Khách sạn Quê Hương 4 ựã cung cấp rất nhiều các dịch vụ ựể ựáp
ứng ựược hầu hết các yêu cầu của khách hàng như: Ớ Nhà hàng & bar Ớ Phòng tập thể dục Ớ Tắm hơi & massage Ớ Các hội thảo và sự kiện lớn, buổi ra mắt sản phẩm mới, tiệc kỷ niệm hằng năm, và tổ chức sinh nhật.
Ớ Các dịch vụ văn phòng: fax, photocopy, ựánh máy, dịch thuật. Ớ Dịch vụ chăm sóc trẻ em
Ớ Dịch vụ làm phòng Ớ Dịch vụ kiều hối
Ớ Dịch vụựưa ựón sân bay
Trang 43
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4
Nền kinh tế Việt Nam ựang trên ựà phát triển và có những tiến bộ về
mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự ựầu tư cộng tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn ựã và ựang
ựược rất nhiều nhà ựầu tư nước ngoài chú ý ựến với lượng ựầu tư rất lớn. Các khách sạn ựược ựầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và ựạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao. Vì thế khách sạn Quê Hương 4 phải có mục tiêu phấn ựấu nâng cao chất lượng phục vụ, các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn ựể thu hút khách nước ngoài. Công ty khách sạn du lịch Quê Hương 4 phải ựề ra những mục tiêu phấn ựấu trong từng giai ựoạn nhằm ựưa ựến một kết quả
tốt nhất. Mục tiêu chắnh của khách sạn Quê Hương 4 là phấn ựấu ựể luôn
ựạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn ựược phân hạng 4 sao trong thời gian tới.
Về phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 trong thời gian tới là:
Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực ựổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung ựa dạng hoá sản phẩm dịch vụựể ựáp ứng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
+ Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả
năng thanh toán của khách.
Trang 44
+ Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú ựem lại sự thoải mái cho khách, lựa chọn chiến lược theo sau ựể tránh ựối ựầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phắ khi phát triển sản phẩm mới. + Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn ựể thu hút
khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội ựịa.
+ Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách.
+ Hoàn thiện chắnh sách sản phẩm giúp tăng doanh thu, phát triển sản phẩm mới
đối với cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật ựảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình ựộ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên.
đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường ựổi mới trang thiết bị.
đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Internet, có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách ựi theo ựoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành ựể tạo nguồn khách. đồng thời, ựề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng
"khách hàng là thượng ựế", "khách hàng luôn luôn ựúng", ựể
khách hàng thấy mình là người quan trọng.
+ Luôn mỉm cười và có thái ựộ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thể hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách.
+ Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau
Trang 45
+ Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái ựộ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục ựể nâng cao chất lượng.
Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Quê Hương 4: Trong kinh doanh khách sạn bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy, việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chắnh trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng ựược khái quát như sau:
- Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng.
- Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện ựại giúp quá trình phục vụ của nhân viên ựược thuận tiện, dễ dàng. đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể.
- Giảm chi phắ, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng.
- Nhân viên phục vụ phải làm việc ựúng quy trình ựảm bảo nhanh, gọn, chắnh xác hạn chế tối ựa sai sót, ựạt tiêu chuẩn hạng buồng.
- Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiện ựội ngũ
nhân viên. Tiếp tục ựào tạo nghiệp vụ ựể khách hàng ựánh giá ựúng về
Trang 46
- Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng ựịnh kỳ các buồng, các trang thiết bị ựể cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất.
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 khách sạn quê hương 4
3.2.1 Giải pháp 1: đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình ựộ ựội ngũnhân viên phục vụ buồng nhân viên phục vụ buồng
Ngay từ khi bắt ựầu hoạt ựộng kinh doanh khách sạn ựã có một ựội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng hái, thái ựộ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa ựủ, ựặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, ựược ựào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp thì ựội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng ựa dạng, phong phú và cao hơn ựòi hỏi ựội ngũ nhân viên phục vụ phải ựáp ứng nhu cầu ựó. Vì thế việc ựào tạo lại trình ựộ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết, khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách ựưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể ựược tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có ựánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.
Làm cho nhân viên hiểu rằng tác phong thái ựộ của nhân viên phục vụ buồng có ý nghĩa ựặc biệt quan trọng. Thông qua thái ựộ phục vụ văn minh Ờ lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế biết
ựược trình ựộ văn minh và văn hóa của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái
ựộ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, ựồng thời ựem lại doanh thu cho khách sạn.
Trang 47
Gây ựược lòng tin cũng như tình cảm ựối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn ựề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu ựáo ựể khách sạn thực sự trở thành Ộngôi nhà thứ hai của kháchỢ.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khắch nhân viên tham gia, có thể cho nhân viên ựi tham quan các khách sạn tốt hơn ựể học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.
Vấn ựề ựào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ ựể họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi ựã ựến với khách sạn mình.
Có cơ chếựãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền hoặc không bằng tiền, nhằm thúc ựẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khắch nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết ựịnh của doanh nghiệp: tự
quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, vềựóng góp các ý kiến phàn nàn, nhằm ựộng viên sự năng ựộng, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.
