, nhiệt huyết, tận tâm với nghề d nf va Ngân hàng đảm bảo giao dịch, không để khách hàng chờ đợi lm ul Quá trình giải yêu cầu của khách hàng của nhân viên cơng bằng, xác z at nh oi NLPV6 dịch thẻ an NLPV5 Ngân hàng có sách khuyến khích Khách hàng đến giao lu NLPV4 Đo lường mức độ cảm thông Mức độ đồng ý Ngân hàng tạo điều kiện tốt cho khách hàng đến giao dịch CT2 Ngân hàng ln tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng; 5 5 z CT1 gm Ngân hàng tạo nhiều điều kiện cho Khách hàng tiềm co l Ngân hàng xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho Khách an Lu hàng m CT4 @ CT3 n va ac th si Trang 106 Ngân hàng quan tâm đến việc sử dụng thẻ của khách CT5 hàng CT6 Ngân hàng hiểu rõ lực, mong muốn của khách hàng CT7 Nhân viên ngân hàng có thái độ ân cần, giúp đỡ Khách hàng; Đo lường Phương tiện hữu hình Mức độ đồng ý Cảnh quang, khuôn viên ngân hàng khang trang, tạo ấn tượng PTHH1 đẹp PTHH2 Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ tiện nghi PTHH3 Trang thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ đầy đủ, đại; 5 Ngân hàng cung cấp tài liệu phong phú, cập nhật, dễ mượn lu PTHH4 an cho khách hàng thời gian chờ đợi giải yêu cầu n va Các máy ATM lắp đặt hợp lý PTHH6 Sân bãi để xe, WC đạt yêu cầu PTHH7 Hệ thống wifi phủ sóng rộng, đường truyền tốt gh tn to PTHH5 Đo lường mức độ hài lòng Mức độ đồng ý ie Anh/chị giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ p SHLKH 5 d Anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nf va an lu Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng oa SHLKH nl w SHLKH thẻ của ngân hàng Vietinbank Cuối xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau (đánh dấu vào số  Nam z at nh oi Giới tính của anh/chị lm ul thích hợp)  Nữ 2.Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: z  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41đến 50 tuổi  Trên 51 tuổi  Nhân viên văn phòng  Công nhân  Cán viên chức an Lu  Kinh doanh, buôn bán m co l Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị gm @  Từ 18 đến 30 tuổi n va ac th si Trang 107  Khác ( ghi rõ) : ……………………………… Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng thẻ của Viettinbank bao lâu?  Dưới tháng  Từ –