Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc giang

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THU HƯƠNG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BẤC GIANG LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Hà Nội, Năm 2020 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THU HƯƠNG PHÁT TRIẾN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Hà Nội, Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cùa riêng em, với số liệu tài liệu luận văn trung thực Kct quà nghiên cửu chưa công bố cơng trình trước Các thơng tin, tài liộu tham khảo trình bày luận vãn có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng./ Hà Nội, tháng ỉ nủtr, 2020 Tác giả luận vãn (Kí, ghi rị họ tên) Nguyễn Thu Huong ii LỞI CẢM ƠN Đê hoàn thành luận văn cách hoàn chinh, bên cạnh nỗ lục cố gắng thân, cm nhận hướng dần nhiệt tình thầy, giáo động viên, ùng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghicn cứu thực Lời đầu tiên, em xin trân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt Thây Nguyền Văn Minh người trực tiếp hướng dẫn tận tỉnh giúp đờ em suốt thời gian nghiên cửu đe hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang đà quan tâm tạo điều kiện giúp đờ em việc thu thập thơng tin, tài liệu q trình thực luận văn Cuối cùng, em xin cám ƠÍ1 tới gia đình, người thân, bạn bè đà chia sè cm khó khăn, động vicn tạo điều kiộn cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin trân trọng câm ơn! Hà Nội, thủng ỉ năm 2020 Tác giã luận văn (Kí ghi rồ họ tên) Nguyễn Thu Huong MỤC LỤC 1.3.1 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẾN DỊCH vụ NGÂN HÀNG DIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THUONG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 3.1.1 65 Mục tiêu phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử cùa VietinBank Bắc Giang V 3.1.2 Cơ hội thách thức VictinBank Bắc Giang việc phát triển DANH MỤC TÀI LÍỆU THAM KHÀO PHỤ LỤC STT DANH MỤC TÙ VIẾT TẨT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự ATM CNTT Cơng nghệ thơng tin CSK.H Chăm sóc khách hàng HT Hệ thống NHĐT Ngân hàng điện tử POS TMĐT Thương mại điện từ TMCP Thương mại co phần VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi Bắc Giang nhánh Bắc Giang động) Point of Sale (thiết bị đọc thẻ điêm bán hàng) DANH MỤC B/\NG BIÉU Bàng 1.1 Bảng tông hợp nhân tố ành hường đến phát triên dịch vụ ngân DANH MỤC HÌNH VÊ, sơ ĐỊ Ilình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Hình 2.1 Mơ hình cấu tố chức cùa VietinBank Bắc Giang 36 PHÀN MỜ ĐÀU Tính cấp thiết dề tài Vài thập niên gần đây, thành tự lĩnh vực khoa học kì thuật đà đưa nhân loại bước sang thời ki thời kì văn minh hậu cơng nghiệp Trong số nhừng thảnh tựu phai kể đến phát triển cùa cơng nghệ thõng tin Có thề nói phát triền mạnh mè công nghệ thông tin đà góp phẩn khơng nhỏ cho phát triển cùa dịch vụ ngân hàng điện tử trcn the giới Những khái niệm VC ngân hàng điện từ, giao dịch trực tuyến, toán qua mạng, đà bắt đầu trở thành xu phát triên cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tang công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chi cùa ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện từ chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều cũa khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vờ khoảng cách vê biên giới giừa quốc gia Đông thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, cơng cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cân nắm bắt, vặn dụng sáng tạo đê nâng cao hiệu quà hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt De phát tricn khăng định ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), có VietinBank Chi nhánh Bắc Giang đà phan đấu, nỗ lực hêt đê bẳt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nhừng nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện từ nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại cùa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Với kha xử lý thông tin cầu khách hàng VietinBank Bắc Giang cần đặt chuẩn mực nhân viên phục vụ khách hàng toàn chi nhánh, thong phong cách phục vụ cùa tất nhân viên nhằm tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng cùa VictinBank Bắc Giang Thường xuycn tơ chức chương trình đánh giá nhân vicn phục vụ khách hàng có sách khen thường kịp thời, đồng thời có nhùng khuyến cáo, góp ý đe thiện phong cách phục vụ ngày tốt Xây dựng sách khách hàng phù hợp: Khách hàng đối tác có quan hệ giao dịch, trao đồi thực cam kết nghĩa vụ với hoạt động kinh doanh theo ngun tắc đói bên có lợi Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh VietinBank Bắc Giang Với lượng khách hàng lớn, VietinBank Bấc Giang cần xây dựng sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn trọng tâm Xây dựng kênh hồ trợ, giài khiếu nại khách hàng: Thông qua điện thoại khách hàng có the phan ánh thắc mắc, khiếu nại giài đáp kịp thời VietinBank Bắc Giang cần thành lập phận tìm hiểu nhu cầu cua khách hàng, phát triấn dịch vụ, tồ chức hội tháo, phồ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giãi đáp thắc mắc, tháo gờ khó khăn cho khách hàng nhùng vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT Đồng thời, ngân hàng ý nâng cao trình độ cùa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đê có thê giãi đáp thác mắc khách hàng thời gian nhanh nhất, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 3.2.3.3 Giải pháp tảng độ tin cậy cùa dịch vụ Ngân hàng điện từ Hiện nay, lý khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ NHĐT họ không an tâm tính bảo mật, an tồn loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lược đê khách hàng cảm thấy an tâm sừ dụng dịch vụ NHĐT Đê tạo lòng tin noi khách hàng, ngân hàng co gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ NIIĐT ngân hàng bàng số giái pháp sau: + Đưa thêm vào hợp đồng đàng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xứ lý tranh chấp có phát sinh nhàm tạo sở pháp lý đề khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiêt, rõ ràng thuật ngừ chuyên môn, quyền lợi nghía vụ khách hàng, rủi ro có thê xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thong NHĐT Qua nâng cao ý thức cùa khách hàng vê an toàn, bào mật, hạn chế tối đa nhằm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng + Lập ke hoạch dự phòng nham đảm bảo tính lien tục dịch vụ hộ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quán lý, ngăn chặn giảm thiểu nhừng vấn đề rúi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT 3.2.3.4 Giàỉ pháp gia tãng sớ vật chất Đế phát triền dịch vụ NHĐT vừng mạnh, VietinBank Bắc Giang cần chuấn bị kỹ so yếu tố bao gồm: vốn cơng nghệ, an tồn bào mật, quản trị phịng ngừa rúi ro Chính vậy, việc dầu tư vào công nghệ dại vấn dề sống dối với ngân hàng VietinBank Bae Giang không ngoại lệ Việc phát triển công nghệ thông tin điều kiện nguồn lực hạn chế, VictinBank Bắc Giang cần tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng diem, có dự kiến mờ rộng điều kiện cho phcp cần tập trung vào so giải pháp sau: Năng cao an tồn, ơn định hệ thơng cơng nghệ thơng tin: tính an tồn, ồn định cùa hệ thống cơng nghệ thơng tin nhừng yếu tố then chốt đề nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Chính