Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh KCN tiên sơn

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÀO BẢNG GIANG PHÁT TRIỀN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN (TMCP) CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN LUẬN VÀN THẠC sĩ KINH TẾ Hà nội, Nãm 2020 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUONG MẠI ĐÀO BẰNG GIANG I—I ' Lí ' 11 ., PHÁT TRIỀN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHÀN (TMCP) CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Thu Thủy Hà nội, Năm 2020 Lí LỊĨ CẢM ƠN Trước tiên tơi xin chân thành earn ơn PGS.TS Nguyền Thị Thu Thùy đà tận tình chi bào, góp ý đơng vicn tơi suốt q trình thực hiộn ln văn Đế có thề hồn thành chương trinh sau đại học trường Đại học Thương Mại với luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng Thương mại cồ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tiên Sơn” Ngồi nồ lực, phấn đấu tơi suốt q trình học tập, xin gửi tới lời cảm ơn cộng tác vicn đà giúp đờ ĩơi có so lieu hoàn thành tốt luận văn Cao học viên ĐÀO BẢNG GIANG MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CẤC KÝ HIỆƯ VIẾT TẤT V DANH MỤC BẢNG BIẾU,HỈNH VẼ .vi PHÀN MỞ ĐÀU 1 Tính cấp thiết đề tài Tơng quan cơng trình nghiên cứu Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu cua luận văn .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: MỘT SỐ VÁN DÈ LÝ LUẬN BẢN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tống quan dịch vụ ngân hàng điện tủ’ ngân hàng thương mại ỉ ì ỉ Dịch vụ ngăn hàng 1.1.2 Dịch vụ ngãn hàng điện tử .14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứ NHTM 24 1.2.1 Khải niệm phát triển dịch vụ ngân hàng diện từ 24 1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử 25 1.2.3 Các tiêu phan ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .28 1.2.4 Cảc yểu tổ ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử .33 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cúa số NHTM học kinh nghiệm rút cho ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Son 39 1.3.1 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ NHĐT sổ NHTM 39 1.3.2 Bài học kinh nghiệm dôi với Ngân hàng Thương mại Cỡ phân Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 43 CHƯƠNG II: THỤC TRẠNG PHẤT TR1ẾN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN 45 2.1 Tong quan Ngân hàng Thương mại cồ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 45 ĩ Lịch sử hình thành triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhảnh KCN Tiên Sơn 45 2.1.2 Cơ câu tỏ chức mạng tưởi hoạt động Ngăn hàng Thương mại Cô phần Công Thương Việt Nam - Chỉ nhảnh KCN Tiên Sơn 48 2.13 Ket qua hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cố phần Công Thương Việt Nam - Chì nhánh KCN Tiên Son 52 2.2.2 Thực trạng phát triên chất lượng dịch vụ ngân hàng diện tứ 68 2.3 Đánh giá chung phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 82 2.3.1 Những kết đạt .82 23.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng diện từ Ngăn hùng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn .84 233 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 86 CHƯƠNG III: DĨNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÉN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN .91 3.1 Bối cãnh định hưóììg phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 91 3.1.1 Cơ hội thách thức phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử 91 3.1.2 Định hướng hưởng phút triển dịch vụ ngăn hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhảnh KCN Tiên Sơn .95 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cồ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Son 97 3.2 ỉ Tăng cường hoạt động nghiên cửu phát triển sán phấm đắi với sán phẩm có 3.2.2 Phát triền nguồn nhân ỉ ực 99 3.2.3 Năng cao chất tượng dịch vụ ngăn hàng diện tử 100 3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing phát triển kênh phân phối sắn phẩm 103 3.2.5 Phát triển hạ tầng sờ vật chất công nghệ đại 105 3.2.6 Thực chỉnh sách giá cà cạnh tranh 108 3.2.7 Xây dựng sách quán trị rủi ro hiệu 109 3.3 Một số kiến nghị 111 3.3 / Dổi với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 111 3.3.2 Dôi với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tính Bắc Ninh .113 PHÀN KÉT LUẬN .115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CẤC KÝ HIỆU VIẾT TẤT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa NIITM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước DV Dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tữ CLDV Chất lượng dịch vụ TSC Trụ sơ VCSH Vốn chù sờ hừu TG KKH Tiền gửi không kỳ hạn TG CKH Tiền gứi có kỳ hạn 10 DPRR Dự phòng rũi ro 11 HDQT Hội đồng quàn trị 12 13 CĐKT Cân đối kế tốn HL Hài lịng 14 HH Hữu hình 15 TC Tin cậy 16 Pư Phản ứng 17 DB Dám bảo 18 19 ĐC Đồng càm PH Phí 20 KCN Khu cơng nghiệp Ngân hàng thương mại cồ phần Công Thương 21 Victinbank Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Tiên KCN Tiên Sơn Sơn DANH MỤC BÁNG BIÉƯ,HÌNH VẼ Bàng 2.1: Cơ cấu vốn huy động cũa Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2017 2019 53 Bàng 2.2: Cơ cấu du nợ cho vay Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2017 2019 56 Bảng 2.3: Kết quà hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 57 giai đoạn 2017 - 2019 57 Bàng 2.4: Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT cùa Victinbank KCN Tiên Sơn Bắc Ninh 58 Bàng 2.5: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT Viettinbank KCN Tiên Sơn 59 Bàng 2.6 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tồng số khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn .62 Bảng 2.7: Kết quà kinh doanh từ dịch vụ NHĐT Vietinbank KCN Tiên Sơn 68 Bảng 2.8: Mô tà mẫu VietinBank KCN Tiên Sơn 73 Bàng 2.9: Kct quà hồi quy bội tuyến tính 76 Bàng 2.10: Kết phân tích phương sai (ANOVAa) 78 Bảng 2.11: Kết quà hồi quy theo phương pháp Enter 79 Hình 1.1: Mơ hình cấu tồ chức VietinBank KCN Tiên Sơn 49 Biểu đồ 2.1 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sừ dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank KCN Tiên Sơn 61 Biêu đồ 2.2: Tình hình tăng trường số lượng thè Vietinbank KCN Tiên Sơn 61 PHẢN MỎ ĐÀll Tính cấp thiết đề tài Sự phát triên vù bào khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, dà tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đôi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lình vực, nhiều ngành kinh tế khác Việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ dại, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay gọi chung Thương mại điện tử đà hình thành nhanh chóng phát triển Thương mại điên từ nhừng ứng dụng cùa ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện từ vào cung cẩp dịch vụ ngân hàng đà tạo kênh phân phối sân phâm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hoá sàn phẩm mớ rộng phạm vi hoạt động Một ứng dụng nơi bật đời dịch vụ ngân hàng diện tử (NHĐT) Dịch vụ ngân hàng điện tử đời đă đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng, khách hàng xà hội bời sừ dụng dịch vụ giúp khách hàng thực giao dịch toán, chuyển tiền, vấn tin đơn giàn dề dàng hơn, không thời gian phải đến tận trụ sơ ngân hàng thực giao dịch Ngồi ra, ngân hàng có thê gia tăng thu phí dịch vụ, giảm chi phí nhận giao dịch trực tiếp suất lao dộng hiệu quà cã xà hội ngày nâng cao Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam thị trưởng Việc thực thông qua việc đa dạng hỏa sàn phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần thiết bị giac dịch tự động Chính dịch vụ đà trờ thành trong tâm phát triến ngân hàng Việt Nam giới Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử giới xuất tương đối lâu Việt Nam chi phát triền mạnh nhừng năm gần Các ngân hàng Việt Nam đà không ngừng tìm tịi, nghiên cửu, đẩu tư mạnh mè vào tảng cơng nghệ thơng tin đê hồn thiện phát triên dịch vụ NIIĐT cách toàn diện quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ kiềm soát rủi ro nhàm đáp ứng tốt nhu cầu cùa khách hàng Ngân hàng thương mại cô phần Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung Vietinbank chi nhánh Khu công nghiệp (KCN) Tiên Sơn nôi riêng ngân hàng tiên phong việc triên khai dịch vụ NHĐT Việt Nam dà dạt dược số thành công định Tuy nhiên tính phức tạp cơng nghệ, thiếu thốn kinh nghiệm đà khiến cho công tác phát triên dịch vụ NHĐT Victinbank gặp nhiều hạn chế, bất cặp đặc biệt giai đoạn cách mạng công nghệ 4.0 phát triển vũ bào, việc cạnh tranh giừa ngân hàng ngày gay gắt Chính nên việc tìm giài pháp đế phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao lực cạnh tranh, thị phần, chất lượng dịch vụ trở nên vô quan trọng cắp thiết Xuất phát từ thực tế đó, tơi định chọn đề tài : “Phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Co phần (TMCP) Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Son” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cùa Tong quan cơng trình nghiên cứu Trần Thị Thu Hương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương", luặn văn thạc kinh tế, trường dại học Thương Mại Luận văn hệ thống sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHDDT Vietinbank - Chi nhánh Hài Dương đưa giải pháp nhăm phát triên dịch vụ NHĐT chi nhánh Tuy nhiên đề tài hạn chế cùa đề tài chưa nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ NHĐT chi nhánh, yếu tố nham phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh mộ: cách tốt Huỳnh Thị Lê Hoa (2004), “Giài pháp phát triến dịch vụ ngân hàng điện tứ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, luận văn thạc kinh tế, trường đại học Kinh tế TP.HCM Luận văn đâ đưa sờ lý luận vệ dịch vụ NHĐT dịch vụ NHĐT sử dụng ngân hàng khác Việt Nam, từ so sánh, phân tích với sàn phâm dịch vụ NII ngoại thương đê thấy điểm mạnh diem yếu, sau đưa giãi pháp phù hợp đe phát triền Tuy nhiên luận văn thực năm 2004, so liệu phân tích tương đối cũ giai đoạn dịch vụ NHĐT cịn sơ khai, chưa đáp ứng nhu cầu thực tiền thè đê tốn tiền cho nhùng hóa đơn hàng hóa sờ chấp nhận thè đe toán Tuy nhiên, mức hạn định chi ticu mồi tháng ngân hàng giới hạn khoảng định Sau đó, bạn phải tốn het so tiền nợ khoảng thời gian đă cam kết tiến hàng đăng ký thè Thè tín dụng tài cá nhân ngân hàng Vietinbank phát hành thè với mục đích giúp cho khách hàng có thề thoải mái mua sắm cà “túi tiền”, mang lại nhùng trài nghiệm thú vị • Lọi ích sản phẩm - Mua hàng trước, tốn sau, lài suất tính từ ngày phát sinh giao dịch - Thanh tốn hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt nước tất cà ATM/POS cùa Victinbank ngân hàng nước - Cơ chế tốn linh hoạt: Khơng cần tốn tồn chì cần tốn tối thiêu 10% số tiền dư nợ thời điếm ke - Hình thức toán dư nợ đa dạng : Nộp tiền mặt quay/chuycn khoản từ tài khoán ghi nợ qua IPAY, SMS, ATM trích nợ tự động từ TK E-Partner