hoàn thiện chất lượng dịch vụ và của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương (1)

HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ðỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ðỀ TÀI:

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : ThS ðặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Tuyền MSSV: 107405205 Lớp: 07DQKS02

LỜI CAM ðOAN

  Tôi cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các

số liệu trong khóa luận ñược thực hiện tại khách sạn Quê Hương 4, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2011

Tác giả

Lê Thị Bích Tuyền

LỜI CẢM ƠN



Khóa luận tốt nghiệp này ñược hoàn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức mà các thầy cô ñã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM Vì vậy

em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Quý thầy cô cùng Ban lãnh ñạo nhà trường

Em xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Lãnh ðạo Khách Sạn Quê Hương 4 cùng các anh chị ở bộ phận Phòng ñã nhiệt tình giúp ñỡ, tạo ñiều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên ñề, ñã giúp

em hiểu biết hơn về thực tế, hiểu sâu về chuyên môn, cung cấp cho em những thông tin tư liệu ñể hoàn thành tốt chuyên ñề này

Em xin ñặc biệt cảm ơn ñến Thầy ðặng Thanh Vũ ñã hướng dẫn em hoàn thành chuyên ñề tốt nghiệp này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt thành nhất

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

- -

Tp.HCM, ngày tháng năm 2011

Giảng viên

ThS ðặng Thanh Vũ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ðẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 5

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn 5

1.1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn 6

1.1.2.1Vai trò, chức năng, nhiệm vụ 6

1.1.2.2 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn 7

1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 9

1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 11

1.2 Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 12

1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 13

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 17

1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 20

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA

KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 23

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 23

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist 23

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần Quê Hương 26

2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 27

2.1.3 1 Vị trí 27

2.1.3.2 Bộ phận phòng 28

2.1.3.3 Nhà hàng & bar 30

2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác 31

2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 32

2.1.4 Sơ ñồ tổ chức của khách sạn 32

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 34

2.1.5.2 Cấp quản lý 34

2.1.5.3 Bộ phận Kế toán 34

2.1.5.4 Bộ phận Kinh doanh 35

2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh 35

2.1.5.6 Bộ phận Phòng 36

2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B 36

2.1.5.8 Bộ phận Nhân sự 37

2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 37

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 37

2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai ñoạn 2008-2010 38

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 39

2.2.2.1 Chất lượng ựội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách

sạn 39

2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn 40

2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 41

2.2.2.4 Quy trình phục vụ 41

2.2.2.5 Sự ựa dạng của dịch vụ trong khách sạn 42

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 43

3.1Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 43

3.2Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 46

3.2.1 Giải pháp 1: đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình ựộ ựội ngũ nhân viên phục vụ buồng 46

3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 48

3.2.3 Giải pháp 3: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 50

3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn 51

3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn 59

KẾT LUẬN 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 64

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH

Bảng 1.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng 21

Bảng 2.1: Bảng giá các loại phòng khách sạn Quê Hương 4 28

Bảng 2.2: Bảng giá phòng internet và giá niêm yết 30

Sơ ñồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng 11

Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức khách sạn Quê Hương 4 33

Hình 2.1: Logo của khách sạn Quê Hương 27

Hình 2.2: Phòng họp Tulip 31

Hình 2.3: Phòng họp Lotus 31

LỜI MỞ ðẦU

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, ñời sống con người ngày càng ñược nâng cao Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng ñược con người quan tâm Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả ñã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém ñể tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu ñược ñối với hoạt ñộng kinh doanh khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, ñóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết ñịnh ñể tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn ñều trang bị cơ sở vật chất hiện ñại thì ñiểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, ñặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ Bởi ñối với khách khi quyết ñịnh ñến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái ñộ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách Do ñó quan tâm ñến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn ñề rất cần thiết ñể tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành ñối với khách sạn Ngoài ra nguồn kinh doanh khách sạn phải ñặc biệt quan tâm ñến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu

ñáo ñể khách vừa lòng

Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng

của khách sạn Quê Hương 4 Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách

ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách Do vậy ñể thu

hút khách ñến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh ñược với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Quê Hương 4 cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI

Do ñường lối ñổi mới, chính sách mở cửa của ðảng và Nhà nước, hoạt ñộng du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại ñây và phát triển với một tốc ñộ nhanh chóng Sự phát triển của du lịch ñã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ñã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch Do ñó, phát triển kinh doanh khách sạn là một ñiều tất yếu và luôn cần thiết Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa ñược coi trọng Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách ñể nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng ñến với khách sạn nhiều hơn nữa

NỘI DUNG

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Quê Hương 4 em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay ñang giảm nên quyết ñịnh chọn ñề tài

“HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4”

MỤC ðÍCH NGHIÊN CỨU

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, ñánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn ñể ñưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Quê Hương 4

ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Trong ñề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan

ñến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt ñộng phục vụ buồng tại

khách sạn Quê Hương 4

NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu ñề tài nhằm ñưa ra các cơ sở lý luận cho vấn ñề nghiên cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong quá trình nghiên cứu theo quan ñiểm duy vật biện chứng em

ñã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp

giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… ñể ñảm bảo cho bài viết có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của ñề tài

KẾT CẤU CỦA ðỀ TÀI

Bao gồm 3 phần: Phần mở ñầu, phần nội dung và phần kết luận Phần nội dung ñược trình bày trong 3 chương:

trong khách sạn

Quê Hương 4

buồng tại khách sạn Quê Hương 4

Trong quá trình nghiên cứu, ñề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Em rất mong nhận ñược sự ñóng góp giúp ñỡ của các Thầy cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh ñạo Khách Sạn ñể em có thể hoàn thiện ñược ñề tài này một cách tốt nhất

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua ñêm và thường ñược xây dựng tại các ñiểm du lịch

Khách sạn là công trình kiến trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL)

Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách Tùy theo nội dung và ñối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược phân loại theo số lượng sao (từ 1 ñến 5 sao)

Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ.Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy ñiều hòa nhiệt ñộ, ñiện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại ñồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt ñộng từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho ñến khi khách rời khỏi khách sạn:

+ Hoạt ñộng bảo ñảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách:

ăn ở, sinh hoạt, ñi lại, tắm rửa…

+ Hoạt ñộng bảo ñảm mục ñích chuyến ñi

- Sản phẩm khách sạn rất ña dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là ñiểm kết quả của quá trình du lịch

- Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là:

+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ ñược là một khoản thu nhập bị mất không thu lại ñược

+ Sản phẩm dịch vụ ñược sản xuất bán và trao ñổi trong sự

có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng

+ Khách sạn ñược phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa

dù rằng sản phẩm ñó không ñược khách sạn sản xuất ra

tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – ñiều này phản ánh sự hài lòng của khách

Trong các hoạt ñộng của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch

vụ và buồng ở sạch ñẹp, thoải mái, ñược khách ñánh giá cao và các ñánh giá này ñã gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác Vai trò của bộ phận phục vụ buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng

Chức năng

Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng ñầu trong kinh doanh khách sạn

Nhiệm vụ

- Thông qua việc phục vụ phản ánh ñược trình ñộ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ ñó khách hiểu ñược phong tục, tập quán lòng hiếu khách

- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc

1.1.2.2 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Hoạt ñộng kinh doanh lưu trú là mảng hoạt ñộng chính yếu nhất của bất kỳ khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp ñến những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao) Hoạt ñộng kinh

doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Vai trò then chốt của hoạt ñộng kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lý do chính: lý do về kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn

a Lý do kinh tế:

- Hoạt ñộng kinh doanh lưu trú ñóng vai trò trụ cột, là hoạt ñộng chính của một khách sạn vì doanh thu từ hoạt ñộng này chiếm tỷ lệ cao Vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt ñộng kinh doanh phục vụ buồng ngủ Ngược lại,

ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt ñộng kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn có thể khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ ñiện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn

b Vai trò trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng

Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất ñối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

- Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú

- Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng ñầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất ñối với khách khi ñến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

- Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng ñịnh vị trí quan trọng không thể thiếu của mình ñối với một khách sạn

c Chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn

Trong khách sạn, trưởng của tất cả các bộ phận thường phải chuẩn

bị xây dựng kế hoạch về công việc và lên kế hoạch phân công bố trí nhân viên trong bộ phận mình quản lý trước khoảng ít nhất 2 tuần

Những yêu cầu ñể lên kế hoạch phân công bố trí nhân viên là phải dựa trên sự hiểu biết, thông tin về tình trạng hoạt ñộng kinh doanh sắp tới của khách sạn càng chính xác càng tốt Khó khăn lớn ñối với các khách sạn quy mô nhỏ là luôn phải “chạy theo sự phục vụ” bởi vì ñối tượng phục

vụ chính của họ là khách lẻ, luôn tự ñến khách sạn ñể tìm thuê buồng mà ít khi ñặt buồng trước Các nhà quản lý khách sạn cần phải biết trước trong thời gian tới khách sạn sẽ ñông khách hay ít khách ñến lưu trú ñể từ ñó chuẩn bị phương án ñiều ñộng hay bố trí nhân viên cho hợp lý, cũng như

có kế hoạch khai thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ thuật tối ưu

Chức năng dự báo là chức năng quan trọng ñược thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn ñóng vai trò quan trọng nhất ñối với một khách sạn Vì lý do này mà người ta ñã xem bộ phận lễ tân khách sạn như bộ phận tư vấn cung cấp thông tin, “cánh tay phải ñắc lực” của giám ñốc khách sạn

1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

Như chúng ta ñã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc ñẩy một số ngành Mỗi bộ phận ñó ñều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng

của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và ñều mong muốn lượng khách ñến với mình ngày một nhiều hơn

Bộ phận nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì tiếp xúc với khách ñầu tiên, tiếp nhận việc ñặt phòng của khách tại khách sạn mình Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế ñồ uống cho khách

Tổ có vai trò quan trọng nhất không thể thiếu ñược trong ngành kinh doanh khách sạn, ñó chính là tổ phục vụ buồng Bởi lẽ du khách ñến khách sạn chủ yếu là vì mục ñích lưu trú là chính Vì thế tổ buồng là

tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công Với mục ñích là ñón khách và làm vừa ý khách ñể mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ ñến với khách sạn mình

Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách hàng ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Nhân viên buồng sẽ là người ñi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách dùng những thứ gì và cho thêm vào tủ lạnh Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lòng khách ñến, yên lòng ở, và vừa lòng khách ñi" Họ luôn tạo cho khách một cảm giác thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách cảm giác như: "ñang ñược ở trong nhà mình và ñược gặp những người thân yêu của mình"

Bên cạnh ñó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những

cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền ñẹp Không những thế ñây còn là

tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể

hiểu ñược cách giao tiếp ứng xử, trình ñộ ngoại ngữ cũng như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung

Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần ñòi hỏi phải có một con mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý ñể bài trí sắp xếp các ñồ dùng trong phòng ñược hợp lý và ñẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như quý mến khách sạn Quý khách ñến với khách sạn sẽ ñược phục vụ tận tình chu ñáo Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ ñược ñánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn ñến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và ñất nước mình Do vậy mà ñòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình ñộ, có hiểu biết và ñặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức phải trung thực

1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

Sơ ñồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng

Giai ñoạn ñón tiếp và bàn giao

buồng cho khách

Giai ñoạn phục vụ khách trong

thời gian lưu trú

Giai ñoạn nhận bàn giao buồng

và tiễn khách Giai ñoạn chuẩn bị ñón khách

Theo như sơ ñồ trên: Quy trình phục vụ buồng ñược chia làm 4 giai ñoạn:

- Giai ñoạn 1: Giai ñoạn chuẩn bị ñón khách

Nhân viên phục vụ chuẩn bị ñầy ñủ các dụng cụ như máy hút bụi, các chất tẩy rửa, ñồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh

Làm vệ sinh ñảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ ðảm bảo ñầy ñủ về số lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng

- Giai ñoạn 2: Giai ñoạn ñón tiếp và bàn giao buồng cho khách

Công việc ñón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách Làm thủ tục nhập buồng và giới thiệu trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch

vụ bổ sung

- Giai ñoạn 3: Giai ñoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách các trang thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng

- Giai ñoạn 4: Giai ñoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách

Khi nhận ñược thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng ñể phát hiện trang thiết bị hỏng hóc

Nộp biên lai ký nợ của khách ñể lên hóa ñơn thanh toán, gói hành lý giúp khách

Khẩn trương dọn buồng ñể ñón khách mới

1.2 Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những ñặc tính ñặc trưng thực hiện ñược sự thoả mãn nhu cầu trong ñiều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất ñịnh

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Ta thấy chất lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.Chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng hài lòng, thoải mái khi sử dụng dịch vụ này

khách sạn

Chất lượng phục vụ buồng ñược ño lường thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho ñạt chất lượng tốt như ñảm bảo phòng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, ñáp ứng mọi nhu cầu của khách trong ñiều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái.Việc ñánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố cùng với sự phục vụ

Chất lượng phục vụ buồng có thể ño lường qua một số chỉ tiêu sau:

1.2.2.1 Sự ña dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng.Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với ñầy ñủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với ñầy

ñủ chủng loại bình thường như ăn, ở… ñến nhu cầu cao cấp nhất

- Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng ñôi, phòng ñơn, phòng ñặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình

- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực ñơn phong phú ñể khách hàng lựa chọn Trong thực ñơn ngoài món ăn ñặc sản ra nên có các món ăn chay,

ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu

Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều ñồ uống tuy nhiên vẫn còn phải thêm các loại như cocktail, các ñồ uống nóng, lạnh…

Bên cạnh ña dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn thường xuyên ñiều tra qua phiếu thăm dò ñể biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại ñối tượng khách ñặc biệt ñối với thị trường khách hàng mục tiêu ðồng thời hình thức trang trí món ăn

ñồ uống cũng hết sức quan trọng ñặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao ñể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống ñộng tạo nên sức hấp dẫn của món ăn

- Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lợi khá cao Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung ñáp ứng những nhu cầu của khách

ðặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ ña dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là ưu tiên hàng ñầu ñối với mỗi khách sạn

1.2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong buồng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc ñánh giá ban ñầu về chất lượng phục vụ buồng ñược thuận lợi và dễ dàng Bởi vì ñiều ñầu tiên mà khách cảm nhận ñược sau khi vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng

Tiện nghi trong buồng ñược ñánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

- Mức ñộ ñồng bộ của trang thiết bị

- Mức ñộ sang trọng của trang thiết bị

- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân ñối màu sắc phù hợp

- Vệ sinh sạch sẽ ñảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ

ðây là yếu tố ảnh hưởng ñến ñộ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu thiết yếu

Cùng với ñảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng ñối với cơ sở vật chất là vấn ñề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng

1.2.2.3 Chất lượng của ñội ngũ lao ñộng ñược ñánh giá qua các chỉ tiêu sau

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải phục vụ trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng ñội ngũ nhân viên Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện ñến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và ña dạng ñến ñâu ñi chăng nữa nhưng có một ñội ngũ lao ñộng yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không ñược ñảm bảo Do ñó chất lượng phục vụ lao ñộng trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng ñể ñánh giá chất lượng phục

Về trình ñộ học vấn: Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của ñội

ngũ lao ñộng là bởi vì: bất cứ một ngành, nghề nào cũng ñòi hỏi con người phải có trình ñộ văn hoá nhất ñịnh, hơn nữa kinh doanh khách sạn

là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên văn hoá xã hội, phong tục tập quán,… là không thể thiếu với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách

Về trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không

thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc thay thế cho thao tác của con người, do vậy một nhân viên phục vụ với chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.Ngược lại một nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ

Về trình ñộ ngoại ngữ: ðối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc

tế thì ngoại ngữ ñược coi là cầu nối của khách với khách sạn.Nếu như nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu ñược nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách.Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn

Về ñộ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền kinh doanh khách sạn

không ñòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa nhìn, không có dị tật Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh nhẹn.Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản

lý Ở mỗi bộ phận trong khách sạn ñòi hỏi cơ cấu giới tính phải khác nhau, chẳng hạn như bộ phận bàn, bếp, bar yêu cầu những người nhanh nhẹn, có sức khoẻ, ñộ dẻo dai do ñó nam thường nhiều hơn nữ.Ngược lại,

bộ phận lễ tân, buồng ñòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, phải chịu khó… nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam

Về phẩm chất tư cách ñạo ñức: Với bất kỳ ngành nào ñòi hỏi con người

phải có phẩm chất ñạo ñức tốt tinh thần yêu nghề song kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên ñòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luôn trung thực, có khả năng kiềm chế… một nhân viên khách sạn không ñược phép ñến khách sạn với

bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ luôn luôn thường trực câu nói

"Xin lỗi", "Cám ơn", "Rất vui lòng ñược phục vụ quý khách".Trong bất

cứ trường hợp nào khách cũng là người ñúng

Tinh thần thái ñộ phục vụ: Khách hàng ñến với khách sạn mong muốn

có một nơi nghỉ thoải mái.Người có thái ñộ phục vụ tốt là người có cử chỉ thân thiện, lời chào nồng ấm với khách hàng và tạo ra cho họ nơi nghỉ ngơi thoải mái Nói ñến thái ñộ phục vụ là nói ñến sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà ñể cho khách cảm thấy mình ñược tôn trọng hơn rất nhiều.Khi là nhân viên phục vụ buồng không thể thiếu ñược ñiều ñó.Phải

có lòng nhiệt huyết trong công việc, có tinh thần làm việc tự giác, thái

ñộ, cử chỉ ñẹp.Nếu một nhân viên phục vụ không ñảm bảo ñược ñiều này thì cái nhược ñiểm này sẽ hiện lên rất rõ và người khách khi ñến chắc chắn không hài lòng về phong cách phục vụ ở ñây.ðiều này sẽ làm ảnh

hưởng lớn ñến việc kinh doanh của khách sạn

Trình ñộ giao tiếp, ứng xử: ðây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong

kinh doanh khách sạn Nó bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhân viên.Trang phục của nhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ hay không.Trang phục của nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách, vì vậy trang phục phải gọn gàng sạch sẽ.Nhân viên phục vụ phải mặc ñồng phục, không mang ñồ trang sức Trong kinh doanh khách sạn luôn có phương châm “khách hàng luôn ñúng” vì vậy nhân viên phải biết xử lý

khéo léo các tình huống xảy ra

Vì thế trình ñộ giao tiếp, ứng xử của nhân viên phục vụ buồng cũng rất quan trọng: luôn luôn có nụ cười thân thiện với khách, từng câu nói phải truyền cảm, hiểu biết khéo léo trả lời những câu hỏi của khách.Nếu mỗi nhân viên phục vụ buồng mà không ñảm bảo ñược ñiều này thì chắc chắn khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy mình không ñược tôn trọng, cảm giác không thoải mái.Từ ñó sẽ làm ảnh hưởng ñến hoạt ñộng của khách sạn

a Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:

- Giảm thiểu ñược chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc ñộ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn

- Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - ñiều

mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn ñạt ñựợc

b Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính,quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn.ðây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có ñòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn ñược rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống ñầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày ñể ñến một nơi nào ñó thú vị hơn Họ mong muốn ñược thực hiện sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái…Vì ñặc ñiểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ

sẽ mua ñược những sản phẩm có chất lượng cao hơn

c Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

- Chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ:

* Tối ña hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt ñộng kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

* Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí ñền bù thiệt hại cho khách; chi phí ñối phó các dư luận không tốt về khách sạn; các chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng v.v…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

* Những khách sạn duy trì và ñảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao ñộng môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do

ñó hệ số luân chuyển lao ñộng của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

* Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi ñược làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao ñộng.ðể khẳng ñịnh và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình ñộ nghiệp vụ,

tự hoàn thiện những mặt còn thiếu ñể ñáp ứng ñược yêu cầu thực tế.Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn ñã giúp giảm thiểu các chi phí ñào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn

Tóm lại là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ñem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong ñiều kiện hiện nay

1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong

kinh doanh khách sạn

Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm ñược ño lường bằng những thông số kỹ thuật Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc ñưa ra một tiêu chuẩn ñể ño lường chất lượng phục vụ

là rất khó ðể ño lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, sự ñánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự ñánh giá của các chuyên gia Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh dịch vụ mới phát triển vì vậy ñiều kiện

ñể áp dụng một số phương pháp chưa phù hợp do ñó ñánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thông qua sự thỏa mãn của khách hàng là phổ biến nhất Phương pháp này ñược tiến hành các bước:

Bước 1: Xác ñịnh mẫu ñiều tra

Bước 2: Thiết lập phiếu ñiều tra

Bước 3: Thiết lập thang ñiểm

Bước 4: Phát phiếu ñiều tra

Bước 5: Thu phiếu ñiều tra

Bước 6: Xử lý số liệu

Bước 7: ðưa ra kết luận

- Bước 1: Xác ñịnh mẫu ñiều tra, mẫu phiếu ñiều tra và lập thang ñiểm kết quả việc ñánh giá chỉ là thể hiện 1 nhóm phần tử ñược ñiều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời ñiểm nào ñó

- Bước 2: Mẫu phiếu ñiều tra

- Bước 3: Các chỉ tiêu ñược ñánh giá thông qua ñiểm 5 ứng với 5 mức chất lượng

Trong thang ñiểm này mức chất lượng phục vụ là mức thỏa mãn Ta làm tốt công tác này thì tỷ lệ khách trả lời sẽ cao hơn Phiếu ñiều tra ñược phát theo 2 cách trực tiếp và gián tiếp

- Bước 5: Thu phiếu ñiều tra: Số phiếu thu ñược thống kê trên biểu thị về

tỷ lệ % ý kiến khách hàng ñánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ

Trong ñó: n: Số phiếu ñiều tra

Xij: Chất lượng phục vụ theo ñánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j

m

X : là giá trị trung bình về chất lượng phục vụ n khách hàng ñối với m chỉ tiêu

n x m

Xij X

m

j

n

i m

∑ ∑

= 1 1

Trong ñó: m: số chỉ tiêu ðiểm từ 3 - 3,9 ñiểm: chất lượng phục vụ ñáp ứng mong ñợi của khách hàng

ðiểm từ 4 - 5 ñiểm: chất lượng phục vụ vượt quá mức trông ñợi của khách hàng

ðiểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trông ñợi của khách hàng

Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy dễ hiểu phù hợp với ñiều kiện hiện tại của nước ta Nó mang lại ñộ chính xác khách quan nhất ñịnh bởi tính khoa học của nó

Bằng việc sử dụng phiếu ñiều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ của khách sạn ñơn vị mình Từ ñó xác ñịnh mặt mạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục ñể hoàn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu của khách hàng

- Bước 7: Nhận xét, ñánh giá, kết luận

Sau khi tính toán, xử lý số liệu thu ñược tiến hành phân tích số liệu nhận xét ñánh giá những mặt tốt, xấu

Tổng hợp tất cả các ý kiến ñánh giá ñưa ra kết luận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4

