hoàn thiện chất lượng dịch vụ và của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ðỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS. ðặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Tuyền MSSV: 107405205 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN i LỜI CAM ðOAN    Tôi cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận ñược thực hiện tại khách sạn Quê Hương 4, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này. TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2011 Tác giả Lê Thị Bích Tuyền GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN ii LỜI CẢM ƠN  Khóa luận tốt nghiệp này ñược hoàn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức mà các thầy cô ñã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Quý thầy cô cùng Ban lãnh ñạo nhà trường. Em xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Lãnh ðạo Khách Sạn Quê Hương 4 cùng các anh chị ở bộ phận Phòng ñã nhiệt tình giúp ñỡ, tạo ñiều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên ñề, ñã giúp em hiểu biết hơn về thực tế, hiểu sâu về chuyên môn, cung cấp cho em những thông tin tư liệu ñể hoàn thành tốt chuyên ñề này. Em xin ñặc biệt cảm ơn ñến Thầy ðặng Thanh Vũ ñã hướng dẫn em hoàn thành chuyên ñề tốt nghiệp này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt thành nhất. GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN    Tp.HCM, ngày tháng năm 2011 Giảng viên ThS. ðặng Thanh Vũ GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN iv GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN v MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU 1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 5 1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 5 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 5 1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5 1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn 5 1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn 6 1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ 6 1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn 7 1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 9 1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 11 1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 12 1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 13 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 17 1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 20 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN vi CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 23 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 23 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist 23 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần Quê Hương 26 2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 27 2.1.3 1 Vị trí 27 2.1.3.2 Bộ phận phòng 28 2.1.3.3 Nhà hàng & bar 30 2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác 31 2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 32 2.1.4 Sơ ñồ tổ chức của khách sạn 32 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 34 2.1.5.2 Cấp quản lý 34 2.1.5.3 Bộ phận Kế toán 34 2.1.5.4 Bộ phận Kinh doanh 35 2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh 35 2.1.5.6 Bộ phận Phòng 36 2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B 36 2.1.5.8 Bộ phận Nhân sự 37 2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 37 2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai ñoạn 2008-2010 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 39 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN vii 2.2.2.1 Chất lượng ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn 39 2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn 40 2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 41 2.2.2.4 Quy trình phục vụ 41 2.2.2.5 Sự ña dạng của dịch vụ trong khách sạn 42 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 43 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 43 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 46 3.2.1 Giải pháp 1: ðào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình ñộ ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng 46 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 48 3.2.3 Giải pháp 3: ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 50 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn 51 3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 64 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN viii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH Bảng 1.