VictinBank - Mua hàng trả góp đơn vị chấp nhận thẻ VietinBank với lài suất ưu đài thời hạn trà góp lên đên 12 tháng - Dịch vụ SMS Banking - kiêm soát biến động giao dịch trèn tài khoản thè bang tin nhan - Ilạn mức tín dụng thẻ linh hoạt đáp ứng tối đa nhu câu sử dụng cùa quý khách hảng • Điều kiện - Khách hàng chi lương qua VictinBank - Khách hàng ỉà đối tác với VictinBank Khách hàng có quan hệ tín dụng (Tiền gửi, tiền vay) VictinBank Khách hàng có tài sản đám báo (So tiết kiệm, Oto, nhà đất ) Khách hàng có thè tín dụng cua ngân hàng khác PHỤ LỤC 5: so SÁNH DỊCH vụ NHĐT CỦA CÁC NH TMCP TẠI VIỆT NAM Tính BVB VietinB VCB Techcoinbank BIDV TPB Sacombank SMS Banking - Phone Banking Tra cứu thông tin tài khoàn (xcm số dư, liệt ke in giao dịch) Tra cứu thông tin lãi suất tiết kiệm, tý giá ngoại tệ ngân hàng Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước trả sau (EZ-TopƯp) Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại ) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 8.800 9.900 8.800 9.900 8.800 8.000 24.000 8.800 1.000 1.000 9091.364/SMS 1.000 900 1.000 1.000 Tất toán tiền gửi VND qua SMS Chuyển khoăn trong, hệ thống X Chuyến đồi ngoại tệ từ TGTT ngoại tộ sang tài khoản Phí dịch vụ truy vấn SMS Banking/tháng Phí dịch vụ quán lý tài khốn qua hệ thơng SMS Banking X X X X X Mobile Banking ú’ng dụng Mobile App Tra cứu thơng tin số dư tài khốn số dư thè X Kiêm tra giao dịch phát sinh X Xem thông tin lài suất, tỷ giá hối đoái, giá X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Thanh tốn hóa đơn X X X X Chuyên khoàn mạng X X X chứng khốn Nhận tin nhắn thơng báo kết q giao dịch chứng khốn Mờ/khóa tài khoản thè đăng ký làm thè X Đăng ký vay tín chấp Thanh toán trực tuyến X X X X X X X X X X X Mua thè trà trước liệt kê giao dịch mua thè X X X trà trước X X X X X X X X X Internet-banking Phí trì dịch vụ (tháng) Kiếm tra số dư tài khoản, số dư thé Miền phí X 9.900 Xem in giao dịch tháng X X Cập nhật thông tin sàn phẩm X X X 10.000 X Miền phí Miền phí Miền phí X X X X X X X X X X X X X X Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tý giá hối đối X Tham khảo thơng tin giá chứng khốn Tham kháo bàng giá vàng trực tuyến cùa sàn giao dịch vàng Đăng ký vay mạng X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Chuyển khoản trong, hộ thống, qua CMND 24/7 X X X X X X X Thanh toán trực tuyến mạng X X X X X X X Thanh tốn hóa đơn X X X X X X X Callcenter 24/7 Xác nhận thông tin tải khoản, giao dịch Khách hàng Tư vấn sàn phầm tiết kiệm, tín dụng, NHĐT, thẻ, bảo Tra cứu thơng tin địa điểm ATM/POS, điếm giao dịch X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Hướng dần sử dụng thè dịch vụ NHĐT X Cung cấp thơng tin biểu phí, dịch vụ chương X X X X X X X trình khuyến mại Tiếp nhận hồ trợ tra sốt, khiếu nại X X X X X X X Hồ trợ mở/khóa thè, mờ/khóa token X X X X X X X IIỖ trợ kích hoạt the, kích hoạt token X X X X X X X Cấp lại mã PIN thé ATM X X X X X X X X X X X X X X X X X Tiếp nhận yêu cầu mờ tài khoàn, phát hành thẻ Tiếp nhận yêu cầu mua bão hiêm phi nhân thọ X X X X Cung cấp dịch vụ thư viên thơng tin văn hóa xã hội X X X X Dịch vụ thẻ, tài khoản Phí giao dịch chuyền tiền hệ thống Phí giao dịch chuyền tiền ngồi hệ thống Phí dịch vụ chuycn tiền qua the, tài khồn 24/7 qua liên minh Smartlink Banknet Phí lút tiền qua hệ thống ATM Miền phí 9.900 Mất phí chuyền tiền > 9.900 11.000 >12.000 11.000 > 26.000 16.500 7.700 8.800 8.800 8.800 8.800 8.800 - Miền Mât phí ATM ngân hàng khác phí Ngn: Tơng hợp thơng tin từ trang web cùa BVB, VCB, VTB.BIDV, Techcombank, TPBank, Sacotnbankcập nhật đên ngày' 