vậy, VictinBank Bắc Giang cần phải có nhừng biện pháp hừu hiệu để đảm bào an toàn, ổn định cho hộ thống cơng nghệ thơng tin nhằm tạo lập uy tín, trì thu hút thêm khách hàng sứ dụng dịch vụ NHĐT Kết nối dề dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thắng thông tin công cộng: Đầu tư phát triển hạ tầng kỳ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tằng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đường truyên nhăm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghèn mạng ảnh hưởng đến chất lượng cùa dịch vụ Đảm bào tính bão mật, an toàn cao: Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viền thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phái đàm báo tính bão mật cao đường truyền, thơng tin dừ liệu khách hàng Trong mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin lài khoản khách hàng khơng ngừng phát triền Vì vậy, cơng nghệ bão mật phải không ngừng cài tiến đôi mới, VietinBank Bắc Giang cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn sè tạo lịng tin nơi khách hàng, khách hàng yen tâm giao dịch với ngân hàng 3.2,4 Tạo động ỉực tàm việc cho cán nhân viên Với đặc điểm dịch vụ gắn liền với công nghệ cao, đe bán sán phẩm dịch vụ ngân hàng điện tứ đội ngù cán bán hàng ngân hàng cần phai đào tạo bàn có trinh độ chun mơn cao Đê bắt nhịp xu phát triển làm chu cong nghệ VietinBank Bắc Giang cần: hường xuyên mờ lớp đào tạo tập huấn đê nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngoài đào tạo kỷ sử dụng cơng nghệ cịn phải trọng đào tạo kỳ mềm bán hãng, chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Ngoài ra, đê tạo động lực cho nhân viên bán hàng tốt thi VietinBank Bắc Giang cân thơng qua biện pháp khuyến khích, thúc toàn cán nhân viên chi nhánh trở thành nhùng người ticn phong chính, tuycn truyền viên đắc lực ngân hàng sàn phẩm dịch vụ cùa ngàn hàng mình, cụ thề như: tiếp thị, giới thiệu tầt cá sàn phẩm dịch vụ NHĐT qua khách hàng vay vốn sẵn có chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, toán chi nhánh, qua người thần, bạn bè, Một biện pháp khuyến khích hiệu quà thực chế động lực, tác động trực tiếp đen cán Theo đó, thơng qua Quỹ khuyến khích, chi nhánh xây dựng chế động lực chi nhánh đưa nguyên tác chi trà trực tiếp đến cán bộ, với mức chi cụ thể, hạn: Khi mở thè ghi nợ nội địa, mức thưởng: 10.000 đồng/thẻ Khi tiếp thị khách hàng đăng ký dịch vụ ipay, mức thướng 20.000 đồng/ khách hàng Khi tiêp thị khách hàng đăng ký cài tin nhăn điện thoại, mức thưởng 3.000 đồng/khách hàng Ngoài ra, tơ chức đồn thê chi nhánh Đồn Thanh niên hay Cơng đồn thực phát động đợt thi đua đồn viên, cơng đồn phát triên khách hàng theo dòng sản phẩm, vinh danh đơn vị cá nhân xuất sắc đợt thi dua có chế trà thưởng theo giải nhất, nhì, ba đê tạo khơng khí thi đua sơi nơi chi nhánh Có thê nói, cấp độ chi nhánh, việc hoạch định chiến lược hay đối chế điêu hành, quản trị rũi ro hệ thống chù yếu dựa chiến lược, sách điều hành từ Hội sờ Dựa tình hình thực tế dịa phương lực, tình hình hoạt động kinh doanh riêng mà chi nhánh có thay đơi chiến lược hay sách theo hướng phù họp hiệu Trong sách quàng bá sân phấm, phụ thuộc vào hạng mồi chi nhánh, Hội sờ sè cho chi nhánh thẳm quyền định hạn mức chi tiêu cụ thề Vì vậy, chi nhánh có thơ động hoạt động quang bá sản phẩm cùa Với việc trích lập tối đa 7% từ quỷ lương hàng năm chi nhánh để hình thành Ọuỹ khuyến khích - Quỹ sử dụng cho mục đích như: chi thưởng cho cán nhân viên có thành tích đặc biệt cơng việc, có sáng kiến, nghiên cứu đem lại hiệu hoạt động cho chi nhánh giải pháp quan trọng thuộc thấm quyền định cùa chi nhánh hay nói