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng 21 Bảng 2.1: Bảng giá các loại phòng khách sạn Quê Hương 4 28 Bảng 2.2: Bảng giá phòng internet và giá niêm yết 30 Sơ ñồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng 11 Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức khách sạn Quê Hương 4 33 Hình 2.1: Logo của khách sạn Quê Hương 27 Hình 2.2: Phòng họp Tulip 31 Hình 2.3: Phòng họp Lotus 31 GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 1 LỜI MỞ ðẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, ñời sống con người ngày càng ñược nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng ñược con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả ñã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém ñể tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu ñược ñối với hoạt ñộng kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, ñóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết ñịnh ñể tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn ñều trang bị cơ sở vật chất hiện ñại thì ñiểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, ñặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi ñối với khách khi quyết ñịnh ñến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái ñộ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do ñó quan tâm ñến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn ñề rất cần thiết ñể tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành ñối với khách sạn. Ngoài ra nguồn kinh doanh khách sạn phải ñặc biệt quan tâm ñến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu ñáo ñể khách vừa lòng. Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng [...]... là ñón khách và làm v a ý khách ñ mong mu n l n sau khách có d p quay tr l i và s ñ n v i khách s n mình T bu ng có nhi m v ph c v khách v v sinh phòng khách hàng ngày, trong su t th i gian khách lưu trú t i khách s n Nhân viên bu ng s là ngư i ñi ki m tra xem trong t l nh khách dùng nh ng th gì và cho thêm vào t l nh Nhân viên ph c v luôn s n sàng ph c v khách v i nh ng phương châm: "vui lòng khách. .. ngày 03/09/2004 Khách s n Quê Hương - Liberty ñư c thành l p chính th c t tháng 7/1985 Trong su t quá trình xây d ng và phát tri n, khách s n không ng ng c i ti n ch t lư ng d ch v , ti n nghi, nâng cao nghi p v , cho ñ n tháng 9 năm 2004, khách s n Quê Hương - Liberty ñã chuy n ñ i lo i hình kinh doanh thành Công ty c ph n Quê Hương - Liberty Hi n t i, chu i khách s n Quê Hương có 6 khách s n v i 353... ph n bu ng trong khách s n Chương 2: Th c tr ng ch t lư ng d ch v bu ng c a khách s n Quê Hương 4 Chương 3: M t s gi i pháp nh m hoàn thi n ch t lư ng d ch v bu ng t i khách s n Quê Hương 4 Trong quá trình nghiên c u, ñ tài này s không tránh kh i nh ng h n ch và thi u sót Em r t mong nh n ñư c s ñóng góp giúp ñ c a các Th y cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh ñ o Khách S n ñ em có th hoàn thi n ñư c... ð NG THANH VŨ SVTH: LÊ TH BÍCH TUY N c a khách s n Quê Hương 4 Em nh n th y r ng m t s nhân viên b ph n bu ng c a khách s n còn chưa gi i ngh , chưa gi i ti ng, phong cách ng x còn nhi u khi m khuy t chưa làm hài lòng khách Do v y ñ thu hút khách ñ n v i khách s n ngày càng nhi u và c nh tranh ñư c v i các doanh nghi p khác trên th trư ng thì khách s n Quê Hương 4 c n ph i kh c ph c ngay nh ng tình... gi m giá thành c a khách s n, s làm tăng doanh thu c a khách s n - Tăng th ph n và duy trì t c ñ tăng trư ng cao v ch tiêu khách c a khách s n, s làm tăng doanh thu c a khách s n - Tăng khách hàng trung thành cho khách s n chính là bi n pháp nh m làm khuy ch trương uy tín cho thương hi u c a khách s n - ñi u mà m i nhà qu n lý kinh doanh mong mu n ñ t ñ c b Tăng kh năng c nh tranh và tăng giá bán m... SVTH: LÊ TH BÍCH TUY N CHƯƠNG 1: LÝ LU N CHUNG V B CH T LƯ NG D CH V C A PH N BU NG TRONG KHÁCH S N 1.1 M t s lý lu n v kinh doanh khách s n và b ph n bu ng trong khách s n 1.1.1 Kinh doanh khách s n 1.1.1.1 Khái ni m v kinh doanh khách s n Khách s n là cơ s cung c p d ch v lưu trú, d ch v ăn u ng, d ch v vui chơi gi i trí và các d ch v c n thi t khác cho khách lưu l i qua ñêm và thư ng ñư c xây d ng... nhà và nhà làm vi c - Mua bán rư u các lo i, thu c lá ñi u s n xu t trong nư c Trang 26 GVHD: ThS ð NG THANH VŨ SVTH: LÊ TH BÍCH TUY N - Ch bi n bia tươi 2.1.3 T ng quan v khách s n Quê Hương 4 Hình 2.1: Logo c a khách s n Quê Hương KHÁCH S N QUÊ HƯƠNG - LIBERTY 4 265 Ph m Ngũ Lão, Qu n 1, Thành ph H Chí Minh, Vi t Nam Tel: (84-8) 3836 4556 Fax: (84-8) 3836 5435 E-mail: liberty4@libertyhotels.com.vn Khách. .. v V trình ñ ngo i ng : ð i v i khách s n ch y u ph c v khách qu c t thì ngo i ng ñư c coi là c u n i c a khách v i khách s n.N u như nhân viên không thành th o ngo i ng thì s không hi u ñư c nhu c u, nguy n v ng và s thích c a du khách. Vi c này s làm cho khách không hài lòng v ch t lư ng ph c v c a khách s n V ñ tu i, gi i tính và ngo i hình: M c dù n n kinh doanh khách s n không ñòi h i cao v hình... c v bu ng t i Khách s n Quê Hương 4 ð I TƯ NG NGHIÊN C U Trong ñ tài này em t p trung nghiên c u vào các tài li u liên quan ñ n ch t lư ng ph c v bu ng, th c tr ng ho t ñ ng ph c v bu ng t i khách s n Quê Hương 4 NHI M V NGHIÊN C U Nghiên c u ñ tài nh m ñưa ra các cơ s lý lu n cho v n ñ nghiên c u, phát tri n th c tr ng nghi p v ph c v bu ng và các gi i pháp nh m hoàn thi n ch t lư ng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN... phòng mình cũng như quý m n khách s n Quý khách ñ n v i khách s n s ñư c ph c v t n tình chu ñáo Vì th mà cung cách ph c v khách t t hay x u s ñư c ñánh giá r t cao và có nh hư ng r t l n ñ n uy tín c a khách s n và cũng như uy tín c a qu c gia và ñ t nư c mình Do v y mà ñòi h i nhân viên ph c v bu ng ph i là ngư i có trình ñ , có hi u bi t và ñ c bi t yêu ngh , t n tâm v i ngh và h t s c ph i trung th . 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 43 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4