01/09/20ỉ STT Phụ lục 6: Mô tả thông tin chung mẫu nghiên cứu Yếu tố Tần suất % Nam 139 64,4% Giới tính Nữ 77 35,6% Dưới 20 tuối Từ 20 đến 30 tuổi Từ 30 đến 40 Độ tuôi tuổi Từ 40 đến 50 tuồi 42 93 37 7,87% 19,44% 43,06% Trên 50 tuối 27 17,13% 12,50% 35 16,20% Nghề Doanh nhân Nhân viên vãn phịng 102 nghiệp Bn bán 45 47,2% 20,8% Nội trợ 19 8,80% Khác 15 6,9% Chưa sử dụng Dưới 06 tháng 48 0% 22,2% Từ tháng - năm Trcn năm 62 28,7% 106 36 49,1% 116 48 53,7% Thời gian sừ dụng Dưới trđ Thu nhập 17 hàng thảng Từ 5trd - lOtrđ Từ 10trđ-20trđ Trên 20trđ 16,7% 22,2% 7.4% 16 (Nguôn: Tác già tông hợp theo két phiêu diêu tra) Phụ lục 7: Bảng thống kê kết tồng họp kiêm định Cronbach’ Alpha Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 5.973 696 672 6.068 673 685 5,848 782 628 290 259 878 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach’s Alpha = 783 HH 10.44 HH 10.26 HH 10.52 HH 10.34 Cronbach's Alpha = 813 TCÌ 8.56 7.760 735 756 TC2 8.82 9.865 279 827 TC3 8.40 7.753 699 772 TC4 8.72 8.780 639 800 TC5 8.84 8.347 586 792 11.381 836 830 13.029 719 876 12.628 802 847 12.496 697 885 Cronbach’s Alpha = 891 Pưl PƯ2 PU3 PƯ4 10.04 10.05 10.01 10.16 Cronbach’s Alpha = 854 DB1 9.27 6.733 675 823 DB2 9.36 5.849 768 783 DB3 9.52 6.444 692 816 DB4 9.34 7.375 665 830 Cronbach's Alpha = 895 DC1 9.37 8.937 809 850 DC2 9.47 10.060 744 873 DC3 9.91 9.746 806 853 DC4 9.53 10.486 717 882 Cronbach’s Alpha = 747 P1 10.11 7.563 605 654 P2 9.80 8.098 459 736 P3 10.11 7.882 501 712 10.06 7.698 612 652 2.791 547 713 P4 Cronbach’s Alpha = 771 HL1 17.58 HL2 17.64 2.817 551 724 HL3 17.36 2.542 613 707 2.451 547 726 HL4 17.73 HL5 17.98 2.983 392 768 HL6 18.02 2.872 464 745 ~~~ -ĩ I -; - - ; ’ - r-.z-.r- Z- (Ngn: kêt CỊÚ phán tích cùa tác già bảng SPSS 20.0) Phụ lục 8: PHÂN TÍCH NHÂN TĨ EFA CẤC THANG DO > Thang đo yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Chạy EFA lần KV1O and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .748 1393.814 325 000 Total Variance Explained Compo ne nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues Tota l 5.74 2.70 2.49 2.23 91.29 1.24 0.805 %of 721 673 532 478 429 410 368 333 306 279 248 22.08 10.40 89.605 8.613 4.963 4.770 3.095 2.773 2.590 2.047 1.837 1.650 1.579 1.417 1.283 1.177 1.071 952 210 201 195 172 146 136 810 774 750 663 563 522 Cumula ti V^O/ 22.082 46.078 55.683 64.296 69.259 74.029 77.124 79.897 82.487 84.534 86.371 88.021 89.599 91.016 92.299 93.476 94.547 95.499 96.309 97.083 97.833 98.496 99.059 99.581 Extraction Sums of Total %of 5.741 2.706 2.497 2.239 1.290 1.240 22.08 10.40 9.605 8.613 4.963 4.770 Cumula ti 22.082 46.078 55.683 64.296 69.259 74.029 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 3.180 12.232 3.027 11.641 2.858 10.991 2.521 9.696 2.405 9.252 8.407 2.186 Cumul at 0/ 12.232 35.684 46.675 56.371 65.622 74.029 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix3 Component TCI TC3 TC5 91 87 TC4 PU2 83 82 PƯ3 PƯ4 PƯ1 DC3 DC4 71 11 04 98 868 789 DC2 732 DC1 684 403 DB3 848 DB1 832 DB4 819 DB 743 P4 773 P3 Pl 754 381 P2 748 HH3 656 HH1 HH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .851 758 722 KMO 0.748>0.5, sig 50% DC ỉ tái nhãn tố 4, chênh lệch giá trị lớn nhắt ỉớn thứ nhì = 0,281 => loại P3 tái nhăn tô 5, chênh lệch giả trị lờn lớn thứ nhĩ = 0,373 => giữ' lại Chạy lại EFA lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .729 Approx Chi-Square 1181.030 Bartlett's Test of Sphericity Compon e nt Qf 276 Sig .000 Total V ariance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total %of Cumula Total ti Varian t’ ve % e 20.0 20.0 4.8 2011.1 20 45.7 05 2.6 81 9.5 54 55.3 83 2.2 46 9.0 00 64.3 91 2.1 99 5.2 99 69.6 84 1.2 %of Cumula Total % of ti Varian Varianc c ve% e e 20.02 20.0 3.169 13.2 20 02 11.18 45.7 2.5 10.4 54 10 60 9.5 55.3 2.4 10.2 46 9.0 00 64.3 582.3 41 9.9 99 5.2 99 69.6 902.3 57 9.7 4.8 052.6 832.2 912.1 841.2 531.2 16 20 5.0 18 74.6 53 1.2 20 5.0 18 74.6 67 3.2 86 77.9 16 67 86 776 32 2.8 17 80.7 684 51 2.2 68 83.0 541 52 2.2 21 85.2 528 02 1.8 23 87.0 444 50 73 10 11 Rotation Sums of Squared Loadings 482.1 95 85 9.1 45 Cumula ti ve % 13.2 0235.55 45.79 55.75 65.541 74.68 Rotated Component Matrix11 TCI TC3 TC5 TC4 PƯ2 PƯ3 PƯ4 PƯ1 DB3 DB1 DB4 DB2 P4 P3 Pl P2 DC3 DC2 DC4 HH3 911 878 830 830 Component 871 802 800 813 857 844 824 737 771 762 744 656 400 884 762 739 848 HH1 IIII2 7651 720| Extraction ethod: Principal Component Analysis V Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations P3 tái nhãn tố 5, chênh lệch giá trị lớn nhắt lớn thứ nhì = 0,362 => giữ lại > Thang đo mức độ hài iòng khách hàng sử dụng dịch vụ KMO and Bartlett's Test 823 Kaiscr-Mcycr-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 217.286 000 Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Tota %of Cumulative l Varianc % e 75.5 3.023 75.564 64 395 9.8 85.4 63 9.2 28 370 94.6 61 89 100.0 212 5.311 00 Extraction Method: Principal Component Ana Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 3.023 75.564 75.564 ysis Component Matrix’ Component HL4 HL1 HL2 HL3 HL5 HL6 Extraction Method: Principal Component Analysis, a components extracted .90 88 84 83 81 80 Phụ lục 9: KẾt kiểm định tuong quan Person (Correlations) Correlations HH Pearson H Correlation (2I Sig tailed) N 16 Pearson I Correlation (2 H Sig tailed) 0382 N 16 Pearson 347* I Correlation * (2 C Sig tailed) 001 N 16 Pearson 213* 0382 16 P Correlation U Sig (2-tailed) N Pearson Đ Correlation (2B Sig tailed) N 162 1182 16-.0 ♦; CM HL 591* 00 16 263* * 16-.0 62 5532 16 TC PƯ 347" 591" 0012 00021 16 -.062 162 5532 11821 16 159 124 21 16 159 1242 21 16 Ổ 309* 160 * 1212 00221 16 380* 180 * 0812 00021 16 €> 302* 390* * ^ DB DC p 263’* 551” 0102 00021 16 -.0 -.094 49 6402 36521 16 507* * 000 21 008 160 1212 16 302” 003 21 390* * 000 21 308* * 002 21 180 081 21 93621 309” 380” 000 02 21 16 49 082 0102 6402 43021 16 16-.0 16 Pearson 551* 94 082 277” D Correlation * (2 C Sig tailed) 000 365 430 006 2 21 N 216 16 16 Pearson 16 Correlation 507* 008 308” 277” (2- * P Sig tailed) 000 936 003 000 002 006 N 2 21 21 21 16 16 16 16 6 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) (Nguồn: kết quà phán tích tảc già SPSS 22.0) Phụ lục 10: Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 216 4.28 675 HH2 216 3.96 698 HH3 216 4.11 636 TC1 216 3.82 604 TC3 216 3.97 583 TC4 216 4.01 673 TC5 216 3.99 675 Pưl 216 4.21 679 PƯ2 216 3.64 673 PỤ3 216 3.73 797 PU4 216 3.87 712 DB1 216 3.50 801 DB2 216 3.61 660 DB3 216 3.58 664 DB4 216 3.73 609 DC2 216 3.68 771 DC3 216 3.83 729 DC4 216 3.97 659 P1 216 4.07 714 P2 216 4.19 648 P3 216 3.98 491 P4 216 4.04 542 (Ngn: kêt phân tích cùa tác giá bảng SPSS 22.0) ... PHÁP PHÁT TRIÉN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN .91 3.1 Bối cãnh định hưóììg phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương. .. Cỡ phân Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn 43 CHƯƠNG II: THỤC TRẠNG PHẤT TR1ẾN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN ... cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhảnh KCN Tiên Sơn .95 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cồ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Son