cách khác chi nhánh chù động tối đa mạnh phát triển sàn phầm, dịch vụ thông qua việc sừ dụng Quỳ khuyến khích đê thúc tồn cán công nhân viên nỗ lực tiếp thị phát triển sản phẩm 3.3 3.3.1 Một số kiến nghị Đối với Chính quyền địa phương Tạo điêu kiện cho doanh nghiệp phát triển nên tàng quy định quàn lý Nhà nước, tạo hành lang pháp lý đê khách hàng dề dàng tiếp cản sử dụng rộng rãi dịch vụ NHDT Như việc treo bandroll, pano, áp phíc quãng bá sàn phẩm dịch vụ ngân hàng điện từ khu dân cư tuycn truyền quàng bá trcn phương tiện truyền thị xã, phường Ngược lại, phía Ngân hàng tham gia hoạt động phong trào địa bàn đê vừa giao lưu vừa gắn kết với quyền địa phương đồng thời kênh quàng bá hình ảnh đến với người dân địa bàn 3.3.2 Đối với chuỗi nhà cung ứng dịch vụ khác - Đe phát triên tốt dịch vụ ngân hàng điện tử chuỗi nhà cung cấp dịch vụ lien quan Cụ the sau: + Đối với dịch vụ chuyên tiền liên ngân hàng, tất cà ngân hàng nên tham gia vào dịch vụ này, đê khách hàng có lựa chọn đầy đù toán chuyên tiền qua kênh điện tử thay chì cỏ số ngân hàng tham gia kênh liên ngân hàng dịch với dịch vụ chuyên tiền 24/7 + Đối với dịch vụ toán kho bạc, thuế, Bào hiểm xã hội, đòi hòi ngành thuế, kho bạc, Báo hiểm phát triền mạnh danh mục thu chi triền khai qua điện tư khơng chi dừng lại số hoạt động thu chi với thuế Hãi quan, nộp phạt vi phạm hành chính, thuế mơn bài, thuế nhà đất + Đối với dịch vụ kiều online, địi hỏi bên đoi tác chuyền tiền mạnh tiến độ thời gian chuyên nhặn tiền giừa bên chuyên bên nhận Như dịch vụ ngân hàng điện lừ trờ len hấp dẫn khách hàng + Đối với nhà cung cấp mạng internet cần phải liên tục đồi mới, nâng cấp đường truyên đê mạng viền thơng thơng thống đạt tốc độ nhanh đảm bão cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử không bị lỗi mạng không bị nghèn mạng + Đối với hệ thống ATM rút tiền từ động, Ngân hàng cung ứng sản phẩm thẻ can tăng số lượng máy ATM nhăm đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng dặc biệt điềm khu cong nghiệp lớn Và dam bao cho A I M hoạt động thông suốt 24/24 đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng nơi lúc .Hệ thống ATM cần đố: tác cung ứng máy bảo dường định kỳ thường xuyên đàm bào hạn chế thấp nhât lỗi phát sinh vào thời gian cao điểm khách hàng rút tiền + Các doanh nghiệp sàn xuất kinh doanh sửa dụng lao động trén địa bàn cần chi trả lương qua tài khoản để hạn chế việc dùng tiền mặt gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ Doanh nghiệp sàn xuất thường có lực lượng lao động lớn nên nguồn khách hàng tiềm đê ngân hàng tiếp cận bán sàn phẩm dịch vụ NHĐT 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.3.3 ỉ Đa dạng hóa chùng loại dịch vụ ngủn hàng điện từ a Hoàn thiện sản phâtn có Dịch vụ thè: + Thẻ tín dụng: Tùy theo tính cùa loại thè mà tiếp thị đối tượng khách hàng sừ dụng cho phù hợp Nhìn chung, the tín dụng quốc tế dành cho nhừng cá nhân có mức thu nhập tương đối cao ổn định nên đối tượng khách hàng nhắm đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc công ty nước ngồi cơng ty lớn nước + Thẻ ghi nợ: Hiện có nhiều sản phảm thẻ ATM cúa ngân hàng khác có tính tương tự vượt trội sàn phẩm VietinBank nên Chi nhánh cần có biện pháp trì lượng khách hàng có cách gia tăng đơn vị chấp nhận thè (nhà hàng, khách sạn, sicu thị, shop thời trang ) tiếp thị thêm khách hàng thông qua trường học trà lương qua tài khoản cùa khối hành nghiệp, doanh nghiệp vừa nho Dịch vụ NHĐT CỊua internet điện thoại: + Dịch vụ Internet banking, Mobile banking: Đe mớ rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ, ngần hàng cần đầy mạnh quãng bá dịch vụ đề thu