Tên Doanh Nghiệp Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một

Thành Viên

Tên Tiếng Anh Saigontourist Holding Company

Tên Viết Tắt Saigontourist

Logo

Giấy Phép Thành Lập Quyết ựịnh thành lập số 1833/Qđ-UB-KT,

ngày 30/03/1999 của UBND Thành Phố Hồ Chắ Minh

đăng Ký Kinh Doanh Giấy chứng nhận số 103426 do Sở Kế hoạch

và đầu tư TP.HCM cấp ngày 04.06.1999

540.A.03799 Sài Gòn Công thương Ngân hàng

200014851047446 Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam

4211.10.00.00.0310 Ngân hàng Phương đông

Tài Khoản Ngoại Tệ 007.137.0081794 Ngân hàng Ngoại thương

Việt Nam

2000014851022794 Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Saigontourist ñược Tổng cục Du lịch Việt Nam ñánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng ñầu về lĩnh vực du lịch do những ñóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều

mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, ñào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm

Trong những năm qua, Saigontourist ñã ña dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện ñang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với ñầy ñủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist ñã ñầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt ñộng tại các thành phố lớn trên khắp cả nước

Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn ựầu tư ựể nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét ựặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị ựến các thị trường mục tiêu và tiềm năng

Là thành viên chắnh thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA, USTOA, ựồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, ựặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, đức, Anh, Canada, Mỹ thông qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu biển để ựảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tắch cực phát triển các chi nhánh ở khu vực đông Nam Á

Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn ựấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á

Ớ Văn phòng cho thuê

Ớ đào tạo chuyên ngành du lịch

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần Quê

Hương

Tên doanh nghiệp phát hành: Công ty Cổ phần Quê hương - Liberty Tên giao dịch: QUE HUONG LIBERTY JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: THE LIBERTY JSC

Hiện tại, chuỗi khách sạn Quê Hương có 6 khách sạn với 353 phòng ñược trang bị hiện ñại, 2 nhà hàng tiệc cưới nổi tiếng tại Thành phố Hồ Chí Minh, khu kinh doanh thương mại Thanh Thế Plaza và một khu du lịch Madagui tại tỉnh Lâm ðồng Qua nhiều năm hoạt ñộng, chuỗi Khách sạn Quê Hương ñã khẳng ñịnh thương hiệu mạnh trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cạnh tranh kết hợp với việc duy trì chất lượng của dịch vụ

Ngành nghề kinh doanh

- Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, vũ trường, massage sauna, karaoke, cắt uốn tóc, mỹ nghệ

- Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng, nhà ở và nhà làm việc

- Mua bán rượu các loại, thuốc lá ñiếu sản xuất trong nước

- Chế biến bia tươi

Hình 2.1: Logo của khách sạn Quê Hương

KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG - LIBERTY 4

265 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Ngoài các phòng nghỉ ñược trang bị ñầy ñủ tiện nghi, khách sạn còn bao gồm nhà hàng & bar, trung tâm thương vụ, phòng tập thể dục cùng những dịch vụ khác

2.1.3.1 Vị trí

Tọa lạc tại trung tâm của khu vực, nơi lượng khách du lịch ñông nhất thành phố, từ khách sạn chỉ mất ít phút ñi bộ ñến chợ Bến Thành và ngay bên cạnh là khu trung tâm thương mại sầm uất Cảnh quan khi nhìn xuống công viên cho bạn cảm giác hoàn toàn khác so với ñường phố ñông ñúc

2.1.3.2 Bộ phận phòng

Khách sạn Quê Hương - Liberty 4 có tổng số phòng lên ñến 75 phòng (trong ñó có 1 phòng Suite, 5 phòng Junior Suite, 17 phòng Executive Deluxe, 16 phòng Deluxe và 36 phòng Superior) Tất cả các phòng ñều ñầy ñủ tiện nghi, trang thiết bị hiện ñại với hệ thống kênh truyền hình màu vệ tinh, ñiện thoại nối vào phòng tắm

- Máy lạnh với hệ thống ñiều chỉnh nhiệt ñộ riêng

- Máy sấy tóc

- Ti Vi vệ tinh

- Truy cập internet không dây

Junior Suite Single: 88++

Double: 93++