khách sạn
Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nói chung và trong khách sạn Quê Hương – Liberty 4 nói riêng là rất quan trọng. Nó giúp cho quá trình phục vụ nhu cầu của khách tại phòng ñược diễn ra ñúng quy trình, ñảm bảo chất lượng, ñạt mục tiêu hướng tới khách sạn. Làm tốt công tác này sẽ ñảm bảo phục vụ khách tốt hơn, các nhân viên làm tốt công việc của mình từñó nâng cao chất lượng phục vụ.
Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng là ñưa ra mức phục vụ ngày càng ñáp ứng sự trông ñợi của khách hàng. Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng ñểñiều chỉnh, xử lý kịp thời những thiếu sót trong quá trình thực hiện mức chất lượng ñề ra. Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ ñạo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Phải ñưa ra mức chất lượng cần ñạt ñược. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sự trông ñợi của họ. Từ ñó loại bỏ mức chất lượng kém ñưa ra mức chất lượng cao thoả
mãn sự trông ñợi của khách, luôn giữ mối quan hệ với khách hàng ñểñánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.
Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, ñôn ñốc, ñánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục.
Trang 60
Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức ñộ thoả mãn của khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là ñưa ra mức phục vụ ñáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu thoả mãn của khách hàng.
Thường xuyên ñiều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi ñể nắm bắt quan ñiểm của khách về chất lượng phục vụ, mức ñộ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý kiến của họ về nâng cao chất lượng phục vụ.
Thực hiện phương châm "làm ñúng ngay từ ñầu" ñể ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ là ñiều rất cần thiết.
ðể giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh ñạo phải tìm ra những sai sót trong từng giai ñoạn và trong toàn bộ quá trình phục vụ.
Trang 61
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự
phát triển cho bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào. Chất lượng tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn ñược nâng cao, khả
năng thu hút khách ñến với khách sạn ngày một tăng ñó là tiền ñề cho việc tăng doanh thu của khách sạn.
Do ñó vấn ñề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ñược ñặt lên hàng ñầu và có lẽ chưa khách sạn nào có một giải pháp hoàn thiện tuyệt ñối với công tác này.
Cùng với xu hướng chung của ngành du lịch, khách sạn Quê Hương - Liberty 4 ñã và ñang hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của mình ñể
có thể tồn tại trên thị trường. ðiều ñó thể hiện qua kết quả hoạt ñộng kinh doanh và lượng khách ñến với khách sạn ngày một tăng.
Với mong muốn vận dụng kiến thức ñã học góp phần nào vào việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Quê Hương – Liberty 4, ñề tài này ñã giải quyết một số vấn ñề về chất lượng phục vụ tại khách sạn bao gồm:
- Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn
- Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Quê Hương- Liberty 4
- Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Quê Hương- Liberty 4.
Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 trong các năm ñều ñạt mức tăng trưởng cao, song vấn ñề hoàn thiện chất lượng dịch vụ Buồng tại khách sạn này vẫn còn những hạn chế nhất ñịnh. Hy
Trang 62
vọng những giải pháp trên ñây sẽ góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và bộ phận Buồng nói riêng ñể có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Do trình ñộ còn hạn hẹp và nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, vì vậy ñề
tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Rất mong nhận ñược sự thông cảm và ñóng góp ý kiến của các thầy cô ñể ñề
tài này hoàn thiện hơn về nội dung, phương pháp và có tính khả thi trong thực tế.
Cuối cùng em xin cảm ơn thầy hướng dẫn cùng các thầy cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Quê Hương- Liberty 4 ñã giúp em hoàn thành ñề tài này.
Trang 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tổng cục du lịch, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL, 2002
Tổng cục du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Ths.ðặng Thanh Vũ, Quản trị lưu trú (Lưu hành nội bộ). Các tài liệu khách sạn Quê Hương 4 cung cấp.
1. www.libertyhotels.com.vn 2. www.saigontourist.hochiminhcity.gov.vn 3. www.dulichvietnam.com.vn 4. www.saigonhotel.com 5. www.tailieu.vn 6. www.thuvienluanvan.com.vn
Trang 64
PHỤ LỤC
HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN
Trang 65
Phòng Executive Deluxe