hút thêm khách hàng tham gia; nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đâu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ đê khơng xây tình trạng nghẽn mạng, gián đoạn mạng; phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt che với phận điện tốn đê nhanh chóng giãi cố xảy trình sử dụng dịch vụ; đàm bào an toàn, bào mật cho khách hàng Đối với dịch vụ Internet banking, ngân hàng nên tạo thuận lợi cho khách hàng việc mờ lại dịch vụ Internet banking đà tạm ngừng sứ dụng xin cấp lại mật Website ngân hàng ATM bàng cách gửi tin nhắn xác nhận tới điện thoại khách hàng thay yêu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ quầy giao dịch h Phát triền sản phâm Ngoài sản phâm cỏ, VietinBank Bẩc Giang cần đa dạng hóa sàn phẩm, dịch vụ NHĐT đê hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng đê thực nhừng dịch vụ mà NHĐT chưa thê cung cấp Đối với nhóm sàn phẩm VC thè: đa dạng hóa danh mục sàn phấm thè, thè ghi nợ nội địa, tăng cường lien kết với sờ chap nhận the chuồi sicu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn nhằm tăng doanh số toán thè, phát triển ATM kết hợp triển khai chuyền lương vào tài khoản Đối với nhóm sản phẩm NHĐT: cần đầu tư, nghiên cứu đề cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng diện tứ phát triên thêm nhừng sản phâm đê đáp ứng nhu câu ngày cao cùa khách hàng VietinBank Bắc Giang cần nghiên cứu đê phát triên, cung cắp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thúc tài chính, điện từ hóa thủ tục, chứng từ đãng ký c Đám báo tinh cạnh tranh giá Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT so ngân hàng khác trcn địa bàn đicu chinh lại sách giá cho phù hợp Phát huy tính linh hoạt sách giá thay chì tính theo giao dịch nay, mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí tru đài cho khách hàng VIP Khi áp dụng chương tinh khuyến mãi, dự thường nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.3.2 Chú trọng vào phát triên công nghệ theo hướng đại, đông Tăng cường đâu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động NHĐT Trong thời gian qua hệ thống công nghệ cùa Vietinbank giai đoạn đầu triên khai chưa đàm bão kha đáp ứng thời diem so lượng khách hàng lớn, số tính nàng chưa hồn thiện, cịn phát sinh lồi Vì vậy, Victinbank cần thường xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên Bên cạnh đó, Vielinbank cần tiêp tục đâu tư, hồn thiện hệ thơng cơng nghệ thơng tin đề thực việc hồn tính dịch vụ NHĐT đại chuycn tiền quốc tế, tài trợ thương mại, nâng cho phép Mobile Banking tích hợp hồn tồn với hộ thong Internet Banking Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan đề hồ trợ việc phát triền sàn phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ hệ thống quàn lý quan hệ khách hàng, hệ thống quàn trị rủi ro, công thông tin điên tử tích hợp dịch vụ điện tử Internet KÉT LUẬN Theo xu hướng quốc tế hoả kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay thỉ NHTM không ngừng phát triển dịch vụ cua mình, dịch vụ NHDT Lý luận thực tiền đà chứng minh với phát triến vũ bão khoa học kì thuật việc phát triền dịch vụ NHĐT dần trờ thành xu tất yếu không chi NHTM giới mà cà NHTM Việt Nam Chính lẽ từ vấn đề lý luận qua nghiên cửu thực trạng, nguyên nhân dần đến thực trạng cùa việc phát tricn dịch vụ NHĐT cùa NHTM Viột Nam nói chung cùa VictinBank nói ricng đà thấy tranh toàn cánh hoạt động dịch vụ NHTM Việt Nam, đặc biệt lình vực dịch vụ NHĐT Chúng ta thấy mức độ phát triền dịch vụ NHĐT Việt Nam so với giới, thấy tiềm nâng lớn mà NHTM bước đầu khai thác, thấy vũ khí cạnh tranh hiệu qua cua NH Í M q trình phát triên