Khuyến khắch nhân viên tình nguyện trong công việc
để làm ựược ựiều này khách sạn phải có chắnh sách khuyến khắch nhân viên làm việc hết mình, ựộng viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm
ựến ựời sống riêng tư của họựể họ yên tâm trong quá trình làm việc.
Tạo ựiều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, khách sạn phải phân tắch rõ công việc của họ làm qua ựó cho thấy
Trang 48
ựược vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong ựó có một phần của mình.
Thái ựộ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tắch cực trong công việc phục vụ khách, ựặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh ựạo khách sạn
Khách sạn phải có chế ựộ khen thưởng ựối với ai làm việc tốt và phạt ựối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho ai.
Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ
ra thời gian và tài năng ựể phục vụ thì họ sẽ nhận ựược những kinh nghiệm, kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ.
Thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước ựể áp dụng vào khách sạn mình.
3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Có thể thấy rằng, cảm nhận ựầu tiên của khách hàng khi ựánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Với khách sạn Quê Hương 4 các trang thiết bị không bằng các khách sạn liên doanh, vì vậy cần phải thường xuyên bảo dưỡng thiết bịựể ựảm bảo an toàn khi sử dụng và tránh gây sự cố hoặc tai nạn . Việc bảo dưỡng thường xuyên sẽ ựảm bảo cho các thiết bị cần thiết luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt ựộng và giúp công việc hàng ngày của bộ
Trang 49
Cơ sở vật chất Ờ kỹ thuật của khách sạn Quê Hương 4 khá tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn 3 sao. Tuy nhiên ựể ựáp ứng nhu cầu ựòi hỏi ngày càng cao khách sạn nên nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ
tầng.
Các thiết bị trong phòng phải ựược trang bị một cách ựồng bộ, cách bày trắ, sắp xếp các vật dụng phải hài hòa phù hợp cho từng loại phòng, cần lưu ý rằng tắnh tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật dựa trên một số
tiêu chuẩn sau:
Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc ựầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ bản như bồn tắm, vòi sen, máy ựiều hòa, ựèn ngủẦcần chú ý khi lựa chọn kiểu dáng, chủng loại các thiết bị sao cho phù hợp với nhau.
Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi một trang thiết bị ựạt yêu cầu không những nó ựang hoạt ựộng tốt mà còn là thiết bị mang tắnh thời ựại nghĩa là phải ựảm bảo ựược tắnh hiện ựại không bị lỗi thời, không hợp thị hiếu của khách.
Tiêu chuẩn bảo dưỡng: khách hàng luôn tỏ ra là những người ưa chuộng thẩm mĩ, họ sẽ dễ dàng nhận thấy rằng các trang thiết bị
của khách sạn ựang ở trong trạng thái nào, những vật dụng dễ phát hiện nhất là bồn tắm, bồn rửa mặt, nền nhà có vết bẩn không lau dọn cẩn thận, các ổ cắm ựiện ựược lắp ở những chỗ không hợp lý, lắp không ựúng quy cách, ựiều này sẽ gây cho khách cảm giác bị
coi thường và cảm nhận của họ về khách sạn sẽ xấu ựi. Chắnh vì vậy khách sạn cần kiểm tra thường xuyên ựể có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần có thể thay thế ựặc biệt cho những trang thiết bị có giá trị lớn.
Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn cho khách sạn, tạo cảm giác sản khoái cho
Trang 50
khách từ khi mới bắt ựầu bước chân vào khách sạn. Do vậy khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang và ựánh bóng lại các ựồ gỗ
trong phòng tạo nên sự mới mẻ, dễ chịu cho khách. Trong mùa nóng, khách sạn có thể ựặt thêm bình lọc nước ựáp ứng nhu cầu của khách.
Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tắnh cho hệ
thống quản lý Khách sạn.
Phải chú trọng ựến công tác ựầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sángẦđặc biệt là phải ựảm bảo tất cả bộ ựàm của nhân viên phải luôn trong tình trạng hoạt ựộng tốt , vì nó giúp cho việc liên hệ của nhân viên ựược nhanh, gọn, thông tin chắnh xác .
để tạo sự thoải mái cho khách các ựồ vải trong phòng phải ựược thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, ựồ vải phải ựược ựịnh kỳ thay mới.
Các khu nhà của khách sạn cần phải ựược thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp, ựảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở tất cả mọi nơi mà khách có thể nhìn thấy ựược .
Ngoài ra, Khách sạn phải thường xuyên cập nhật về các thông tin thiết yếu của các khách sạn ựối thủ như giá, trang thiết bị, các dịch vụ mà họ ựưa vào phục vụ cho khách hàng hoặc có thể thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần gì ựể tiến hành xem xét ựầu tư, nâng cấp cho phù hợp.
3.2.3 Giải pháp 3: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú
Sản phẩm khách sạn càng ựa dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. để phân biệt với các khách sạn khác cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới lạ khác biệt với các ựối thủ cạnh tranh: