nhân viên phục vụ buồng
Ngay từ khi bắt ñầu hoạt ñộng kinh doanh khách sạn ñã có một ñội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng hái, thái ñộ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa ñủ, ñặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, ñược ñào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp thì ñội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng ña dạng, phong phú và cao hơn ñòi hỏi ñội ngũ nhân viên phục vụ phải ñáp ứng nhu cầu ñó. Vì thế việc ñào tạo lại trình ñộ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết, khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách ñưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể ñược tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có ñánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.
Làm cho nhân viên hiểu rằng tác phong thái ñộ của nhân viên phục vụ buồng có ý nghĩa ñặc biệt quan trọng. Thông qua thái ñộ phục vụ văn minh – lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế biết
ñược trình ñộ văn minh và văn hóa của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái
ñộ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, ñồng thời ñem lại doanh thu cho khách sạn.
Trang 47
Gây ñược lòng tin cũng như tình cảm ñối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn ñề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu ñáo ñể khách sạn thực sự trở thành “ngôi nhà thứ hai của khách”.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia, có thể cho nhân viên ñi tham quan các khách sạn tốt hơn ñể học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.
Vấn ñề ñào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ ñể họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi ñã ñến với khách sạn mình.
Có cơ chếñãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền hoặc không bằng tiền, nhằm thúc ñẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết ñịnh của doanh nghiệp: tự
quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, vềñóng góp các ý kiến phàn nàn, nhằm ñộng viên sự năng ñộng, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.
Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc
ðể làm ñược ñiều này khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, ñộng viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm
ñến ñời sống riêng tư của họñể họ yên tâm trong quá trình làm việc.
Tạo ñiều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, khách sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm qua ñó cho thấy
Trang 48
ñược vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong ñó có một phần của mình.
Thái ñộ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, ñặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh ñạo khách sạn
Khách sạn phải có chế ñộ khen thưởng ñối với ai làm việc tốt và phạt ñối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho ai.
Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ
ra thời gian và tài năng ñể phục vụ thì họ sẽ nhận ñược những kinh nghiệm, kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ.
Thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước ñể áp dụng vào khách sạn mình.