hội nhập nên kinh tề Thông qua luận vãn, tác giã đà hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thong hoá sở lý luận phát triên dịch vụ ngân hàng điện từ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ cùa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2017- 2019 Từ đó, chi thành công vấn đề tôn tại, nguyên nhân cũa tồn phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử cùa Ngân hàng - Đe xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điộn tứ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Bên cạnh kết đạt nghiên cứu, hạn chế tồn không thê tránh khỏi: Một là, nghicn cứu chi thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng nên tính đại diện mẫu chưa cao, khó mang tính tồng quát đê áp dụng cho ngân hàng khác thực chung dịch vụ Hai là, kết nghiên cứu chưa giãi thích 100% giá trị biến thiên biến Sử dụng dịch vụ NHĐT Điều chứng tó cịn có yếu tố khác ảnh hường đến phát triên dịch vụ NHĐT cùa khách hàng mà nghiên cứu chưa tìm Trên sờ đó, tác giã đề xuất hướng nghiên cứu đề tài tiếp tực nghiên cứu phát triền dịch vụ NHĐT theo nhóm khách hàng riêng biệt sở mầu lựa chọn đủ lớn nhăm xác định yếu tô chung nhâm để giài pháp, kiến nghị thích hợp Trong nghiên cứu cần tìm thêm biến độc lặp có thơ nâng cao tỳ lộ giài thích biến thiên cùa biển phụ thuộc Sự hài lòng cùa khách hàng sừ dụng dịch vụ NHĐT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO Tiếng Việt David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngán hàng đại Ha Noi: Nxb Chính trị quốc gia Lê Quốc Hài, 2018 Phát trỉén dịch vụ ngân hàng điện tư chi nhánh ngán hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Phủ Yên Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hương, 2012 Phát triên dịch vụ ngân hàng diện từ Việt Nam hoi cánh kinh tế quắc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐII Ngoại Thương Hà Nội Nguyền Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ Ngủn hàng Hà Nội: NXB Thống Ke Phạm Thị Mai, 2011 Phát triền dịch vụ ngàn hàng điện từ Ngân hàng Thương mại cô phân Kỳ thương Việt Nam (Techcombank) Quốc hội, 2005 Luật giao dịch điện từ Việt Nam Hà Nội Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng dại Hà Nội: NXB Khoa học xà hội 10 Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát trìến dịch vụ ngân hàng điện từ ngân hàng thương mại cô phần Á Châu Luận văn thạc sỳ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 VietinBank Bắc Giang, 2017-2019 Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ - nám 20172018-2019 Hà Nội 12 VietinBank Bắc Giang, 2017-2019 Báo cảo kết hoạt động kinh doanh VietinBank Bắc Giang năm 2017-2018-2019 Hà Nội 13 Thân Thị Xuân, 2017 Phái triển dịch vụ ngân hàng điện từ ngân hàng thương mại phần Sài Gịn chi nhảnh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Tiếng nước ngoài: Kotler & Armstrong, 2004 Principles of Marketing Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing Website www.acb.com.vn www.Sbv.gov.vn www.VietinBank.vn www.vietcombank.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Anh/ Chị! Em học viên cao học Trường Đại học Thương Mại, em thực luận văn tôt nghiệp nghiên cứu vê đê tài Phát triên dịch vụ ngân hàng diện từ ngăn hùng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang Đê thực thu thập thông tin cho kết quã nghiên cứu, em tiến hành khảo sát thông tin từ anh/chị khách hàng đà/ dùng sàn phâm dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bắc Giang Sự giúp đờ cùa anh/ chị sè đóng góp lớn vào kết quà cùa nghiên cứu Rất mong anh/chị dành thời gian quý báu cua để trả lời bàng câu hói điện tứ phía Em xin cam kểt thơng tin anh/chị chi sử dụng cho mục đích nghiên cứu cũa đe tài trên, khơng nhàm vào mục đích khác Các thơng tin sẻ giữ bí mặt chi cung cắp cho người tra lời có yẻu cầu PHÀN I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thế): Giói tính: □ Nam □ Nữ Độ tuồi: □ 18-22 tuổi □ 23-35 tuối □ 36-55 tuồi □ trôn 55 tuồi Nghề nghiệp: □ Nghề khác □ Tự kinh doanh □ Đang làm Đê thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường: □ Đen ngân hàng trực tiếp thực giao dịch □Giao dịch qua hệ thống máy ATM □Giao dịch qua Fax □Giao dịch qua Phone Banking □Giao dịch qua Internet Banking PHÀN II: ĐÁNH GIÁ PHẤT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý cùa phát biêu sau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VietinBank Bắc Giang thời gian qua, băng cách đánh dấu X □ vào thích hợp bên CÁC PHÁT BIẾU Đánh giá Độ tin cậy 1.1 VietinBank Bắc Giang ngân hàng khách hàng tín nhiệm 1.2 Bão mậl tốt thơng tin khách hàng 1.3 Ngân hàng giải đáp khiếu nại theo hẹn 1.4 Ngân hàng quan tâm giãi thắc mắc cùa khách hàng 1.5 Ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng Đánh giá Dộ tiếp cận 2.1 Mạng lưới giao dịch rộng 2.2 VỊ trí giao dịch thuận tiện 2.3 Có nhiều kenh liên hộ ngân hàng khách hàng 2.4 Thời gian làm việc cùa ngân hàng phù hợp Đánh giá nhấn viên 3.1 Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 3.2 Tư vấn, trà lời thỏa đáng thăc mắc khách hàng 3.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 3.4 Phục vụ cơng với tất cà khách hàng 3.5 Có trang phục lịch gọn gàng Đánh giá thú tục 4.1 Giấy tở sử dụng giao dịch thiết kế đơn gián 4.2 Thủ tục thực giao dịch nhanh gọn (I) (2) (3) (4) (5) 4.3 Thời gian chờ xứ lý khiếu nại ngắn Đánh giá sản phẩm dịch vụ 5.1 Các sàn phấm, dịch vụ đa dạng 5.2 Phí giao dịch hợp lý 5.3 Phù hợp với nhu cầu cùa khách hàng 5.4 Các dịch vụ thiết kc de sừ dụng Đánh giá Hệ thống công nghệ 6.1 Hệ thống công nghệ đánh giá cao 6.2 Ngân hàng cập nhật hệ thống công nghệ thiết bị 6.3 Đường truyền kết nối giao dịch tốt 6.4 Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động xác Đánh giá Marketing Chăm sóc khách hàng 7.1 Có nhiều chương trình khuyến mài hấp dẫn 7.2 Chương trình quảng cáo rộng khắp 7.3 Xử lý thỏa đáng khiêu nại thắc mắc khách hàng 7.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu cùa khách hàng Đánh giá Tâm lý khách hàng 8.1 Có thói quen dùng tiền mặt 8.2 Sử dụng dịch vụ phức tạp 8.3 Sợ gặp phải rủi ro lúc giao dịch 8.4 Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ cùa NH Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứ 9.1 Số lượng sân phẩm quy mô dịch vụ NHĐT cùa ngân hàng ngày nâng cao 9.2 Đối tượng khách hàng sư dụng Dịch vụ ngân hàng điện từ ngân hàng ngày đa dạng 9.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT cua ngân hàng ngày nâng cao PHÀN III: Ý KIẺN KHẤC (Ngoài nội dung nói trcn, Anh/ Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rò nhằm giúp VietinBank Bắc Giang cai tiến đế cung cắp đến Quý khách sàn phầm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến cúa Anh/ Chị! ... triển dịch vụ ngân hàng điện tủ' Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 2.2.1 Thực trạng phát triền dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc. .. TP Bắc Giang, tinh Bắc Giang Quá trình hình thành phát triển - Tiền thân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Ngân hàng Công Thương Bắc Giang Ngân hàng Công Thương Bắc Giang. .. luận phát triên dịch vụ ngân hàng điện từ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tư ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang Chương Ngân 3:hàng